PERANGKAT RPP

SMK NEGERI 1 PASURUAN

BEKERJA SAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
KELAS X / SEMESTER I dan II

Standart Kompetensi: Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan

Kolega dan Pelanggan

Disusun Oleh:
Cahyo Mardika (100412401083)

PROGRAM STUDI
PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
2012

KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat
menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas
matakuliah Pengembangan Media Pembelajaran ADP Berbasis TIK.
Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan
kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan
sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.
Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2:
Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5:
Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa sebagai manusia yang memiliki keterbatasan, tentu makalah ini
tidak mungkin tidak luput dari kekurangan. Dengan upaya dan semangat penyelesaian makalah ini, kami
senantiasa mengharapkan kontribusi pemikiran anda, baik berupa saran maupun kritik demi penyempurnaan
makalah ini.
Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi mahasiswa ekonomi sebagai calon
guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat
luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses,
keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang,

April 2014

Daftar Isi

Kata Pengantar

halaman
1

Daftar Isi

Silabus

Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

LKS-1: Konsep-konsep pelayanan prima

13

LKS-2: konsep-konsep harapan pelanggan

14

LKS-3: Prosedur pelayanan prima

18

LP-1: Penilaian Produk

23

LP-2: Asesmen Kinerja Proses

29

LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor

31

LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter

32

LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial

33

A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA

DAN PELANGGAN
Standar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-Prinsip Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan

Kompetensi Dasar:
1. Berkomunkasi ditempat kerja
2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan
3. Memelihara standart presentasi pribadi
4. Bekerja dalam satu tim
Kompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan
di luar perusahaan

A. SILABUS
Nama Sekolah
Mata Pelajaran
Bidang keahlian
Program K eahlian
Kls/ Semester
Alokasi Waktu
Standar kompetensi

:
:
:
:
:
:
:

Materi
Pembelajaran

SMK Negeri 1 Pasuruan

Kejuruan Administrasi Perkantoran
Bisnis dan Manajemen
Administrasi Perkantoran
X/I
4 x 45 menit
Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

Indikator Pencapaian
Kompetensi

Kegiatan pembelajaran

Penilaian
Teknik

Bentuk
Instrumen

Contoh
Instrumen

Tes

Tes Tulis

LP-1: Produk

Alokasi
Waktu

Sumber
Belajar

Produk
Konsep-konsep
pelayanan prima

1.

Hakekat dan
pengertian pelayanan

1.

Memahami pelayanan prima

2.

Memahami jenis-jenis harapan

prima
2.

3.

kebutuhan pelanggan
Konsep-konsep
dasar pelayanan prima
4.

1. LKS 1 :

kebutuhan pelanggan
Jenis-jenis harapan

3.

4 x 45

Memahami konsep dasar

pelayanan prima

4.

Memahami prosedur pelayanan

prima

Prosedur pelayanan
prima
Proses

5.

Melaksanakan praktek prosedur

a. LKS 2
Tes

Asesmen
Kinerja Proses

LP-2: Proses

pelayanan prima terhadap pelanggan.

b. LKS 3 :
Psikomotor

Assesmen

Mempraktekkan langkah-langkah

Tes

Kinerja
Psikomotor

LP-3:
Psikomotor

pelayanan prima serta menangani

keluhan atas ketidakpuasan pelanggan

c. Kunci LKS 1, 2, 3

terhadap pelayanan yang telah dilakukan.

d. LP 1: Produk
e. LP 2: Proses

Afektif:
Karakter
1.

Teliti, tekun, cekatan

2.

Jujur, loyal, kreatif

3.

Disiplin

4.

Dapat dipercaya,

f.

Pengamatan

Pengamatan
perilaku
berkarakter

menyimpanan rahasia

LP-4:
Pengamatan
perilaku
berkarakter
arsiparis

Keterampilan Sosial
Kreatif, menyumbang ide atau
berpendapat, mampu menjaga rahasia,
melayani permintaan informasi.

Pengamatan

Pengamatan
Keterampilan
Sosial

LP-5:
Pengamatan
Keterampilan
Sosial

LP 3: Psikomotor

g. LP 4: Pengamatan
Perilaku arsiparis
h. LP 5: Pengamatan
Keterampilan Sosial
i.

Silabus

j.

Modul

B.

Rencana
Pelaksanaan
Pembelajaran
Satuan Pendidikan

: SMK Negeri 1 Pasuruan

Mata Pelajaran

: Dasar Kompetensi Kejuruan

Kelas/Semester

: Kelas X / Semester I

Materi Pembelajaran

: Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan

Alokasi Waktu

I. Standar Kompetensi
II. Kompetensi Dasar

4 x 45 menit

: Mengelola sistem kearsipan

: Menentukan sistem kearsipan

III. Indikator

Kognitif
1. Produk:
a.

Memahami konsep-konsep pelayanan prima

b.

Memahami konsep-konsep harapan pelanggan

c.

Memahami kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan .

2. Proses:
Melaksanakan praktek dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam maupun di luar
perusahaan yang meliputi kegiatan:

a.

Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

b.

Mengamati perilaku pelanggan

c.

Berpikir

d.

Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

e.

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

f.

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Psikomotor
Mempraktekkan langkah-langkah dalam menyediakan bantuan kepada pelanggan baik di dalam
maupun di luar perusahaan yang meliputi kegiatan: mendengarkan memahami kebutuhan
pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, berpikir, mencurahkan perhatian penuh kepada
pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan

Afektif
1. Mengembangkan sikap berkarakter resepsionis, meliputi :
a.

Teliti, tekun, cekatan

b.

Jujur, loyal, kreatif

c.

Disiplin

d.

Dapat dipercaya,

e.

Dapat menyimpanan rahasia

f.

Kreatif-inovatif

2. Keterampilan sosial:
a. berkomunikasi
b. bekerjasama
c. melayani
IV. Tujuan Pembelajaran:
A. Kognitif
1. Produk:
a. Siswa dapat mendeskripsikan pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal
pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
b. Siswa dapat menyebutkan fungsi pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal
pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.
c.

Siswa dapat

menjelaskan konsep dasar pelayanan prima dengan mengerjakan soal

d.

sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

Siswa dapat mendiskripsikan indikator apa saja yang menjadi ketidakpuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang telah dilakukan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP
1: Produk sesuai kunci jawaban

2. Proses
Disediakan seperangkat peralatan kantor serta ATK, sehingga siswa dapat melakukan prosedur
pelayanan prima dengan langkah-langkah yang benar sesuai dengan rincian tugas kinerja yang
ditentukan di LP 2, proses meliputi: mencatat pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan pelanggan,
menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan pelanggan
B. Psikomotor
Disediakan peralatan kantor serta ATK lengkap. Siswa dapat melakukan proses pelayanan prima
sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.
C. Afektif
1. Karakter:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan
dalam menunjukkan karakter resepsionis yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin,
dapat dipercaya, dapat menyimpanan rahasia, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan
Perilaku berkarakter.
2. Keterampilan sosial:
Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan
dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat,
menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5:
Keterampilan sosial.
V. Model dan Metode Pembelajaran:
Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)

Metode Pembelajaran: tugas proyek berupa simulasi pelayanan terhadap kolega dan pelanggan
dikombinasikan dengan inquiry.
VI. Bahan

Lembar Kerja 1, 2, 3

VII. Alat dan Media:

Alat terdiri dari:

Alat Tulis Kantor (ATK),

peralatan kantor (komputer, telepon, fax, dll)

LCD

Media terdiri dari Slide tentang:

Konsep pelayanan prima

Prosedur pelayanan prima

VIII. Proses Belajar Mengajar

A. Pendahuluan
Penilaian
oleh
Pengamat
1 2 3 4

Kegiatan
1.

Mengkomunikasikan

tujuan

keterampilan sosial, dan karakter.

pembelajaran

produk,

proses,

psikomotor,

Siswa dapat mengemukakan pengertian pelayanan

prima, tujuan pelayanan prima, fungsi pelayanan prima, prosedur pelayanan prima, dan
indikator ketidakpuasan pelanggan.
Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melayani
pelanggan atau kolega baik dari dalam perusahaan maupun luar perusahaan. (Fase 1 MPK)
2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima bukan hanya bagaimana sekretaris
melayani

kebutuhan

pelanggan/kolega

melainkan

juga

meminimalisir

adanya

ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 1 MPK)

B. Inti

Kegiatan
Penggalan 1
a.

Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan prima. (Fase 2

b.

MPK)
Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, elemen dan manfaat pelayanan

c.

prima. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)
Siswa mendiskusikan konsep-konsep dasar pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS.

(Fase 4 MPK)
d. Guru menginformasikan konsep-konsep dasar pelayanan prima.
Penggalan 2
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri
dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang prosedur pelayanan prima.
Catatlah keterangan yang anda peroleh.
b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang prosedur pelayanan prima. (Fase 4 MPK)
c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk melakukan prosedur pelayanan prima terhadap
pelanggan.
d. Meminta siswa untuk mengidentifikasi apa saja indikator yang termasuk dalam ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan. (Fase 5 MPK)
e. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa
menunjukkan hasil identifikasi indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
dilakukan.
Penggalan 3

Penilaian oleh
Pengamat
1
2 3
4

Penilaian oleh
Pengamat
1
2 3
4

Kegiatan
a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri
dari 2 3 siswa,

untuk mencari informasi dari internet harapan-harapan pelanggan

mengenai ketidakpuasan yang dialami.

b. Guru memberikan informasi tentang harapan pelanggan mengenai ketidakpuasan yang
dialami. (Fase 5 MPK)
Penggalan 4
a.

Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik

kesimpulan dengan mengacu pada Lembar Kerja.

b.

Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat
baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup
Penilaian oleh
Pengamat
1
2
3 4

Kegiatan
Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman
Pekerjaan Rumah
X. Sumber Pembelajaran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan
LKS 3 : Prosedur pelayanan prima
Kunci LKS 1, 2, 3
LP 1: Produk
LP 2: Proses
LP 3: Psikomotor
LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
Tabel Spesifikasi Penilaian
Silabus
Modul
Media Slide Power Point

X. Sumber Pembelajaran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

LKS 1 : Konsep-konsep pelayanan prima

LKS 2 : Konsep-konsep harapan pelanggan
LKS 3 : Prosedur pelayanan prima
Kunci LKS 1, 2, 3
LP 1: Produk
LP 2: Proses
LP 3: Psikomotor
LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter
LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial
Tabel Spesifikasi Penilaian
Silabus
Modul

dan

memberi

Daftar Pustaka
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico
Rahmawati,

Ririn.

2011.

Modul

Bekerja

Sama

dengan

Kolega

dan

Pelanggan

[Online].

Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]

Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27
Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep-konsep Pelayanan Prima
Tujuan :
1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima
2. Dapat memahami konsep-konsep dasar pelayanan prima
Rumusan Masalah :

Bagaimanakah pelayanan prima dilaksanakan?

Langkah langkah :
1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima dan aplikasinya
2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan konsep sistem dalam
kehidupan sehari-hari.
3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, menganalisis dampak apabila pelayanan yang dilakukan kurang
memuaskan bagi pelanggan atau kolega

Analisis :
1.

Menurut
prima?

pendapat

anda

apakah

yang

dimaksud

dengan

pelayanan

. .....................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
...............................................................................
2.

Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
................................................................................................................................

Kunci Lembar Kerja 1 :

1.

Menurut pendapat anda apakah yang yang dimaksud dengan pelayanan prima?
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

2.

Menurut pendapat anda apa sajakah yang menjadi konsep dasar pelayanan prima?
Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action)

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja 2
Konsep-konsep Harapan Pelanggan
Tujuan
1.

Memahami persyaratan atau kriteria konsep yang diharapkan pelanggan atau kolega

Rumusan Masalah :
Hal-hal apa saja yang menjadi konsep harapan pelanggan?
Langkah Kerja
1.

Mengidentifikasi kembali tujuan pelayanan prima.

2.

Mengidentifikasi konsep dasar pelayanan prima.

3.

Mendiskusikan kriteria atau persyaratan dalam menentukan pelayanan yang bagaimanakah yang
membuat pelanggan merasa puas

4.

Mendiskusikan apa dampak yang terjadi apabila organisasi tidak merespon keluhan yang dialami
pelanggan atas ketidakpuasan kinerja pegawai.

Pengamatan :
Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan
dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab tim.
Analisis
1.

Dengan tetap berpegang pada konsep dasar pelayanan prima serta konsep
harapan harapan pelanggan, uraikan dan jelaskan indikator ketidakpuasan terhadap kinerja yang telah
dilakukan, serta bagaimana cara mengatasinya?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
.........................................................

Kunci Lembar Kerja 2 : Konsep-konsep Harapan Pelanggan

Indikator ketidakpuasan pelanggan:

a.

Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan

b.

yang perlu perbaikan

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan

pelayanandan kepuasan lebih baik

Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan

diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke

tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya

c.

d.

Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Tujuan : Mendeskripsikan langkah-langkah sistematis dalam pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan
Alat

ATK

Peralatan kantor (telepon, fax, komputer, dsb)

Langkah Kerja
1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan bonus service
Analisis
Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan
dengan harapan pelanggan merasa puas atas kinerja kita?
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
..........................................................................................................................................................................
.........................................................

Kunci LKS 3: Prosedur Pelayanan Prima

Bagaimanakah langkah-langkah yang sistematis dalam pelayanan prima terhadap pelanggan/
1. Mencatat pesanan pelanggan
2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Memberikan layanan bonus service

Nama :

NIS :

Tanggal :

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a

1.

Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2.

Jelaskan apa tujuan dari pelayanan prima!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b

1.

Sebutkan fungsi-fungsi pelayanan prima terhadap pelanggan!

2.

Sebutkan sikap-sikap yang harus dimiliki dalam melayani pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c

1.

Sebut dan jelaskan konsep dasar pelayanan prima!

2.

Berikan contoh pelayanan prima terhadap pelanggan!

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d

1.

Sebutkan indikator ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan prima yang dilakukan!

2.

Jelaskan cara menangani keluhan pelanggan!

Kunci LP 1 : Produk 1a
1.

Hakikat dan pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli
(pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan

dan kebutuhan pelanggan

pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan
Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:

2.

Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima

Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang
c.
d.

ditawarkan pada saat itu

Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.
Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap

e.
f.
g.

produsen/penjual
Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya
Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang
ditawarkan

Kunci LP 1: Produk 1b

1. Fungsi-fungsi Pelayanan Prima

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
Memenangkan persaingan pasar
Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)
Memberikan keuntungan kepada perusahaan

2.

Sikap yang harus dimiliki seorang karyawan dalam melayani pelanggan

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

Kunci LP 1 : Produk 1c
1.

Konsep dasar pelayanan prima

a.

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu
memperhatikan:

Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak

- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi

- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
- Mampu mengendalikan emosi
Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan
menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan
kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain
kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam ekspresi wajah:
Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul
Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
Usahakan tidak memotong pembicaraan
Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta
tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam
melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri
pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk
mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:
a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santun
c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan
salam
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai

b.

pelanggan menunggu terlalu lama

f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap
sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang
dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
Hindari perdebatan dengan pelanggan
Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan
Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan

Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui

ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.
Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat,
watak, dan asal daerah pelanggan.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan
memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh
ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan

c.

tindakan yang tepat terhadap pelanggan.

4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam
rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai
berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:
a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama
Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:
Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana cara pembayarannya
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain;
Menambah pelanggan baru
Menambah pelanggan tetap
Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
Kebutuhan terhadap potongan harga
Kebutuhan terhadap penurunan harga
Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)
Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi
transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai
kualitas barang yang dijual.

6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali

2.

Contoh Pelayanan Prima terhadap pelanggan

Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi
perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau

kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K)

Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat

serta ongkos yang relatif murah.

Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.

Kunci LP 1 : Produk 1d
1.

Indikator ketidakpuasan pelanggan

a.

Mengenali keluhan pelanggan

Manfaat mengenali keluan pelanggan:
Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan

b.

2.

yang perlu perbaikan

Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan

pelayanandan kepuasan lebih baik

Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelanggan
Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan

diri
Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan
Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke

tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar

Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan
Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan

Cara menangani keluhan pelanggan:

a.

b.

Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi

Cara-cara yang dapat dilakukan:
sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
Segera sampaikan permohonan maaf
Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES

3. Proses:
Melaksanakan praktek prosedur pelayanan prima terhadap pelanggan secara sistematis yang
meliputi kegiatan:

Mencatat pesanan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Prosedur :
1. Siapkan seperangkat alat yang dibutuhkan, seperti peralatan kantor (telepon, komputer, fax, dsb) dalam
2.
3.
4.
5.
6.

menerima pelanggan
Tugasi siswa untuk mengelola kebutuhan dalam pelayanan prima terhadap pelanggan.
Siswa melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan secara efektif.
Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini
Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan
Siswa diijinkan mangakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Proses

No

Rincian Tugas Kinerja

Skor
Maksimum

1.

3.

5.

Persiapan:
- Kemampuan melakukan identifikasi
- Kemampuan mengurutkan proses

10
10

Prosedur (mencatat pesanan pelanggan)

Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan

5
5
5
5

Prosedur (mencatat kebutuhan pelanggan)

Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan
Prosedur (menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan)
Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan
Prosedur (mewujudkan kebutuhan pelanggan)
Ketelitian
Kecermatan
Kebenaran
Kecepatan
Jumlah

Skor Asesmen
Oleh siswa sendiri
Oleh guru

5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
100
Malang,

Siswa

(........................................)

2012
Guru

(...............................................)
Dosen Pembimbing,

(........................................)

LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR

Prosedur :
1.

Disediakan peralatan kantor dan ATK lengkap sebanyak 5 set untuk lima kelompok

2.
3.
4.
5.

Tugasi siswa melakukan prosedur pelayanan prima.

Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.
Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.
Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.
Format Asesmen Kinerja Psikomotor

No

Rincian Tugas Kinerja

Menyiapkan rangkaian prosedur pelayanan

prima
Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama
dalam kelompok
Mengidentifikasi hal-hal yang penting untuk
diperhatikan dan dilaksanakan dalam prosedur
pelayanan prima
Mengidentifikasikan indikator ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yg diberikan.
Menangani ketidakpuasan pelanggan terhadap
pelayanan karyawan.

Skor
Maksimum

2.
3
4
5

Skor Asesmen
Oleh siswa sendiri
Oleh guru

20
20
20
20
20
100

Jumlah
Malang,
Siswa
(........................................)

2012
Guru
(...............................................)

LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Siswa:

Kelas:

Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala
berikut ini:
D = Memerlukan
C = Menunjukkan
B = Memuaskan
A = Sangat
perbaikan
kemajuan
baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

No
1
2
\3
4
5
6
7

Rincian Tugas Kinerja

(RTK)
Teliti, tekun, cekatan
Jujur
Loyal
Disiplin
Dapat dipercaya
Dapat menyimpanan
rahasia
Kreatif-inovatif

Memerlukan
perbaikan (D)

Menunjukkan
kemajuan (C)

Malang,
Pengamat

Memuaskan
(B)

Sangat baik
(A)

2012

LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Siswa:

Kelas:

Tanggal:

Petunjuk:
Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan
skala berikut ini:
D = Memerlukan
C = Menunjukkan
B = Memuaskan
A = Sangat
perbaikan
kemajuan
baik
Format Pengamatan Keterampilan Sosial
No

Rincian Tugas Kinerja

(RTK)

berkomunikasi

bekerjasama

melayani

Memerlukan
perbaikan (D)

Menunjukkan
kemajuan (C)

Memuaskan
(B)

Malang,
Pengamat

Sangat baik
(A)

2012