Caso de estudio.

La leche del OXXO

Cliente: Una mujer madura, llega a reclamar que su hermano compro un litro de
leche para su mama, pero que no es la leche correcta y le hace dao. Trae en la
mano el litro de leche, el ticket y el cambio. Exige que se le cambie la leche por la
correcta o que se le devuelva el dinero.
Empresa: El encargado del OXXO le explica que no se la pueden cambiar debido
a que es un producto perecedero, que ellos no tienen ni siquiera una transaccin
de devolucin y que el error finalmente haba sido de su hermano, porque l haba
tomado esa leche.
Cliente: La seora se ofusca y le contesta ahora tu vas a decidir que leche va a
tomar mi mam Ante la negativa de la devolucin, deja la leche en el mostrador y
amenaza al encargado vas a ver si no me la cambias y sale a llamar al hermano.
Empresa: El dependiente revisa el litro de leche, despus de ver que el hermano
lejos de ser agresivo, esta avergonzado por toda la situacin, le indica a la seora
que tome el correcto, pero que es solo por esa ocasin.
1.- Qu situaciones similares ha experimentado, tanto como cliente, como
proveedor?
2.- Cmo afect su actitud a esta situacin?
3.- Cmo afect la actitud de la otra parte a la situacin?
4.- Alguno de ustedes cambi su actitud en el transcurso de la conversacin?
5.- Cul fue el resultado de sta situacin?
Todos los seres nacen con la habilidad de percibir lo que nos rodea.
Como procesamos esta informacin, la organizamos, le damos significado,
concepto y la describimos a otros, es aprendido.
Cuando nos enfrentamos a algo nuevo, tenemos una respuesta visceral,
basada en el conocimiento previo o la experiencia, Solo con tiempo y
prctica aprendemos a considerar otros aspectos de lo que percibimos.
Esto es especialmente cierto en relacion a lo que no nos es familiar, a los
lugares y gentes que nunca hemos experimentado.