Professional Documents
Culture Documents
serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vnda respectivele
servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet,
voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.
b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice
forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.
ntre circa 30.000 de agentii de turism care opereaza n cele 18 tari ale Uniunii Europene,
tipul cel mai ntlnit este acela de mici agentii independente implicate n special n vnzarea
serviciilor turistice en detail.
De asemenea, exista un numar redus de firme mari care opereaza n special n tarile
nordice membre ale Uniunii Europene, firme de turism implicate n crearea de aranjamente
turistice si pachete de vacanta. Acestia sunt tour-operatorii care ofera serviciile lor direct
publicului prin mici agentii detailiste.
Stabilirea numarului agentiilor de voiaj este dificil de realizat. Statisticile indica pentru
Marea Britanie 6.973 si pentru Germania 6.271.
Aceste doua tari sunt urmate de Italia cu 5.163 agentii n 1991.
Grecia, de asemenea, are un numar mare de agentii mici (peste 3.000), desi este renumita
si se ocupa n special cu turismul in-coming. De fapt, Grecia are cel mai mare numar de
agentii raportat la populatie, cu 30 de agentii la 100.000 locuitori, urmata de 17/100.000 n
Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie si 10 n Germania.
Cele mai multe agentii de turism sunt de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual
de circa 2,6 mil. USD; 66% din agentii au anual o cifra de afaceri sub 2 mil. USD, iar 34%,
mai mult de 2 mil. USD; numai 6% din agentiile de turism depasesc cifra de afaceri de 5 mil.
USD.
Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare,
datorita noilor tehnici si usurintei de intrare n domeniu. Cele mai comune forme de agentii
sunt:
a. agentii cu oferta de servicii complete;
b.agentii de stimulare (incentive);
c. agentii comerciale;
d.agentii pentru croaziere;
e.agentii "implant";
f. agentii organizatoare de circuite;
g.agentii organizatoare de voiajuri prin posta.
Exemple de agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas,
etc.
c) Agentii comerciale
Sunt specializate n turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc n legatura cu clientii.
Agentii se ocupa cu punerea n legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion,
camere de hotel si nchiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza ntlniri ntre clientii lor.
ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agentie de voiaj.
d) Agentii pentru croaziere
Aceste agentii vnd produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai
buna n cabine fara zgomot si balans.
Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea
foarte importanta pentru agentie.
n cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vndute prin agentiile de voiaj
obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta n ceea ce priveste croazierele,
au fost nlocuite n ultimii ani cu agentiile specializate.
e) Agentii de tip "implant"
Aceste agentii sunt amplasate n sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt
salariatii acelor firme, putnd obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei,
aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale.n 1990, numarau cam 11% din totalul
agentiilor de voiaj.
n unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou "implant" cu
un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor n biroul clientului.
Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a organiza o calatorie,
dar n loc ca agentia sa tipareasca biletul n birou si apoi sa-l livreze cu posta la client, biletul
este tiparit direct n biroul clientului.
f) Agentii organizatoare de circuite
Acestea organizeaza exclusiv excursii n circuit si care sunt vndute direct catre public,
actionnd ca agentii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin posta, fie prin reclama n reviste
ca Travel&Leisure si The New Yorker.
g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta
Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, n special pentru
persoanele n vrsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de
handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna n
Spania ntr-un apartament propriu. O astfel de agentie este American Association of Retired
Persons. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care si fac singuri rezervarile la
companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care
le-au rezervat. Travel Avenue din Chicago activeaza n acest fel.
4
CONDIIILE
DE
Asa cum s-a precizat, este considerata agentie de turism orice unitate specializata care
organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte
cuvinte, ele se obliga, n scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii
turistice (cazare, masa, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.
Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o
reglementare speciala (licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate)
sa faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiajuri si ndeosebi asociatiilor de
turism.
De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, n caz de conflict sau de criza, consecintele
masurilor exceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie
unde activitatea este cea mai creativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul
ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat.
Agentia de turism este o societate comerciala specializata n vnzarea produselor turistice.
Asa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a
putea functiona, trebuie sa ndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind
societatile comerciale si, pe de alta parte, sa fie autorizate si acreditate de ministerele de
specialitate (respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si n cadrul agentiilor de
turism, Ministerul Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si
brevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate.
Licentierea agentiilor de turism
n conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de
catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului.
Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:
cerere de eliberare a licentei de turism;
certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte
urmatoarele informatii:
o obiectul de activitate al societatii;
7
o structura actionariatului;
o datele de identificare a societatii ce se nscriu n certificatul de nmatriculare si
sediul punctului de lucru unde se nfiinteaza agentia de turism (agentul economic
poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele
oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate);
copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;
copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.
Documentatia astfel ntocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei
Generale de Autorizare si Control n Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica,
solicitnd eventuale completari. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile si curge de
la data nregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face dupa verificarea la
fata locului a ndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si
control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai
asociatiei profesionale de profil.
Atunci cnd se schimba sediul agentiei de turism sau titularul licentei, agentul economic
n cauza va solicita eliberarea unei noi licente, ntocmind n acest sens urmatoarea
documentatie:
cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind noul sediu;
licenta de turism eliberata anterior, n original;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Pentru nscrierea filialei unei agentii de turism se va ntocmi urmatoarea documentatie:
cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comertului privind sediul filialei;
licenta de turism a agentiei de turism, n copie;
brevetul de turism si contractul de turism, n copie, al persoanei care conduce filiala
din alta localitate dect agentia de turism si contractul de munca al persoanei care
conduce filiala din aceeasi localitate cu agentia de turism;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Pentru radierea filialei unei agentii de turism se va prezenta urmatoarea documentatie:
cerere;
8
director de hotel;
direct or de restaurant;
cabanier;
Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii dect cele nscrise pe acesta,
astfel:
managerul n activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate
mai sus;
directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia nscrisa n
brevet, fie functia de director de agentie de turism detailista;
directorul de hotel poate asigura fie functia nscrisa n brevet, fie conducerea
operativa a activitatilor unui alt tip de unitate de cazare.
n vederea obtinerii brevetului de turism, persoana n cauza trebuie sa prezinte urmatoarea
documentatie:
cerere;
dovada privind detinerea permisului de munca n Romnia, n cazul cetatenilor
straini;
curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei
profesionale, precum si cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca
datele cuprinse n prezentul nscris sunt reale, iar n cazul n care se constata
contrariul, sa-mi fie anulat brevetul de turism";
copie dupa actul de identitate;
copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala;
copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate n turism;
atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a
directorului de agentie de turism detailiste);
atestat de limba romna pentru cetatenii straini;
certificat de cazier judiciar;
dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.
Licenta de turism se mai suspenda pentru o perioada de pna la un an de catre Ministerul
Turismului - D.G.A.C., n urmatoarele situatii:
10
12
13
14
de plecare sau n alt loc agreat de turist, urmnd ca acesta sa fie compensat pentru serviciile
neprestate.
Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor
asumate prin contract, inclusiv n situatia n care o alta agentie de turism sau un alt prestator
de servicii turistice trebuie sa ndeplineasca aceste servicii.
Se excepteaza urmatoarele cazuri:
a. nendeplinirea sau ndeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract din
vina turistului;
b. nendeplinirile atribuite unui tert care nu este parte la contract, iar cauzele
nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate;
c. nendeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor mprejurari pe care
nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.
Deficientele constatate de turist la fata locului cu privire la realizarea pachetului de
servicii vor fi notificate prompt, n scris, att prestatorului de servicii, ct si agentiei de turism
de la care a cumparat pachetul de servicii.
Aceasta obligatie a turistului trebuie sa fie mentionata clar si explicit n contract.
n situatiile n care apar nemultumiri cu privire la realizarea serviciilor turistice, partile
implicate, respectiv agentia de turism tour-operatoare, agentia detailista, precum si prestatorii
de servicii turistice vor lua masurile care se impun pentru solutionarea acestora.
3.4. Modalitati de promovare a produselor turistice
Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de
turism sunt:
editarea de materiale publicitare;
realizarea de campanii publicitare;
Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de
produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua
modalitati.
Editarea de materiale publicitare
Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor si
brosurilor.
Dupa ce faza negocierilor cu diferitii prestatori de servicii s-a terminat, tour-operatorii
editeaza si difuzeaza gratuit brosuri care prezinta diferitele produse turistice pe care le propun
publicului.
16
Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat ntr-un numar mare de
exemplare si difuzat prin reteaua de sucursale si de agentii de turism.
Argumentele comerciale utilizate n brosurile turistice sunt:
fotografia, n culori ce suscita interesul pentru voiaj;
pretul de referinta, viznd sa atraga atentia turistului; uneori aceasta tehnica se
foloseste doar pentru perioade restnse, din extrasezon;
calitatea grafica;
punerea n pagina a imaginilor.
Etapele realizarii unei brosuri:
1.Conceperea brosurii
Prezentarea brosurii trebuie sa fie ngrijita, caci ea determina n parte succesul voiajelor
pe care le propune. Catalogul trebuie sa transmita stilul agentiei si sa fie adaptat clientelei
sale (tineri si fara pretentii, persoane mai n vrsta si preocupate de confort sau nstarire,
familii sau indivizi). De asemenea, este indicat sa se constituie ntr-o lectura ct mai
atragatoare.
Daca pentru texte se apeleaza din ce n ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor de
destinatie sau la scriitori, pentru ilustrare, tour-operatorii apeleza la fotografiile agentiilor de
presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza
acum tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, avnd ca subiect fie o anumita
destinatie, fie o anumita clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea:
cu ct o tara este mai putin ncntatoare, cu att estetica si calitatea fotografiei trebuie sa
permita nfrumusetarea realitatii. Brosura atragatoare este specifica francezilor, n timp ce
cataloagele germane contin mici fotografii cu camere si fatadele hotelurilor.
2. Difuzarea brosurii
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale a realizatorului si agentii de turism sau
adresate direct, fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati n functie de
diferite criterii (VIP, lideri de opinie). Tirajul este n functie de reteaua de distributie a firmei
si de numarul presupus de clienti.
Fiecare tour-operator are propia politica de difuzare. De exemplu, Jet Tours si Club
Mditerrane si difuzeaza brosurile cu zgrcenie. Aceasta metoda, care permite economii
substantiale, nu este posibila dect daca tour-operatorul este foarte cunoscut. La polul opus,
cu tot renumele sau, Nouvelles Frontires este foarte risipitoare din acest punct de vedere.
Prima atitudine poate lasa impresia ca viitorul turist face parte din elita, iar a doua consta n
conformarea la jocul pietei.
Lansarea unei brosuri trebuie nsotita de publicitate, la nceput cu intentia de a o face
cunoscuta detailistilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agentiile detailiste, se
17
organizeaza seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshopurilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.
Costul de fabricatie al brosurii trebuie recuperat prin vnzarea produsului. Or, rezultatul
vnzarilor este si n functie de numarul de brosuri distribuite. Cte exemplare sunt necesare
pentru a face o vnzare? Cei mai mari tour-operatori germani si britanici considera ca 10
brosuri pentru o vnzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare si ei au
ca obiectiv o vnzare pentru 5-6 brosuri. Pe de alta parte, sunt producatori care se multumesc
cu rezultate mai mult dect modeste: o vnzare pentru 20-25 brosuri.
Realizarea si publicarea brosurii presupune mijloace financiare importante, accesibile
numai tour-operatorilor mari, ceea ce determina si o anumita concentrare a ofertantilor n
cadrul aceluiasi material publicitar. n plus, lungimea perioadelor de tiparire, cuprinse ntre 6
luni si un an, dificultatile de previziune a preturilor (de anticipare a inflatiei, a variatiei
cursului de schimb valutar, pretul transporturilor aeriene etc.) i determina pe creatorii si
ofertantii de voiaje sa disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preturilor.
Aceasta se face prin adaugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce ngreuneaza actiunea de
fidelizare a turistilor. O alta modalitate de a reduce costurile realizarii de materiale
publicitare, din ce n ce mai utilizata, este tehnica "shell folder", adica a pliantului fad. Acesta
este mai economic, caci nu contine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse
turistice noi pentru care succesul este incert.
Materialul publicitar trebuie rennoit cnd imaginile au fost folosite de prea multe ori. De
asemenea este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante cu ale altui producator turistic
de pe aceeasi piata.
Brosura turistica are avantajul de a fi un argument comercial foarte "concret" pentru
vnzarea unui produs care reprezinta n fapt un ansamblu de servicii, ce se va consuma n
viitor si despre care turistii nu au dect o idee foarte vaga a continutului. Brosura permite
umplerea acestui vid, prezentnd caracteristicile produselor turistice.
Realizarea de campanii publicitare
n domeniul turismului exista un anumit paralelism ntre actiunile de comercializare si
cele de promovare: ambele fac apel la aceleasi tehnici. Astfel, promovarea implica o
informare a publicului prin presa si radio, iar comercializarea presupune o informare
specializata (profesionista) prin relatii cu publicul si presa specializata. Paralelismul se
opreste aici, comercializarii adaugndu-i-se alte noi etape: negocierea cu engrosistii (touroperatorii, centralele de rezervari, etc.) n amonte, iar n aval, realizarea cataloagelor,
distribuirea lor detailistilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vnzarea catre
public.
Publicitatea cuprinde un complex de activitati de informare a consumatorilor despre
componentele, calitatea si locul unde poate fi consumat produsul firmei, n scopul stimularii
vnzarilor.
Rolul socio-economic al activitatii de promovare este evident, informarea turistilor despre
produsele oferite spre vnzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesara datorita:
cresterii fara precedent a nevoilor pentru turism;
18
19
Aceasta cooperare este esentiala pentru asigurarea unei cresteri regulate si sustinute a
sosirilor de turisti.
Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati ntre institutii si
profesionisti. Asa se ntmpla cnd institutiile publice ale turismului finanteaza direct
brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta dect propriile lor produse.
De asemenea, anumite institutii finanteaza campaniile de publicitate comerciala axate pe
prezentarea de produse specifice, vndute de ctiva tour-operatori si nu pe reprezentarea
ansamblului destinatiilor.
n acelasi timp, se poate ntmpla ca anumiti tour-operatori sa realizeze produse turistice
pentru destinatii care nu beneficiaza de campanii publicitare ale serviciilor turistice din tara n
care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producatorii
respectivi si agentiile de turism distribuitoare.
Mesajele publicitare pot contine trei argumente, referitoare la:
pret (n general cel de extrasezon);
continut, adica caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferentia de cel al
concurentilor. Campania publicitara trebuie sa se axeze pe serviciile suplimentare
oferite la transport (cazare, animatie sau alte prestatii);
imaginea de marca.
Publicitatea poate mbraca forma:
afiselor, pliantelor expuse n agentiile de turism distribuitoare;
anunturilor: reportaje, comunicate de presa;
spoturilor publicitare;
organizarii de conferinte de presa, cocktail-uri de presa, dezbateri n regiunea care
se vrea a fi prospectata, cu invitati profesionisti, reprezentanti ai turismului social;
voiajelor organizate si platite pentru ziaristi si reprezentanti ai altor agentii de
turism;
participarii la trguri, saloane, burse de turism.
20