Casos de Estudio

Caso Mc Donalds
La empresa fundada por los hermanos Mc Donald, y que el legendario Ray Kroc
desarroll en todo su potencial, sigue fiel a cuatro conceptos bsicos: calidad, servicio,
limpieza y valor.
Hace un ao y medio, cuando la prensa especializada se hart de comentar las
dificultades por las que atravesaba Mc Donalds, pocos se detuvieron a ver que
la moneda tena otra cara: la notable expansin internacional de la cadena
durante las dos ltimas dcadas.
La experiencia internacional de Mc Donalds es una verdadera leccin de
management. En ella se ven, llevadas a la prctica, las teoras de los principales
pensadores de la gestin empresaria.
En Brasil, a la luz del prximo ingreso de Burger King, la estrategia apunta a
duplicar la cantidad de restaurantes: Mc Donalds acaba de anunciar la
apertura de 350 locales en los prximos dos aos.
Ms all del desembolso inicial destinado a la apertura de un local, que arranca
en los U$S 400.000, la gente de Mc Donalds hace hincapi en el entrenamiento
de sus socios y franquiciados.
Y, a continuacin, explica que esa capacitacin nunca se termina; por el
contrario, es un proceso continuo. Las reuniones anuales, a las que todos deben
asistir, incluyen sesiones de adiestramiento, mediante charlas sobre la filosofa y
el modelo de negocios de Mc Donalds. De esa manera se transfiere el Know
How y, al mismo tiempo, la relacin es de ida y vuelta, habida cuenta que no
pocas de las buenas ideas aplicadas a escala internacional surgieron en esos
encuentros.
Pero el entrenamiento no slo incluye a los socios y franquiciados, sino que
abarca a todos los empleados: para dar vuelta una hamburguesa correctamente
sobre el grill, sin ir ms lejos, hay que pasar por un entrenamiento de dos a tres
das.
Y segn Claus Mller, autor de Putting people first, las empresas deben
destinar cada vez ms recursos y atencin a la capacitacin, porque en el futuro
no slo estarn obligadas a competir por los clientes, sino por la gente.
En el marco de su proceso de internacionalizacin, Mc Donalds tambin
export el concepto de trabajo en equipo con los proveedores. En los Estados
Unidos, la relacin Mc Donalds/Coca-Cola se ha convertido en un verdadero
clsico, y los locales de la cadena generan, en ese pas, el 5 por ciento del
volumen total de los ingresos de Coca-Cola.
Este esquema de relacin ha determinado que, por ejemplo, la empresa
norteamericana Keytone Foods, luego de desarrollar una tecnologa propia para
congelar la carne, se transformar en el mejor productor de hamburguesas del
mundo.
No tenemos intereses en sus negocios. Somos empresas independientes, pero
tambin interdependientes, porque en muchos casos somos sus principales
clientes, y en algunos otros sus nicos clientes, de manera que trabajan codo a
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codo con nosotros. Debido a nuestro enorme volumen de compra, la ventaja

del precio es obvia.
La creciente competencia, que obliga a bajar los costos de ms y ms empresas,
est forzando este tipo de relaciones y cambiando el viejo paradigma, segn el
cual la relacin entre el proveedor y el cliente se basaba en el precio que poda
ofrecer el primero, y las condiciones que poda fijar el segundo.

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