CAPTULO II

MARCO TERICO

CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco terico, tiene el propsito de dar a la investigacin un sistema

coordinado y coherente de conceptos y proposiciones que permitan afrontar
el problema y dar fundamento a la variable que se desea estudiar.
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

Para fundamentar el contenido terico de la investigacin fue necesario la

revisin de diversos estudios referidos al SGC, basados en la norma IS O
9001:2008, que servirn como aporte para la investigacin propuesta, entre
los cuales se destacan: Nava, Ricciulli y Rodrguez (URBE, 2010), con su
investigacin de grado Sistema de Gestin de la Calidad con Base en las
Normas ISO 9001:2008 para la empresa Soluciones Geodsicas y
Topogrficas, C.A.
El objetivo de estudio fue proponer un Sistema de Gestin de la Calidad
con base en la norma ISO 9001:2008 para la empresa

Soluciones

Geodsicas y Topogrficas, C.A; el cual se logr mediante la documentacin

conformada por un manual de la calidad y autores como Camisn, Cruz y
Gonzlez (2007), la Norma ISO 9001:2008 y la Norma ISO TR/10013:2002.
En esta investigacin se instituy una metodologa ecltica basada en
cuatro (4) Fases: Identificacin, Descripcin, Formulacin y Documentacin.

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El tipo de investigacin fue descriptiva y de campo, y el diseo fue no

experimental transeccional, la recoleccin de datos se llev a cabo con una
poblacin de nueve (9) empleados distribuidos de la siguiente manera: Un (1)
Gerente de operaciones, un (1) calculista, un (1) tcnico, dos (2) topgrafos,
tres (3) operadores de GPS y un (1) perito catastral, quienes mediante la
observacin y la entrevista estructurada, permitieron la obtencin de valiosa
informacin para el desarrollo de las fases y actividades necesarias para el
completo desarrollo del presente estudio e identificar los procesos operativos
y sus interacciones, describir la estructura organizacional, as como
documentar los procedimientos de actividades que intervienen directamente
en el grado de satisfaccin y garanta del servicio prestado.
De la presente investigacin se puede tomar como aporte para el estudio
la documentacin de los procedimientos y actividades como la descripcin de
la estructura organizacional, para medir el nivel de satisfaccin del cliente y
su conformidad con el servicio prestado, ya que ambas investigaciones
enfocan la importancia de prestar un servicio de alta calidad.
As como tambin, Albano, Araujo y Sheen

(URBE, 2010),

en su

investigacin Sistema de Gestin de la calidad con Base en la Norma ISO

9001:2008.Caso:

Empresa

Intercambiadores

de

Calor

Calderas

(INCALCA). El propsito de este estudio fue Disear un SGC para la

empresa INCALCA, C.A. (Intercambiadores de Calor y Calderas); el estudio
estuvo sustentado con base en las Normas ISO 9001:2008, ISO 9000:2006.
Para la fundamentacin terica se consultaron autores como Hernndez,

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Fernndez, Baptista (2003) y Camisn, Cruz y Gonzlez (2007); se emple

una metodologa de tipo descriptiva, de campo y el diseo fue no
experimental transeccional.
De igual forma, la recoleccin de datos se llev a cabo a travs de la
observacin documental y encuestas, aplicada a una poblacin de catorce
(14) trabajadores, estos instrumentos permitieron conocer las tcnicas
aplicadas en la ejecucin de actividades que directamente influyen en el
grado de satisfaccin y garanta del servicio prestado. Luego se realiz la
propuesta del SGC antes mencionado, la conclusin obtenida con la puesta
en prctica de este plan de empresa mejorara sus condiciones en materia
de calidad para garantizar la satisfaccin de los clientes.
Cabe destacar, que la revisin de este estudio de investigacin
proporcion tcnicas que son aplicables a la hora de ejecutar actividades,
cumpliendo con el procedimiento llevado a cabo para brindar el servicio
requerido, logrando mantener la satisfaccin al cliente.
De la misma manera, Caridad, Castellanos y Ramrez (URBE, 2010), en
su investigacin Sistema de Gestin de la Calidad para la empresa Norberto
Caridad, S.A (DISNORCA, S.A) bajo los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008. Lograron el objetivo de desarrollar un SGC para la empresa
Norberto Caridad bajo la norma ISO 9001:2008.
La metodologa utilizada est basada en las normas ISO 9001:2008,
segn los autores Camisn, Cruz y Gonzlez (2007) y Gutirrez H (2005), la
misma qued estructurada de la siguiente manera: Fase I: Con el

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Diagnstico de la Situacin Actual de la empresa, seguidamente la Fase II,

definida como identificacin de los procesos operativos y sus interacciones,
continuando con la fase III, en la cual se elaboran los procesos
documentados y finalmente la Fase IV donde se propone el SGC.
La investigacin se clasific como documental, descriptiva y de campo, la
recoleccin de datos se llev a cabo a travs de la observacin directa y
entrevistas no estructuradas (sondeos), realizadas a los supervisores y
empleados de la empresa dando como

resultados la ausencia de un SGC

en la empresa, lo que ocasiona inconvenientes

para imponerse en el

mercado y dar respuestas rpidas y efectivas a los clientes.

Al mismo tiempo se lleg a la conclusin de proponer un SGC que le
brindara a la empresa una ventaja competitiva ante el mercado, conteniendo
este un Manual de Calidad con procedimientos documentados, poltica y
objetivos de calidad, que permitan a los empleados y directivos
comprometerse e identificarse con ellos; del mismo modo se realizaron las
recomendaciones necesarias para obtener el mximo desempeo en
trminos de calidad.
Esta investigacin ofrece un punto de vista primordial para este trabajo,
puesto que evidenciaron la necesidad de llevar un control de los procesos
operativos, un control y gestin de la calidad a travs de un manual de
calidad con procedimientos documentados, polticas y objetivos de calidad.
Por ltimo, Chirino, Garca y Villalobos (URBE, 2009), en su trabajo de
grado Sistema de Gestin de la Calidad para el Proceso de Mantenimiento

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de Vlvulas de Control con Base en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La

Salina. El objetivo principal de la investigacin fue disear la propuesta de
un SGC para el Proceso de Mantenimiento de Vlvulas de Control con base
en la Norma ISO 9001:2008 PDVSA La Salina.
La investigacin surge de la necesidad de ofrecer un mejor mantenimiento
a sus clientes internos mediante la estandarizacin de cada uno de los
procesos que intervienen en la actividad productiva. La investigacin tom
lugar en cada uno de los procesos que conforman el taller de vlvula de
control La Salina. El propsito de la misma se logr mediante la
estructuracin de la documentacin, tomando en cuenta el enfoque basado
es procesos definidos entrevistas al personal y la revisin de las bases
tericas. Para dicha investigacin se emple una metodologa

de tipo

aplicada, descriptiva y de campo descrita por Camisn, Cruz y Gonzlez

(2007) y la Norma ISO 9001:2008.
La recoleccin de datos se llev a cabo con una poblacin conformada
por veinte (20) personas, mediante entrevistas no estructuradas (sondeo).
Este instrumento proporcion informacin precisa y necesaria para la
elaboracin de la propuesta del SGC con base a la Norma ISO 9001:2008.
La presente investigacin deja como referencia la posibilidad de ofrecer
un mejor servicio a los clientes basndose en la estandarizacin de cada
uno de los procesos que conforman el mapa de procesos, as como la
revisin de las actividades a seguir para definir los procedimientos exigidos
por la norma.

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2. BASES TERICAS

A continuacin se presenta la documentacin terica a con relacin a la

variable de estudio planteada en la presente investigacin sobre Sistema de
Gestin de la Calidad, basada en los lineamientos de la Norma ISO
9001:2008.
A travs de ello se busca conocer las fases de planificacin de un
Sistema de Gestin de la Calidad para realizar la propuesta de actualizacin
del mismo, los principios que lo rigen y todos los factores involucrados en
dicho proceso de desarrollo, de all la necesidad del avance de las teoras
anteriormente mencionadas.
2.1 SISTEMA

La Norma ISO 9001:2008 define un sistema como un conjunto de

elementos mutuamente relacionados o interactuados, como tambin
Gutirrez (2005, p.68) expresa que un sistema es un conjunto ordenado de
ideas principios y teoras o una cadena de operaciones que produce
resultados especficos y que funciona con una sistemtica regular.
2.2 SISTEMA DE GESTIN

De acuerdo a lo expuesto por Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.346),

un sistema de gestin puede definirse como
interrelacionados

interactuados

un conjunto de elementos

(estrategias,

objetivos,

polticas,

15

estructuras, recursos y capacidades, mtodos, tecnologas, procesos,

procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la
direccin planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de
los objetivos preestablecidos.
2.3 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El modelo de la Norma ISO 9001:2008 define el Sistema de Gestin de la

Calidad

como

el

conjunto

de

la

estructura

de

organizacin,

de

responsabilidades, de procedimientos y de recursos que se establecen para

llevar a cabo la gestin de calidad. De acuerdo con esta definicin se podran
establecer mltiples tipos de sistemas de calidad y de hecho, resulta lgico
pensar que cada organizacin diferente cuente con un sistema que se
adapte a sus caractersticas. No obstante, tambin resulta evidente que la
discrepancia entre los distintos sistemas que pudiesen existir introducira una
gran complejidad en las relaciones comerciales y tcnicas entre las
organizaciones. Por otro lado Gutirrez (2005, p.68) expresa que los
Sistemas de Gestin de la Calidad se disean para satisfacer una
determinada serie de funciones, requerimientos y de prcticas nuevas
diseadas o seleccionadas para proporcionar el funcionamiento correcto .
Adems se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin
cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y
el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo y
manteniendo la confiabilidad de sus procesos operacionales.

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2.4 CALIDAD
La calidad puede definirse segn Reyes (2010, p.114), como el conjunto
de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren
capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas del consumidor. La calidad admite que el producto o servicio
debe cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido
diseado y que debern ajustarse a las expresadas por los consumidores o
clientes del mismo. La competitividad exigir que todo ello se logre con
rapidez y al mnimo costo.
Como tambin Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.148) formulan que la
calidad se basa en la percepcin y en los juicios de valor de las personas y
es medible cualitativamente

estudiando la satisfaccin y exigencias del

cliente, ya que la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento ms importante de la gestin de la calidad y la base
del xito de una empresa.
Por otro lado, la Norma ISO 9001:2008 define la calidad como un conjunto
de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso,
tambin la define como un conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades,

requisitos

expectativas

explcitas

previamente

pre-

establecidas por el cliente o consumidor del mismo con la organizacin; ya

que asegura que las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender sus necesidades actuales y futuras.

17

2.5 VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Segn Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.190), las ventajas que se

obtienen de la definicin desarrollo e implantacin de un SGC son:

Desde el punto de vista Externo:

a.

Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y

potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfaccin. Ello

aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generacin de nuevos conceptos de ingresos.
b.

Asegura la calidad en las relaciones comerciales.

c.

Facilita la salida de los productos o servicios al exterior, al asegurarse

las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,

permitiendo la inclusin en nuevos mercados o la ampliacin de los
existentes en el exterior.

Desde el punto de vista Interno:

a.

Mejora la calidad de los productos y servicios derivada de procesos

ms eficientes para diferentes funciones de la organizacin.

b.

Introduce la visin de la calidad en las organizaciones fomentando la

mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo,

exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestin, productos y
servicios.
c.

Disminuyen los costos, aumentan los ingresos y la

obtener nuevos clientes.

posibilidad de

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2.6. CLASIFICACIN DE LA NORMA ISO 9000

2.6.1. NORMA ISO 9000

Segn Gutirrez (2005, p.70), la Norma ISO 9000 describe los

fundamentos de los SGC y especifica la terminologa para los SGC. En otras
palabras sta norma sirve para comprenderlos aspectos esenciales de un
sistema de calidad.
2.6.2. NORMA ISO 9001

Gutirrez (2005, p.70), la manifiesta como la norma que especifica los

requisitos para los SGC que se aplican a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes as como los reglamentos que le sean de
aplicacin. El objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente, ya que esta
norma aplica cuando

se requiere certificar el sistema o para propsitos

contractuales. El anlisis y certificacin para determinar si el SGC de una

organizacin cumple con los requisitos de un sistema ISO-9001, lo hacen los
organismos autorizados por la ISO. Asimismo las normas ISO-9000 e ISO9004 son necesarias para un mejor entendimiento y aplicacin de la norma
ISO-9001.
2.6.3. NORMA ISO 9004

Gutirrez (2005, p.88), seala que la Norma ISO-9004 tiene un contenido

similar a la Norma ISO-9001, pero proporciona mayores elementos para la

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mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la

organizacin. La norma ISO 9004 proporciona las directrices generales sobre
los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan la calidad y la
deteccin de las necesidades para satisfacer al cliente. La Norma ISO-9004
enfatiza especialmente la satisfaccin de las necesidades del cliente, el
establecimiento de las necesidades funcionales y la importancia de evaluar
los riesgos y beneficios potenciales. Todos estos aspectos deben ser
considerados en el establecimiento y mantenimiento de un sistema de
calidad efectivo.
La Norma ISO-9004 describe los elementos bsicos por medio de los
cuales un sistema de calidad puede ser desarrollado e implantado. La
seleccin de los elementos apropiados contenidos en esta norma y la
extensin en que son adoptados y aplicados por una empresa, depender de
factores tales como: mercado, naturaleza del producto, procesos de
produccin y necesidades del consumidor.
2.7. POLTICA DE CALIDAD

La Norma ISO 9001:2008 expone

que la poltica de calidad es el

documento base para la implementacin de un SGC, esta marcar las

directrices generales para la planificacin del sistema y orientar a toda la
organizacin hacia la satisfaccin del cliente. Gutirrez (2005, p.92), expone
que la alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad sea
adecuada, lo cual incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del

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cliente y de mejorar continuamente el SGC. Adems la poltica de la calidad

debe ser comunicada y entendida dentro de la organizacin, ya que
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad.
2.8 . OBJETIVOS DE CALIDAD

Gutirrez (2005, p.92), afirma que la alta direccin debe asegurarse de

que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad dando
cumplimiento prctico a las directrices marcadas en la misma.
2.9 . MAPA DE PROCESOS

Segn Sangeeta, Banwet y Karunes (2004), el mapa de procesos, es una

red de procesos o supuestos operacionales es la estructura donde se
evidencia la interaccin de los procesos que posee una empresa para la
prestacin de sus servicios, con esta herramienta de puede analizar la
cadena de entradas-salidas, en la cual la salida de cualquier proceso se
convierte en entrada del otro; tambin se puede analizar que una actividad
especfica muchas veces es un cliente, en otras situaciones es un proceso y
otras veces es un proveedor.

21

Para la elaboracin de un mapa de procesos se deben establecer los

procesos que garanticen a la organizacin poder generar una ventaja
competitiva para lograr determinar cules pueden ser los procesos claves
para el xito requeridos por la organizacin de servicios que se deben
considerar.
De igual forma estandarizar a travs de un proceso es importante porque:
a.

Permite planificar la calidad al interior de las organizaciones.

b.

Contribuye a mejorar la productividad, al poder mapear las diferentes

actividades del rea de trabajo en cada organizacin.

c.

Permite priorizar sobre las actividades que contribuyen con la

transformacin y generacin de valor al interior del rea.

d.

Se puede identificar en que actividades participan ms personas.

2.10. MANUAL ORGANIZACIONAL

Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.376), lo definen como el documento

que contiene la informacin detallada referente al directorio administrativo,
antecedentes, legislacin, atribuciones, estructuras y funciones de las
unidades administrativas que integran la organizacin, sealando los niveles
jerrquicos, grados de autoridad y responsabilidad, canales de comunicacin
y coordinacin, asimismo contiene organigramas que describen en forma
grfica la estructura de la organizacin. El objetivo principal de este
documento es que todo el personal de Soluinca y sus clientes si lo desean,
puedan estar informados de las funciones que en esta se realizan.

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2.11. PROCEDIMIENTOS

Para Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.391) un procedimiento , es una

forma especfica para llevar a cabo una actividad o un proceso, un
procedimiento debe incluir una parte lgicamente separable del sistema, tal
como un elemento completo del mismo o una parte de este, as tambin una
secuencia de actividades interrelacionadas que estn ligadas a ms de un
elemento del sistema.
Los

procedimientos

documentados

del

SGC

deben

tomar

la

documentacin bsica utilizada por la planificacin general y la gestin de las

actividades que tienen impacto sobre la calidad, tambin deben cubrir todos
los elementos aplicables de la norma del SGC. Dichos procedimientos deben
describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal
que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se
deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe
utilizar y los controles que se deben aplicar.
Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del SGC tal
como un elemento completo del sistema de calidad, una parte de este o una
secuencia de actividades relacionadas ligadas con ms de un elemento de
sistemas de calidad. El usuario es quien determinar la cantidad de
procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su
formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organizacin
y la naturaleza de la empresa; si los procedimientos son organizados de la

23

misma estructura y formato,

los usuarios podrn familiarizarse con el

enfoque consistente aplicado a cada requisito y as habr ms posibilidad de

lograr el cumplimiento sistemtico de la norma.
2.12. REGISTROS

La Norma ISO 9001:2008 seala que los registros deben establecerse y

mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos
as como de la operacin eficaz del SGC. Asimismo deben permanecer
legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse

un

procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la

identificacin, el almacenamiento la proteccin, la recuperacin, el tiempo de
retencin y la disposicin de los registros.
La Norma ISO 9001:2008

los define tambin como documentos que

generan al utilizar las personas los procedimientos y las instrucciones de

trabajo; marcndose de forma continua a medida que se realiza la actividad
diaria. Los registros son documentos especiales que son objeto de directrices
propias, deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos as como la eficacia del sistema. Los registros
son considerados como el mecanismo del control del sistema, se denomina
tambin el sostn del sistema de calidad, su contenido est compuesto por
todos

los

documentos

instrucciones de trabajo.

generados

al

utilizar

los

procedimientos

24

De acuerdo con Camisn Cruz y Gonzlez (2007, p.392) los registros son
documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias
desempeadas.
2.13. INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.392) exponen que las instrucciones

de trabajo derivan de un procedimiento de trabajo y definen minuciosamente
las operaciones de que consta cada proceso y como ejecutarlas. Para ser
eficaz, una instruccin debe ser clara, operativa y de sencilla aplicacin. Sin
embargo no basta con tener las instrucciones de trabajo apropiadas sino que
adems deben estar disponibles en los puestos de trabajo para que los
empleados puedan utilizarlas.
2.14. MANUAL DE CALIDAD

Para Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.391) es el documento que

especifica el SGC de una organizacin, la Norma ISO 9001:2008 (p.374),
expresa que son documentos que proporcionan informacin coherente, de
manera interna y externa acerca del SGC, as como tambin manifiesta que
las condiciones que debe reunir son que se mantenga actualizado e incluya:
a.

El alcance del Sistema de Gestin de Calidad (SGC), incluyendo los

detalles y la justificacin de cualquier exclusin de requisitos. La Norma

prev la exclusin de aquellos requisitos que no sean aplicables debido a la
naturaleza de la organizacin y de su producto, pero entonces no podr

25

alejarse conformidad con el estndar salvo que dichas omisiones se refieran

exclusivamente a directrices.
b.

Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o

referencia de ellos.
c.

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC

Este requisito suele aplicarse incluyendo una seccin donde se

representa el mapa de procesos que aporte una visin global de las

principales actividades de la empresa.
El manual de calidad, es un documento donde se especifican la misin y
visin de una empresa con respecto a calidad, as como la poltica de calidad
y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica. Este manual
expone adems la estructura del SGC y es un documento pblico si la
empresa lo desea, lo que no ocurre con los manuales de procedimientos o
de instrucciones. As como tambin es un documento Maestro en el cual la
empresa establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la Norma
(ISO 9001:2008), y de l se derivan instructivo de uso de equipos,
procedimientos, formatos; entre otros.
El manual de calidad es un documento donde se menciona con claridad lo
que hace la organizacin para alcanzar la calidad mediante la adopcin del
correspondiente SGC.
Cabe destacar que el manual puede resultar muy til para la formacin
del personal, y para que lo consulten los clientes, proveedores, socios, entre
otros que estn interesados en conocer su funcionamiento.

26

2.15. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CALIDAD

Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.393) plantean que el Manual de la

Calidad debe proporcionar informacin acerca del SGC de la empresa y
debe especificar:
a.

El alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier

exclusin.
b.

Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o

referencia de los mismos).

c.

Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la

empresa.
d.

Adems, tambin debe incluir:

e.

Las actividades de la organizacin.

f.

Las caractersticas principales del SGC.

g.

La Poltica de calidad y los objetivos a ella asociados.

h.

Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

i.

Descripcin de la empresa (organigrama).

j.

Cmo funciona la empresa y a donde debe dirigirse el personal para

encontrar los procedimientos de las actividades a realizar.

k.

Definicin de los trminos que tengan un significado particular para la

empresa.
l.

El manual de calidad puede utilizarse para facilitar una muestra general

o mapa del SGC. Su formato y la estructura son decisin de la empresa y

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dependern de su tamao, cultura y complejidad. De tal forma queda

estructurada de la siguiente manera:

Poltica de Calidad.

Compromisos de la direccin.

Objetivos de Calidad.

Pautas de Organizacin.

Estructura y organigrama.

Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa.

Relaciones internas y externas.

Formacin, motivacin y cualificacin del personal.

Pautas de Gestin.

Revisiones y auditorias del sistema.

Compras y homologacin de proveedores.

Control de no conformidades y acciones de mejora.

Pautas tecnolgicas

Planificacin y control de procesos.

Control de equipos e instalaciones.

m.

Cada captulo del manual debe incluir como mnimo:

Objetivos del mismo.

mbito de aplicacin.

Referencias.

Responsabilidades.

Desarrollo del proceso.

28

Documentacin y registros.

3.

SISTEMA DE VARIABLE

3.1 DEFINICION NOMINAL

Sistema de Gestin de la calidad.

3.2 DEFINICION CONCEPTUAL

Camisn, Cruz y Gonzlez (2007, p.348) afirman que un SGC es un

sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la
calidad e incluye el establecimiento de la poltica de calidad y objetivos de
calidad. Un SGC debe contener: Declaraciones documentadas de una
poltica de calidad y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos
requeridos por la norma; documentos necesitados por la organizacin para
asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos y
los registros requeridos por la norma.

3.3 DEFINICION OPERACIONAL

El Sistema de gestin de la calidad es un conjunto de normas

interrelacionadas de una empresa por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma; se centra en garantizar que lo que ofrece
una organizacin cumple con las especificaciones establecidas por la
empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.