Norma

Portuguesa

NP
ISO 10002
2006

Gesto da qualidade. Satisfao dos clientes.

Linhas de orientao para tratamento de reclamaes nas
organizaes
(ISO 10002:2004)
Quality management. Customer satisfaction.
Guidelines for complaints handling in organizations
(ISO 10002:2004)
Management de la qualit. Satisfaction des clients.
Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes
(ISO 10002:2004)

ICS

HOMOLOGAO

DESCRITORES
CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da ISO 10002:2004

ELABORAO
CT 80 (APQ)
EDIO
CDIGO DE PREO

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da
Rua Antnio Gio, 2
PT 2829-513 CAPARICA
Tel. (+ 351) 21 294 81 00
Fax. (+ 351) 21 294 81 01

ualidade

PORTUGAL
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URL: www.ipq.pt

em branco

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Introduo
0.1 Generalidades
Esta Norma Internacional proporciona linhas de orientao para a concepo e implementao de um
processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes relativas a todos os tipos de actividades comerciais
ou no comerciais, incluindo as relacionadas com comrcio electrnico. Pretende-se que haja benefcios para
uma organizao e os seus clientes, os reclamantes e outras partes interessadas.
A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias em produtos e
processos e, onde as reclamaes sejam correctamente tratadas, pode fazer melhorar a reputao de uma
organizao, independentemente da dimenso, localizao e sector. Num mercado global, o valor de uma
Norma Internacional torna-se mais evidente desde que proporcione confiana no tratamento consistente de
reclamaes.
Um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente reflecte as necessidades tanto das organizaes
que fornecem produtos como das que so o destino desses produtos.
NOTA: Ao longo do texto desta Norma Internacional, onde quer que se utilize o termo produto ele pode significar tambm
servio.

O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma Internacional pode
melhorar a satisfao do cliente. Encorajar a informao de retorno do cliente, incluindo reclamaes se o
cliente no estiver satisfeito, pode oferecer oportunidades para manter ou melhorar a lealdade e
reconhecimento do cliente, e melhorar a competitividade nacional e internacional.
A implementao do processo descrito nesta Norma Internacional pode:
proporcionar ao reclamante acesso a um processo de tratamento de reclamaes transparente e capaz de
gerar respostas;
potenciar a aptido da organizao para resolver reclamaes de uma forma consistente, sistemtica e
capaz de gerar respostas, satisfazendo o reclamante e a organizao;
potenciar a capacidade da organizao para identificar tendncias e eliminar causas de reclamaes, e
melhorar as operaes da organizao;
ajudar a organizao a criar uma abordagem centrada no cliente para a resoluo de reclamaes e
encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competncias para trabalhar com clientes;
providenciar uma base para a reviso e anlise contnuas do processo de tratamento de reclamaes, a
resoluo de reclamaes e as melhorias do processo conseguidas.
As organizaes podem pretender utilizar um processo de tratamento de reclamaes em conjunto com
cdigos de conduta para a satisfao de clientes e processos de resoluo de conflitos externos.
0.2 Relaes com ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
Esta Norma Internacional compatvel com as ISO 9001 e ISO 9004 e d apoio aos objectivos destas duas
normas atravs da aplicao eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamaes. Pode tambm
ser utilizada independentemente das referidas normas.
A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que podem ser utilizados
internamente pelas organizaes, para efeitos de certificao ou para fins contratuais. O processo de
tratamento de reclamaes descrito nesta Norma Internacional pode ser utilizado como um elemento de um
sistema de gesto da qualidade.
Esta Norma Internacional no se destina a certificao ou a fins contratuais.

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A ISO 9004 proporciona orientao quanto melhoria contnua do desempenho. A utilizao da ISO 10002
pode potenciar a melhoria do desempenho na rea do tratamento de reclamaes, melhorando a satisfao
dos clientes e de outras partes interessadas. Pode ainda facilitar a melhoria contnua da qualidade dos
produtos baseada na informao de retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

1 Objectivo e campo de aplicao

Esta Norma Internacional proporciona orientao para o processo de tratamento de reclamaes relacionadas
com produtos dentro das organizaes, incluindo planeamento, concepo, operao, manuteno e
melhoria. O processo de tratamento de reclamaes descrito passvel de ser tratado como um dos processos
de um sistema global de gesto da qualidade.
Esta Norma Internacional no aplicvel a situaes de conflito a serem resolvidas no exterior da
organizao ou conflitos de carcter laboral.
Tambm se pretende que seja utilizada por organizaes de todas as dimenses e em todos os sectores. O
anexo A proporciona orientao especfica para pequenos negcios.
Esta Norma Internacional aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamaes:
a) potenciao da satisfao dos clientes atravs da criao de um ambiente focalizado no cliente, aberto a
informaes de retorno (incluindo reclamaes), resolvendo quaisquer reclamaes recebidas, e
potenciando a aptido da organizao para melhorar os seus produtos e servio ao cliente;
b) envolvimento e compromisso da gesto de topo atravs da adequada obteno e aplicao de recursos,
incluindo formao de colaboradores;
c) reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;
d) disponibilizao aos reclamantes de um processo aberto, eficaz e fcil de usar
e) anlise e avaliao de reclamaes com o objectivo de melhorar a qualidade do produto e do servio ao
cliente;
f) auditoria do processo de tratamento de reclamaes;
g) reviso da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.
Esta Norma Internacional no pretende alterar quaisquer direitos ou obrigaes proporcionados por
requisitos estatutrios ou regulamentares aplicveis.

2 Referncias normativas
Os documentos referenciados a seguir so indispensveis aplicao deste documento. Para referncias
datadas, apenas se aplica a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do
documento referenciado (incluindo quaisquer adendas).
ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrios

3 Termos e definies
Para os objectivos deste documento, aplicam-se os termos e definies presentes na ISO 9000 e os seguintes.
NOTA: Na ISO 9000:2000, definio 3.4.2, produto definido como o resultado de um processo, o que abrange quatro
categorias genricas de produtos: servios, software, hardware e materiais processados. Ao longo do texto desta Norma
Internacional, sempre que se utiliza o termo produto o mesmo pode tambm significar servio.

3.1 reclamante
Pessoa, organizao ou seu representante, que apresenta uma reclamao.

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3.2 reclamao
Expresso de insatisfao apresentada a uma organizao, relacionada com os seus produtos, ou com o
prprio processo de tratamento de reclamaes, relativamente qual esperada, explcita ou implicitamente,
uma resposta.
3.3 cliente
Organizao ou pessoa que recebe um produto.
EXEMPLO: Consumidor, cliente, utilizador final, armazenista, beneficirio e comprador.

[ISO 9000:2000, definio 3.3.5]

3.4 satisfao do cliente
Percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas foram retiradas.

3.5 servio ao cliente

Interaco da organizao com o cliente ao longo do ciclo de vida do produto.
3.6 retorno de informao
Opinies, comentrios e expresses de interesse nos produtos ou no processo de tratamento de reclamaes.
3.7 parte interessada
Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao.
NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e Nota foram retirados.

3.8 objectivo
<tratamento de reclamaes> Algo que se procura, ou tenta atingir, em relao ao tratamento de
reclamaes.
3.9 poltica
<tratamento de reclamaes> Intenes e definio de direco gerais de uma organizao relacionadas com
o tratamento de reclamaes, como formalmente expressas pela gesto de topo.
3.10 processo
Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA: Adaptado da ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas foram retiradas.

4 Princpios orientadores
4.1 Generalidades
Recomenda-se a adeso aos princpios orientadores indicados nos pargrafos 4.2 a 4.10 para um tratamento
eficaz de reclamaes.

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4.2 Visibilidade
A informao relativa a como e onde apresentar reclamaes dever ser claramente publicitada a clientes,
colaboradores e outras partes interessadas.
4.3 Acessibilidade
Um processo de tratamento de reclamaes dever ser facilmente acessvel a todos os reclamantes. Dever
ser disponibilizada informao relativa a detalhes quanto a apresentao e resoluo de reclamaes . O
processo de tratamento de reclamaes e a informao de suporte devero ser de fcil compreenso e
utilizao. A linguagem utilizada na informao dever ser clara. Dever ser disponibilizada informao e
apoio quanto apresentao (ver Anexo B) de uma reclamao, em quaisquer linguagens ou formatos em
que os produtos tenham sido oferecidos ou proporcionados, incluindo formatos alternativos, tais como letras
de grandes dimenses, Braille ou gravao audio, de forma a que nenhum reclamante fique em desvantagem.
4.4 Capacidade de resposta
A recepo de cada reclamao dever ser comunicada, de imediato, ao reclamante. As reclamaes devero
ser tratadas prontamente de acordo com a respectiva urgncia. Por exemplo, questes significativas
relacionadas com sade e segurana devero ser processadas imediatamente. Os reclamantes devero ser
tratados com cortesia e mantidos informados do progresso da sua reclamao ao longo do processo de
tratamento de reclamaes.
4.5 Objectividade
Cada reclamao dever ser tratada de uma forma equitativa, objectiva e imparcial ao longo do processo de
tratamento de reclamaes (ver Anexo C).
4.6 Encargos
O acesso ao processo de tratamento de reclamaes dever ser gratuito para o reclamante.
4.7 Confidencialidade
Informao pessoalmente identificvel relacionada com o reclamante dever estar disponvel onde
necessrio, mas exclusivamente para efeitos de tratamento da reclamao dentro da organizao e dever ser
activamente protegida de divulgao, a no ser que o cliente ou reclamante expressamente autorizem a sua
divulgao.
4.8 Abordagem focalizada no cliente
A organizao dever adoptar uma abordagem focalizada no cliente, dever estar aberta a informao de
retorno, incluindo reclamaes, e dever mostrar comprometimento na resoluo de reclamaes atravs das
suas aces.
4.9 Responsabilizao
A organizao dever assegurar que est claramente definida a responsabilizao por e o relato das aces e
decises relacionadas com tratamento de reclamaes.

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4.10 Melhoria contnua
A melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e a qualidade do produto devero ser um
objectivo permanente da organizao.

5 Enquadramento do tratamento de reclamaes

5.1 Compromisso
A organizao dever estar activamente comprometida no tratamento eficaz e eficiente de reclamaes.
particularmente importante que este compromisso seja demonstrado e promovido pela gesto de topo da
organizao.
Um compromisso claro com a resposta a reclamaes dever permitir que tanto os colaboradores como os
clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao.
Este compromisso dever estar reflectido na definio, adopo e disseminao da poltica e procedimentos
relacionados com a resoluo de reclamaes. O compromisso da gesto dever ser demonstrado atravs da
proviso de recursos adequados, incluindo formao.
5.2 Poltica
A gesto de topo dever estabelecer uma poltica de tratamento de reclamaes explicitamente focalizada no
cliente. A poltica dever ser disponibilizada e conhecida por todo o pessoal. A poltica dever tambm ser
disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. A poltica dever ser suportada por procedimentos e
objectivos para cada funo e papel pessoal includos no processo.
Ao estabelecer a poltica e objectivos para o processo de tratamento de reclamaes, os factores indicados a
seguir devero ser tidos em linha de conta:
quaisquer requisitos estatutrios e regulamentares relevantes;
requisitos financeiros, operacionais e organizacionais;
entradas com origem em clientes, colaboradores e outras partes interessadas.
As polticas relacionadas com a qualidade e com o tratamento de reclamaes devero ser coerentes.
5.3 Responsabilidade e autoridade
5.3.1 A gesto de topo dever ser responsvel por:
a) assegurar que os processos e os objectivos do tratamento de reclamaes esto estabelecidos dentro da
organizao;
b) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes planeado, concebido, implementado, mantido e
melhorado continuamente de acordo com a poltica de tratamento de reclamaes da organizao;
c) identificar e afectar os recursos de gesto necessrios a um processo de tratamento de reclamaes eficaz e
eficiente;
d) assegurar a promoo da consciencializao quanto ao processo de tratamento de reclamaes e
necessidade de focalizao no cliente em toda a organizao;
e) assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes comunicada, de uma forma
acessvel, aos clientes, reclamantes e, quando aplicvel, a outras partes directamente interessadas (ver
Anexo C);

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f) nomear um representante da gesto para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suas
responsabilidades e autoridade, para alm das responsabilidades e autoridade estabelecidas em 5.3.2;
g) assegurar que existe um processo para a notificao rpida e eficaz gesto de topo de quaisquer
reclamaes relevantes;
h) rever periodicamente o processo de tratamento de reclamaes para assegurar que eficaz e
eficientemente mantido e continuadamente melhorado.
5.3.2 O representante da gesto para o tratamento de reclamaes dever ser responsvel por:
a) estabelecer um processo de monitorizao, avaliao e relato do desempenho;
b) relatar gesto de topo quanto ao processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes de
melhoria;
c) manter a operao eficaz e eficiente do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento e
formao dos colaboradores adequados, requisitos tecnolgicos, documentao, fixao e satisfao dos
tempos-alvo limites e de outros requisitos e revises do processo.
5.3.3 Outros gestores envolvidos no processo de tratamento de reclamaes devero, conforme aplicvel na
respectiva rea de responsabilidade, ser responsveis por:
a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes implementado;
b) fazer a ligao com o representante da gesto para o processo de tratamento de reclamaes;
c) assegurar a promoo da consciencializao quanto ao processo de tratamento de reclamaes e
necessidade de focalizao no cliente;
d) assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes facilmente acessvel;
e) relatar as aces e decises relacionadas com o tratamento de reclamaes;
f) assegurar que a monitorizao do processo de tratamento de reclamaes efectuada e registada;
g) assegurar que se actua para corrigir um problema, se evita a sua repetio no futuro e que o acontecimento
registado;
h) assegurar que os dados relacionados com tratamento de reclamaes esto disponveis para a reviso pela
gesto de topo.
5.3.4 Todos os colaboradores em contacto com clientes e reclamantes devero:
ser formados no tratamento de reclamaes,
satisfazer quaisquer requisitos de relato de tratamento de reclamaes que sejam determinados pela
organizao,
tratar os clientes com cortesia e responder prontamente s suas reclamaes ou dirigi-los ao colaborador
adequado, e
mostrar boas competncias interpessoais e de comunicao.
5.3.5 Todos os colaboradores devero:
estar conscientes dos seus papis, responsabilidades e autoridades no que respeita a reclamaes,
estar conscientes quanto aos procedimentos a seguir e que informaes dar aos reclamantes, e
relatar reclamaes que tenham um impacte significativo na organizao.

6 Planeamento e concepo
6.1 Generalidades
A organizao dever planear e conceber um processo de tratamento de reclamaes que seja eficaz e
eficiente, de forma a aumentar a lealdade e satisfao do cliente, e tambm para melhorar a qualidade dos

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produtos proporcionados. Este processo dever compreender um conjunto de actividades interrelacionadas
que funcionem de forma harmoniosa e utilizem variados recursos humanos, de informao, materiais,
financeiros e de infraestrutura, para estar de acordo com a poltica de tratamento de reclamaes e atingir os
objectivos. A organizao dever ter em linha de conta as melhores prticas de outras organizaes no que
respeita ao tratamento de reclamaes.
6.2 Objectivos
A gesto de topo dever assegurar que os objectivos do tratamento de reclamaes so estabelecidos para as
funes e nveis relevantes dentro da organizao. Estes objectivos devero ser mensurveis e consistentes
com a poltica de tratamento de reclamaes. Estes objectivos devero ser fixados a intervalos regulares
como critrios de desempenho detalhados.
6.3 Actividades
A gesto de topo dever assegurar que o planeamento do processo de tratamento de reclamaes efectuado
de forma a manter e melhorar a satisfao do cliente. O processo de tratamento de reclamaes pode ser
ligado a e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade da organizao.
6.4 Recursos
De forma a assegurar que o processo de tratamento de reclamaes tem lugar de forma eficaz e eficiente, a
gesto de topo dever avaliar as necessidades de recursos e disponibiliz-los. Estes incluem recursos tais
como pessoal, formao, procedimentos, documentao, apoio especializado, materiais e equipamento,
software e hardware, e recursos financeiros.
A seleco, apoio e formao dos colaboradores envolvidos no processo de tratamento de reclamaes so
factores particularmente importantes.

7 Operao do processo de tratamento de reclamaes

7.1 Comunicao
A informao respeitante ao processo de tratamento de reclamaes, tal como brochuras, panfletos ou
informao em suporte informtico, dever ser disponibilizada prontamente a clientes, reclamantes e outras
partes interessadas. Esta informao dever ser proporcionada em linguagem clara e, tanto quanto for
razovel, em formatos acessveis a todos, para que nenhuns reclamantes estejam em desvantagem. So
exemplos dessa informao os seguintes:
onde se podem fazer reclamaes;
como se podem fazer reclamaes;
informao a ser dada pelo reclamante (ver Anexo B);
o processo de tratamento de reclamaes;
perodos de tempo associados com as vrias etapas do processo;
as opes dos reclamantes para ter uma soluo, incluindo meios externos (ver 7.9);
como pode o reclamante obter informao de retorno sobre a situao da reclamao.
7.2 Recepo de reclamao
Na sequncia do relato da reclamao inicial, esta dever ser registada em conjunto com informao de
suporte e um cdigo de identificao nico. O registo da reclamao inicial dever identificar a soluo

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pretendida pelo reclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao e
dados de suporte relevantes incluindo:
descrio da reclamao e dados de suporte relevantes;
soluo solicitada;
produtos ou prticas da organizao com ele relacionadas que so objecto da reclamao;
data em que devida uma resposta;
informao relacionada com pessoas, departamento, delegao, organizao e segmento de mercado;
aco imediata desencadeada (se alguma).
Para orientao complementar, ver Anexos B e D.
7.3 Seguimento da reclamao
A reclamao dever ser seguida ao longo de todo o processo desde a sua recepo inicial at que o
reclamante se declare satisfeito ou uma deciso final seja tomada. Dever ser disponibilizado ao reclamante
o ponto da situao actualizado sempre que solicitado e a intervalos de tempo regulares, pelo menos quando
ocorrerem prazos-limite pr definidos.
7.4 Confirmao de reclamao
A recepo de uma reclamao dever ser confirmada imediatamente (por exemplo via correio, telefone ou
correio electrnico).
7.5 Avaliao inicial da reclamao
Aps recepo, cada reclamao dever ser avaliada inicialmente com base em critrios tais como
severidade, implicaes de segurana, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de aco
imediata.
7.6 Investigao de reclamaes
Devero ser feitos todos os esforos razoveis para investigar todas as circunstncias e informao relevantes
que envolvem uma reclamao. O nvel da investigao dever ser proporcional perigosidade, frequncia e
severidade da reclamao.
7.7 Resposta a reclamaes
Na sequncia de uma investigao apropriada, a organizao dever dar uma resposta (ver Anexo E), por
exemplo corrigir o problema e prevenir a sua repetio no futuro. Se a reclamao no pode ser resolvida
imediatamente, dever ser tratada de forma que conduza sua resoluo logo que possvel (ver Anexo F).
7.8 Comunicao da deciso
A deciso, ou qualquer aco levada a cabo, relacionada com uma reclamao, que seja relevante para o
reclamante ou para os colaboradores envolvidos, dever ser-lhes comunicada logo que a deciso ou a aco
tenha tido lugar.
7.9 Encerramento da reclamao
Se o reclamante aceita a deciso ou aco propostas, ento a deciso ou aco dever ser executada e
registada.

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Se o reclamante rejeita a deciso ou aco propostas, ento a reclamao dever ser mantida aberta. Esta
situao dever ser registada e o reclamante informado de formas alternativas de recursos internos ou
externos disponveis.
A organizao dever continuar a monitorizao do progresso da reclamao at que todas as opes
razoveis de recurso, internas e externas, sejam esgotadas ou o reclamante esteja satisfeito.

8 Manuteno e melhoria
8.1 Recolha de informao
A organizao dever registar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes. A organizao
dever estabelecer e implementar procedimentos para registo de reclamaes e respostas e para a utilizao e
gesto destes registos, ao mesmo tempo que se protege qualquer informao pessoal e se garante a
confidencialidade dos reclamantes. Isto dever incluir o seguinte:
a) Especificao dos passos necessrios identificao, recolha, classificao, manuteno, arquivo e
disponibilizao de registos;
b) Registo do tratamento de uma reclamao e manuteno desses registos, tendo o mximo cuidado para
preservar ficheiros informticos e suportes magnticos, uma vez que estes se podem perder em
consequncia de mau manuseamento ou por obsolescncia.
c) Arquivo de registos do tipo de formao e instruo que as pessoas envolvidas no processo de tratamento
de reclamaes receberam;
d) Especificao dos critrios da organizao a utilizar para responder a reclamantes sobre apresentao e
submisso de registos apresentados por estes ou pelos seus agentes; isto pode incluir limites de tempo, tipo
de informao a ser proporcionada, a quem, e sob que formato;
e) Especificao de como e quando dados estatsticos no personalizados sobre reclamaes so divulgados
ao pblico.
8.2 Anlise e avaliao de reclamaes
Todas as reclamaes devero ser classificadas e depois analisadas a fim de identificar problemas e
tendncias sistemticos, recorrentes ou isolados, e ajudar a eliminar as causas subjacentes das reclamaes.
8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes
Dever actuar-se regularmente para determinar os nveis de satisfao de reclamantes com o processo de
tratamento de reclamaes. Estas aces podem tomar a forma de inquritos aleatrios a reclamantes e outras
tcnicas.
NOTA: Um mtodo de melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes simular um contacto com um
reclamante e a organizao.

8.4 Monitorizao do processo de tratamento de reclamaes

Dever ser posta em prtica a monitorizao contnua do processo de tratamento de reclamaes, dos
recursos necessrios (incluindo colaboradores) e dos dados a serem coligidos.
O desempenho do processo de tratamento de reclamaes dever ser medido de acordo com critrios pr
definidos (ver Anexo G).

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8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes
A organizao dever, regularmente, efectuar ou providenciar a realizao de auditorias para avaliar o
desempenho do processo de tratamento de reclamaes. A auditoria dever proporcionar informao sobre
a conformidade do processo com os procedimentos de tratamento de reclamaes;
a adequao do processo para atingir os objectivos do tratamento de reclamaes.
A auditoria ao tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria ao sistema de gesto
da qualidade, por exemplo de acordo com a ISO 19011. Os resultados da auditoria devero ser levados em
linha de conta na reviso pela gesto para identificar problemas e introduzir melhorias no processo de
tratamento de reclamaes. A auditoria dever ser levada a cabo por pessoas competentes e independentes da
actividade a ser auditada. Orientao complementar sobre auditorias proporcionada no Anexo H.
8.6 Reviso do processo de tratamento de reclamaes pela gesto
8.6.1 A gesto de topo da organizao dever rever o processo de tratamento de reclamaes regularmente
de modo a:
garantir a continuidade da sua pertinncia, adequabilidade, eficcia e eficincia;
identificar e tratar situaes de no conformidade com requisitos regulamentares e legais, nomeadamente
da sade, segurana, ambiente, clientes;
identificar e corrigir deficincias do produto;
identificar e corrigir deficincias do processo;
avaliar oportunidades de melhoria e necessidades de modificaes no processo de tratamento de
reclamaes e nos produtos oferecidos;
avaliar potenciais modificaes s polticas e objectivos do tratamento de reclamaes.
8.6.2 Os elementos de entrada para a reviso pela gesto devero incluir informao sobre:
factores internos tais como alteraes na poltica, objectivos, estrutura organizacional, recursos disponveis
e produtos oferecidos ou entregues;
factores externos tais como alteraes na legislao, prticas relacionadas com a concorrncia ou inovaes
tecnolgicas;
o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo inquritos satisfao dos
clientes e os resultados da monitorizao contnua do processo;
resultados de auditorias;
estado actual de aces correctivas e preventivas;
aces de seguimento de anteriores revises pela gesto;
recomendaes de melhoria.
8.6.3 Os elementos de sada da reviso pela gesto devero incluir:
decises e aces relacionadas para a melhoria da eficcia e eficincia do processo de tratamento de
reclamaes;
propostas relacionadas com a melhoria do produto;
decises e aces relacionadas com as necessidades de recursos identificadas (p.ex. programas de
formao).
Os registos das revises pela gesto devero ser mantidos e utilizados para identificar oportunidades de
melhoria.

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8.7 Melhoria contnua
A organizao dever melhorar continuamente a eficcia e eficincia do processo de tratamento de
reclamaes. Como consequncia, a organizao pode melhorar continuamente a qualidade dos seus
produtos. Este objectivo pode ser atingido atravs de aces correctivas e preventivas e melhorias
inovadoras. A organizao dever empreender aces para eliminar causas de problemas existentes e
potenciais que possam provocar reclamaes, de forma a prevenir a sua recorrncia ou ocorrncia,
respectivamente. A organizao dever:
explorar, identificar e aplicar as melhores prticas no tratamento de reclamaes;
apoiar uma abordagem focalizada no cliente dentro da organizao;
encorajar a inovao no desenvolvimento do tratamento de reclamaes;
reconhecer comportamentos exemplares no tratamento de reclamaes.
Para orientao adicional relacionada com uma metodologia de melhoria contnua, as organizaes podem
ter como referncia o Anexo B da ISO 9004:2000.

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Anexo A
(informativo)

Orientao para pequenos negcios

Esta Norma Internacional est concebida para organizaes de qualquer dimenso. Reconhece-se, contudo,
que muitos negcios de menor dimenso tero limitaes nos recursos que possam dedicar montagem e
manuteno de um processo de gesto de reclamaes. Este anexo enfatiza reas chave onde podem
concentrar a sua ateno, permitindo atingir a mxima eficcia e eficincia com um processo simples.
Os passos indicados a seguir identificam reas chave, com sugestes de aco em cada uma delas.
Estar aberto a reclamaes: ter um sinal simples e visvel, ou um pargrafo nas facturas da companhia,
dizendo (ver 4.2) por exemplo:
A sua satisfao importante para ns, diga-nos por favor se no est satisfeito gostaramos de corrigir
a situao.
Recolher e registar reclamaes (ver Anexos B e D).
Comunicar a recepo da reclamao ao reclamante no caso de no ter sido apresentada pessoalmente
(uma chamada telefnica ou um e-mail so suficientes) (ver 7.4).
Avaliar reclamao quanto sua validade, ao eventual impacte e pessoa mais indicada para a tratar (ver
7.5).
Resolver to cedo quanto for praticvel, ou investigar detalhadamente a reclamao e ento tomar uma
deciso sobre o que fazer, e agir rapidamente (ver 7.7).
Dar informao ao cliente acerca do que pretende fazer relativamente reclamao e avaliar a resposta do
cliente. expectvel que a aco satisfaa o cliente? Se sim, realizar rapidamente a aco que o cliente
razoavelmente espera, sem esquecer as melhores prticas para a sua indstria (ver 7.8).
Quando tudo o que, na sua opinio, era possvel fazer para resolver a reclamao, foi realizado, informar
o cliente e registar o resultado. Se a reclamao no ficar ainda resolvida de forma a satisfazer o cliente,
explicar a sua deciso e oferecer quaisquer outras aces alternativas possveis (ver 7.9).
Rever reclamaes regularmente uma reviso peridica breve e uma anual mais detalhada a fim de
estabelecer se se verificam tendncias, ou surgem oportunidades bvias de mudanas ou correces que
eliminem a ocorrncia de reclamaes, melhorem o servio ao cliente, ou tornem os clientes mais
satisfeitos! (ver Anexo B e acompanhamento de reclamaes no ponto 7 do Anexo D).
A orientao acima est concebida para uma fcil implementao. Pode ser muito til visitar negcios
semelhantes, talvez no fazendo exactamente o mesmo, e ver como tratam as reclamaes dos clientes.
Podero encontrar-se frequentemente ideias e tcnicas a aplicar.

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Anexo B
(informativo)

Modelo para reclamante

O modelo que se segue um exemplo e contm a informao relevante que pode ajudar um reclamante a
providenciar os elementos chave necessrios organizao para tratar adequadamente a reclamao.
1 Detalhes da reclamao
Nome/organizao
Endereo
Cdigo Postal
Pas
Telefone
Fax
E-Mail
Identificao da pessoa que representa o reclamante (se aplicvel)
Pessoa a ser contactada (se diferente da anterior)
2 Descrio do produto
Referncia do produto/encomenda (se conhecido)
Descrio

3 Problema detectado
Data da ocorrncia
Descrio

4 Soluo solicitada
sim

no

5 Data, Assinatura
Data
6 Encerramento
Lista de documentos em anexo

Assinatura

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Anexo C
(informativo)

Objectividade
C.1 Generalidades
Os princpios da objectividade no processo de tratamento de reclamaes incluem o seguinte.
a) Abertura: bem divulgado, acessvel e compreendido pelos envolvidos numa reclamao. O processo
dever ser claro e bem divulgado, de forma a que tanto os colaboradores como o reclamante o possam
seguir.
b) Imparcialidade: evitando quaisquer preconceitos na relao com o reclamante, a pessoa objecto da
reclamao ou a organizao. O processo dever ser concebido para proteger a pessoa objecto da
reclamao de qualquer tratamento preconceituoso. A nfase dever ser dada soluo do problema e no
identificao de culpados. Se apresentada uma reclamao relativa a pessoas, a investigao dever ser
levada a cabo de uma forma independente.
c) Confidencialidade: o processo dever ser concebido de forma a manter, tanto quanto for razoavelmente
possvel, confidenciais a identidade do reclamante e do cliente. Este aspecto muito importante a fim de
evitar a no apresentao de reclamaes por parte de pessoas que possam ter receio de, na sequncia, vir
a ser alvo de inconvenincias ou descriminao .
d) Acessibilidade: a organizao dever permitir o acesso do reclamante ao processo de tratamento de
reclamaes em qualquer ponto ou momento razoveis. Informaes sobre o processo de reclamaes
devero estar facilmente disponveis numa linguagem clara e num formato acessvel a todos os
reclamantes. Quando uma reclamao diz respeito a vrios participantes de uma cadeia de fornecimento,
dever preparar-se um plano para coordenar uma resposta conjunta. O processo dever permitir que
qualquer informao que resulte das reclamaes chegue a quaisquer fornecedores da organizao que
sejam envolvidos pela reclamao, de forma a permitir-lhe empreender aces de melhoria.
e) Integridade: descobrir os factos relevantes, falar com as pessoas dos dois lados envolvidos na reclamao
com o objectivo de estabelecer um quadro comum e verificar as explicaes, sempre que possvel.
f) Equidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.
g) Sensibilidade: cada caso dever ser considerado de acordo com os seus mritos, prestando a ateno
devida s diferenas e necessidade individuais.
C.2 Objectividade para com os colaboradores
Os procedimentos relacionados com tratamento de reclamaes devero assegurar que quem for objecto de
reclamaes seja tratado com objectividade. Isso implica:
inform-los imediata e completamente sobre qualquer reclamao relacionada com o seu desempenho;
dar-lhes oportunidade de se explicarem, assegurando-lhes apoio adequado;
mant-los informados dos progressos da investigao da reclamao e dos resultados.
vital que aqueles em relao aos quais tenha sido apresentada uma reclamao tenham acesso a todos os
detalhes relacionados com a reclamao antes de serem entrevistados. Contudo dever observar-se a
confidencialidade exigvel.
Os colaboradores devero sentir-se seguros pelo facto de serem apoiados pelo processo. Os colaboradores
devero ser encorajados a aprender com a experincia de tratamento de reclamaes e a desenvolver um
melhor entendimento das perspectivas dos reclamantes.

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C.3 Separao entre procedimentos relacionados com tratamento de reclamaes e procedimentos
disciplinares
Os procedimentos relacionados com o tratamento de reclamaes devero ser separados dos procedimentos
disciplinares.
C.4 Confidencialidade
Para alm de se assegurar a confidencialidade do reclamante, o processo de tratamento de reclamaes
dever assegurar a confidencialidade no caso de reclamaes contra os colaboradores. Os detalhes desse tipo
de reclamaes devero ser conhecidos apenas pelos directamente envolvidos.
Contudo, importante que a confidencialidade no seja utilizada como desculpa para se evitar tratar uma
reclamao.
C.5 Monitorizao da objectividade
As organizaes devero monitorizar as respostas a reclamaes para garantir que estas so tratadas com
objectividade. As medidas podem incluir:
monitorizao regular (e.g. mensalmente) de casos de reclamaes resolvidas escolhidas ao acaso;
inquritos a reclamantes, perguntando-lhes se foram tratados de forma objectiva.

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Anexo D
(informativo)

Modelo para seguimento de reclamaes

O exemplo de modelo que se segue (destinado exclusivamente a uso interno) contm a informao mais
relevante para o apoio ao seguimento da reclamao pela organizao.
1 Detalhes da recepo da reclamao
Data da reclamao:
Hora da reclamao:
Nome do receptor:
Reclamao via:

Telefone
outro
Cdigo nico de identificao:

e-mail

2 Detalhes do reclamante
Ver modelo para reclamante.
3 Detalhes da reclamao
Referncia da reclamao
Informao relevante da reclamao
Reclamao reportada por
4 Problema encontrado
Data do problema:
Problema recorrente
sim
no
Categoria do problema
1
Produto no entregue
2
Servio no prestado/prestado parcialmente
3
Atraso na entrega do produto:
quantificao do atraso
4
Atraso na prestao do servio
quantificao do atraso
5
Produto defeituoso
6
Servio defeituoso
detalhes

7
8
9
10
11

Produto no conforme com a encomenda

Produto no encomendado
Avaria sofrida
Recusa de satisfao da garantia
Recusa de venda

internet

contacto pessoal

correio

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34
35

Recusa de prestao do servio

Prticas comerciais/mtodos de venda
Informao incorrecta
Informao inadequada
Forma de pagamento
Preo
Aumento de preo
Encargos suplementares
Custos/facturao no justificados
Termos do contrato
Cobertura do contrato
Avaliao de estragos
Recusa de pagamento de compensao
Compensao inadequada
Modificao do contrato
Insuficiente desempenho do contrato
Cancelamento/resciso do contrato
Cancelamento do servio
Reembolso de emprstimo
Juro pedidos
Incapacidade de honrar compromissos
Facturao incorrecta
Atrasos inaceitveis no tratamento de reclamaes
Outro tipo de problema:

Informao Adicional:

5 Avaliao da reclamao
Valorizao do mbito e severidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao:
Severidade:
Complexidade:
Impacte:
Necessidade de aco imediata
Possibilidade de aco imediata
Possibilidade de compensao

sim
sim
sim

no
no
no

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6 Resoluo da reclamao
Soluo pedida
sim
no
Aco a ser tomada
36
Entrega do produto
37
Reparao/retrabalho do produto
38
Troca do produto
39
Cancelamento da venda
40
Extenso da garantia
41
Satisfao de compromissos
42
Concluso do contacto
43
Cancelamento/Resciso do contrato
44
Cancelamento de facturao
45
Informao
46
Correco da avaliao dos prejuzos
47
Pagamento de indemnizao no valor de:
48
Reembolso de pagamento prvio no valor de:
49
Reembolso de outros pagamentos efectuados, no valor de:
50
Desconto no valor de:
51
Facilidades de pagamento
52
Pedido de desculpa
53
Outra aco:

7 Seguimento da reclamao
Aco
Aceitao da reclamao ao reclamante
Avaliao da reclamao
Investigao da reclamao
Resoluo da reclamao
Informao ao reclamante
Correco
Verificao da correco
Fecho da reclamao

Data

Responsvel

Observaes

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Anexo E
(informativo)

Respostas
E.1 A poltica da organizao no que respeita a respostas pode incluir:
devoluo de pagamentos;
substituio;
reparao/ retrabalho;
substituio;
assistncia tcnica;
informao;
relatos;
assistncia financeira;
outro tipo de assistncia;
compensao;
pedido de desculpa;
presente de cortesia;
indicao de modificaes no produto, processo, poltica ou procedimento como resultado da reclamao.
E.2 Questes a serem consideradas podem incluir:
tratamento de todas as questes da reclamao;
seguimento onde apropriado;
equacionar compensar outros que no o reclamante que tenham tido os mesmos problemas que este, mas
que no tenham apresentado uma reclamao formal;
nvel de autoridade para as vrias respostas;
disseminao da informao aos colaboradores relevantes.

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Anexo F
(informativo)

Fluxograma
RESOLUO INTERNA
PRIMEIRO NVEL DE RESOLUO

RESOLUO EXTERNA

NVEL SEGUINTE DE RESOLUO

Continuar com a
resoluo?

No

Incio
Sim
Procura complementar

Procurar mais informao

A informao
disponvel
suficiente?

A informao
disponvel
suficiente?

No

Sim

Pode resolverse?

Sim

Pode resolverse?

No

Sim

Sim

Proceder como definido

Reclamante
satisfeito?

No

Proceder como definido

No

Reclamante
satisfeito?

Sim

Sim

Fim

Fim

No

Resoluo externa

Fim

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Anexo G
(informativo)

Monitorizao contnua
G.1 Generalidades
Este anexo um guia genrico para uma eficaz e eficiente monitorizao contnua do processo de tratamento
de reclamaes. A abordagem adoptada dever ser apropriada ao tipo e dimenso da organizao.
G.2 Responsabilidade da gesto
vital que os responsveis pela monitorizao e relato do desempenho do processo de tratamento de
reclamaes e pela tomada de aces correctivas sejam competentes para o efeito.
As seguintes so algumas das responsabilidades que podem ser consideradas:
a) A gesto de topo dever:
definir os objectivos da monitorizao;
definir os responsveis pela monitorizao;
conduzir revises ao processo de monitorizao;
assegurar a implementao das melhorias.
b) o representante da gesto para o tratamento de reclamaes dever:
estabelecer um processo de monitorizao, avaliao e relato do desempenho;
relatar gesto de topo sobre o desempenho revelado durante as revises do processo de tratamento de
reclamaes, de forma a que todas as melhorias necessrias possam ter lugar.
c) outros gestores da organizao envolvidos nas reclamaes devero assegurar que
uma monitorizao adequada do processo de tratamento de reclamaes seja levada a cabo e registada na
rea sob sua responsabilidade;
sejam levadas a cabo e registadas aces correctivas dentro da rea sob sua responsabilidade;
dados adequados do tratamento de reclamaes estejam disponveis para a reviso pela gesto de topo do
processo de monitorizao dentro da rea sob sua responsabilidade.
G.3 Medio e monitorizao do desempenho
G.3.1 Generalidades
A organizao dever avaliar e monitorizar o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes
utilizando um conjunto de critrios previamente definidos.
Processos organizacionais e produtos diferem enormemente, tal como os critrios de avaliao do
desempenho que lhes so aplicveis. As organizaes devero desenvolver critrios de monitorizao de
desempenho relevantes para as suas circunstncias particulares. So dados exemplos no ponto G.3.2.
G.3.2 Critrios de monitorizao de desempenho
Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos quando da monitorizao do desempenho do
processo de tratamento de reclamaes incluem os seguintes:

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se foram estabelecidos, mantidos e adequadamente disponibilizados uma poltica e objectivos para o
tratamento de reclamaes,
percepo do pessoal quanto ao compromisso da gesto de topo para com o tratamento de reclamaes,
se as responsabilidades pelo tratamento de reclamaes foram adequadamente atribudas,
se os colaboradores em contacto com clientes esto autorizados a resolver as reclamaes de imediato,
se foram estabelecidos limites discricionrios relativos a respostas a dar aos clientes por parte dos
colaboradores em contacto com clientes,
se foram nomeados colaboradores especializados no tratamento de reclamaes,
percentagem de colaboradores em contacto com clientes com formao no tratamento de reclamaes,
eficcia e eficincia da formao no tratamento de reclamaes,
nmero de sugestes dos colaboradores destinadas a melhorar o tratamento de reclamaes,
atitude dos colaboradores relativamente ao tratamento de reclamaes,
frequncia de auditorias ou revises pela gesto ao tratamento de reclamaes,
tempo necessrio para a implementao de recomendaes resultantes de auditorias ou revises pela gesto
ao tratamento de reclamaes,
tempo necessrio para responder aos reclamantes,
grau de satisfao de reclamantes,
eficcia e eficincia dos processos de aces correctivas e preventivas necessrios, quando aplicvel.
G.3.3 Monitorizao de dados
A monitorizao de dados importante, uma vez que proporciona um indicador directo do desempenho do
tratamento de reclamaes. A monitorizao de dados pode incluir os nmeros ou propores de:
reclamaes recebidas,
reclamaes resolvidas no ponto em que so recebidas,
reclamaes incorrectamente prioritizadas,
reclamaes reconhecidas depois do prazo acordado,
reclamaes resolvidas depois do prazo acordado,
reclamaes afectas a mtodos externos de resoluo (ver 7.9),
reclamaes repetidas ou problemas recorrentes no reclamados, e
melhorias em procedimentos resultantes de reclamaes.
A interpretao de dados dever ser objecto de cuidadosa ateno porque:
dados objectivos, como tempo de resposta, podem mostrar como o processo est a funcionar mas no do
informao sobre a satisfao do reclamante, e
um aumento no nmero de reclamaes depois da introduo de um novo processo de tratamento de
reclamaes pode reflectir um processo eficaz e no um produto defeituoso.

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Anexo H
(informativo)

Auditoria
A organizao dever melhorar continuamente a eficcia e eficincia do seu processo de tratamento de
reclamaes. Por este motivo, o desempenho e os resultados do processo devero ser regularmente
monitorizados para identificar e remover causas de problemas existentes e potenciais, assim como para
revelar quaisquer oportunidades de melhoria. O objectivo principal de uma auditoria ao tratamento de
reclamaes facilitar a melhoria atravs da informao sobre o desempenho do processo de tratamento de
reclamaes face aos critrios pr-estabelecidos. Estes critrios podem incluir vrias polticas, procedimentos
e normas relacionados com o tratamento de reclamaes.
Ao examinar o desempenho do processo de tratamento de reclamaes, a auditoria avalia em que medida o
processo satisfaz os critrios declarados, assim como a adequao do processo satisfao dos objectivos.
Por exemplo, pode implementar-se uma auditoria para avaliar:
a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamaes com a poltica e objectivos da
organizao;
a medida em que os procedimentos de tratamento de reclamaes esto a ser seguidos;
a capacidade do processo de tratamento de reclamaes em uso para atingir objectivos;
os pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamaes;
oportunidades de melhoria para o processo de tratamento de reclamaes e para os seus resultados.
A auditoria ao tratamento de reclamaes pode ser planeada e conduzida como elemento da auditoria ao
sistema de gesto da qualidade. Para mais informao sobre auditoria ao sistema de gesto, as organizaes
devero consultar a ISO 19011.

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Bibliografia
[1]

ISO 9001:2000, Quality management systems Requirements.

[2]

ISO 9004:2000, Quality management systems Guidelines for performance improvements.

[3]

ISO 19011:2002, Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing.

[4]

ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons
and persons with disabilities.