Universidad Rafael Landvar

Seminario de Casos de Gestin

Mdulo de Sistemas de Informacin

Daniel A. Oviedo Chang

Carnet 1211111
Ing. Galn

Pre Caso No. 2: Caso Pharmacy Service Improvement at CVS

Que est pasando
La empresa Pharmacy/CVS es una droguera y farmacia que inici sus operaciones en 1963 y para
finales de la dcada de los aos noventa comenz a experimentar un incremento en sus ventas
significativo y en ubicaciones, 4000 centros en todo Estados Unidos. Los encargados de los
sistemas de informacin de CVS (PSI) en el 2002 estn tratando de reordenar los servicios de la
farmacia porque han observado que el proceso esta obstaculizado y entorpecido, detonado por
los colaboradores y clientes que consumen medicamentos.
Estos problemas han provocado la prdida de 7.2 millones de clientes que se quejan de la
ubicacin de lugar, del mal servicio, de los precios y de la seguridad de que su medicamento est
listo. Y esto se debe a que el proceso esta entorpecido por situaciones donde a veces no es legible
la letra del mdico y el proceso para entregar el medicamento se detiene, las alertas que pueden
existir de los medicamentos a los clientes, la necesidad de un tcnico que introduzca las recetas
o el poco inters de los colaboradores en ayudar a los clientes en servirles mejor.
A Quien
Personajes
Jon Roberts

Rol En El Caso
Pertenece al equipo del PSI para iniciar un nuevo
proceso para la solicitud de medicamentos. Es el
vicepresidente de la tienda de operaciones.

Josh Flum

Pertenece al equipo del PSI para iniciar un nuevo

proceso para la solicitud de medicamentos. Es el
director de tecnologa en tienda.

Tom Grossi

Es un supervisor de farmacia del Boston

Consulting Grupo
Es el director de operaciones de la farmacia.

Mitch Betses
Clientes y Colaboradores

Los clientes se estn retirando porque el sistema

est siendo deficiente. Los colaboradores son el
intermediario entre el cliente y la peticin del
medicamento por lo que es necesario que
mejoren

Debido a Que
Debido a que es la cadena de farmacias ms exitosa de Estados Unidos est en crecimiento, pero
est perdiendo clientes, lo que se transmite en ventas, porque su proceso para recoleccin de
abastecimiento de medicinas est comenzando a generar problemas debido a que el proceso es
muy riguroso. Al mismo tiempo los clientes no desean cambiar de lugar en muchos de los casos
porque las otras farmacias atienden de igual manera pero se sienten cmodos con CVS. Por otro
lado algunos clientes han decidido cambiar de farmacia porque no es un buen servicio, no tienen
buenas ubicaciones o el precio es alto, por lo que en 2002 han perdido 7.2 millones de clientes.
El proceso comprende que los clientes dejen la receta, el tcnico las ingrese, se produzca, contar
la cantidad y que el cliente los recoja. En muchos de los casos no se puede entender la letra de
los doctores, por lo que sino contesta retrasa la produccin, en la verificacin del ingreso de datos
puede ser que el medicamento pueda poner en peligro al cliente y provoca un nuevo retraso y la
cantidad solo puede ser delegada por un frmaco que cuenta la produccin.
Anlisis de Proyectos IT
Es necesario para el anlisis de IT poder reordenar el proceso a manera que todo el personal
pueda estar capacitado para su utilizacin y que la gente especializada en tienda pueda colaborar
de la misma manera que en la recepcin de la produccin. El implemento de nuevo sistema
podra funcionar a manera que sin necesidad de un tcnico introduzca la receta mdica para la
produccin, se pueda realizar desde la tienda en CVS, por medio de dispositivos electrnicos de
los clientes o por el personal mdico.
Estrategia Empresarial Y Tecnolgica
Dicho lo anterior, se puede hacer un comparativo para trabajar en el desarrollo que involucren
un nuevo sistema en CVS (Ver Diagrama). El sistema tradicional y el nuevo sistema.

Mdicos y clientes podran ahorrarle tiempo a CVS y especificar medicamentos por medio de
aplicaciones a distancia interconectadas a la produccin de CVS. Los clientes podran verificar el
estado de su medicamento solicitado por medio de la misma. Los clientes podrn seguir

acercndose a CVS o mdicos y clientes por medio de aplicaciones pueden solicitar para clientes
el medicamento.
Hechos e Inferencias
Hechos
Los clientes de CVS no se sienten
satisfechos porque el proceso est muy
entorpecido y 7.2 millones han cambiado
de farmacia.

CVS ha perdido 7.2 millones de clientes que

se quejan de la ubicacin de lugar, del mal
servicio, de los precios y de la seguridad de
que su medicamento est listo
No se tiene un control adecuado de las
recetas y el personal no atiende de la mejor
manera a los clientes.

Inferencias
Debido a que el proceso esta
interconectado con una base de datos, es
necesario mejorar el sistema de
informacin para mejorar el proceso y que
enlace informacin de las sucursales,
produccin y clientes para ser ms
eficientes.
Hay una oportunidad de mejora a travs de
la revisin del sistema porque los datos
estn dentro y un proceso ordenado dentro
del sistema, pero de igual manera es
necesario mejorarlo porque el sistema no
sustituye las decisiones que deben hacer
tcnicos y los farmacuticos.
Las recetas podran ingresarse desde las
sucursales y actualizarse en el sistema
inmediatamente para su produccin.

Problemtica
La problemtica principal es que sistema y proceso tiene la deficiencia porque para la solicitud
de medicamento puede verse entorpecida debido a que hay programado indicadores en base a
los histricos de compra por medicamentos que pueden ser peligrosos para sus clientes, el
reabastecimiento en cola o la letra ilegible del doctor puede retrasar la entrega del medicamento
a los clientes.
Tambin los clientes se han quejado del mal servicio y han decidido cambiar de farmacia porque
los empleados pierden sus recetas y no ayudan a que su colaboracin cliente farmacia sea la ms
eficiente para la entrega de sus medicinas.
Anlisis
El anlisis correcto debe de ser incorporar o dar una alternativa al equipo de PSI para poder
mejorar el servicio de CVS a travs de un sistema de informacin que pueda actualizar los pedidos
a travs de las sucursales, una plataforma que permita a mdicos, clientes y colaboradores de
tienda las recetas para solicitud de medicinas. Puede proponerse que el sistema que se puede

incorporar tenga una aplicacin a distancia que permita a clientes y mdicos en caso solicitar a
sus pacientes el medicamento por medio de esta aplicacin. As los clientes pueden ahorrarse el
tramo de tener que ir a CVS a solicitar. Por otra parte mejorara que no es necesario reconfirmar
a un mdico si es un frmaco peligroso o que dicen en la letra ilegible de la receta.
En tienda podra ser el colaborador el que ingrese la receta para no que no se pierda y evitara la
necesidad de que una persona tcnica tenga que realizarlo.