Superintendencia Nacional de Servicios de

Saneamiento (SUNASS)
I

Introduccin

II

Antecedentes Histricos.

III

Rgimen Legal:
SUNASS, fue creado en el marco del proceso de
reestructuracin del sector, saneamiento desarrollado
durante los primeros aos de la dcada pasada, por el
cual los servicios de agua potable y alcantarillado que
eran de responsabilidad de una empresa estatal nacional
(SENAPA) fueron transferidos a las municipalidades
provinciales y distritales, con excepcin de la empresa de
saneamiento de Lima - Callao (SEDAPAL) que mantiene
su calidad de empresa del gobierno nacional.
III.I

LA LEY MARCO DE ORGANISMOS

REGULADORES.
Las notables diferencias en la evolucin de la
normatividad de cada uno de los organismos reguladores
determinaron

que

se

aprobara

la

Ley

27332

denominada "Ley Marco de organismos reguladores de la

inversin privada en servicios pblicos con el propsito

de establecer normas bsicas comunes de organizacin y

funcionamiento de tales entidades.
La citada ley precisa las entidades comprendidas en
su mbito de aplicacin (como ya se dijo: OSIPTEL,
OSINERG, SUNASS Y OSITRAN); determina la ubicacin de
las citadas entidades en la estructura del Estado;
clasifica las funciones que les corresponde ejercer
(supervisora,

reguladora,

normativa,

fiscalizadora

sancionadora, solucin de controversias entre empresas

y de reclamos de los usuarios); las hace responsable de
la supervisin de las actividades de pos privatizacin;
potencia sus potestades de investigacin; dispone que la
direccin de los citados organismos corresponde a su
respectivo Consejo Directivo y determina su composicin
y

rgimen

de

sus

integrantes;

establece

que

los

organismos reguladores contarn con un Tribunal de

Solucin de Controversias; que se financian con el
denominado "aporte por regulacin" que recaudan en las
empresas y entidades bajo su mbito y que su personal
se sujeta al rgimen laboral de la actividad privada.
Conviene tener presente que la citada ley N 27332
no reemplaza las leyes preexistentes que establecen el
rgimen legal de cada organismo regulador, las cuales
siguen vigentes, aunque su aplicacin debe adecuarse al
nuevo marco legal. Desde su aprobacin han entrado en
vigencia otras leyes que modifican aspectos puntuales
2

del rgimen de algunos organismos reguladores: tal es el

caso de la Ley N 27336denominada "Ley de desarrollo
de las funciones y facultades del organismo supervisor
de la inversin privada en telecomunicaciones-OSIPTEL"
con el deliberado objetivo de potenciar sus potestades
de supervisin y sancin a las entidades prestadoras bajo
su

mbito

de

competencia;

la

ley

27699

denominada "Ley complementaria de fortalecimiento

institucional del organismo supervisor de la inversin en
energa - OSINERG" con propsito similar a la anterior ley
mencionada.
A fin de adecuar el rgimen de los organismos
reguladores a lo dispuesto por la nueva Ley Marco, en su
oportunidad el Poder Ejecutivo dict los nuevos Estatutos
para cada uno de los organismos reguladores. De la
revisin

de

las

citadas

disposiciones,

en

trminos

generales, se puede apreciar el esfuerzo realizado en

homogenizar en la medida de lo posible el rgimen
bsico de los organismos reguladores en orden a reforzar
su autonoma y potenciar sus potestades, pero se puede
constatar que siguen pendientes de abordar otros temas
que deberan ser objeto de desarrollo en futuras reformas
legislativas.

III.II NATURALEZA JURDICA DE LOS

ORGANISMOS

REGULADORES.

UBICACIN

EN

LA

ESTRUCTURA DEL ESTADO.

Conforme al art. 2 de la Ley Marco, los reguladores
"son organismos pblicos descentralizados adscritos a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personera de
derecho pblico interno y con autonoma administrativa,
funcional, tcnica, econmica y financiera". Como se
puede apreciar se trata de entidades que forman parte
del Poder Ejecutivo, dotadas de personalidad jurdica y
de un rgimen que pretende garantizarles una especial
autonoma

tcnica

funcional

respecto

del

poder

poltico.
En

sus

orgenes

varios

de

los

organismos

reguladores recin creados, fueron colocados en el

mbito del Ministerio del sector al que pertenece la
actividad regulada. Posteriormente se consider que esta
vinculacin poda ser negativa porque restringa la
autonoma del regulador al exponerlo en mayor medida a
la injerencia del ministerio encargado de orientar la
poltica del sector y fueron transferidos a la rbita del
Ministerio de Economa y Finanzas, para finalmente
adscribirlos a la Presidencia del Consejo de Ministros,
sector menos comprometido con una actividad regulada
especfica. Lo que como veremos ms adelante, no obsta
4

para que el ministerio del sector participe en la

designacin de los Directores del organismo proponiendo
cuando menos a uno de sus integrantes. Se trata pues de
entidades con personalidad jurdica de derecho pblico,
dotadas de una organizacin, con presupuesto propio y
autonoma dentro del marco de la ley. Conforme a
nuestro

diseo

constitucional

no

pueden

depender

directamente del Presidente de la Repblica, porque se

requiere que toda entidad del Poder Ejecutivo est
adscrita a un Ministro para que sea el responsable
poltico ante el Parlamento, razn por la que se les
adscribe a la Presidencia del Consejo de Ministros, lo cual
a la vez denota la importancia que se les asigna en la
estructura de la administracin pblica.
Conforme al proyecto de nueva Ley Orgnica del
Poder Ejecutivo - LOPE, que fuera elaborado por la
Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del
Consejo de Ministros y que est siendo tramitado en el
Congreso,

se

reguladores

ha

sean

propuesto

que

caracterizados

los

organismos

legalmente

como

"Organismos Funcionalmente Independientes", dotados

en teora de un mayor grado de autonoma tcnica que
otras entidades del Poder Ejecutivo que tambin tienen
personalidad

jurdica

propia.

Sin

embargo,

en

la

redaccin de dicho proyecto no queda claro si los

organismos reguladores continuaran adscritos a la
5

Presidencia del Consejo de Ministros o regresaran al

mbito del sector al que pertenece la actividad regulada,
lo cual a nuestro juicio constituira un retroceso. El citado
proyecto

cuida

de

precisar

que

los

organismos

reguladores se encuentran vinculados por las polticas

generales y sectoriales del Gobierno, lo cual modula para
dichas entidades la potestad de direccin general que le
compete al Poder Ejecutivo sobre los organismos que lo
integran, establecindose una relacin de direccin o
dependencia de menor intensidad en comparacin con
las dems entidades del Gobierno que no perjudica la
autonoma que los organismos reguladores deben tener
respecto de presiones polticas y poderes econmicos.
El proyecto de reforma constitucional elaborado por
la Comisin de Constitucin del Congreso de la Repblica
propuso otorgarles rango constitucional a los organismos
reguladores de servicios pblicos, como ya sucede en
nuestro ordenamiento constitucional con otras entidades
como es el caso de la Superintendencia de Banca y
Seguros

que

fuera

consagrada

como

organismo

constitucional desde la Carta de 1979.

Segn dicho proyecto los organismos reguladores
de los servicios pblicos e infraestructura de uso pblico,
cuyo nmero y denominacin especfica no identifica el
proyecto, tendran personalidad jurdica de derecho
pblico y autonoma dentro de sus respectivas leyes
6

orgnicas. Les corresponder "supervisar, regular y

fiscalizar la prestacin de los servicios pblicos y la
racional utilizacin de la infraestructura nacional de uso
pblico, y de cautelar los intereses de los usuarios, los
inversionistas y del Estado". El gobierno de cada
organismo regulador estara a cargo de un Consejo
Directivo integrado por cinco (5) miembros designados
por el Poder Ejecutivo, como el da de hoy, pero su
Presidente necesitar ratificacin del Senado. Como se
puede apreciar con el nuevo diseo constitucional
propuesto, los organismos reguladores de servicios
pblicos se independizaran del Poder Ejecutivo y no
formaran parte de ninguno de los tres clsicos poderes
del Estado, porque tendran la calidad de organismos
constitucionalmente autnomos, en los que si bien los
poderes

con

legitimidad

democrtica

con

responsabilidad directa ante el electorado participan en

la designacin de sus titulares (el Ejecutivo designa a los
Directores y el Senado ratifica al Presidente), y en la
aprobacin de las normas que regulan su actividad (su
ley orgnica y las normas que establecen la disciplina de
cada actividad regulada), sin embargo no tendran
injerencia jerrquica directa sobre los mismos, lo que las
independiza de los poderes polticos.
Precisamente uno de los principales problemas que
se plantea el da de hoy en la doctrina especializada que
7

trata acerca de los organismos reguladores en otros

pases es su difcil anclaje constitucional, principalmente
en los pases latinoamericanos, porque su caracterstica
ms distintiva que reside en postular su absoluta
independencia
polticas

del

compatible

orgnica
Gobierno,

con

sus

respecto
no

de

parece

respectivos

las
ser

directrices
plenamente

ordenamientos

constitucionales.
La pretensin de "despolitizar" la actividad de los
reguladores, de garantizarles independencia funcional ha
sido enrgicamente defendida por COMADIRA en los
siguientes trminos: "La independencia funcional de los
entes reguladores es, asimismo, decisiva, porque la
experiencia ha demostrado que el poder poltico es no
pocas veces incapaz de sustraerse a las tendencias de
sacrificar los objetivos a largo plazo en aras de las metas
diarias de la poltica". En opinin de CASSAGNE la
funcin bsica de los entes regulatorios "consiste en
lograr una armona participativa entre los intereses en
juego y contribuir de ese modo que se alcance la
armona social .Entre los objetivos que se han atribuido a
los entes regulatorios se destacan el relacionado con la
promocin de la competencia, la defensa del mercado y
de las libertades econmicas de las personas vinculadas
a la prestacin de los Servicios Pblicos, junto a la
justicia y racionalidad de las tarifas. Esta nueva funcin
8

estatal, que viene a proteger el funcionamiento eficiente

de todo el ciclo econmico con el propsito de mejorar la
calidad de vida de las personas, viene a invertir la
funcin que antao cumpla el Estado en el campo de la
regulacin econmica, donde el poder de polica operaba
mediante mecanismos que alteraban artificialmente la
oferta y la demanda o las decisiones que corresponden al
mercado".
Comenta CHINCHILLA que "Las Administraciones
Independientes, de origen anglosajn, aparecen como
alternativa

las

Administraciones

tradicionales

en

mbitos que, por diversas razones, reclaman un mayor

grado de autonoma funcional y, adems de eso, una
verdadera Independencia gubernamental. Se ha dicho,
por ello, que con ellas se persigue "despolitizar" la
Administracin.

El

problema

que

plantean

estos

<<nuevos poderes>> es que suponen una excepcin al

principio constitucional que proclama la dependencia de
la Administracin respecto del Gobierno. Es claro que en
los mbitos <<administrados>> por este tipo de entes,
el Gobierno ni dirige la administracin, ni ejerce la
funcin ejecutiva ni tampoco la potestad reglamentaria.
Consecuencia de ello es que una vez roto el vnculo de
dependencia

gubernamental,

estas

Administraciones

aparecen como entes que no responden "polticamente"

ante nadie. Se tratara pues, de una parte del poder
9

ejecutivo sin otra responsabilidad que la que se derive

del control de los tribunales que, obvio es decirlo, limitan
su funcin al control de la legalidad de los actos de Estos
entes; un control hay que sealarlo- que en muchos
casos resulta muy difcil de realizar, dada la enorme
complejidad y el contenido tcnico de la legislacin
aplicable a muchos de estos sectores, como es el caso,
por ejemplo de las telecomunicaciones, el mercado de
valores o la defensa de la competencia".
En opinin de BILBAO UBILLUS que comparto
plenamente porque considero que sus apreciaciones
sirven

tambin

entidades

para

describir

reguladoras

el

peruanas,

contexto
las

de

las

agencias

independientes, a diferencia de otros organismos que

tambin forman parte del Poder Ejecutivo, no estn
sometidas a una relacin de jerarqua con los rganos
matrices de dicho Poder, la que es ms bien "sustituida
<<por una tcnica de control prxima a la tutela>>,
respetuosa de esa esfera de autonoma tcnica, razn
por la que ".No proceden, en consecuencia, las rdenes o
instrucciones concretas, ni las facultades disciplinarias
sobre el personal u rganos de direccin, ni la sustitucin
de sus actos por otros que dicten rganos de la
Administracin

central

del

Estado,

tampoco

la

aplicacin de un control sobre sus decisiones que exceda

del de mera legalidad, ni la posibilidad de recurrir sus
10

actos

mediante

Departamento

un

recurso

ministerial

ordinario

ante

correspondiente

el

(agotan

normalmente la va administrativa)". Citando a otro

autor, precisa que "...lo que se pretende no es tanto
privar al Gobierno de sus poderes, como regularlos para
objetivarlos, para neutralizarlos polticamente". Para
BILBAO

UBILLUS

las

autoridades

administrativas

independientes. Se insertan dentro del poder ejecutivo y

disfrutan de una <<independencia relativa>>, puesto
que los lazos con el Gobierno y el Parlamento no se
rompen del todo. Se mantienen abiertos una serie de
cauces

que

permiten

al

Gobierno

influir

en

el

funcionamiento de estos organismos, cauces que no

existen

por

ejemplo,

en

el

caso

de

los

rganos

judiciales".

IV. MARCO TEORICO

1. QU ES LA SUNASS?
La

Superintendencia

Nacional de Servicios de Saneamiento

(Sunass), es un organismo regulador que aprueba las tarifas, norma,

supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Prestadoras de Servicios de
Saneamiento (EPS), que brindan el servicio de agua potable, alcantarillado
y tratamiento de aguas servidas a nivel nacional.
Cuenta con un Tribunal de solucin de reclamos (TRASS) que, en segunda
y ltima instancia administrativa, resuelve las controversias surgidas
11

entre la empresa de agua potable y los usuarios. El regulador fue creado

el 19 de diciembre de 1992 por Decreto Ley N 25965.
a. MISIN Y VISIN
Misin.- Regular, supervisar y fiscalizar el desarrollo del
mercado de servicios de agua potable y alcantarillado,
as como resolver los conflictos derivados de estos,
actuando con autonoma, imparcialidad y eficiencia, con
la finalidad de incentivar la mejora de la calidad de los
servicios y su cobertura.
Visin.- Ser el organismo regulador legitimado a nivel
nacional y lder en Latinoamrica que, actuando de
manera tcnica e imparcial, contribuye a la prestacin
eficiente, equitativa, sostenible y de calidad de los
servicios de agua potable y saneamiento.
b. FUNCIONES
o Supervisar que se cumplan los derechos y las
obligaciones de los usuarios de los servicios, as
como el de las EPS o empresas de Agua.
o Elaborar la normativa que regula los servicios.
o Coadyuvar a que el usuario reciba un adecuado
servicio en condiciones de calidad.
o Orientar sobre reclamos, consultas, y gestionar si
compete, que sean correctamente atendidos, con
eficiencia y en los plazos establecidos.
o Contribuir para establecer una mejor relacin entre
el usuario y las EPS, cuya obligacin es alcanzar un
nivel de excelencia en el servicio.
12

2. QU

SON

LAS

EMPRESAS

PRESTADORAS

DE

SERVICIO EPS?
Son Empresas prestadoras de servicios de Saneamiento o
empresas de agua que de acuerdo a la Ley General de
Servicios de Saneamiento N26338 y su reglamento puede
tener las siguientes formas de constitucin:
Empresa Prestadora Pblica, que depende del Gobierno
Central o de los Gobiernos municipales.
Empresa Prestadora Privada, que depende de las
personas naturales o jurdicas privadas.
Empresa Prestadora Mixta, que depende

de

los

gobiernos municipales y de las personas naturales o

jurdicas privadas.
3. DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL USUARIO
3.1. DERECHOS DEL USUARIO
A) Respecto al servicio
Recibir un servicio de agua potable y alcantarillado sanitario
de calidad y en la cantidad adecuada,

salvo en lugares

donde, por imposibilidad tcnica, no sea posible.

Exigir el buen funcionamiento de los servicios de agua potable
y alcantarillado sanitario.
Contar con un medidor en la conexin domiciliaria.
Ser informado

por la EPS sobre los cortes programados del

servicio con 48 horas de anticipacin, a excepcin de aquellos

que sean imprevistos.
b) Respecto a la Facturacin
13

 Recibir informacin clara y precisa sobre el servicio que se le

brinda y se le factura.
Recibir una factura que sea proporcional al volumen de agua
que haya consumido, si tiene un medidor de consumo.
Reclamar por cobros injustificados.

c) Respecto a las conexiones

Exigir que las conexiones domiciliarias externas, tuberas de
red de agua potable y colectores de alcantarillado averiados
sean reparados por la EPS a la brevedad.

d) Respecto a las condiciones del servicio:

Recibir un servicio con la calidad tcnica adecuada.
Recibir compensacin por daos econmicos, de acuerdo al
perjuicio, si es que la EPS actu con negligencia, impericia
o descuido en la prestacin del servicio.
e) Respecto a la atencin que recibe:
Ser atendido con cortesa, respeto, y eficiencia, por personal
capacitado, con iniciativa y actitud positiva.
Recibir informacin veraz, clara y oportuna sobre sus
derechos y deberes.
Recibir respuestas a los reclamos comerciales dentro del
plazo establecido (40 das tiles

14

3.2. OBLIGACIONES DEL USUARIO

a) Respecto

los

gastos

realizar,

usted deber:
Pagar el derecho de conexin para el servicio de agua potable y
alcantarillado sanitario (que incluye mano de obra y accesorios
comprendidos entre la red de distribucin o colector y la caja
del medidor o de registro de desage). Dichas obras son
ejecutadas por las EPS o por terceros autorizados por stas.
Pagar

puntualmente

todos

sus

recibos por consumo de

agua, as como otras obligaciones contradas con la EPS.

Detectar y reparar las instalaciones internas de su domicilio que
presenten fallas.
Cancelar todos los pagos pendientes

antes de cambiar

de

domicilio. El nuevo ocupante del inmueble deber verificar que

el predio no mantenga deudas con la EPS.

b) Respecto al servicio, usted deber:

Solicitar

a la EPS una conexin

de agua potable y de

alcantarillado donde exista una red de distribucin y

colectores.
Permitir la instalacin de un medidor de consumo y la
toma de lectura mensual, as como otros trabajos externos
de conexin.
15

 Hacer buen uso de los servicios sin daar la infraestructura

(tuberas de agua, desage, medidor, caja de la conexin de
agua, etc.).
Mantener en buen estado sus instalaciones internas, siendo
su responsabilidad por los daos y averas que pudieran
afectar el servicio.
Denunciar ante la EPS aquellas instalaciones que se hayan
realizado clandestina Hacer buen uso del servicio de alcantarillado, evitando
echar desechos slidos y otros, en los desages para evitar
atoros.
No manipular los medidores.
Avisar oportunamente a la EPS sobre los daos o averas
que, a su juicio, pudieran afectar el servicio.

4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LA EPS

4.1. DERECHOS DE LAS EPS
A)Respecto a los cobros y recuperaciones, las EPS
tiene el derecho de:
Cobrar las tarifas y precios aprobados por la
Sunass de acuerdo a la modalidad del servicio
prestado que puede ser:

16

 Facturar por los servicios prestados de agua

potable y alcantarillado, segn el tipo de uso de
acuerdo al sistema tarifario establecido.
Facturar

por

instalacin

domiciliarias,

servicios

colaterales

reubicacin
cierre y

de

como

conexiones

reapertura

de

conexiones, etc.
Cobrar

intereses

por

moras

gastos

derivados cuando el usuario no cumple con pagar

dentro del plazo de pago.
Cobrar el costo de las reparaciones de daos y
desperfectos que el usuario o ter- ceros ocasionen
a las instalaciones de los servicios.
Cobrar
dejados

los
de

servicios
facturar hasta

correspondientes
tres meses despus

de originados.

B)Respecto a las condiciones del servicio, la EPS

tiene el derecho de:
Determinar el dimetro

de las conexiones

domiciliarias de agua potable y alcantarilla- do

sanitario de acuerdo a las necesidades de los
usuarios.

17

 Suspender

los

servicios

al

usuario,

sin

la

necesidad de previo aviso ni intervencin.

4.2. OBLIGACIONES DE LA EPS

A)Respecto al servicio, la EPS tiene la obligacin de:
Comunicar con anticipacin, y de manera clara
y oportuna, los cortes programados del servicio
de agua potable.
Proporcionar constantemente informacin veraz,
clara y suficiente sobre el servicio para que el
usuario conozca sus derechos.
B)Respecto

la

facturacin,

la

EPS

tiene

la

obligacin de:
Emitir y entregar mensualmente los recibos de
agua por los servicios prestados, e informar
sobre

los

locales

habilitados

centros

autorizados para el pago de los mismos.

Investigar

el

incremento

disminucin

significativa del consumo del usuario, de un

mes a otro, para efectuar las correcciones que
correspondan.

18

 Notificar al usuario advirtindole incrementos de

su consumo.
Cumplir con la responsabilidad establecida de
brindar calidad y eficiencia en los compromisos
adquiridos.
Prestar un servicio continuo y no disminuir la
cantidad de horas de servicio brindado y, de ser
el

caso,

comunicarlo

previamente

los

todas

las

usuarios.
Realizar

el

mantenimiento

de

instalaciones de los sistemas de agua potable y

alcantarillado sanitario de manera preventiva y
correctiva.
Reparar, en el ms breve plazo posible, todas
las conexiones domiciliarias de agua potable y
alcantarillado externas, as como las redes de
distribucin

colectores

que

sufran

desperfectos sin que esto signifique un cobro

adicional a los usuarios.

La EPS mediante su personal o

servicio de

terceros deber operar y/o mantener en buen

estado las instalaciones de los servicios.
Garantizar la buena calidad de los materiales,
ejecucin de obras y conexiones domiciliarias.
19

 Avisar

con

anticipacin,

no

menos

de

los cortes

48 horas

de

programados por

razones de mantenimiento, ampliacin o mejora

del sistema.
Velar por el buen estado y funcionamiento de la
red de distribucin y la red de alcantarillado
sanitario, as como las acometidas y conexiones
externas (hasta el medidor o red de colectores).
Instalar

medidores

de

consumo

en

las

conexiones domiciliarias de agua potable.

C)Respecto a la atencin, la EPS debe:

Establecer una Oficina de Atencin al Cliente o

al Usuario, con los mecanismos necesarios
para

recibir,

atender

y responder

reclamos, solicitudes y quejas, as como recibir

sugerencias, inquietudes y consultas acerca del
servicio, dentro de los plazos establecidos en la
normativa vigente.
Ofrecer un trato cortes, diligente y satisfactorio
al usuario o a los posibles clientes, as como
respuestas adecuadas a consultas y reclamos.
Asimismo, deber recibir y atender solicitudes
20

de trmites o de informacin de los mismos en

el menor tiempo posible.
Informar al usuario acerca de sus derechos para
que en caso no estuviera de acuerdo, con los
recibos emitidos

de agua, pueda realizar un

reclamo en la Sunass.
Establecer

procedimientos

con

formatos

uniformes

y pres numerados para que los

usuarios

sean

eficazmente,

atendidos

teniendo

en

oportuna y
cuenta

los

Reglamentos Generales de Reclamos y de

Calidad de la Prestacin de Servicios de las EPS.
Responder a los reclamos dentro de 40 das
hbiles siguientes a su recepcin (30 das
hbiles de emisin de la resolucin ms 10 das
hbiles de notificacin).
Efectuar la indemnizacin pertinente, en casos
de negligencia comprobada y de acuerdo a las
caractersticas del perjuicio ocasionado.

5. FUNCIN DE SOLUCIN DE RECLAMOS DE LOS

USUARIOS
A. Qu

puede

esperar

el

usuario

con

la

presentacin del reclamo?

21

El reclamo tiene como objetivo obtener la refacturacin

del mes reclamado. En el caso de quejas por consumo
elevado, el usuario
Podr acceder a la refacturacin del mes reclamado,
cuyo monto ser calculado en base a un promedio de
las seis ltimas lecturas vlidas o de las que existan, o
en su defecto se le aplicar la asignacin distrital.
B)Quin puede presentar un reclamo?
Puede

reclamar

el

titular del

servicio

o cualquier

usuario mayor de edad que acredite ser usuario

efectivo del predio, con copia del recibo

objeto del

reclamo.
C)Dnde y cul es el plazo para reclamar?
Debe presentar

su reclamo

ante la Empresa

Prestadora de Servicios de Saneamiento (EPS), que es

la Primera Instancia de resolucin, con un plazo que
va desde que le entregan el recibo de agua hasta los 2
meses

siguientes

contados

desde

la

fecha

de

vencimiento de su recibo como mximo.

D)

Cmo se debe reclamar?

Para temas comerciales, es muy sencillo formalizar un

reclamo: solo

debe

acercarse a la EPS y pedir

un

formato (N2 por cuestionamientos de la facturacin)

como constancia de su reclamo. Puede acompaar al
22

formato los documentos que considere conveniente

para respaldar su reclamo. (Ejemplo: una carta simple
con su sustento).
Y para temas operativos, una vez que se hayan
vencido los plazos para su atencin, puede reclamar,
igualmente, con el formato luego de producido el
hecho,

teniendo

un

plazo

de un

mes,

30 das

calendario.
E) Se

puede

condicionar

la

presentacin

del

reclamo?
La EPS NO podr pedir que primero pague el recibo
para poder atender su reclamo. Asimismo,
recibos

posteriores

en

los

no podr incluirse el concepto o

monto objeto de reclamo, mientras este no haya sido

resuelto en instancia final.
F) Se puede disponer el cierre del servicio?
Ninguna EPS puede cortarle el servicio por no haber
pagado l o los recibos que est reclamando, hasta
que no se haya terminado el proceso de su reclamo.
Sin embargo, si usted debe otros recibos (anteriores o
posteriores), incluyendo

intereses

y moras, la

EPS

podr cortarle el servicio.

6. FUNCIN DE SOLUCIN DE CONTROVERSIAS.
A)ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DEL RECLAMO
EN LAS EPS
23

El procedimiento

se llevar a cabo en la EPS en tres

etapas:
Investigacin (inspeccin al predio)
Negociacin (conciliacin)
Decisin

En qu consiste la etapa de Investigacin?

Es la etapa en la cual se dispondr la realizacin de
pruebas segn el tipo de reclamo. As, por ejemplo, en el
caso de reclamos por consumo elevado, se requiere de
una inspeccin interna y

externa, para

determinar

si

existen fugas dentro del predio o en la caja del medidor, y

de la contrastacin del medidor, para determinar si el
medidor

de consumo est operando en condiciones

normales.
En el caso de reclamos por tipo de unidades de uso se
requiere de la inspeccin interna, para determinar la
actividad que se desarrolla en el predio.
El da y la hora donde se realizar la inspeccin, debe ser
comunicado por la EPS al reclamante con una anticipacin

24

de al menos dos das hbiles y su realizacin

no debe

durar ms de dos horas.

Los resultados se registraran en un acta cuya copia se
entregar al usuario o la persona que se encuentre
presente durante la constatacin.
En qu consiste la etapa de Negociacin?
Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad
de poner fin al conflicto llegando a un acuerdo. Para ello,
al presentarse el re- clamo, la EPS citar al usuario a una
reunin que se realizar, a ms tardar al dcimo da hbil
posterior a la presentacin del reclamo. Se levantar un
acta en la que se sealar si hubo acuerdo total, parcial o
si se contina con el reclamo. Asimismo, se le entregar al
usuario el resumen histrico de sus recibos y una cartilla
informativa.
En

qu

consiste

el

derecho

del

usuario

la

contrastacin del medidor?

Al momento de presentar el reclamo, la EPS deber
informarle

acerca

contrastacin

del

de

su

medidor

derecho a
y

la

solicitar

existencia

la
de

contrastadoras privadas acreditadas por Indecopi. Luego,

el usuario deber especificar el tipo de contrastacin que
desea

realizar,

as

como

seleccionar

la

empresa

contrastadora.

25

Cabe precisar que la contrastacin es otra prueba a la

cual usted puede acceder en caso su reclamo sea por
consumo elevado y, se realizar solo si la EPS demostr
que no existen factores que distorsionen

el registro del

medidor.
Cules son los tipos de contrastacin?
La contrastacin puede ser de dos tipos:

De campo: se realiza sin retirar el medidor de agua

potable de la conexin domiciliaria, bajo las condiciones
hidrulicas

(presin

de

agua

en

las

caeras)

correspondientes al servicio que recibe el usuario.

De laboratorio: en este caso, es necesario retirar el

medidor de la conexin domiciliaria y, se realiza una
prueba en un laboratorio que simula las condiciones
hidrulicas del servicio que recibe el usuario.

En qu consiste la etapa de Decisin?

Es la etapa en la cual se evalan las pruebas con la
finalidad de determinar, mediante Resolucin, si el reclamo
es fundado

o infundado.

La decisin

se

acredita

mediante un informe tcnico de control operacional del

servicio de la EPS.
En los casos de consumo elevado, el reclamo ser
declarado

fundado

cuando la contrastacin determina

que el medidor sobre registra consumos en al menos, uno

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de los caudales de prueba, caso contrario ser declarado

infundado.
Cabe agregar que, si la contrastacin la hace la EPS de
oficio, usted no tendr que pagar nada porque

la EPS

asume el costo.
En caso

que

la

contrastacin

sea

realizada por una

contrastadora privada, usted tendr que pagar solamente

si la prueba determina que el medidor no sobre registra.
Este costo se cargar en el siguiente

recibo de su

facturacin.
Cul es el plazo para que la empresa prestadora
resuelva el reclamo?
La EPS tiene un plazo mximo de treinta das hbiles
para emitir la resolucin de 1ra instancia, contados desde
el

da que

usted present el reclamo, y con un plazo

mximo de diez das hbiles, desde la emisin de la

resolucin, para entregarle los resultados.
Qu ocurre si la resolucin de primera Instancia no
es notificada al usuario en el plazo indicado?
Si la

EPS no notificara

la

resolucin

en los plazos

establecidos que son cuarenta das hbiles dar origen a

los que llamamos Silencio Administrativo
y,

Positivo (SAP)

en consecuencia, el reclamo se entender como

fundado. El SAP deber ser ejecutado por la EPS.

27

B)IMPUGNACIN DE LA RESOLUCIN
Qu pasa si usted no

est de acuerdo con la

resolucin emitida por la EPS?

Los medios de impugnacin son:
En caso de no estar conforme con la Resolucin de Primera
Instancia, usted tiene quince das hbiles,

contados

partir de la fecha de notificacin, para presentar:

1. Recurso

de

solo aplica si

Reconsideracin:

Es opcional y

tiene nuevas pruebas. Este debe ser

presentado ante la EPS que se encargar

de resolver, a

travs de una Resolucin, en un plazo posterior de

15 dentro de los 5 das hbiles luego de su emisin. Si la
EPS no notifica en el plazo de 20 das hbiles, se dar el
Silencio Administrativo

Positivo (SAP) y el reclamo se

entender como fundado.

2. Recurso de Apelacin: Se basa en una apreciacin
diferente de las pruebas y el usuario tiene derecho a
presentarlo.

En

este caso,

la EPS

deber enviar

el

expediente que contiene el reclamo a la oficina del Tribunal

de Solucin de Reclamos, TRASS de la Sunass, para que
resuelva el caso das hbiles. Esta deber ser notificada en
Segunda y ltima Instancia.

La EPS tiene un plazo de 5

das hbiles desde la presentacin del recurso de apelacin

para enviar el expediente al TRASS.
28

C) SEGUNDA Y LTIMA INSTANCIA

La Segunda Instancia es un procedimiento que evala el
reclamo fuera del mbito de la EPS, antes explicado como
recurso de apelacin. Este procedimiento

se

realiza

travs del TRASS de la Sunass y su resolucin ser

definitiva e inapelable en la va administrativa.
Cul

es el plazo para que el TRASS resuelva el

recurso de apelacin?
El TRASS tiene un plazo referencial de treinta das hbiles,
desde que recibe su expediente, para investigar
la

resolucin

y emitir

de segunda instancia. Adems cuenta con

un plazo de cinco das hbiles para informar, por medio de

una notificacin,

sobre los resultados de esta segunda

resolucin.
Qu ocurre si la resolucin no es notificada al
usuario en el plazo indicado?
Si el TRASS no notifica dentro de los 35 das hbiles, se dar
origen a los que llamamos el Silencio Administrativo
Negativo (SAN) con resultado adverso, a lo cual el usuario
podr presentar su demanda ante el Poder Judicial o exigir
al TRASS la expedicin de la Resolucin.

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