EA Manual integro B- able: ser capaces es posible F340] ecHvo-en fiMANUAL DE ITIL V3 ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE SERGIO RIOS HUERCANO USTED ES LIBRE DE: Compartir, distribuir, 6 far y comunicar piblicamente la obra Siempre y cuando efectue los derechos de Atribucién — Debe reconocer los créditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciante (pero no de una manera {que sugiera que tiene su apoyo o que apoyan el uso que hace de su obra) ‘Manual ITIL V3 Integro by Sergio Rios Huercanos licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License. qos) ITIL v3 pagina 2: CETTE) @Biable_es | www-biable.es24, Gestdn france 33. Gestén de a isponiblidad 34. Gestion de Sepuridd dea nformacén 36 Gestién ae capaetnd 42. Proceso de estin dal eambio 54, Proceso de ston de problema. 61. Enfoquebasado en rocess/Gestlon or process. 62, Metros 7a. prom, CETTE) a 2 2 * ITIL v3 pagina 3: @Biable_es | wwwbiable.esB-able-. 11, Fundamentos de TIL Historia y Concepto de ITIL I (information Technology Infoestructure bry 0 ibiotcs de nfraestuctirs de Tecnelogjas dela iformaci) leuncompendio de publacones,oRorr, que desenben ce manera setemitica un cajun de "buenas pricicas” para ln gstion de os ste de Tecnologia informatica en atelarte Ti, Las orgninaciones ca ver cependien mas dei Ins neramients forma pra vars cabo su trabajo oar, Este tabao ademas xa gastonadoy conto atrmes de oro stenas informatics, pudendo estar eter #30 vez dente de una res controled por ors Sstemas yas suceshamente. or tanto camplabdad se estosprocesos hee ercer ls demando ¥ necesiad de ls enidaes (pleas 0 prvadas) de dsponer de un modelo ae les permis gestonarsu infisestrutura TI mésfacmentey que pusleran ca soporte ox obetios de negocio ITIL nsdn In eeads de 1980 través debs Azenla Central de Tlecomunieconesy Compuaciin del Goblerno trio (Contral Compoter and Talscomunletions Agenay - CTA), que Ide6y desnralo una guia para que bs Cfeinas del sector publi btn fueran mas efclentes ons abajo y por tanta Se edujeran os costes deiados cieunstancasv neesdades. De hecho rest ser tan Gt que actualment ML recoge la gestion dels servicios como uno de sus apartaes,habléndose amolado el conjunto de “buenas préctas" 2 gestiin de a seguridad dela inte, aii dee He avs, iets, ARC ig Satna WBS Ae fen marcha en sus organzacones 3 lahore de entegay de servicios I, or logue en ocasiones el modelo puede ns actuals TL pereneceal Ofna de Comercio Bntinco[Ofie f Goverment Commerce -060), pero puede Ser witado prasu apeainiemente TTL 90 comenad ase tad de manera comin hasta aproximadamente 1990; desde ea fecha elcecmlent dela orria se stub en aproximadamente 30 publcaiones que hadan de su utzon un proceso compleo. Se ho La alta version wo Ia ue en 2007, anominads com IL 3. En est vern se ha relnado un retesco (refespment en glabeas de \s O66), agrupando os elementos prnlnles de ITIL en wolimenes, que pueden ITIL v3 pagina 4: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able- 1. IIe Sorce erate (58) 2. bya serve Deign{s0) ¢ 5. ILS Serie Wansiton (571 Estos libros conformn “lc de i TL” (TH Ufecyl) Ademsis y come soporte, Iformaciin ears, complementaray ritiva 2 ote aspects relaionaes con 9TH pueden encontare multtud de publcaciones que conforman el conjuto del flujo de trabajo de los proces ‘elacionadosconTla ands de zw 1 Resudve problema de a detnion 2. ide tr senior >3.Profundan en a medion seer 4 sustio ts proyertor 4: oon ts actuscones ITLv3, pagina 14: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Relaciones de este aparado con ov de: * Gestion de la Demands En TIL v3 esta cuestion ests interada an el médlo de strata aunque tiene mucha lan com la Gestion ée a Sobre estas dos pontdsdes exten amalgam de posible intererenis aoe pueden ari en veto serio 1 spor all que dabemes gestonar nuestra semand de cata a servile que exteos dando en In ata, pero taemdn observa coma yell lao En el cate plzo es pose gestonar nuestra demanda para evtar que acutan Melserelas. En este Sento es rneeesario dponer de un equpo bien ntgrado ave coneza perectamete cules son ks proidades dela empresa en cuestonesestatiges, de acuerdo con evar ue ls incldenclasocuran sobre rocesoscicos que mermen ‘usta capaldad de eacin. Las incdancas mis comunes pueden venir por fallos ena intgdad del seco por umentos no preter de Is demands, © bien por interupcones dat revs por errors (9 actusaciones, @ rmeaiteaciones, tc.) hardware o software En el mesilago plato la Gestin 6 e Demands ha dese capar de mantener un perfecto equlone para optmizar ‘umenta dela capaida, qué es posible une radtbucin de a carga de wat de a intaesiuctra, acuerdo con el mantenimiento de sala del servile fei, En estos cases exec str cealizando una getiin dea mania, ya que se ash vealzance comectsmente |b monioraacin de Instruct se estardHevando 2 contnuo para evar cetects an el srvicio denvados de ests es un buena prachcs con respect ala Gestion de capaci ITLv3, pagina 15: @Biable_es | www-biable.es CETTE)Relaciones de este apartado con oto de Gest Financier Gestion den Contin Gestion de as Niles Senco Gestion den Segura £1 bjetho dela Gesén Financiers es ayudar ala Organvacon administra los costes de los recursos TI que se Uns buena pre en cusnto ofrecer serio Ta un carte que se alinee con los requis y neesdades oe or suai on rela al cost pra el negoeodepende de des conceptos Cala del seve Costeasociado, oa conseguir una perfect cohesién an estos dos términs, fa Gestibn debe evalua los costes asociaos 2 la (s.easte ono etono de as iversn se produce en as inersiones TL. stasactuacones ben eecutadas contevan Los proceso ae han de levee x eo en Gestion Francis den tna buena prictica es contabléae ana, en la que se separa la anotacon pox elementos o actividades. Al sara ‘mds sencio et paso dela contbiidad wadiconal noc de I nizestucta TI aunque en pncie no este ateencia entre estas dot, La dita extrba en relia ls costes del service asacado 8 las Ty a 18 propia La comida debe permits agnat costes alos trabaos que se realien desde el Gepartament o service Tes ect os servos ue dependan de este, De esta manera deberiamas conocer sets ifaesrutura es rentable ITLv3, pagina 16: @Biable_es | www-biable.es CETTE)comes de hardware cortergnerae leone, suminstos, te) ela tnancladion necesala para el mantenimient des servis Es necestoestnar los costes asoclados a a nraestructre desde costes drectos a indrectos, todos ls qu ‘mantlenen en funconamiento y permiten gue ofienca un servo, Sl ya estamos vealuando actividades de anterior (ee cro) oben un presupuesto increment donde se aqistan os cambios a] nueva ao titan los 243, FuACONDEPRECIOS subyace an sano su nfaestictura, de manera que se desler Is conclenca avers det necesasd de le teu par acarestablcerpeasupuesos pa os seni actentes Come temple lustetio de fe relaiones dn Gestion Financiers con el davenie dar of Organitaion se muestra siguiente gua donde odes is practices que cntevan costs economics se tlacionan en una tase de otor de sequimiento pia aporte dator a ereneén de Presupvestr, In Contabdad yn Facon de los Preios corde a oe requis de TI segin el mercado las naceldaes de or clentes, como uno de os ples de I cestuctura Esvatgia dels Onanizacn ITLv3, pagina 17: @Biable_es | www-biable.es CETTE)Revision (wera Continua) = Gestion den Depends RECUERDE: = Latsxategia de Servico vata de induras 1 dentro de a Estrategia dela Organization = Estsestateps busa linear ntegrarlsteenalogs cone nagoco| Interaccona entre nosotros os clemes/statio. ~ Euston mutitud de ractores que debemos contasa y detectary siempre estarin relacionados = _ Para eonacerauénacesta nuestro sevciapodemos eatbrarnuests des dl servicio can In en ITLv3, pagina 18: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Lae de Valores una manera de generar interaccones mis daras entre todos los posbles = Gesvonar una Cartra de Servicios pennite dertcar nuestros servos para pritar Int acuaciones que han de leva a cabo sobrel nist, = _ Esta prozaion busca optmizrias versiones que han dereaizase sobre inaestrucura = La demands de itervencanes sabre nuts servica debe estar cubits (pr inegracn con a = La Gestion Financia permite dar un valor rel fecontmio} os servos que soportaofece el = Lacontabided permite asqar costes (desctos ondecos a todo ortho als Th ~ Lor pesupuestr deben apo sivecineconémia ncesrin par = Debe existe una pati fnanclera que soporte est demands giadas 2 las buenas prtas necesdas e reaizar gastos etraorinanosy asponer de un presupuestoacorde 3b demand ‘terior. Al integraremaslas servicios Tcon ba estatagl ea Organizacion ITLv3, pagina 19: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. 3. DISERO DEL SERVICIO. El seo del servicio para ML v3 es un componente mds en el clo de vida de un Servic: conctetamente es el Elalseo esa asposlon de la es ategla de negocio aun modelo de desarroo del Service. Este modelo deber ser aniicad, montoeado, melorado, mostrade al dente ygstionadointemamente para ques juste ala estateala ‘en marcha ymantanimlento seins requerimientos, expecratvasy ks aspects de valor que tenga lt v que ademas ternamente s consdare que caesar mejorados pare da lSavco un soporte coherent, equllora, Este modelo de cesarrlla se baa en erates nveles de gestion enirelos quehay que nagcia can elclanteylos proveasores, gestions al Servo ara mantenslo activo yen unas caniones seropadas, as como aiponer de ‘eqs pats sear culauersosbe problemas con Is informacion contnids en nuestra cenico,ademés de -sshery paderreconstru los ences rascunlaue tipo de inden 3.1. Gestidn de los niveles de servicio referencia ene qu se repsten toca ls vests dal proyecto de manera que se puede levar2 cabo un Servicio Tt Este marco se ha 6e cesarrolar sobre une sri de aspectos que han de ser defini par y con el clete. Estos (atilgo de Services = Repos de Nivel de Servi (SLRService Lave Requirement) Hoja de spocicai del Servite Species) Acuerdo de Nel de Servi (SUA Service Level Aareemert) = Programa de Mera del Senco (SIP Serie Improvement Progam) Pande Caldad el Servo (SOP Service Quality la) Acuordo del Nivel de Operaciones (LA Operational Level Aareemert, Contato de Soporte [UCUnderprinning Cantret) Sewiio Tl actuanda sobre un flujo ccico de planifeciones, sepuimientos, auerdos, informes revilons/versicaconesy valiaciones tratando oe lar culquer dftad 0 incarplmiento del cntrato de ‘Serio, Casa document sypone una buana prictza en si mimo, pare hay que tener en cuenta que dependiendo ITLv3, pagina 20: @Biable_es | www-biable.es CETTE)ldo del cada d que puede asumitse come buene prictica para a Gast de los Nees de Servo en. tene na serie de vatantes yfo modelos similares en otras metodolags ya comentadas, fundamentalmente 150.6 slevente clo de la calidad muestra como se define una semi y unt metodolsts que aporta una estén Invert on cade a meer CD) rmuttud de operaciones. Estas operacanes se encuadran en los 99808 defnoe en Fig, 3. en Int gue ependen de dal éesarolo del proyecto se operas vavés de os procdimlentosy documentos adecuaées 24, PROCEDIMIENTOS DE A GESTION DE LOS NIVELES DE SERVICIO aad. ptaminicacion lobjetve dels pantacon de um Servo e arentaro hacia cima poner en arch as atuaciones ncesarie gue chm gestions regtradosuilarie como quis yconolaree come mantonaeén[o medlelbn) de cumpleiento proces. Estos documents sonlessgwentes: agsits de Nel de Sev SLR Service Level Requvements) Hoja de Especteaio del Servic specshet) an de Cadad el Servicio (SOP Service Quality Pla) ITLv3, pagina 21) @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Catioge de Servicios Documento que ha de derharen eras pects) de In entfiesclon de nuestra Carters de Servos tecriad sfeiete ye! de manera comprensible par que el lente pueda comprenderydserni sus ecesidades pueden ser suplias por rguizacin {von heramienta que ders de in Estates Empresa, pues er un hetrumento de eomuncaein muy potent siesta bien relzado, aventae ypresertage a uo pose lente potencal (dana o genera forces generalun cente no compcendertcémo apicalot serio que lt Ortaaeénofrece alae e+ regodtcon con ol cllente yo gue debe deimitar los compromises hasta los que Bb rganinadn esta lspuesta alee SUR 0 Reuistos de Nive de Serviio Setrata de un documento gue recoge is needa desde chen, detaindase en ia medida de ln posible bara qve se pean desarol Is gulentes dooumentos ave atardn como suas que descbirin hs ‘uel eats tras el contact con cllnt, que debe haber congci nusstros servos prevamente a ‘wavs de nuestro Catélogo de Servidos 5 por eso que este elerent ineorpraré los esa dos de as negoclconesmantenides de cara a deciles seuentes concepts: La funcoraias craters del servic, La nteraccibn de servicio con su infraestructura TL La planifcacton dela plantain de servic 1a sponta det sere. La continued de servic, La nteracin del service con oto servleos dl cote Los SiR se desarlan sobre un documento que puede ser compel. La mejor opcén de gestion resulta ser una waduccn 2 Hojas de spectiadoneso Specshees desde donde se pueden tata operaciones 1. etc dl servo 2. Sees de Tres cesar pra poy scones de Neils. 3. uals eee 4. oranda ITLv3, pagina 22: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. ojas de Espeicacions: Ls Was de Especicaiones son documentos técices que Yetnen las candidones para detevmiear 2 Deal ered species 5. Pun nmarchac ipl Elobjetho es conseguir vaduc ls necesidades de dent ternamente de manera que se pueda ponifear documentos eternos(OUA y UC) Fars que el lente concnea muesto sri, y8 QUE queda deta a Las Hops de Expectzaconesaponan informacion para et desarallo d an de Cakdad del Servic. ln de Cai del Servicio o Servic Quality Plan (SP) far dere los sles de edad que = quleren ofrecer, estoshan de extoraordes 3 int necsides cl 1. Una planifiescion con objets para eadscervico 3. UnosIndcadores clave de rendimiento atocados a obethos tecrolopos)aeponibies ya seein 0 desarrollo del senso sus operaciones, de manera aos en un plaza estinado se cumplan los objetosplaifcaées vse pueda suministrar perfectament el src al ITLv3, pagina 23: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. aaa. DESARROLLO Doesarrota,impementacino reslaacén,Dferentestémines que deinen un bjetve ave na ex ato ue el tabalo ecssale pata puesta en marcha dal Serio para el clente basado en la documentacon veatzada en a panieacion ater ‘laniieacion preva. £1 desaole posterior venard avalado por tanto por unas decisones que Soperten todas ls actuacones que han de verse» cAbo,valdodae por el clemte, elemento no excivente nara que Ia nueva a documemtacion ave sri de gua para este proceso siguiente: 1. Acero de Nivel de Senco (Service Level Acrement~ StAs) 2. Reverdosde Nivel de Operatién (Operation Level Agreement ~ OLAS) 3. Contrates de Soporte Underpinning Contaet-UCs) ‘Acuerdo de Nive de Srvc (Service Level Agreement SLAS) Elobieta rnc! de un Asser de Ninel de Serio es detalar asoltament todos os elementos det Acura de cara al dente ternamente Osbe contener todo tipo de informcién, desde ls puramente técnica (aunque serén ampliamente esatolades en los OLAS y UC) a aspeces mds blen flaclonados con el cente a lcalnadb, ly damn de te, cukura loca a gestion finances y cb cer los acuerdo aleanzados tas lat Una recomendacin interesante es, shel documento es muy extenso comple, segmentavlo en una Serie de documantas més concretos gra fata adit detareas ya get del cambio, as come vraténdose de un documento exhaustive ITLv3, pagina 24: @Biable_es | www-biable.es CETTE)2. fet de Tra Devons del servico ‘manual porlo que pueden ndulea eer ‘everdes de Nivel de Operaién (Operation Level Agreement ~OL4s) €lobetho imo de este Acuerdo es dsponer de una referenda sobre cémo proceder en el desrroll al Serco, con dos componentes fundamentals: es un documento completamente téenic, y es neste sedesroln todos os auerdas sobre ns nacesdades del dente desarolandolos procesosy Un gjemplo de come ha de esvucturase este documento lo podemos encanta e line sguent: CETTE) ITLv3, pagina 25: @Biable_es | www-biable.es2. ions del serico ores Serio 1 Geston delaenvecs ontratos de Soporte Underpinning Comtraet-UCS) ‘ata de asegurarydeitar is vesponsaildates ses proveederes que ateractien eon el servo, CETTE) ITLv3, pagina 26: @Biable_es | www-biable.esSeguimieno © monitrzacin, El objetivo que petsigue a monitoran én deus actuaiones e mantener o mejorar nivel de calitad de ewido ofertade mediante la men dendadores de rendimiento ‘encpslmente cone SOP, aunque también delos SLRs y OAS ya gue n slo hay que medk aspecos tenes, sno 21 Centro de Servicas~ "Service Desk” (aspects an no desarrolios en el Manual erin caves para estalecer unos indlcdores de rendimiento que acten una menitaracon alecads 2 da tipo de Serie Tote, a mentomacin sala en lefomes sos lnformesseran bs que han de Wansformar os eats en nformacon ave be eligaren enor SLAY SR ITLv3, pagina 28: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ~ Gestion dela Contnidod: al gul que la csponbiad hace varar el rive Ge serio ofecid, ~ Gentine Actos y Confiurocén: los actives ys confguraiin de exoe pueden moa a coninldad dal ser ya dsponibidad de este ‘erations con el Catalog, le SLAY SU = Gestin de a Demande demanda de servis debe verse refeads en le SLR os OLAS SP. = Gestin de Problomar le gests de problemas se devin onl SIP, SOP, y los OLA, a oma en el Sorin ese ~ Gestion de ncidecis:provenente del Servic Des, eres en os OLAY SIP = convo de Sericos Sede Dest): gestion undamentaimentelas incidencs El Catsiog de Servo ex iti menterelcionad con muchos de os elementos de IL. Puede decse que deriva ea Camera de Senile, apicada aa Gestion de bs Niveles de Servo. Noes un documento Grcamente comercial sino que tee valor tnt dente come fuera de a Organaacio, ya que detmita qué Sericos puede otocer a sus cllents la Ortanacény basta ave Nivel puode desrolr ess servos, Interamenteha de estar muy dfunds, fundamentalnenteenlas personas que Watan con os dlntes SLA) yer elCentio de Senos [Serie Desh), para cue las personas encargadas de martenelo pueden conocer hasta de puede Megara empresa en sus nveles de manera que no rte los sci de manera esrasnamante tn, sna quest ulead ante tenia, ality ‘vel del servicio para que ses comprensible yasumibe para cualgdertioo de persona Gestién de la Disponibilidad ‘en cantacto lest con In Gestin dels Niveles de Serco fs Gest de Incidenca, fn Gestn de Prolene, I CGesuon de Contguaciones, a Gestin de Capaciad ya Geston dea Comtnuidad del Serio, Eto supone Se ln responsable de d0r respuesta ripiéa gaa ofrecer solusones, por © que la meds, el sagumlents y la monitertcion de proceso, unas euniones bends en informe ean del infrmacién para propane accones ave meorene Service sonsus princes trea sina ITLv3, pagina 29: @Biable_es | www-biable.es CETTE)Las acthidades ancelormente telaionadasestablecen por tanto una gan entrada y sada de documentadén. Es por 50 que se necesita esablecr un proceso que pongaen march lo ue sed una Gen de Disponbsdse, donde Jas atodades a realearetarén relacionadas con esta docomentacén slendolassulente: = Phnieneén + Contiuidad dl servic Mantenimient} + sequised ae Serco, CEE) Seen ny | | EEE EEE as entradas de informacion pra claborar dcamentacién sein is siuletes: tet eet fem eta ms PTE ITIL v3 pagina 30: nas @Biable_es | www.biable.es1a documentaclén eaboradaenlos subprocases sera siguiente ama Pande Dien al SA Precedent de Gestn de Cold | ‘cocumant se teiiacn demesponiiksdes Foden deena Para realizar una correcta Gestién de la Disponibilidad del Servicio, es necesario establecer unas putas de trabajo que permitan a la Organizacién definir las necesidades del cliente para ofrecer tun servicio que se ajuste a sus necesidades de dissonibilidad. En este sentido se pueden ‘encontrar tes fases Planificacién, Control y Monitorizacién 334, PLANIFICACION objetivo dela olanieacibn es determina un nivel ¢e dsponibildad Gel servicio que permita 2 Is organiacén deans sus objetivo,» un cost jut, sa planiecén se manifest sabre un Plan de Disponiildad, ena que se refer los ojetvosynacesidades de Seponiblidnd, Eston deen extarequlbrados entre los demandados por el cliente y lor que Is organsacén puede obec. Es mporeante que oben el cterte tenga claro qué ocurirt em fture con sus ecesdades 0 ble bs oranizacn tent yasesre al clente sobre is necesladesfutras desu infaesvuctura, ya que cambies end velumen de negocio vo en ls servicios pueden provcst modfiaclones sistance en la forma de gestonats insects ¥ or tant los cambios is versiones y las ineldenclas pueden provocardesviaions sobre ty Ssponbiidad. Este lan debe contenerlformacin sobre a estado dela inraest uta en & momento de presentarén de Pian, como se meds efciencin ye eiacia deste (metodeogi de monitor), montoiarion de los servos, planes de mejor ante deficinca, ai como as epecttivas ola infaestructrs ema futur como a coments on ptrao nterin Estos elements son lo quecontpran oe Regul de sponded pértsas por falas de dspnibldsey por alo de componentes dels nraestactrs as como permis conocer qué sementos han de ser subcontrtados a proveedoresontaados eros a ver por os UC Estos doe elementos contguran lee del isponbided, ITLv3, pagina 31) @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. a sponibttdad raquerida pore ctene no sempre aa poder ser manana, y sea por Iterruglonas ne dias preplamente @ la tnaustctura, como por operacones de mantenimiente, cambies y/o intrrupciones no controladas. la Gestion de Incidence debe estar constantementealeta ante ests poiiidades, gor 1 ave bs retools de respuesta la instucibn alos partcipantes de subsanar les incdenclas en estos casos debe estar etermnada segin detecién temprana, repo, esalao (0 o}y comunicadion, todos estos cordinados pore Contra de Serco (Service Des) Todos os elements anteriores determina el Disehio de Mantenimiento Exiten varios tpos de cisponiiidad, segin ls requetimientes horas del lente; as os més comunes son e seria 24/7 yo 12/5, que eexpondan 3 horas de dpniiised/diae >I semana. Eta informacion ha de quer ‘reltradaconveniatemante ence LAs, ae come en oe Plane ce Dipon bed. controlar los agpectoe dein on Plan de Dipenbiiady los SLAs Intressructura yel sail que press, Tener conrlagoslosprtias ce acesn, ns mlos acceso al evi ys ‘sutorasconessporta estbiidad para a sponbidad del servo. Estos sspectosdsteminan fe Seguridad de fe Dispontiided. Ls Gestisn de a Seguridad (Apartado 3.4. Gestisn dela Sepurided) del sistema est, por tnte Incoamenterelaconadeon'a Dispniiad porque @ cent necesita una slsponiiidad vari «bien por causas externas Ineras ale nfzesructra. Es rnecesario por tanto planifcar todas i actunciones oe mantenimiento que nan de ser reslesdse cobre or oto tino de operaciones que debian haber sido progamadss, ya sean operaciones en hardware come en sofware Estos aspect se relaconan con ls Geri del Mantenimiento ‘Todos los pects comentados en el control de dsponibldad configura ef dessral de lan de sponds, ‘ve coma tos los documentos de gestén exitentes ha de ser atualize tamto pata uso emer (encanta estado dal servile en determinados momentos ara ofrecer a cents una lnfarmacén deals} come para uso RZACION 1a montoracin de Ia deponibldad del servo se relea Sagin una sere de thnks (e ndiadoras) que ‘eee nformacin que permit elborarInformes para saber dbnde y cdmo acuar para preven, mer Wo Informa ‘Algunos de estos han sdo comentados ene desarolo del plan de dspontilded n general se deben resis ls siguentesestutios ITLv3, pagina 32: @Biable_es | www-biable.es CETTE)+ Gilalode adisonbitoad + Anas se impacto de Flos de Componentes (Ft) + Ante dels Inteupei del Servic (S04) = Ans de rbol defo FT) = Moco de Cectiny And de Rego dea CCTA(CRAMIA) 3234, cAicuLo oF LADIsPoMTaIIDAD: erieis?) ined: isa Sa 22.32, ANALSISOE FALLOS DE COMPONENTES (C514) 22.22, ANALISIS OFLA WTERRUSCION DEL SERVICIO (SOA) 22.24. ANALSISOELARBOL DE FALLOS|FTA) lands de os fos seg el métogo dal bol permite estudiar de donde provienan y ebme se desarotan, cleponbtiad dl erven 22.35. METONO DEGESTION YANALISIS DE RIESGOS DE LACCTA cRAMM) Se compone de ties etapa, cada una con a apoyo dels euestonatos de cbethos y diecviens. Las ves etapas + Laldenifcackn yyaloraciin de os actos ses qe forman prt del tema = beerminare}alor’ de los datos acopdos mediante entrevista 3 le wstaror aces oe imactos otenciales de negaclo que podian derharse de no dlipontitdad, a desrucin, Ia dhulgrclén 0 + Laldenifcacin yvaloraciin de los activse software gue foman part del stem Fase 2. Evluaiin de as resgospar el sstemapropvesto loreal rata surat ITLv3, pagina 33; @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = tdenuitcar yevauaral tip velaivel de amenszas que pueden afecta stems, ce isgoscalesiados ena Fase 2. = Chan dispone de uns bbotece muy extenss que consiste en mas de 3000 medidas que ademas estin detaads, organizaat en mas 2 0 agrunacione lols 33.36. INDICADORES Los incadores som a muestra dela mediclén de fs incdenciss, ls tiempos be reslucién y los vemos anscurios y caleados come falls de dponblided dl servicio, Estos han de establcerse de manera que ez importanci de la Setrcdn de estos iaeatoresproviene dele posbildad de establecer cone clente un punta de vst coman que permitaaeuerds ent ef dlente la organaacion en cuanto i gstion de Ia lsponbtidad del servi Informacion constant durante el proceso de Gestion del Dispoildsd La montanes poe tanto el contra «i era dlspoibliéae apoyads por tod Is informacin abtenids por Is apicacin des téeias en caso de gue cura una pera de sponbidad ‘Una gastén comecta dela dsponbildad en el senidosecompone dees fase: + Betectdn: tempo que wanscure haste que la otgetadén detecta que ha ocumo un falo en la sponds. Una etuctura bien protocoliada, con heramlentas de detecclén temprana dsminurin = Respuesta tempo ave transcure hasta que se registry dagrosts elincients Las diversas técicas de andsisvitasaneiormenteenran en este moment para dar una respuesta fis? durante este mp. Finalmente, y come punto de interés en l proceso de Gestion de a Diponbildad podemosinclar que el mayor rele determinads a seri, que no provecard grandes sorpesesy deber Ser rzonabe desde el no para ITLv3, pagina 34: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ‘Una covrectaPlanicactn debe ssponer de un lon de Osponldad, pore tambidn de un Mantanimiento y de ‘etos aspects tovcas de Seguridad/Deponbbdad, Utimar toga la informacion y asponer de ela al instante ‘ermie als Organacén poder ofrecer un cele dl porcentse de Disponblida frat fel lente Relaciones de La Gestion dea Diponiii = Gestin detosNvetes de Servis nclue la estisn dela sonia enos SLA + Cesta detosCofirocones: sora ifermacin paral Canfpuracin dels Componentes + Gestin dela Convo interseta totalmente con la sponibdad poraue as medias ue etomen en cualquer proces aecan deectamentel ot, ~ Coste de w Copocides a modticain de a capaci deo ltrestuctra hay que programas en momentos de flosde deponiiiéa, = Gestin detosProblemes: resolu de problemas de dspontiided Gest des ncidencls tormactn sere as cencasccwtdas y Ws empos de detec, respuesta Y recuperacié, = Gestion det Segura ino de los aspectos bases dela sepurd esi continua dsponidad dela Informacin, = Gestin de Combis: las mejores que se lacluan a través de as inciencias que interact con Ia Aleconbiidd peneranPetiones de Cabo (RFs (ver en Tema 4 apart 1 “Gestin de Combo") = Gaston de Versione: as modincaioes en sctware han de resbarss en parade oe sponse 4. Gostién de la Seguridad de la Informacién Ls Gestiin dea Seguridad debs nformacn inal que otros ekmentos de gestn de ns buenas prc de lmplica gestionarcorectamente as implacones que se derven dela puesta en marcha de un serio IT en bos e segudad, de manera que est servile no sea (an este cas] mermado,aacado colapiado por elementas que a informacin ela fuente principal an muchoe cos de los tos ofracuoe dele erganiaciones. Ets atoms ce (ue ls hacen suscep de ser un aspectoa cular. Estas popiedaes son [as ius: 2, Integrdsd eta propiedad azegura que informacion ex corer, completa yno ha sido mcs omunicscién yo twarsenpssny esta medifacén, si no 2 realize por peronasauteriada,supone ura partis de Intgridod. Ota pérdis de inegriéad ocure cuando la Informacion pede su capac de ser egble y/o comprensble 3. Confisensitsnd: 8 nirmacon sda debe Sr aceasble para aquellos cntes yo usuarios alos que std ii. ITLv3, pagina 35: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ‘estes wes pores basics puede afadise un carte, que complement y da coherenciaen un dnt geogréin al Informacion. te pl es 12 lyatead. La legatdad nos apora poder pasa de disponer de una nformadén a estionara sein bares, indeaciones ve manera formal 1 Legatac:esta cura propiedad nos asgura que b informa que estamos wulande cumple os requis legaes del Ambito que leatafe yen el que ets enwuea 1 objetwo de la Gestion de 1a Sepwridad sera por tanto cumple cn los rogues de Segui de los SLAs ‘eacionados con la ealacin,s pltcas externas los contrats, de manera ave el servo dspones de un nivel a imolamacén de melas, contoesysroceimientos de seguridad se rela normaimente sin consider toda Informacion val que a de ser proteida por la organivacion y tamgaco las elementos la hirzesbuctura que la comtlenen, dstibuyen y wansmin. Apleando estas medidas conseguimes minmizar los visgos,acereando ‘Ain ala Gestion dela Soguriad dob estar sempre acivayatentaa as cambios ques preduacan de manera gue ‘ose hayan comes ena intraestructura apertura de nuevas nes 8 negocios acepta donde nfrmacén por are de diversas fuentes, Li mejore continua permite fe orgenkacion estar a tant de las modiaconesy como pone en marche en materia de seguridad preparando sla orgriacén poe evtar (educendo 0 preven) fllos de sgurided que + Phniteacis:esabiecendo objetuos que dtinn una Pata yun Pan de Segura infeemacn catrontindols com lo etablecido ono Plan do Seguridad, le Ste ya Fliica de Seguridad ea reanzaién ~ Sjeuetin: pont on mate las mejoras detectadas 2 ras del sequimiento yAspuestas ene Pan de Seouridady os Planes de Mejor (SIP y RFCS). La Genin de a Seguridad et Intimamentealclonada con multitude pracesos came puso verse ena Gestin de la Dispntbidad) y por tanto requlete de una cooeinacén corecta con tod la orgenzacibn que gestione la * bebe exisirunaPoltica de Seuridad ave sia de giay efmpla a organza, ITLv3, pagina 36: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = be ess Paltica deen deriva uns obeivos que se han de ver plasmados en un Plan de Seguidad que = Este Plan de Segura debe ser puesto en marta y sepudo, sicom evaluado + thPlan de Segui debe dsponer de unlistada [base de ct) donde se dtallen ls elementos» seguir (actives si roids eco egos reales y potencies [ene relacones pueden vere fcimante a través den sigiete fur 1. LANIFICACION DE LA GESTION DE LA SEGURIDAD Elobjetvo da panfeacién es establecerun eronograma y defini unas esponsablléades para cjcucin del Pian de Seguridad su mantenimiento Denise a In complepead que entra ser un spect de esti horton es dec, que toes préteamente el resto de process del servicio, es recomendabie que exsta un documento rector donde se determinan funésmentanente ls responsablidades de evar» cabo esta gest, los ecrso8 de ox ave tendré ave hacer so ¥ por supvesto ura planfcacionbasads en objets. Este documento esl Pots de Segwidad, ave = Responsabidades = Porqut des medidas de seguidad = esmvetur oeanietvn ITLv3, pagina 37: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Esta pots debe estar en nea con os requernents dl negocs ya esateia de a erganlzacén, de manera que sia de marco dese eque desttliar process yprocasmlents que se despliguen or toda a inraestruetra que apoya al Servicio Tl, con el fin de enamine as denensones de & informaclin [Confisenciaidd, ntearide, Dbponibid egal De ext Poltcs portant debe dervarun Plan de Sexo iyo objetivo es tasponer las necesiades de seguridad 210s Nes de Servicio pactads con el cleme [SLA los Mivees Ge Serio de Gestion tntema (OLA) y 3 bs proveadores a ands dos Conratos de Soporte (UC) ‘Un Plen de Seguridad debe defn at menos siguznts puntos = Responsable poe fneanes = Protocols de actuaion ene pocesos = Sequimientaidentitcaci yevuacin de egos incadores) + Mejorade Sagurded (Autorias ymelra itera} con respecoaos suntos a trata, defnicin de algo de etos seri a slawerte = Objetion:erabicerobetioe de sagundad sordes cm nt neceseades dl conte conn etratela des ovgantacon sesciones an eagundad nedenclsy solcions,ntegrancocomectamente Ia ree responebiidaes porprocaso, actldsdy aciacon = seguimiemo: muy igado a Ios objets y protocols, segumiemo wabsja a vaves de ndlesdores de Fendimento ave aportan Informacén sobre cémo se estineecitand los protocoos de actacén as rejoras denadas del ands de estas y sls estan loprando los objetwos propuests. + Mjora de Segudad: 1s auttoras de Seguridad son elementos clave para la mejora conta y el ‘euternos sl seguridad est lend In arectay en qué aspect se puede mejora. personas alancenunes deben ear eee indos pars restrigilas access nls pond dn nfrmain de ‘manera que sent el desaroll del negcio del cent ITLv3, pagina 38: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. 2. uecucon Elobjetvo principales ecvelbn es poner en march el plan de seguridad consepurlos objetivo defndos en {ue a b ver est por encena de tos ellos. En este seta ha de ser In encargacn de furans necesidades de Seguridad 2 todas las petsonas impadas conocen el aleance, los protwelos y come actus en cata eas yfo ‘esponsbiiéad asgnada. Far elo deer das fermacbnperinenteyaseguase de que ls todas personas han recibide v entendidocorectamente sus funclones y responsablidades en cuanto la gestion dela segriad dela Informacion. £5 por tanto necesaro que ls personas encargades dela Gestion del Seguidad lspongan de eta ‘autoridad para obtener informacion, elecutarprotcoos de modicaconesy plantear privates en la Gestion de Los responsables de Seguridad deben controlar por tanta que el plan se est levando a abo y eerioarsede que se + Ladocumentacdn se manne se acuaea ys ue = Las plineasy oe protocoloe se extn ponlendo en pracies + Semantonelsidentitcacin yevalacén de esos + Coordinacin con Serve Desk Gestin de edendas = Control de los proweedores pare cumplimints de Ws UCs. = Apoyar as Petclones de Cambios (Request fr Change RFCS) derundas de 4 Gemién de Cambios en Sequidad 343, stoumienTo. Elobjtve del saguimiento ex montorier eres pars conocer sis atin cimptendo ls objetworpantesdor con espct aa Sepia yin evolucn dela eecicén de Pian Senuras ( aerdoconla monitored, se habréneseblecn métados de madicon para conocer grado ce randimlenta los procens, prota y planes pusstos en marcha de manara que puss reslntee un seuimlento coeto, Estas medlcones estaranbasatas en ialcadores que deberan ar 2 conocer cbjetamente la capaciad de os process par lanza ls bjtves yreutadosesperadosylanfiados ITLv3, pagina 39: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. Sumados a ests indcadores (como pusde verse a sistema de ndeadores se extende por todes los procasos de GGeiuin de IH), deben realznee audnoras de seguimiento y de mejora. Se daberiaextablecer en el Plan de Seguridad un Pande Audtrasproramadssy no programadss qe apeten 3 organza ina vistn (interna © centsna se prefere) de cémos esti lvandoa cab las artvaiones on una eal nat, Finalmente se deberin de recoger as condusionesobteniés tanto pr med del rendmlento de os proceso y lanes puestos en marcha, como de las audtoris fatemas o externas) realuadas. Esa hfonmadon ha de ser cestudiaa aa ada para eboreInformes de sequimlento intern ypar el clante sles necesaio} Estos ntormes necezaiocomuniar modicalons # la Gestion de Cambios y acta sobre Majors dl Servic [S) = los Seguridad un elemento vinulao & la contnuléady eiponbidad del nformacén, entre oes, un eror puede ‘rovece devvacones en les SLS y por tanto incmpliminto de contrat, Este majors conto 2 aplcable a todos Jos proseaos de Gestin yest basa en el Modelo POCK ver Tema 6), dane exits entradedeinformacismy soa documenta através se uncle de antes y moafincones ataque ines se contralana waved a inrestuctrn fees, software de segunda, ee), y protocols de ‘ctuncn rps setunkeciones constantes ens mecisns de eeguaad Adem ee, Ia inaesturs cebe estar dsefaea len cxnto a Sofware) para evar otras muchas posibtiases. Agu se Indica algunas 6 as mas ‘omunesaue pueden intrferr en In seguriad 0 simplemente colpiar ef stema através de un aaqve ave no sxoveave problemas de seri, parosi de dsponbiidady ae debe sr atid dese Ia Gest de a Sepuida = yesdonesde Salen composno peoteidor + spam = chotacing Aelacones de La Gestion de a Seguridad con otros procesos de = Gemtbn deta Disponible ev ns nodencas de spurdnd pare mantener dsponibiad del evi = Gestn de Combos: minima los vesgos de seguidad al reatzar cambios en la intraestuctura, en sofware yen las pesos implied eno Servo + Gest de lo Comthuda minimsa fs restos de sepuridad pata mantener un nivel corecto de continidad de servi, ITLv3, pagina 40: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Gestin de ncidentes: las cldenlas de seuidad son gestonacas a aves del sstema de gestion de = Gestbn de Confguraciones ie nuevas conigwaciones de nin setuctra vel sohware atone pueden tere problemas de seguridad. Una correcta gertin puede evalaso piles enun tie adecundo deta seguridad tetas empresas pra quesivan de apoyoal serio que el cant neces ola faestctura dea oranzaié, de ue sarin esableedos sein os requerimlentos del chee detliados en lS eos esos muthus de apartes a sopertes que ayusan a que el senico ue se prestafunconecorectamente en aterentes apectos, ase puede digas enlos siguientes ejemplos = Suministoseldtrioe: portan suministoedcvico que debe estar garantizado para que el servo sempre st dsponibley no sea atecado por pcos obaatasde tens = suminito de banés anc: aportan ta capaci que ine Ia empresa para ofrecer sus servis a trav de lared.aspeta totam ese en exe sector + Suminstrode hardware (sofware: fea eficenclaenlaentega ymantnimient de a garntas de = Mamenimient, gettin de inidencine, gestin #6 cambios, ete, Aspectos todos que repercuten dvecamente an a gestin dels rvles de servicio ¥ portato en el cumpininta del contrate con el entey que se refeja en os LA “Todas sts jemples y ovas mis na dspuests en a enumeacton ater Se gstionan attavés de os Cotatos de Sopome (UCS) Estos contratos asoguan que desde b ovganuactin se estblerean bs responsabiidades, elngaciones,funcones yplazos de ls proveedores en el desarrollo de sis acivgades, con fr de obtener contratos que definan claramente qué y quénes Son los encargados de var 2 cabo y mantenes qu y cme los clamentoscontatades para el coves dsatoo del sevice, Sean TH sten dos fases nla puesta en marcha de un servi sponds y cominuded del Seri, sindo Ia eeaciay la fiend dos aspecos fundamentals @ ITLv3, pagina 41) @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able- = Enega (o provision el servi / Serce Delve: lagestn dela entre 0 provision dal service se ocupa rmotio.s neces gestions comectamente ls releclone cls de senco que ofecen eros proveedres a empresa debe valcer qué sepectos son lot mas deterinantes © importantes pars lade car al sro que 2 = Calida dl service + Themposde Resouesta ~ Rexbiess = Thempo enisReslucon ae nedencas = Calidad ena Resluio de ncdencas = faperenes ene eetoe roveedores, Ia emaress puede partiede aq reals silentes cones IL v3, pagina 42: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ~ Estableer uo bareme de puntuaién de manera que pueda vaoraos. + Regitvariasncdencas de serveioe produetoen una base de datos + Ragitrslospuntor fuerte yo servos post went erates del proveedor. + Khminar os que no estén ala ara del servi. Relaciones de La Gestion de los Proveedores con otros process de TL: = Gemtbn dolor Nvetes de Servicio £1 ebjetuo de La goston de ts capacidad es procurr que el servo dsponga la capacdad de recusos (aimacenamient,rendimertoyeticena) necesaray an el momento ene que se demande. Ademds debe velar ora que esta gen proporcione una contncén del gato por ineiciencas en la epoca sobre todo ave esta capacdad este alneada tanto con los requisites acualesy futuros del cliente, come con la estatela de la covganzadon ora que se cumpla este objetivo Gestion dele Capzciéad dee var por = Montarsare! Rendimiento de nfaestroctus + Contilary analbar et Acance del nrestucura actual, para deteminar que soporte puede oftecer a nuevos servicios omodicadones de software = Plniearawavésde un Pin de Capnidad is condones tra, Sin uns gestén de Is capscdad correctamente oueta en marcha, pueden reslanse compres Inéebldas, ave conleven un gasto mayor dl necesavio; puede ceuir una sobvestimacin del akance de a inraestuctura actual por que el ew pude ves afectado, ypor tanto ccutir un ncumplinlent de cont, Los bentcs de dspone de una Gastén da Capacidad pra a erganizactn serdn, etre oes, los ult: = edule legos de diminucin dela calidad de serio grads a un contol de las recursos y un segulmlento del endimiento Capacidad a siuint figura, 3.6. hate las entradas formacin datos necesarias pra poner en march una ITLv3, pagina 43: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able- gestion de apecéad bin fundamentaday las saéas que toda esta informacion debe generar para la gestion del service con respect ala apacdad pes Estrategia aH Cee Informes de ey en) Infraestructura, Servicio) Cera ca ae ae tet veDy 0) ee erie Rens Cee) ‘A contmuacn se detalan sontra6a, subprocess sas del Proceso de Gestion dla Capac! 2614. VIGILANCIA TECNOLBGICA Lavigonciatacnloges se debe utinar pars enar al tanto dn nueastecologs xietentes an el mercado y lnvalmente sera racomendsble eainar una monitocion oe Is teenclogls sobre a que ests destolaso el Los informas de nciencis seran una entrada de intoratlon valor pats Is organbacen pues mostaran todas ls ncdenclas reladonadas con fllos de capacdad que han acaecdo en el servicio durante un tempo sta informacion puede 2portarmedicones que ndiqun as necesiades de modkicaclone,actualaaciones y/o 3.613. REQUIITOS pet cLENTE ‘eladonariaen sus requeimienosconla montorbaclén dela Capzclad del servicio ITLv3, pagina 44: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. tas SLAs daben ser un marca de abajo en evant ala eapucded necasvla para el manteniminto dela alcas delservilo acu, van al costes y gastos nnecesaries. Los gastos esr aianosprovenin dela PlanfiaconEstratégs dls Oanicacié, 26.14, PLANIFICACION ESTRATEGICA DE A ORGANIZACION. La plenifeacon Estates, como se trodjo eno tema 2, debe enlobar ser coherent con la Estrategia del Serica dela Orgmizacdn. Por tanta en este centida Paniacion Exvatépea debe cubrir al menos os + Planes tmprossRequsitor dl Negoxia = Eapansién de Oranineén poskionase 12 Ovzaniacén, sobre aud medios y qué necesidades de Infaestuctura para los servidos Toda In informacion aportada como Entaa al Proceso de Gestén de la Capacdod ser uta para, através eos tres subprocess (Organizaconlnfraestructuay Serio para determina que nacesdades de Cacia 262, PROCESO DE-GESTION DELACAPACIDAD 2.624. GESTIONDELA CAPACIDAD DE LAORGANZACGON. + Tendencl de Organiason + Tpo de Organon ture Volumen de capacdad /olumende negocio De se derivarininformes do Gastos Costes estas ene futuro 3522. GESTION DELA CAPACIDAD DE LAINFRAESTRUCTURA, El objeto de este sgroceso es esuar I apacdad de inf estucrsy de sus recursos, con fin de vig, anatzar y documenta informes sobre la utiuacon acu y ftwa de los 2623. GESTIONDELAcAPACIDAD DAL SERVICIO. ITLv3, pagina 45: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. El objatve de este subpreceso esol de menitoruar, anlar lnformar sobre el elecie et a salidas del proceso conducrin al desaroo de planes, documentacién informes (lan de capacidad, formes de rendimiento, informeseconbmios). sts informes dear de na sere de + bimersonamiento [ACTIVIOADES DE LOS SUBPROCESOS ORGANIZACION, INFRAESTRUCTURA Y SERVICIO) El modelado se uta para smulr el comportamieno fatto e la ifaestuctura que permite + ttoasacoanalits, i comtes, ste annie permite mantener Nivel de Servicio Aardado con lene través de ons wgllnels que aporta datos sufentes para relearn rida toma de deisones en los aspectosreltvesalacapoidad rovenente de as necesdades de los lentes para adapta fa infzesructura (en cuanto a components) necesaas ena future yaptando costs, de manera que esta pueda aeamar et ITLv3, pagina 46: @Biable_es | www-biable.es CETTE)datos de envada dl proceso. Ass pueden encanta termes, come + Phan de capaci 1 Recomendasonesd aise de vel d Servicio Pande Capita es elinforme maslanprtante a proces de Gestion de a Cacia Desenbey deta apacdas de ln faesrucia Ten actuals ys cambios yevaucones qu se supone ccutién en fa demand el servi en ol fuura, de manera que <8 tenga Informacion suticete para relaar Ia susttuclon de Ios Componentes para mantener una corsets provision dl Ser, Por tant este Pan de Capacidad ene mucha elacén con la Gest Financier y con Gaston de los Mhles de Servo, y su informadén proviene pincalmente de 1a acthidades Este lan se dtin para tener coherenda conta esrategla dela Organza, asique su dato es Vado para un o dos acs. Sin embargo es importante realy reisiones constantes, como en ‘Mensa trimestralosemestraimente se deben reat informes de copacéad cue sean datos de ‘comparatia con Ins expecta plntesdes en 3 Pan de Cansednd, ave permitan med si shuste cna realidad y propone o desestinar cambios La monitoruacion dela capaidad, junto con las inflormesy el plan de capacidad debenindcar ‘aciones de mora y cambio que sen registradas como Peucones de Cambio [AFCS) en el of informes de Capacéed, sumados al dimensionamiento, el madsado ¥ bx monkorzacion ‘rhein datos abe perirn resins aster alos Niles de Serco aondados cone lente, pudlendo tanto ofrecer mis capaciéad del infrestctura como mayor ampltud de saris, ITLv3, pagina 47: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Los formes de Capcidsd pueden poner en marcha ens Organza fern sy estate de mercado) un shor de costes y una poles de contenciin de gatos Sstguna de estas acuadones se leva 2 cabo, puede elas en una disminulin de costes del Servicio a inte, 3636, GEsTONDELA orMANDA 1 obetno de la Gestion dela Demand es el de analiza la iaestractura 11 que apoyo a a geston den demanca puede apliarse en dos components temporal Corto plze. Subsanar ripldamente cuakuler problems de capaciod sin la adgusién de components sino optinizandoy eeastibuyendocagas en inraestivctura de manera que os sercosctkos no se vean deterirados ‘Meso/targe paz. En larg saz a Gestion de a Demanda debe ocuparse de montana & Investigar posible Incemientos de demands no soportables por a inaesructura pra tata de optimiza sepin d momento en gue oct, descubriendo culos de boa, sbresaturacin, puntos débiesy feconacendosolucones dentro de a mbmainfizestuctura for tant la Gestién de la Demande trata, al ual que Ia gestion dela cpacitad de evar lnterupsones Ge semdo y degradaciones de este, con la salvedad de que la gestion de la compra de componenteso majoras ania contratacon desis seein, + Gestin deta soon: dependentesycon modelasde als pars = Gestion de la Confguracion: fas configuraciones dele nreestrctra son informacion de entrada para la * Gesttn de Combi: a gestion def Capac es una de as fuentes de nformacién de entrada para hs setividades de RFC, = Gestin de te wetfencas Ia Gestion dela Inidenclas deben regctrar también incidencis eaconatas «on tcapaido. = Gestn Financier: ta estén de la Capacdad aporta cats de envada para la eeboracién de un presupueste que contemplela epacldad actualy ftua dela Organacén yor tants, dels posblkdades + Gesttn de Probes a Gestion de lh Capacidad puede ser uno de ls aspectos mis tataos como ITLv3, pagina 48: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. + Gestin de Versions: depende de la Gestion de a Czpacdad para le modticacon de versiones que = Gestbn dee Contnuldad Gest de by Canacidsd mantene una parte den nfresructradiponible pars comtnvarconelsewicns pera In ourrnca de desneres. 1 objevo de Ia Gestisn de la Contnuidad (IT Senvce Continuity Management FSCM) oe garamlzar que la Infaesructura y ls servicios mis importantes de a Orgenzacién suedan superar ls ecurenia de un erase eno ‘menor temo posible, estau/and la normaldad Un deste ude ser natal teremots, nundocones, torments, te provocado pore serhumano (needs, Iunda ones, etc) olnformdticos (vis, taques bales hackers, et) 1 preven: se ats de procacimintos que tatan de enpei Isecuronis de dosatros(nermaimente Infoemiticoso humane = tne es aque pone en marcha eservlewasla ocurencla de un desasve oa diponer de este tpo de actuadonespreviamente b Oranzaclbn debe pone en marcha un proceso de Gestion ea Contruidad que contemple al menos las guint actidades ITLv3, pagina 49: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. Fase Fase: Face 3 fase 4 Inicio exrate Implementacién _||Mantenimionto No hay aue confundr Gaston de la Continidad del Servicio con Gestion de Continuidad de Negocio (Susnes Cntnuity Management, ya que ota sands englaba 3 In primera. Ls Gstin 2 la Cominuidad del Serco debe estar interada y ser coherente con ly Estrateya de Contruidad del Megodo a est lance, debe reese en su pote La detnison de acance parla poltca es un aspecte importante ye que desde ai se const os fuuos cambios, la formackon de las personas impladas en la coninuldaé, los recursos ta pola ser el rele de estas decsones que habré de haceise publica denwo de la ITLv3, pagina 50: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. 2.7.24. ANALSISDELIMPACTO DELNEGOCIO Es neceaio determhnarcuint costar al empresa a iteripelén de alan servi, Distinsir «6 tips de servos son de mis valor pra fo Orgarzacén es una buena prices 2 tener en cuenta de manera que se puede deteiminar los presupuestas dedicados 2 prevencién y + compromisos del sa + Theo deRecuperaion + ofieutad de Recuneracon + come de Recunercion + ee 27.2.2. DENTINCACION oF cTIVOS Oe cara a una cvrectaevalualon del impacto del negocio y de una pia restau de os ‘sera, es necesro realizar una ideniicacén de los actor mis importantes de los seriios efnidosanterormente como dem alr para Oreanzaién, fsa Menten debe ke encambads 2 dfn recusos, componentes, personas, softwae, 27.23, EVAWUACION DE Riescos Para tecture es neces conocer may grotundamente Servo, paxalo que la informacon de enuaga de I denen prov de aces es muy importante As mismo, un anlsis de estos actos, conocind sus arena yvunerbildages poses (y potencies) dar fuera a ‘esta evauacon para comenzar a plates medides que aseguen Ia Contnuldad dl Serio. Estas resides pueden ser de prevendin de recuperaclen, y sein adoptadas sein a posblded ue 2 parte de a evan de isgos se han de esabeee as Estateylas de Prevencn @ de Organiacén £1 equllbvio de ambas se diime por cuestonestnancleas. Ls planes de Prevencén suclen ser mis cos que las de Recupeacion, por lo gue Segun Ia Eahuacen de RlesHos y a Gaston Financlerals Organizacion se decantard por cm Gestonar la Continua de sus Serco. Planes de Prevenis: ITLv3, pagina 51) @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Los planes de prevencin se laclonan con eves aspectos de gestion de a oxganzacén, come a ‘Gesunde a Connuias ce Negocio yl Gestion Gea Sepuridad. En ambos casos as medias ae se oman son comes cons Gestiin dea Continua del Servi Las acions a evar a cabo para plntear un Pn de Prevencén se dean del refuera dels aspectos quelmpiden el aces a infraestuctura, Dapeniton cal nel ds inrtncin dl Servi (eave a clone) rocuperer de sn Importancia econémies para la Orgniacén, se pueden establcer diferentes solucones que ‘eplesion continu, slojmientos en ctr lugares, equips de manteneninta y to servicios contatados, 3.7.3. (ASES.IMPLEMENTAGON 4 iplemertaciin 0 puesta en marcha tene coma objetivo la defini de fos procederientos de comtnuidad de sevice y hacer que se despeguen por toda la Organzac, con el serio, In cosumentacén # Informacion cena en lor Planes de Prevencion fecuperacion, dead en oe slgientesprocesoe 2.722. DESARROLLO DELADOCUMENTACION Su objetivo es ar cesponsblidadesy foumar 2 personas que se encarguen de restblecer el Enasta situalén le comunkscdny claboradon con los ferentes cores s fundamental Cone lente pers comuniala a aids do seri [aura propa ans, intemamente pas scar Ga eset GED vertcuénteee, Bees ==B ig. 2 Proceso de gsi dl cambio Fuente: Eaboacin ropa 1 proceso que promueva una conecta gest de ete conocimlnto circulant, actuando en formacin celebrando exelones, dddole vida ala inclsin de préctas, comentarls, etc. As Se pueden meorr los process de gestion Gel cambio, yo que 2e itroducen detos de chm, cules y porqué se aceptan RFC, su spologas, cme se Implementan los cambios su evalscin fr ITLv3, pagina 58: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Este es un proceso complejo leno de ventjas para b ovarian, que aporta grandes benfios, aunque es pendence de aversostatores (en su mayoria humancs) st Beneilos Se puecen resumen os sguentes = sereduce et nimero de indents yprablemas + Se-pvederetornara conguacionesextabes de manera sneil rida, en casode que el cambio tenes un imgactenegatho en la estructura TI (lan derecuperacon). + toscambiosson mejor aceptados se promuevelapro-actvdeddelas persons. = taestinacin de costesmelor, stendo més ello valorar el etomo rel da nario. + cba constartementsetualieds + S€veries una mejor en la satistarcio detente = Nohayaterncones ena producti os panera una majors ens misma, La gation ae ambi se relaclona con otros proceso, como acabames de ver todos los ca sus responses, que ceitenpetcone yon restr, evaluodasv vests en marcha, Pero, qu rake estas actividades dentro de Ia scetacionvclaicaclén des pticones de cambio (RF) Pusde dponer de aeesores de ap0¥0 * Consejo Asetor del Cambio [CAB ~Chonge Advisory Boar): un equipo de astoramient y consuls que se rine periéicamente (en Tit v3 ze aeptan ie unions on ine) pars vata, planar y prorat lor cambio a levar 3 c2b0, Ete equ esta compuesto norisimante por Io silanes actores estore cambios: represeotntes de avesos proceso representantes de proveesores; representantes do ents, Peteiones de cambio. Tod petkin de modifzacdn de la taestctura, que no provenga de cambios cco estandaritadosha de generar un RF, que posteormente lene ave serretago ITLv3, pagina 59: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Registro, ear un regis es lr en Ia CMDB a pein de cambio, con una sre de tos que aporten Infoemaean aeren des ead durante 099 ol proceso de cmb. Eta nfomacon ses dl tno ve se Fecha de acaptaén + Priori sine © categoria + Planes derecuperaosn + Phn ge implementa, © Braluacin + Fecnaaecieme = Acaptacdn, Cuando se ha ceptrad ua RIC con 10008 los dats de Ios que pueda seponerse en ase claray logis a come necesrns. Seguin el proceso, exe posiilidad de que a FC saa descatada o rochazada, Este rchaze debe ser utlado bora redketir el cambio necesaio y bs nfrmcén que seaport, para qe pueds entrar de Fiteado. Taso ceptacien por parte el gastar de cambios, es necesatio su fvade por parte de CAB para qu os cambios aeptades psen a ser cascades. 1a plotzacisn se veauara sobre unos baremos numésicos que den valor 2 aspectos tales como dcultad, Su clasieacon ce nar a pare de est pronzcion, fs racomendsble esebacer unas categorias ae Ircluyan ae ergonte, que debe er ata con pois Oy ser evalua en reunion CAB siguiente 2 ta acepracin de RFC. Esta dasfizacion mplea que Seri etd detenorasoy a pereldo alld, por lo que esnecesarauneactincénpara estaurrinprestcion del mismo, ITLv3, pagina 60: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. tos cambios dasieados como menores pusden no necestar I aprobacn del CABy sr implementados sollatads la colsboracn de persona especiiado para aseroramiento, Procedimiento de urge. La oranzecon debe documenta un srocedimiento ave aseeure ls puesta en marcha de mecanismos de acin pita, que sean efcacesy montozades; de manera que se actven as 42, PLANIFIeACION Una correcta phnfeasén proporcions seguridad sl serio. Cusiguler mosfcncin ha de eer eoherente con Ia gestion de configarsciones sit Ch, para que no acuran problemas derwados de Incomatildes wots afecones 9 05 stoma. & convenient, por lo Tana, estar en comarto con Todos ls gestres de proyectos de actus para electar los cambios con todos ls stores de proceso relacionados con ls puesta en marcha de cambios enlainfzestuctra necesidades de recurs. Ete ails de impacto quedord reflsado en un ealendora de cambios fturas (ature Schedule of Change FSChy debe consider, sl menos, sgunas de lat iuentes aspects = isbdadyrecapracon planet de reeuperacén planes de contingeni = Sequided del proceso = Plas + Perdis impacto de Inno mplementacin, ‘Sa nisi le nis ce aos; REC abr nev pa Pea cea: 13, IMPLEMENTACION ITLv3, pagina 61) @Biable_es | www-biable.es CETTE)+ Gsoftware que se etd desaroland cule os plas © ta geston ge ncaa et software selva aca, 2 Elentomade pacha: que el softer requlere debe eilus si cust pects pats aogurat calidad so sm ‘ers necesaoastableer in entomo de prusbas para resins In avtciones del equipa de cand oe software. En & aso en que el desanoto de este software sea realzado por una empresa externa serealtn a a, por evita posbles incidence ens implementacén Interados ene AFC yevakiados paras introduc Implementacén. La plementacén debe asegurar queens un plan de comuniscén a lente, previo a la cealzacin do cambio, de manera que éste noe Sorprenda. Una manera adecuada de mantener ue virco de comunicadin as cobborar om los lentes, alando sus dudasy dando soporte cuando sea los dlemescomoparte dela imteracién 44, EvAWACION La evatuscn esla medic los haleadores de rendimianto del races, oa eco informacion de resus, l proceso de gestion del cambio abr puesto en marchawina monkorzacién con eborneién denforesaraclads, lo que conforma In eisén gos implementa (PA ~ Post implementation Revisor, sestos cambios han sido extosos Por a tant, dcha moetorackinha de evaluat al men: ls siguientes = casas que provocaran los cables. = Nimerade ambos que restaron exon, = Nimero de cambios gue necestaron poner en marcha planes de ecupeacén. ITLv3, pagina 62: @Biable_es | www-biable.es CETTE)+ Contes reales) ents oxtmados Aelacidn de este apartado con otos de: = Gestiin de actives confguadén: la confguraién de los actives puede ecasiona conflicts. Estes procesos deben mantener sempre actualzada Ia base de datos que aportaé lnformzclbn para el proceso de gestion dl conacimlente, = Gestiin de nivoles de servo: serd necesnrio informe al centro de cence que se van 9 tenor ~ Gettin de nedencas: as incencas permiten vasa sibs cambios estin snde aceptados 0 han = Gestiin dels eponibidsd ls Gesin del Cambio y Is Gestion de Is poniblidad se unen pare no = Gestion dete cpacidad:esnacesaio conocer la caacidad del stema Frente a nuevos cambios *Gestiin de versions: softnare que se desatols @ implants debe ser gestonade nocmsinente & través de ext proces, 3,Gestién de la CONFIGURACION far euslaler orzaninacin es important dsponer de informacion sobre sy infaesucturs Ly mantener lo mis actusliads pose La infrmackn que este prcers ha de mantener acta lane que ver con lr elementos de confguracin (iy ss elaclones ena infaestructura, Estos ls componende lot santes elementos: = Uneas de negocio. ITLv3, pagina 63: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able- estancanzcin de toes components necesarios rete a desstesy contemplados en elpln de ecuperacén objetivo dela gestGnde i confiuracon es, porlo tanto dsible en tes pares seston de serio. Infoemes de tale de Atos, que permtan dently, mantener y vet la versones do elementos se coriguraeién 4, Montorzar peneamente a cnfguactn de los sstemas pra contrat con bt smaceraa en a los tos procesos han define, 2 su ver que revoalmenta esta base de dates con a nfomadon mis actualzade de { ) perry eo Ea errs ed a ejection de este proceso se establece en diversas actvdades que ce desareiln an ls sgulntes apart goe lanicacin, identifiers, montoracén conta, vetieacineinformes ITLv3, pagina 64: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. 24. PLANIFICACION La planfcacn de esta atid es determina fundamentalmente eros aspetos a tener en cuenta para conseguir ua adecua gstin dela confiquracén que sea etka y pas evar as cnsecvendas que una mala gestion de este proceso puede ter para la otganlzclén, tanto en temas ecandimicos como en prestacon de los Servos 2 ls 1. Det n responsable 3. Esableer una polite yesvateia de conrguracenes que adore elakance dens actuacines 4 Estalecer un meio de comunacin activ con los procesos de gestion de cambios y vesiones como se hasta reejago en la. 3 22, weNTIFIeACiON ala entteacon de ls components y de su cntguaciones es necesaroestblecer un procecmiento que Este prowdimiento debe Indu ef desirolo de una nomencatra especie, Ms reconesexitentes entre le ‘components, esponsbles y uuatos asnados el etado sual, ydacumentaiony manvales dsponibles de eos En este procednlento debe deisel akarcey evel de deat datos soca ss companentes Nivel de detale.Oehir el nvel de dete es extablecer una jrsequls © un Sra de componentes y ementos gue contrman a intaesuctrs, de manera Que se pueda determina QUE tipo de action hay que renoar para quel gestion de combios tenga Exo entainteroclan can este proceso. neste subproeso 2 nclaye In estion del ln bri de sofware defintve (Dente Software irony sty el almactn de hardware dt [Deflakve Werdware Storage - OHS) Estas dos elementos son os ITLv3, pagina 65: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. 23, MONITORIZACION £1 cklo de vida de un componente pusde cide en fases 0 tapas, que susden ser denominadss con una ‘ademas de facitar informacion de interés para otos procesos tales como gesten de cambios, gestion dela 24, CONTROL ft ebjeve del contol de gestin de contiguracones es asegurar que so quedan regsrades n a base de datas Jos qe hayn sido atorados, cuando se rela un cambio en as oracterisicas rerstradas oss retaclones de secon los demds elementos de a infaestucua, 25, VERIRCACION Y auorToRIAs Las autora son process de verieacin dl sstama de gesbon de consguracones (todas as CMOS unicas de as ue cisponga la oxganinacin), de manera que se comprucbe que ta ree ead. Una autora ha de = cuando acuta un desasve Los benefits de apcar ete proceso en la otzanacén son mines, sobre todo porave felts la actuacén de ‘otros process relacionados con el mantenimiento del serio, le que ineies una provsn de servos constant ¥ esta edad polo que a comnuadon se mencons: = Segesionan os componentes den intsestrctrs naviuaimente pa su manterimiento = taisteun mayor cont! del harswore ye! software que hay ene organization. ITLv3, pagina 66: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Gestiin de versoneso mismo que en lease arteroy,actuliadon de CMOS. = Gest de nivel de servicio: usiquier madicacion en a configuracionpude ocasonar cambios en lon SA, oraiando meorasen duerso agpectoe del seve, El objatvo de este proceso es conor, stbuiy poner en marcha el Software y el hardwore en el ertomo de exeduclon que a sido autorzado en el proceso de gestion dl cambia, La reston de versiones debe encarare 6 gir eimplementarlor cambios en ios senclos TE responebld de este proceso: = Phnifearcoordinry poner en marcha el otware (Si yl horavare(H = Enabler canals adecuador de comniacén con elon Laspanc)pales actdades des gestin de versiones sonios suerte + Defra politica de nvevas versiones. = Vabdar as nuevas versiones = emer mew versiones enorme prod = Comuncar ales diantesy usuarios bs fnconaidades de la nueva vers 25, POLITICA YPLANIFCACION DE NUEVAS VERSIONES La police de vesiones se define para conocer cémo yen qué momento se despega las nuevas versiones. Eta antec so e til par SW basco, ya que cuando se rata de deseralln comple ads proyecto dapone de ITLv3, pagina 67: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. fata plea ademas debe defini ls Cl que pueden se dstribides con indepen deni los dams, seg = Ehcorteecondmico aocado ane peusonsprevnsalcespherue, + Losressonsales de ns ferentes etapa de proceso, = Elckla de vids estado dl nueva versén 2.7, ISRO, DESARROLLO Y CONFGURAGON Un aspecto importante 2 tener en cuenta guldn realta el dastelle, sla mma organzacdn 0 una empresa establecio enlos RFC correspondiente, y qu los proveedores 6 servi hayan silo evaluadosprevamente 50 daa elSW, como, déndeyquln dsarois el SW, cimoy donde se prucbs el Wy a HW previo al cambio Estas versions nur dversoscomponants que hain so registados en CMDS. Uno des aspectos ue han de ser defhidos en los procesimientos es lan de ecuperacion otestauraeén na esi peavaem a cao de quel camblo no haya si sattator Pan de Recuperaisn. El plan de recuperacin en este caso serdgestionado junto con el proceso de gastin del cambio, va que serd nacesaiodspone de a posed de vlve ala version ante al despiegue, en el caso en gue la 2.8, PRUEBAY VALIOACION DE LA VERSION Elobjewo de a jecucin de prucbasescomprbor a vatde da version preva al despliegue ‘tes deta implantacbn de un nuevo SW 0 MW, éte ha de Sr sometido a dhersas prucbas funcional por parte da equipo de desarrollo y de los usuatos futures, Deen considers prucas tals come = Pruebas unas, = Pruebas de fnconata + Pruebas deintegracin ITLv3, pagina 68: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ‘Ades, debe genetase I siguiente docimentaion para conocer el estado del proces, as came ls estates ctlentados ala mera contin + Pruebas dels planes de ecupeacén ‘Se encarga de dar a vada ial avers, para que se ponga en marcha a implantacon, sed el CAB geton ot combi). Para gar a ast voidackn sor econ fa vriicacin del mips de decarrt, 29, PLANIFICACION DE LAIMPLANTACION Eten dos manera despegat una nueva veri + Poretapas: dda en fasestemperaes yd loaluadn, La plantcncn del desslague oimplrtacn debe deinilos guint sepecton + Cla ntalar, mosifear bora = Prograacion de reunione de coorsinacon ycomuneacan. “ras ls puesta en mare comearin, con toda seguridad, a recirseInddenasy comentario, nora que el centro de semicos debe mantener constamemente informada ala ges de versiones para ave est bformaciin se ‘nalanes El ands set parts de fs mejor yn se orbuinas versiones ern inonporndas Ins sucerencae mas 240. COMUNICAGION, FORMACION Y.CAPAETROON ITLv3, pagina 69: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. = Comusiccdn. EI personal at que afectaré Ia nueva versin debe estar informado de ls planes de verlones depleadss, pero las mis comunes son celtar cursos de sensibizcin on: previo, para mas tarde poner en marcha cursos de formclon presencia yreunlones de wabao elscusin 0 fros de mera verses) = Capactacién La capacacion ser l timo paso end ue, siempre que sea neces, epartein sos 241, BISTRIBUCION oF VERSIONES una buens pric dessrolar heeramlants automat de instacén de versones [oktibucon) para el sotare eat a posbitdad de dspone distbucones de o5 dos pes, po ealzaions de organzcon + anuses, donde una versin fats pueda provocaruna dsminvckn en a ala ouna iterupein en la prestain del servo, Estas prdceas peumltan vericar el ito de las versiones de una manera mds rida y menos costs, con el Los beneficos de dipaner de un proceso de gestisn de versiones ex que garantie la implantacin com manor eso, de un software yun hardware, caja producisn ede mayor calidad, asi come menor cand de problemas ervados, menosimpantaions alias, polo tanto, aherro en costes paral organza, Relaciones de este apartado con otosprocesos de It ITLv3, pagina 70: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Gestiin del cambio-agestn de versions se nutte de los AFC viewers ~ Gemtién de confeuracones: os © interacconan can as nuevas versiones de SW Hi, ya quel estiin dene verslones necesita informaciin de asl actuals yas modifies elimina enlas nueva versiones RECUERDE + tages dl cambio trata de 00 a una continudadyealdad dl servicio cuando se extn Hevando a = Les cambies pueden sr dendole documertal, de software, de hardware de companentesy de persones + tas eonfquadonas de ls componentes de a infracuctua grovienen de lx ormadon que los RC + tapuesta en marcha de muve softwere © hordware ha ge eaiatse cn cde, ya que un despuegue en servi, De esto se encaga gestion de versiones = Lagetan de conocanintaesun proceso que seintegra dentro de story otros pracesoe de pestacin de elas personas Seré mas tc; ent otras cosas, porque todas las personas se sent impliadas en el porte de dates para a mera dl conocniante dela egantacn, +L: 0408 (chonge Monasement Dato ose} 9 base de datos do gestion del cambio ex un ger donde re ocala toda la informacion rata 31s wes procesos (cambio, versiones y configuacion. Ditka base de ates tone que otreer informacion y debe ser revoalmentada constantomente para estar Sempre = Pueden este malioles CMO, una cada una para una necesdad normalmente,s se uate de grandes 5. Operacion del Servicio ITLv3, pagina 71) @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able- ta opecin del servo en Tk sus procsos 2socaes selenufean como Buenas pacts, porque parmien que Ja ortanitacin pueda aseguar que los servos se prestande manera fica tient, Poa ogra esos fies, ML 905 apart una eramnta muy ingorate lente de serves, punta ese pra a 5.l.Centro de Servicios £1 pnaal objetivo de un cent de servos es Se el cento de operaciones de todos los pocesos de sport a Entre sus fucions extn Is siguientes ~ service punto contacto entre or usuarios yel seni + Regirarinadenaas. ~ Reaizar tas dervacines nacesaras para as ptisones de cambio por pte delosusuatos ey claboracin on lgestén cambios ymontorzaras Este punto de contacto con ls lentes exerci para organiza, ya que fits pueden demand informacion pessonaluade y totalmente aetuatande. Para allo es necesio que haya pesionas que a oezcan, que estén Informa tenzan conacinlent del eri que etd ofteclendo Por le tant, a Implementar un certo de servicios, os beneios que Se obtenen estén fundamentalnente conocimlanto yestalecmienta de nos ps de comuneacln muy His pas que este cntr de service este ITLv3, pagina 72: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. sempre bformadoyaltantedelas operaciones del servicio Eso redunds, alent en una reducion de costes por Las prnczles causes por at ave una oreaizicin Ie plates implanar un cento de series ween provent de problemas deracos de una gestion nadecuada, que se manifesta en culgulea de estas stuacones: = sehhan cetera problemas iiicos ys gion resohtendo una vests oa sin plantar recur el problema ave sbyaee, par eliminarinsdefntvamente + tas personas en = Carga de wabao evades pars ls personas mpiadasn a gestion dencdencas Un entrode sevktossuede implementarseenunaorganizacn de ders forms = Centio de tamadas (call center. 6 objeto de un col centr ese de cenvalzar todas as lamas de os opetclinde éxcren el menor tempo poste, Par ellouncalcenter debe reslar un pio despise de rneceicades de qulenes Inman, par estblecer fa comunicacon con el punto que puede resoker Si ademés se permite a recencén de corres electrncos, fates, teletpos, © correo ordnano, se = contro ae sport (help desl objet prin de ete ex reaver In interupeones dl cena en el menor tempo posible, eeclendo un primer nivel de resolve tenes 9 inedencas, problems, das 0 = cntto de senclos (orice des) Represents un entoue tta de senicios a chante y sue usians, So objetivo principal x sre puntoderefernci paralos usuarios del servic. Ete centro sma las funcones + cenvatzzcion de toes os procesos de gestion de sevclo, + consinncnde ne peiclones de sri do ssa ITLv3, pagina 73: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able-. Resolucn de dudas (lenclas, informacion general del servic, calidad del mismo, etc}, @ ls 1.1, IMPLEMENTACION DE UN CENTRO DE SERVICIOS aa establecer un cento 6 servis en b onganzacon es necsaio plantarse multitude cambios, lanieartas ‘estar prepara para afontares, Eto cates comiensan can alinar neta ides del sence det con lo que nuestros clientes resimente necestan El objetho no et implementa, sno diponer den seice desk que ‘realmente ofveaca apoyo ala organzacon canaltand as nceldades reales de os usariog, sablend qué neve bora pader ofreceres ms servos en elfutiro vari nays lines de nezoc + Defnicén de necesidades sexs sone, = betinicén de responsabiiaces. = Cyaiienidndeasperonse = Metosologs de montorizasién, La estructura en que se monta un centro de servos debe ser también placa adecuadamente, gaa ave se logren ss jets y uncon. ITLv3, pagina 74: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Extends neles de estructura, el rive de estctura lea de canto de sncis y a estructura funional (de es dl miso). 42a, structure sca = continua + tocaacén = Tose cients Desputs de raza un ands de estos aspectas, le organizcén deber decibel sere desk a inplantar,Esiten donde se encuentran los canros do cericos, Mantener varios serice desk para cada lcaizacion eoprtica ene ia entaja ea eptinzacion de tempo en reslucion de inden. Sin embargo, tiene 1 bifcutad de oan cone resto de proces de gestin neces = Disminucion de entradas en la 8800 ce gestion del conccimieno, por mayor difaitad de = Redueionde costes CETTE) ITLv3, pagina 75: @Biable_es | www-biable.esB-able-. Ms facttad en a gestin de ncidands yu menitoracén La prin! desventas se produce cuando exte una neidenca © una pein de senvico que debe ser stendda en ellugafseaments vino! ave carats las operciones.& beneicosa para organzadiones con sedes en varios pales © cludades, ya que permite a los usuarios acceder los servicios desde cual lugar, a Waves de las telecomunicacones, as vntaas som evident: * Reduecion dels costes operadonsles = Optinizcén mayor de recursos La prinpa desventaja es la dfcltad en su implantacin, con diferentes eacenaris personas ipcadas cenmatitud de lugares al ome la necsidad de disponer de un servic slemore dspenieycontiuo 1.22, estructura foncionl para que és hncioneadecuadsmente, Esa encargad deo siguientes comet doe = implanarinsherementa software soporte, = conocer a estructura dela base de datospare una el resolucién de primer nia Dependendo del sence que se implanefinslmente en uns orgniacin oe posblaseesyfuelonlidaces de ae ue un serie des debe eeponer son ns sglentes ITLv3, pagina 76: @Biable_es | www-biable.es CETTE)= Serie des ete obec aaa, La gestion ge niendias de un sence desk, come se verd ademas one agrtade 2. Gestian de ncdencles, debe ‘of cer lor wuss, al menos, un primer nivel ae permit obtener una respuesta sabre una posible esolickn, Este primer nve! puede defied dos manera 1. Palmer nivel con eonocimiantosbésios/ ntermedios ena esolucén deincdendas Oe cuslgulera que sea 9 maners oe implementa el primer nivel, el sie desk ten In funciény el objetivo Drmortal de relsar un escalado de Inefencis, cuando no pan ser renetas desde ete. Por tanta, ue + Registro des incidencasy montorzzcion de las mismas + escalade ysguimiono ae proceso = Clre den inedenes = Comuncaidnyvatdacén con el cent. la informacisn debe ser coal través dey para ell debe eta coordnade completamente con crete de procsos de gestin el servo, con a exrtega del negocio yhacer un usocorreco, ean valde de 1. EL service desk debe aportar fs nformaciin ave los usvatios ecesiten para mantener una elevada satatacin dl cente ITLv3, pagina 77: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. 2. Elsenice desk debe dsponer de ted a nformacén de napoco necesviay tener una comumicasn flda on fot cents, de manera de poder detecaropartunisdes para nuevas lineas de negod, 133, Gentiodecoordinacién rmonitontcion de estas, as como cnorsnscén con otras prcesoey cer ial de Ia nedencia, ce rela de 4134, Conta con provendores Los proveesoves que presan sus services para el mantenimentaextno se penen en contacto y dsponen de a Informaciin sobre la orgsnizacin a través de este serie desk or b ae es exencal que te conorea los SUA UC contratades paa mantener un serio de calidad Lats concepdon en sence de integra un senico de hformacion, pation y resolu de ncicenclas de carrer eterno paral orgavzac0n, en el que el cent de Secs se relaciona no soo ean el serio telaconado «be conultasdecaretr interno, normlenterelaconadss con los recurso humanos, Elservicedest no slo es una heramienta tecnoldgca, sno que depende totalmente de las personas implicadas er su funcionamiento y gesén. Pro las personas mancionadss no son simplemente as drectamente mplcadas CSrecln), sen engranae undsmentl pra quela maquina sg urconando, ya que un buen furconamiento ara que unsemice desk funioneadecunssment,deben dare al menos ns sigientesdlectces = Becionylideraage totalmente implcae y vinclao aa melon deesutaes. = Personas eapacesyformadas = Las personas divectamente impleadas en al sevice desk deben sontrse también Impliadas en Ia otganizaon, ibs ycomprometitascon un buen seo. ITLv3, pagina 78: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Lalnformacion debe Muir desde todos os putas, ya que las nacesdades de los lentes y las exectavas cfonto-organsacin pol tanto, taps (om) pea el erscimionte de sts Aelaign deste sarki con otros process de + Gesttin de inden: vinculo absolut ye que la gestion de inckencasen una orgniacén debe ser = Gettin de problemas deteciin de un sor conocido temo pert ser mis fioces y flentes enelcere de incidence. reson de cambios ye sence desk = Gest de los nivel de serv: Ia formacion dels entats estableides cn lente y su ive = Gestiin de strategie de serio: el Seruce desk debe estar coordnade a Yaues de esategia dl negocio, pre que ln dechiones Ques estimen oportunas se ven refijadsen el ato con elctente y sus usual, se puadon obtener vertaas races a wn canto de sevicsformadey dso, 5.2.Gestién de neidenci La estén de hcitencis tne como objetivo sina! Is reslucén de los ieldentes para restaurar Io mis eidamente el sevice. Para ele deers detectar cualquiera ateracén en los services T, y para dar entrada a = Paton de servi (suis = Pedidos La gestion dels inden se realita normsimnte a través do cntro de servicio (ence dest, ya qe In an rmayora de éstasprovendrin de os usuarios que utizan el sera: por lo tanto, la getin de cence ITLv3, pagina 79: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able- ‘ualguerincidencha que no sa dasfcable como estndarJasqueno tiene sluclén ya propusta ovo responden a voles de Serve © 03} sabe ser dervads ala gestion de cambios 2 avés de una AFC. Una covretagoston de ‘ncdeneas, al igal que a pestn de problemas, apart erandes benefics als oreaiackin, como ls sgventes fn cuanto las personas: mis oranzadas y concencadas hala la eonsceucén de los bletivos de 4A, PROCESO DEGESTIONDE INCIDENCIAS Fig. 1. Proceso de gestén de nodencne. Fuente: lboreelén Props Recapeiony eget. retro des nccenc rau recepein por los canales hualey, debe eu a menostos siguientes apa: ete repeta ce ceshtars siempre que ocr na inefenia, pa que seve exo un seguimiento de la misma ypueds sar dervadn sn gestion de problemas con uns sare dato infomatios anes: ITLv3, pagina 80: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. sto vez lta b pers de nformacin, nctementando a efendade ls personas involeraas y del proceso. ‘hsfiacén La clasieacindeincdente ene como obletvo establecer su impacta ena organsecibn ys preva de resohcén. Dependiendo de su urgencla su Impacto Se asmatén unos recursos ¥ se establecerd un Uempo de resolclén. ste tempo, su inpartoy su urgencla pueden val alo lvgo el Su csicacin incluye una ctegornetn de los cferentes aspects y elementos que cmponen Ia Incdencs, nara que reste mis secia lbsayedsfutra ena CMDB, Investieaciény dlaendtice La invesigacion dea solu dspone de ds foes 1+ compara. 8asquada en la base de dates (8800) delneldenclas que tengan un al similar, por lo tanto, una soluson ripiéay contastaca del problema. Sino ente ninguna, so pasard 2 la + Investigacion v dlanéstco. Se analza se nivel © © prime nivel del centro de serios ene capicidad para resoer esta incenca. Sino esa, se procederd 2 la asgnacin de éta © 2 su super Jerrquco pala toma de decisanes de combi en a forma de sbordar landers Estos son os ostips de escladoextentes, ye efinen dela siguiente manera 1 salad Jraruio: se derive aun supenrJrérauico ls decsién de amps recursos asgnados ITLv3, pagina 81) @Biable_es | www-biable.es CETTE)Come ya hemos vist, elnel Oo primer nivel del centro de seriios no sale spon de mucha capacitad enlaresolitn de ncdencas.Dependtndo de coma Se definan los ivees de serio se desaolrs uno 1 oto proceso paras reslucén de Ins inddencias, camo ya se ha explcado antevlormente y como podemosverenlaslvintes ras Pome vet Stunde weet | sein J Fi. 2. Ecalado con prime nivel pare comparain y agnacon. Fuente: Baborcin Prop ne ITILv3 pagina 82: aeble- Pans Serundo Wo erie wen J == > =~ Fig 3. Escalade con primer obel para comparaciny con cpaciad de resolu, Fuente: laberacén ropa —Seguinient.segunionto de la incidenca ten relacdn tera camel nivel ene que se hay resus, St a soe primer rivet el que ha propueso ls skin, seréresponsabidd de ls Gestén de Inidencas 0 el Centro de Servicios sn embargo a ncdenc es dead poraue su esolucbn neces de cambios, pasar a ser responsiblldad cel proceso de Gestion de Cambios. Estos actores deben actalzar la = comurczelonal dente y 2s usual del solucinestabledda Acqua de base de dato de incidence ITLv3, pagina 83: @Biable_es | www-biable.es CETTE)Relaciones de ese proceso con ovos de Infocmacén sobre problemas erroresconocds; incdencis © problemas actuals; slusones poses, + Gestiin des conigaracén: 8 CMD8 apart nformacén de mucho valor sobre os ve avEdeN estat + Gemtiin de cambios: existe una comnicacén cantante ene estos procesos de manera que toss Incdoncn debe sr comuniaes a In estion de amis, cuando ten neces extablecer uns AFC par = Gestiin dela esponibiiéa: Is mantorzacén y el segumiento que se rea en este proceso apora Infoemacn mportante para la cetecelon del pose nico dea nedencia. eben incoporar los informesdesepimlento dela esol o det estado dels ncdencls £1 objativo princbal de le gestién de problemas es investiary anatzar es problemas que aectan al servic, para denuicar causes yoroponer soluiones que permitan evtar su repetcén, Sus fundonestatan de garantie = denen, regivaryanaiza los eroresy se mantenga un atu proacthapara sa pres, = Realzarceisiones post amplementan (PIR), pur aseguar que ls camblos han sus los electos ITLv3, pagina 84: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. = Hacerinformes det estado del aestuctura yel serv poder ofrecer solucones(temporaleso definitive), con mayor rapide y seguridad. A continuacin, se defnen fs conceptes preblema yewor conoid: + Un problema es una cuss an no Mente, ave srovene de una incidencls © de varias, de mportancla sletcativaparalaorganizacién, + Unerror conocido es atranstrmaclon del problema, debide aque se han determinado su casa, oa quela gestion de problemas consga sus bjatos, se pueden esabacer dos maneras de aca: = Reactva ansle os ineisentes ya euros, + Proactive: monitor la inoasvucura Ty tata de preven que ocuranincidencias,fundomentalmente La gestion proatva povoca un aumento de os costes, pola pacesdad de poner detenicosespeczados. Pero, Pere Fg Fao de entrada de problemas yslucione propuestas. Fuente! laboracin ropa Ente una esrecha rela entre varlos procesos de esti, Prncgsmente, ls getén de problemas eae un soporte al pestion de fcdencas, ye que aporta solucones temporal o defnitias sora que elsraceso de Eeston incidence coniga cera as ismas Las elacones con el resto de procetas de gation del ervigo pueden verse ITLv3, pagina 85: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able: deSenico rs eon ores Fe. 5. Relaciones ydoqumentaciono actdades de cada proceso. Fuente: Elaboraion Popia Los benefits de centralar una gests deprolemas pueden se ls sigulentes Aumento de ls producthided de as personas, dbido a qu oftecen solulones més vipdasy ecacs, IMejoradelsatsfacin del dente port calitad del service vla fen resolviin de problemas, ono ITLv3, pagina 86: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able. 5.4,Proceso de gestidn de problemas proceso de gestion de problemas puede verse ena sigulnte gua, donde Se especie ls actividades que haw ToeTEAGON = Ademitecin y rege Pars denticarcomecta mente in problema, puede asmiree que un problems e= slquerineisercia de causa desconocia, con un impacto igiicaa, La ietteacion Se ralza por ia cepacia Cl SLAy dats de ns CMD. Era formalin ee producto de In degradacion del servo, ds montoriacin de tina tra por parte de ovespraceses, de a misma informacion contenido en bs bases de datas, ete Con respecte a alsvo de estos problemas, se debenIncorpovar dates de siguiente tie: + Serine sects Nivel poridos Gado del problems ITiv3 pagina 87: @Biable_es | www.biable.es CETTE)B-able-. {hind a aefcaiin dels probiamas es un aspect funéament, porque grcint a esta activin manera se asigmcin priondades de solcbn y recursos sufcentes que aseguen b consecucin de os objets. Sin embare, Is pra puede cambiar en curso del cco de via del problems, ya ave pueden enconratsesoluones tempore aternathas, ue sminwan notablemente su knpacto Investigacin y dlagndstien, La iovesigacion de las casas debe provenie de busqueda e informacion procedent de diversas fuentes meds. Algunas de ks posblldades quae pueden astnar son us quese + fsqees ania documentaion aan os procesimietos Uns ver entific ns ausaspadrems devoher una solic temporal al races degen de incdencls, ara cue se Intete cerar Ia icdencla provocada por el problema, asta que Ia gestion de cams encuerve una ITLv3, pagina 88: CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able- 55.Proceso de ‘ste proceso comlonza cuando seha ence un ero cnocid; es dear, cusnde Se ha detectadla Cl causanteo bien el componente sepenaiendo ses HW oS). Fig 7. Subpraceso de gestion de ores Fuerte: Baboractn Props ~ Menten y rego. En esta stbdad siya se conoce el err, se conace su slucin, por Io gue una ‘comic con I estén de incdencias moy fhids es indispensable, pare ave és rei I shin temooraly pueda comencira cerrar la incdeni, sf causante er error en cut, Investigacin y ands de la slucdn. Eobjotve del ands es investiga diferentes solulanes para a ‘mor, per en cohereni con as costs ls SUA yelimpacto de tas en I infest cura Este ands ei, a8 come a pron etablceo, Ser delarado a et un procedmiento de souctn de geno. nel aso en que se estime una solusbn no urgent, Se emit la AFC crtesponcente a everest e0ty su slucén han de sr reitrados en Is CMDB yprevamente, es necesarioetimar sla solu definva ITLv3, pagina 89: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. cue a sido propuesta puede ser asumida en costes por la cxganaacn, sel retoino de a Inversion es Solin de urgencts. Uns solcén de ureencl puede desencadenar una REC utgete, La misma serd evvada al proceso de gestion él cambio cn urgenda, 5 el aor est provocando un impacto muy sleicatvo ene servic Revisin post plantain (PIR). La rovin post inplantacin se eeaia antes del dae del rr con a tt de nic aati iach Caracas: Uh er cong Siti, proceed modficarel estado de CMDB y acne dela incdenc ~Gestiin de inddeneas:covperan para solucanar cust inelanda que sur, de ova ue pueda ~ Gestiin de cpaciadsguros problems pueden prover fade capaci en inrestuctr, = Gestion de sspontbiidad: la monitoractn que reals este proceso es vita paral busqueda de la + Gestin de nveles de servi: os nels de seve aportarin nfrmadén para detetmina’ elimpacto lorena de resolu, segue pctadoen as SU oecers los urvarios una respuesta asus necsides = Lat peteonasimlicadss en un cent de servos son desde los Keres de ls ongaizcén, hasta be = en una organzaclon pueden implementrse tes tgos de cents de services, dependiend de sus necessades yl vel de serio que gules otecer alas usutlos cl center, els desky serve des = Lapestin de ncdencias ene como objeto soluoner bs problemas de una manera roid y fica + La estn de problemas se encrga de Investear yanalzar pra encontrar la causa dela beldencsy roponersliciones ave puedan ser interadasen loose de datos de conociminto ITLv3, pagina 90: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. on eresto de procesos de gestion T del servic 1 seguimento ca ciencia es fundamental para que se concuca el estado de misma y para que ‘lee pueda ser comunicado alado con el cent La gestéin de problemas trata de encontrar erraresconacdos pra agortarsoucones, be forma que a Astin de incidencas pueda cera estas coma mayor apie psi Ls gesién de problemas puede serene o roses, sepn In capone financiers y ns recess Se IFC, que srgenhabualment ce a vestigacn a ls casas, Veunda 2 cabo en a gstion de problemas ITLv3, pagina 91) CETTE) @Biable_es | www-biable.esB-able: 6. Mejora Continua del Servicio Ls Mejore Cominus del Seri, provene del mismo cancepto que la mere contin aplcada 3 cuslgir oro fama eto POCA la, Da, Check, Kt) 9 PHCA [Plant Haar, Comprobat, Aetun Esta propeseién rac para a mejor de es procesos industrials, que wataba de optimiza b progucn y recuse Fos costes pra ofecerun producto mis baratocon a maar sad posible a losoia ra (ye) anal, panfeary ‘actuar sobre la nformacdn recabada con el fn de ir ntroducendo nuevas mejores que aportasen sokciones de geston La ica manera de mejorar algo esconoceo, iho Ge tr2 maneramejorar un proceso producto © un serio, 90 puede hacers sino hemos define este proceso 0 seule yle hemos 2pleade ndlcacores que nos prmitan realizar Es dec, para mejorar a naceearo medi y para bade hay que conocer 6.1. Enfoque basado en procesos Gestién por procesas Elenfoque basado en procesos esa mejory més comunmente liad manerade conocer nuestra forma de aber 150 lspone se una detec de entoaue basado en proceso pliable » cada una de sus normas, sgn el Ambo a detnciin de enfoave baad en proceso seri, apoximadamerte, sana dels sigletes 4. Para que una exganizacién funcone de manera efeaz,tane que determbary gestonarrumerosas ‘se tetions con elfn de partie quelos elementos de entradas transtormen en ceslados,s2 puede anal iL: ITiLv3 pagina 92: sia cata @Biable_es | wwbiable.esB-able: consderar como un proceso. uel egarzalé contiley eve la interacon de todos os pocesos 2. La apeacon de un stems de procesos dentro de bs organizacén, juno con la enicaiin © Imteracelones de estos process, asl come Su geston para produc el resutade deseado, puede denominarse “gestion or proceso. Sethicén 50} 62. Métricas ta wit a bp et tered pr abit dct tin lend seasados, = eb caso de, sei a empresa prestadore dl servo Ia que debe plana #impemantar el equine, Une manera de estabecer metres pars controlar sins laments sepectos vncuagor In implementaciin se buenas pres derTit on una oxgaizacin ser. a siguente: edt satisceén de clente Media utizacin de recursos Vesey estudiar Tendendas Gracas ls metres, ve podrin hacer aportaclones a everzos panes para mejorar serv, com el SP, SP, strategie dee empresa perm sentar unas bases de dessillo con informacion concreta, prec y completa Suns orgnzaié, se encuentra en un momento en el que que dar un sto pare expandise@ ors nas er ent mismo Sector ders analiza ns sigulentas puntos (ejemplo sc ge apleacion de metas Laue nacsto para montar aa dlegacion? ous tp de aelagacin acento? aut tpo de delegacin puedo montar? ITLv3, pagina 93: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Las preguntasen dave de seran Tien a infrastructure capacdadsufclente para que la nueva dlegcion se desplegue sobre cla? bite una partie aconémicaasgnada que pueda responder ala inversion en componertes para la nuova deegacon? ‘Soporara un volumen de aga i actual intaesructura parla pose enrasa de nuevos lentes? as mates queresponden a eta preguntas serian as igus: Numero ée Poblemas identifcatoscausados pola faa decapaiéad Estas méticas se obtendrdn de oe siguentes process: Gestion de incidents Gestion de Problemas for tant: rs inl; tant of ankcqwe nso prosecy cea majors conten exits inion) son elementos que subyacen en lamatodolgia de abajo TL Paranda del Creaciin de Valor, ene tema 2 hasta Estas 250 ver nan del siendo mejorados con el paso del tempo através deans, postage ere por una sere Informacion para cerraral cl ela mejera, con apizarién de medidas 0 soluconessobrelosprocesas ITLv3, pagina 94: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. 7. Relaciones de ITIL con otros modelos y normas En este tama, fuera de lb que racoge ITIL en sus vlimanes de buenas prctas, se trata de hacer menclones ‘eferencs otros modelos de gestin que deben se al menos conacidos por ls personas que se ntegran en ef eserallan a IML en aspecs que no cube este Modelo que sh embargo es necesaro gestionar en mulitd de Los comentarios que aprecen a continuacon son na expeacin muy somers de qué sony de donde viene estos Laserle 1s Sean i ania defini de 50 ave aparece en sus nermas: iSO (OrganzainInternacnol de Normaleecin| ex tina feseracén mundial de organemor naconeles de normaleecbn (organemas miembros de 50). taba de preparaciin dela narmas iterocionales normolnente se realza a vis de los comes trios de 50. ] Lat croancaciones ncrnaionles,pibheasy pads, en covdinacta con ISO, rembién porkpen en al rabe SO colors estechamente con fa Comin Eletrotécnca htermaconal EC) en todas los moerias de normateacién étodos de produccn, as que nce sproximadament cus de spose eat I primers norm 0 para gestion lempresria asada an procesoe ce gettin dn cand del product / servo. Ete nuevo medelo de gestion hito cambarsetathamente el concepto de calidad para pasar deun madla previo de aseguaminta decal ena producto fra, a ura gestion por process que oroporconaran una clad en el producto en los process, productos interandoestosconprocosdedrccén ecrsoshumanos, Soper, ste comentarén a cosinuacénson las elathas 3 empresas dal sector iy relclonadas con FT, LasnommasS0, ens veesin Europes incliyen el suf EU, Pre las normasexpafoas ene ademde cto suo que proporcionan nomenclature rapa, haan referencia al iloms que estan traducds y= a ona depose io, st suo es UNE. jempla: UNE EN 45090012008 @ UNE-ENAS0 14001-2004 (medio ambient) Sader extamas hablaneo de une norma stele, tras 180 2 ini IE, ye oma 9 que ha ido traded, Por ejemplo: UME AOVIEC 27001:2005 0 UNEOVIEC 20700:2007. vad, 1$0-9001:2008 ITLv3, pagina 95: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. {SO 9004:2008 e a norma de gestion caldad. Es una norm, Que agua que el esto de ISO depende de cance que se ceria gestions frente specos dela oranzacén esti de la ealidad: cesar ls pocesos de negoco e ls oranzacén mds ls esténcar de 50 de soporte y Srecisn) de ura manera defini ysrmarcade dentro dela nama 10 9001:2008 que supongs uns defnison de sus procesos dela mejor manera posible, pra realzar una prestaién del serco (forma de prosuc, eforma de nse la orma de anlar, etc) io mas tentemente pose, evaluadoexernamente yen constante mera 150 9001:2008 portant certs a ss elants que le getién do empresa et intgreda en una mers continva 6 us procsos en busea de una mayor efencl,optimizacén, evtand falls enedencasy permiiendo una toma ( deciones mis rpida ace ala toma de datos y andlniede estat atravts de ndeadores, Es posible cetcar cualaler tpo de service © producto 2 waves de esta norma, sin embargo exten ‘aproximaclones, normalment de carécter técnica, para austarta a sector dterminado en el que se quiets implant Paral sector del destallo sattwae, Is norma que nds lat rocomendacianes 2 implantar sera ISO/IEC con aspect su reein can ITH, 4 aplkaein de 1S0 9001-208 perma camps con una sele de buenas Inerocuciin de I organsacin en 9 culture de gestion, con In incksién de conceptor como process, mera continu, auto, indicadores, potas y planes, esvatei, te. Tat, soft 27001:2008 ta nora 50 27001:2008 de Gestion dela Segudad de a nfrmacén, segura que la organza quelainplante Intores, en su documentaion, et, trata de var que eta se sectads an cuales de tes dmensones 62a informacion (negra, conisenciaied y spond), as una curt, gaia. Ls nor 60 27001:2005 te eompone de process de geri, en el smi dels sguridagdeloe que» continaaion se muesran algunos procesos,procedimlantosy documentacionderivada de su puesta en marcha = Potica de Segundo Plan de Seguidad, Celogncion de Responsabildades, Andis de Actos Saga tpo Be Intermacdn conten, Evauacin le Regos, Pesta en marcha de acthidades Que seeguren a Segue, Gestion de Proveedores,Revsiin por Ia Oeccén de ly Empresa, Medicidn de Proceso, Audtrias y ci que apleandoesta norma en nusttrsorganiacgn estamos poniando en mare guns de as buanaspricteas ITLv3, pagina 96: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. (ue Ik nos nda, mn de que ademds estaremossendo evaludes exteramente y cercados en muesia forma Ls forma de integra estos procesoe de sepuridad con el resto de process dea orgpnizacibndependers de seta tleneimpantadas otras normas 60 oslademds ha apstado or I, por lo que as intealaciones se:muisicarén, 2AA. ——1So/ 200002005 - NE 1S/IEC 29000-22007 Ls peer 180 20000:205 © su taspanedn expaRoln 20090:2007 In taducclén ce un maela a ura noma cortileable,y por tanto, austableysadada exxeramente por endades de cetteadn. 0, ISo/ec 2000 sehe publeado endos pares: = Lapne uno ests espeiesiin pra lngetin de serie ue barca la pstiin de sesicos delta es la pare que se puede autaryestablace unos renustos minnos que deben cumplise para obtener la = taper doses labo profesional praia gestion e servos, que desibelas mejores préctcas para los Los procesos que Metis y gestions 10 20000 2005 on lslglenes = Ehboracin de Presypuest yContablidad de os Servis eT = Gestion dea Segurisnd a intormscon Relcin ITLv3, pagina 97: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. ~ Gestion dela Reacones cone! Negoes ta diferencia co it se mantosta en que bajo esta norma a organizacin ha de wabaar todos ls aspecosy poner oo ya demands onecesidad sain el mado‘ T ‘ue toveste fertamente poriTLy quer ademascentcarse an un espacla de empo determinado en In nama MM /CMM tl ModelaInterado de Maurer yCapacdoe sun modelo no cencble de buenas prictea 2pieble a deen, ‘mantenimianto y operacién de sistemas de sofware, que permite Is melora conta a waves dela defnicion exaluacon ae proceses. fue creado pore st (Software Engnerng Insite en Estados Undos de Amer, basado an un made de gestion Y¥mejora por procsso plead en since ls proceso incurs, El madlo Coa aba fandamanalmente en el aseguramient del caldad dl servicio, de! software releade y ‘eegua una tj gestion de proyectos que doa cent In confines de que su proyectos realzars en ltempo ‘estado y con un gestion oe poses incdencas adecuads ‘Algunos de os proceso que estlona sn rnovacin Ovganzeciona = Gestion integrada de Poyectos = Planitcacén de proyecto = Aseguramiento de cada de Proesosy Productos + ttagracion de Producto + Montorzaciony Conel de Proyecto ~ Gestion de Acuerdos con Proventores = Gestion deta contgureesn Estos prcesos sno pode sr cect, nen vn str de evauaein dango en nhvles de detarrola,Estoe ITLv3, pagina 98: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able-. Nivel 2: Gestionad. Adams de elcutarse, ol proces se plana, serosa y se eal para comprobar que ample Nel 3 Delndo. Ademis de ser un proceso gastonado se ajsta a la polica de precios que este en a ‘onpanacin, linen cn erect de mare, Niel S: Optimbade. Ademis de ser un proceso cuantativamente gestanado, deforma sistema se revieny medica ocambla pore aaptarl alos objetes del negaci. Mejora continua, La obtencin de estos Nass on fs Orpaiacin se reali a través de lax Evaliniones SCAM! [Standard CMML DApprsssl Method for Process Improvement, que ox el método ofl del SE, por quo saris comparable a una Auditors de cerstienion Ketel commis fm mu enh Uns enl-puatn wr hiesnes pic i (ue puede ser utlead en el mismo Servi) Por ota prt os procesosuilzados en ambos modelo en muchos casas se deinen de manera simi y, © bien z reteaimentan © Bien aumentan su vals por sineria de Modo Incagrados ena Gestion de as Te 3. EFM EuropesnFoundton for Guaity Management esa fondacin par a Gestin de a Cala [excel ave elabord on Moselo no preserptivay na hata en novmas, teens por emp df 10, denominade Mode FAW. {de apeacin ropes (ya qos an Nore Ars cama cenominaion) sccescion pray si anima oe ero que dese sus cos ha tomado cme referencia la EFOM par asin 12s espafolas pare que compan y se desavoen en una economia global junta ll models EFQM trate de estblecer uns eoherencia interna en Is empresa wands de ext, analzary roponer mejorsen torn a una exructra que tea priccamete Is totaling de los Abts interns y etemos e cuakulerorganiactn propuestos dentro de nuove eters: 1. ergo ITLv3, pagina 99: @Biable_es | www-biable.es CETTE)16 Resutados ens chentes Et resutando un modelo efectuo y con vn caste menor que otras metodoleeat para Is mejors delat ‘ovwanaacinesen fs iversos estas en los que se encuentren 2s como ndependentemente desu tama, desde ‘ie Sneed mes ae: Pai, Ete cr se i iia oc pe aroha procesos de mejor interns bazados enol Modo sin necesdad de invert en aeeroraminta ete, 8 Corganaacion mejorar incemamente Si telacon con ise demuestra funsementimente ene TEMA2, en l que! partado Cresson de Valor ats ae demiear un conacmionte pofundo de duesos apectes 6 lnterés para ly Oganzacion que pueden pasar Inavertos en otras stuscones, y sobre todo, intents Hema ls grupos de interés de eta para estalecer reaciones de colaboracin,reolear ventas, ineractr con sis personas y con Ib sociedad, te Sin embarz, conedendo ambas metodlogas en prefundidad podremos ver multud de simitudes mis gue exsten, permtiendo La apkeacin del Modelo se desarcl ganerando un sere do buenas pritcas quo pun soy noe aan) (he as cals estas mismaspréctcas fen y sn ulledes por otras orgniacones para mejorar. Em est ct ls ‘uo desu aston por elreconocimsentoa nl nternacional de este model de geste, ITiLv3 pagina 100: @Biable_es | www-biable.es CETTE)B-able. conncr Sergio Rios Huércano sexgiorios@biable.es @sergio_biable Biable en las Redes Sociales: Perel el OCDFOak iret ae ITiLv3 pagina 101: ae