Plan de marketing

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar a travs del diseo de un

plan estratgico de marketing para la empresa CAF DORADO que presta
servicios de alimentos tortas y bebidas de caf.
La Ciudad de JULIACA es una de las ciudades ms importantes de la regin
ya que por su cultura y tradiciones Con una creciente actividad comercial que
ha sido reconocida por propios y extraos como tal. Por lo tanto Una cafetera
es el lugar ideal para relajarse y sentirse a gusto, siempre y cuando est
rodeada de un ambiente que sea del agrado del cliente, con buena msica, un
servicio de primera, y desde luego productos de excelente calidad.
En un primer momento se construye la filosofa empresarial correspondiente al
direccionamiento estratgico de la empresa, los objetivos, polticas y valores,
luego se hace el anlisis de la bisfera identificando las fortalezas,
oportunidades, amenazas y debilidades de la compaa.
Posteriormente a travs de una investigacin de mercados se determinan las
necesidades de los clientes de la empresa para realizar la segmentacin y el
posicionamiento. Identificando como satisfacer las necesidades de los clientes.
Por ltimo se disean las estrategias de precio, producto, plaza y promocin o
mezcla de marketing con el fin de mejorar la propuesta para la empresa CAF
DORADO.
Conocer a fondo todas estas estrategias permite orientar a la empresa en las
acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la
compaa, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la
competencia.

Plan de marketing

INTRODUCCIN
El marketing se ha convertido en un elemento fundamental para coordinar las
actividades empresariales correctamente a travs de la orientacin al
consumidor; este principio permite desarrollar un direccionamiento estratgico
organizacional que guie a la empresa no solamente a vender un producto o
servicio, sino ms bien a estar atenta a ofrecer soluciones a las necesidades y
satisfaccin de los deseos del mercado meta.
Conocer a fondo el mercado meta permite orientar a la empresa en las
acciones que se desarrollaran coordinadamente en todos los niveles de la
compaa, con una propuesta de valor que genera ventaja frente a la
competencia.
As mismo, el cliente como eje central de todas las actividades de la
organizacin, es la mxima prioridad, por esto se hace necesario que las
empresas orienten sus esfuerzos a conocer realmente quin es su cliente,
enfocando sus directrices y estrategias para este objetivo, conscientes de que
sta ser una formula triunfadora, la cual asegurar el xito de su empresa en
cuanto a la rentabilidad y posicionamiento de la misma
De otro lado se encuentra la creciente tendencia a la individualizacin masiva
de los productos y servicios, la cual ha sido posible gracias a los grandes
avances de la tecnologa de la informacin, comunicaciones y manufactura, as
las empresas pueden conocer mucho ms a sus clientes y sus requerimientos
para crear una mayor variedad de productos y servicios que cubran las
necesidades de pequeos segmentos o de clientes puntuales.
Para llevar a cabo este fin se aplicaran los pasos de marketing 1) Investigacin
de mercados en el cual se determinan las necesidades de los clientes. 2)
Estrategia competitiva donde se analizan las propias ventajas competitivas. 3)
Segmentacin de mercados en el que se estudia el mercado y 4) Mezcla de
mercadeo identificando como satisfacer las necesidades de los clientes.

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1. ANTECEDENTES
1.2 Descripcin de la empresa
CAF DORADO est destinado a ofrecer una serie de productos y
servicios dirigidos al consumidor, reflejndose esto en sus precios, en
los valores, en la cultura organizativa, creando un vnculo de
compromiso social con los clientes, con los proveedores y con el propio
personal. En este establecimiento, lo que se pretende es ofrecer al
consumidor un servicio ptimo y econmico en la ciudad de Juliaca,
para los habitantes del mismo y de los alrededores, adems de
satisfacer sus necesidades como cliente. La oferta es variada y
comprende, entre otros, los siguientes productos:

Gran variedad de bebidas hechas del caf

Gran variedad de tortas

Variedad de bocaditos

Infusiones de hierbas, te, chocolates.

Distintos tipos de bebidas (refrescos, bebidas).

1.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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Actualmente el equipo de trabajo est conformado por los siguientes cargos:

GERENTE PROPIETARIO: Sus funciones se centran en la toma de

decisiones, direccionamiento de la empresa e igualmente funciones de

mercadeo y ventas teniendo en cuenta que es una empresa pequea.

ADMINISTRADOR: se encarga de la logstica integral dentro de sus
funciones bsicas a seguir estn planear, dirigir, controlar y evaluar cada

una de las siguientes funciones de los trabajadores de la organizacin.

JEFE DE COCINA: Planifica toda la logstica de la preparacin del
servicio de alimentos que se realizar en los eventos.
Desarrollar las tareas necesarias para la elaboracin de las

comidas Y BEBIDAS.
Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina.
Elaborar y ofertas para la atraccin de clientes. .
Planificar, organizar y dirigir la distribucin y produccin de

los productos.
EQUIPO DE COCINEROS: Son los encargados de la preparacin de los
alimentos.
JEFE DE MESEROS:
Se encarga de supervisar el equipo de meseros que atienden el evento
velando por localidad y eficiencia de su trabajo. Igualmente prepara la
mesa de acuerdo con las reglas de protocolo y etiqueta.

EQUIPO DE MESEROS: Son los encargados de prestar el servicio de

atencin directa al cliente.

ORGANIGRAMA DE CADE DORADO

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1.4 FILOSOFA EMPRESARIAL

1.4.1 Visin
Consolidarnos al 2015 como la empresa de servicios

de snac cafetera

posicionarnos como uno de los mejores Por su capacidad de innovacin y por

su versatilidad a la hora de brindar un servicio con la ms alta tecnologa y
estndares de calidad satisfaciendo al mximo a todos nuestros clientes.
Ocupando los primeros lugares y ampliarnos a nivel nacional.

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1.4.2 Misin
Caf dorado

es una empresa que ofrece a nuestros consumidores

productos de excelente calidad y con el mejor de los servicios donde se

sobrepasen las expectativas de nuestros clientes y ser un espacio de
trabajo que permita la realizacin personal del desarrollo de sus
colaboradores en el grupo tomando en cuenta como estrategia principal
el mejoramiento continuo de los estrictos

1.4.3 OBJETIVOS
Para conseguir los objetivos estratgicos, utilizaremos diferentes estrategias,
como la estrategia de crecimiento a travs de la captacin de clientes utilizando
diferentes

herramientas

de

marketing,

alianzas

estratgicas

con

profesionales, entre otras. Seguiremos una estrategia de diferenciacin, a

travs de las ventajas competitivas comentadas anteriormente, y junto a esta
estableceremos una poltica de precios que nos permita una rpida
introduccin en el mercado.

Como principal oferta, existe la anticipacin a las necesidades de cada

cliente, de la competencia, y considerarlos a cada uno como un

bien/recurso muy valioso.

Posicionarse en los prximos 2 aos como uno de los mejores caf-bar
restaurante del Municipio de Lorca, por la atencin personalizada a los
clientes, el ambiente cmodo que se emana y la calidad de sus

productos.
En un periodo de 3 aos recuperar la inversin puesta en marcha para

la consecucin de este negocio.

Contar con el personal adecuado, para el ptimo desarrollo de las

actividades del negocio.

En el transcurso de 1 ao elevar el reconocimiento del negocio con los
clientes

1.4.4 POLITICAS

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Polticas Organizacionales
En CAF DORADO nos dedicamos, llevar la mejor cocina y el mejor servicio a
nuestros clientes, por esto nos apoyamos en los siguientes principios:
- Utilizamos ingredientes con los ms altos estndares de calidad.
- Siempre estamos a la vanguardia en los instrumentos y maquinarias de
cocina de ltima generacin
- Nos preocupamos siempre por entender y suplir las necesidades de nuestros
clientes para tener su mayor satisfaccin.
1.4.4.1 POLITICAS DEL PERSONAL QUE LABORA EN LA EMPRESA
El reglamento es un instrumento mediante el cual se expresa las
diferentes polticas de la empresa.
Dentro del mismo se encuentra detallados los
siguientes puntos: ACCIONES DISCIPLINARIAS:
-

Falta de respeto, agresiones verbales y fsicas hacia superiores y

compaeros de trabajo.-

Dependiendo el grado de la falta si es

considerado leve, se firmara una hoja de compromiso por el agresor y

el ofendido buscando apaciguar el ambiente y se har la entrega de
un memo al ofensor, si es considerada grave se proceder al despido
del mismo. Se tendr como evidencia una carta de admisin de
-

responsabilidad firmada por parte de los actores y el Gerente

Horario.- El horario de atencin es de 10:30am a 10:30pm de lunes a
jueves, y de 10:00am a 02:00am los das viernes y sbado, dentro del
cual se toman en cuenta 40 horas laborales semanales.

Sueldos y salarios.- Cada Lunes de cada quincena se efectuara el pago

de los mismos.

Higiene

personal.-

Cada

empleado

debe

mantener

una

presentacin impecable durante las horas de trabajo, y ser

responsable de la presentacin de su uniforme, caso contrario ser
acreedor a un memo.

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Funciones del empleado.- Todos los empleados deben estar al tanto de

las actividades a desempear al igual que su responsabilidad.

1.4.5. Valores:

El respeto y la cordialidad se deben manifestar en todo momento con

los compaeros y el cliente.

Comunicacin nuestra principal herramienta
La puntualidad y el respeto al tiempo nuestro
Profesionalismo
Compromiso con nuestros clientes y colaboradores de nuestra empresa
la innovacin
la creatividad la investigacin y la orientacin al cliente.

2. ANALISIS DEL ENTORNO

2.1 ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE
2.1.1 ENTORNO ECONMICO
En el siguiente cuadro se observa, que la PEA ocupada del distrito de
Juliaca asciende a 54.24%

de acuerdo al ltimo Censo Nacional de

Poblacin y Vivienda (2010) el empleo est estructurado de acuerdo al

carcter dinmico administrativo, que el 23.09% la constituyen los
profesionales, cientficos e intelectuales que representa en trminos
absolutos a 11,564 personas y en segundo lugar constituye el grupo de los
trabajadores no calificados, servicios, peones, vendedores ambulantes y
afines en trminos absolutos es 11,564; del mismo modo el grupo muy
significativo la constituyen los trabajadores de servicios personales y
vendedores del comercio y del mercado con 8,556 debido a la alta afluencia
de visitantes que se movilizan de distintos lugares para realizar diversas
actividades. El sector construccin concentra una PEA de 5,636 conformado
por obreros de construccin civil, entre otros oficios. El 4.18% de la

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poblacin la constituyen los tcnicos de nivel medio y trabajadores

asimilados las cuales en trminos absolutos representa 3,863 y el 4.15% lo
conforman el grupo de jefes y empleados de oficinas. En la ciudad de Puno
la PEA significativa est dedicada a la actividad de servicios representado
por el 54.6% seguido por la actividad del comercio en el orden del 23.6%
2.1.2 ENTORNO POLITICO LEGAL
Esta situacin se encuentra en una posicin estable para toda la
organizacin, ya que a la fecha todos los empleados y colaboradores se
encuentran bajo todas la leyes laborales y comerciales del pas.
En la regin de puno se muestra una notorio inestabilidad poltica (paros,
huelgas. etc.) e incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que
transcurrirn en el pas.
Los factores poltico-legales establecen las reglas del juego en el que se
desenvuelven las empresas que estn en la regin Puno, lo genera la
legalidades de todas empresas involucradas al crecimiento y desarrollo de
nuestra regin y especficamente.
En todo sistema econmico, las instituciones pblicas cumplen una serie
de funciones, para ejercerlas, emiten normas y regulaciones para las
empresas u organizaciones mediante la poltica monetaria y fiscal, as como
mediante regulaciones de distintos mercados como el laboral (salarios
mnimos, ley de huelga, derechos y obligaciones del trabajador y
empresario, contratacin temporal, etc.) y los mercados financieros.

2.1.3 ENTORNO SOCIO CULTURAL

Se tom datos de un estudio de la poblacin de puno, ya que se ve un
crecimiento poblacional:

La ciudad de Puno tiene 211396 aproximadamente de cantidad de

poblacin existente en la ciudad.

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Tasa de crecimiento en los ltimos aos es de 0.9 %

Los componentes de una sociedad comparten una serie de valores y creencias,

algunos de ellos son irrelevantes para una empresa, otros repercuten sobre su
forma de actuar.
Nuestra regin de puno es rico culturalmente en ferias, fiestas y carnavales
siendo esta una gran oportunidad para ofrecer nuestra riqueza culinaria
alrededor de dichos acontecimientos festivos.

2.1.4 ENTORNO DEMOGRAFICO

San Romn es una de las 13 provincias que conforman la regin Puno,
en Per. En 2007 tena una poblacin de 240,776 habitantes, la mayora de los
cuales reside en su ciudad capital Juliaca (225,146 habitantes). Adems la
provincia concentra alrededor del 30% de la poblacin urbana y el 41% del
comercio en la regin Puno. Limita al norte con la provincia de Azngaro y
la provincia de Lampa, al este con la provincia de Huancan, al sur con la
provincia, y al oeste con la Regin Arequipa y la Regin Moquegua.
Ciudad de Juliaca
Juliaca es la capital de la provincia de San Romn, regin Puno. Ocupa un
rea urbana de 1118 hectreas y tiene una densidad poblacional de 422.04
hab./km2 . Segn el censo de 2007, su poblacin era de 225 146 habitantes,
siendo el 2011 de 254 947, con una tasa de crecimiento poblacional anual de
2.85%.

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2.1.5 ENTORNO TECNOLOGICO

Esta variable juega un papel fundamental para mejorar el servicio y la
eficiencia, ya que hemos identificado una serie de debilidades que se pueden
solucionar realizando inversiones en maquinaria, no solamente agilizaran los
procesos sino que tambin nos permite fortalecer el portafolio, ya que se
pueden crear otro tipo de productos.
En cuanto a la competencia, se ve que cuentan con inversiones en tecnologas
muy altas, lo cual le permite llevar una ventaja competitiva en mercado, por eso
se debe estar en constantes investigaciones para crear o adquirir tecnologas
nuevas que ayuden al crecimiento y fortalecimiento de la empresa.
Para complementar equipos en todas las reas de las cafeteras hemos
pensado en las bebidas calientes y fras, como lo son los cafs y los
capuchinos, que tienen
una gran demanda en estas ocasiones, por eso se requieren cafeteras con
tecnologa vanguardista, que permitan tener estandarizados los productos,
buscando compromiso con la calidad y el servicio, lo cual garantiza que nuestro
personal pasar menos tiempo con la mquina y ms tiempo con los clientes,
lo que generar mayores mrgenes de beneficios y una imagen de marca
positiva.

2.2.

ANALISIS DEL MICRO AMBIENTE

2.2.1. PROVEEDORES
La empresa cuenta con una amplia variedad de proveedores, el 75% de ellos
cuenta con punto de venta en la ciudad de Juliaca , los restantes estn
ubicados en las ciudades de sanda, , ciudades con las que se tiene un buen
sistema de comunicacin terrestre y area. Los insumos se compran con un
crdito de 30 das y no se tienen descuentos por pronto pago.

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Los criterios para la seleccin de los proveedores son:

Calidad: Al ofrecer alimentos de comida internacional y nacional con el sello de
la cocina de autor desarrollada por el chef principal y propietario, la empresa
CAF DORADO realiza la seleccin de los mejores productos que se
encuentran en el mercado. Adems la frescura de los insumos es fundamental
y estos se adquieren durante el proceso de alistamiento del evento con el
tiempo de anticipacin requerido.
Precios: La empresa busca en sus proveedores precios competitivos de
acuerdo con la calidad, cantidad y exclusividad de los insumos que se
requieren para la preparacin de los platos.
Cumplimiento: En este sentido la empresa est interesada en tener
proveedores que cumplan responsablemente de acuerdo con los criterios
previamente pactados de calidad, cantidad, tiempos de entrega, precios
concertados, fidelidad, confidencialidad y prioridad de acuerdo con los niveles
de pedidos.
2.2.2 LOS PRINCIPALES PROVEEDORES DE CAF DORADO SON:

Panadera Varas; empresa panadera, la que se encarga de la

produccin de la variedad de panes y tortas, para el servicio de la

cafetera.
ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida); empresa
dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el caf.
tanto a consumidores particulares como a los establecimientos
detallistas.

2.2.3. DISTRIBUIDORES
Dado que los canales de distribucin son de gran importancia para la
comercializacin del servicio y los productos ofrecidos por caf dorado son de
consumo inmediato, la empresa utiliza un solo mtodo de venta directa del
servicio.

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En este sentido se entiende que la comercializacin del servicio, las propuestas

y asesoras por parte de la empresa a los clientes sea a travs de un canal
directo y que las personas encargadas de esto tengan la mejor capacitacin y
las mejores competencias para que todo el proceso redunde en la satisfaccin
mxima de los clientes y en el beneficio econmico de la empresa.

2.3 ANLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

2.3.1 INFRAESTRUCCTURA Y UBICACIN
Caf dorado est ubicado en la ciudad de Juliaca, del departamento de puno.

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La empresa caf dorado tiene su infraestructura principal en el Jr. Unin.

Cercado de la ciudad.
Para preparaciones de sus alimentos la empresa caf dorado cuenta con:

Horno Racional.
(Horno con sistema inteligente que permite manejar varias temperaturas

en sus diferentes niveles, as mismo realizar variadas preparaciones).

Horno tandoor o tandoori, es un equipo caracterstico de la cocina india
internacional, se caracteriza por mantener los jugos y el sabor de los

alimentos.
Plancha para para realizar bocaditos al instante.
Menaje de cocina suficiente para prestar servicios con capacidad de

hasta 1200 personas (cuchillos, pinzas, tablas, cucharones, etc.)

Cafeteras de ltima tecnologa.

2.3.2 INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL

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La cafetera est dividida fsicamente en las siguientes reas principales:

1

REA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas)

PRODUCCIN (Cocina)

BARRA

CAJA (Caja y recepcin)

BAOS

C
A
L
L
E
U
N
I
O
N

2.3.4. RECURSOS HUMANOS.

Organigrama de la empresa:

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2.3.4.1. ANLISIS Y DESCRIPCIN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO.

GERENTE PROPIETARIO
Sus funciones se centran en la toma de decisiones, direccionamiento de la
empresa e igualmente funciones de mercadeo y ventas teniendo en cuenta que
es una empresa pequea.

Nombre del puesto: ADMINISTRADOR

FUNCIONES:

Coordinar el plan de trabajo de las distintas reas.

Hacer inventarios semanales.
Gestin de pagos.
Diseo y aplicacin de programas que garanticen la seguridad e

higiene en el trabajo.
Ofrecer asistencia a los empleados con problemas laborales que

influyan en sus resultados.

Evaluacin del rendimiento de los trabajadores.
Seguridad Social, Seguros sociales, nminas, procesos de Incapacidad

Temporaletc.
Labores de RRHH.

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Llevar la contabilidad del negocio y pago de recibos.

Desarrollar la gestin con los proveedores.
Analizar y evaluar polticas de precio.
Definir y disear estrategias de crecimiento.
Supervisar la consecucin de los objetivos planteados.

Nombre del puesto: JEFE DE COCINA

FUNCIONES:

Capacidad de liderazgo.
Motivar y colaborar al empleado recin incorporado.
Desarrollar las tareas necesarias para la elaboracin de las comidas.
Gestionar y supervisar las distintas tareas de cocina.
Gestionar los stocks de las materias primas.
Dirigir y controlar que el producto se sirva en tiempo y forma.
Responder e informar al director de rea.
Mantener contacto con los proveedores de materias primas.
Planificar, organizar y dirigir la distribucin y produccin de las comidas.

NOMBRE DEL PUESTO: EQUIPO DE COCINA

FUNCIONES:

Coordinar las distintas secciones dentro de la cocina.

Mantener y controlar el desarrollo de los productos.
Desarrollar y prever medidas de mejoramiento dentro de la cocina.
Deteccin de las necesidades.
Analizar la calidad de las materias primas.

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Nombre del puesto: JEFE DE MESEROS.

FUNCIONES:

Control del producto desde que sale de la cocina hasta que llega al

cliente.
Implantacin de planes de mejora.
Captacin de necesidades del cliente.
Velar por la cultura empresarial.
Motivar al personal.
Mantener la buena comunicacin entre el cliente y el empleado.
Creacin de polticas de ventas y marketing.

Nombre del puesto: EQUIPO DE MESEROS.

FUNCIONES:

Atender las rdenes de superior jerrquico.

Servir mesas.
Preparar las mesas, platos, cubiertos, vasos, aceiterasetc.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Llevar a la mesa la cuenta.
Cobrar cuentas.
Informar al cliente en caso de que lo pregunte, los distintos tems del

men.
Informar de cualquier inconveniente.
Ofrecer el producto.
Dar atencin constante a los clientes.

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3. LAS 5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

3.1COMPETENCIA POTENCIAL

cafetera MELI MELO Es una cadena cafeteras con 10 aos de

experiencia en el sector alimenticio, lder en el concepto de cafs y

tortas.
CAPRICHOS: ofrecen una gran variedad de productos similares al de
nuestra cafetera, aade a su carta cocteleria, ubicados en un punto

estratgico como es REAL PLAZA.

DISFRUTA. Es una empresa que tiene un renombre internacional que
ofrece productos como son: jugos, cafs, tortas, helados. Y est ubicado
en un lugar estratgico de real plaza de la ciudad de Juliaca.

Ubicaciones favorables de centros productivos o de distribucin: Se

podra decir que todos los establecimientos pertenecientes a ste sector,
consideran para su ubicacin lugares de mayor trnsito de personas,
potenciales consumidores, como estrategia para el aumento de las ventas.
Legislacin: la legislacin vigente, dicta que para estos sectores se lleve un
riguroso control de sanidad, de prevencin de riesgos labores, de licencias, y
de inspeccin de trabajo.
Curva de aprendizaje: A medida que las empresas que pertenecen al sector
van adquiriendo mayor experiencia, los beneficios son superiores y por lo tanto
el margen de error es menor.
Reaccin de los competidores actuales frente a nuevos ingresos de
empresas al sector (barreras de salida): Ante la aparicin de nuevos
competidores en el sector de cafeteras. los establecimientos que han de
competir con ellos aumentan su oferta intentando fortalecer y hacer ms

Plan de marketing

atractivo los productos y servicios ofrecidos. Uno de los factores ms

importantes a considerar por dichos establecimientos, en cuanto al aumento de
sus ofertas seria la similitud de estas.

3.2 AMENASA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

Aparicin de productos sustitutivos:

amplia gama de productos sustitutivos al alcance de los consumidores.

la opcin de optar por un producto u otro depende del gusto y cualidades

de cada persona, de ah que el producto sea de mayor calidad o de
menor precio, entendiendo esto, como la diferencia del coste es mnima;
lo que no supone problema alguno el cambiar de producto, teniendo una
gran variedad de sustitutos cercanos para que el consumidor pueda
elegir entre una amplia gama de productos.

Adems de ello, la agresividad con la que entran estos productos al

mercado provoca que exista una mayor competencia entre los productos
y por lo tanto, mayor calidad entre estos. Por ltimo, la lealtad de los

Plan de marketing

consumidores

es

relativamente

baja

respecto

la

marca,

consecuencia que al momento de elegir, buscan satisfacer sus

necesidades ya sea por relacin calidad-precio, bien por las expectativas
esperadas.

3.3PROVEEDORES.

Panadera Varas; empresa panadera, la que se encarga de la

produccin de la variedad de panes y tortas, para el servicio de la

cafetera.
ARCO (Agricultura de Responsabilidad Compartida); empresa
dedicada al abastecimiento de productos no perecederos como el caf.
tanto a consumidores particulares como a los establecimientos
detallistas.

Poder negociador de los proveedores:

El poder de negociador de los proveedores es bajo, principalmente porque
existen muchos de ellos que abastecen al sector con productos que son poco
elaborados que en su mayora no requieren de tecnologas especializadas para
cumplir su propsito, generando que el atractivo del sector sea alto. Adems de
esto, la importancia generada en los proveedores no suponen las mismas
perdidas, es decir, el abastecimiento que ellos producen a los distintos
establecimientos es alto, pudiendo perder un cliente pero a su vez, ganar otro
nuevo. Esto a su vez tiene un doble sentido, no es lo mismo la prdida de un
cliente que compra grandes cantidades, volmenes de insumos que otro en el
que; las compras son normales. De ah que tenga un doble un poder
negociador alto y a su vez bajo.

3.4 CLIENTES
Poder negociador de los clientes:

Plan de marketing

La sociedad en la que nos encontramos est siempre en constantes cambios

alternando una u otras alternativas de mercado, los distintos factores que
afectan al poder negociador de los clientes, provoca que stos puedan elegir
entre varios establecimientos dedicados a lo mismo, ya sea cafetera, bar,
restaurante ...etc. llegando a presionar para conseguir el mejor precio. En
nuestra idea de negocio, se pretende abarcar varios elementos identificativos
como son: prestar servicio de cafetera, bar, restaurante y pizzera a nuestros
clientes para que puedan elegir entre toda la gama de nuestros productos,
utilizando este mtodo como estrategia defensiva.

4. MATRIS FODA.
FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

Fortalezas internas
La propuesta del caf es innovadora y
creativa concretndose en la cocina
de autor.
las maquinarias de cocina son de
ltima tecnologa.
El equipo humano cuenta con altas
competencias para el servicio.
Alto sentido de responsabilidad y
compromiso.
Comida.- Productos frescos y de
buena calidad con insumos de alta
calidad

Proveedores.Garantizar
la
estabilidad de precios por perodos de
tiempos; tener ms de un proveedor

Debilidades internas
No se cuenta con una estructura administrativa
organizada.
No tienen los protocolos de servicio definidos.
Los cargos no estn bien definidos y
debidamente delimitados.
Falta de una estrategia estructurada de
mercadeo.
Ausencia de un sistema de informacin
organizado.
Tienen una alta rotacin de personal

Malos

empleados.-

Deshacerse

de

empleados, hacer evaluaciones continuas.

malos

Plan de marketing

Oportunidades externas
Tecnologa.- Estar al da con las
renovaciones tecnolgicas.
El gobierno est interesado en
elaborar unas polticas
gastronmicas cafeteras
Ubicacin.- Aprovechar al
mximo la excelente ubicacin de
la cafetera.
Marketing.- Continuamente
analizar las necesidades de
nuestro segmento y la forma ms
adecuada de cumplir con el
mismo.
Publicidad continua.- Darnos a
conocer e incrementar clientela

Estrategias fortalezas y oportunidades

Realzar las propiedades y

cualidades de los servicios y
productos en comparacin con la
competencia.

Promover la cocina de autor como

factor diferencial en el mercado
meta.

Aprovechar la ubicacin
estratgica geogrfica en la que
se encuentra la empresa.
Aprovechar el lanzamiento del
caf en el extranjero a travs del
gobierno.
Beneficiarse del posicionamiento y
registro de la marca.

Amenazas externas
centros comerciales como REAL
PLAZA.
Empresas que bridan el mismo
servicio
Competidores directos con mayor
infraestructura.
Inseguridad.- Hay factores que
pueden ser negativos, tales como
la delincuencia.

Estrategias fortalezas con amenazas

A travs de la investigacin e
innovacin realizar nuevas propuestas
innovadoras que la diferencia de la
competencia.
Optimizar los recursos tecnolgicos
sacando el mximo provecho de los
mismos.
Realizar procesos promocionales de los
recursos tecnolgicos de la empresa en
el desarrollo de las nuevas propuestas
Crear fidelidad hacia la empresa al
personal mediante el trato justo por
parte de la empresa, formar un
ambiente laboral y un clima laboral que
sea el ideal para los trabajadores.
Estar siempre al tanto de la
competencia, los productos que
ofrecen, sus precios, la calidad y quien
los provee.

Estrategias debilidades con oportunidades

Implementar un sistema de informacin
adecuado a las necesidades de la empresa.
Disear e implementar el plan de marketing de la
empresa.
Definir y organizar los procesos a partir de un
anlisis de mtodos y tiempos.
Establecer premios por parte de la empresa
segn rendimiento del personal, logrando as
que el empleado se sienta seguro.
Tomar en cuenta avances tecnolgicos para
alargar el tiempo de vida de todos los bienes
tanto muebles como inmuebles.

Estrategias debilidades con amenazas

Realizar un anlisis y evaluacin de

proveedores

Llevar a cabo peridicamente anlisis de

costos.

El empleado debe ser consciente de la

importancia del cliente, debe estar seguro
y concentrado en su trabajo para que su
desempeo sea el adecuado.
Mediante anlisis del comportamiento de
los empleados y evaluaciones, se deber
deshacer de los empleados que no rindan
o que no sean aporte.
Hacer un estudio de mercados de la
competencia.

5. CADENA DE VALOR

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA: La empresa caf dorado tiene su infraestructura principal en

el Jr. Unin. Cercado de la ciudad. La cafetera est dividida fsicamente en las siguientes reas
principales: REA DE SERVICIO (Capacidad para 30 personas)PRODUCCIN (Cocina)BARRACAJA
(Caja y recepcin)
GESTION DE RECURSOS HUMANOS: esta empresa cuenta con un equipo de RR.HH.
comprometidos con el desarrollo de la empresa.

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DESARROLLO DE LA TECNOLOGIA: La empresa cuenta con una buena tecnologa

para el

preparado de sus productos.

ADQUISICIONES: LA EMPRESA CAF est realizando las adquisiciones de muebles para
La mejorar la infraestructura del local.
LOGISTICA

OPERACIONES

INTERIOR

Debido a que el

Distribucin

LOGISTICA

MARKETING

EXTERIOR

VENTAS

y servicio de ventas Los

Conseguir

lo

estratgico.

meseros, puesto son elaborados

para

que son estos los con

DORADO

los

insumos

llevando

una alta calidad y

adecuada

encargados

los

ms

del altos estndares

mayor

una

cliente

en

la

mesa.

de

control

de Estos

Ya que cuenta
proveedores de

deben que brindan un

estar capacitados excelente

con

suficiente producto.

conocimiento
sobre

los

Atender a los clientes

liquidez que
CAF

visiten

el

establecimiento

con

a amabilidad

vender los productos

Generar
grado

un que generan mejores

de utilidades dentro de

preferencia

las

en

polticas

de

sea servicio al cliente y

una
superior al de mediante
orientacin
con
la
que

competencia.

calidad.

productos que se
ofrecen

cordialidad buscando

corto Plazo.

servicio directo al de calidad.

eficiencia
inventarios.

los de caf dorado

AL

CLIENTE

almacenamiento

Controla

ejercen

productos

Y SERVICIO

el

establecimiento.

6. ANLISIS DE MARKETING
6.1 INVESTIGACION DE MERCADO
6.1.1 Definicin del problema de la investigacin de mercados
La definicin del problema de la investigacin de mercados fue el resultado de
la investigacin exploratoria que se realiz a travs del mtodo de recoleccin
de datos primarios y secundarios y el mtodo de enfoque cualitativo, a travs

Plan de marketing

de la tcnica llamada entrevista en profundidad y el instrumento para hacerlo

fue un cuestionario de asociacin libre que se encuentra en el apndice 1. A
continuacin se exponen los puntos principales hallados en la investigacin
exploratoria.

A travs de la investigacin exploratoria que se llev a cabo se identificaron 3

focos de investigacin: 1) Perfil de clientes y segmentacin de mercados, 2)
Estudio de demanda potencial y 3) Estudio del nivel de satisfaccin de los
clientes. Seguidamente se explicaran cada uno de los focos de investigacin
que se identificaron.
1) El empresario manifest tener muchos clientes, mostrando que estos no
han sido definidos y segmentados de manera apropiada para desarrollar
estrategias de mercadeo de acuerdo con sus caractersticas.
2) La empresa nunca ha desarrollado un trabajo concienzudo que le permita
aumentar el nmero de clientes, todo se ha desarrollado a travs del voz a voz
o referencias de clientes antiguos.
3) Nunca se ha hecho una medicin de la satisfaccin de los deseos,
necesidades y calidad de los productos y el servicio, adems de las
caractersticas de los clientes que ms lo solicitan.

Una vez presentados los resultados de la investigacin exploratoria al

empresario, este manifiesta su inters por evaluar el nivel de la satisfaccin del
cliente ya que hay que asegurar el excelente nivel de los productos y servicios
prestados a los clientes antiguos antes de salir a ofrecer el servicio a nuevos
mercados. Lo anterior convierte este ltimo en el problema que se abordar en
la investigacin de mercados.

Plan de marketing

6.1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS

6.1.2.1 Objetivos de la Investigacin de Mercados

Medir la satisfaccin del cliente del snack cafetera, y formular

estrategias de servicio para la creacin de valor.

Analizar la situacin actual del restaurante en cuanto al servicio.

Disear instrumentos para medir la satisfaccin actual de los clientes.

Definir y evaluar el ciclo del servicio a travs de los momentos de

verdad.

Realizar un diagnstico con las percepciones de los clientes acerca del

servicio que brinda caf dorado.

6.1.3. TIPO DE ESTUDIO

Los tipos de estudios que se llevarn a cabo durante la investigacin de
mercados sern de tipo exploratorio en la primera fase donde se identificar el
problema de investigacin para ser formulado.
En la segunda fase se har un estudio de tipo descriptivo de corte transversal
ya que su propsito es evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios y las
caractersticas del servicio. Es de corte transversal pues slo se tomar la
muestra una sola vez para luego concluir.

Plan de marketing

Mtodo, Tcnica, Instrumento

6.1.3.1 Mtodo
Mtodo segn recoleccin de datos: Datos primarios recolectados a travs de
encuesta. Datos secundarios proporcionados por la empresa.
6.1.3.2 Tcnica e Instrumento
Para la investigacin exploratoria se trabaja la tcnica de entrevista en
profundidad, el instrumento utilizado fue un cuestionario con preguntas de
asociacin libre.
6.1.4 DISEO DE INVESTIGACIN
6.1.4.1. MUESTRA
Se determin una muestra no aleatoria de seleccin intencionada, se aplic
la encuesta de servicio a todos los clientes de la cafetera que hayan
consumido. El tamao de muestra que se utilizo fue de 20 encuestados.
Se solicit el apoyo de los meseros de la cafetera para, el instrumento de
medicin y recabar los datos de la investigacin de mercados.

6.1.5. TRABAJO DE CAMPO

6.1.5.1. ANLISIS DE CUESTIONARIO
El instrumento de medicin a los clientes de la cafetera, se aplicaron
satisfactoriamente 20 encuestas de servicio. Se consideraron caractersticas
demogrficas de los clientes del restaurante para realizar el anlisis de
resultados.

Plan de marketing

EDAD
MNIMA

PROMEDIO

MXIMA

Grafico 1

La edad promedio de los encuestados es de 25 aos, siendo el de menor

edad de 18 aos y el de mayor edad de 55 aos.

TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS A CONSUMIDORES DE AMBOS

SEXOS

SEXO
M
7
Grafico 2

F
13

Plan de marketing

El 65% de los de las personas encuestadas son del sexo femenino y el 35% del
sexo masculino.

PREGUNTA 1.
El contacto inicial que tuvo con la empresa le pareci:
Grfico 3.
Evaluacin del contacto inicial
DEFICIENTE REGULAR BUENA
0
8
8

EXCELENTE
4

Plan de marketing

Interpretacion
En el grfico 3 se observa que el 20% de los clientes percibieron que la
atencin en el contacto inicial fue excelente, un 40% lo consideraron bueno. De
la misma forma Se evalu un contacto regular en un 40% de las personas
encuestadas pues manifestaron que en algunas ocasiones tuvieron un grado
de insatisfaccin.

PREGUNTA 2
Los

empleados

le

respondieron.
Rapidez
servicio
Si
13

del
35%

brindaron una

excelente

atencin?

Los

clientes

Plan de marketing

no

65%

Grafica 4

Interpretacion del cuadro

En esta grafica se observa, la mayora de los clientes estn satisfechos con la
rapidez que del servicio brindado por los empleados
Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 5% que no estuvo de acuerdo,
esto tal vez se debi a demoras en la entrega de las bebidas o de las cuentas.
Se debe prestar gran atencin a pequeos detalles para mejorar an ms la
capacidad de respuesta.

Pregunta 3.
Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir su pedido?
La poblacin respondi.
Tiempo de espera
Si

13

35%

Plan de marketing

no

65%

Grafico 5

interpretacion
Por medio de esta grafica se puede ratificar, el 65% si tuvo que esperar
mucho tiempo recibir su pedido probablemente se deba a que no fue
atendido rpidamente, en especial el fin de semana que es cuando ms gente
acude al recinto.
El 35% no tuvo que esperar el servicio se brinda de una manera rpida
En

relacin

con

esta

variable

existen varios

detalles que tienen a la

poblacin y que se deben arreglar, para alcanzar un 100% de puntaje.

Pregunta 4.
Qu le pareci la Presentacin del mesero?
PRESENTACION DEL MESERO

PRESENTACIN DEL MESERO

Plan de marketing

DEFICIENTE
0
0%

REGULAR
9
45%

BUENA
7
35%

EXCELENTE
4
20%

GRAGICO 6

interpretacion
Al realizar la comparacin de la expectativa de los clientes de la cafetera
CAF DORADO, respecto a la presentacin del mesero, el 20% percibe que su
presentacin es excelente, el 35% buena, el 45% regular y ningn cliente opina
que es deficiente.
Para atender a todo a toda la cafetera

se tiene entre 2 a 3 personas

(meseros), adems de 1 cajero, sin embargo ninguno de ellos utiliza un

uniforme que permita al cliente identificar quienes son las personas que
pueden tomar su orden. Lo cual se debe utilizar un uniforme o usar algn
distintivo.

PREGUNTA 5
Las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada?

ADECUADA TEMPERATURA DE LAS BEBIDAS

Plan de marketing

INTERPRETACION
Al realizar la comparacin de la satisfaccin de los clientes de la empresa caf
dorado, respecto de las bebidas fueron servidas a temperatura adecuada, el
50% de los encuestados considera que los alimentos tuvieron una buena
temperatura, el 35% excelente, 13% regular y ninguno contest que el sabor es
deficiente.

PREGUNTA 6
Qu le pareci el Sabor de sus bebidas y alimentos
SABOR DE SUS BEBIDAS
DEFICIENTE REGULAR
0
4
0%
20%

BUENA
11
55%

EXCELENTE
5
25%

Plan de marketing

INTERPRETACION
Al realizar la comparacin de la satisfaccin de los clientes de la empresa caf
dorado, respecto al sabor de sus bebidas, el 55% de los encuestados
considera que los alimentos tienen buen sabor, el 25% excelente, 20% regular
y ninguno contest que el sabor es malo.

PREGUNTA 7
En caso de haber tenido un problema el personal lo resolvi
rpidamente?

haber

tenido

problema

un
el

personal lo resolvi

Plan de marketing

rpidamente
Si

14

64%

no

36%

GRAFICO 9

INTERPRETACION
En esta grafica se observa, que la mayora de los clientes se

lo resolvi

rpidamente cualquier inconveniente q tuvieron

Sin embargo no se debe dejar de lado el 3 6% d e l o s cl i e n t e s no se les
resolvi rpidamente sus inconvenientes.
PREGUNTA 8
Qu le parecieron Las instalaciones del local?
ASPENTO DE LAS INSTALACIONES
DEFICIENTE REGULAR
BUENA
0
12
5
0%
60%
25%

EXCELENTE
3
15%

Plan de marketing

INTERPRETACION
En esta grafica se observa, que la mayora de los clientes les parece regular
las instalaciones que cuneta CAF DORADO. 25% buena.15% excelente.

PREGUNTA 9
Qu le pareci el ambiente y ubicacin de la cafetera?
AMBIENTE Y UBICACIN DE LA CAFETERIA
DEFICIENTE
REGULAR
BUENA
EXCELENTE
0
4
13
3
0%
20%
65%
15%

Plan de marketing

INTERPRETACION
Al realizar la comparacin de la expectativa de los clientes de la cafetera,
respecto al ambiente y ubicacin del restaurante, el 65% considera que tiene
buen ambiente, el 15% excelente, 20% regular y ninguno opin que el
ambiente es malo.

PREGUNTA 10
Recomendara a sus amistades CAF DORADO?

Recomendara
CAF DORADO?

Plan de marketing

Si

14

64%

no

36%

INTERPRETACION
El 64 % si recomendara la empresa de servicios caf dorado a un amigo,
familiar o compaero de trabajo, el 36% no lo recomendara.

6.1.6. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

En el anlisis de resultados, los datos se agruparon en forma general

incluyendo el nmero total de la muestra aplicada en las encuestas

Plan de marketing

Como herramienta para el anlisis y entendimiento se presentan los

objetivos de la investigacin con sus respectivas preguntas realizadas en las
encuestas.

6.1.7 .1ANLISIS
Por medio de este anlisis se observaran tanto los factores internos
como externos de del snack cafetera CAF DORADO, para lograr
comprenderlo ms a fondo, realizar un anlisis de todas estas variables
que intervienen en el servicio y pueden afectar la satisfaccin del cliente, y
as encontrar tanto fortalezas como debilidades y en base a estos resultados
crear las estrategias para generar valor en los clientes del mismo.
Lo primero que se debe tener claro al momento de evaluar la satisfaccin de
los clientes, es que est directamente relacionada con el servicio que se le
preste.

El objetivo principal de una empresa que desee generar una ventaja es

La satisfaccin del cliente.

La satisfaccin adems trae consigo mismo consecuencias buenas

para el establecimiento, tales como:

vuelve a comprar,

la empresa obtiene la lealtad del cliente y la

posibilidad de venderle nuevos productos en un futuro

El cliente satisfecho es el mejor medio para darse a conocer ya que

este comunica a otros sus experiencias positivas, de esta manera la
empresa tiene como beneficio publicidad gratuita.

El cliente satisfecho har a un lado a la competencia, la empresa

tendr como beneficio un lugar determinado en el mercado.

Plan de marketing

Uno de los principales elementos que conforman la satisfaccin del cliente son
las expectativas.
Segn analizado, Los clientes son personas pacientes al momento de
esperar a ser atendidos por los meseros, una vez

recibido el pedido lo

comen en un tiempo aproximadamente de 25 a 30 minutos.

A travs del anlisis que se realiz se observar cules son sus debilidades y
fortalezas, as mismo fortalecer su estrategia y mejorar desde su interior. Y
gracias a esto lograr obtener un liderazgo en relacin con la competencia.
El liderazgo en el servicio, es la herramienta que se utilizar para
mejorar, y traducir la idea de calidad en accin.
Para cultivar este liderazgo en el servicio existen cuatro maneras

Promover a las personas indicadas

Poner nfasis en la participacin personal

Poner nfasis en el factor confianza

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo

6.2. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS.

Todo estrategia competitiva

ser consecuente con la misin y visin de la

empresa y con los resultados obtenidos del anlisis del entorno. Sin embargo,
la mayor dificultad a la hora de plantear dichas estrategias

reside en la

incertidumbre del entorno, al estar en constante cambio y evolucin. Para

alcanzar el xito, la organizacin deber ser capaz de adecuarse e incluso
anticiparse a los posibles cambios que puedan producirse.

Plan de marketing

Los objetivos deben ser formulados de manera que permitan crear y agregar
valor a la empresa a travs de ventajas competitivas, que posibiliten un mayor
beneficio social y econmico, con unos mayores niveles de rentabilidad y
reinversin y que busquen incrementar la participacin en el mercado.
Toda empresa en el momento de su creacin se plantea una serie de objetivos
que deber conseguir en un plazo determinado. Dichos objetivos deben
beneficiar el funcionamiento global de la empresa.
Los objetivos de El Castillo al comienzo de su actividad seran los siguientes:

Posicionarse en el mercado como un alojamiento de calidad.

Obtener notoriedad a nivel local y regional, para posteriormente pasar a

los niveles nacional e internacional con el paso del tiempo.

Realizar campaas publicitarias y de promocin

diferencindolas de las que hace la competencia.

Conseguir un alto ndice de satisfaccin de los clientes (8 sobre 10 en

eficaces,

cada aspecto a valorar, tanto el servicio prestado como la forma de

prestarlo).
Fidelizacin de los clientes.
Fomentar el marketing interno.
Conseguir una satisfaccin de los empleados en un 8 sobre 10 en la
escala de valor, basndose en la formacin continua y una vinculacin e
identificacin de los mismos con la empresa, su filosofa y necesidades,
estableciendo incentivos para la motivacin del personal.

6.3. VENTAJAS COMPETITIVAS

Una vez definidos y determinados las estrategias competitivas, se debe definir
la estrategia ventaja competitiva, es decir, cmo se van a alcanzar esos
objetivos. Debe definir su pblico objetivo. Hay que tener en cuenta que la
estrategia debe reunir una serie de requisitos:

Ser realista; los resultados deben ser medibles y fciles de alcanzar.

Ser idnea; aprovechar las oportunidades del mercado, maximizando los

recursos y minimizando las amenazas.

Ser coherente; con los objetivos determinados por la empresa.

Plan de marketing

Ser factible; siendo posible con los medios y recursos de los que
dispone la empresa.

Existen varias estrategias basadas en la ventaja competitiva a desarrollar, de

qu forma o modo van a contribuir al desarrollo empresarial y la posicin que
va a adoptar respecto a la competencia. Segn Porter (1985).

Liderazgo en costes. La empresa se centra en disminuir los costes,

para as poder reducir el precio ofrecido al consumidor. La ventaja
competitiva se centra en la habilidad para producir bienes a bajo coste
con un alto nivel de eficiencia. Se caracteriza por la elaboracin de
productos estandarizados, que pertenecen a un nmero reducido de
lneas de productos, disendose para alcanzar altos niveles de
eficiencia en la produccin. Esta estrategia se centra en los costes, en
vez de en los clientes o en los productos. Las empresas que poseen

Plan de marketing

este tipo de estrategia compiten al ofrecer precios ms bajos, a los que

se llega como resultado de los efectos de la experiencia y de altas

participaciones de mercado.
Diferenciacin. La empresa intenta que los aspectos tangibles e
intangibles de un producto sean diferentes de los que ofrecen los
competidores. Se centra en crear y ofrecer un producto nico. Esta
estrategia permite alcanzar mrgenes ms altos, al ser percibido de
forma nica ya que los consumidores estn dispuestos a pagar un precio

ms alto para obtener productos especiales o de superior calidad.

Segmentacin. La empresa se centra en un mercado concreto. La
organizacin trata de lograr una ventaja baja en costes o una ventaja de
diferenciacin en un mercado bien definido. Es decir, una de las
estrategias anteriormente comentadas pero centradas en un nico
segmento de mercado.

7. SEGMENTACION DE MERCADOS
Para segmentacin de mercado se realiz el siguiente cuadro.
VARIABLE
GEOGRAFICA
PAS:
REGION
DISTRITO
UBICACIN:
NUMERO DE HABITANTES:
DENSIDAD
CLIMA
DEMOGRAFICA

SEGMENTACIN
PERU
Puno
san Romn
Juliaca
225.146. HABITANTES SEGN EL INEI
Urbana
Frio

Plan de marketing

EDAD:
GENERO:
INGRESOS:
EDUCACION

17 a 75 aos
masculino y femenino
mayores a 900 soles por mes
Nuestro producto no necesita algn tipo de educacin para
su compra o para su uso.

RELIGION
CLASE SOCIAL:
NACIONALIDAD

(Mltiples) no es muy importante.

Media. Media alta, alta.
No tiene relevancia.

SICOGRAFICA
ESTILO DE VIDA:
PERSONALIDAD:

Personas que buscan un momento de esparcimiento.

Conservadora, practica, exigente, amistosa.

CONDUCTUAL
OCASIONES DE COPRA:

Ocasiones normales y especiales, momentos libres

usados para el esparcimiento.

BENEFICIOS PRETENDIDOS:
FRECUENCIA DEL USUARIO:

Calidad, buen servicio, buen ambiente, innovacin.

La empresa se va proponer adquirir los consumidores de
otras empresas que trabajan con el mismo objetivo y
convertirlos en clientes de plena fidelidad.

GRADO DE CONOCIMIENTO:

El cliente se encuentra bastante interesado por este tipo

de productos contemporneos notndose en la cantidad
de tiempo que ha logrado mantenerse en los mercados.

ACTITUD HACIA EL PRODUCTO:

Deseo de buena atencin, conformidad y placer

8. POSICIONAMIENTO COMPETITTIVO
El posicionamiento consiste en hacer que el producto o servicio ocupe un
lugar claro, distintivo y deseable en relacin con la competencia y crear una
mezcla de marketing detallada y especfica. Para conseguir el posicionamiento
competitivo es necesario tener un buen conocimiento de la competencia y
ofrecer un servicio con mayor valor aadido, adaptndose a las necesidades de
cada segmento.
La empresa pretende posicionarse en la mente del consumidor como un
establecimiento con encanto, que guarda una buena relacin calidad-precio,

Plan de marketing

siendo un elemento clave la diferenciacin del producto o servicio e intentar

que sea percibido como nico por los clientes.

9. MARKETING MIX
9.1. PRODUCTO
Es importante tener alta claridad en el tipo de producto que se est vendiendo,
por esta razn

a continuacin se realizara un anlisis

de las diferentes

concepciones de los productos que ofrece la empresa CAF DORADO.

En empresa Hay dos tipos de productos, los tangibles e intangibles (servicios),
todo lo relacionado con alimentos y bebidas sern los productos tangibles,
mientras que el servicio ser el producto intangible.

Plan de marketing

En cuanto a los alimentos que se a utilizan, son manipulados por el personal

de cocina que deber estar capacitado para garantizar un producto de
excelente calidad, y todo lo que refiere a bebidas, tanto alcohlicas como no
alcohlicas, sern manipulados por el personal de la barra.
Para la manipulacin tanto de alimentos como de bebidas, se deber cumplir
con todas las normas de higiene que sean necesarias durante la etapa de preelaboracin, elaboracin y presentacin del producto final,
Para la elaboracin y distribucin del producto, el local cuenta con una lista
(carta) para el cliente consumidor.

Se reconocer la percepcin de los productos

mediante la matriz del grupo consultor Boston.
9.2. MATRIZ DEL GRUPO CONSULTOR BOSTON

de CAF DORADO

Plan de marketing

producto estrella: son principalmente los vinos,cocktails)

producto vaca: este producto es la que genera mayor efectivo entre
ellas estn las bebidas calientes como el caf, chocolate. as tambin
como tortas entre otros que satisfagan el gusto de las personas.
producto interrogante: entre ellas estn las hamburguesas ya que
demanda una gran inversin. la participacin de este producto en el
mercado es dbil ya que se cuenta con una gran competencia en el
mercado los cual no genera un benfico para la empresa.
Producto perro: son los productos que estn en declive, lo cual solo
consume recursos.

9.2.1. PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS

La forma de presentar los alimentos toma una gran importancia, ya que. Un
buen producto debe ser armnico, con sentido esttico y atractivo.
NUESTROS PRODUCTOS:

Plan de marketing

VARIEDAD EN CAFES:

POSTRES

Nata con nueces

Tarta de queso
Crema catalana
Tarta de chocolates
Cocos helados

Plan de marketing

Tarta de whisky
Tarta de Naranjas
Limones helados
Tiramis
Pia y Melocotn en almbar
Natillas Helados variados

VARIEDAD EN COCTELES

Nuevos lanzamientos en productos: (fotos)

Plan de marketing

Rollitos con manjar de quinua

EN CUANTO AL SERVICIO, este ir acorde al de una cafetera de primera,

dotando al personal todo el material indispensable para su trabajo, siendo
requisito principal el cuidado de la presentacin personal e higiene.
Todo el personal tendr a su disposicin un manual de funciones, mediante el
cual se garantiza que cada uno cumpla sus funciones, concentrndose as
cada uno en su labor y garantizar un servicio y desempeo de lujo. Cabe
recalcar que todo el personal que est en contacto directo con el cliente deber
saber por lo menos dos idiomas,
9.2.2 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
El ciclo de vida del producto es especialmente til como herramienta de
prediccin o
Pronstico, ya que los productos pasan por una serie de etapas. Este anlisis,
es necesario debido a que las estrategias competitivas y de marketing
dependen de la etapa en la que se encuentre.

Plan de marketing

GRAFICO SICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

La empresa se considera que esta en una etapa de crecimiento

9.2.3 ESTRATEGIA DEL PRODUCTO

La estrategia apropiada para los servicios y productos ofrecidos por la empresa
es la de penetracin del mercado, ya que de acuerdo con los resultados
obtenidos a travs de la investigacin de mercados, la empresa cuenta con una
muy buena aceptacin de sus productos y servicios por parte de los clientes.
La estrategia de penetracin del mercado se utiliza cuando con un producto
actual se incursiona en el mercado presente, para incrementar la participacin
de la organizacin con productos existentes.
Las tcticas propuestas para llevar a cabo la estrategia de penetracin del
mercado son las siguientes:

Plan de marketing

9.2.4 Reconocimiento de marca: La marca de la empresa caf dorado se

encuentra registrada y tiene una gran ventaja competitiva pues ya es
reconocida a nivel local.
Es muy importante el posicionamiento y reconocimiento que ha logrado la
cafetera en la ciudad de Juliaca.
La empresa todava no contaba con un logo en cual identificarse, solo es
conocido por su nombre comercial CAF DORADO por lo cual se proceder a
crear un logo en el cual tenga la aceptacin del cliente.
9.2.5 Logo dela empresa

Plan de marketing

9.2.6 SLOGAN:
CAF DORADO LA INSPIRACION DEL CAF

9.3 PRECIO
Un manejo habil de preciospuede asegurar las utilidades a largo plazo y pasar
y pasrar de una empresa de promiso crecimiento a un lideer predominate en el
mercado cuidadosamente utilizando el precio

puede dar al competidor la

oportunidad de desplazar una marcalider y esatblecer uno nuevo.

En el momento de la fijacin de precios, hay que tener en cuenta de qu
manera la empresa quiere posicionarse en el mercado. Esta variable se
caracteriza por ser muy competitiva, comparativa y rpidamente visible por la
competencia, influyendo directamente sobre el beneficio y la rentabilidad,
pudiendo variar dependiendo del entorno y del mercado y contribuyendo al
posicionamiento del producto y de la empresa. Para fijar un precio adecuado,
debemos fijarnos en la demanda, la competencia y los costes que suponen la
prestacin del servicio.
9.3.1 ESTRATEGIA DE PRECIO
Las estrategias que va a adoptar la empresa tendrn un carcter dinmico que
se adapte
a las fluctuaciones econmicas del mercado buscando la rentabilidad.

El valor de los precios de venta de los productos est basado en dos puntos
esenciales:

Precios de la competencia.
Costos y gastos del proceso de produccin del producto.

Plan de marketing

9.3.2 Precios de la competencia.

Ser esencial no sobrepasar los precios de la competencia, ya que as se

podr buscar un posicionamiento dentro del mercado, incitando a las personas
a probar algo diferente. A dems, ser indispensable conocer los proveedores
de la competencia, su calidad y procesos de produccin, para as poder realizar
un anlisis y tomarlos en cuenta dentro de nuestros procesos.
Todos los productos que necesiten un proceso de elaboracin se los elaborar
mediante recetas estndar, logrando as conocer el valor segn un porcentaje
de ganancia sobre el precio de cada producto vendido.
La cafetera emplear productos de excelente calidad que vayan acorde al
precio de los mismos, siendo primordial que el cliente se sienta satisfecho por
lo que paga.
Los precios de nuestros productos son:

Plan de marketing

Plan de marketing

.
9.4 PROMOCION

Posicionar la marca, para generar reconocimiento de las cafeteras.

Desarrollar canales de comunicacin que permitan una mejor relacin

con los clientes.

Desarrollar campaas publicitarias para promocionar el portafolio de las

cafeteras para los clientes del campo santo.

Desarrollar base de datos de clientes, para servicio de fechas y eventos

especiales.

Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para

promocionar nuestros productos y servicios.

Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta

para crear una imagen corporativa y comercial.

9.4.1 ESTRATEGIAS DE PROMOCION

9.4.1.1 PLAN DE PUBLICIDAD

Objetivos
- Dar a conocer la empresa integrando los conceptos vanguardistas y de
exclusividad caf dorado.
- Posicionar el servicio y sus productos en las mentes de los usuarios, como
elegante y de alta calidad, adems respaldado por los valores de la
responsabilidad y el compromiso con los clientes.
- Crear un espacio de opinin en internet donde la empresa pueda interactuar
con sus clientes recibiendo una retroalimentacin constante.
Representacin de la campaa publicitaria y plan de medios

Plan de marketing

La estrategia que se quiere llevar a cabo es la de establecer una publicidad

motivacional y racional donde se evoque la seriedad y el profesionalismo de la
organizacin, comprometida con las necesidades de los clientes al presentarles
soluciones llenas de innovacin y creatividad que permitan dar elegancia y
distincin a los clientes.

9.4.1.2 PLAN ESTARTEGICO PARA MEDIOS DE PUBLICIDAD

Spot publicitario. Un video donde se muestra quin
es la empresa. La calidad de servicios y productos q
brindan.
Para as crear una posicin en la mente de

los

consumidores
EM MEDIOS TELEVISIVOS, RADIALES.
AFICHES :
con el que se brindar toda la informacin de la
compaa, sus servicios, productos precios y
promociones
Internet. Crear la pgina web institucional donde las
personas puedan conocer la empresa, adems de

MEDIOS

un grupo de Facebook donde las personas puedan

opinar abiertamente retroalimentando a la empresa
y construyendo una comunidad virtual.

Posicionar la marca, para generar reconocimiento de las cafeteras.

Plan de marketing

Desarrollar canales de comunicacin que permitan una mejor relacin

con los clientes.

Desarrollar campaas publicitarias para promocionar la empresa.

Desarrollar base de datos de clientes, para servicio de fechas y eventos

especiales.

Realizar alianzas comerciales con empresas e instituciones para

promocionar nuestros productos y servicios.

Estandarizar con material de merchandising todos los puntos de venta

para crear una imagen corporativa y comercial.

9.4.2. PLAN DE PROMOCIN DE VENTAS

OBJETIVOS:

Conseguir una mayor liquidez para CAF DORADO a corto Plazo.

Generar un grado de preferencia que sea superior al de la competencia.

Herramientas promocionales para el consumidor

Vales por Descuentos de consuno: se entregaran vales

descuentos hasta 15% por consuno a los clientes que tengan
una mayor visita al snack, para que luego as canjearlos por los

productos que se ofrezcan en esta promocin.

Degustacin de los productos innovadores: poner al alcance del
cliente en un recipiente ( de preferencia vidrio) e invitar al cliente

atraves de un letrero ala prueba del producto

Obsequiar bocaditos por el consuno las bebidas para as

sorprender al cliente.
Sistema de CRM (Customer Relationship Management) en el que
se integrarn
Todos los datos de nuestros clientes (datos personales, gustos,
aficiones, etc.

Plan de marketing

Campaas de redes sociales e-mail personalizado a los clientes

felicitndoles en el da de su Cumpleaos y en Navidad,
proporcionndoles como regalo un descuento.

Redes sociales
Para llegar a un pblico ms amplio se crearn cuentas en diferentes redes
sociales, como Facebook, Twitter. En ellas se facilitar informacin sobre la
empresa, su creacin, los servicios que ofrece, etc. Tambin se harn, a travs
de estas redes sociales, algn tipo de sorteo, una degustacin en la
cafetera .Para participar en ellos, los clientes nicamente tendran que
seguirnos, retuitearnos o hacer check-in dependiendo de la red social en la que
se haga el sorteo. Se realizaran en todas ellas de manera equilibrada.

mediante estas promociones Se buscar mantener las promociones que

hayan dado resultado y buscar mejoras de las mismas. La publicidad
ser continua durante 5 Meses, analizando cada mes el resultado,
posible mejora o incremento de la misma.
Se analizar la publicidad de mejor resultado y nos enfocaremos en
promocionar solo en el medio que haya dado un mejor soporte.

9.5 ESTRATEGIAS DE PLAZA O DISTRIBUCION

9.5.1 PLAZA
La cafetera est ubicada en el centro de la ciudad, especficamente en el jirn
unin Este

sector es el adecuado ya que es fcil de ubicarse y la

Plan de marketing

infraestructura vial es la adecuada; hay que tomar en cuenta que es un sector

comercial y muy concurrido por los habitantes de la ciudad de Juliaca.
En este sector se ubican ms de 150 empresas que pueden articularse a las
cadenas productivas de productos alimenticios, caf gourmet, discotecas entre
otros.
Dado a esta gran competencia es importante para cada negocio irse
renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del
cliente.
Esta situacin trae consigo implcita el problema para el snack cafetera CAF
DORADO;

esta

empresa

lleva

funcionando

en

ese

sector

por

aproximadamente 10 aos, en los cuales ha logrado mantener una posicin

en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo para dicha empresa
no se han creado estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor
nmero de clientes, ofreciendo un mayor nmero de productos en su portafolio
y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio ofrecido.

Dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez mayor
debido al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente en el
rea de bebidas de caf con una amplia variedad de productos y servicios y
creciente calidad de los mismos,

el snack CAF DORADO se ve en la

necesidad de ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades

de los clientes para lograr ampliar ms su mercado, innovar en sus productos y
mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado.

ACONTINUACION SE LE MOSTRARA UN MAPA DE LA UBICACIN DE LA

CAFETERIA CAF DORADO:

Plan de marketing

9.5.2 DISTRIBUCION
ESTRUCTURA Y COMPOSICIN DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN

Plan de marketing

Los canales de distribucin generan utilidades de tiempo (poner el servicio a

Disposicin del cliente en el momento preciso).

Se utilizar un canal de distribucin directo, puesto que no hay intermediarios

comerciales desde el proceso de elaboracin y venta final del producto, es
decir tiene un recorrido directo entre el fabricante y el consumidor final.

DISTRIBUCION DE BIENES DE CONSUMO.-

Productor- Consumidor
CAFETERIA CAF
DORADO.
Producto y
prestacin del
servicio

CLIENTES
Consumidor final

1. El canal directo se produce cuando el producto va desde el fabricante

al consumidor sin pasar por ningn intermediario. Las ventajas de este
canal son el ahorro en los costes de distribucin e intermediarios, una
relacin ms personal y continua con el cliente y un control total del
producto y su imagen.

Plan de marketing

Objetivos de la distribucin comercial y relaciones en el canal de

Distribucin
Teniendo en cuenta todo lo citado, la empresa podr establecer los
siguientes objetivos:

Una mayor cobertura del mercado, apoyndose en el canal

seleccionado.

Mayor eficiencia de los costes de distribucin.

Una imagen posicionada y diferenciada frente a la de sus

competidores.

9.6 PROCESO DE DISTRIBUCION

Plan de marketing

9.6.1 ANALISIS DEL PROCESO

PERFIL DEL MOZO
Debido a que el servicio de ventas lo ejercen los meseros, puesto que son
estos los encargados del servicio directo al cliente en la mesa.
Estos deben estar capacitados con suficiente conocimiento sobre los productos
que se ofrecen en el establecimiento, por esta razn se realizan capacitaciones
peridicas, y se les estarn practicando exmenes sorpresa para evaluar la
calidad de servicio que se est ofreciendo.

Vendedor interno:
Cargo: mozo

Plan de marketing

Descripcin genrica: atender a los clientes que visiten el establecimiento con

amabilidad y cordialidad buscando vender los productos que generan mejores
utilidades dentro de las polticas de servicio al cliente y mediante una
orientacin con calidad.
Funciones que debe de cumplir:

Cumplir con los horarios establecidos

Atender a los clientes que visiten el establecimiento.

Orientar al cliente hacia una compra con calidad, explorando los deseos
del consumidor para brindarle el producto que realmente requiere.

Elaborar pedidos rdenes de produccin de los productos.

Una vez realizada el pedido, hacer el seguimiento al cliente y verificar la

correcta atencin hacia el cliente.

Atender de forma inmediata los inconvenientes que se puedan generar

en el desarrollo de los pedidos.

verificar la correcta presentacion de los proiductos y el esatdso de

limpieza de las instalaciones.

9.6.2 DETECCIN Y ANLISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE

INTERVIENEN EN EL PROCESO SERVICIO QUE BRINDA CAF DORADO.
El ciclo de servicio est conformado por los momentos de verdad. Estos
llamados momentos de verdad son los momentos en los cuales el cliente tiene
contacto directo con la organizacin y sus colaboradores.

Plan de marketing

Se definen ms exactamente como Corresponde a cualquier contacto del

cliente con algn aspecto de la compaa, en el cual tiene la oportunidad de
formarse una impresin
Para este caso particular de la empresa los momentos de verdad son varios,
los Cules sern evaluados en positivos o negativos y as mismo analizados,
de esta forma intentar transfrmalos todos en positivos.

LOCALIZACIN: la ubicacin de la cafetera es fcil de ubicar, ya que se

encuentra en unin, lo cual lo hace fcilmente visible, as mismo sus vas de
acceso lo benefician ya que se puede llegar a travs de ellas muy fcilmente.
Por esto se califica este momento de verdad como positivo

INGRESO:

El

ingreso

a las instalaciones

la cafetera

es

un

tanto

incomodo, ya que la casa cuenta con una entrada amplia sin embargo solo se
abre una puerta para el ingreso de los clientes, as mismo el pasillo de la
entrada es reducido, en este mismo pasillo de ingreso est ubicada la caja
principal, por lo tanto no solo los clientes estn transitando
sino

tambin

los

por

all,

meseros . Esto dificulta la facilidad de los clientes para

ingresar, adems de incomodar a los a los meseros ya que se estrellan con

los clientes y en ocasiones, dado esto se califica este momento de verdad
como negativo.

INFRAESTRUCTURA: Este recinto est dentro de una casa, la cual

fue adecuada para darle una fachada de restaurante, sin embargo es una casa
algo vieja y un poco descuidada.
En su parte interior; la primera planta se encuentra adornos y cuadros
alusivos a

este tema, sin embargo estos son un poco viejos y estn

desgastados en su mayora, por lo tanto le dan un aspecto al recinto de

antigedad.

Plan de marketing

En su exterior, la casa es algo vieja, as mismo est un poco descuidad los

clientes lo reconocen por sus antigedad en el sector mas no porque tenga
alguna publicidad, lo cual hace que est perdiendo clientes nuevos. Este
momento de verdad se califica como negativo.

ILUMINACIN: la cafetera se encuentra divido en dos secciones, y en cada

una de estas se ubican los clientes, en el exterior cuentan con grandes
ventanales los cuales facilitan en gran medida el iluminacin, dado esto se
califica este momento como positivo.

DECORACION: en cuanto a las sillas y mesas para los clientes se observa que
no se tiene un estilo de mesa y sillas definido, sino que por el contrario algunas
sillas y mesas son de un estilo y otras de otro ms antiguo, lo cual causa
impacto visual al momento de apreciarlo y as mismo la silletera antigua est
muy acabada se encontraron asientos con agujeros y mesas con desniveles
lo cual resulta bastante incmodo para los clientes al momento de sentarse a
comer. Se califica este momento de verdad como negativo.

ATENCIN: en cuanto al tiempo que toman los meseros para atender a los
clientes este toma alrededor 5-7 minutos, al momento de tomar la orden lo
hacen de una manera clara y precisa, y solo demoran alrededor de 3 a 5
minutos en llevar el pedido a la mesa del

cliente, lo cual hace que este se

sienta satisfecho al recibir de forma rpida sus alimentos, la atencin es buena

y rpida en su mayor por esto se califica este momento de verdad como
positivo

Plan de marketing

PRESENTACIN DE LOS COLABORADORES: para atender a todo a toda

la cafetera se tiene entre 2 a 3 personas (meseros), adems de 1 cajeros, sin
embargo ninguno de ellos utiliza un uniforme que permita al cliente identificar
quienes son las personas que pueden tomar su orden, debido a esto se califica
el momento como negativo.

PRECIOS: los precios de la cafetera oscilan de acuerdo a la carta con

precios econmicos, lo cual se adapta al perfil del su cliente, adems de
ser precios competitivos en relacin con otras cafeteras de la zona. Por lo
tanto a este momento se califica como positivo.

EGRESO: Al momento del cliente terminar con su bebida, rpidamente se lleva

la cuenta hasta la mesa. El problema que se observa al momento de cancelar
las cuentas es que el restaurante no cuenta con una mquina registradora,
todas las cuentas son hechas por la persona encargada lo cual hace que se
confunda y esto toma ms tiempo para la salida del recinto y as mismo
incomoda a los clientes, ya que en coacciones se les cobra ms de lo
bebido. A pesar del buen servicio el desorden en el cobro de cuentas hace
que este momento de verdad sea calificado como negativa.

9.7 PERSONAL
El establecimiento cuenta
forma:

Socios (3)
Cajero (1)
Cocineros (3)
mozos (4)

con 11

trabajadores, repartidas de la siguiente

Plan de marketing

A los trabajadores se les dar de alta en la Seguridad Social de la siguiente

forma:

2 cocineros a tiempo completos y 1 a tiempo parcial.

2 camareros a tiempo completo y 2 a media jornada y dependiendo de
la produccin bore todo los das feriados, y fin de semana donde la

produccin mayor.
Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 aos,

Todos ellos con una edad comprendida entre los 20 y los 35 aos,

En primer lugar, los trabajadores tienen un salario equitativo dependiendo del

contrato de cada uno de ellos, la jornada, si bien, variar en funcin de los
objetivos e incentivos establecidos.
Sus funciones son relacionadas con el puesto, tales como atencin al cliente,
atender mesas, reponer cmaras, hacer comidas, servicios de limpiezaetc.

Vestuario del Personal y evidencia fsica.

Aun el vestuario del personal de la empresa caf dorado no est bien definido.
Por lo tanto, el uniforme ser ms o menos el que se suele utilizar en el sector
de la hostelera y restauracin, dicho del siguiente modo:

Camareros:

Plan de marketing

Pantaln de pinzas negros.

Camisa blanca

Chaleco negro

Cocineros:

Pantaln de cuadros.

Bata de color roja para el jefe de cocina.

Bata de color blanco para el cocinero y auxiliar.

Gorro de color rojo o gris.

Plan de marketing

CONCLUSIONES
- El plan de marketing es un documento administrativo que hace las veces de
carta de navegacin para las empresas, permite ajustar, encaminar y unificar
los objetivos fundamentales de la organizacin con sus acciones, involucrando
cada rea de la compaa, la mayora de los empresarios toman decisiones

Plan de marketing

gerenciales de manera intuitiva sin contar con un anlisis serio y concienzudo

de la situacin actual de su empresa y del entorno en el cul la organizacin
debe moverse, debido a esto y sin las herramientas e instrumentos adecuados
no pueden medir el impacto positivo o negativo de la gestin que se est
llevando a cabo. Es por estos que se debe generar una cultura diferente de
marketing dentro de las empresas de la regin.
La empresa CAF DORADO

es una empresa que hasta el momento ha

trabajado de manera responsable y diligente en su desarrollo. Pero como toda

empresa que est en proceso de crecimiento y consolidacin debe realizar
ajustes a nivel administrativo y de produccin. Para lo anterior es importante
agilizar y difundir los procesos y las alianzas Universidad-Empresa, mucho ms
en sectores tan poco conocidos y explorados como el gastronmico que tiene
un gran potencial de desarrollo para el pas y en especial para la regin.
Las estrategias de mercado propuestas y las ventajas competitivas, son las
adecuadas para alcanzar un posicionamiento dentro del mercado y son
necesarias para capturar un nicho de mercado.
Este trabajo de grado es un aporte con rigor acadmico que le permitir a la
empresa construir una cultura organizacional seria, orientada al marketing
fundamentado tericamente, es una posibilidad de llevar la teora a la prctica
en un sector tan importante y a la vez tan nuevo para la economa colombiana
como lo es el gastronmico.

RECOMENDACIONES
- Se le recomienda a la empresa CAF DORADO poner en marcha de manera
disciplinada todas las propuestas elaboradas en el plan de marketing para as
tener un punto de partida para procesos organizados y orientados a los
objetivos empresariales.

Plan de marketing

- Es sumamente importante realizar una socializacin del plan de marketing

con todos los niveles de la empresa para empoderar a los colaboradores en el
proceso de desarrollo del mismo, recordando que cada rea de la empresa es
importante y debe estar involucrada y comprometida en el cumplimiento de los
objetivos organizacionales y as el xito y bienestar de todos.
- Se debe disear e implementar una estructura organizacional que le permita
garantizar el correcto funcionamiento de la empresa de acuerdo a los productos
y servicios que presta as como a los requerimientos de los clientes.

Anexos

Plan de marketing