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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMTICAS Y FSICAS
ASIGNATURA: ELECTIVA 2
AUTOR:
ANDRES JIMENEZ CARDENAS
CURSO:
S4J
DOCENTE:
ING. ROSSANA LUCN ARBOLEDA
TEMA:
LA EVOLUCIN HISTRICA DE LA CALIDAD

AO LECTIVO
2015 ciclo I

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TABLA DE CONTENIDO
1.

Introduccin.....................................................................................................................

2.

Marco histrico................................................................................................................

3.

2.1

Primera generacin: Control de Calidad por Inspeccin.....................................

2.2

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad............................................

2.2

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad............................................

2.2

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad............................................

2.2

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad............................................

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad ...............................................

3.1

Figuras........................................................................................................................

3.2

Tablas..........................................................................................................................

Referencias................................................................................................................................

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1. Introduccin
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos
que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son
William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y
Philip B. Crosby. Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los
aportes de estas cinco personas fueron los que ms impacto ocasionaron. Deming,
desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando en el ao1940, que los
controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones de oficina como en las
industriales. En 1947 fue reclutado para que ayudara al Japn a preparar el censo de 1951, y
en esa poca vivi los horrores y miserias de la postguerra y se concientiz de la necesidad
de ayudar al Japn. En 1949, Ishikawa, se vincula a la UCIJ (Unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses) y empez a estudiar los mtodos estadsticos y el control de la
calidad. Los pasos que sigui y que lo guiaron fueron:

Los ingenieros tienen que conocer de memoria los mtodos estadsticos y

cmo utilizarlos.
Como el Japn no tiene abundancia de recursos naturales sino que debe
importarlos, es necesario que ample sus exportaciones produciendo productos
de alta calidad y bajo costo.
Consider que la aplicacin del control de la calidad poda lograr la
revitalizacin de la industria y efectuar una revolucin conceptual de la
gerencia.

En 1950 el director administrativo de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses

(UCIJ), Kenichi Koyanogi, le escribi para que dictara unas conferencias sobre los mtodos
de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, y el 19 de Junio
de 1950 pronunci la primera de una docena de conferencias. Para demostrar su aprecio por
Deming, los japoneses establecieron en 1951 el Premio Deming. Adems le entregaron la
Segunda Orden del Sagrado Tesoro, siendo el primer norteamericano en recibir tal honor. El
xito de Deming en Japn no fue reciprocado en los EEUU, donde no lo descubrieron hasta
30 aos despus. En 1954, Juran visit por primera vez el Japn y orient el Control
Estadstico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta
direccin. Ese propio ao dict seminarios a gerentes altos y medios. A partir de ese
entonces hubo un cambio en las actividades del control de calidad en Japn. Juran seal
que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que es necesario que el mismo se
convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que para obtener calidad es
necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera como inspecciones de la
calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan productos defectuosos y no que se
produzcan defectos. Feigenbaum fue el fundador del concepto de Control Total de la
Calidad (CTC)al cual define como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms
econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes Siendo la
calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin

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gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los
productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad. Aos ms tarde, Ishikawa
retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, pero al estilo japons y
prefiere llamarlo control de calidad en toda la empresa, y significa que toda persona de la
empresa deber estudiar, participar y practicar el control de la calidad. Otro de los grandes,
Crosby, desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero
son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas
bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea de Ishikawa de
que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el compromiso
por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el cuadro de madurez que
permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar. Muchas otras
personas han surgido con concepciones e ideas particulares derivadas de su experiencia,
pero a la vez todos coinciden en un conjunto de ideas que son bsicas para que la calidad
tenga un carcter total, ellas son:
Esta filosofa es una tarea que tiene que ser impulsada por el nmero uno de la
organizacin.
Es un problema de todos.
Tiene que estar orientada al consumidor.
Es un proceso de mejoramiento continuo.
Requiere de una educacin permanente, tanto de dirigentes como de
trabajadores.
Necesita de una medicin permanente que identifique cul es el costo del
incumplimiento.

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2. Marco histrico
A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la necesidad
de satisfacer sus requerimientos ms elementales para poder subsistir, por lo que l mismo
elaboraba sus productos, sin otro concepto de calidad ms que la de que aquel producto
elaborado cumpliera con sus necesidades bsicas. Con el paso del tiempo y dada la
imposibilidad de elaborar todos los productos que requera, se empezaron a realizar
trueques. La poblacin fue aumentando y con esto las necesidades, con lo cual las personas
que desarrollaban los productos le daba el sello personal caracterstico de acuerdo a su
habilidad y experiencia y donde la calidad era controlada por l mismo, a un rgimen
rudimentario en el cual haca partcipes a otras personas de sus conocimientos y
habilidades, pasando l mismo de artesano a maestro. Es as que se tienen los grupos de
personas orientadas por un maestro, el que asume la responsabilidad del diseo del
producto y la responsabilidad del proceso de trabajo.
Ms tarde, con la llegada de la revolucin industrial, los pequeos talleres se
convirtieron en pequeas fbricas de produccin masiva, se buscan mtodos de produccin
en serie y se organiza el trabajo en formas ms completas, con el consecuente aumento de
trabajadores a los que se les asigna una labor determinada, estn o no preparados para
ejecutar dicha labor. Es cuando comienzan a aparecer personas con la funcin exclusiva de
inspeccionar la calidad de los productos, llamndolos inspectores de calidad, iniciando la
calidad por inspeccin.

2.1.

Primera generacin: Control de Calidad por Inspeccin

Al ver los problemas suscitados en la produccin en serie, los empresarios deciden centrar
la calidad en la deteccin de los productos defectuosos y establecer normas que deban
cumplir los productos para salir a la venta. Por primera vez se introducen los departamentos
de control de calidad que, a travs de la inspeccin, examinan de cerca los productos
terminados para detectar sus defectos y errores y, as, proceder a tomar las medidas
necesarias para tratar de evitar que el consumidor reciba productos defectuosos. Aqu
calidad significa atacar los efectos ms no la causa, a partir de un enfoque de accin
correctiva, cuya responsabilidad recae en los inspectores, quines adems de auxiliarse de
la inspeccin visual, llegan a utilizar instrumentos de medicin para efectuar
comparaciones con estndares preestablecidos.

2.2.

Segunda generacin: Aseguramiento de la calidad

En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories dise una grfica de

estadsticas para controlar las variables de un producto, iniciando as la era del control
estadstico de la calidad. Ms adelante, en esa misma dcada, H. F. Dodge y H. G. Roming,

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de Bell Telephone Laboratories, crearon el rea de muestreos de aceptacin como sustituto
de la inspeccin al 100% del producto obtenido. En 1942 (2.Guerra mundial) se hizo
evidente el reconocimiento al valor del control de calidad.
Al reconocer que todo proceso de produccin de bienes y servicios presenta variaciones, se
determina que controlando el proceso, se puede controlar la produccin.
En 1946 se fund la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad (American Society of
Quality Control, ASQC), la que a travs de publicaciones, conferencias y cursos de
capacitacin, promovi el uso de la tcnicas estadsticas para el control de la calidad len
todo tipo de productos ya fueran bienes o servicios.
George Edwards en 1946, define el control de calidad como cualquier procedimiento,
estadstico o no, que ayude a que las caractersticas de un producto sean menos variables y
estn ms cercanas a las especificaciones de diseo. Edwards concibe tambin el trmino
aseguramiento de la calidad, poniendo a la calidad como responsabilidad directa de la
administracin. La calidad no es accidental sino que es resultado de la actividad de todas
las partes que conforman a la empresa. Se aseguran las materias primas desde el proveedor
y se pasa de controlar el producto final a controlar el proceso, determinado los puntos
crticos de control, y los operadores se convierten en los responsables de la calidad de la
produccin.
El Dr. William Edwards Deming, quin aprendi los fundamentos de calidad de Shewhart,
en 1942 es contratado para aplicar el Control Estadstico en la industria armamentista
convirtindose cuatro aos ms tarde en socio y fundador de la ASQC. Ms tarde en 1950,
Deming contact a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUSE), y a travs de
ellos empez a impartir una serie de conferencias a ingenieros japoneses sobre mtodos
estadsticos y sobre la responsabilidad de la calidad de personal gerencial de alto nivel, es
as que aparecen las siete herramientas del control estadstico del proceso y el ciclo de
planear, hacer, verificar y actuar.

2.3.

Tercera generacin: El Proceso de Calidad Total

El Dr. Joseph M. Juran visit por primera vez Japn en 1954 y contribuy a destacar el
importante compromiso del rea gerencial por el logro de la calidad que despus se
adoptaron en todo el mundo.
Los 80's se distinguen por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro
de las organizaciones de negocios y servicios en los Estados Unidos, incluyendo las reas
de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, administracin, manufactura y servicios. La
calidad se enfoca ya al sistema como un todo y no exclusivamente a la lnea de
manufactura.

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En esta generacin la calidad sufre un viraje al pasar de ser una herramienta de control
manejada por expertos a ser la estrategia de la empresa dirigida por el grupo directivo y
liderada por el Director General. En esta generacin el proceso de calidad total se inicia y
se termina con el cliente, donde se busca un pleno conocimiento del mismo, de sus
necesidades, requisitos y deseos y del uso que le dar a los productos y servicios que le
ofrece la empresa.
Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad y se instala el trabajo en equipo
en sus diferentes variantes y formas, como un medio de hacer participar a los empleados en
el proceso de calidad total. Se inicia el desarrollo de proveedores.

2.4.

Cuarta Generacin: Mejora del Proceso de Calidad total

En esta Generacin el factor humano juega un papel muy importante al iniciar un proceso
continuo de reduccin de costos al haber desarrollado habilidades para trabajar en equipo y
para la resolucin de problemas. La empresa se da cuenta que tiene que desarrollar cerebros
y generar su propio conocimiento, pero de forma sistmica.
Al madurar el liderazgo de los jefes el trabajo en equipo se transforma de grupos naturales
de trabajo a equipos de mejora continua, dotando al personal de medios formales para
implementar mejoras en su propio trabajo. Una parte del sueldo o salario de los empleados
se otorga segn los resultados obtenidos. La empresa trata de cambiarlos sueldos y los
salarios, de significarle un costo fijo a ser un costo variable. Se inicia el desarrollo de
proyectos interfuncionales que abarcan varias reas de la empresa y se inicia el
rompimiento de las barreras entre departamentos de la misma empresa. La estructura de la
empresa reduce sus niveles y se invierte para dejar al cliente como el cenit de la pirmide y
convertir a cada jefe en facilitador del trabajo del personal a su cargo. La brecha con el
cliente se reduce cada vez ms, al redisear los productos y servicios bajo sus
especificaciones.
La suma de los esfuerzos del personal y la optimizacin del proceso reditan en una
reduccin continua de costos que, junto con la reduccin de la brecha con los clientes,
traducido en ventas, refleja en conjunto una mejora en las utilidades de la empresa.

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3. Evolucin a la calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son:

William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando

en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.

Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y
que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo
que "para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se
hiciera como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que salgan
productos defectuosos y no que se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad

(CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms
econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes". Siendo la
calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin
gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los
productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la

Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa",
y significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control
de la calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la
idea de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para
lograr el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el
"cuadro de madurez" que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones
desarrollar.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco
personas fueron los que ms impacto ocasionaron.

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Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a travs
del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo:
3.1.

Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del

trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente
artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin
completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual
asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los
sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin de las reas
organizativas de inspeccin separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
3.2.

Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de
un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del
trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad. La
contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue la introduccin de la
inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento. El inters principal de esta
poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer y seleccionar los desperfectos o
fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero
ahora no slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla".
3.3.

Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se
inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no
sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema
de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de

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todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final
de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en
la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. A pesar
de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las etapas anteriores "estaban
centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu se pasa a producir con
mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y
produciendo en funcin del mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan
Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se
incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se
construye desde adentro.
3.4.

Etapa. Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro

de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es
la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la
empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que
las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe
liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se
concibe como la calidad se administra"
3.5.

Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso
que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad
factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de
calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

4. Calidad y su importancia
Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta

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sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados, es un conjunto de propiedades inherente a un
objeto que le confiere capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explicitas. La calidad de
un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que
sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades,
procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del
servicio cumplan con los requisitos del cliente.
La calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los
clientes y dems partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del
producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez ms importancia en la gestin de las
empresas de ah que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas
sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestin de calidad.
La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para
permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestin de la calidad basados en las normas
ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad,
y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo.
La documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella se plasman no
slo las formas de operar de la organizacin sino toda la informacin que permite el desarrollo de
todos los procesos y proporcionan la informacin necesaria para la adecuada toma de decisiones.
4.1.

Costo de la calidad

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para obtener la Calidad requerida. La
calidad requerida no se consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe ser
planeado en actividades, medido y garantizado. Esas actividades planificadas cuestan dinero y
abarcan la mayora de las reas tales como marketing, proyectos, diseo, compras, produccin y
asistencia tcnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de Calidad, es garantizar que la fabricacin de
un producto dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos del cliente y la
sociedad, con el mnimo costo, contribuyendo as a maximizar los beneficios de una empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios para obtener informacin que pueda ser
utilizada por la Direccin de la Empresa para analizar el impacto econmico que tiene la Calidad
o la ausencia de sta en los resultados de la organizacin y verificar el progreso obtenido como
consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
4.2.

Beneficios de los costos de calidad

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Los principales son:

Reduccin de costos de fabricacin.

Mejora de la gestin administrativa.

Disminucin de scraps.

Mejora en el planeamiento y la programacin de actividades.

Mejora de la productividad.

Aumento de la utilidad o beneficio.

Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio

Costos de Prevencin: son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas como por
ejemplo: capacitacin del personal, mantenimiento de los equipos, calibracin de equipos,
evaluacin y seleccin de proveedores, documentacin, anlisis de quejas, reclamos, y
expectativas de los usuarios y servicios al cliente.

Costo de Evaluacin: son aquellos costos que permiten comprobar la calidad existente
en cada momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra auditoria.

Costos por Fallas Internas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas antes
de la entrega del producto.

Costo por Fallas Externas: son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
posteriormente a la entrega del producto.

5.

Conclusiones

No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El compromiso tico lleva a los
empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la mayor calidad en el ambiente de
trabajo para sus empleados y obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus
clientes y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad,
reduciendo sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no slo a su propia capacidad
competitiva, sino que genera en la sinergia con las dems empresas un mbito de crecimiento
econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana por el incremento en sus niveles de
productividad. La calidad total es algo que no slo debe importar al empresario individual, debe
ser objeto de inters por parte de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos, polticos,
consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y sta es el

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autntico motor del desarrollo econmico, algo que est por encima del mero crecimiento
econmico. As lo han entendido y comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la
calidad total es un asunto de Estado.

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