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ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO.

ATENCIN DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO

a) Funciones de atencin al ciudadano


El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Informacin Administrativa y Atencin al Ciudadano, establece que la atencin personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y ayuda que precisen en el momento inicial.

De orientacin e informacin, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole


prctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trmites, requisitos, documentacin, etc.

De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la recepcin de la documentacin inicial, las actuaciones de trmite y
resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o


por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios.
Las que se presenten en las oficinas y centros de Informacin Administrativa
se tramitarn mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por los arts. 29 y 77 de la CE.

b) La informacin administrativa
La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos
pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilizacin de
los bienes y servicios pblicos.
La informacin podr ser general o particular.

La informacin general es la informacin administrativa relativa a la identificacin,


fines, competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se
propongan realizar; la referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios
pblicos y prestaciones, as como a cualesquiera otros datos que aqullos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin.
La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para
ello la acreditacin de legitimacin alguna.
La informacin particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio
de las Administracin General del Estado y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
procedimientos.
Esta informacin slo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en los artculos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la Administracin General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta gil y puntual a los interesados, podrn estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas
de informacin administrativa que colaborarn con aqullas cuando as se establezca.

ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

INTRODUCCIN
El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, regula las condiciones de accesibilidad y
no discriminacin que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar
las Oficinas de Atencin al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administracin General del Estado dedica especficamente y en el mbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
Destacan, asimismo, el Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el
que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad y de su inclusin social, y, en el mbito de la Comunidad Autnoma de
Canarias, la Ley 8/1995, de 6 de abril, de accesibilidad y supresin de barreras fsicas
y de la comunicacin.

MEDIOS PREFERENTES DE RELACIN CON LOS CIUDADANOS


A estos efectos, se consideran medios preferentes de relacin con los ciudadanos,
que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

Oficinas de Atencin al Ciudadano: Dependencias o espacios fsicos que la


Administracin General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes para la obtencin de informacin, orientacin y asesoramiento, recepcin de documentacin, solicitudes y comunicaciones, prctica de comparecencias personales o, por ltimo, realizacin de gestiones directamente relacionadas con las competencias
o servicios de la administracin estatal.

Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administracin General del Estado a disposicin de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones,
alegaciones, recursos o cualquier pretensin o manifestacin de voluntad ante
la misma.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

a) Determinacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano


La Administracin General del Estado, a travs de la Secretara General para la Administracin Pblica, determinar las oficinas que habrn de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en el Real Decreto 366/2007 y har pblica una relacin de las mismas que estar, permanentemente actualizada, a disposicin pblica.

b) Ubicacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano


La Administracin General del Estado ubicar las Oficinas de Atencin al Ciudadano
en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.
Las decisiones sobre ubicacin de estas Oficinas tendrn en consideracin las siguientes recomendaciones:

Con carcter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicar


en planta a nivel de la va pblica. En caso contrario, deber disponer de
rampas de acceso o ascensores con caractersticas que permitan su uso autnomo y seguro por personas con discapacidad.

La Oficina debe estar correctamente sealizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fcilmente identificable. La sealizacin deber ser

diseada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual.

Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la va
pblica, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deber ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los
criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificacin. Espacios de Comunicacin Horizontal.

En el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarn un nmero suficiente de plazas, convenientemente sealizadas, destinadas en exclusividad a
personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso
lateral y posterior a los vehculos, garantizando la existencia de itinerarios
accesibles entre las plazas y la propia Oficina.

c) Acceso a las Oficinas


Los accesos a las Oficinas de Atencin al Ciudadano debern disearse de modo que
faciliten su utilizacin por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a
las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.
El diseo y ejecucin de los accesos a las Oficinas tendrn en consideracin las siguientes recomendaciones:

El espacio adyacente, tanto interior como exterior, a la puerta de acceso a la


Oficina debe ser horizontal y no presentar obstculos, permitiendo la aproximacin y la apertura de la puerta de forma autnoma a todos los usuarios.

El suelo ser continuo entre el espacio exterior e interior. Cualquier elemento


en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estar enrasado con el pavimento.

Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un


cartel indicar, en su caso, el nmero y letra del portal, adems del uso, en
casos de edificios de inters general. Dichos carteles tendrn buen contraste,
diferenciacin de textura o color, y se situarn a la altura adecuada.

Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada sern accesibles, tanto


por su modalidad de uso (texto y voz) como por su localizacin.

Las puertas de entrada sern accesibles a los usuarios, tanto por su sistema de
apertura, corredera o abatible, por las dimensiones de su hueco de paso libre,
por sus mecanismos de apertura y cierre y por las fuerzas de maniobra para
ejercer la apertura. A estos efectos, se considera suficiente cumplir con el

apartado 6 de la Norma UNE 41520: Accesibilidad en la Edificacin. Espacios


de comunicacin vertical.

Las puertas automticas debern cumplir las especificaciones citadas en el


punto anterior y, adems, aquellas que eliminen los riesgos de atrapamiento o
golpeo.

Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente ser tal que permita a todos los usuarios la maniobrabilidad, la aproximacin y la apertura de
las puertas.

Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegern de forma que


se eviten roturas por impacto y se sealizarn mediante dos bandas horizontales de 20 centmetros de ancho, de contraste cromtico con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 100 y 120 centmetros, y la
segunda entre 150 y 170 centmetros. Se evitarn los cristales que produzcan
reflejos en su superficie.

d) Recepcin en las Oficinas de Atencin al Ciudadano


Las zonas y sistemas de recepcin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano, en particular los vestbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, debern organizarse
de modo que se garantice su utilizacin por las personas con discapacidad.
En el diseo y ejecucin de las zonas y sistemas de recepcin en las Oficinas se tendrn en consideracin las siguientes recomendaciones:

Los sistemas de control de acceso no supondrn obstculo para la circulacin


de personas con problemas de deambulacin o usuarias de sillas de ruedas, ni
para la circulacin de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la
movilidad como perros-gua o de asistencia o bastn de movilidad. Tampoco
deben interferir con dispositivos personales electromagnticos como marcapasos y prtesis auditivas.

Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones


suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrn
previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que
la persona permanezca con su ayuda tcnica.

Los sistemas de seguridad tienen que estar debidamente sealizados y ofrecer


indicaciones precisas sobre qu se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prtesis auditivas o marcapasos.

El vestbulo de recepcin se organizar de forma que facilite la orientacin a


los usuarios. A estos efectos, se sealizarn visual y tctilmente los recorridos

que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los ncleos de comunicacin vertical, adems de los accesos y salidas del inmueble.

e) Sealizacin interior accesible


La sealizacin interior estar expuesta en un lugar cercano a la entrada o fcilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las caractersticas de la dependencia:

Los paneles de informacin grfica, permanente o temporal, estarn situados


paralelamente a la direccin de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por
ningn obstculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegern con cristales
y siempre permitirn el acercamiento para poder interactuar con los mismos.

El contenido de la informacin ser conciso, bsico y con smbolos sencillos,


fcilmente comprensible, evitando toda informacin superflua.

La informacin relevante se dispondr, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acstica y tctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida tambin plenamente por las personas con discapacidad visual
y auditiva.

La sealizacin visual se acompaar con smbolos o caracteres grficos, preferentemente los smbolos estndar internacionales que amplan su comprensin. La seal debe diferenciarse del entorno. Se usarn los colores de mayor
contraste entre figura y fondo en elementos como texto y soporte, soporte y
paramento donde se ubica, puertas y picaportes, pasamanos y mecanismos, y
las letras o nmeros no debern situarse sobre ilustraciones o fotografas que
limitan el contraste y dificultan la discriminacin.

A fin de atender a las personas que usan prtesis auditivas, la sealizacin


acstica se adecuar a una gama audible y no molesta de frecuencias e intensidades, y se usar una seal de atencin, visual y acstica previa al mensaje.
El nivel de presin sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al
nivel sonoro de fondo.
En la megafona, se intentar conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien distribuido en la estancia o edificio a travs de numerosos altavoces de banda ancha, y bien distribuidos.
Se utilizar una seal de atencin previa al mensaje.

La megafona estar acondicionada con los bucles de induccin magntica y


amplificadores de campo magntico necesarios para posibilitar la mejor audicin a personas usuarias de audfonos.
Toda la informacin emitida por megafona debe mostrarse tambin en paneles textuales bien visibles.

La sealizacin tctil se proporcionar mediante texturas rugosas y caracteres


o smbolos en altorrelieve y en braille.

Los sistemas de recogida de nmero o cualquier sistema establecido para los


turnos deben ser plenamente accesibles en su localizacin y manejo, y contar
con medios de informacin visuales y sonoros.

Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser
emitidos simultneamente por medios sonoros y visuales fcilmente comprensibles y reconocibles.

f) Configuracin de los puestos de atencin


Los puntos de informacin que no estn atendidos directamente por personal estarn
dotados de sistemas de informacin complementaria tales como paneles grficos, sistemas audiovisuales y planos tctiles.
En la configuracin de los puestos de atencin se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones:

La altura de los mostradores y puntos de informacin debe ser adecuada para


recibir a todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de
atencin ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse.

El espacio de circulacin inmediato a los mostradores y puntos de informacin


debe estar libre de obstculos y disponer del suficiente espacio de maniobra
para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.

Los mostradores y puntos de atencin no dispondrn de vidrios u otros obstculos que dificultan la transmisin del sonido y la comunicacin visual entre el
usuario y el empleado.

Los puntos con informacin telefnica, as como cualquier tipo de servicio de


atencin telefnica al ciudadano, estarn dotados con sistemas de telefona
de texto, de fax y, de permitirlo tcnicamente, de videotelefona para facili-

tar la lectura labial. Asimismo el personal deber estar formado y conocer su


correcta utilizacin.

g) Sistemas interactivos de informacin


Los puntos de informacin que no estn atendidos directamente por personal estarn
dotados de sistemas de informacin complementaria tales como paneles grficos, sistemas audiovisuales y planos tctiles.

h) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atencin al


Ciudadano
Las Oficinas de Atencin debern contar al menos con un rea higinico-sanitaria accesible.
La colocacin del pavimento en las Oficinas de Atencin, as como los sistemas de seguridad contra incendios, tendrn en consideracin las caractersticas y especificaciones tcnicas a las que se refiere la disposicin final segunda de este real decreto.

i) Excepciones
Las condiciones de accesibilidad y no discriminacin establecidas en el presente captulo podrn ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique
la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o proteccin
del patrimonio que hagan su aplicacin imposible material o econmicamente.

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos


Se garantizar la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante
su ubicacin en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la mxima
autonoma de estas personas para obtenerlos.
A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecern en formatos alternativos utilizando tipografas grandes o ampliadas, en braille, o bien se contar con personal de apoyo para facilitar su cumplimentacin.
Adems, los documentos e impresos debern estar en todo caso disponibles en las correspondientes pginas web y en formato electrnico accesible.

b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos


Los documentos e impresos estarn redactados con un lenguaje simple y directo, sin
que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos bsicos de informacin de uso
ms habitual debern contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensin escrita.
En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarn espacios de tamao
apropiado para ser rellenados con comodidad y se evitar la utilizacin de fondos con
dibujos y tintas que presenten poco contraste. Debern ir acompaados de instrucciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestacin de servicios de atencin


En la formacin del personal de la Administracin General del Estado encargado de la
prestacin de servicios de atencin al ciudadano se atender especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los
servicios de atencin, en el trato e interaccin con las personas con discapacidad y
en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

UNIDADES DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA DE LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL


ESTADO
En el Ministerio competente en materia de Administraciones Pblicas, dependiendo
de la Secretara de Estado competente y de la Direccin General de Inspeccin, Simplificacin y Calidad de los Servicios, se encuentra el Centro de Informacin Administrativa, con nivel orgnico de Subdireccin General.
En cada Ministerio existe una unidad departamental de informacin administrativa,
dependiente del Subdirector General competente. Esta unidad tendr una interrelacin activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento:

Las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano, que radicarn


en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de informacin en otros edificios con la misma consideracin de oficinas
centralizadas.

Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de derecho


pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado de
sus centros directivos y dems servicios cuya entidad y especialidad justifique
la existencia de oficinas de informacin especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Existirn, con el carcter de oficinas centrales, oficinas de informacin y atencin al


ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autnomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

ESPECIAL REFERENCIA A LA INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE LA COMUNIDAD AUTNOMA DE CANARIAS

a) Introduccin
Esta materia viene contemplada en el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que
se regula el servicio de informacin y atencin ciudadana en la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.
Las actividades que integran el servicio de informacin y atencin ciudadana son la
informacin, atencin y orientacin, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestin de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestin de
procedimientos y la prestacin de servicios.
La actividad de informacin, atencin y orientacin se regular por lo dispuesto en el
citado Decreto 44/2007.
En cambio, las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la
de gestin de sugerencias y reclamaciones, y la gestin de procedimientos y la prestacin de servicios, as como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por
su normativa propia y especfica.
Asimismo, el citado Decreto 44/2007 no ser de aplicacin a los rganos y unidades
administrativas del departamento y organismos pblicos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones de informacin sanitaria personalizada, que se regirn por su normativa especfica.

b) Tipos de informacin
Adems de a la informacin general y particular, se refiere el Decreto 44/2207 a la
informacin especializada cuando, por razn de la materia de que se trate o por sus
caractersticas especficas, requiera unos conocimientos tcnicos y cualificados para
ser facilitada. Dicha informacin ser prestada por las Oficinas de Informacin Especializada (OIE).

c) Canales de comunicacin
La informacin se podr prestar de forma presencial, por internet, va telefnica o
por aquellos nuevos canales que la tecnologa o los medios de comunicacin permitan
en el futuro.
La informacin presencial se prestar a travs de la organizacin que se regula en el
presente Decreto (Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana, Puntos de
Informacin y Atencin Ciudadana, Oficinas de Atencin Especializada), y, adems, a
travs de la Red de Oficinas con Cabildos Insulares, de las oficinas de registros de la
Comunidad Autnoma de Canarias y de la Red de oficinas integradas de Informacin
al Ciudadano (Red 060)
La informacin en internet se prestar a travs del portal institucional del Gobierno
de Canarias que ser objeto de regulacin especfica.
La informacin telefnica se prestar a travs del servicio de atencin telefnica
012.

d) Criterios de calidad
La informacin contenida en el servicio de informacin y atencin ciudadana debe
ser homognea, ntegra y concreta, exacta y actualizada, debe orientarse a la demanda y ser universal.
La Inspeccin General de Servicios y la Comisin para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana velarn por el cumplimiento de los criterios de calidad.

e) Carcter de las informaciones emitidas


Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de informacin y atencin
ciudadana tendrn un carcter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten, no
originarn derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros ni podrn lesionar derechos ni intereses legtimos de los interesados u otras
personas, y no ofrecern vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al
que se refieran.

f) Organizacin del servicio de informacin y atencin ciudadana


El rgano o centro directivo competente en materia de informacin y atencin ciudadana (la Inspeccin General de Servicios) coordinar, impulsar y gestionar la
prestacin del servicio de informacin y atencin ciudadana. De este rgano depende
la Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana (OCIAC).

En las Secretaras Generales Tcnicas de cada Consejera existe un responsable de informacin y atencin ciudadana.
La informacin presencial se prestar por las siguientes unidades de informacin:

Los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana (PIAC)

Las Oficinas de Informacin Especializada dependientes de cada Consejera,


organismo autnomo y entidades de derecho pblico (OIE)

La Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana (OCIAC).

Estas unidades estarn situadas en el lugar ms accesible para el pblico y ms prximo a la entrada de las distintas sedes donde estn situadas.

f.1) Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana (PIAC)


Los PIAC cumplen las siguientes funciones:

Ofrecer toda la informacin general recogida en el servicio de informacin y


atencin ciudadana de la Comunidad Autnoma de Canarias y la propia de su
respectivo mbito material de actuacin.

Orientar y asesorar al ciudadano en relacin a las demandas que formule.

Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios


prestados por la Comunidad Autnoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.

Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentacin de los impresos que presenten.

Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

f.2) Oficinas de Informacin Especializada


Las OIE son unidades especializadas que la Comunidad Autnoma de Canarias pone a
disposicin de los ciudadanos para facilitar informacin especializada, recibir y tramitar sugerencias y reclamaciones y tramitar las actuaciones de respuesta inmediata,
relacionadas con su respectivo mbito de actuacin.

Dependern orgnica y funcionalmente de la direccin general, organismo autnomo,


entidad de derecho pblico vinculada o dependiente de la Comunidad Autnoma de
Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la OCIAC su coordinacin en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por
la Inspeccin General de Servicios.

f.3) Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana


La OCIAC, dependiente de la Inspeccin General de Servicios, es la unidad encargada
de la coordinacin de la informacin y atencin presencial en la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.
Cumple las mismas funciones que los PIAC, y, adems, las siguientes:

Colaborar en la elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del servicio de informacin y atencin ciudadana.

Difundir la informacin integrante del servicio de informacin y atencin ciudadana de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.

Coordinar y facilitar la actividad de informacin que se preste en los Puntos


de Informacin y Atencin Ciudadana y en las Oficinas de Informacin Especializada.

Realizar el estudio, propuesta y elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.

Para el ejercicio de sus funciones, la OCIAC contar con la colaboracin de los PIAC,
los responsables de informacin y atencin ciudadana, la Comisin de Coordinacin
de la Informacin y Atencin Ciudadana y las OIE.
La Comisin para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana, rgano colegiado de colaboracin en el estudio, formulacin y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del servicio de informacin y atencin ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones, se integra por el Viceconsejero
de Administracin Pblica (Presidente), el Inspector General de Servicios (Vicepresidente) y, como vocales, el Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologas, el responsable de la OCIAC y los responsables de informacin y atencin ciudadana de cada Consejera. Como Secretario actuar un funcionario de la Inspeccin
General de Servicios.

Estructura del Servicio de Informacin y Atencin Ciudadana de la Comunidad Autnoma de Canarias

CONSEJERA

CONSEJERA

CONSEJERA DE
PRESIDENCIA,
JUSTICIA Y
SEGURIDAD

CONSEJERA

CONSEJERA

CONSEJERA

CONSEJERA

S.G.T.

S.G.T.

S.G.T.

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

PIAC

PIAC

VICECONSEJERA DE
ADMN. PBLICA

S.G.T.

S.G.T.

INSPECC.
GENERAL
DE
SERVICIOS

S.G.T.

D.G. DE
TELECO.
Y
NUEVAS
TECNOL.

S.G.T.

RESPONSABLE DE
LA OCIAC

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

RESPONSABLE DE
INFORM.
Y ATEN.
CIUDADANA

OCIAC

PIAC

PIAC

PIAC

OIE

PIAC

OIE

PIAC

Actualmente, el Gobierno de Canarias se integra por 7 Consejeras. Cada Consejera genera su propia informacin.
En cada Consejera, hay una Secretara General Tcnica, que depende directamente de la Consejera, y que a travs del responsable de informacin y
atencin ciudadana se encarga de que la informacin de su Consejera cumpla los requisitos de calidad
Las Secretaras Generales Tcnicas, la Inspeccin General de Servicios y la Direccin General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologas son
rganos administrativos de igual rango (todos tienen rango de Director General). La Inspeccin General de Servicios coordina a los restantes rganos
Dependiendo de dichos rganos, hay unidades administrativas (OCIAC, PIAC, OIE). La OCIAC supervisa el funcionamiento de las restantes unidades
administrativas en materia de informacin y atencin ciudadana