Grifo Kios

UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL PER
Facultad de Ciencias de Gestin CPEX
La calidad de atencin en la
Estacin de Servicios GRIFOS
KIO del distrito de Lurn
Curso
Ciclo/seccin
Aula
Turno
Docente
Realizado por
Roman
:
:
:
ECONOMIA
:
V CICLO
:
E204
Da
Soledad F.M.C
:
Fredy Chirhuana
2015
CPEX: SERVICIO AL CLIENTE
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

PRESENTACION
En este trabajo investigacion se presentan las estadisticas de

la estacion de servicios GRIFOS KIO, enfocandonos en la
vision de ser lideres en en la Panamerica Sur por la calidad de
nuestros productos y la excelencia en nuestros productos,
enfocandonos en la creacion del valor para todos.
Enfocndonos en la calidad de la estacion de servicios KIO y
teniendo en consideracion los 310 mil habitantes (Poblacin) y
encuestando a
30 personas (Muestra), de las cuales
mostraremos como resultado a travs de las encuestas para

poder evaluar la calidad de atencin al consumidor y as
poder crecer la empresa, enfocando en las fortalezas,
debilidades, amenazas, etc.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

HISTORIA
KIO es una empresa con capitales peruanos, la cual est
afiliada a la prestigiosa Cadena Petrored, y esta pertenece a la
primera Empresa Estatal Peruana Petroper S.A.
La Estacin de Servicios Grifo Kio, en adelante ESTACION
KIO tiene una trayectoria de ms de 13 aos, y esta estacion
que es objeto de encuesta se encuentra ubicada en Carretera
Panamericana Sur Km. 25,Lurn 15842 y durante todos esos
aos
nuestra
principal
preocupacin
es
comercializar
combustibles que cumplan con los ms altos estndares de

calidad,
asegurando
un
ptimo
rendimiento
en
el
funcionamiento de vuestros vehculos.
ESTACION KIO tiene como objetivo fundamental como

empresa que desea una abarcar gran parte del mercado es la
satisfaccin integral de nuestros clientes; por ello, contamos
con una moderna infraestructura y con un excelente equipo
de trabajo que estarn siempre atentos a cada una de sus
inquietudes.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

Garantizar a nuestros clientes la mxima calidad en productos

y servicios gracias a un ambiente de respeto y empata hacia
las personas, infraestructura de primera y a la competencia,
que nos impulsa y motiva a ser la mejor Estacin de Servicios
de
la
Panamericana
Sur,
lo
que
nos
permite
seguir
contribuyendo al desarrollo econmico y social de nuestro

pas.
Ser una empresa lder e innovadora en el rubro de estaciones
de servicios, de mentalidad abierta, gil y anticipada al futuro,
comprometida con la creacin de valor agregado paranuestros
clientes, personal y proveedores, en armona constante con el
medio ambiente y la responsabilidad social.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
EMPRESA
R.U.C. N
EN EL RUBRO DE:
NOMBRE COMERCIAL
20512081372
Grifos y Estaciones de
Servicio
NEGOCIACIN KIO S.A.C.
UBICACIN
Carretera Panamericana Sur

Km. 25,Lurn 15842
EMAIL
grupokio.com.pe
TELEFONO
(01) 2957342
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

DEMANDA
En referencia a la demanda sobre el servicio que
presentan las estaciones de grifo, ubicados a lo largo de
la Panamericana Sur los cuales expenden no solo gasolina
sino que brinda otros servicios, existe mucha competencia
como son: Pecsa, Grifos Romero, Grifo Primax, Grifos
Camila, etc todos ellos cuenta abiertos las 24 horas del
dia.
En el negocio trabaja 20 persona ; de las cuales 8
atienden directamente los expendedores de gasolina.

PRECIO
PRODUCTO
NETO
IGV
DE LISTA
GASOLINA 98 BA
7.48
18%
10.93
GASOLINA 97
7.46
18%
10.91
GASOLINA 95
7.16
18%
10.46
GASOLINA 90
6.17
18%
9.10
DIESEL B5
5.58
18%
8.00
DIESEL B5 (S-50)
5.83
18%
8.07
DIESEL B5 UV
5.53
18%
7.94
DIESEL B5-S50 UV
5.78
18%
8.01
GASOHOL 84 PLUS
5.86
18%
8.50
GASOHOL 90 PLUS
6.25
18%
9.13
Nota: Precios expresados en soles por galn
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
OFERTA
Como estacin de aervicio que se encuentra afiliada a

Petroper, tenemos diversas promociones, desde
descuentos hasta grandes sorpresas especiales. En
dichas promociones participan nuestros clientes como
por ejemplo en fechas especiales: Fiestas Patrias y
Navidad.
Asimismo, en KIO premiamos a nuestros clientes de
transporte de carga pesada con una amplia variedad
de promociones instantneas y permanentes, las
cuales podrn ser canjeadas mediante el KIOCARD
(tarjeta de acumulacin de puntos, donde cada punto
equivale a un galn DIESEL B5 UV).
La acumulacin de puntos y canjes de premios podrn
ser efectivos en el Autokio, de lunes a sbado las 24
horas y domingos de 7 a.m. a 3 p.m.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

ENCUESTAS
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

Tabla N01: GENERO

PREGUNTA
Sexo
TABLA DE FRECUENCIAS GENERO

NIVELES
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
Masculino
25
83%
Masculino
5
17%
TOTAL
30
100%
GRAFICA N01
Gnero
3%
1
2
97%
Explicacin:
La demanda de Estacion de grifo est compuesta en su mayora por
hombres con un 97% tal como podemos apreciar en el Grfico N 1, esto
indica que son ellos quienes estn ms ligados a la medios de
transporte.
Tambin en su mayora se vea que estos jvenes masculinos cuentan
con recursos para poder pagar el alquiler de una cabina de internet.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO

Tabla N02: EDAD
PREGUNTA
NIVELES
18-25
25-35
35<
TOTAL
Edad
TABLA DE FRECUENCIAS
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
5
17%
10
33%
15
50%
30
100%
GRAFICA N02
Edad
17%
18-25
25-35
50%
33%
35<
Explicacin:
En lo que concierne a la edad de los demandantes se puede apreciar en
el Grafico 2 que el 50% son de las edades desde 35 aos a mas, esto
son taxis quienes son en su mayoria clientes.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
10
UNIVERSIDAD
PER
Tabla N03: AUTONOMA
GRADO DE DEL
INSTRUCCIN
PREGUNTA
NIVELES
Grado de instruccin
Secundaria
Superior
Tcnico
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
15
5
50%
10
43%
30
100%
GRAFICA N03:
Grado de instruccin
Secundaria
33%
50%
Superior
Tcnico
17%
Explicacin:
Como podemos apreciar en el grafico N 3 el 50% de los clientes son
personas con estudio secundaria,
esto va en concordancia con lo
acotado en el grafico N 2 donde se indica que son personas que utiliza

como medio trabajo ya que ser taxitas es una opcion de trabajo, seguido
con un 33% que son estudiantes de carrera tecnicas y lo hacen para
incrementar sus ganancias.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
11
UNIVERSIDAD
DEL
PER
Tabla N04: AUTONOMA
OCUPACION
DEL
CLIENTE
PREGUNTA
NIVELES
Dnde labora?
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
Independient
e
Operario
Oficina
Estado
TOTAL
14
47%
6
5
5
30
20%
17%
17%
100%
GRAFICA N04:
Centro de labores
17%
Independiente
47%
17%
Operario
Oficina
Estado
20%
Explicacin:
El grafico N 4 indica que el 46% de los clientes son personas con
estudio secundarios que acuden a las estaciones de grifo realizan
diversas labores y otro como segunda opcion de trabajo para
incrementan su salario mensual.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
12

Tabla N05: MOMENTO QUE ACCEDE AL

SERVICIO
PREGUNTA
NIVELES
En qu horario
accede al servicio?
Maana
Tarde
Noche
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
10
33%
8
27%
12
40%
30
100%
GRAFICA N05:
Horario
33%
40%
Maana
Tarde
Noche
27%
Explicacin:
En el grafico N5 podemos apreciar que un 40% utiliza el servicio en la
noche, los que lo utilizan en la tarde son un 27% y un 33% lo utiliza en
la maana. Este resultado nos refleja que las personas necesitan el
servicio en este horario y deberia estar abierto las 24 horas del dia.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
13
UNIVERSIDAD
DEL PER
Tabla AUTONOMA
N6: COMPETENCIA
PREGUNTA
NIVELES
A qu otros
estaciones de servicio
frecuentas?
PRIMAX
PECSA
Grifo Camila
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
16
53%
8
27%
6
20%
30
100%
GRAFICA N6:
Competencia
20%
Primax
53%
27%
Pecsa
Grifoo Camilia
Explicacin:
En el grafico N 6 podemos observar que el 56% de la demanda utilizan
ms servicio del Grifo Primax, ubicado a unos pocos kilometros debido a
que este es el ms comercial, y ofrece promociones, asi como sus
precios son de dura competencia, mientras un 24% y 20% usan el
servicio de otros grifos.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
14

Tabla N7: FRECUENCIA DEL SERVICIO

PREGUNTA
NIVELES
MUY FRECUENTE
FRECUENTE
POCO
FRECUENTE
TOTAL
Con qu
frecuencia
accedes al
servicio?
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
16
53%
8
27%
6
20%
30
100%
GRAFICA N7:
Frecuencia de servicio
20%
Muy frecuente
53%
27%
Frecuente
Poco frencuente
Explicacin:
En el grafico N 7 apreciamos que el 53% de las personas utiliza de
manera frecuente el servicio de grito, un 27% lo usa de forma
frecuente, el 15 % es poco frecuente y un 10% poco frecuente; esto nos
refleja que el parque automotor va en aumento y los vehiculos requieren
de varios servicios.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
15
UNIVERSIDAD
DEL PER
Tabla AUTONOMA
N8: PROMOCIONES
PREGUNTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
NIVELES
5 sellos = una galn
de gasolina gratis
En un da tres
veces usar el
servicios = cambio
de aceite
Vales de consumo
TOTAL
Qu tipo de
promociones
por tu compra te
gustara que
ofrezcan en la
estacin?
14
53%
27%
5
30
20%
100%
GRAFICA N8:
Promociones
5 sellos = una galn
de gasolina gratis
20%
53%
27%
En un da tres veces
usar el servicios =
cambio de aceite
Vales de consumo
Explicacin:
En el grafico N 8 podemos apreciar que el usuario prefiere completar
sus cartillas de sellos para tener la promocin (es un 53%), un 27%
acceder al servicio tres veces continuas cambiio de aceite y 20% vales
de consumo.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
16

Tabla N9: HORARIOS DE ATENCION

PREGUNTA
NIVELES
Qu horario de
atencin te
gustara que
tenga la
estacin?
Toda la noche
De 6:00 a.m. a
12:00 a.m.
De: 6:00 a.m. a
3:a.m.
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
28
93%
1
3%
3%
30
100%
GRAFICA N9:
Horario
3% 3%
93%
Toda la noche
De 6:00 a.m. a 12:00
a.m.
De: 6:00 a.m. a
3:a.m.
Explicacin:
En el grafico N 9 nos muestra con un 93% que a las personas les gusta
que cualquier estacin de grifo tenga todo el dia abierta sus
instalaciones.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
17

Tabla N10: CALIDAD DE UN SERVICIO

PREGUNTA
NIVELES
Qu aprecias
ms de un
servicio?
Atencin
Localizacin
Bajo costo
Rapidez
Promociones
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
9
30%
4
13%
9
30%
4
13%
4
13%
30
100%
GRAFICA N10:
Calidad de servicio
13%
13%
Atencin
30%
Localizacin
Bajo costo
Rapidez
30%
13%
Promociones
Explicacin:
El grafico N 10 muestra que el 30% requieren del servicio aprecian ms
la rapidez eficiencia para poder realizar sus actividades sin retrasos y
confiabilidad, es decir en su mayoria quiere una buena atencin.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
18

TABLA
N 11: SATISFACCION DE LOS
CLIENTES
PREGUNTA
NIVELES
Al retirarse
despus de haber
realizado su compra,
desea volver otro
da?
Quizs
Si
No
TOTAL
FRECUENCIA
PORCENTAJE (%)
S
4
13%
24
80%
2
7%
30
100
GRFICO N 11
Satisfaccion de los clientes
7%
13%
Quizas
Si
No
80%
En la TABLA N 11 y GRAFICO N11: La empresa se esfuerza para fidelizar a sus clientes, ya que
estn con la ampliacin de sus puntos de venta para poder dar una mejor y rpida atencin a sus
clientes. Esto quiere decir que aun el 20% no se encuentra satisfecho con la atencin brindada ya
que en su totalidad aducen que se encuentra un poco alejado en su intenerio habitual, deberia tener
otros centros de venta.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
19

TABLA N 12: CALIDAD PRODUCTOS

PREGUNTA
NIVELES
Cul es la calidad de
productos que ofrece la
Estacin Kio?
Malo
Regular
Excelente
TOTAL
FRECUENCIAS
PORCENTAJE (%)
1
2
27
30
27%
70%
3%
100
GRFICO N 12
Calidad de productos
3% 6%
Malo
Regular
Excelente
90%
En la TABLA N 12 y GRAFICO N12: Segn los clientes, un rotundo 90% esta satisfechos con los
productos que vende Kio. Esto claramente refleja que en su mayoria los clientes se encuentran con
satisfecha atencion y calidad, que reflejan que volvern a regresar.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
20

TABLA N 13: INFRAESTRUCTURA

PREGUNTA
Cmo calificara la
infraestructura del local?
NIVELES
FRECUENCIAS
PORCENTAJE
(%)
Malo
1
3%
Regular
2
6%
Excelente
28
90%
TOTAL
30
100
GRFICO N 13
Infraestructura
3% 7%
Malo
Regular
Excelente
90%
En la TABLA N 13 y GRAFICO N13: La clientela, dio un resultado positivo con respecto a la

infraestructura con un 90% y el 3% piensa que sus servicios higinicos no son adecuados para
personas con alguna problema, al igual que las sealizaciones que se subsanar en el futuro.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
21

TABLA
N 14: ATENCION A LOS CLIENTES
PREGUNTA
Cmo es la atencin a los
clientes?
NIVELES
FRECUENCIA
PORCENTAJE
S
(%)
Rpida y Eficiente
15
50%
Deficiente y lenta
13
43%
Normal
2
7%
TOTAL
30
100
GRFICO N 14
Atencion al cliente
7%
43%
Rpida y Eficiente
50%
Deficiente y lenta
Normal
En la TABLA N14 y GRAFICO N14: Los clientes son abordados por los trabajadores de la
estacin de servicios, ya que se refleja en un 50% la eficiencia del personal al aclarar la inquietudes
de los clientes. De tal manera que, los trabajadores resuelven sus inquietudes ni necesidades del
cliente. Esto se debe por capacitaciones frecuentes para poder dar una mejor atencin.
S.A.C.
NEGOCIACION KIO
22

TIPO DE MERCADO
Realizando todos los estudios correspondientes se
determina que el Estaciones Kio se encuentra en un
MERCADO DE COMPETENCIA PERFECTA, por que
carecen de poder manipular el precio ya que hay
negocios del mismo rubro cerca de el que ofrecen el
mismo servicio al mismo precio. Pero sus servicios de
oferta suman a su preferencia, asimismo los servicios
adicionales que ofrece a su servicio.
COMPETENCIA
GRIFOS
Gasolinera
Primax
Grifo Primax
Gasolinera
COMPETENCIA
DIRECCION
Av.
Mariano
Pastor
Sevilla
TELEFONOS
Abierto las 24 horas
Mz N Lt 7,
Av El Sol
(01) 6525114
Grifo Bolivar
Gasolinera
Km. 19.80,
1S
(01) 8124863
Estacin KIO
Taller de
reparacin de
automviles
Carretera
Panameric
ana Sur
Km. 25
UNIVERSIDAD AUTONOMA
DEL PER
30
Facultad de Ciencias de Gestin CPEX Abierto las 24
PRIMAX
Av El Sol
Gasolinera
horas(01) 2957342
Grifo Camila
Gasolinera
Mz. N Lt.
10, Av. 1
De Mayo
SERVICOS ADICIONALES
En KIO contamos con todos los servicios que necesitas en un
solo lugar: Valentina, Auto Kio, Hotel Benidorm, Plaza Vea,
Restaurantes, Cafetera, Juguera y Cajeros Automticos.
VALENTINA
Valentina es una empresa especializada en la produccin y
comercializacin de productos panadera, pastelera, jugueria
y heladera. Los productos son elaborados con las mejores
materias primas naturales y no siendo
indiferente
los
paladares
ms
exigentes.
AUTO KIO
UNIVERSIDAD
DEL
PERen asociacin
Tienda
exclusiva de AUTONOMA
artculos para su
vehculo
con RENUSA, tales como: aceites, llantas, lquido de frenos

que se complementa con artculos
variados
de
snacks
gaseosas,
casacas, polos, frazadas, zapatos y

otros.
HOTEL BENIDORM
Atencin las 24 horas, cuenta con 25 habitaciones, sauna,
cmara seca, salones de convenciones o eventos, saln de
juegos, baos comunes con duchas y
casilleros, cmaras de seguridad e
Internet.
RESTAURANTES
Se cuenta con 2 restaurantes con estacionamiento propio. La
atencin es desde las 8:00 horas hasta las 23:00 horas, los 7
das de la semana.
CAFETERA
Ofrecemos una variedad pasteles y diferentes tipo de pan y
diversos tipos de caf. Atiende desde las 7:00 horas hasta las
23:00 horas, los 7 das de la semana.
UNIVERSIDAD
AUTONOMA DEL PER
JUGUERA
Una de las mejores de la zona sur de Lima,

donde podrn encontrar deliciosos jugos,
sndwich.
CAJEROS AUTOMTICOS
Cajeros con atencin las 24 horas del da:
Banco de credito bcp ( 2 )

Banco continental bbva ( 1 )
Globalnet ( 1 )
Scotiabank ( 1 )
CONCLUSION
El grifo ha demostrado segn las encuestas desarrolladas a
sus clientes los siguientes resultados:
UNIVERSIDAD
AUTONOMA
PER ya que hay
1.
La atencion al cliente
brindada DEL
es adecuada,
un despunte entre el nivel excelente y bueno, esto quiere

decir, que los trabajadores estn capacitados para dar
una buena atencion.
2. El grifo se enfoc mas en la afluencia de pblico, para
que sus ganancias diaria crezcan.
3. Total satisfaccion, la seguridad y la calidad de servicio
hacia sus clientes.
4. Obtuvo mas incremento de dinero, por hacer mejorias en
su infraestructura.

RECOMENDACIONES
Cuando un cliente es bien atendido despeja sus inquietudes y

ve que encuentra todo en un solo lugar, pues no solo regresa
si
no
que
tambien
recomienda
el
buen
servicio.
En
consecuencia, esto genera mas ganancias y clientelas. De

esta
manera,
tambien
se
hara
conocido
empresarial y asi se hace una marca registrada.
en
el
rubro





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30 personas (Muestra), de las cuales

mostraremos como resultado a travs de las encuestas para

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combustibles que cumplan con los ms altos estndares de

funcionamiento de vuestros vehculos.

ESTACION KIO tiene como objetivo fundamental como

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contribuyendo al desarrollo econmico y social de nuestro

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atienden directamente los expendedores de gasolina.

Nota: Precios expresados en soles por galn

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Tabla N01: GENERO

TABLA DE FRECUENCIAS GENERO

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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Tabla N02: EDAD

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

esto va en concordancia con lo

acotado en el grafico N 2 donde se indica que son personas que utiliza

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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Tabla N05: MOMENTO QUE ACCEDE AL

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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Tabla N7: FRECUENCIA DEL SERVICIO

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Tabla N9: HORARIOS DE ATENCION

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Tabla N10: CALIDAD DE UN SERVICIO

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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TABLA N 12: CALIDAD PRODUCTOS

CPEX: SERVICIO AL CLIENTE

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TABLA N 13: INFRAESTRUCTURA

En la TABLA N 13 y GRAFICO N13: La clientela, dio un resultado positivo con respecto a la