MANAJEMEN

PELAYANAN
KEFARMASIAN

PELAYANAN
Tindakan membantu,
menolong, memudahkan,
mengenakkan,
menyenangkan yang
bermanfaat bagi orang lain.

Suatu konsep yang mengantar

Seseorang Untuk menciptakan
realitasnya sehingga memungkinkan
melakukan perbaikan kebiasaan dari
aparatur yang dilayani
aparatur yang melayani
3

Reformasi
Pelayanan

Reformasi Pelayanan Publik adalah

Suatu kegiatan perbaikan pelayanan
Yang berorientasi pada
kepuasan total pelanggan
4

Siapa pelanggan itu ?

INTERNAL CUSTOMER
Semua orang yg
terlibat dlm proses
produksi barang/jasa
Jajaran direksi, kepala
devisi, kepala bagian
atau karyawan
lainnya

EXTERNAL CUSTOMER
Semua orang diluar organisasi
suatu perusahaan, yang
menerima barang / jasa dari
perusahaan .
Semua orang diluar
perusahaan yg potensial
membutuhkan barang / jasa
dan berpotensi untuk
melakukan pembelian.
Pembeli ( individu /
perusahaan ) nasabah
suatu bank, dll.

Pelanggan antara semua orang yg bertindak sbg peran

Bukan sebagai pemakai akhir produk ( distibutor, travel,d
5

RELASIONAL

TRANSAKSIONAL
INDIVIDUAL

KEBERSAMAAN

MENJUAL
PRODUK

PEMENUHAN
KEBUTUHAN

MARKETING MIX

CUS
TOMER

KEPUASAN

PROFIT

KESENANGAN

HIGH COST

EFISIEN

INTI
RELATIONSHIP
APPROACH

PRODUSEN MENCARI CARA

UNTUK MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN , ATAS DASAR
KEPERCAYAAN & KESETIAAN
PELANGGAN
7

YANG
DIUTAMAKAN
PELANGGAN

MEREK DARI PRODUK

ASAL DARI PRODUK
KUALITAS PRODUK
HARGA BERSAING
MODE YANG MUTAHIR
PELAYANAN MENYENANGKAN

Cara efektif menjual pada

pelanggan
1. PUT YOURSELF IN YOUR
CUSTOMER SHOES
2. CUSTOMER IS THE BOSS
3. CUSTOMER IS THE PROFIT,
EVERYTHING ELSE IS
OVERHEAD
4. CUSTOMER IS BUSINESS,
BUSINESS IS PEOPLE, PEOPLE
ARE CUSTOMERS
9

The basic needs of the

customer
Kebutuhan pokok dari pelanggan :
1. Jenis produk yang diinginkan
2. Kegunaan & kelebihan dari
produk
3. Proses pembayaran
4. Pengambilan barang

10

Find out what our customer

want
Harapan dari pelanggan :
1. Jenis produk yang diinginkan
2. Jelaskan Kegunaan & kelebihan
dari produk, garansi , dll
3. barang, bantu untuk melakukan
pengetesan fungsi & membungkus
4. Mengantar pelanggan pada kasir

11

Not only to satisfied, but also to

delight them
Selain memuaskan, juga menyenangkan
pelanggan:
Jenis produk yang diinginkan
Jelaskan Kegunaan & kelebihan dari produk,
garansi & keunggulan baru yg ada
Menanyakan apa ingin melihat yg lain sebelum
menentukan pilihannya
Cara pemeliharaannya , menjelaskan
perbaikan yg diberikan dgn garansi, bantu
untuk melakukan pengetesan fungsi &
membungkus
Mengantar pelanggan pada kasir , sambil
menyerahkan barang mengucapakan
salamnya.

12

Kebutuhan Pelanggan
Walau berbeda, pada prinsipnya
sama
Kita harus terlebih dahulu
mengetahui apa yg diperlukan
pelanggan & bagaimana cara
mengantisipasinya.

13

Kebutuhan Pelanggan
Internal
1. Team work & cooperation
mitra kerja dlm memajukan perusahaan

2. Efficient structure, system & procedure

pimpinan menjaga agar SSP dpt berjalan baik
dpt memaksimalkan potensi karyawan

3. Quality work
QW yg baik produk dpt diterima pelanggan

4. Delivery
penyerahan tepat waktu efektif &
menyenangkan
14

Kebutuhan Pelanggan
external
1. Comformance to product or service
requirements
Sesuai dgn spesifikasi standar yg ditentukan
perusahaan

2. Competitive Prices
pd 2 barang dgn kualitas sama harga yg lebih murah
pd 2 barang dgn kualitas yg beda kualitas baik

3. Quality & Reability

Q yg baik & tahan lama produk dpt diterima
pelanggan

4. Delivery
penyerahan tepat waktu menyenangkan & spt
diharapkan

5. After sales service

penting menimbulkan kepercayaan pelanggan
15

Fokus pada pelanggan

Pelanggan driver
Pelanggan external menentukan
kualitas produk atau jasa yg
disampaikan pd mereka.
Pelanggan internal menentukan
kualitas tenaga kerja, proses &
lingkungan yg berhubungan dgn
produk & jasa
16

Ciri Pelayanan
Berkualitas
Accessibility

Credibility

Honesty

( menjangkau )

( kepercayaan )

( jujur )

( cermat )

( kemandirian )

( tanggap )

(sopan )

( efisien )

( dapat diandalkan )

( nyaman )

( efektif )

( terjamin aman )

Competence

Flexibility

Amenity

( kompeten )

( luwes )

( nyaman )

Accuracy
Courtesy
Comfort

Dependability
Efficiency

Effectiveness

Responsiveness
Reliability
Security

17

4 kebutuhan dasar
manusia
1.
2.
3.
4.

Kebutuhan untuk dimengerti

memahami kebutuhan khas pelanggan
Kebutuhan untuk merasa disambut baik
semua keperluan, kepentingan
mereka dianggap penting
Kebutuhan merasa penting merasa
mendapat perlakuan khusus, dianggap
orang penting
Kebutuhan kenyamanan memberikan
keyakinan, kepercayaan bahwa semua
kepentingan akan diselesaikan ,
dipenuhi dengan cepat, tepat dan
bermutu baik
18

KHARAKTERISTIK PRODUK YANG

DIINGINKAN PELANGGAN

1. FASTER DIMENSI WAKTU

2. CHEAPER DIMENSI BIAYA
3. BETTER DIMENSI KUALITAS

19

KHARAKTERISTIK KUALITAS
BARANG
( DAVID GARVIN 1987 )

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

PERFORMANCE
FEATURES
RELIABILITY
CONFORMANCE
DURABILITY
SERVICEABILITY
AESTHETICS
PERCEIVED QUALITY
20

KHARAKTERISTIK JASA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

KETEPATAN WAKTU ( WAITING TIME & PROSESING TIME )

AKURASI PELAYANAN ( RELIABILITAS DAN BEBAS KESALAHAN )
KESOPANAN & KERAMAHAN DLM MEMBERI PELAYANAN
TANGGUNG JAWAB BERKAITAN DGN PENERIMAAN PESANAN /
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
KELENGKAPAN PELAYANAN & SARANA
KEMUDAHAN MENDAPAT PELAYANAN
VARIASI INOVASI UNTUK POLA PELAYANAN
PELAYANAN PRIBADI FLEKSIBILITAS YAN SUS
KENYAMANAN DALAM MEMPEROLEH PELAYANAN LOKASI,
RUANG YAN,PARKIR, KEMUDAHAN MENJANGKAU, INFORMASI

21

PELAYANAN
KEFARMASIAN
Suatu pelayanan langsung dan
bertanggung
jawab
kepada
pelanggan yang berkaitan dengan
sediaan farmasi dengan maksud
untuk mencapai hasil yang pasti
untuk
menghasilkan
mutu
kehidupan pelanggan.

Paradigma Pelayanan
Farmasi
OBAT

bergeser

PASIEN

berazaska
n
PHARMACEUTICAL
CARE
(Asuhan
Kefarmasian)

Upaya pelaksanaan YanFar

yang profesional
Kepmenkes 1027/Menkes/SK/IX/2004
Standar YanFar di Apotek
Kepmenkes 1197/Menkes/SK/X/2004
Standar YanFar di Rumah Sakit
Pedoman YanFar di Puskesmas tahun
2006