Permasalahan

Video ini tentang bagaimana Teradata menyelesaikan salah satu

permasalahan klien nya yaitu Perusahaan Telco. Perusahaan Telco yang bergerak
di bidang Telekomunikasi menyatakan sedang memiliki dua masalah terkait
penurunan loyalitas pelanggan dan terhambatnya proses penjualan. Penurunan
Loyalitas Pelanggan terlihat dari semakin hari semakin banyak pelanggan yang
berhenti menggunakan produk dan layanan Telco.

Pelanggan Berhenti

Sedangkan terhambatnya proses penjualan terlihat dari tingkat pendapatan

Telco semakin hari menurun tidak ada peningkatan sama sekali dalam artian
tidak pernah fluktuatif di waktu-waktu tertentu yang biasanya disebabkan oleh
factor dependent seperti kalau contohnya produk kue Pastel penjualannya akan
meningkat disaat waktu menjelang perayaan hari besar keagamaan seperti
Lebaran.

Pelanggan berpindah

Dengan dua permasalahan yang lambat laun akan menghambat proses

bisnis Telco ini, akhirnya pihak Telco, Manajer Penjualannya meminta tolong
kepada sebuah badan investigasi bernama Business Scenario Investigation (BSI)
untuk mengidentifikasi apa sebenarnya penyebab dari dua permasalahan ini.
Investigator BSI memiliki tiga dugaan terkait akar permasalahan dari
penurunan loyalitas pelanggan dan terhambatnya proses penjualan di Telco ini.
Apa saja dugaan para investigator ini? Mari kita simak dengan ilustrasi berikut.

Dari gambar yang cukup kurang jelas diatas menjelaskan mengenai

rekayasa ilustrasi kenaikan dan keturunan antara dua produk iPhone yakni
iPhone 5 dan iPhone 6. Mengapa mengambil ilustrasi iPhone? Karena dugaan
yang pertama mengenai kekurang siapan dalam peluncuran produk. Iphone 5
yang diluncurkan pada bulan Januari cenderung meningkat karena orang-orang
pada menanti-nanti kedatangan iPhone versi 5 tersebut sejak setahun
diluncurkannya iPhone 4 (misal). Namun tak disangka-sangka ternyata iPhone
versi yang lebih baru muncul dengan hanya jeda satu bulan saja yakni iPhone 6.
Karena orang-orang masih suka dengan produk iPhone 5 dan rata-rata sudah
mengalokasikan budgetnya ke iPhone 5 ini, maka orang cenderung tak akan beli
iPhone 6 ini mending nunggu iPhone 7 atau yang versi lebih baru lagi. Kurang
siapan dalam peluncuran produk baru ini juga bisa diibaratkan seperti
menerbangkan pesawat namun beberapa bagian dari pesawat tersebut belum
siap sehingga akan menyebabkan pesawat rusak ditengah jalan akibat balingbaling yang rusak, sayap yang patah hingga bagian belakang pesawat yang
berfungsi untuk menjaga keseimbangan pun rusak. Hal-hal semacam inilah yang
akan menyebabkan pesawat bisa jatuh di tengah-tengah perjalanan (down) tidak
bisa melanjutkan perjalanan, ataupun kalau bisa sampai di tempat tujuan
dengan selamat, pasti juga ada rasa fobia penumpang untuk berterbangan
menggunakan maskapai tersebut dan akan menimbulkan penurunan loyalitas
pelanggan dan berdampak pada tingkat penjualan yang menurun. Untuk
hipotesis selanjutnya merupakan penetapan harga yang terlalu mahal serta
permasalahan terkait instalasi.

Analisa
Dari tim investigasi teradata, max dan zoe memiliki beberapa analisa
penyebab permasalahan itu. Max memiliki analisa yaitu peluncuran produk yang
terlalu dini dan sumber dari pembatalan pesanan. Setelah itu zoey memiliki
analisa yaitu penetapan harga dengan kompetitor dan permasalahan instalasi.

Analisa Max 1 : Peluncuran produk terlalu dini

Dari hasil grafik diatas menunjukan bahwa pengeluaran produk baru tidak
mempengaruhi produk yang sudah ada. Pembelian produk yang baru juga
mengalami pembatalan tidak hanya pembelian produk baru saja. Jadi
pengeluaran produk baru tidak mempengaruhi produk yang sudah ada. Sehingga
analisa max dan hipotesa pertama ini tidak bisa diterima. Sehingga hal ini tidak
seperti keindahan pada gambar ilustrasi diatas, baik produk baru maupun produk
lama keduanya turun tidak ada salah satu atau salah dua yang naik, berarti
dalam hal ini kekurang siapan dalam peluncuran produk tidak berpengaruh
kepada penurunan loyalitas pelanggan dan tingkat penjualan yang menurun
pada Telco. Singkatnya hipotesis satu ditolak.

Analisa Zoey 1 : Penetapan harga dengan kompetitor

Dari grafik ini bisa kita lihat jika harga dari produk telco tidak mengalami
penurunan yang drastis. Harga produk masih bersaing dengan kompetitor.
Persaingan harga tidak membuat produk kita turun drastis tapi turun dengan
sesuai.

Dan dari investigasi zoey dari data contact centers menunjukan bahwa sebagian
besar penelepon tidak menggunakan servis. Tidak banyak yang memberikan
keluhan harga yang terlalu mahal.
Sehingga dari dua analisa tentang penetapan harga ini , hipotesa awal yang
kedua dan analisa zoey ini tidak bisa diterima.

Analisa Zoe 2 : Permasalahan dalam Instalasi

Dari data yang didapatkan hampir sebagian besar instalasi dari telco dapat
diselesaikan tepat waktu. Sehingga SLA dari telco terpenuhi standarnya

Solusi
Telah disebutkan dalam penjelasan di atas bahwa 3 hipotesis yang telah
diprediksi sebelumnya tidak dapat diterima. Karena pentingnya masalah ini
tentunya pihak BSI Teradata terus menggali permasalahan sebenarnya. Salah
satu anggota tim investigasi kemudian kembali menelusuri grafik Cancellations
for All Products, grafik yang di dalamnya terdapat detail tingkat pembatalan
order semua product yang terdiri atas product dan service. Dalam grafik
tersebut, terlihat jelas bahwa pembatalan product (garis biru tua) terus
meningkat dan relatif tinggi sedangkan pembatalan service (garis cokelat) relatif
menurun.

Dari grafik tersebut, diketahui bahwa yang bermasalah adalah produk. Dalam hal
ini diketahui bahwa pemesanan dan pembatalan produk dapat dilakukan dengan
3 cara: melalui Store (Toko), Website, dan Contact Center. Tim investigator
kemudian menyelidiki tingkat order dan pembatalan order tersebut dalam kurun
waktu 5 bulan. Penyelidikan tersebut akhirnya membuahkan hasil. Dalam
penyelidikan, ditemukan bahwa tingkat pembatalan order melalui Store dan
Website pada setiap bulannya selalu lebih rendah daripada tingkat ordernya. Hal
tersebut berbanding terbalik dengan data yang didapat dari Contact Center.
Tingkat pembatalan order melalui Contact Center selalu lebih tinggi dari pada
tingkat order sebagaimana yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Dengan data tersebut, pada akhirnya tim investigator berasumsi bahwa jelas
terjadi masalah pada Contact Center. Asumsi tersebut mendorong BSI Teradata
selaku tim investigator untuk menyelidiki lebih jauh terkait Contact Center dan
hubungannya dengan penurunan order. Karena Contact Center atau yang dapat
juga disebut dengan Call Center Telco berjumlah lumayan banyak dan tersebar di
berbagai daerah, tim investigator kemudian memutuskan untuk membuat Call
Center Dashboard yang tampilannya dapat dilihat sebagaimana gambar di
bawah ini.

Dalam dashboard di atas, pada bagian kiri atas jelas terlihat banyaknya problem
yang terjadi pada masing-masing Call Center pada 5 bulan yang diteliti. Secara
keseluruhan, porsi problem terbesar terdapat pada Call Center wilayah Miami,
diikuti dengan wilayah Columbus kemudian wilayah Twin Cities. Pada bagian
kanan atas juga terdapat drill-down tingkat pembatalan order pada tiap Call
Center dalam jangka waktu 5 bulan. Dalam grafik tersebut diketahui bahwa
tingkat pembatalan order yang tertinggi ternyata berada pada Call Center yang
porsi problemnya paling besar. Dengan bantuan mapping chart yang berada
pada bagian bawah, pada akhirnya dilakukan mapping pembatalan order
berdasarkan Call Center sebagaimana gambar di bawah ini.

Berdasarkan mapiing pada gambar di atas, teridentifikasi bahwa permasalahan

ternyata berasal dari 3 Call Center, yaitu Miami, Columbus, dan Twin Cities.
Setelah digali lebih jauh, ketiga Call Center tersebut dinilai bermasalah karena
banyaknya PHK yang menyebabkan kurangnya karyawan pada Call Center
wilayah-wilayah tersebut.
Dengan temuan yang telah dijelaskan di atas, tim BSI Teradata kemudian
memberikan masukan pada Telco untuk menerapkan penggunaan trigger yang
nantinya dapat memberikan notifikasi kepada manager ketika terjadi masalah
sebagaimana masalah di atas sehingga management dapat dengan cepat
mengatasi masalah sehingga tidak sampai terjadi kerugian pada perusahaan.