Professional Documents
Culture Documents
Anatomija i modelovanje
uspene implementacije
elektronskog upravljanja
odnosima sa kupcima
Lojalnost kupaca
Zadovoljstvo kupaca
UPRAVLJANJE ODNOSIMA
SA KUPCIMA
Payne, 2005
CRM je strateki pristup koji se bavi stvaranjem dodatnih
vrednosti za akcionare kroz razvoj odgovarajuih odnosa sa
kljunim kupcima i korisnikim segmentima. CRM ujedinjuje
potencijal IT i marketinke strategije odnosa.Vano je da CRM
prua mogunosti da se koriste podaci i informacije tako da se
razumeju klijenti i da se sprovodi strategija dugoronih
marketing-odnosa. Ovo zahteva unakrsno funkcionalne
integracije ljudi, poslovanja, procesa i mogunosti marketinga
koji je omoguen kroz informacione tehnologije i aplikacije.
Buttle, 2009
CRM je u biti strategija poslovanja koja integrie
unutranje procese i funkcije sa spoljanjim mreama i
kreira vrednosti ciljnim kupcima. CRM se temelji se na
kvalitetnim podacima o kupcima a realizuje se pomou
informacione tehnologije. CRM se ne odnosi samo na IT.
CRM integrie unutranje procese i funkcije. Drugim
reima, omoguava odeljenjima unutar poslovanja da
porue zidove koji ih odvajaju. Pristup podacima o
kupcima omoguava sinergiju prodaje, marketinga i
funkcije usluga koji su meusobno svesni interakcije sa
kupcima. Pristup podacima o kupcima omoguava
lanovima spoljanje mree poslovanja da usklade svoje
napore sa naporima organizacije u sreditu
(Buttle, 2009) navode vrste strategije CRM predstavljene sledeom tabelom i one e biti obraene dalje u tekstu.
Vrste CRM
Dominantne karakteristike
Strateki
Operativni
Analitiki
Kolaborativni
Strateki CRM
Operativni CRM
Analitiki CRM
Kolaborativni CRM
FORMULISANJE USPENE
STRATEGIJE UPRAVLJANJA
ODNOSIMA SA KUPCIMA
Modeli CRM
Model IDIC
Identifikovanje kupaca
Diferenciranje kupaca i njihovih potreba
Interakcija izmeu organizacije i kupaca
Prilagoavanje usluivanja specifinim potrebama kupaca
(Radcliffe, 2001).
QCi model
INFORMACIONE TEHNOLOGIJE U
CRM KONCEPTU
PRISTUPI IMPLEMENTACIJI
KONCEPTA CRM
evaluacija
rezultati
ZAKLJUNA RAZMATRANJA
Preporuke za organizacije
Hvala na panji