Gestion de Calidad Senati

Contenido
INTRODUCCION..................................................................................................................... 2
ANTRECEDENTES........................................................................................................... 3
1.
1.1.
RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA........................................................................3
2.
VISION............................................................................................................................ 4
3.
MISION............................................................................................................................ 4
4.
OBJETIVOS..................................................................................................................... 4
5.
POLITICA INSTITUCIONAL................................................................................................ 4
6.
VALORES........................................................................................................................ 5
7.
POSECIONAMIENTO COMPETITIVO................................................................................. 7
8.
GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA...........................................................................8

8.1.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)...................................................................8
8.2.
EL SISTEMA DE GESTIN DEL SENATI.......................................................................9
8.3.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD.................................................................................. 10
8.4.
PILARES DE LA CALIDAD......................................................................................... 19
8.5.
POLITICAS DE CALIDAD.......................................................................................... 22
8.2. APLICACIONES DE ALGUNAS CERTIFICACIONES........................................................23

9.
CALIDAD EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING............................................................24

9.1.
PRODUCTO............................................................................................................. 24
9.2.
PLAZA..................................................................................................................... 24
9.3.
PROMOCION........................................................................................................... 25
9.4.
PRECIO................................................................................................................... 25
9.5.
PERSONAL............................................................................................................. 29
9.6.
PROCESO............................................................................................................... 32
9.7.
EVIDENCIAS FISICAS.............................................................................................. 34
10.
9.7.1.
INFRAESTRUCTURAS. (Locales comerciales, etc.)................................................34
9.7.2.
PRESENTACION DE LOS SERVICIOS.................................................................35
9.7.3.
UNIFORME DE LOS EMPLEADOS.......................................................................43
9.7.3.1.
UNIFORMES APRENDICES:.........................................................................43
9.7.3.2.
UNIFORME ADMINISTRADORES INDUSTRIALES:........................................44
9.7.3.3.
UNIFORMES ADICIONALES:........................................................................45
9.7.3.4.
PARA EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS:....................................................46
CONCLUSION............................................................................................................. 48
GESTION DE LA CALIDAD SENATI
INTRODUCCION
Uno de los principales retos que enfrentan las micro y pequeas empresas en la
actualidad, es lograr la permanencia en el mercado de su competencia, para esto
se ha hecho cada vez ms necesario plantear estrategias que les permita
adaptarse a los constantes cambios no solo en el mercado sino tambin en los
gustos y preferencias de sus clientes. Para ello, contar con un Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC) resulta de vital importancia, sobre todo, si se busca un
reconocimiento oficial acerca de los esfuerzos que la empresa de servicios en
adiestramiento para el trabajo industrial que realiza en torno a la calidad, como la
certificacin bajo la norma ISO 9001:2000, ISO 14001:2004, OHASAS
18001:2007 e ISO 22001: 2007. Para llegar a ese punto, es pertinente atravesar
distintas etapas en la construccin del SGC acorde a las necesidades de cada
empresa; el presente trabajo muestra las actividades resultantes herramientas a
utilizarse para la fase del diseo del SGC de la empresa bajo estudio. Para el
diseo de un SGC se recomienda seguir los pasos propuestos en esta ruta
metodolgica: se determin el alcance del SGC para despus desarrollar la
poltica de calidad, se establecieron los requerimientos del cliente y regulatorios,
se identificaron los procesos y su secuencia, se definieron autoridades y
responsabilidades, se determin tambin cmo cumplir los requerimientos de los
ISOS para posteriormente establecer equipos de trabajo y disear indicadores
para el SGC.
1. ANTRECEDENTES
1.1.
RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

Orgenes de la Institucin
UANCV ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING
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Motivados por el hecho que la formacin profesional y la educacin tcnica
tradicionales no otorgaban las calificaciones requeridas por la actividad productiva
moderna, los empresarios de la Sociedad Nacional de Industrias decidieron en
1960, promover la creacin de una institucin destinada especficamente a
desarrollar las aptitudes humanas para el desempeo competente de las
ocupaciones profesionales de la actividad industrial manufacturera y de las
labores de instalacin, reparacin y mantenimiento; para cuyo financiamiento se
impusieron un auto gravamen o contribucin econmica mensual. En atencin a
esta iniciativa de los empresarios, el SENATI fue creado el 19 de diciembre de
1961 mediante la Ley N 13771.
Naturaleza Jurdica:
El Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial SENATI, conforme a
la Ley N 26272, modificada por la Ley N 29672, es una persona jurdica de
derecho pblico, con autonoma tcnica, pedaggica, administrativa y econmica,
con patrimonio propio, de gestin privada, no comprendida en el mbito de
aplicacin de las normas del sistema administrativo del sector pblico, que tiene
por finalidad proporcionar formacin profesional y capacitacin a los trabajadores
de las actividades productivas consideradas en la categora D de la Clasificacin
Industrial Internacional Uniforme (CIIU) de todas las actividades econmicas de
las Naciones Unidas (Revisin 3) y de todas las dems actividades industriales de
instalacin,
reparacin y mantenimiento contenidas en cualquier otra
de las
categoras de la misma clasificacin .

EL SENATI se rige por las disposiciones contenidas en la Ley N 26272, su
modificatoria la Ley N 29672, su Estatuto aprobado por el Consejo Nacional, y la
Ley N 17045, que le dan la naturaleza de ser una organizacin de gestin
privada porque no forma parte del Presupuesto del Sector Pblico y goza de
autonoma en su gestin y el consejo nacional tiene la responsabilidad exclusiva
en la administracin y aplicacin de las rentas del SENATI.
2. VISION
Liderar, en el Per y Amrica Latina, la educacin tcnica para el desarrollo de la
empleabilidad y de la competitividad de las unidades productivas
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3. MISION
Formar y capacitar a las personas para empleos dignos y de alta productividad, en
apoyo a la Industria Nacional en el contexto global, y para contribuir a la mejora de la
calidad de vida de la sociedad
4. OBJETIVOS
Formar y capacitar trabajadores aptos para empleos de exigencia profesional, con
alto nivel de productividad
Crear reas de capacitacin y formacin para trabajadores de alto nivel de
productividad
Crear reas que controle la calidad de formacin y capacitacin, a fin que el valor
creado no solo se establezca en la organizacin sino tambin en las personas que
van a ser formadas en niveles de competitividad.
5. POLITICA INSTITUCIONAL
1.1.
Desarrollar carreras tcnicas de acuerdo a las necesidades del mercado laboral y

a los requerimientos de las actividades econmicas de la zonal/regin,
contribuyendo a la generacin del potencial humano tcnico y a mejorar su
1.2.
empleabilidad.
Consolidar la articulacin entre las ofertas de formacin y capacitacin tcnica y
las necesidades del sector productivo, mediante la participacin activa de las
comisiones consultivas de empleadores y otras formas de determinacin de
1.3.
necesidades.
Contribuir al incremento de la productividad y al desarrollo del sector industrial
manufacturero en cada zonal, mediante programas de formacin profesional
integral, que desarrollen tanto competencias tcnicas como competencias
1.4.
metdicas y competencias personales y sociales.

Contribuir a mejorar la educacin tcnica con la asimilacin de los ltimos
avances tecnolgicos aplicados a la industria y el fomento permanente de la
1.5.
innovacin tecnolgica.
Propiciar la mejora permanente del grado de satisfaccin de nuestros clientes,
principalmente estudiantes y empleadores, mediante la retroalimentacin a los
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resultados de encuestas peridicas a estudiantes, a egresados y a empresarios
1.6.
industriales.
Mantener un plan de desarrollo de infraestructura y equipamiento de las sedes
institucionales, alineado a los requerimientos de formacin y capacitacin tcnica
1.7.
y al avance tecnolgico.
Contar con personal altamente capacitado, motivado y con gran vocacin de
servicio, comprendiendo tanto instructores como personal administrativo y
1.8.
directivo.
Mantener una comunicacin fluida y permanente entre todos los niveles de la
organizacin: Directores, Gerentes, Coordinadores, Jefes, Consejos Zonales y
1.9.
Direccin Nacional.
Promover convenios y contratos con entidades del sector pblico y del sector
privado, para lograr mayor eficiencia y eficacia en el uso de los recursos, as
como
asegurar
la
sostenibilidad
tcnico-econmica
de
los
servicios
institucionales.
1.10.Promover la visin y la imagen institucional en materia de formacin profesional
tcnica de calidad.
6. VALORES
Compromiso: Tenemos la obligacin, como institucin educativa, de brindar los
servicios de calidad demandados por la sociedad en el mbito de formacin
profesional y cultural, as como de apoyar la mejora continua en nuestro personal
docente y administrativo.
Honestidad: Mantener el liderazgo en la toma de decisiones y transparentar cada
una de las acciones de nuestra institucin.
Equidad: Fomentar un ambiente de reconocimiento al esfuerzo individual y
colectivo de nuestros educandos, nuestro personal administrativo y docente.
Responsabilidad: Comprometidos con la sociedad en la competitividad de
nuestros egresados, con el respaldo de nuestro equipo de profesionales abocados
a la educacin integral de calidad.
Sentido de pertenencia: Valorar todo lo que est a nuestro alrededor y lo que
hacemos asumindolo como nuestro, expresarlo a travs del respeto y
conservacin hacia la cultura, lo tnico, los bienes materiales, la municipalidad, el
ambiente natural y escolar.
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Equidad: SENATI ofrece servicios con calidad, sin distincin de sexo, raza, credo o
procedencia social, como aporte a la constitucin de la democracia.
Justicia: Es el conjunto de reglas y normas que establecen un marco adecuado
para las relaciones entre personas e instituciones.
Lealtad: Hacer aquello con lo que uno se ha comprometido aun entre
circunstancias cambiantes. Un valor sin el cual nos quedamos solos y que
debemos vivir nosotros antes que nadie. La lealtad es un corresponder, una
obligacin que se tiene con los dems. Es un compromiso a defender lo que
creemos y en quien creemos. La lealtad es un valor, pues quien es traidor se queda
solo.
Disciplina: Es la prctica del ejercicio que llevan al dominio de conocimientos de s
mismo, la ciencia y de todo lo que hace el ser humano en su cotidianidad este valor
se evaluara como aquel proceso que conduce al ser al saber y saber hacer.
Formacin humanstica: Esta se entender como aquella que posibilita la
educacin del ms amplio margen de las personas diversamente formadas desde
lo cultural pero con intereses humanos que se insertan en aspectos universalmente
considerados de inters, entre los que se cuentan, por ejemplo, el reconocimiento a
la diferencia de las visiones del mundo y la opcin de aspirar a vivir en condiciones
dignas pero socialmente fundadas desde el aspecto cientfico.
Actitud crtica: Debe trabajarse sobre la base de proyectos de construccin y
reconstruccin enfocados estratgicamente y simultneamente en la accin y
realizacin colectiva de las transformaciones sociales, ya que estas no solo
significan bsquedas materiales de bienes y servicios, sino la definicin misma de
la vida, la economa, la naturaleza y la sociedad.
Formacin pedaggica: La actividad del docente / instructor ha sido y seguir
siendo un aspecto de estudio de la Didctica cada vez es ms evidente su papel de
facilitador en la calidad del proceso de enseanza aprendizaje y en la educacin en
general.
7. POSECIONAMIENTO COMPETITIVO
El posicionamiento otorga a la empresa una imagen propia en la mente del consumidor,
que le har diferenciarse del resto de su competencia. Esta imagen propia, se
construye mediante la comunicacin activa de unos atributos, beneficios o valores
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distintivos, a nuestra audiencia objetivo, previamente seleccionados en base a la
estrategia empresarial.
Los atributos o beneficios que nos ayudaran a posicionar correctamente nuestra marca
tienen que ser relevantes para los consumidores, de no ser as, no servir de nada
crear una estrategia de posicionamiento de marca. Es fcil y lgico, si nuestra marca
no ofrece nada diferente, los consumidores no tienen ninguna razn para elegirla frente
a otras competidoras. Por ltimo la marca, en base a sus promesas realizadas sobre
sus beneficios distintivos, tiene que ser capaz de entregar dichos beneficios a los
consumidores mejor que su competencia. Si no ocurre as, de nada habr servido todo
el trabajo invertido.
En este caso SENATI con modernas instalaciones a disposicin de empresas,
instituciones y personas naturales, ingres al mercado de las revisiones tcnicas que
est dirigida a empresas e instituciones, con sus lneas de atencin a buses, camiones
y automviles, ubicadas en cinco puntos del pas.
Con ello, este centro especializado capto este ao un 2% del mercado de revisiones,
en las localidades de Lima, Chiclayo, Trujillo, Huaripampa (Junn) y Arequipa.
Segn el anlisis del rea automotriz del SENATI, del mercado masivo de las
revisiones tcnicas, el 65% est en Lima y el resto en provincias.
Asimismo, en el ramo dirigido al sector empresarial, un alto porcentaje se concentra en
la capital (75%) y el resto en el interior. Este segmento, sin embargo, viene creciendo a
la par del desarrollo integral del pas en mbitos como la construccin, el comercio, el
agro y el gas natural, todas ellas, actividades transversales a toda la economa
peruana.
Los servicios que el SENATI ha diseado para el segmento domstico y para el
segmento comercial son: Inspeccin Tcnica Ordinaria, para vehculos de uso
particular; Inspeccin Tcnica Vehicular de Incorporacin, para vehculos adquiridos en
subasta y/o donacin; Inspeccin Tcnica Vehicular Complementaria, para vehculos
de uso comercial; e Inspeccin Tcnica Voluntaria, en el momento que lo requiera el
cliente.
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Aunque en ocasiones, el mercado ha sido afectado por prcticas informales, las
ventajas diferenciales que sustentan el posicionamiento del Centro de Inspeccin
Tcnica Vehicular del SENATI, van dirigidas a un consumidor formal, cumplidor de las
reglas y respetuoso de la reglamentacin en el mbito automotor, en el flanco
domstico, pero sobre todo, en el empresarial.
"La atencin de las flotas es prioritaria pues una falla en las piezas del vehculo puede
poner en riesgo la vida de los trabajadores, el patrimonio de las empresas, el
cumplimiento de la ley, y adems, parar o afectar seriamente su actividad", indic la
institucin.
8. GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA

8.1.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)
Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestin de una empresa con
la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente los SIG, se
integran en:
Sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y de Salud Ocupacional (tambin
llamado Seguridad Industrial). Tambin en algunas empresas integran otros modelos
como la gestin de IT (Tecnologas de Informacin), el R+D (Investigacin y Desarrollo)
entre otros.
El gran impulso a los SIG ha sido la alineacin de las normas OSHAS 1800:2007, ISO
14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de
implementacin desarrollo de una documentacin y normativa comn para todos los
sistemas.
Un SIG logra su objetivo al agrupar una base documental nica que anteriormente
estaba compuesta por una serie de manuales, procedimientos, instrucciones,
documentos, y personal exclusivo para cada proceso en un solo mdulo que va a
auditar y supervisar todo el proceso reportando directamente a la Gerencia de la
organizacin.
8.2.
EL SISTEMA DE GESTIN DEL SENATI
El Sistema de Gestin Integrado del SENATI, aplica las normas internacionales ISO
9001 de Gestin de la Calidad, ISO 14001 de Gestin Ambiental y OHSAS 18001 de
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Seguridad y Salud Ocupacional, tiene como uno de sus principios rectores a la
satisfaccin de las necesidades y requisitos de los clientes de la organizacin.
En consecuencia, tiene sistematizadas las funciones de:
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente;
Asegurarse de que los objetivos y metas de la organizacin correspondan
a las necesidades y expectativas del cliente;

Medir la satisfaccin del cliente y el impacto de los servicios ofrecidos, a
fin de actuar en procura de una mejora continua.
El Sistema de Gestin Integrado del SENATI tiene identificados como clientes:

Los estudiantes de sus programas
Los empleadores/productores
La sociedad peruana.
APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

DIFERENCIAS ENTRE PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD
PRINCIPIO DE LA CALIDAD
HERRAMIENTA DE LA CALIDAD
Son reglas para dirigir una

organizacin.
Son instrumentos que permiten llegar

a un objetivo.
Est enfocada a la mejora continua.
Su enfoque va hacia la mejora

continua y a la solucin de problemas.
Se centra en los clientes.
Trabaja con toda la organizacin.
Principios en que se basa la empresa

para desarrollar la calidad.
Como se mide los principios mediante

las herramientas.
Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu clase

prctica de tu especialidad y tu instructor te solicita que desarrolles una tarea especfica
con calidad.
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Veamos ahora: Cul sera el principio y cul la herramienta?
El principio sera: Trabajar en silencio, lo cual es una norma implantada por el
instructor. Una recomendacin para que desarrolles adecuadamente el trabajo
encomendado.
La herramienta sera: Los instrumentos y equipos que vas a utilizar para llegar a tu
objetivo. Puede ser desarmador si vas desarmar algn equipo o una mquina de soldar
si vas unir piezas.
8.3.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Las herramientas bsicas de calidad son un conjunto de tcnicas grficas utilizadas en

la solucin de problemas enfocados a la calidad de los productos y los procesos.
Las 7 herramientas que conoceremos en los cursos de Introduccin a la Calidad Total y
Herramientas de la calidad total son:
1. Lista de Chequeo o Verificacin (CheckList)
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)
5. Histograma
6. Diagrama de Dispersin
7. Grfico de Control
1. MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
En la primera unidad, hemos conocido la tabla de chequeo. Ahora vamos a conocer
2 nuevas herramientas como son: El diagrama de Flujo y el diagrama Causa /
Efecto.
DIAGRAMA DE FLUJO:
Es una representacin grfica de las actividades que conforman un proceso, muestra la
secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado
puede ser un producto, un servicio o una combinacin de ambos.
Esta herramienta es til para:
a) Identificar un problema.
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b) Anlisis de sntomas.
c) Identificacin de Posibles Soluciones.
d) Diseo de soluciones y controles.
e) Formulacin de Teoras sobre las causas.
f) Evaluacin de posibles soluciones.
g) Evaluacin de la solucin.
Smbolos utilizados segn norma ANSI (American National Standard Institute) para
elaborar diagramas de flujo -documentacin administrativa.
Inicio o termino: Indica el
principio o fin del diagrama.
Operacin:
Representa un
cambio o actividad. Denota
cualquier clase de actividad.
Decisin: Indica un anlisis de
situacin y toma de decisin
entre dos o ms opciones.
Archivo: Indica que se guarda
un
documento
en
forma
temporal o permanente.
Documento:
Representa
cualquier documento que ingrese, se utilice, se genere o
salga de la operacin.

Conector
de
pgina:
Representa una conexin o
enlace con otra hoja diferente.
Conector: Conexin o enlace
de una parte del diagrama con
otra parte del mismo.
Lnea de unin: Conecta los
smbolos e indica el flujo del
proceso.
EJEMPLO:
CONSEJOS PARA LA ELABORACIN E INTERPRETACIN DE DIAGRAMAS DE

FLUJO:
o Definir claramente los lmites del proceso.
o Utilizar los smbolos ms sencillos posibles.
o Asegurarse de que cada paso tenga una salida.
o Por lo general solamente sale una flecha de los bloques de proceso; de
no ser as, podra requerirse el uso de un bloque de decisin.
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE FLUJO
Los pasos a seguir para construir un diagrama de flujo son:
1. Tener bien en claro el objetivo del diagrama de Flujo.

2. Para definir los lmites del proceso, puede hacerlo a travs de estas dos
preguntas:
a) Qu nos indica que empieza el proceso?
b) Cmo sabemos que el proceso ha terminado?
3. Esquematizar el proceso en grandes bloques o reas de actividades.
4. Cuando una decisin implica algn tipo de aprobacin, existe un
conector que hace retroceder el proceso hasta un paso anterior, esto
debe hacerse slo si es necesario.
EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO:

A continuacin observa el flujo de la informacin en los siguientes ejemplos:
Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI
DIAGRAMA CAUSA / EFECTO

Es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir
a un problema (efecto). Fue desarrollado en el ao 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa
en Tokio. Tambin se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5 M o Diagrama
Espina de Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Es una
herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas situaciones.
PARA QUE SE UTILIZA EL DIAGRAMA CAUSA / EFECTO
El diagrama causa/efecto, se utiliza para:
a) Visualizar, en equipo, las causas principales y secundarias de un problema.
b) Ampliar la visin de las posibles causas de un problema, enriqueciendo su
anlisis y la identificacin de soluciones.
c) Analizar procesos en bsqueda de mejoras.
d) Conduce a modificar procedimientos, mtodos, costumbres, actitudes o
hbitos, con soluciones - muchas veces - sencillas y baratas.
e) Educa sobre la comprensin de un problema.
f) Sirve de gua objetiva para la discusin y la motiva.
g) Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organizacin sobre un
determinado problema.
h) Prev los problemas y ayuda a controlarlos, no slo al final, sino durante
cada etapa del proceso.
i) No basta con decir trabajen ms, esfurcense!!!. Hay que sealar
pasos, y valorar las causas de los problemas. Ordenarlas para poder
tratarlas.
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA CAUSA/EFECTO
Los pasos a seguir para construir un diagrama causa / efecto son
1. Identificar con exactitud el problema: Este debe plantearse de manera
especfica y concreta para que el anlisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro principal
o cabeza del pescado.

2. Identificar las principales categoras: Se definen las causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categora.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el
equipo de trabajo. Cada categora que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categoras encontradas, identifique las causas del problema. stas son por lo
regular, aspectos especficos de cada una de las categoras que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o ms de las causas identificadas es muy
compleja, sta puede descomponerse en sub causas. stas ltimas se ubican
en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
LAS 4 M 5 M

Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las 4 emes o 5 emes,
dependiendo del contexto:
1M: Mquinas, aqu pensemos en equipos y maquinas empleados para producir.
2 M: Mano de obra, que es el personal de la institucin, la empresa, etc.
3 M: Mtodo, que puede ser por ejemplo la forma de enseanza en una institucin
o si se trata de una empresa, a los mtodos, procedimientos usados en el trabajo.
4 M: Materiales, que si es una institucin educativa podemos referimos a los textos
de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la materia prima que se
emplea para producir, etc.
5 M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar de
trabajo.
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA CAUSA / EFECTO
En una fbrica de componentes electrnicos se detectaron fallas en la lnea de
ensamble al realizar la prueba de un circuito, por lo cual se procedi a realizar una
investigacin utilizando el diagrama causa-efecto.
El problema es soldadura defectuosa, siendo el efecto que se va a analizar.
Primero se determinan las causas principales Ms: Mquinas, Mano de obra, Mtodos,
Materiales, Mediciones, Medio ambiente
Estas constituyen las causas primarias del problema y es necesario desafiarlas para
encontrar causas ms especficas secundarias y terciarias.
Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (Ms), a partir de
estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de
ideas.

8.4.
PILARES DE LA CALIDAD
Los Pilares de la Calidad son las bases en la cual se desarrollan las estrategias para un
programa de la Calidad y sirven para la construccin de un sistema de produccin,
siguiendo estos pilares se podr producir con Calidad, estos son:
1er. Pilar
Centrado en el Cliente
Tener presente los

satisfacer al Cliente.
requerimientos
2do. Pilar
Compromiso de toda la
Organizacin
TODA la organizacin debe

prometerse en alcanzar la Calidad.
3er. Pilar
Mnimo Costo Asociado
Es mantener el menor costo en los

recursos
4to. Pilar
En Todos los Procesos y

Actividades
El apoyo debe brindarse en todos los

procesos y actividades de manera
sistemtica.
5to. Pilar
Mejora continua
Siempre se debe buscar hacer mejor las

cosas aun cuando se encuentre satisfecho
el cliente.
LAS 5S
com-

Es una tcnica de gestin japonesa que se aplica para mejorar la calidad, eliminar los
tiempos muertos y reducir costos, las mejoras no se aplican a la infraestructura o
equipos de trabajo, sino al propio entorno de trabajo.
1 S SEIRI SELECCIONAR:
Qu separar? Lo realmente necesario para realizar las tareas, es decir cuando se le
usa, siendo innecesario cuando no se usa.
o Dnde separar? A cada grupo se le define un rea de responsabilidad, si hay
varios turnos se asigna responsabilidad a todos los turnos.
o Cmo separar? El grupo se rene toma conocimiento del problema y toman
acuerdos, asignando responsabilidades y un cronograma de ejecucin.
Beneficios: Se recupera espacio desperdiciado; mejora la seguridad al despejarse
pisos, sendas peatonales y escaleras.
2 S SEITON - ORDENAR:
Qu criterio se usa para ordenar? Para ordenar objetos que se utilizan, se les puede
clasificar de acuerdo a la frecuencia de uso.
Cuanto ms se usan, ms cerca de los trabajadores.
Cuanto menos se usan, ms alejados.
o Cmo ordenar? definiendo lugares de almacenamiento, determinando un lugar
para cada cosa, identificando cada mueble y lugar de almacenamiento,
confeccionando un manual que registre el lugar de almacenamiento de cada
objeto, manteniendo siempre ordenadas las reas de almacenamiento.
Beneficios: mejora la productividad al minimizar o eliminar los tiempos improductivos,
mejora la distribucin de muebles, mquinas, equipos.
3 S SEISO - LIMPIAR:

Limpiar
significa
libre
de
suciedad
todos
sus
componentes
funcionando
correctamente, es decir que se deben hallar en ptimas condiciones de uso:

o Mquinas, equipos, herramientas y documentos.
o Mesas de trabajo.
o Armarios, estanteras y tableros.
o Escritorios, ficheros, etc.
o Pisos, paredes, reas peatonales, escaleras, ventanas, etc.
o Quin y dnde LIMPIAR? Participan todos los integrantes del grupo del rea de
responsabilidad asignada.
Beneficios:
o Disminucin de accidentes / incidentes al estar todo pintado, limpio, despejado,
sealado, en pisos, zonas de riesgo y sendas peatonales.
o Ambientes de trabajos agradables y confortables.
o Mejora de la calidad, la limpieza est vinculada con la habilidad para producir
productos con calidad.
4 S SEIKETSU -ESTANDARIZAR:
La estandarizacin debe ser visible, es decir se manifiesta en que las normas
establecidas
se
comunican
partir
CARTELES
otros
MEDIOS
DE
COMUNICACIN.
Para lograr la estandarizacin el grupo se plantea las siguientes preguntas:
o Qu informacin, procedimientos y normas deben ser conocidos por los
usuarios del rea?
o Cmo se difunden en la actualidad?
o Pueden ser notificados usando el Control Visual (sistema de comunicacin
que tenemos incorporado en nuestra vida cotidiana, que mediante imgenes se
explicitan mensajes claros y precisos que permiten conocer, ubicar y recordar
las normas de comportamiento en un lugar determinado)?
o Qu recursos se necesitan para implementarlo?

5 S SHITSUKE - AUTODISCIPLINA:
La AUTODISCIPLINA significa que se deben cumplir las normas establecidas a partir
de los acuerdos a los que llega el grupo despus de sus negociaciones.
o Cmo practicar la Autodisciplina?
o Tirando
los
papeles,
los
desperdicios,
etc.,
en
los
lugares
correspondientes.
o Ubicando en su lugar las herramientas y equipos luego de usarlos.
o Dejando limpias las reas de uso comn una vez realizadas las
actividades.
o Haciendo cumplir las normas a las personas que estn en su rea de
responsabilidad.
o Respetando las normas en otras reas.
o Tratando en el grupo los casos de incumplimiento de las normas
establecidas por algn usuario del rea, sean o no miembros del grupo.
8.5.
POLITICAS DE CALIDAD
Es poltica de SENATI brindar formacin y capacitacin profesional y servicios
tcnicos con un nivel de calidad que supere las exigencias de nuestros usuarios. As
mismo promover actividades empresariales, basadas en la calidad total, las mismas
que deben satisfacer y superar las necesidades de nuestros clientes.
COMPROMISO DE SENATI CON LA POLITICA DE CALIDAD
El equipo de direccin de Senati y en colaboracin con la Junta de Centro, mantienen
un compromiso activo con la calidad docente, impulsando y liderando la mejora
continua en todas las actividades de Senati. Como parte fundamental de su poltica y
estrategia, el equipo de direccin manifiesta su compromiso expreso con la poltica de
la calidad, comprometiendo en el diseo y el despliegue de un sistema que permita
garantizar la calidad en todos sus procesos, velando por la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de sus grupos de inters y empleando sus recursos de
forma eficiente.
El Centro asume los siguientes compromisos en relacin a la poltica de la Calidad:
Definir, revisar y mantener permanentemente actualizada su poltica de
Calidad, formulada por su Equipo de Direccin.

Promover que esta poltica de Calidad sea entendida y aceptada por todo el
personal y que se difunda a los grupos de inters.
Establecer una sistemtica de actuacin y documentacin para garantizar la
calidad de todos los procesos que lo integren.
Asumir un compromiso permanente de mejora continua, para lo cual propone
llevar a cabo acciones preventivas y correctivas que pudieran ser necesarias.
Asegurar que el sistema de Garanta Interno de Calidad se mantenga efectivo
y que sea controlado y revisado de forma peridica.
8.2. APLICACIONES DE ALGUNAS CERTIFICACIONES
ISO 9001 - 2000

Se refiere a un sistema tcnico administrativo que permite gestionar la calidad
de los procesos y productos enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora
continua, el modelo es aspirado por toda la empresa que desea ser competitiva.
ISO 14001- 2004
Especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental que le permite a
una organizacin desarrollar e implementar una poltica y unos objetivos que
tengan en cuenta los requisitos y la informacin sobre los aspectos ambientales
significativos.
OHASAS 18001 - 2007
La especificacin OHASAS 18001 describe los requisitos de un sistema de
gestin de la seguridad y salud ocupacional SGSSO a fin de eliminar o
minimizar los riesgos a los empleados y otras partes interesadas quienes
pueden estar expuestas a los riesgos de seguridad y salud ocupacional
asociados con sus actividades.
El SGSSO tiene como compromiso la prevencin de lesiones y enfermedades y
la mejora continua.
ISO 22000 - 2004
Contiene los requisitos relativos a la gestin de seguridad alimentaria, es
aplicable a las organizaciones en la cadena alimenticia. La estructura
reglamentaria se base en principios aceptados para la seguridad de los
alimentos en la cadena alimenticia y se enfoca en la identificacin y prevencin
de los riesgos en la seguridad de los alimentos.
9. CALIDAD EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING

9.1.
PRODUCTO
Despus de un proceso de produccin, tendremos como resultado final al
producto. Es importante que se tome en cuenta la opinin del cliente en cuanto al
diseo del producto, para producir de acuerdo al gusto del cliente y con calidad;
que deben cumplir, los colores del producto, la textura, entre otros.
Los productos pueden ser tangibles: un mueble, una cocina, etc., o intangibles: en
general los servicios, tales como los seguros, el transporte, costura, etc.
Los productos se clasifican en tres grupos:
Productos de consumo (zapatos, trajes, etc.) A su vez, los productos de
consumo pueden ser: Productos de conveniencia o de compra rpida: los
alimentos, los peridicos, los cigarrillos, etc.
Productos de uso infrecuente o de comparacin: ropa en general, el mobiliario
de una casa, los utensilios de cocina, etc...
Productos especializados: el televisor a color, equipo de sonido, equipo de
video, programas de computador, etc.
Productos intermedios La mayora de los insumos y materias primas
industriales.
Productos de capital: Ejemplo: un tractor agrcola, un torno, etc.
9.2.
PLAZA
La comercializacin es lo relativo al movimiento de bienes y servicios entre
productores y usuarios. Una estrategia de comercializacin adecuada debe
comprender los siguientes aspectos del mercado:
Los canales de distribucin

Son aquellos intermediarios que hacen posible la entrega del producto y la venta.
Se puede tener una cadena larga de distribucin compuesta por: ProductorUANCV ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y MARKETING Pgina 24

Agentes de distribucin Mayoristas- Minoristas y Consumidor. La cadena ms
corta es la venta sin intermediarios, directamente al consumidor.
9.3.
PROMOCION
La publicidad y los medios de comunicacin esto para hacer publicidad SENATI a
travs de los medios de comunicacin, con un poco de ingenio se lograr
comunicar y llegar a los clientes, haciendo uso de una publicidad agresiva y
segura.
9.4.
PRECIO
COSTOS DE LA CALIDAD
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador comn:
la rentabilidad.
Los costos de la calidad pueden definirse como la suma de todos los costos en
que se incurre para:
Prevenir que sucedan errores (COSTOS DE PREVENCIN).

Determinar que los resultados de control Estn bien (COSTOS DE
EVALUACIN).
Satisfacer al cliente cuando el resultado No cubre sus expectativas
...
(COSTOS DE FALLAS).
COSTOS DE PREVENCIN
Son los que se requieren para poder ejecutarla una actividad libre de errores,
involucran a todos los sectores de una empresa. Los costos de prevencin
abarcan entre otras actividades:
Preparacin de las pruebas y desarrollo de experimentos.

Anlisis y/o evaluacin de proveedores.
Trabajos previos a la produccin para resguardar la calidad, sobre todo

cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o
modificados.
La Direccin o Jefatura del departamento de Control de Calidad.
Programas de capacitacin, orientados al perfeccionamiento y fomento de
la calidad, tendientes a elevar o reforzara, a en todos los niveles de la
empresa, el grado de concientizacin del personal en lo referente a la
calidad.
COSTOS DE EVALUACIN
Estn relacionados con las pruebas y la evaluacin de los resultados obtenidos
para confirmar que est el proceso libre de errores.
Los costos de evaluacin ms representativos son:
Pruebas durante y al final de la produccin.

Inspeccin y comprobacin de operaciones.
Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
Procedimientos de los datos de la inspeccin y comprobacin de los
informes respectivos.
Mantenimiento de aparatos de prueba y medicin.
COSTOS DE FALLAS (INTERNOS Y EXTERNOS)

COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los
productos
servicios
antes
que
salgan
hacia
los
clientes,
estos
fundamentalmente aparecen cuando los productos o los mtodos de fabricacin

no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos
tcnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de
estos costos son:
Desperdicios y reproceso.
Descarte de unidades falladas.
Depreciacin de productos que por su deficiente calidad se venden con
gran descuento ("con yaya", "de segunda")

Pruebas y ensayos que deben repetirse.
Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a
unidades falladas.
Horas - mquinas improductivas como consecuencia de paradas para
detectar y corregir las causas de la falla.
COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que no se

detectaron en los productos o servicios antes que stos lleguen al consumidor
externo, como por ejemplo:
Trabajos y servicios cubiertos por la garanta otorgada al cliente.

Capacitacin y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
Costos y gastos por demanda/indemnizacin debido a malos productos o
servicios que provocaron dao a los clientes.

Administracin de quejas y reclamos
Otro costo que vale la pena sealar es el costo de instrumental y equipo, se

define como el costo empleado en la inversin en activos requerido para llevar a
cabo las actividades de evaluacin inicial.
Todos estos costos son registrados por la contabilidad de costos que
habitualmente llevan las empresas, pero tambin existen lo que podemos llamar
costos indirectos de la mala calidad, sobre todo del exterior, es decir los que
afectan ntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de
cuantificar por ejemplo:
Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del perodo de garanta,
nosotros asumimos la reparacin integral, pero nuestro cliente paga; las
molestias, su prdida de tiempo y en muchsimos casos, la instalacin y el
transporte, adems de la prdida por la no operatividad y disponibilidad del
equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.
Cuando tenemos un "cliente silencioso insatisfecho". (Que nunca regresa),
es decir, aquellos que ante una falla del equipo o disminucin del
rendimiento, no reclama pero nunca volver a adquirir nuestro producto o
servicio.
Finalmente, Los costos de calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos:
LOS EVITABLES, son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales

son mnimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y
finalmente eliminados.
LOS INEVITABLES; son fundamentalmente los costos de prevencin,
adems siempre ser necesario medir e informar sobre el nivel de calidad
de los productos o servicios que se brinden.
FINANCIAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS:

El SENATI financia sus actividades con los siguientes recursos:
La contribucin econmica que aportan mensualmente las empresas de ms de
20 trabajadores, respecto al personal dedicado a la actividad industrial
manufacturera y a las labores de instalacin, reparacin y mantenimiento. El
monto de la contribucin es equivalente al 0.75% del total de las remuneraciones
que paguen las empresas a sus trabajadores. Las empresas aportantes tienen
derecho a formar gratuitamente a futuros trabajadores operativos, as como
capacitar a sus trabajadores en servicio.
Los recursos generados por la prestacin de servicios de capacitacin y

asistencia tcnica.
Los provenientes de la Cooperacin Tcnica Internacional y nacional.
Dispositivos legales y normas que rigen la contribucin al Senati.
Reglamento de Organizacin y funciones. (estatuto del Senati aprobado

por su consejo nacional).
Reglamento de la Contribucin.
Cdigo Tributario.
Ley de Organizacin y funciones del Senati n 26272.
INVERSIONES
En el 2013 SENATI invirti ms de S/. 41 millones en obras de construccin en
todo el Per y S/. 15 millones en adquisicin de equipamiento para talleres y

laboratorios. El mayor porcentaje de dicha inversin fue para equipamiento de los
centros de formacin profesional del interior del pas.
SENATI es la nica institucin tcnica que cuentan con sistema de gestin
certificado con las normas internacionales ISO 9001 de Gestin de la Calidad,
ISO 14001 de Gestin Ambiental y OHSAS 18001 de Gestin de la Seguridad y
Salud Ocupacional.
9.5.
PERSONAL
CULTURA ORGANIZACIONAL
En todas las culturas existen subculturas y desde este punto de vista forman
organizaciones.
La cultura de una organizacin no es fija y puede cambiar en base a la percepcin
compartida con todos los miembros.
La cultura organizacional se materializa en las normas y polticas congruentes, si
se trata de formar una cultura de cooperacin se debe tener en cuenta las
siguientes virtudes que debe contar la empresa que son:
1. LIDERAZGO: Lograr influenciar en la forma de ser del equipo para que
trabajen con entusiasmo en el cumplimiento de las metas.
2. BUEN EJEMPLO: Poner en practicar lo que predica a travs de los valores
y principios.
3. CONFIANZA-AMISTAD: Estimular la eficiencia y ayudar a corregir y
superarlos los errores. Es la base para trabajar en equipo.
4. TRABAJO EN EQUIPO: Los miembros del equipo comparten los objetivos,
planes, estrategias y errores, los objetivos del equipo prevalecen a los
individuales.
5. INNOVACION: Respaldar la iniciativa y creatividad personal y del equipo,
tolerando errores y buscando la accin permanente.
6. CALIDAD TOTAL - PRODUCTIVIDAD: Producir bien desde el principio, en
una cadena de responsabilidades, satisfaciendo las necesidades del
cliente.
7. RESPETO AL MEDIO AMBIENTE: Actuar en armona con el entorno
ecolgico, promoviendo la conservacin de la naturaleza.

8. MORALIDAD DE LOS ACTOS: Actuar respetando la ley, respetar los
derechos de los dems, evitando sacar ventaja de su posicin empresarial.
9. SOLIDARIDAD SOCIAL: Compromiso de la empresa y de las personas en
apoyo a la comunidad. Este valor se potencia an ms debido a las
diferencias sociales de nuestro pas.
Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del departamento de Ingeniera
o Calidad, sin embargo, los valores y la cultura de calidad deben ser entendidas
por cada uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal promotor de
la calidad, somos nosotros mismos, ya que la calidad empieza conmigo y
debemos ser los primeros en respetar a los dems con nuestras acciones; por ello
se dice que la calidad se debe predicar con el ejemplo.
CULTURA DE CALIDAD PERSONAL
Toda persona pertenece a una cultura y de acuerdo a las reglas de
comportamiento responde a los estmulos influidos por los siguientes factores: su
inteligencia para responder ante diferentes situaciones presentadas, su
conciencia moral para decidir el mejor camino en base a un criterio tico y su
voluntad para que la decisin tomada sea tomada y ejecutada. En la cultura de la
calidad personal una de las ms importantes investigaciones fue realizada por
Octavio Mavila quien identifica diez principios aplicados a la vida personal a los
cuales los llam el declogo del desarrollo. Sus principios son:
ORDEN: Priorizar el orden de las cosas en el trabajo, centro de formacin,
etc.
LIMPIEZA: Valor importante que refuerza la imagen de un lugar, oficina u
hogar.
PUNTUALIDAD: Optimizar el tiempo en las actividades. La calidad no es
solamente un conjunto de conocimientos, es toda una cultura
RESPONSABILIDAD: Cumple con sus obligaciones y pone cuidado a lo
que hace decide.

DESEO DE SUPERACIN: Es el deseo de salir adelante en la vida, como
pensando en el futuro del individuo, el anhelo de ser mejor transforma a la
persona en creadora de su propio futuro.
HONRADEZ: Se aplica fundamentalmente en el comportamiento tico de
la persona, el respeto a lo ajeno que permite a los individuos de una
organizacin o comunidad convivir sin incertidumbre.
RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMS: La convivencia implica en que
no se puede interferir en los deseos de otra persona y que estos deseos
son aceptados por todos con la finalidad de lograr una convivencia
ordenada, pacfica y benfica para todos.
RESPETO A LA LEY Y A LOS REGLAMENTOS: Aceptar las normas que
existe en la comunidad, desde el respeto a los monumentos histricos
hasta los individuos de un pas.
GUSTO POR EL TRABAJO: La razn de ejercer un trabajo u oficio es que
la persona se sienta cmoda realizndolo, cuanto mayor aprecio le tenga a
su profesin personal mejor se desempear.
AFN POR EL AHORRO Y LA INVERSIN: Uno de los principales
problemas existentes en nuestra sociedad es el gasto superior al ingreso
percibido, es por ello que el ahorro tendr mayor recompensa que el
desenfreno en los gastos. Esto se aplica cuando es necesario medir el
gasto en tiempo de crisis como tambin en tiempo de abundancia.
9.6.
PROCESO
Gestin de la Calidad con Enfoque basado en Procesos
Si una organizacin quiere empezar el camino de la gestin de la calidad, lo
primero que debe hacer es analizar lo que quiere mejorar, y focalizar sus
esfuerzos en ello, considerando que no podemos mejorar lo que no se conoce.

A efectos de identificar lo que se desea mejorar, es necesario elaborar un mapa,
siendo para ello necesario primero comprender el concepto de Enfoque basado
en Procesos.
El Enfoque basado en Procesos es la identificacin sistemtica de estas
actividades, as como la gestin y la interaccin entre ellas.
Cabe indicar, que una actividad que toma entradas y las convierte en salidas
(resultados) puede ser considerada como un proceso.
De esta manera, una organizacin que desea implementar un sistema de gestin
de calidad debe primero identificar sus procesos,
Los controles necesarios, las interrelaciones existentes entre ellos, a efectos de
gestionarlos para su mejora.
Este enfoque enfatiza la importancia de:
Entender y cumplir requisitos.
La necesidad de considerar procesos en trminos de valor
agregado.
Obtener resultados del desempeo y eficacia de los procesos.
Mejorar continuamente los procesos con base en objetivos medibles.
Definicin de Proceso
Se ha definido el trmino proceso en el numeral anterior, como una actividad
que toma entradas y las convierte en salidas, as tambin se la define como:
Secuencia de actividades que tiene un producto con valor.
Cabe indicar, que muy frecuentemente la salida de un proceso viene a ser la
entrada de otro proceso.
Asimismo, hay otros conceptos que se relacionan con el trmino proceso que
en este punto es bueno aclarar:
o Actividad. Entendiendo como el conjunto de tareas necesarias para la
obtencin de un resultado.
o Sistema.- conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecucin
de un objetivo.

Elementos de un Proceso
Los elementos de un proceso son:
o Proveedor.- Persona u organizacin que proporciona la entrada.
o Entrada.- Elemento que sufre transformacin o la permite.
o Proceso: Transformacin de elementos de entrada en elementos de
salida.
o Salida: Productos / Servicios, deseados o no, generados por el proceso.
o Cliente: Destinatario de producto o servicio generado por proceso.
Factores de un Proceso
o Personas.- Quin hace o ejecuta el proceso. Es decir debe existir un
responsable y los miembros del equipo de procesos, todas ellas con los
conocimientos, habilidades y actitudes (competencias) adecuados.
o Materiales.- Con qu lo hace. Se refiere a los insumos elaborados o semi
elaborados, as como a la informacin (muy importante especialmente en
los procesos de servicio) sobre sus caractersticas para manejarlos
adecuadamente.
o Recursos Fsicos.- Con qu infraestructura se cuenta. Relacionada con
las instalaciones, maquinarias, utillajes, hardware, software que han de
estar siempre en adecuadas condiciones de uso.
o Planificacin del Proceso.- Quin hace qu, cmo lo hace y cuando lo
hace. Mtodo de trabajo, procedimiento, hoja de procesos, instruccin
tcnica, instruccin de trabajo, etc.
9.7.
EVIDENCIAS FISICAS
9.7.1. INFRAESTRUCTURAS. (Locales comerciales, etc.)
PRINCIPAL: LIMA - CALLAO
Director Zonal: Ral Ernesto Camogliano Pazos
Direccin:
Av.
Alfredo
Mendiola
3540
Puerta
Independencia, Lima
Telfono(s): (01) 208-9999
Correo: lima@senati.edu.pe
JULIACA:
Direccin: Parque industrial s/n Taparachi Mz k lt 1-2-3-4, Juliaca

JEFE DE CFP: Jorge rodrguez yapa
Telfono(s): (051) 32-8233
Direccin: av. universal n 208, urb. Taparachi, Juliaca.
ESCUELA DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN ETI

DIRECCIN: Jr. mariano Nez n 254, cercado, Juliaca
COORDINADOR: Elmer Abraham Montesinos Vallejo.
TELFONO(S): (051) 32-6208
9.7.2. PRESENTACION DE LOS SERVICIOS

PROGRAMAS DE FORMACIN PROFESIONAL
Administradores Industriales
La carrera de Administracin Industrial se orienta a la formacin de
jvenes, que hayan culminado sus estudios secundarios, para el
desempeo de funciones tcnico-administrativas en la empresa industrial,
mediante el desarrollo de competencias relacionadas con los aspectos de
logstica, administracin de la produccin, contabilidad y costos as como
con la administracin de personal y ventas.
Tcnicos
en
Ingeniera
El Programa de Tcnicos en Ingeniera se orienta hacia la formacin de
personas que hayan culminado sus estudios de nivel secundaria para
ejecutar tareas de investigacin y desarrollo de tecnologas, aplicar

conocimientos de ingeniera y ciencias para la identificacin y solucin de
problemas en materia de productos, procesos, medios y materiales de
produccin.
Tcnicos Industriales
El Programa de Tcnicos Industriales forma a jvenes que hayan
culminado sus estudios secundarios para la ejecucin de tareas
relacionadas con la aplicacin de conocimientos tecnolgicos destinados a
la identificacin y solucin de problemas prcticos en procesos productivos
y de servicios, desarrollando en los jvenes las competencias profesionales
para conducir eficientemente equipos de trabajo y optimizar la utilizacin,
mantenimiento y reparacin de medios de produccin en las instalaciones
productivas.
Aprendizaje Dual
El Programa de Aprendizaje Dual est orientado a la formacin de jvenes,
que hayan culminado sus estudios secundarios, para desempear labores

relacionadas con tareas productivas directas de la industria as como
tareas de instalacin, reparacin y mantenimiento efectuadas en las dems
actividades econmicas. La principal caracterstica de este programa es
que se realiza mediante contrato de aprendizaje o convenio de
colaboracin mutua SENATI empresa para la formacin profesional de
jvenes. Ello permite combinar el aprendizaje tecnolgico en los centros del
SENATI con el aprendizaje prctico en las instalaciones productivas de la
empresa.
PROGRAMAS DE CAPACITACIN CONTINUA

Capacitacin para Monitores
Los monitores son profesionales de las empresas que prestan su valioso
apoyo en la formacin prctica de los aprendices del SENATI dentro de la
empresa misma. Ellos son capacitados por los multiplicadores pedaggicos
de nuestros Centros de Formacin Profesional, en aspectos puntuales de
facilitacin y conduccin de grupos, metodologa y evaluacin. Realizan
esta labor en coordinacin con los instructores de seguimiento del SENATI,
instruyendo y ubicando a los aprendices en los diversos puestos de trabajo
de los procesos de produccin, de acuerdo con el plan especfico de
aprendizaje, para lograr de esta manera que el aprendizaje prctico se
realice en condiciones reales, siguiendo la lgica y dinmica del sector
productivo.
Capacitacin dentro de una Empresa

Es una modalidad de capacitacin in house. Generalmente la empresa
detecta la necesidad de capacitacin de sus trabajadores sobre aspectos
tecnolgicos, prcticos o de gestin. El SENATI, a travs de sus
especialistas, acude a las empresas y realiza la capacitacin de acuerdo
con los requerimientos detectados. Esta actividad se realiza bsicamente
para actualizar las capacidades especficas o competencias de los
trabajadores en cada uno de los puestos de trabajo que ocupan en las
empresas.
Capacitacin de Supervisores
Los supervisores cumplen una funcin de mando en las empresas, por
tanto, requieren de herramientas de gestin y desarrollo de las
caractersticas personales y sociales que demandan las compaas donde

laboran. La capacitacin gira en torno a conocimientos tiles para cumplir
adecuadamente sus funciones. Puede realizarse dentro de las propias
empresas o asistiendo a los ambientes del SENATI.
Capacitacin en Oficios
Es una modalidad de capacitacin que realiza el SENATI para que las
personas puedan ingresar en diversas actividades laborales y oficios. Son
actividades importantes que requiere la sociedad y que generalmente se
disean de acuerdo con el pblico objetivo y fines especficos.
SENATI VIRTUAL: Capacitacin sin distancia

Es un programa de capacitacin que aplica las modernas Tecnologas de la
Informacin y Comunicacin (TIC) para desarrollar cursos interactivos de
actualizacin tecnolgica y de gestin de empresas.

La metodologa de trabajo se basa en el aprendizaje investigativo y
autnomo del participante, apoyado por un tutor especialista, con asesora
de expertos en la especialidad y con diversidad de medios (CD, Internet,
manuales electrnicos e impresos, sesiones de videoconferencia, chat,
reuniones presenciales y otros).
SERVICIOS TCNICOSY EMPRESARIALES

Centro de Tecnologas Ambientales (CTA)
Esta nueva unidad del SENATI viene desarrollando sus actividades con el
apoyo de especialistas de la GIZ (Alemania) y del SENAI (Brasil) en el
marco del proyecto de cooperacin tcnica triangular Per- Alemania
Brasil.
Brinda
formacin
especializada
en
la
profesin
de
Tecnologas
Ambientales, carrera tcnica nica en el pas, que aplica la modalidad dual

de formacin en centro y empresa. Responde al requerimiento de los
sectores productivos y el sector pblico de contar con personal calificado
para evitar o reducir impactos ambientales e implementar tecnologas
amigables con el medioambiente.
El CTA, adems, realiza programas de capacitacin continua para
profesionales, a travs de diplomados de especializacin en calidad de
aire, tratamiento de agua potable y aguas residuales, remediacin de
suelos, eficiencia energtica, eco eficiencia, gestin de residuos slidos y
monitoreo ambiental.

Su programa de asesora tcnica est orientado a dar soporte a las
empresas para resolver o identificar oportunidades de mejora en la
aplicacin de la normativa y tecnologa ambiental, principalmente en los
campos de gestin ambiental, gestin de residuos slidos, eficiencia
energtica, tratamiento de agua, produccin ms limpia, manejo y
remedicin de suelos.
Adems desarrolla proyectos ambientales y prximamente brindar
servicios de laboratorio e investigacin aplicada.
Unidad de Servicios Empresariales (USE)

Capacitacin y asesora para la empresa
Cumpliendo con su misin, el SENATI promueve, desarrolla y ejecuta una
lnea de servicios a las empresas con la finalidad de incrementar su
capacidad competitiva.
La USE se constituye como una unidad de negocios orientada a ofrecer
servicios de capacitacin y asesora, cuya finalidad es articular las
necesidades de las empresas y la oferta del SENATI, adaptndola a los
requerimiento de la empresa. Para este propsito, cuenta con el apoyo de
las diferentes reas como los Centros de Formacin Profesional (CFP),
Escuelas de Formacin, Escuela de Tecnologas de la Informacin(ETI),
Centro de Idiomas del SENATI y el Centro Tecnolgico de Textiles y
Confecciones(CTTC), entre otros.
Centros de Inspeccin Tcnica Vehicular (CITV)

Los Centros de Inspeccin Tcnica Vehicular (CITV) son autorizados por el
Ministerio
de
Transportes
Comunicaciones
(MTC)
para
otorgar
certificados de inspeccin tcnica vehicular para todo tipo de vehculos

(livianos o pesados), ya sean para el transporte de personas, carga o
mercancas.
Los certificados emitidos tienen validez a nivel nacional. Para ello, se
cuenta con tecnologa de vanguardia, cmodas instalaciones con sala de
espera, personal tcnico calificado, precios competitivos y fcil acceso para
llegar a los cuatro centros ubicados en las ciudades de Chiclayo, Trujillo,
Arequipa y Huari pampa (Junn), lo que les permite brindar un servicio de
calidad.
9.7.3. UNIFORME DE LOS EMPLEADOS

El uso de uniformes por parte de estas empresas es generalmente un
esfuerzo publicitario y de desarrollo de una imagen corporativa.
Los uniformes en el siglo XXI, se han convertido en una necesidad para las
empresas debido a la gran competencia que enfrentan. El uso de uniformes

por parte de sus empleados constituye una forma de comunicar la seriedad
y presencia de la organizacin y de ofrecer distincin, certidumbre y
confianza a sus clientes.
Ha sido habitual desde los comienzos de la historia el uso de uniformes
para sus miembros activos.
Un uniforme es un conjunto estandarizado de ropa usado por miembros de
una organizacin mientras participan en la actividad de sta.
Los uniformes son una parte importante de la apariencia y la imagen
corporativa.
Los uniformes adems generan un sentimiento de unidad entre los
participantes y fomentan el trabajo en equipo y las buenas relaciones entre
los mismos.
9.7.3.1.
UNIFORMES APRENDICES:
Uniforme especialidades:
Camisa o blusa: color celeste.
Pantaln: color azul marino.
Corbata: azul marino, con
identificador SENATI bordado en color blanco.
Zapatos: negros.
Uniformes para talleres

El mameluco que usan los aprendices para los talleres debe ser
en color azul SENATI, con el identificador SENATI en color
blanco.
Parte delantera: Identificador SENATI bordado en bolsillo, en color
blanco.
Parte posterior: identificador SENATI bordado en la espalda, en
color blanco.
9.7.3.2.
UNIFORME ADMINISTRADORES INDUSTRIALES:

Varones:
Camisa color blanca (con logo SENATI azul)

Pantaln color plomo plata
Saco color azul
Correa negra y corbata azul (con logo SENATI blanco)
Medias negras u oscuras y zapatos negros
Damas:
Blusa color blanca (con logo SENATI azul)

Pantaln o falda tipo clsico, color plomo plata
Saco color azul
Panoleta azul, con logotipo SENATI
Zapatos de vestir color negro
9.7.3.3.
UNIFORMES ADICIONALES:
Uniforme gastronoma:
Debe aplicarse el identificador de SENATI en la parte superior
izquierda de la prenda.
Color: azul corporativo

Acabado: bordado.
En el gorro, el identificador debe ir en la parte central,
como se muestra en la imagen.
Color: azul corporativo (sobre blanco), blanco (sobre
fondo de color).
Acabado: bordado
Uniforme confeccin textil:

Debe aplicarse el identificador de SENATI en la parte superior
izquierda de la prenda.
Color: azul corporativo
Acabado: bordado.
Para toda prenda adicional que se requiera para las diferentes
especialidades, debe aplicarse el identificador del SENATI, en
color azul corporativo, bordado;
9.7.3.4.
PARA EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS:

Puede aplicarse un uniforme especial para eventos diversos, siempre y
cuando se respeten los colores institucionales y la forma en que deben
aplicarse los logotipos.
A continuacin se proponen modelos para uniformes deportivos:
Polo:
Ubicacin del identificador:
En la parte delantera, se colocar en el lado superior izquierdo de la
prenda.
En la parte de la espalda, se colocar en el lado superior central de la
prenda.
Ubicacin del nmero de jugador:
En caso se requiera colocar el nmero del jugador, este debe ir debajo el
identificador SENATI, en tipo de fuente News Gothic Bold.
Short:
Ubicacin del identificador:
Se colocar en la parte delantera, lado inferior derecho de la prenda.

Ubicacin del nmero de jugador:
Se colocar en la parte delantera, lado inferior izquierdo de la prenda, en
tipo de fuente News Gothic Bold.
10.
CONCLUSION
El Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008, representa una oportunidad de

mejora en la Gestin de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versin
de la Norma (ISO 9001:2000), considerando que existen actualmente en nuestro Pas
una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestin netamente empricos

(PYMES que constituyen ms de 90% de empresas del Pas), convirtindose este en la
ms grande dificultad para su xito.
La metodologa que se aplica para certificarse, ha mostrado ser efectiva para lograr la
Implantacin y la Certificacin del SGC ISO 9001:2000 en nuestra realidad nacional,
considerando el personal necesario para obtener los resultados.
Se observ que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, ISO 14001,
OHASAS 18001 es necesario que la direccin y el personal de la Empresa se
comprometa
en
la
resolucin
de
los
problemas,
independientemente
del
desenvolvimiento de la Empresa Consultora de Implementacin, puesto que este es el

que puede definir el xito o poca conveniencia de las mejoras propuestas en la
Implementacin.
Las mejoras en la satisfaccin del personal de la Empresa SENATI se observaron
desde el inicio de las visitas de la Empresa Consultora y se fueron acentuando con la
implementacin de registros, controles y dems documentos del Sistema, hasta el
deseo unificado de Certificar, obtenindose finalmente un personal totalmente
identificado con la Empresa, orgulloso de su trabajo muy valioso para la Empresa; es
decir un clima organizacional favorable y propicio.
Con un mayor compromiso de la Alta Direccin de la Empresa SENATI con el
mejoramiento de los resultados de la Empresa as como una mejor calidad en la toma
de decisiones.

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RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA........................................................................3

GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA...........................................................................8

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)...................................................................8

EL SISTEMA DE GESTIN DEL SENATI.......................................................................9

8.2. APLICACIONES DE ALGUNAS CERTIFICACIONES........................................................23

CALIDAD EN LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING............................................................24

INFRAESTRUCTURAS. (Locales comerciales, etc.)................................................34

PRESENTACION DE LOS SERVICIOS.................................................................35

UNIFORME DE LOS EMPLEADOS.......................................................................43

UNIFORME ADMINISTRADORES INDUSTRIALES:........................................44

PARA EVENTOS DEPORTIVOS U OTROS:....................................................46

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RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA

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reparacin y mantenimiento contenidas en cualquier otra

categoras de la misma clasificacin .

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Desarrollar carreras tcnicas de acuerdo a las necesidades del mercado laboral y

metdicas y competencias personales y sociales.

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8. GESTION DE CALIDAD DE LA EMPRESA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)

EL SISTEMA DE GESTIN DEL SENATI

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a las necesidades y expectativas del cliente;

El Sistema de Gestin Integrado del SENATI tiene identificados como clientes:

APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Son reglas para dirigir una

Son instrumentos que permiten llegar

Est enfocada a la mejora continua.

Su enfoque va hacia la mejora

Se centra en los clientes.

Trabaja con toda la organizacin.

Principios en que se basa la empresa

Como se mide los principios mediante

Ejemplo: Suponiendo que te encuentras en el taller de Senati, desarrollando tu clase

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Las herramientas bsicas de calidad son un conjunto de tcnicas grficas utilizadas en

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CONSEJOS PARA LA ELABORACIN E INTERPRETACIN DE DIAGRAMAS DE

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EJEMPLOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO:

Ejemplo 1: PROCESO DE MATRICULA EN UNA CFP O ESCUELA DE SENATI

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DIAGRAMA CAUSA / EFECTO

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