You are on page 1of 10

The Roles of Justice and

Customer Satisfaction in
Customer
Retention: A Lesson from
Service Recovery
Agung Fahrul Rozi
122111007

Introduction

Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting dalam


mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang dalam literatur
hubungan pemasaran. Karena itu, ketika pelanggan menghadapi kegagalan
layanan, tantangan penting adalah cara mengembalikan kepuasan pelanggan
dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Studi sebelumnya telah menyoroti
pentingnya kepuasan pelanggan pasca-pemulihan dan peran keadilan ketika
menghadapi tantangan ini. Untuk memenuhi ketidakpuasan pelanggan,
pelanggan harus merasa bahwa hasilnya adil (Kau dan Loh 2006).
Hoffman dan Kelley (2000) menunjukkan bahwa pemulihan layanan itu sendiri,
hasil dan perilaku interpersonal berlaku selama proses pemulihan dan hasil
pengiriman semua penting. Argumen mereka adalah sejalan dengan tiga
dimensi konsep keadilan (distributif, prosedural, dan interaksional) diusulkan
oleh Pajak (1998). Namun, kebanyakan studi telah mengadopsi pandangan
statis. Sebagai kepuasan pelanggan adalah kumulatif dan secara luas diterima
bahwa perusahaan akan terus meningkatkan kepuasan pelanggan untuk
mempertahankan pelanggan.
Oleh karena itu, dua pertanyaan penelitian tetap :
1. Apa peran keadilan dalam mentransfer kepuasan awal (sebelum kegagalan layanan) menjadi
kepuasan pelanggan pasca-pemulihan dan retensi?
2. Apakah kepuasan dengan pemulihan dan kepuasan dengan organisasi memiliki peran yang setara
dalam hubungan antara keadilan yang dirasakan dan retensi pelanggan?

Studi ini membedakan kepuasan sebelumnya (sebelum layanan kegagalan), dan


dua variabel kepuasan pasca-pemulihan (yaitu, kepuasan terhadap pemulihan
dan kepuasan dengan organisasi) dalam pengertian kepuasan pelanggan.

Perumusan Masalah

Apakah Keadilan Distributif memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan
dengan pemulihan?
Apakah Keadilan Distributif memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan
dengan organisasi?
Apakah keadilan prosedural memediasi hubungan antara Kepuasan sebelum dan
kepuasan dengan pemulihan?
Apakah keadilan prosedural mememdiasi hubungan antara Kepuasan sebelum dan
kepuasan dengan organisasi?
Apakah Keadilan interaksional memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan
kepuasan dengan pemulihan?
Apakah Keadilan interaksional memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan
kepuasan dengan organisasi?
Apakah Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan distributif dan
future intention?
Apakah Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan prosedural dan
future intention?
Apakah Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan interaksional
dan future intention?
Apakah Kepuasan dengan organisasi memediasi hubungan antara keadilan distributif dan
future intention?
Apakah Kepuasan dengan organisasi memediasi hubungan antara keadilan prosedural dan
future intention?
Apakah Kepuasan dengan organisasi memediasi hubungan antara keadilan interaksional
dan future intention?

Literature Riview
Proses pemulihan layanan adalah kegiatan di mana
perusahaan terlibat untuk mengatasi keluhan pelanggan
tentang layanan kegagalan (Gro nroos 1988).
Keadilan distributif berkaitan dengan hasil upaya pemulihan.
Kompensasi dalam bentuk diskon, kupon, pengembalian dana,
hadiah gratis, pengganti, permintaan maaf, dan sebagainya
dikutip sebagai contoh hasil distributif (Blodgett et al 1997;.
Goodwin dan Ross 1992; Hoffman dan Kelley 2000; Pajak dkk.
1998).
Keadilan prosedural berkaitan dengan kebijakan, prosedur,
dan kriteria yang digunakan oleh pengambil keputusan dalam
mencapai hasil dari perselisihan atau negosiasi (Blodgett et al.
1997). Kontrol proses, kontrol keputusan, aksesibilitas, waktu /
kecepatan, dan fleksibilitas adalah lima unsur procedural
keadilan dijelaskan oleh Pajak et al. (1998).
Keadilan interaksional dikaitkan dengan perlakuan
antarpribadi pelanggan yang diterima selama berlakunya
prosedur (Pajak et al. 1998).

Conceptual Framework

Hipotesis

H1a Keadilan Distributif memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
pemulihan.
H1b Keadilan Distributif memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
organisasi.
H2a Keadilan Prosedural memidiasi hubungan antara Kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
pemulihan.
H2b Keadilan Prosedural memediasi hubungan antara Kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
organisasi.
H3a Keadilan interaksional memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
pemulihan.
H3b Keadilan interaksional memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
organisasi.
H4a Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan distributif dan future intention.
H4b Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan prosedural dan future intention.
H4c Kepuasan dengan pemulihan memediasi hubungan antara keadilan interaksional dan future
intention.
H5a Kepuasan dengan organisasi memediasi hubungan antara keadilan distributif dan future intention.
H5b Kepuasan dengan org anisasi memediasi hubungan antara keadilan prosedural dan future
intention.
H5c Kepuasan dengan organisasi memediasi hubungan antara keadilan interaksional dan future
intention.

Resarch Method
Sample and Pengumpulan data
Data dikumpulkan dari 200 sampel pelanggan (by gender, age,
monthly income, occupation, number of weekly visit, reason for the
complain) yang memiliki pengalaman kegagalan layanan di Restoran
Bebek Kaleo Tebet.
Wawancara mendalam pertama kali dilakukan dengan konsumen yang
telah mengalami keluhan.
Berdasarkan wawasan yang diperoleh dari wawancara dan kajian
literatur, kuesioner dikembangkan untuk pengumpulan data.
Measure
Sebanyak 24 pernyataan yang dihasilkan untuk mengukur konstruksi
kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan, keadilan yang dirasakan, dan
niat perilaku. 7-Point skala Likert digunakan untuk mengukur tingkat
kesepakatan responden terhadap pernyataan.
Selain itu, usia, pendapatan bulanan, frekuensi kunjungan, durasi
hubungan, kegagalan keseriusan, dan pemulihan strategi (misalnya,
permintaan maaf, penjelasan) dimasukkan sebagai variabel kontrol

Prior Satisfaction
Saya merasa puas dengan keseluruhan pengalaman restoran ini
Secara umum, saya tidak puas dengan restoran
Saya merasa puas dengan kualitas keseluruhan restoran

Procedural Justice
Restaurant merespon secara adil dan cepat
Restaurant merespon tepat waktu
Restoran memiliki kebijakan dan praktek yang adil
Restoran cukupmenangani masalah
interaksiaonal Justice
Karyawan yang sopan
Karyawan menunjukkan minat dalam keadilan
Karyawan bekerja keras
Karyawan yang jujur dan etis
Distributive justice
Upaya restoran membawa hasil yang positif
hasil akhir yang adilmeskipun waktu dan kerumitan
Hasil yang adil meskipun ketidaknyamanan
Lebih dari layanan hasil pemulihan yang adil
Behavioral Intention
Aku akan repatronize restoran ini di masa depan
Saya dapat memilih restoran ini lagi
Saya akan merekomendasikan restoran ini kepada teman
Jika teman-teman saya sedang mencari sebuah restoran, saya akan
memberitahu mereka untuk mencoba restoran ini
Aku akan menyebar positif word-of-mouthrestoran ini

Satisfaction (recovery)
Bagi saya, restoran memberi saya memuaskan
resolusi untuk masalah
Saya tidak puas dengan bagaimana restoran
ditangani saya
Untuk acara khusus, saya merasa puas dengan
penanganan
Satisfaction (organization)
Saya puas dengan keseluruhan pengalaman restoran
ini
Saya puas dengan kualitas keseluruhan restoran ini
Secara umum, saya tidak puas dengan restoran
Metode Analisis Data
Data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner
akan dianalisis dengan menggunakan salah satu
metode multivariate regression, yaitu Structural
Equation Modeling (SEM)

References

Adams, J. (1965). Inequity in social exchange. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in


experimental social psychology (Vol. 2, pp. 267299). New York: Academic
Press.
Alexander, E. C. (2002). Consumer reactions to unethical service recovery.
Journal of Business Ethics, 36(3), 223237.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction
in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical
considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 11731182.
Berry, L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing services: Competing through
quality. New York: The Free Press.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The
employees viewpoint. Journal of Marketing, 58(October), 75106.
Hoffman, D., & Kelley, S. (2000). Perceived justice needs a recovery evaluation:
A contingency approach. European Journal of Marketing, 34(3/4), 418429.
Hoffman, D., Kelley, S., & Rotalsky, H. (1995). Tracking service failures and
employee recovery efforts. Journal of Services Marketing, 9(2), 4961.
Kau, A. K., & Loh, E. W. Y. (2006). The effects of service recovery on consumer
satisfaction: A comparison between complainants and non-complainants.
Journal of Services Marketing, 20(2),
101111.

You might also like