abstrak

Pelanggan mengeluh karena mereka ingin diperlakukan secara adil oleh

perusahaan ketika kegagalan layanan terjadi. Peran keadilan keluhan yang
dirasakan dan yang kaitannya dengan kepuasan pelanggan telah dibahas dan
diteliti. Namun, pandangan statis sebagian besar diadopsi dalam literatur
sebelumnya. Kami berpendapat bahwa kepuasan adalah kumulatif dan kedua
kepuasan sebelum dan kepuasan pasca-pemulihan harus dilihat dalam kaitannya
dengan keadilan pengaduan di konteks pemulihan layanan. Studi ini mencoba untuk
mengisi gap dengan menyelidiki peran mediasi keadilan dalam
hubungan antara kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan kepuasan (baik dengan
pemulihan dan dengan organisasi) dan memeriksa peran mediasi pasca-pemulihan
kepuasan dalam hubungan antara dimensi keadilan dan retensi pelanggan.
Hipotesis diuji menggunakan sampel dari 200 pelanggan yang memiliki kegagalan
layanan pengalaman di restoran Cina di Hong Kong. Keadilan dimensi (keadilan
distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional) ditemukan untuk
sepenuhnya memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan
pemulihan. Semua dimensi, kecuali keadilan interaksional, juga ditemukan untuk
menjadi mediator parsial dalam hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan
pasca-pemulihan dengan organisasi. Temuan juga mengungkapkan mediasi peran
dua variabel kepuasan pasca-pemulihan dalam mentransfer dimensi keadilan dalam
intensi perilaku, dengan dua variabel memainkan peran hampir berlawanan. Diskusi
dan rekomendasi disediakan untuk masa depan pengembangan dan perbaikan
dalam membangun jangka panjang hubungan dengan pelanggan.
introduction
Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting dalam
mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang dalam literatur
hubungan pemasaran . Karena itu, ketika pelanggan menghadapi
kegagalan layanan, tantangan penting adalah cara mengembalikan
kepuasan pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Studi
sebelumnya telah menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan pasca-pemulihan dan
peran keadilan ketika menghadapi tantangan ini. Untuk memenuhi ketidakpuasan
pelanggan, pelanggan harus merasa bahwa hasilnya adalah adil (Kau dan Loh
2006). Hoffman dan Kelley (2000) menunjukkan bahwa pemulihan layanan itu
sendiri, hasil dan perilaku interpersonal berlaku selama proses pemulihan dan
pengiriman hasil semua penting. Argumen mereka adalah sejalan dengan tiga
dimensi konsep keadilan (distributif, prosedural, dan keadilan interaksional)
diusulkan oleh Pajak dkk. (1998)
Namun, kebanyakan studi telah mengadopsi pandangan statis. Sebagai kepuasan
pelanggan adalah kumulatif dan secara luas diterima bahwa perusahaan akan terus
meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan. Oleh

karena itu, dua pertanyaan penelitian tetap. Apa peran keadilan dalam mentransfer
kepuasan awal (sebelum kegagalan layanan) menjadi kepuasan pelanggan pascapemulihan dan retensi? Apakah kepuasan dengan pemulihan dan kepuasan dengan
organisasi memiliki peran yang setara dalam hubungan antara keadilan yang
dirasakan dan retensi pelanggan?
Studi ini membedakan kepuasan sebelumnya (sebelum layanan kegagalan), dan
dua variabel kepuasan pasca-pemulihan (yaitu, kepuasan terhadap pemulihan dan
kepuasan dengan organisasi) dalam pengertian kepuasan pelanggan. Tujuan dari
penelitian ini ada dua: pertama, kami berniat untuk menyelidiki peran mediasi
keadilan keluhan dalam hubungan antara kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan
kepuasan (baik dengan pemulihan dan dengan organisasi); dan kedua, kami
mencoba untuk memeriksa mediasi Peran kepuasan pasca-pemulihan hubungan
antara dimensi keluhan keadilan dan retensi pelanggan
Dikatakan bahwa keadilan keluhan dirasakan memainkan bagian penting dalam
menanggulangi hubungan dan memulihkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan. Ini membantu seorang organisasi untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan sebelum ' dengan organisasi dalam konteks pemulihan layanan.
Sementara itu, kami menyarankan bahwa kepuasan dengan pemulihan dan
kepuasan dengan organisasi adalah dua mekanisme yang mengubah dirasakan
keadilan menjadi niat perilaku. Namun, kepuasan dengan organisasi dapat
memainkan peran yang lebih penting dalam hal ini proses.
Diskusi dan rekomendasi yang diberikan dalam sesuai dengan hasil analisis untuk
pengembangan masa depan dan perbaikan dalam membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dalam konteks kegagalan layanan

Literature Review
Keadilan dan Perannya dalam Pengalaman layanan
Teori keadilan telah banyak dibahas dalam bisnis etika sastra. Menurut Brown
(1986), ekuitas / ketidakadilan didefinisikan sebagai'' pemerataan / merata
penghargaan (atau manfaat atau baik)'' (hlm. 75). Teori Ekuitas berpendapat bahwa
individu merasakan ketidakadilan ketika ia / dia membandingkan rasio / hasil sendiri
untuk investasi untuk rujukan lain dan menemukan perbedaan dalam rasio.
Kemudian individu akan bertindak untuk membawa tentang keadaan ekuitas (Brown
1986). Teori ini sering digunakan oleh pelanggan (Adams 1965) untuk mengevaluasi
upaya pemulihan layanan. Dalam layanan apapun pertemuan kegagalan, organisasi

yang bertanggung jawab perlu mengembangkan strategi pemulihan etis sehingga

untuk menghindari dirasakan ketimpangan oleh pelanggan. Adams (1965)
mengemukakan bahwa orang merasa mereka diperlakukan dengan adil dalam
pertukaran social hubungan ketika mereka merasakan keseimbangan antara
mereka masukan dan hasil.
Kegagalan layanan dan Keadilan Pengaduan
Karena ketidakterpisahan produksi dan konsumsi serta sifat tidak berwujud layanan,
terjadinya kegagalan dapat dihindari. Untuk pelanggan, kegagalan layanan situasi
di mana sesuatu yang tidak beres (Palmer et al. 2000) dan membawa perasaan
negatif dan tanggapan. Kegagalan layanan dapat bervariasi dari sesuatu yang
sepele, seperti penundaan singkat, menjadi sangat serius, seperti keracunan
makanan insiden (Kelley dan Davis 1994; Palmer et al. 2000). Pelanggan yang tidak
puas dalam membahayakan tersebut frase dari hubungan siklus hidup pelanggan.
untuk menstabilkan hubungan terancam punah, pemulihan layanan yang efektif
Kebijakan ini diperlukan sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan (Stauss dan
Friege 1999).
Proses pemulihan layanan adalah kegiatan di mana perusahaan terlibat untuk
mengatasi keluhan pelanggan tentang layanan kegagalan (Gro nroos 1988).
Kebanyakan pelanggan berharap untuk menerima semacam kompensasi atas
kegagalan layanan yang mereka mengalami (Berry dan Parasuraman 1991;
Blodgett et al. 1997; Goodwin dan Ross 1992). Kelley et al. (1993) pengembalian
diidentifikasi, kredit, penggantian, dan permintaan maaf sebagai kompensasi utama
yang digunakan oleh perusahaan dalam penelitian mereka. Setelah pelanggan telah
menerima tindakan pemulihan dari perusahaan untuk kegagalan layanan, mereka
mengevaluasi keadilan, atau keadilan, dari upaya pemulihan dan kompensasi. hasil,
prosedur, dan pengobatan interaksional adalah tiga dimensi di mana persepsi
pelanggan dari keadilan berdasarkan (Pajak et al. 1998).
Dalam situasi pemasaran jasa, input pelanggan bias menjadi biaya, seperti
ekonomi, waktu, tenaga, dan biaya psikis, terkait dengan kegagalan layanan
(Hoffman dan Kelley 2000), sementara hasil bisa taktik pemulihan tertentu, seperti
pengembalian uang tunai, meminta maaf, dan penggantian. untuk pelanggan harus
puas dengan pemulihan layanan, mereka harus melihat hasil sebagai adil atau tidak
fair (Kau dan Loh 2006). Seperti yang dinyatakan oleh Hoffman dan Kelley (2000,
hal. 419), dirasakan keadilan menunjukkan'' bahwa pemulihan layanan itu sendiri,
hasil terhubung ke strategi pemulihan, dan interpersonal perilaku diberlakukan
selama proses pemulihan dan pengiriman hasil semua'' penting dalam pelayanan
Evaluasi pemulihan. Hal ini sesuai dengan tiga dimensi konsep keadilan yang
diusulkan oleh Pajak dkk. (1998), keadilan distributif yaitu, keadilan prosedural, dan
interaksional keadilan.
Persepsi Pengaduan Keadilan dan Kepuasan Sebelum

Keadilan distributif berkaitan dengan hasil upaya pemulihan. Kompensasi dalam

bentuk diskon, kupon, pengembalian dana, hadiah gratis, pengganti, permintaan
maaf, dan sebagainya dikutip sebagai contoh hasil distributif (Blodgett et al 1997;.
Goodwin dan Ross 1992; Hoffman dan Kelley 2000; Pajak dkk. 1998). Pelanggan
'sebelum pengalaman dengan perusahaan, pengetahuan tentang bagaimana lain
pelanggan diperlakukan, dan persepsi besarnya kerugian sendiri mungkin juga
mempengaruhi penilaian kewajaran dari kompensasi (Pajak et al. 1998).
Keadilan prosedural berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan kriteria yang
digunakan oleh pengambil keputusan dalam mencapai hasil dari perselisihan atau
negosiasi (Blodgett et al. 1997). Kontrol proses, kontrol keputusan, aksesibilitas,
waktu / kecepatan, dan fleksibilitas adalah lima unsur procedural keadilan
dijelaskan oleh Pajak et al. (1998).
Keadilan interaksional dikaitkan dengan antarpribadi pelanggan perawatan yang
diterima selama berlakunya prosedur (Pajak et al. 1998). Pajak et al. (1998)
mengidentifikasi Penjelasan / akun kausal, kejujuran, kesopanan, usaha, dan empati
sebagai lima unsur keadilan interaksional. Kau dan Loh (2006) disebut keadilan
interaksional dalam pelayanan situasi pemulihan sebagai cara pengoperasian
proses pemulihan dan presentasi pemulihan hasil.
Menurut Stauss (2002), ada kepuasan awal sebelum terjadinya masalah. Kurtulus
dan Nasir (2008) mengusulkan bahwa hubungan awal pelanggan kepuasan dengan
perusahaan memiliki dampak positif pada dirasakan Keluhan keadilan pemulihan
serta pada pos pengaduan respon konsumen.
Persepsi Pengaduan Hukum dan Pasca Pemulihan kepuasan
Sejalan dengan Maxham dan Netemeyer (2003), dalam penelitian ini, kami
berpendapat bahwa gagasan kepuasan pasca-pemulihan tidak sebatas konsep
holistik tetapi dibagi menjadi dua perspektif. Mereka yakni kepuasan dengan
pemulihan dan kepuasan dengan organisasi. penelitian sebelumnya menyarankan
bahwa keadilan memiliki dampak signifikan pada pelanggan kepuasan (Clemmer
1993). Pajak et al. (1998) melaporkan bahwa keadilan yang dirasakan memiliki efek
positif terhadap kepuasan dengan pemulihan layanan. Seiders dan Berry (1998)
berpendapat bahwa sejauh mana pelanggan yakin mereka telah cukup
dikompensasi setelah kegagalan adalah faktor utama mempengaruhi kepuasan
perusahaan secara keseluruhan. Studi sebelumnya telah menunjukkan hubungan
antara dimensi keluhan keadilan dan kepuasan pasca-pemulihan. Misalnya, Bitner
et al. (1994) menemukan bahwa tanggapan karyawan adalah penting untuk
evaluasi pelanggan. Sebuah hasil yang baik juga dapat meningkatkan perasaan
kepuasan (Goodwin dan Ross 1992). Temuan dari Alexander (2002) menggema
bahwa ethicalness dari upaya pemulihan berdampak pada kepuasan. Namun,
studinya tidak menyelidiki peran dari berbagai dimensi.
Persepsi Keadilan Pengaduan sebagai Mediator

Hubungan pelanggan dengan perusahaan melibatkan informasi proses update (van

Doorn dan Verhoef 2008) dan berkesinambungan Kepuasan diperlukan sehingga
mendorong masa depan perilaku. Ketika pelanggan mengalami kegagalan layanan
dan menerima pemulihan, mereka mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam bentuk keadilan keluhan yang dirasakan. Etis dankeadilan
keluhan yang dirasakan tepat dapat meningkatkan mereka kepuasan terhadap
pemulihan dan mengembalikan kepercayaan dengan organisasi. Akibatnya, dalam
hal pelayanan pemulihan, pengaruh kepuasan sebelumnya pada hubungan dengan
organisasi mungkin tergantung pada tingkat dirasakan keluhan keadilan. Layanan
kegagalan menyela informasi Proses memperbarui dan discontinues akumulasi
kepuasan. Hanya ketika pelanggan menerima etis dan pemulihan layanan yang
sesuai, bisa seperti acara memicu baru proses di mana informasi baru yang positif
adalah memperbarui tambah bagi pelanggan untuk menilai kepuasan, maka
kepuasan dengan pertemuan serta organisasi akan dipulihkan. Kepuasan
sebelumnya akan dibawa ke membentuk kepuasan pasca-pemulihan. Oleh karena
itu, hipotesis yang dirasakan keluhan menengahi keadilan hubungan antara
kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan kepuasan.
Kepuasan dan Niat Perilaku
Studi sebelumnya telah menemukan bahwa sebagian besar niat positif meningkat
dengan kepuasan (Bolton 1998; Oliver dan Linda 1980; van Doorn dan Verhoef
2008). Misalnya, Blodgett et al. (1995) mengamati bahwa memuaskan atau tidak
memuaskan resolusi perselisihan akan mempengaruhi pembelian kembali
pengaduan ' niat dan keterlibatan mereka dalam kata yang baik atau burukkomunikasi mulut. Hal ini karena kepuasan merupakan respon emosi terhadap
pengalaman untuk sebuah pertemuan, dan emosi akibatnya berfungsi sebagai
dasar bagi perilaku niat untuk repatronage. Pelanggan yang tidak puas
melampiaskan kemarahan mereka melalui kata-kata negatif dari perilaku mulut ke''
mendapatkan bahkan'' dengan perusahaan menyinggung, sementara pelanggan
yang puas tidak akan merasa perlu untuk melakukannya (Blodgett et al. 1995).
Kepuasan sebagai Mediator
Dalam terang dari literatur mengenai hubungan antarakepuasan dan future
intention, ia menawarkan bukti bahwa skor kepuasan adalah prediktor kuat
harapan masa depan dan niat. Westbrook (1987, hal. 28) bahkan mengamati bahwa
kepuasan dianggap sebagai
'' Mediator pusat pasca-pembelian perilaku, menghubungkan keyakinan produk
pro-kebebasan
pasca-pilihan struktur kognitif, komunikasi konsumen, dan perilaku pembelian
kembali.'' Peristiwa eksternal, seperti sebagai insiden kritis mungkin memicu
memperbarui proses dalam informasi baru yang akan ditambahkan ke pelanggan
penilaian kepuasan (misalnya, van Doorn dan Verhoef

2008). Kami berpendapat bahwa kegagalan layanan, semacam kritis insiden,

berdampak pada proses kepuasan-update. Jika organisasi memanifestasikan
keadilan keluhan yang tepat untuk pelanggan, mereka akan menunjukkan kepuasan
menuju pemulihan serta organisasi. Hal ini, pada gilirannya, meningkatkan mereka
niat pembelian kembali di masa depan. Oleh karena itu, kepuasan pasca-pemulihan,
baik dengan pemulihan dan organisasi, berfungsi sebagai mediator antara persepsi
keadilan keluhan dan masa depan niat.
Implikasi untuk Praktek
Mengembangkan hubungan tidak pernah mudah, terutama ketika persaingan
semakin intens dan orang sekarang memiliki peningkatan jumlah pilihan untuk
dinning. Masakan China adalah masakan paling sering dikonsumsi dalam
Masyarakat Cina karena kebiasaan diet tradisional Cina. Restoran Cina memiliki
keuntungan dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Orang-orang
cenderung untuk kembali ke yang sama Restoran Cina, terutama untuk acara-acara
pertemuan keluarga, jika pertemuan pertama mereka dengan restoran memuaskan.
Selain itu, orang Cina lebih memilih untuk mempertahankan hubungan dengan
restoran Cina sebagai hubungan tersebut diharapkan untuk membawa mereka
beberapa hak seperti jok pengaturan saat jam sibuk dan layanan yang lebih baik.
Itu kebijaksanaan konvensional juga menyiratkan bahwa restoran harus berusaha
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga sebelumnya pengalaman puas
membantu untuk mempertahankan pelanggan setia di jangka panjang, khususnya
dalam kegagalan layanan
Meskipun kegagalan yang tak terelakkan, restoran harus berusaha untuk
menghindari terjadinya kegagalan, terutama ketika harga tinggi dibebankan.
Evaluasi secara berkala pada layanan dan kualitas makanan, pelatihan bagi
karyawan dan pengaturan standar kerja adalah contoh langkah-langkah untuk
mengurangi kegagalan. Selain itu, restoran dapat mengambil inisiatif untuk
mengundang pelanggan untuk mengomentari layanan dan makanan kualitas serta
perbaikan yang mereka ingin melihat ketika mereka repatronize. Hal ini dapat
dicapai dengan mendorong staf untuk berbicara dengan pelanggan atau dengan
menempatkan kuesioner pada tabel. Ini adalah umum untuk restoran Barat atau
Jepang tetapi jarang dilakukan oleh restoran Cina. Dari hasil analisis, dapat dilihat
bahwa keadilan keluhan yang dirasakan memiliki efek yang kuat pada pemulihan
pasca kepuasan dan niat perilaku. di lain persepsi kata-kata, orang-orang tentang
bagaimana adil dan seberapa baik mereka diperlakukan dalam pemulihan layanan
purna mereka membuat keluhan akan mempengaruhi kepuasan mereka terhadap
restoran dan mereka niat untuk mengunjungi restoran lagi serta merekomendasikan
kepada orang lain. Oleh karena itu, ada keharusan untuk restoran untuk menangani
dan menanggapi keluhan benar.
Keadilan distributif memiliki efek paling kuat di antara tiga dimensi pada
kepuasan pasca-pemulihan, baik dengan pemulihan dan dengan organisasi, dalam

survei. dimensi ini adalah berkaitan dengan hasil dari upaya pemulihan. Sebagai
ditunjukkan oleh hasil penelitian ini, meningkatkan pelanggan Kepuasan adalah
penting karena efeknya pada pelanggan ' niat perilaku. Oleh karena itu, restoran
harus menempatkan sebagian besar fokus pada hasil penanganan pengaduan dan
bagaimana pengadu mengartikannya. Mereka harus menunjukkan keinginan
mereka untuk memulihkan kegagalan layanan dan kesediaan mereka untuk
mengkompensasi kerugian pengadu 'bila diperlukan. Kompensasi tidak selalu
berupa uang atau berlebihan, tapi itu harus sesuai. Permintaan maaf dan
penjelasan dapat membantu untuk menenangkan pengadu dan mungkin cukup bila
keseriusan kegagalan rendah. Ketika keseriusan kegagalan tinggi, restoran harus
menganggapnya serius dan benar kegagalan sebagai keinginan pelapor, mengingat
bahwa permintaan wajar dan praktis.
Keadilan prosedural berkaitan dengan kebijakan, prosedur, dan kriteria yang
digunakan dalam pemulihan layanan. Ia memiliki Efek terkuat kedua pada kepuasan
pasca-pemulihan di survei. Oleh karena itu, restoran harus memperhatikan layanan
prosedur pemulihan. Restoran disarankan untuk melatih staf dalam menanggapi
keluhan dengan cepat. Desentralisasi dan menetapkan kebijakan dan praktik untuk
staf, terutama untuk staf garis depan, untuk mengikuti dapat membantu. Restoran
juga harus menjelaskan kepada pelapor tentang kebijakan dan praktek sebagai
serta meyakinkan mereka bahwa ini adalah adil untuk kedua belah pihak.
Keadilan interaksional ditemukan untuk mempengaruhi pasca-pemulihan
kepuasan dengan pemulihan tapi tidak dengan organisasi. tapi, pentingnya cara
karyawan tidak boleh diremehkan karena orang saat mengambil pelayanan yang
baik cara untuk diberikan. Cara karyawan miskin mungkin bencana sebagai
pelanggan dapat menyebar negatif kata-ofmouth dan tidak pernah kembali. Di
antara empat item tentang keadilan interaksional dalam penelitian ini, karyawan
cara yang paling memuaskan. Kredit dapat diberikan untuk meningkatnya perhatian
diletakkan pada courtesy of layanan personil, yang secara khusus dihargai oleh
menengah dan harga atas restoran. Restoran disarankan untuk terus mendorong
karyawan untuk menjadi sopan, terutama ketika mereka berhadapan dengan
pelanggan yang marah. juga, restoran harus menunjukkan kepedulian dan
dukungan kepada karyawan, yang pada gilirannya akan mendorong mereka untuk
peduli tentang pelanggan dan mencapai win-win'''' situasi.

keterbatasan
Studi ini bukan tanpa keterbatasan. Pertama, penelitian ini hanya mempelajari
dampak kepuasan sebelumnya dalam pelayanan pemulihan dalam konteks harga
pertengahan restoran Cina. Generalisasi mungkin hubungan terbatas dan lainnya
faktor yang tidak dieksplorasi. Penelitian selanjutnya dapat memeriksa hubungan
yang diusulkan dalam konteks lain. hubungan yang lebih faktor-faktor seperti yang

dirasakan hubungan responden dengan restoran, hubungan wilayah rawan dapat

dipelajari. kedua, Survei yang diperlukan responden untuk mengingat keluhan
pengalaman dan mengevaluasi kepuasan sebelumnya dan post recovery kepuasan
berdasarkan retrospeksi. meskipun ini Metode memungkinkan kita untuk
mempelajari apa yang telah terjadi di dunia nyata dunia, pemilihan responden
jawaban mungkin tidak mencerminkan perasaan mereka yang sebenarnya tepat
setelah mereka menerima layanan pemulihan. Penelitian selanjutnya dapat meniru
model konseptual menggunakan metode eksperimental. Last but not least,
penelitian ini convenience sampling digunakan untuk pengumpulan data. Itu sampel
mungkin tidak mewakili populasi target restoran Cina.

Keadilan menurut Aristoteles (filsuf yang termasyur:

Keadilan distributif atau justitia distributiva; Keadilan distributif adalah suatu

keadilan yang memberikan kepada setiap orang didasarkan atas jasa-jasanya atau
pembagian menurut haknya masing-masing. Keadilan distributif berperan dalam
hubungan antara masyarakat dengan perorangan.