Reporte Sustentabilidad 2010 PDF

ile que soamos
ch
Para construir el
4
Alcance del Reporte
6
Mensaje del presidente
8 Entrevista al vicepresidente
10 Cmo nos relacionamos con nuestras audiencias clave

CAPITULO 1
Nuestra empresa
13
16
BancoEstado 2010: bancarizar con sostenibilidad es imprescindible
18 Red de Atencin
19
Hitos ms relevantes del 2010
25 El apoyo de las filiales

CAPITULO 2
Gobierno Corporativo
29
35 Organigrama
36
BancoEstado + Microempresa
38
Mecanismos de comunicacin y observacin
39 Garantizar una gestin transparente

CAPITULO 3
Eficiencia bancaria con enfoque social
45
46 La economa global durante el 2010 y su impacto en nuestra gestin
49 Generacin y distribucin de valor en BancoEstado
54 Impacto econmico indirecto

CAPITULO 4
Nuestros clientes: la razn de ser
59
62
Bancarizacin Total
73 reas de negocio y gestin 2010
77 No basta con vender, hay que educar
78 Productos y Servicios: mejorar la calidad de vida de los chilenos

CAPITULO 5
Trabajadores: bancarizando Chile
83
85 El verdadero capital de BancoEstado
96 Calidad de vida y nivel de felicidad
107 Seguridad, salud y prevencin

CAPITULO 6
Nuestro compromiso con la sociedad y el medio ambiente
113
119 Consumo de materiales y energa
120 Eficiencia energtica y reciclaje

CAPITULO 7
Indicadores Global Reporting Initiative
123
124
ndice GRI 2010
139 Anexo 1
146 Anexo 2
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010
BANCARIZAR ES IMPRESCINDIBLE
E
ALCANCE DEL REPORTible
Escuchar es imprescind
En este Reporte de Sostenibilidad, BancoEstado

realiz por primera vez una consulta a sus audiencias
clave para conocer cules son los temas relevantes
para ellos. Estas conversaciones son el corazn de
este informe.
La inclusin de Microempresas en este reporte es
un reflejo de la relevancia que tiene la filial dentro
del conjunto de empresas que conforman el
banco, colaborando con el emprendimiento y las
necesidades de sus clientes.
BancoEstado + Microempresas
Por primera vez y respondiendo al compromiso
adquirido en 2009, este informe incluye
los indicadores de desempeo de la filial
Microempresas, cuya gestin representa un gran
(3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7)

(3.8) (3.10) (3.11)
aporte para la corporacin BancoEstado pues apoya el

emprendimiento de miles de chilenos en todo el pas.
En los futuros reportes de sostenibilidad, se espera ir
ampliando de manera sucesiva la cobertura de este
informe, y abarcar as la gestin de las diferentes
filiales del banco.
GRI + COMUNICACIN DE
PROGRESO
Este reporte se elabor de acuerdo a los lineamientos
de la Iniciativa Global de Reportes (GRI - Global
Reporting Initiative) en su versin G3 publicada en
el ao 2006. Al estndar GRI, validado por Naciones
Unidas, se han agregado los indicadores de la Gua
Sectorial para Instituciones Financieras.
ocesos
La elaboracin de este informe estuvo a cargo

de la Subgerencia de Comunicaciones, rea que
cont con el valioso aporte de diversas unidades
del banco y su filial Microempresas.
Con el objetivo de establecer un procedimiento
de levantamiento de informacin, que garantice
que los datos presentados sean los de mayor
relevancia tanto para el banco como para sus
pblicos de inters, durante la elaboracin de
este reporte, la Subgerencia de Comunicaciones
de BancoEstado cont con la asesora de una
consultora externa en Responsabilidad Social
Empresarial con experiencia en la realizacin de
reportes de sostenibilidad.
Para definir la materialidad de este informe, se
ejecutaron cinco procesos en los que se abord
la sostenibilidad de BancoEstado desde diversos
mbitos. Toda la informacin recopilada sobre
los indicadores fue vaciada en fichas tcnicas
que cumplen con los protocolos definidos por
Global Reporting Initiative (GRI), y validadas por
las distintas reas y gerencias del banco segn su
competencia.
Durante la consulta realizada a las audiencias clave

para determinar los temas ms relevantes que debe
cubrir este reporte, surgieron preguntas que son
presentadas al inicio de cada captulo y que fueron
contestadas a lo largo de l.
Adems, el presente documento responde a la

Comunicacin de Progreso (COP por sus siglas en
ingls) para la notificacin de los avances alcanzados
en la implementacin de los Diez Principios del
Pacto Global, iniciativa a la que BancoEstado adhiri
en 2004. Esta comunicacin anual es obligatoria
para todas las organizaciones que pertenecen al
Pacto Global(1).
Para esta versin, el reporte de sostenibilidad

de BancoEstado no ha sido verificado por una
organizacin externa. Su nivel de aplicacin, no
obstante, ha sido corroborado por la Iniciativa
Global de Reportes alcanzando por primera vez
el mximo nivel de aplicacin que establece dicha
metodologa.
Materialidad: Cinco pr
(3.5) (3.9) (3.13)
De primera fuente
Con el objetivo de conocer los aspectos que
marcaron la gestin de BancoEstado durante 2010,
se consult a las siguientes audiencias clave:
Consulta a Stakeholders
Talleres Trabajadores.
Sindicato

Clientes Microempresa.
Entrevistas Representantes del gobierno

Medios de comunicacin
Gremios de la industria
financiera
Gremios de la microempresa
Adicionalmente
se
incorpor
informacin
proveniente de documentos oficiales del banco,
entre los que destaca el Culture Audit del ao
2010, as como de varios informes de la industria
bancaria nacional e internacional. El Culture Audit
es un documento que detalla las prcticas culturales
En Desarrollo
Cambio climtico y
sistema financiero
En Consolidacin
Promocin de una
conducta financiera
responsable
Muy
Importante
Parte de la Estrategia
Bancarizacin
Apoyo a la micro
y pequea empresa
Modernizacin y calidad
en el servicio
Relaciones laborales y
calidad del empleo
Importante
Creciente
de la organizacin y de cmo stas se reflejan la

misin y valores de la empresa. Se mide anualmente
a travs del Great Place to Work Institute.
fi
Temas Identi
(4.17)
Estrategia BancoEstado
Importancia Audiencias Clave
Para fortalecer el vnculo entre el banco y sus diversas

audiencias clave y continuando con la tarea iniciada
en 2005, BancoEstado presenta su sexto Reporte
Anual de Sostenibilidad, correspondiente a su
gestin econmica, social y ambiental del ao 2010.
rialidad
Matriz de mate
Inclusin etaria en la
banca
Eco-eficiencia
en la empresa
Criterios ambientales
para inversiones y
financiamiento de
proyectos
Educacin e
informacin
de salud a los
trabajadores
Beneficios a los empleados

y sus familias
Capacitacin y desarrollo
de los trabajadores
Informacin
transparente y clara para
la toma de decisiones
cados
(4.17)
Una vez analizado el resultado de los diferentes

procesos, especialmente de la consulta a los diversos
pblicos de inters, se definieron los principales
temas que impactan de manera significativa a
BancoEstado en cuanto a su sostenibilidad.
Los temas materiales o ms relevantes, fueron
catalogados en la siguiente matriz segn su grado
de importancia para las audiencias clave. stos
fueron integrados en los diferentes mbitos de la
gestin del banco y su estrategia corporativa. Los
resultados permiten identificar los mayores aportes
de BancoEstado, as como los principales desafos
que enfrenta la institucin para la materializacin
de su rol social.
(1) El detalle de los Diez Principios de Pacto Global se encuentran en www.pactoglobal.cl
Su
scindible
in es impre
opinin tamb
Si desea hacer algn comentario y/o sugerencia

relacionada con este Reporte de Sostenibilidad, por
favor contacte a la Subgerencia de Comunicaciones
de BancoEstado a travs del correo electrnico:
rse@bancoestado.cl
Este reporte tambin est disponible en el sitio web:
www.corporativo.bancoestado.cl, espacio donde
tambin est publicado material complementario
que permitir mejorar la comprensin de temas
asociados a la industria bancaria.
(3.4)
MENSAJE DEL PRESIDENTE

DE BANCOESTADO
Bancarizar es
La razn de ser de BancoEstado es permitir que

todos los chilenos tengan acceso a los servicios
financieros y sus beneficios. Bancarizar es incluir
a quienes actualmente no pueden acceder a los
medios de pago ni a los productos financieros,
que tienen como finalidad potenciar el crecimiento
y desarrollo de cada persona. En ese sentido, la
contribucin del banco al desarrollo sostenible de
Chile est fuertemente arraigada en su misin.
Cumplimos un rol fundamental dentro del sistema
bancario chileno: llegamos donde otros no
llegan, democratizando el acceso a los productos
financieros y ponindolos al alcance de todos.
Bancarizar es abrir puertas, dar oportunidades,
aportar a la modernizacin del pas, incorporar a
las personas a los beneficios de la tecnologa. Es en
definitiva un medio para mejorar la calidad de vida
de chilenas y chilenos.
Con esta visin, hemos creado productos y canales
de atencin para atender a todos los sectores, con
nfasis en dos grandes segmentos de la poblacin:
los microempresarios y las personas, muchos de
imprescindible
(1.1) (1.2)
los cuales, por diferentes motivos, no podran

ingresar a la banca privada. Hoy, casi tres millones
de chilenos utilizan CuentaRUT y ms de 400 mil
microempresarios acceden a nuestros productos.
Durante 2010 inauguramos la CajaVecina nmero
4.000 para continuar mejorando el acceso de los
chilenos al sistema financiero y, con ello, su calidad
de vida, especialmente en lugares remotos.
Aun cuando hemos logrado llegar a ms lugares y
personas, un importante desafo que enfrentamos
a futuro es mejorar la educacin financiera,
promoviendo en nuestros clientes una conducta
financiera responsable, que les asegure una vida
ms plena a travs la bancarizacin.
El 2010, ao del Bicentenario, tuvo momentos muy
difciles para Chile. El terremoto en febrero, pese al
dolor y dao causado, demostr el compromiso del
banco con sus clientes y la sociedad: prcticamente
no hubo discontinuidad en las operaciones, siendo
BancoEstado una de las primeras instituciones
en reanudar sus servicios en las localidades ms
afectadas. Esta respuesta no hubiese sido posible
sin el compromiso de nuestros trabajadores

quienes, en la medida de lo posible, retomaron sus
labores mostrando un alto nivel de compromiso no
slo con la empresa, sino con todos los chilenos y el
desarrollo del pas.
Les presentamos a continuacin nuestro sexto
reporte de sostenibilidad, el cual muestra el
desempeo del banco durante el ao 2010
siguiendo la metodologa G3 de Global Reporting
Initiative. Las acciones descritas en este documento
reafirman tambin nuestro compromiso con el
Pacto Global de Naciones Unidas y el desarrollo
sostenible.
Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano
PRESIDENTE
ENTREVISTA AL VICEPRESIDENTE
ostenibilidad e
te
l vicepresiden
: La visin de
n BancoEstado
(1.2)
Para Roberto Palumbo Ossa, el desafo de BancoEstado es seguir contribuyendo al

desarrollo del pas, a travs de una gestin eficiente y con alto impacto social, que permita
que Chile sea un pas donde la igualdad de oportunidades sea una realidad.
Cmo define usted la Responsabilidad
Social y la sostenibilidad en BancoEstado?
La cultura de sostenibilidad de BancoEstado
comprende diversos aspectos. En un primer
lugar cabra mencionar la importancia que tienen
nuestros clientes y la comunidad. Para apoyarlos,
durante el ao 2010 se hicieron grandes esfuerzos,
especialmente en aquellas zonas afectadas por
el terremoto del 27 de febrero. Se otorg una
prrroga automtica, sin intereses o costos para los
clientes, en los prstamos hipotecarios y los crditos
de consumo que estaban vigentes en ese momento,
para ayudar a la gente a enfrentar la reconstruccin
de sus vidas.
En BancoEstado hemos desarrollado polticas
que protegen a los consumidores, tales como
campaas de Marketing sostenible, fomentando
adems una conducta financiera responsable. Esto
significa apoyarlos para que adquieran prstamos o
crditos slo en la medida en que puedan pagar sus
compromisos.
Por otro lado, BancoEstado siempre ha incentivado
el ahorro, ya que constituye un valor en s
mismo, pues genera conductas virtuosas como la
responsabilidad, la austeridad y la organizacin en
la vida de las personas.
Existen otros pilares en el plan de
responsabilidad social de BancoEstado?
Otro pilar importante lo constituyen nuestros
trabajadores. BancoEstado ha tenido siempre una
poltica de mucho respaldo a sus empleados, con

medidas concretas a travs del rea de Bienestar
y la Gerencia de Recursos Humanos. El clima
laboral del banco se ubica entre los mejores del
pas y esto se refleja en los premios recibidos
como Great Place to Work y el de mejores
empresas para madres y padres que trabajan,
entre otros.
Hay una
percepcin entre
los trabajadores de
que el banco es una
institucin amigable
y acogedora que les
ayuda en sus vidas.
Todo esto se refleja en los bajos ndices de movilidad

que tiene el banco; nuestros colaboradores no se
van porque se sienten acogidos y en familia.
Complementando lo anterior, es importante
sealar que BancoEstado apoya la sindicalizacin.
Claro ejemplo de lo anterior, es que el Sindicato
Nacional de Trabajadores de BancoEstado es la
agrupacin sindical ms grande de Chile, con un
99% de sindicalizacin y ms de 8.650 afiliados.
Y el rol del banco con el desarrollo del pas?

Esa es nuestra tercera responsabilidad social, con
Chile. Estamos comprometidos con la comunidad
y con todos los chilenos. Eso est inscrito en la
definicin misma del banco, en sus estatutos y en
la ley orgnica; pero en la prctica, esto puede
observarse claramente en el plan estratgico 20112014 y en el espritu de trabajo de todos nuestros
colaboradores, que sienten que el suyo, es un
trabajo diferente, orientado, en muchos casos, a
apoyar a los segmentos ms desprotegidos. Es por
eso que el motor que mueve nuestra gestin es
Bancarizar con eficiencia.
Este plan implica que para el 2014 un alto
porcentaje de la poblacin econmicamente activa
tenga acceso al sistema financiero y posea al
menos uno de los productos que ofrece el banco.
En la consecucin de este objetivo, impactan
fuertemente CajaVecina, CuentaRUT y el apoyo
a los emprendedores. En noviembre de 2010
inauguramos la CajaVecina nmero 4.000 en
Quintay y celebramos la bancarizacin de 400.000
emprendedores que son atendidos por nuestra filial
Microempresas.
Cmo se complementa la gestin comercial
de BancoEstado con su rol social?
Creo que es perfectamente compatible hacer una
gestin social que sea eficiente. Esa es precisamente
nuestra meta, se es el desafo. Esto se logra con una
cultura de esfuerzo, de trabajo bien hecho y todos
los empleados del banco estn muy comprometidos
con el cumplimiento de este reto.
Bancarizar con
eficiencia es hacer
las cosas bien.
El banco siempre tuvo una conciencia de
compromiso con la comunidad y de servicio al pas,
que se apoya en una fuerte vocacin social de sus
trabajadores. Esta perspectiva debe integrarse a
una estrategia que busque hacer ms eficiente
nuestra gestin, que nos permita generar los
recursos necesarios para financiar las actividades y
productos que, debido a su carga social, no resultan
altamente rentables.
Esta eficiencia es necesaria, no slo porque
enfrentamos una fuerte competencia en el sistema
bancario nacional, sino porque BancoEstado es de
todos los chilenos, es nuestro patrimonio y por eso
hay que cuidarlo muy bien.
Cules son los desafos y las metas para el
ao 2011?
Dentro del plan estratgico 2011-2014, existe un
conjunto de metas que nos hemos fijado para el
ao 2011. Entre ellas, lograr mejorar el ndice de
Eficiencia y la rentabilidad durante el perodo. En
Creo que es
perfectamente
compatible
desarrollar una
gestin social que
sea eficiente. Esa
es precisamente
nuestra meta, se
es el desafo.
trminos de bancarizacin, nos hemos propuesto
aumentar el nmero de CajaVecina a 6.500, cerrar
el ao con 3.500.000 CuentaRUT activas y 425.000
microempresarios bancarizados.
Seguiremos renovando nuestras metas y trabajando
para fomentar el desarrollo e inclusin social de
todos los chilenos a lo largo del pas. Durante
el 2011 redoblaremos nuestros esfuerzos para
mejorar la calidad de vida de nuestros compatriotas,
contribuyendo de esa forma a que Chile sea un
pas donde la igualdad de oportunidades sea una
realidad.
CMO NOS
RELACIONAMOS
CON NUESTRAS
AUDIENCIAS
CLAVE
Instituciones
de Gobierno y
Legisladores
Clientes
Trabajadores
Proceso Reporte de Sustentabilidad 2010
Trabajadores
Sindicato
Filiales
Proveedores
Gestin entrevistas
Desayunos de Prensa
Comunicados de prensa
Newsletters
Revista Institucional
Memoria Anual
Reporte de Sotenibilidad
Cuenta Pblica Anual
Microempresas
CajaVecina
ServiEstado
Contacto 24 Horas
BECB
BECS
BEAGF
BE Cobranzas
Proveedores
Directos
Proveedores
Locales
Gremios
Asociaciones y
dirigentes
gremiales de la
micro, pequea
y mediana
empresa
Comunidad
Industria
Bancaria
GRUPO
CARACTERIZACIN
MECANISMO DE COMUNICACIN
10
Revista
Institucional
Intranet
BETV
La Red al Da
E-Mailing
Blogs
Delegados
sindicales
por rea
Reuniones
peridicas
Negociacin
Colectiva
Medios de
Comunicacin
Adems, BancoEstado
tiene canales abiertos de
comunicacin con sus audiencias
clave que le permiten conocer
cules son sus necesidades y,
a su vez, cmo ellos pueden
propiciar mejoras en la gestin
del banco.
Reuniones
Correo electrnico
Portal Web Personalizado
Memoria Anual
Reporte de Sostenibilidad
Encuestas de satisfaccin
Ejecutivos de cuenta
Correo Electrnico
Portal Web
Correspondencia
Redes sociales (Facebook,
Twitter)
Atencin al cliente
en oficinas
Clientes Grandes Empresas

Microempresarios
Pequeos y medianos
empresarios
Clientes institucionales
Ahorrantes
Clientes Personas
(4.14) (4.15) (4.16)
BancoEstado realiza un anlisis

constante de sus audiencias
clave y de cmo gestiona su
relacin, mediante un mapeo
que se fundamenta a partir de
los ejes de inters e influencia.
Esta herramienta le permite al
banco enfocar sus esfuerzos y
mantener una relacin con sus
audiencias clave.
Memoria Anual
Correspondencia
formal entre
autoridades del banco
y reguladores
Reuniones
Informes de seguimiento
y gestin
Reporte de
Sostenibilidad
Sbif
UAF
SERNAC
SVS
Contralora
SII
Reguladores
Listado grupos de Inters BancoEstado
Reuniones
Reportes de gestin
Memoria Anual
Reporte de
Sostenibilidad
Ministerio de Hacienda
Ministerio de Economa
Parlamentarios
Direccin del Trabajo
SENCE
Instituciones de
Fomento del Estado
Otros Ministerios
Autoridades regionales
Sitio en pgina Web

Corporativa
Solicitudes de
cotizacin y licitacin
por escrito y simultnea
para los diferentes
proveedores
Registro de proveedores
de BancoEstado en portal
www.chileproveedores.cl
Reuniones de
directorio
Reportes de Gestin
Correos electrnicos
Portal Web
Memoria Anual
Reporte de
Sostenibilidad
Encuentro anual con
operadores y sucursales
Visitas a los operadores
Newsletter impreso
trimestral
Reuniones
peridicas
Newsletters
Memoria Anual
Reporte de
Sostenibilidad
Reuniones
mensuales Pacto
Global
Pgina Web
Memoria Anual
Reporte de
Sostenibilidad
ONGs
Conadecus
Medioambiente
Fundaciones
Bancos de la plaza
en Chile
Bancos Pblicos
de la regin
Banco Central
ABIF
Bancos del exterior
Bolsa de Comercio
de Santiago
Bolsa Electrnica
Seminarios
Comits Especializados
Memoria Anual
Reporte de
Sostenibilidad
Reuniones peridicas
11
CAPITULO 1
NUESTRA EMPRESA
Con ms de 155 aos de historia, la sostenibilidad
es imprescindible para la gestin diaria de nuestras
operaciones.
Esta trayectoria se construye con una mirada a largo
plazo. Nuestra visin es ser un banco de excelencia,
con una gestin comercial de alto impacto social que
permita bancarizar con eficiencia.
ctrices imprescindibles
Visin y estrategia: Dire
(4.8)
MICROEMPRESAS(4.8)
El propsito de BancoEstado Microempresas es promover la igualdad de oportunidades en el
acceso a soluciones financieras y apoyar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de
vida de los microempresarios del pas, a travs de una organizacin sostenible y feliz.
MISION
Valores
Existimos para que cualquier chileno, en

cualquier lugar, pueda emprender y desarrollarse
VISION
Ser un banco de excelencia, con una gestin
ALEGRA en lo cotidiano
VOCACIN de servicio hacia nuestros clientes
HUMILDAD para aprender
EXCELENCIA en el trabajo
INTEGRIDAD en nuestras acciones
Desarrollar nuestro trabajo en un clima de CONFIANZA
Vivir el CAMBIO CON FLEXIBILIDAD y perseverancia
COMPAERISMO y trabajo en equipo
PASIN en el hacer diario
Mantener un SUEO como eje de futuro
Nuestros Pilares
Vocacin por los clientes
Felicidad de las personas
Gestin de excelencia e innovacin
comercial de alto impacto social
Posicionamiento
Acceso, emprendimiento, calidad,

cercana, relacin de largo plazo
14
BANCARIZAR es abrir
puertas, dar oportunidades,
aportar a la modernizacin
del pas, incorporar a las
personas a los beneficios
de la tecnologa, es mejorar
la CALIDAD DE VIDA las
personas y sus familias.
15
BancoEstado 2010:
ilidad es imprescindible
Bancarizar con sostenib
155 aos de historia
(2.1)
BancoEstado es una empresa comprometida con

el fomento del emprendimiento y la inclusin
financiera. En su rol de banco estatal apoya
la implementacin de las polticas pblicas y
contribuye a que exista una mayor competencia en
el sistema financiero.
BancoEstado es un
banco pblico comercial
y de fomento, con
gestin de alto impacto
social que atiende a
personas de todos los
sectores sociales y a
empresas de todos los
tamaos.
Su principal objetivo es facilitar el emprendimiento

y el desarrollo de todos los chilenos, entregando un
servicio de calidad y competitivo, que promueva
la
bancarizacin como una herramienta que
democratiza el acceso al sistema financiero y lo
pone al alcance de todos los chilenos.
Durante el 2010 BancoEstado logr avanzar y dar

nuevos pasos orientados a apoyar a sus clientes,
en un ao complejo para el pas. Logr resultados
importantes en materia de gestin comercial y
financiera, y continu proyectndose como un
banco universal que gestiona sus recursos de
manera rentable y eficiente, entendiendo que estos
factores son imprescindibles para la sostenibilidad
en el largo plazo.
cio
reas de nego
(2.4) (2.6) (2.7)
BancoEstado es una empresa autnoma, con

personalidad jurdica y patrimonio propio, que ofrece
servicios financieros a personas naturales, empresas
(micro, pequeas y grandes) e instituciones.
En su calidad de banco pblico, la gestin de la
empresa tiene un alto impacto social, con un ndice
de riesgo acotado, factor relevante para la solvencia
y rentabilidad del banco. Sus productos y servicios
estn orientados a personas de todos los sectores
sociales y a empresas e instituciones de todos los
tamaos.
Entre sus principales
encuentran:
reas
de
negocios
se
Banca Minorista: orientada a entregar productos y

servicios a personas y microempresarios.
En 2010, el ao del
Bicentenario de Chile,
BancoEstado cumpli 155
aos. Su trayectoria, est
ligada al emprendimiento
desde sus orgenes cuando
en 1856 se aprobaron los
dos primeros prstamos, de
la entonces Caja de Crdito
Hipotecario, que llevaba
un ao funcionando con la
tutela del Estado.
Muchos aos ms tarde,
se constituy el Banco del
Estado de Chile mediante la
fusin de la Caja Nacional de
Ahorros, la Caja de Crdito
Agrario, la Caja de Crdito
Hipotecario y el Instituto de
Crdito Industrial.
Su estatuto actual, publicado
el 18 de enero de 1978,
establece que su duracin
es indefinida, que est
sometido exclusivamente
a la fiscalizacin de la
Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras,
y que su relacin con el
Gobierno es a travs del
Ministerio de Hacienda.
in
Dimensiones Corporac
Nmero de empleados Corporacin BancoEstado:
BancoEstado:
BancoEstado Microempresas:
Ingresos netos:
12.114
8.739
1.071
MM$ 630.591
Total de comunas con presencia BancoEstado: 342

Nmero de comunas con presencia nica de BancoEstado:
79
Total de sucursales: 344
tralizado
Inclusivo y descen
(2.4) (2.5)
La sede principal de BancoEstado se encuentra en la ciudad de Santiago, Chile. En un esfuerzo por incluir
en el sistema bancario al mayor nmero de personas, ha establecido su presencia a lo largo de todo el
territorio nacional.
RED DE ATENCION
Sucursales, ServiEstado, CajaVecina, y Cajeros
automticos en todo el pas
Est presente en 342 comunas

En 79 comunas es el nico banco que tiene presencia
Cuenta con una sucursal en Nueva York, EEUU
Tiene una red de 344 sucursales
84 sucursales de ServiEstado
1.812 cajeros automticos propios
Hay 4.564 puntos de CajaVecina
Ofrece 921 dispensadores de informacin y
270 buzoneras de depsito ubicadas en
sucursales de BancoEstado
Banca Mayorista: atiende a las pequeas,

medianas y grandes empresas, as como a las
corporaciones e instituciones pblicas.
Presencia
31,4% de las
colocaciones de
BancoEstado se
concentran fuera de la
Regin Metropolitana
de Santiago, mientras
que el resto del
sistema bancario tiene
slo 24,8%.
16
BancoEstado 2010
(2.8)
17
En 79 comunas
del pas el nico
acceso al
sistema
financiero es
a travs de
BancoEstado.
Red de Atencin
(2.7)
PRINCIPALES HITOS DEL EJERCICIO 2010
Cajeros Automticos
ServiEstado
CajaVecina
Plataformas BEME
20
113
27
77
12
50
131
30
85
Regin de Coquimbo
16
69
197
Regin de Valparaso
38
190
11
436
16
Regin de Arica y Parinacota
Regin de Tarapac
Regin de Antofagasta
Regin de Atacama
Total
Sucursales
Sucursales, ServiEstado, CajaVecina y Cajeros Automticos en todo el pas
140
Visvir - Codpa
Camia - La Tirana
Ollague - Sierra Gorda
Inca de Oro - Alto del Carmen
115
201
Directivo de BancoEstado a Segismundo SchulinZeuthen, presidente; y a Roberto Palumbo Ossa,

vicepresidente. En tanto, nombr a Jorge Rodrguez
Grossi, Salvador Valds Prieto, Gabriel Tomic
Errzuriz como directores y ratific en este mismo
cargo a Juan Carlos Mndez Gonzlez .
131
292
Punta Choros - Chillepn
Reabri sus puertas la sucursal de Talcahuano,

culminando as el proceso de reactivacin de oficinas
daadas por el terremoto en la Regin del Biobo.
691
Isla Juan Fernndez
Recibi de MetLife Chile Inversiones Limitada el pago

de US$ 58 millones por concepto de participacin
accionaria en BancoEstado Corredores de Seguros.
Puente Alto - La Pintana
Regin del Libertador

General Bernardo O`Higgins
Regin del Maule
Regin del Biobo
21
75
345
12
18
77
366
11
38
149
440
27
Navidad - Codegua
Lloca - Pelluhue
San Fabin de Alico - Tira
Lonquimay - Puerto Domnguez
Puerto Fuy - Panguipulli
Ayacara - Villa Santa Luca
456
474
663
Regin de La Araucana
24
80
240
19
Regin de Los Ros
10
53
65
23
84
149
13
274
Regin de Aysn
10
55
74
Regin de Magallanes
30
44
118
773
34
1.821
59
4.564
184
Regin de Los Lagos
Regin Metropolitana
CHILE
344
1.812
84
18
367
Puerto Aguirre - Villa OHiggins
Timaukel - Puerto Williams
137
83
2.805
6.998
Enero
Segn la CEPAL, BancoEstado es el banco pblico de

la regin cuyas colocaciones ms crecieron durante
la crisis financiera internacional.
El banco colabor con el concierto Canto por
Hait, que recaud fondos para las vctimas del
terremoto ocurrido en ese pas.
Febrero
Segn la SBIF, entre diciembre de 2009 y el mismo

mes de 2010, el nmero de clientes que ingresaron
con clave de usuario a www.bancoestado.cl, aument
en un 46%, lo que corresponde a 1.015.467
usuarios.
Miles de personas asistieron cada sbado al Paseo
Ahumada de Santiago para disfrutar de un ciclo
de cine chileno que BancoEstado ofreci en forma
gratuita.
Marzo
Reforz sus sucursales, extendi el horario de

ServiEstado y habilit bancos mviles para facilitar el
acceso a los servicios financieros en las localidades
afectadas por el terremoto y el tsunami en Biobo y
El Maule.
En las zonas ms afectadas por el terremoto, el

banco posterg automticamente y sin costo alguno
para el cliente, el pago de 6 dividendos hipotecarios
a sus clientes y reprogram los crditos de los micro
y pequeos empresarios.
Abril
Ms de 500 mil bonos marzo - un 84% del

universo total de beneficiarios de este subsidio
gubernamental- pag BancoEstado durante el
proceso.
Feller Rate otorg una clasificacin de AAA a
BancoEstado, por la estabilidad de sus fuentes de
financiamiento, el buen manejo de su administracin
crediticia y el liderazgo en la captacin de recursos
de ahorro y en el financiamiento hipotecario.
En Parral culmin la itinerancia de cine chileno que
el banco realiz en las comunas ms afectadas por
la catstrofe del 27 de febrero.
Mayo
El Presidente de la Repblica, Sebastin Piera,

design como nuevos integrantes del Consejo
19
Se concreta el mayor pago de impuestos en la historia

de BancoEstado. La contribucin correspondiente al
ejercicio tributario 2009 fue superior a $ 220.000
millones.
Junio
Realiz una exitosa colocacin de un bono

subordinado Serie I2 por un total de UF 3 millones
-equivalentes a US$ 117 millones- a un plazo de 28
aos y con una tasa de inters de colocacin del
3,74%.
Colabor en la quinta versin de la Expo
microempresas para emprendedores que se realiz
en Talca, junto al la red de apoyo Arriba Mipyme.
Julio
Suscribi un acuerdo con la Comisin Nacional de

Riego para mejorar el acceso al financiamiento de
agricultores para reparacin y reconstruccin de
obras de riego daadas por el terremoto.
Agosto
Se realiz la IX Feria de la Vivienda BancoEstado.

La muestra incluy ms de 200 proyectos de
una veintena de inmobiliarias, con tasas muy
convenientes para quienes suean con su casa
propia.
Septiembre
En el ao del Bicentenario de Chile, BancoEstado

cumpli 155 aos junto a los chilenos.
Un bono por US$ 500 millones, a 10 aos plazo
y con intereses semestrales, coloc BancoEstado en
los mercados de Estados Unidos, Europa y Asia.
Se ubic como lder en nmero de clientes con
claves de acceso que ingresan a su sitio Internet
para realizar transacciones. Un 30% de los clientes
Internet de la banca en Chile estn registrados en
BancoEstado.
BancoEstado es el ms seguro de Amrica Latina,
segn un estudio basado en clasificaciones de
Moodys, Standard & Poors y Fitch.
Octubre
Firm un acuerdo con AvalChile para ampliar y

mejorar el acceso de las pequeas y medianas
empresas al financiamiento bancario.
Noviembre
Entreg 300 computadores a escuelas y liceos de las

regiones ms afectadas por el terremoto del 27 de
febrero, para contribuir a disminuir la brecha digital
existente en el pas.
Celebr en Quintay, junto al Presidente de la
Repblica, los importantes avances en bancarizacin
con la apertura de la CajaVecina 4.000 y los 400 mil
microempresarios.
Los clientes con tarjetas de crdito de BancoEstado
pudieron realizar sus compras de Navidad y fin de
ao con tasa 0% de inters.
Conmemor el Da Mundial del Ahorro junto a
representantes de Pacto Global, autoridades del
sistema financiero y alumnos y profesores de la
Escuela Marqus de Ovando.
Con nuevas instalaciones reabri sus puertas el

Museo del Ahorro de BancoEstado, emplazado en
dependencias de la Casa Matriz del Banco.
La Bolsa de Comercio de Santiago situ a
BancoEstado Corredores de Bolsa en el primer lugar
del ranking de montos transados en instrumentos
de intermediacin financiera y en el de montos
transados en instrumentos de renta fija. Adems
lider el total de transacciones por rueda de todos
los mercados con MMM$ 67.170.
rante el ao 2010
recibidas du
Premios y distinciones
La constante bsqueda de la excelencia en sus

procesos, productos y atencin al cliente y a sus
colaboradores, permitieron que BancoEstado fuera
merecedor de diversos premios y reconocimientos
durante el ao 2010, entre los que destacan los
siguientes:
El Fondo de Garanta para Pequeos Empresarios

(FOGAPE), que administra BancoEstado, celebr 30
aos de existencia. En su cuarta licitacin de 2010,
adjudic UF 7 millones en garantas.
Diciembre
ntos en 2010
Entreg por sexta vez consecutiva el Premio al

Emprendedor Muhammad Yunus, iniciativa que
reconoce la capacidad emprendedora de los
microempresarios, su esfuerzo e innovacin.
Premios y Reconocimie
Premio Superventas 2010
Por su manejo en la crisis financiera y los resultados

comerciales de 2009, distinguieron al banco el Diario
Financiero y la Universidad Autnoma de Chile.
Merco Espaa
MERCO situ al banco entre las 50 compaas con

mayor prestigio en el pas y la primera en percepcin
tica y de Responsabilidad Social Corporativa.
Premio a Fondo Mutuo

Corporativo
Terremoto 27F
El 27 de febrero de 2010, Chile fue sacudido por un
terremoto de magnitud 8.8 en la escala de Richter.
Este desastre natural afect primordialmente las
regiones de Valparaso, Metropolitana, OHiggins,
Maule, Biobo y La Araucana, zonas que concentran
cerca del 80% de la poblacin del pas.
Rpidamente BancoEstado puso en prctica una
serie de medidas con el fin de facilitar a sus clientes el
acceso a los servicios financieros, especialmente en
las regiones ms perjudicadas. Entre ellas destacan
la extensin del horario de atencin, la habilitacin
de sucursales container y la implementacin de
operativos que llevaron bancos mviles a diversas
localidades.
De igual forma, se posterg el pago de dividendos
hipotecarios y se establecieron nuevos cronogramas
de pago para los crditos contratados por personas
y clientes pequeos y microempresarios, haciendo

hincapi en aquellos prstamos que contribuan a
mejorar el capital de trabajo o la reconstruccin de
la infraestructura daada.
La situacin de emergencia moviliz a los empleados
de BancoEstado a responder y apoyar a quienes de
alguna u otra forma haban sido alcanzados por la
tragedia. Fue as como se organizaron equipos de
soporte que se trasladaron a las zonas afectadas,
llevando artculos de primera necesidad que fueron
fundamentales para mantener la continuidad en la
entrega de los servicios.
A nivel interno, el banco instaur planes de atencin
psicolgica para aquellos colaboradores que as lo
requirieran, servicio que fue muy bien evaluado por
los trabajadores de la empresa, especialmente en las
regiones ms afectadas.
20
(2.10)
Por su parte, BancoEstado Microempresas realiz

una fuerte labor de soporte para sus trabajadores
y tambin para sus clientes a quienes visit en
terreno, para evaluar los daos y adoptar medidas
tendientes a ajustar modalidades de pago para los
compromisos adquiridos.
Estas medidas, destinadas a mitigar el efecto
del terremoto afectaron de manera directa la
rentabilidad de BancoEstado y su capacidad de
alcanzar sus objetivos para el ao 2010, pues
requeran gran cantidad de recursos, tanto humanos
como econmicos. Sin embargo, el banco y sus
empleados se sienten orgullosos de haberse
mantenido fiel a su compromiso social de ayudar a
los chilenos a desarrollarse y mejorar su nivel de vida.
Fund Pro Platinum Performance asign al Fondo

Mutuo Corporativo BancoEstado el diploma al
segundo mejor fondo en deuda nacional menor o
igual a 90 das.
Galardn por pasanta de

ejecutivos
Meta 4 distingui al programa de Pasantas de

Ejecutivos en Resolucin de Reclamos por ser una
prctica innovadora en recursos humanos.
Entre las Mejores Empresas

para Trabajar
El Banco subi al lugar 26 de las Mejores Empresas

para Trabajar en Chile, elaborado por Great Place
to Work Institute y revista Capital. BancoEstado
Microempresas ocup el 5 lugar.
Premio internacional por

marketing directo
ALMADI asign la Medalla de Plata en la categora

Correo Directo B2C Producto a la campaa
Aydeme Usted Compadre.
BIG! de Plata al marketing
El galardn lo obtuvieron las campaas Grandes

Desafos, de la Banca Mayorista, y Operacin
Renta, de la Banca Personas.
Satisfaccin de
consumidores ProCalidad
y Capital
BancoEstado fue distinguido por sus buenas

prcticas orientadas a escucha de los clientes.
Entre las mejores empresas

para madres y padres que
trabajan
El ranking elaborado por revista Ya y Fundacin

Chile Unido reconoci al banco por sus polticas
para compatibilizar la vida laboral y familiar de sus
trabajadores.
Doble distincin en premios

ACHAP
Medalla de plata y de bronce obtuvieron dos spots

de CajaVecina en el XI Festival de Televisin, Grfica,
Radio y Creatividad Integrada ACHAP 2010.
21
The Lab Y&R destaca a

BancoEstado entre las
mejores marcas de Chile
El Banco se situ en el lugar 30 de las 100 mejores

marcas de Chile, segn el BrandAsset Valuator
2010.
En los top ten de la RSE en

Chile
El ao 2010, el Ranking Nacional de Responsabilidad

Social Empresarial Prohumana ubic a BEME en
el 8 lugar evaluando positivamente la existencia,
desarrollo e implementacin de las polticas y
prcticas de RSE.
enece o tiene algn

rt
pe
e
qu
s
la
a
s
ne
io
ac
Asoci
oEstado
grado de relacin Banc
(4.13)
BancoEstado, sus gerencias, filiales y sucursales son

miembro regular de las siguientes asociaciones:
Empresa Asociacin
BancoEstado
Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras A.G. (ABIF)

Cmara de Comercio Chileno-Norteamericana (AMCHAM)

Cmara Chileno-China de Comercio (CHICIT)

Worlds Saving Banks Institute (WSBI)

Institute of International Finance (IIF)

Federacin Latinoamericana de Bancos (FELABAN). Participa en el Comit
Latinoamericano de Comercio Exterior, CLACE.

Asociacin Nacional de Avisadores (ANDA) Participa en el comit de

Marketing Sostenible.

Gerencia Pequeas Empresas
Federacin Gremial Nacional de Productores de Fruta, Fedefruta

Fundacin para la Innovacin Agraria (FIA)

Corporacin de Desarrollo Social del Sector rural, Codesser-GTT (Grupos

de Transferencia Tecnolgica)

Pyme del Bicentenario

Confederacin de Dueos de Camiones (CNDC)

Federacin Chilena de Industriales Panaderos, Fechipan

Asociacin Gremial de los Industriales del Pan de Santiago, Indupan

Colegios Particulares de Chile, A.G, CONACEP

rea de educacin de Fundacin Chile

Chile Calidad

Crculos de Innovacin e Inversin con Fundacin Emprender

Confederacin Gremial Nacional Unida de la Mediana, Pequea,

Microindustria, Servicios y Artesanado de Chile CONUPIA,

Cmara de Comercio de Santiago

Comercial Epysa Ltda
s Imprescindibles
ctrice
Visin y Estrategia: Dire
Un banco rentable
Uno de los principales objetivos estratgicos que
se ha trazado BancoEstado para el perodo 20112014 es bancarizar con eficiencia. Esto implica
permitir que todos los sectores de la poblacin,
especialmente aqullos de menores ingresos,
tengan acceso a la banca y a los servicios que sta
ofrece.
A travs del fomento del ahorro y la inversin, y
facilitando el financiamiento y la cobertura ante los
riesgos y contingencias, el banco busca mejorar la
calidad de vida de los chilenos.
Para alcanzar la bancarizacin
BancoEstado es necesario:
deseada
por
Incorporar financieramente a los sectores de

menores ingresos, ofreciendo productos masivos y
de bajo costo.
Disponer de medios de pago y acceso a servicios de
manera simple y cercana tales como la CuentaRUT
y CajaVecina.
BancoEstado Microempresas

Worlds Saving Banks Institute (WSBI)

Red Microfinanzas
Disminuir los costos de transaccin de los pagos

del Estado, como remuneraciones, gasto social,
proveedores, a travs de pagos por medios no
presenciales.
BancoEstado Administradora General de Fondos

Asociacin de Administradoras de Fondos Mutuos de Chile A.G.

Comit de Productos (CoCoF) de BNP Paribas
Comit de Normativa de la Asociacin de Fondos Mutuos
Comit de Comunicaciones de la Asociacin de Fondos Mutuos
Especializar la atencin a segmentos habitualmente

excluidos como los microempresarios y aumentar
los crditos a las pequeas y medianas empresas.
BancoEstado Corredores de Seguro

Miembro de la Asociacin de Corredores Banca Seguros y Canales Masivos

A.G.
BancoEstado Corredores de Bolsa
Miembro de la Bolsa de Comercio de Santiago y de la Bolsa Electrnica
Sucursal de BancoEstado en Nueva York
Institute of International Bankers of NY
Aun cuando es necesario ofrecer productos a

un bajo costo al alcance de todos los sectores,
especialmente los de menos recursos, BancoEstado
requiere mejorar su eficiencia y acercarse cada
vez ms a los ndices de rentabilidad de la banca
comercial.
El banco ha diseado varios planes de accin
que tienen un impacto directo en la generacin
de ingresos y el control de los costos, entre los
principales se encuentran:
Revisar la tarificacin de sus
primordialmente en el segmento
pequeas y microempresas.
Aumentar el cruce de bancas y productos, con

nfasis en los segmentos masivos.
Aumentar los ingresos financieros con un adecuado
equilibrio entre rentabilidad y riesgo.
Mejorar la informacin de costos de los procesos y
asignar responsables a cada uno de ellos.
Acelerar la migracin de transacciones desde
canales presenciales a canales no presenciales.
Mejorar el sistema de incentivos para que est
alineado con el nfasis en la eficiencia y rentabilidad.
22
Plan Estratgico
2011-2014
BancoEstado desarroll su Planificacin Estratgica
para el perodo 2011-2014, teniendo como gua su
objetivo primordial de bancarizar con eficiencia.
Este es un proceso dinmico que se nutre ao a ao
de los resultados obtenidos y de los aprendizajes
que la implementacin de los planes anteriores
arrojan al momento de ser evaluados.
Las etapas que se llevan a cabo en las diversas reas
del banco, con el propsito de definir los lineamientos
que regirn la actuacin de BancoEstado durante el
prximo perodo son las siguientes:
Definicin de
lineamientos
estratgicos y
formulacin de
la estrategia a
nivel corporativo
Fuente: BancoEstado
servicios,
personas,
BancoEstado se
ha modernizado
avanzando con
dinamismo hacia una
banca rentable, con
un cruce de productos
cada vez ms
sofisticado, acorde con
el desarrollo del pas.
23
Despliegue de
la estrategia
(alineamiento)
en las reas de
negocios a travs
de los planes
comerciales, y en
las funciones de
soporte
Desarrollo de
tableros de
gestin con
indicadores y
metas en todas
las reas del
banco. Proceso
de Proyecciones
y presupuesto
Negociacin,
aprobacin
y cierre de
presupuesto
Nuestras filiales
- 2014
Mapa estratgico 2011
(2)
Los lineamientos de BancoEstado y sus filiales para

el perodo 2011-2014, que quedan visualmente
expresados en su mapa estratgico, muestran
claramente cmo se conjugan los objetivos sociales
de bancarizacin y los objetivos financieros de
eficiencia y rentabilidad. El mapa completo est
disponible en la Memoria 2010.
Para avanzar en su meta de bancarizar con

eficiencia y ofrecer un servicio financiero de calidad,
BancoEstado cuenta con el apoyo de sus empresas
filiales, cuya gobernabilidad corporativa depende
del Comit Ejecutivo de BancoEstado.
Las ocho filiales comparten la misin corporativa
y el rol social del banco, pero son independientes
y mantienen sus propios objetivos y estrategias de
apoyo al giro.
Gestin comercial con impacto social
ible
: Un apoyo imprescind
S.A. Asesoras Financieras
(2.3) (2.9)
Durante el ao 2010, la filial ampli su horario de

atencin entre las 8:00 y las 20:00 horas, dando ms
facilidades de tiempo a sus clientes e implement
mejoras en la comunicacin y contacto con ellos.
Durante el perodo, la filial logr un aumento
estimado de 45,9% de recuperacin de castigo en
trminos de montos respecto de 2009.
Sociedad de Servicios
Transaccionales CajaVecina
S.A.
Gerente General: Jorge Stuardo Luengo
el Fondo para la Vivienda. Su objetivo es masificar el

uso de instrumentos de inversin ms sofisticados,
ofreciendo bajos montos mnimos e inversin, que
van desde los $5.000.
Las utilidades de esta filial crecieron en 56% durante
2010. En este perodo destacan adems hitos como
la comercializacin del Ahorro Previsional Voluntario
(APV) y la alianza estratgica con el banco francs
BNP Paribas, que ha permitido al inversionista
nacional acceder a sofisticados instrumentos
financieros en el pas y en el extranjero con montos
mnimos de inversin.
Gerente General: Soledad Ovando Green
Rentabilidad
Bancarizacin
Eficiencia
Financiera
Riesgo
Aumentar
Ingresos
Acceso
Calidad
Cul es su especialidad?
Se focaliza en atender las necesidades de los
emprendedores en los sectores Comercio, Transporte
de Pasajeros o Carga, Pequea Agricultura, Pesca
Artesanal, Servicios Profesionales o Tcnicos
Independientes, Manufactura, Artesanado y Turismo.
Banco Masivo
y Relevante
Oferta de Valor
Quines son sus clientes?

Atiende a trabajadores independientes o dueos
de negocios que, con un ao de antigedad,
desarrollen actividades productivas, de comercio o
de servicios, con un volumen de ventas inferior a las
UF 2.400 al ao.
Clientes
Cercana
Transparencia
Durante el ao 2010, la filial inaugur su sucursal

nmero 200, ubicada en Porvenir en la Regin
de Magallanes. Tambin durante el perodo, la
filial logr un crecimiento de 10,6% real en sus
colocaciones y clientes, los cuales superaron los
410.000 al final del perodo.
BancoEstado Servicios de
Cobranzas S.A.
Gerente General: Carlos Eterovic Urza
Estndares de Calidad
(SLA) en los procesos
crticos
Aumento de Productividad
y reduccin de costos en
procesos
Desarrollo de
Competencias en
las personas
Procesos y Tecnologas
para sustentar la
masividad
Sistema de Incentivos
alineados con las
Estrategias
Procesos
Internos
Intangibles
Cmo apoya a la misin del banco?

Creada en el ao 2000 como un apoyo en la
recuperacin de carteras morosas.
Qu principios orientan su trabajo?
Los valores institucionales que guan a esta filial
estn basados en el respeto a las personas. Es por
esto que las acciones de cobranza que realiza,
cuentan con estrategias segmentadas en funcin
de las caractersticas, condiciones y situaciones
particulares de los deudores.
BancoEstado Servicio de Cobranzas utiliza tecnologa
de punta y los mejores sistemas disponibles para el
manejo de bases de datos y el establecimiento de
contacto con los clientes, en las distintas localidades
geogrficas del pas.
CajaVecina
comenz en
noviembre de 2006
con dos puntos
de atencin. Hoy,
cubre el 100% de
las comunas del
pas y ofrece a la
fecha 4.564 puntos
de atencin.
Qu es CajaVecina?
Es un innovador modelo de atencin que permite
realizar giros, depsitos, transferir dinero entre
cuentas BancoEstado y pagar cuentas de servicios
a travs de un dispositivo electrnico instalado en
locales comerciales de microempresarios en todo el
territorio nacional.
Cmo se benefician los clientes?
Ahorran tiempo y dinero, ya que con BancoEstado
a la vuelta de la esquina se evitan largos
desplazamientos para llegar a las sucursales ms
cercanas.
BancoEstado S.A.
Administradora General de
Fondos (AGF)
Gerente General: Pablo Mayorga Vsquez(3)

Qu ofrece?
Oportunidades de ahorro e inversin de corto,
mediano y largo plazo a travs de fondos mutuos y
(2) Con fecha 14 de Septiembre de 2010, BancoEstado inform a la Superientendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, SBIF, del cierre de la filial Sociedad de Promocin de Productos Bancarios, S.A.
(3) Durante el ejercicio 2010, el cargo lo desempe Pedro Rojas Seplveda, quien abandon la empresa en marzo de 2011.
24
25
Quines son sus clientes?

La administradora provee productos de ahorro e
inversin de alta calidad a una gran variedad de
inversionistas, personas naturales e instituciones.
BancoEstado Centro de
Servicios S.A. - ServiEstado
Gerente General: Patricia Morales Glvez
Cul es su propsito?
Ofrecer a los clientes de la entidad bancaria un
nuevo modelo de atencin, que apoye el trabajo
de la red de sucursales permitiendo una mayor
cantidad de operaciones. Su gestin est orientada
a realizar transacciones de cuenta corriente, ahorro
y pagos de crditos e impuestos, en oficinas que
atienden en horarios extendidos, hasta las 19:00
horas.
Dnde estn sus sucursales y en qu horario
atienden?
Ubicadas estratgicamente en distintas ciudades
del pas, con un horario de atencin continuado,
que incluye los das sbado y domingo segn su
ubicacin.
La filial ServiEstado
logr un aumento de
25,3% en el nmero de
transacciones anuales
de 2010 respecto
del ao anterior,
superando los 26
millones.
BancoEstado Contacto
24 Horas S.A.
Gerente General: Jaime Reyes Pezoa

Cul es su funcin?
Proveer al banco de un canal de atencin no
presencial, con cobertura nacional e internacional,
utilizando telefona, Internet y chat. La prestacin
de servicios incluye captacin de clientes, entrega
de informacin de productos o servicios, aviso
de vencimiento de obligaciones, telemarketing,
asistencia tcnica, actualizacin de datos, estudios
de opinin y satisfaccin de clientes y tracking
publicitario, entre otros.
Desde dnde opera?
Desde la ciudad de Lota, en la Regin del Biobo,
BancoEstado Contacto 24 Horas cumple un rol
fundamental en la promocin de campaas, servicios
de ayuda a los ejecutivos, oferta de crditos de
consumo, hipotecarios, seguros, tarjetas de crdito
y atencin de preventa y postventa a los clientes
de los segmentos de personas, micro y pequeos
empresarios, entre otros.
Segn los resultados

de la encuesta Casen
2009 un 27,6% de
los habitantes de
Lota se ubican bajo
la lnea de la pobreza
o indigencia. El
promedio nacional es
de 15%.
El terremoto del 27
de febrero gener la
recepcin de 60.378
denuncios de siniestro
de la cartera de
incendio hipotecario.
Este nmero es
equivalente a seis aos
de operacin normal
concentrados en un
breve perodo. El
72% de los denuncios
correspondi al
edificio y el 28% al
contenido.
La actividad de la filial durante el ao 2010 permiti
realizar un importante aporte a la economa de Lota,
el que alcanz una cifra estimada de US$ 5,6 millones,
un monto superior en un 24,4% al de 2009.
BancoEstado S.A. Corredores

de Bolsa
Gerente General: Jorge Ramrez Oate
Cul es su rol?
Nace como la primera filial de BancoEstado, en
1989 y su oferta de negocios busca satisfacer las
necesidades de productos y servicios financieros
complementarios a los del banco para los clientes
personas naturales, pequeas empresas y grandes
empresas. Cuenta con solidez patrimonial y
dispone de la mejor y ms completa cobertura a
nivel nacional, a travs de costos competitivos y
transparentes.
Qu posicin ocupa en el mercado?
Se ha convertido en uno de los tres operadores
ms importantes del mercado nacional en
intermediacin financiera. Las personas pueden
realizar sus negocios con la certeza de que stos
sern administrados con un criterio de rentabilidad
y seguridad, contando con el respaldo de ser una
empresa filial de BancoEstado.
Los clientes
hipotecarios de
BancoEstado, que
desde el ao 2000
cuentan con cobertura
de sismo, pudieron
reparar sus viviendas
y recuperar su
estndar de vida, para
lo que fue necesario el
pago de cerca de UF 3
millones en beneficios.
Esta filial se destac en el ejercicio 2010 por

fuerte crecimiento en el volumen transado
acciones por cuenta de terceros, superando
MM$ 30.000. Un 20% de las transacciones
realiza a travs de Internet.
un
en
los
se
BancoEstado Corredores de
Seguro S.A.
Otras entidades
relacionadas
(FS12)
Gerente General (I): Joaqun Alegra Volmer(4)

Cul es su objetivo?
Ofrecer a los clientes del banco una amplia gama de
seguros, a bajos precios y con las mejores coberturas,
llegando a segmentos que no tienen acceso a estos
productos dada su condicin socioeconmica.
Cul es su participacin en el mercado
asegurador?
En poco tiempo, esta filial de BancoEstado ha ido
tomando fuerte participacin en el mercado de
banca seguros.
Al finalizar el ejercicio 2010, esta filial es una de las
mayores corredoras de seguros bancarias del mercado,
con 4.474.807 seguros vigentes, correspondientes
a casi 2 millones de clientes, y con un volumen de
primas intermediadas sobre MMM$ 100.
Sin ser sus filiales, BancoEstado tiene participacin,

representacin o intervencin en las siguientes
entidades:
Por propiedad:
Transbank S.A. (8,7188%)
Operadora de Tarjetas de Crditos Nexus
S.A. (12,903%)
Sociedad Operadora de la Cmara de
Compensacin de Pagos de Alto Valor S.A.
(Combanc S.A.) (10,23%)
Bolsa de Comercio de Santiago S.A.
(2,0833%)
Bolsa Electrnica de Chile S.A. (2,4390%)
Administrador Financiero Transantiago
S.A. (21%)
No se identifican polticas, principios o normativas
de voto o conduccin de estas entidades en relacin
con temas medioambientales o sociales.
(4) Fernando Silva Segovia, se desempe como gerente general de la filial hasta el 10 de diciembre de 2010.
26
27
CAPITULO 2
GOBIERNO CORPORATIVO
Cmo es el proceso de toma de decisiones dentro de BancoEstado?
Qu implicancias tiene el hecho de ser un banco de propiedad del Estado?
Cmo cambi el gobierno corporativo del banco durante el 2010 ?
Andrs
Gabrie
l Tomic
Salvador
Enfoque de Gestin
Gobierno Corporativo (SO)
BancoEstado manifiesta un compromiso constante
hacia la probidad y la transparencia enraizado
fuertemente en su estrategia corporativa. Desde su
mximo rgano de gobierno, donde se encuentran
representados los trabajadores del banco, y a travs
de comits e instancias, se conduce diariamente a la
empresa con el objetivo de garantizar una gestin
clara para la materializacin del rol social en sus
mltiples dimensiones.
BancoEstado no slo apoya diversas polticas
pblicas orientadas hacia el sector financiero y
el desarrollo del pas, sino que tambin debe ser
un ejemplo en la incorporacin de tendencias y
cumplimiento de las leyes emanadas desde el sector
pblico. As, la empresa se compromete a prevenir
la corrupcin bajo estrictas polticas y mltiples
mecanismos de control, hecho que supone un
desafo permanente que debe involucrar a cada una
de las personas que se desempean al interior de la
institucin.
Medina
H.
Pablo Silva M.
P.
Valds
La transparencia es imprescindible
ctivo
mplo
El Consejo Directivo del banco fue designado por el

Presidente de la Repblica el 25 de mayo de 2010, a
travs del Ministerio de Hacienda. Adems, este ao
hubo elecciones de directores laborales, en las que
fue reelecto Pablo Silva Manrquez y su compaero
de lista Ricardo Moreno Daz.
BancoEstado cuenta con ejecutivos de excelencia

y cree en el valor de su ejemplo, porque un buen
gobierno est relacionado con la cultura de
la organizacin, las personas, sus valores y su
compromiso.
vo: la
Consejo Directi
ccin superior
dire
(4.1)
El Consejo Directivo est integrado por siete

personas, de las cuales seis son de la confianza
exclusiva del Presidente de la Repblica y son
nombradas mediante decreto supremo del
El sptimo integrante, el director laboral titular,
es un representante de los trabajadores, elegido
en votacin universal, el cual cuenta con un
suplente. Uno de los integrantes del Consejo
Directivo es nombrado presidente del banco y otro
vicepresidente, por el propio decreto supremo del
30
Juan Carlos Mndez G.
Consejo Dire
El valor del eje
Entre las principales funciones del Consejo est

definir la poltica general del banco; dictar sus
reglamentos internos; aprobar el sistema de
remuneraciones del personal y fijar remuneraciones,
asignaciones, gastos de representacin y otros
estipendios o beneficios del personal que no negocia
colectivamente, con aprobacin del Ministerio de
Hacienda; crear o suprimir sucursales; ejercer la
supervigilancia y fiscalizacin superior del banco;
aprobar el Balance y la Memoria anual; informar
al Presidente de la Repblica del funcionamiento
y desarrollo del banco, as como proponerle el
destino de las utilidades al finalizar cada ejercicio;
pronunciarse sobre los asuntos que le someta a su
conocimiento el Comit Ejecutivo y ejercer las otras
funciones que sealen la ley o los reglamentos.
D.
E.
GOBIERNO CORPORATIVO
BancoEstado ha implementando principios y normas que regulan el diseo, la integracin y el funcionamiento
de los rganos de gobierno de la empresa, orientndose a lograr un comportamiento tico y transparente, y
un alto desempeo financiero.
reno
o Mo
rd
Rica
Perfil de los altos

ejecutivos
El perfil de los ejecutivos
seleccionados para
integrar el consejo
Directivo y el Comit
ejecutivo, corresponde
a profesionales
universitarios con
estudios de MBA en
el extranjero y una
vasta experiencia en el
mercado financiero y
econmico.
erto
Rob
.
bo O
m
Palu
S.
smundo Schulin-Zeuthen
Jorg
e Ro
drg
Pablo Piera E.
uez
G.
Segi
(4.7)
Presidente:
Gabriel Tomic Errzuriz,
Administrador Pblico de la Universidad de
Ingeniero Comercial de la Universidad de
Chile.
Chile.
Salvador Valds Prieto,
Vicepresidente:
Ingeniero Civil Industrial de la Pontificia
Roberto Palumbo Ossa
Universidad Catlica de Chile y PHD en
Abogado de la Pontificia Universidad Catlica
Economa por el Massachusetts Institute of
de Chile.
Technology (MIT).
Consejeros:
Director Laboral Titular:

Pablo Silva Manrquez
Juan Carlos Mndez Gonzlez

Ingeniero
Agrnomo
de
la
Pontificia
Universidad Catlica, Magster en Economa
Director Laboral Suplente:
Agraria y es Master of Arts de la Universidad
Ricardo Moreno Daz
de Chicago.
Tcnico
en
Construccin
con
mencin
en Arquitectura de DUOC-UC (asumi en

Jorge Rodrguez Grossi
Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile,
Master en Economa y Master en Estudios del
Desarrollo Latinoamericano, adems de PhD
en Economa de la Universidad de Boston.
31
noviembre de 2010).
cin superior
la administra
it Ejecutivo:
Com
neral
Gerente Ge
(4.1) (4.9)
El Comit Ejecutivo es responsable de la

administracin superior y operacin de la empresa,
y sus acciones deben estar ajustadas a las
disposiciones legales y reglamentarias, as como a
las polticas y normas que imparten las autoridades
monetarias, el Consejo Directivo de BancoEstado
y la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF).
La conduccin diaria de BancoEstado recae en el

Gerente General Ejecutivo, cargo de la confianza
exclusiva del Presidente de la Repblica. Durante el
ejercicio 2010, el Presidente de la Repblica ratific
en su cargo a Pablo Piera Echenique como Gerente
General Ejecutivo de BancoEstado.
Entre sus facultades estn las de acordar, ejecutar y

celebrar cualquier acto o contrato que conduzca al
cumplimiento de los objetivos del banco.
uditora
Comit de A
Presidente:
El Comit de Auditora fortalece y apoya la

gestin del gobierno corporativo. Su funcin
es complementaria a la que la Ley Orgnica
encomienda al contralor.
Vicepresidente:
Este equipo vigila el cumplimiento de normas y

procedimientos que rigen su prctica, y debe tener
una clara comprensin de los riesgos que pueden
significar para el banco los negocios que ste realice.
Gerente General Ejecutivo:

Pablo Piera Echenique
El Presidente
El Comit de Auditora
se encarga de la
mantencin, aplicacin
y funcionamiento de los
controles internos de la
empresa.
(4.2)
El presidente de BancoEstado no tiene un cargo

de carcter ejecutivo, sin embargo participa del
Comit Ejecutivo de la entidad. Tiene a su cargo
la conduccin de las relaciones del Banco con los
poderes pblicos y con las entidades bancarias
y financieras, nacionales e internacionales. Le
corresponde adems:
Presidir las sesiones del Consejo, del Comit y
convocar a sesin extraordinaria, fijando la tabla
respectiva
Ejercer la vigilancia superior de la empresa
Hay dos directores independientes al banco que

participan del Comit de Auditora.
Con el objeto de evaluar y determinar los riesgos
que pueden significar los negocios que se realicen, el
Comit de Auditora de BancoEstado es informado
peridicamente, y al menos una vez al mes, de
la marcha y el funcionamiento de las empresas
filiales, particularmente en lo que se refiere a los
sistemas de control interno adoptados dentro de
stas y al cumplimiento de la normativa a la que se
encuentran sometidas.
Presidente:
Integrantes:
Patricio Meller Bock (independiente)
Guillermo Ramrez Vilardell (independiente)
Cumplir con toda otra funcin que le encomiende

el decreto ley 2.079 (Ley Orgnica del Banco del
Estado de Chile), los reglamentos, el Consejo y el
Comit
32
33
(4.1) (4.3) (4.6)
Fiscal
Organigrama
(4.1)
Ejerce la representacin judicial del banco ante

los tribunales de justicia, administrativos u otros
especiales. Nombrado por el Presidente de la
Repblica, el Fiscal debe asistir a las sesiones del
Consejo Directivo y del Comit Ejecutivo, con
derecho a voz, siendo su deber velar porque los
acuerdos, actos y contratos se ajusten a las normas
legales vigentes e informar sobre los asuntos legales
que se sometan a su consideracin.
Consejo Directivo
Presidente
Segismundo Schulin-Zeuthen S.
Vicepresidente
Directores:
Juan Carlos Mndez Gonzles
Gabriel Tomic Errzuriz
Salvador Valds Prieto
El Presidente de la Repblica nombr a Andrs

Medina Herrera como el nuevo fiscal del banco en
noviembre de 2010.
Director Laboral Titular

Pablo Silva Manrquez
Contralor
Comit de Auditoria
Presidente:
Integrantes:
Patricio Meller Bock
Guillermo Ramrez Vilardell
Director Laboral Suplente

Ricardo Moreno Daz
(4.1)
Es responsable de la inspeccin y fiscalizacin

interna de las cuentas, servicios y dependencias
del banco. Debe evaluar y promover mejoras en
la administracin de riesgos y de control interno
del banco y sus empresas filiales, para proteger los
recursos de los clientes, el patrimonio financiero y
la reputacin del banco.
Comit Ejecutivo
Presidente
Segismundo Schulin-Zeuthen S.
Vicepresidente
Gerente General Ejecutivo
Contralor: Pedro Bolados Morales
Fiscal
Andrs Medina Herrera
Fiscal:
Andrs Medina Herrera
Contralor:
Pedro Bolados Morales
Gerente General Ejecutivo:

Director de Cumplimiento
y Seguridad Operacional:
Alvaro del Barrio Reyna
Gerente General
Comercial:
Arnoldo Courard Bull
34
Gerente General
de Finanzas:
Carlos Martabit Scaf
Gerente Planificacin y Control de Gestin:

scar Gonzlez Narbona
Gerente General
Administracin:
Victoria Martnez O.
35
Gerente Corporativo
de Riesgos:
Eduardo De Las Heras Val
Gerente Operaciones
y Sistemas:
Fernando Len Sade
s de reas
erale
Gerencias Gen
BancoEstado cuenta con seis gerencias que reportan

directamente al gerente general Ejecutivo.
Gerente General Comercial:
Arnoldo Courard Bull
Gerente General de Finanzas:
Carlos Martabit Scaff
Ejecutivo
it
m
o
C
y
ectivo
Consejo Dir
esas
Microempr
o
d
a
t
s
E
o
c
de Ban
(4.1) (4.5)
Gerente General de Administracin:

Victoria Martnez Ocamica
Gerente Corporativo de Riesgos:
Eduardo De Las Heras Val
Gerente Divisin Operaciones y Sistemas:
Fernando Len Sade
El directorio de BancoEstado Microempresas est

conformado por ejecutivos de BancoEstado con
competencia en la materia de la filial, ellos son:
Gerente de Planificacin y Control de Gestin:

scar Gonzlez Narbona
roempresas
Mic
BancoEstado +
(4.1)
empresas
Micro
Directorio
El directorio de BancoEstado Microempresas debe

asegurar que la filial se mantenga alineada y en
total coordinacin con la corporacin BancoEstado.
ca
Eje central: ti
El cdigo de tica define
las directrices generales
que servirn de gua
a los trabajadores y
trabajadoras que prestan
servicios en BancoEstado
Microempresas, para
examinar y decidir el
mejor curso de su relacin
con clientes, proveedores,
autoridades pblicas,
superiores jerrquicos,
compaeros de trabajo y
en general, con el resto de
la industria, la sociedad y
el medio.
La clave para liderar el sector crediticio y financiero

de la microempresa tiene un eje central que es el
mantenerse ntegros y transparentes al ofrecer sus
servicios financieros.
El Cdigo de tica de esta filial compila el cuerpo de
valores y de buenas prcticas que guan su gestin
y que resulta trascendental en el contacto que cada
funcionario tiene con los clientes, los usuarios y sus
colaboradores.
Presidente:
Gerente General Comercial / Arnoldo Courard Bull
Todos los trabajadores de la filial tienen acceso a l

a travs de la pgina interna del banco y durante el
proceso de induccin de los nuevos colaboradores.
Tambin se realiza un proceso de educacin
continua en materia de gestin tica a travs de los
procesos de formacin en liderazgo para todas las
Jefaturas, Subgerencias y Gerencias de BancoEstado
Microempresas.
El estatuto de BancoEstado Microempresas

determina el nmero de directores de Microempresas
y su designacin. Esto se realiza considerando que
los responsables del negocio deben ser ejecutivos
del Banco. As, el Presidente del directorio de
BancoEstado Microempresas es, a su vez, ejecutivo
de BancoEstado.
El Directorio de la Filial es el responsable de la
marcha de la empresa, de sus resultados, del logro
de los objetivos estratgicos, de la administracin
de sus riesgos y del cumplimiento de las normas
y regulaciones. Para ello, genera las estructuras
organizacionales apropiadas en lo comercial,
operacional y de control interno de la organizacin.
Director :
Gerente Corporativo de Riesgos / Eduardo De Las
Heras Val
Director :
Gerente de Marketing / Jess Castillo Nieto(5)
Existe en la filial Microempresas un Comit Gerencial
integrado por:
Gerente General:
Soledad Ovando Green
Gerente Desarrollo Estratgico y Control de
Gestin:
Anglica Guerra Loins
Gerente Comercial:
Hctor Pacheco Pacheco
Gerente de Ventas:
Emilio Vlez Hormazbal
Gerente de Personas:
Rodrigo Rojas Fonsillas
Gerente de Riesgo:
Carlos Hernndez Zrate
Los miembros del Directorio de BEME que
sean funcionarios del Banco, no percibirn
remuneraciones ni dietas por el desempeo de esta
funcin.
(5)Guillermo Geisse Valenzuela dej este cargo en enero de 2011
36
37
Mecanismos
acin
in y observ
de comunicac
En su calidad de banco pblico, BancoEstado

mantiene una estrecha relacin con la comunidad
y con quienes tienen derecho a comunicarse con
la institucin para darle a conocer cules son sus
recomendaciones, indicaciones y/o quejas. Estos
mensajes pueden hacerlos llegar a travs de las
siguientes instancias:
Ministerio de Hacienda
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
Servicio Nacional del Consumidor - SERNAC
Defensora del Cliente (dependiente de la Asociacin
de Bancos e Instituciones Financieras)
Cuentas ante Senado o Cmara de Diputados
Comits de Clientes (BancoEstado Microempresas
rene peridicamente a sus clientes por rubro
y tambin existe un comit de clientes en el que
participan los gremios de la microempresa)
Direccin de Atencin al Cliente
Libro de reclamos
Internamente
(4.4)
En su calidad de banco
pblico, BancoEstado
mantiene una
estrecha relacin con
la comunidad y con
quienes tienen derecho
a comunicarse con la
institucin para darle
a conocer cules son
sus recomendaciones,
indicaciones y/o quejas.
En el caso de BancoEstado Microempresas, uno de

cada cuatro trabajadores es representante de sus
compaeros en alguno de los espacios participativos
que existen en BancoEstado y sus filiales, quienes
siempre estn aportando para mejorar la calidad
de vida de los empleados y la de sus clientes
emprendedores.
Consejo Consultivo de
Personas de BancoEstado
Microempresas
Ambos son elegidos por los trabajadores del banco

y, tanto l como su suplente, gozan del mismo fuero
que tienen los dirigentes sindicales.
A cargo de la gerencia de Personas y con una

representacin de 43 trabajadores, este Consejo
se rene cada tres meses para discutir aspectos
del trabajo en BancoEstado Microempresas
que afectan a todos los colaboradores, como el
desarrollo profesional, compensaciones, calidad
de vida y beneficios, resolviendo nuevas iniciativas
o soluciones a problemas que ya existen por otras
vas, entregando atribuciones constantemente
y protegiendo los intereses laborales de sus
colaboradores. En forma anexa, se constituyen
comisiones o sesiones extraordinarias del Consejo
Consultivo que generan cambios en polticas,
procedimientos y otros aspectos de gestin de
personas, reunindose en sesiones cada vez que sea
necesario.
38
(4.6)
En BancoEstado existen varios mecanismos y

procedimientos que han sido implementados para
evitar conflictos de intereses en el mximo rgano
de gobierno, as como para garantizar una gestin
clara y transparente acorde con la responsabilidad
social de la institucin.
En el mbito interno, en el Consejo Directivo

participa un representante de los trabajadores del
banco o Director Laboral, el cual cuenta, a su vez,
con un suplente.
El actual Director Laboral del banco es Pablo Silva

Manrquez y su suplente es Ricardo Moreno Daz.
Slo los empleados de BancoEstado (no de sus
empresas filiales) participan en esta votacin.
a gestin clar
Garantizar un
el rgano
a
r
a
p
s
o
t
n
Lineamie
ado
e BancoEst
d
o
iv
t
c
e
ir
d
(4.6)
Ley Orgnica del Banco del

Estado de Chile (D.L. N
2.079 de 1977)
Segn estipula el Artculo 17 de la Ley Orgnica
que dio origen a BancoEstado, ningn miembro
del Comit Ejecutivo podr intervenir o votar en
operaciones de crdito, inversiones u otros negocios
que interesen a l o a empresas o particulares
con quienes mantenga vnculos de participacin,
dependencia o injerencias en su administracin;
igual prohibicin regir respecto de los negocios
u operaciones que interesen a sus parientes hasta
el tercer grado de consanguinidad y segundo de
afinidad, inclusive.
presenta vacos, y que pudieran hacer necesario

efectuar modificaciones o extensiones al mismo.
Cualquier miembro del Comit que contraviniere

las disposiciones de este artculo deber pagar,
a beneficio fiscal, una multa igual al valor del
prstamo, inversin o negocio de que se trate. Los
restantes miembros que, a sabiendas, concurran
con su voto a la infraccin, sern solidariamente
responsables por el monto de la referida multa.
Secretario tcnico:
Director de Cumplimiento y Seguridad Operacional.
Comit de tica
Esta direccin, mediante la Unidad de

Cumplimiento Normativo, tiene por objeto velar
por la transparencia y el buen gobierno corporativo
de BancoEstado y sus filiales, y bajo esta premisa,
presenta mensualmente al Comit de Auditora
todas las operaciones efectuadas con personas
relacionadas, verificando y confirmando que ellas se
realizaron bajo condiciones de mercado.
El 25 de mayo de 2007 se aprob la creacin de un

Comit de tica, dependiente del Comit Ejecutivo,
cuya labor esencial es la de asesorar a dicho comit
la identificacin, anlisis, definiciones y propuestas
de solucin a los diversos conflictos de tipo tico que
pueden presentarse en BancoEstado y sus filiales.
Sus objetivos primordiales incluyen el conocer y
pronunciarse sobre la tipificacin de conflictos
ticos, el alcance y aplicacin general de las
normas en esta materia, y el nivel de gravedad de
las infracciones a las mismas, tanto respecto de las
situaciones contempladas actualmente en el Cdigo
de tica, como de aquellas donde este reglamento
Presidido por:
Vicepresidente de BancoEstado.
Integrado adems por:
Fiscal
Contralor
Gerente General de
Administracin de Personas.
Direccin de Cumplimiento y
Seguridad Operacional
De igual forma, administra las declaraciones de

patrimonio y declaraciones de intereses de los
altos ejecutivos del banco y sus filiales. Estas
declaraciones fueron instauradas dentro de la
agenda de probidad administrativa y forman parte
de la Agencia de Transparencia del gobierno y su
objetivo es constatar de qu modo evoluciona
el patrimonio de las autoridades y funcionarios
39
pblicos, de los directores de sociedades annimas

nombrados por el Estado o sus organismos, y de
los directores y gerentes de empresas del Estado,
mientras permanezcan en sus cargos.
Cdigo de tica
El cdigo de tica de
BancoEstado, vigente desde
el ao 2006, establece
directrices generales que
servirn de gua al personal
que presta servicios en
BancoEstado y filiales para
examinar y decidir el mejor
curso de accin con clientes
y terceros, las relaciones
al interior del banco y
las responsabilidades
individuales. Adems,
estipula y reglamenta los
conflictos de intereses que
pueden darse al interior
de la organizacin y cmo
han de ser tratados en cada
caso, define las polticas y
directrices para prevenir el
lavado de dinero y establece
los procedimientos y
sanciones para regular las
conductas relativas a estos
temas.
ado
de Lav
Prevencin
miento
y Financia
de Activos
mo
del Terroris
(FS1, FS2 y FS3)
Los Bancos y otras instituciones financieras pueden verse usados o involucrados, involuntariamente, en la
transferencia y depsito de fondos provenientes de actividades ilcitas, especialmente derivadas del narcotrfico,
comprometiendo la estabilidad, seriedad y credibilidad de las instituciones financieras a nivel mundial.
Considerando el riesgo al cual estn expuestas las entidades financieras nacionales, BancoEstado ha adoptado
una postura de resguardo y proteccin frente a estos flagelos, definiendo una serie de polticas tendientes a
evitar el blanqueo de activos por su intermedio. Estas medidas han sido promovidas en Chile a nivel de toda la
industria bancaria por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).
Tanto el Presidente del Banco como el Gerente General Ejecutivo participan en el Comit de Prevencin de
Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, junto con el Fiscal, el Gerente General de Crditos y el Oficial
de Cumplimiento. La participacin de los altos directivos en esta instancia compromete activamente al mximo
rgano de gobierno en la elaboracin y seguimiento de las polticas y procedimientos que conciernen a esta
temtica. La estrategia adoptada debe luego expandirse a todas las operaciones y funcionarios de la institucin.
El xito de la aplicacin de la Poltica de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo

(PLA y FT) depende de la participacin de los empleados y directivos para familiarizarse con su contenido, con
sus procedimientos y con aquellas disposiciones normativas y legales que regulan esta materia. Los empleados
del banco pueden descargar el Manual de PLA y FT desde la plataforma virtual del Sistema nico de Normas.
Adicionalmente, BancoEstado ha desarrollado a partir de la normativa externa y las mejores prcticas en la materia,
una serie de normativas internas como el cdigo de tica, el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad
y una serie de circulares e instructivos para orientar a los empleados en estas materias. Los procedimientos y
procesos para la correcta aplicacin de la poltica se encuentran debidamente detallados en el manual y las
normativas asociadas a esta poltica.
La apropiada aplicacin de la Poltica de Prevencin de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo en

BancoEstado (PLA y FT),
Transparen
rrupcin
(4.6)
(SO2) (SO3) (SO4)
ontra la co
ia y lucha c
BancoEstado asumi ante todos los chilenos el

compromiso de educar, motivar y hacer responsables
a sus funcionarios, para que se orienten hacia una
cultura de desempeo intachable.
La Direccin de Cumplimiento y Seguridad
Operacional, a travs de la subgerencia de
Prevencin de Lavado de Dinero y Financiamiento
al Terrorismo, realiza actividades de monitoreo
para prevenir posibles acciones de lavado de
activos a todas las reas comerciales con cartera de
clientes del banco. Adicionalmente, la Unidad de
Cumplimiento Normativo a travs de su Programa
de Gestin de Riesgo de Cumplimiento Normativo
incorpora en su aplicacin todas las regulaciones
relativas a esta materia (Prevencin de Lavado de
Activos y Financiamiento del Terrorismo) a todas
las reas del Banco y Filiales responsables de su
cumplimiento, adicional a las regulaciones que
afectan al banco y filiales.
En caso de efectuarse una denuncia, el trabajador
afectado se presenta ante un comit compuesto
por integrantes de Auditora, Recursos Humanos y
las partes involucradas, ante los cuales la persona
realiza sus descargos y argumenta su defensa.
Adems, el banco mantiene a sus trabajadores
permanentemente informados sobre las polticas en
esta materia. Cuenta con un manual descargable
desde la Intranet y una gua rpida sobre el tema.
Otros aspectos que se consideran fundamentales
para avanzar en este camino son:
Prevencin del Lavado de

dinero
Para BancoEstado es muy importante garantizar
que los servicios y plataformas financieras de la
institucin o sus filiales no sean utilizados como
medios de lavado de dinero y es por esto que aplica
fuertes medidas de control al respecto.
requiere necesariamente asignar una categora de riesgo de PLA y FT a cada cliente
con la finalidad de precisar exactamente el nivel de conocimiento que se debe tener de cada uno de ellos. Dicha
categora se obtiene mediante una adecuada identificacin del cliente, procedimiento que incluye, entre otros,
la verificacin del mismo contra listas internacionales, la identificacin de su actividad econmica y los productos
que demanda atendiendo a que ciertas actividades y productos debidamente identificados pueden presentar
un mayor riesgo- y la geografa o lugar de residencia que podran ser pases no cooperantes o parasos fiscales.
40
41
Es as como los trabajadores son constantemente

capacitados e informados sobre las posibles
transacciones a travs de las cuales puede llevarse
a cabo el lavado de dinero. Adems, se obliga a
reportar de manera oportuna sobre transacciones
u operaciones sospechosas, a fin de tomar las
acciones legales correspondientes.
El Gerente General de cada filial, ser el responsable
de informar de las transacciones que se estimen
dudosas o que pudieran estar relacionadas con
operaciones de lavado de dinero. El Comit Gerencial
de BancoEstado Microempresas puede participar en
cualquiera de las etapas del proceso que lleva a cabo
el banco para el monitoreo, generacin de alertas,
anlisis y calificacin de aquellas operaciones que
pudieran resultar sospechosas.
Por otra parte, la Unidad de Cumplimiento
Normativo (UCN), dependiente de la Direccin de
Cumplimiento y Seguridad Operacional, administra
varios Cdigos de autoconducta:
Cdigo de Conducta en el
Mercado de Valores
Tiene la finalidad primordial de prevenir, en las
entidades afectas (BancoEstado, Filial Corredora
de Bolsa y Filial Administradora General de
Fondos), eventuales conflictos provenientes de
acceso a Informacin Reservada o Privilegiada,
particularmente en relacin con las operaciones que
se efecten en los mercados de valores.
Estando la actividad bancaria basada en la confianza,
BancoEstado mantiene una especial preocupacin
para que sus actos y los de sus trabajadores se rijan
por criterios de estricta tica comercial, honestidad
e integridad, razn por la cual, tambin es objetivo
de este Cdigo el establecimiento de normas,
procedimientos y pautas de comportamiento, que
guen apropiadamente el actuar de las personas
que se desempeen en el mbito de los mercados
de valores.
Manual de Manejo de
Informacin BancoEstado
Modelo de
Establece las normas que regulan los procedimientos,

mecanismos de control y responsabilidades, que les
sern aplicables al Banco y a las personas afectas en
el manejo de la informacin que ellas obtuvieren de:
Las decisiones de adquisicin, enajenacin y
aceptacin o rechazo de ofertas especficas de los
clientes del Banco.
Cualquier estudio, anlisis u otro antecedente
que pueda incidir en la oferta o demanda de los
valores en cuya transaccin participe el Banco o las
personas afectas.
Manual de Manejo de
Informacin de Inters para
el Mercado
Define las polticas, normas, procedimientos y
pautas de comportamiento internas referidas al
manejo de informacin que pudiera afectar los
precios de los valores de oferta pblica del Banco y
a la divulgacin de dicha informacin al mercado en
forma oportuna.
ey 20.393)
(SO2)
Delitos (L
vencin de
Pre
Durante el ao 2010, el Comit Ejecutivo aprob la implementacin de un Modelo de Prevencin de Delitos

para BancoEstado y sus empresas filiales. El trabajo consisti en definir las materias de riesgo en los tres delitos
contemplados por la Ley de Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas (20.393) lavado de activos,
financiamiento del terrorismo y cohecho- y analizar su aplicacin en cada rea de la organizacin, cumpliendo
para ello con las exigencias establecidas en la misma como tambin incorporando los elementos de las mejores
prcticas internacionales. A travs de este modelo, BancoEstado estar no solo cumpliendo con la ley, sino que
aportando a implementar prcticas de anticorrupcin acorde a las convenciones internacionales que ha suscrito
el pas en dichas materias.
Las mximas autoridades designaron al Director de Cumplimiento y Seguridad Operacional como el encargado
de prevencin que cuenta con la debida autonoma respecto de la administracin de la persona jurdica y
con los medios y facultades adecuados para el desempeo de sus funciones. Para efectos de este proyecto,
se ha considerado indispensable el desarrollo de aspectos tales como la identificacin y evaluacin de riesgos,
definicin de procedimientos de control, programas de capacitacin y difusin, protocolos y reglas, canales de
denuncias, sanciones internas y contratos y los respectivos sistemas de monitoreo.
En la etapa de levantamiento del proyecto se consider el 100% de las reas del Banco -es decir, sus 28 gerencias
y las filiales - en un proceso que comprendi la experiencia prctica de la Direccin de Cumplimiento y reuniones
de trabajo con las diferentes reas, as como la revisin de polticas, manuales y normativas relativos a las materias
tratadas.
La implementacin del Modelo de Prevencin de Delitos contempl la capacitacin de 2130 empleados en dicho
modelo.
42
43
CAPITULO 3
EFICIENCIA BANCARIA
CON ENFOQUE SOCIAL
Cmo se concilia el rol social de BancoEstado con las metas de
eficiencia y la competencia en el sector bancario?
Cules son los indicadores que mejor reflejan la eficiencia en un
banco con un arraigado compromiso social?
Cul es el rol y el aporte del banco a la sociedad chilena y la
economa nacional?
ado
Cifras claves BancoEst
in Econmica
Enfoque de Gest
BancoEstado, tal como lo estipula su visin, se

compromete a trabajar para ser un banco de
excelencia, con una gestin comercial de alto
impacto social.
Lograr bancarizar a un alto
porcentaje de la poblacin activa para el ao 2014,
implica no slo altos niveles de compromiso con la
sociedad sino tambin una innovacin constante
tanto en el desarrollo de nuevos productos,
como en la fidelizacin y educacin financiera de
sus clientes, para que el uso de esos productos y
servicios reporten beneficios concretos al quehacer
de las personas y empresas.
Avanzar en el cumplimiento de esta meta, constituye
un desafo que va de la mano con la apertura y
mejoramiento de los canales de atencin presenciales
y remotos. Para garantizar la sostenibilidad de este
compromiso, la eficiencia en el uso de los recursos
del banco, as como la innovacin y la optimizacin
de los procesos, fundados en la mejora continua,
permiten obtener resultados econmicos que
favorezcan a la organizacin y sus clientes, como
tambin a la sociedad en su conjunto.
Entendiendo que los aportes de BancoEstado a la
sociedad no slo van aparejados con su rol como
empresa pblica, la organizacin est consciente
de los mltiples beneficios no slo econmicos,
sino tambin sociales de la inclusin y atencin
financiera de aquellas personas que, ya sea por
sus condiciones econmicas, fsicas, sociales y/o
geogrficas, encuentran dificultades para acceder a
la industria mediante los canales tradicionales.
BancoEstado es reconocido hoy como un banco
que posee un marcado compromiso social y que
compite activamente en la industria bancaria
nacional. En este sentido, BancoEstado se
compromete a continuar avanzando en estos dos
mbitos, fundamentales ambos para la consecucin
de sus objetivos y su aporte al desarrollo sostenible
de Chile.
El banco obtuvo un 15,2%

de participacin de
mercado al cierre de
2010.
MM$ 77.631 aumentaron

los ingresos operativos
de BancoEstado
con respecto a 2009.
El banco mantuvo la
mejor clasificacin
de riesgo en Amrica
El 15 de diciembre de
2010 se reinaugur el
(EC)
El salario mnimo de
BancoEstado es 1,7 veces
el sueldo mnimo
nacional y el de
BancoEstado Microempresa
es 2,6 veces.
Efi
noma mundia
y la eco
BancoEstado
Hacia el segundo
semestre del ao, los
efectos del empuje
econmico global se
hicieron evidentes
y los indicadores
de desempeo
mostraron resultados
Museo del Ahorro

de BancoEstado.
(MABE)
Latina, segn Standard &

Poors, y Moodys.
que social
fo
n
e
n
o
c
ia
r
a
ciencia banc
El ao 2010 estuvo marcado por el inicio de la

reactivacin econmica luego de la crisis financiera
de 2009, que tuvo un fuerte impacto mundial que
tambin remeci nuestra economa local y regional.
En Chile, esta recuperacin se vio obstaculizada por
los efectos que desencaden el terremoto del 27 de
febrero en el mbito social, productivo, comercial y
financiero del pas.
Gracias al aporte de capital que se efectu en 2009,
BancoEstado fue capaz de atraer a gran parte de
quienes buscaban escapar de la inestabilidad que
afectaba al sistema financiero, lo que le permiti
aumentar su participacin de mercado. Uno de los
objetivos del banco para 2010 fue mantener un alto
porcentaje de estos nuevos clientes.
La participacin de mercado al cierre de 2010 fue

de 15,2%, cifra ligeramente menor que la alcanzada
en 2009. La gestin de 2010 de BancoEstado estuvo
marcada por la tragedia del terremoto y maremoto,
situacin ante la cual el banco privilegi ayudar a
los clientes, suspendiendo el cobro de cuotas de
crditos de consumo e hipotecario.
No obstante, al finalizar el ao el nivel de crditos
del banco mostr incluso un leve crecimiento.
Indicadores BancoEstado 2010

Rentabilidad: Excedentes antes de
impuestos alcanzaron los $139.602
millones y la rentabilidad super la de 2009.
Eficiencia: (gastos de apoyo sobre
resultado operacional) leve mejora con
respecto a 2009.
Solvencia: BancoEstado mantuvo la mejor
clasificacin de riesgo en Amrica Latina
(segn Standard & Poors, y Moodys).
46
BancoEstado alcanz
un 14,8% de ndice de
rentabilidad en 2010.
Excedentes antes
de impuestos
aumentaron
28,9% y
rentabilidad
(ROE) fue 14,8%
47
Mantuvo
la mejor
clasificacin
de riesgo en
Amrica Latina
La eficiencia
mejor casi 1
punto porcentual
respecto a
2009,ubicndose
en 58%
ra de calidad
Gestin financie
Como resultado de la reactivacin econmica

y de una gestin que enfatiza el uso eficiente
de los ingresos y la racionalizacin de los gastos,
BancoEstado logr mejorar sus indicadores de
generacin y distribucin de valor.
lor
Creacin de va
(EC1)
Sence
Durante 2010 BancoEstado registr un aumento

del orden de los MM$ 77.631 en sus ingresos
operativos respecto de 2009, lo que corresponde a
un incremento de 14%.
Valor econmico generado Corporacin BancoEstado
(EC4)
BancoEstado hizo uso del beneficio tributario

SENCE, que ascendi a MM$1.033, para potenciar
las oportunidades de capacitacin de sus empleados.
Esta cifra representa un aumento de 34,8% en
relacin con el ao 2009.
n de valor
Distribuci
Los ingresos obtenidos por la corporacin

BancoEstado, como consecuencia de su desempeo,
se utilizan para cancelar los compromisos con sus
empleados, proveedores y el remanente, salvo lo
que se destina a capitalizacin, es entregado al
Estado de Chile, ya sea por concepto de impuestos
y/o distribucin de utilidades.
Paralelamente, BancoEstado Microempresas recibi

$151 millones por este concepto.
2009
2010
(en MM$)
(en MM$)
Ingreso por
venta y servicio
813.370
1.118.789
Gastos por
venta y servicio
-192.994
-447.698
Ingresos de
inversiones financieras
46.371
60.730
Otros ingresos y provisiones

por riesgo de crdito
-113.724
-101.230
Total ingresos
operacionales
552.960*
630.591
Fuente: Gerencia Contabilidad y Gestin BancoEstado
* En el Reporte de Sostenibilidad actual (2010) se utiliz un formato o frmula

diferente para presentar las cifras, con respecto al ao anterior (2009) por lo que las
cifras no coinciden al compararse.
48
Descripcin
Ingresos por intereses
/reajustes y comisiones
Gastos por intereses/
reajustes y comisiones
Ingresos por reajuste en
inversiones financieras junto con
las utilidades netas operacionales
y las utilidades de cambio netas.
(EC1)
Trabajadores Corporacin BancoEstado
2009
2010
(en MM$)
(en MM$)
185.375
190.473
21.223
22.428
Indemnizacin por aos de servicios
9.968
9.929
Gastos de capacitacin
2.501
2.594
Gastos de bienestar
16.382
17.075
Otros gastos de personal
16.711
14.405
Remuneraciones del personal

Bonos o gratificaciones
Fuente: Gerencia de Contabilidad y Gestin BancoEstado
49

La distribucin total de valor entre BancoEstado y sus audiencias clave se muestra en el siguiente grfico:
Proveedores Corporacin BancoEstado
2009
(en MM$)
Pago a proveedores de
insumos y servicios
Costos de
administracin
37.323
118.112
Valor econmico distribuido por grupo de interes
2010
(en MM$)
44.171
121.860
11%
Descripcin
Gastos de administracin
por servicio subcontratados
41%
Empleados
22%
Proveedores
Estado
Gasto de administracin total, menos

gastos servicios y subcontratados y
deprecicin
BancoEstado
26%
Total Valor Econmico Generado y Distribuido: MM$630.591

Fuente: Subgerencia de Administracin y Finanzas, BancoEstado Microempresas
ev
Distribucin d
Estado de Chile
2009
(en MM$)
Impuestos a la Renta
oempresas
Estado Micr
alor en Banco
186.690
Pago de dividendos
47.412
2010
(en MM$)
92.236
46.386
Descripcin
Creacin de valor BEME
Descontando ingresos por Sence y

PPM a los impuestos a las rentas
Ao 2010 se entrega dividendos al
Estado por el 90% de la utilidad del
ao 2009 y el ao 2009 se entrega el
100% de las utilidades del ao 2008.
Durante 2010, el valor econmico generado por

BancoEstado Microempresas Asesoras Financieras
S.A. fue un 12% mayor que el correspondiente al
ao 2009.
Ingresos por ventas y

servicios
Gastos por
venta y servicio
Ingresos de
inversiones financieras
Valor econmico retenido Corporacin BancoEstado
2009
(en MM$)
-88.737
BancoEstado
2010
2009
2010
(en MM$)
Descripcin
26.240
29.345
Ingresos por intereses y reajustes

ms comisiones
26.114
28.122
Desagregado en proveedores y
empleados
(en MM$)
95
242
26.335
1.465
Otros ingresos y provisiones

por riesgo de crdito
(en MM$)
69.034
Valor Econmico
Generado
Fuente: Subgerencia de Administracin y Finanzas,

50
51
Ingresos por reajustes en

inversines financieras ms
utilidades netas operacionales,
ms utilidades de cambio netas
Distribucin de
Estado
Valor BEME
2009
(en MM$)
Empleados
2009
(en MM$)
2010
Impuestos a renta
(en MM$)
46
176
(en MM$)
Otros
-42
37
11.754
13.419
Total
213
5.072
5.686
Indemnizacin por aos de servicios
171
158
Gastos de capacitacin
427
476
Gastos de bienestar
2.362
2.635
Otros gastos de personal
1.611
1.049
21.397
23.423
Remuneraciones del personal

Bonos o gratificaciones
Total gastos del personal

2009
Costos de
administracin
Valor econmico retenido BEME
2009

(en MM$)
Pago a proveedores de
insumos y servicios

Proveedores
2.452
2.707
2010
(en MM$)
2.254
2.445
5.159

(en MM$)
-225
1.252
Descripcin
Gastos de administracin por
servicios subcontratados
Gasto de administracin
total, menos gastos servicios
subcontratados ms deprecicin
Valor Distribudo BEME
16%
1% 4%
Proveedores
4.699
Estado
79%
BEME
Fuente: Gerencia Comercial BEME
52
2010
(en MM$)
Empleados
Total
2010
53
En comparacin al ao 2009, donde los efectos

de la crisis se manifestaron en los resultados
econmicos finales de la filial, el 2010 fue un ao
de consolidacin donde se complement el fuerte
compromiso social de BancoEstado Microempresas
con una gestin econmica positiva.
Las dos audiencias clave donde se distribuye la
mayor parte de los ingresos de la filial corresponden
a los empleados y a los proveedores, con un 79%
y un 16%, respectivamente. Adicionalmente, BEME
reinvirti un 4% de sus ingresos en la empresa
misma durante el perodo reportado.
oEstado
en Banc
io mnimo
Salar
(EC5)
En BancoEstado, el salario bsico que puede

percibirse es de $299.699 y es asignado a los
empleados en la posicin de vigilantes de sucursal.
Este monto corresponde al 174% del sueldo
mnimo nacional y slo 0,08% de la fuerza laboral
Incentivo al
ahorro
Crditos
hipotecarios
CajaVecina y
CuentaRUT
El banco tiene
7.544.682 millones
de cuentas de
ahorro. El 78% de
ellas mantiene un
saldo inferior a UF 3.
BancoEstado tiene
la mayor cartera de
crditos hipotecarios
inferiores a UF
1.000.
Un promedio de
600 transacciones
al mes se realizan
a travs de
CajaVecina, ubicadas
en su mayora en
lugares aislados o
vulnerables.
Por cada milln

de cuentas
administradas,
BancoEstado cobra
US$ 67 millones
menos.
del banco lo recibe.
Por su parte, en BancoEstado Microempresa, la

renta lquida mnima es de $288.000 y representa
El costo de estos
crditos es similar
al de los crditos
regulares ofrecidos
por la competencia.
un 167% del sueldo mnimo nacional.
al
noma nacion
pacto en la eco
im
u
s
y
o
d
ta
s
E
o
Banc
(EC9)
El fortalecimiento de la productividad del pas,

a travs de la inclusin en el sistema financiero
de aquellos sectores que no han sido acogidos
por la banca privada, es sin duda el aporte ms
significativo de BancoEstado para la economa
nacional y el desarrollo del pas.
CajaVecina, CuentaRUT, ServiEstado y los crditos
estudiantiles e hipotecarios de bajo costo, son
algunos de los productos y canales de atencin
que ofrecen ahorro en tiempo y dinero en el acceso
a servicios financieros. A la vez, permiten que los
chilenos se desarrollen tanto a nivel personal como
profesional y mejoren su calidad de vida.
El impacto social de los productos especialmente
diseados para atender a los sectores de la sociedad
que poseen ingresos medios y bajos, puede
visualizarse a continuacin:
54
BancoEstado
fortalece la economa
chilena con productos
econmicos, canales
de atencin en
zonas aisladas
geogrficamente y
crditos especiales
que la banca privada
no ofrece.
55
Los clientes ahorran

aproximadamente
US $200 millones
anuales, al usar
estos puntos de
atencin, en lugar
de dirigirse a una
sucursal bancaria.
cios no
a de benefi
Program
financiero
l Museo
a de
Reapertur
oEstado
o de Banc
del Ahorr
BancoEstado Microempresas ha desarrollado dos
Como un estmulo al fomento del ahorro en Chile
programas de beneficios no financieros, con el
y en el marco de las celebraciones del Bicentenario,
objetivo de potenciar una relacin de lealtad de largo
el banco reinaugur el Museo del Ahorro de
plazo con sus clientes y aportar al mejoramiento de
BancoEstado, con el propsito de poner a disposicin
su calidad de vida. Ambas estn dirigidas tanto a
de toda la comunidad parte del legado histrico de
clientes del banco como a terceros.
la institucin y de los primeros cimientos que dieron

origen al sistema financiero chileno.
Premio al Emprendedor Muhammad Yunus:

Desde su implementacin, hace seis aos, han
Este museo fue fundado en 1990 y recopila
postulado ms de 280.000 microempresarios, de los
piezas que narran la historia de los 155 aos de
cuales 218 han resultado premiados con vehculos
BancoEstado y tambin de la historia de nuestra
de trabajo y ms de $200 millones en premios
banca en general. Para su creacin, se reunieron
destinados a la inversin para realizar mejoras en
piezas que constituyen un registro nico en Chile
sus negocios.
y dan cuenta del importante rol que ha tenido

la institucin en la preservacin y cuidado del
Premio al Rendimiento Escolar para Hijos de
patrimonio histrico de nuestro pas.
Microempresarios:
Consiste en un reconocimiento concreto a los hijos
Durante la ceremonia de reapertura, Roberto
de los microempresarios que muestran compromiso
Palumbo, vicepresidente de BancoEstado, destac
educativo y excelencia acadmica. En los cuatro
que el banco espera que este patrimonio cultural
aos en que se ha llevado a cabo esta inicitiva, se
permita a todos los visitantes conocer parte de la
han premiado a los hijos de 777 microempresarios
historia y el desarrollo de la banca nacional y darle
con ms de $78 millones en becas de asistencia
al ahorro el valor que reviste como una forma de
estudiantil.
asegurar el progreso de las personas y del pas.
Se recibieron ms de 20.000 postulaciones durante

el ao 2010.
56
57
CAPITULO 4
NUESTROS CLIENTES
LA RAZON DE SER
La calidad de servicio es imprescindible
Cmo se ampli la cobertura del banco durante 2010?

Qu iniciativas implementadas al interior del banco aseguran una mejor calidad
de servicio y atencin?
Tiene edad la bancarizacin?
Cul es el rol de BancoEstado en el desarrollo de los pequeos empresarios?
Cmo se puede ampliar el apoyo a los clientes microempresarios para que sus
familias y empleados tambin reciban los beneficios de BancoEstado?
Cules son las principales estrategias para informar mejor a los clientes y
promover la conducta financiera responsable?
Cifras claves
tos e Impactos
oduc
Enfoque de Gestin Pr
Enfoque de Gestin Productos e Impactos (PR y PS)

BancoEstado centra al cliente como el destinatario
natural de toda actuacin de la empresa, por
lo que el deber principal de los trabajadores es
orientarse a servir a los clientes y, con ello, optimizar
los resultados econmicos de la organizacin y
materializar su rol social.
La empresa realiza un esfuerzo constante por
desarrollar y promocionar una serie de productos
orientados a bancarizar a todos los chilenos,
especialmente aquellos que por su condicin social
o geogrfica encuentran barreras de entrada al
sistema financiero. Las polticas de atencin al
cliente y desarrollo de productos se enmarcan
asimismo en un sistema que vela por efectuar
operaciones financieramente sanas tanto para los
propios clientes, como para el banco, en orden
de asegurar la sostenibilidad de la institucin y la
sociedad en su conjunto.
Las comunicaciones que mantiene la empresa
con sus clientes son coincidentes con el rol social
del banco y las polticas de trato responsable con
el cliente. El fomento de una conducta financiera
responsable que promueva, entre otros, un
endeudamiento acorde a las posibilidades de pago
de cada cliente, impone nuevos desafos a una
cultura que histricamente, a travs de productos
emblemticos como las libretas y otros productos
asociados al ahorro, ha buscado el bienestar
financiero de las personas, del banco y del pas.
(PR y PS)
Ms de 50% de
participacin de
mercado en los crditos
hipotecarios con saldos
inferiores a UF 1.000.
BancoEstado con cuentas

de ahorros.
Microempresas alcanz
la meta de 410 mil
clientes en diciembre
de 2010.
87% de las libretas

de ahorro a plazo en
Chile corresponde a
BancoEstado.
CuentaRUT ofrece
acceso a la banca a
mujeres desde los 12 y
hombres desde los 14
aos.
66% de clientes otorga
4.564 puntos de
atencin en Caja Vecina,
con ms de 30 millones de
transacciones en 2010.
En 74 comunas donde el
ingreso del hogar es inferior
a $400.000, BancoEstado
cuenta con al menos un
punto de atencin.
a BancoEstado una nota

de 6 7 en su servicio.
BancoEstado se compromete a continuar avanzando

en el camino de modernizacin de sus servicios,
ampliando su cobertura y mejorando la atencin a
sus millones de clientes a travs de la diversificacin
y constante innovacin de sus canales, tanto
presenciales como remotos.
60
7,5 millones
de clientes tiene
El 58% de los clientes de

CuentaRUT tiene ingresos
inferiores a $200.000
mensuales.
61
do?
tes de Bancoesta
e estn los clien

ines son y dnd
Qu
A diciembre del ao 2010, BancoEstado contaba

con aproximadamente 8, 12 millones de clientes
activos, distribuidos a lo largo de Chile, los cuales
representan a personas naturales, as como empresas
de diversos rubros y tamaos. La cartera de clientes
se encuentra segmentada en clientes persona y
Nuestros
r
clientes: la razn de se
Bancarizacin total
El 2010 fue un ao de consolidacin. Especialmente

en lo que se refiere a dar acceso al sistema
financiero a los sectores de menores ingresos, a
travs de la banca minorista que atiende a personas
y a microempresas.
La gestin comercial se realiza a travs de una base
de clientes segmentada que permite ofrecer a cada
uno una red de productos y servicios que realmente
atiendan sus necesidades.
Clientes de BancoEstado y sus productos

7.544.682
291.752
2.881.000
799.199
581.195
534.254
1.999.936
438.296
436.000
1.015.467
2.249.000
671
La misin del
Banco se manifiesta
a travs de la
bancarizacin de
los chilenos, es
decir, poniendo a su
disposicin servicios
financieros en
cualquier lugar del
pas, especialmente
para quienes no
tienen acceso por
razones geogrficas
o socioeconmicas.
empresas, las cuales pueden ser grandes, medianas,

pequeas o microempresas; adems estn las
intendencias y gobernaciones, las municipalidades,
las instituciones sin fines de lucro, los servicios de
salud y las administradoras de fondos de pensiones
(AFP). BancoEstado tambin distingue dentro de
(FS6)
su cartera a empresas de diversos rubros como la

construccin e inmobiliarias, y la agricultura.
La distribucin por regin del nmero de clientes y
el porcentaje del saldo de activos de la cartera de
BancoEstado, se muestra en grfico a continuacin:
Distribucin de la Cartera y porcentaje de Activos por regin

(Incluye clientes activos y no activos)
PORCENTAJE DE ACTIVOS
Y TOTAL CLIENTES
0,76%
420.749
0,93%
183.516
2,21%
366.603
1,13%
204.018
2,62%
444.329
6,03%
66,15%
3,16%
1.204.440
4.911.911
557.895
3,43%
621.000
5,41%
1.277.053
2,82%
621.841
1,32%
3,02%
255.953
528.810
0,41%
83.311
0,60%
156.942
CLIENTES PERSONA
Y MICROEMPRESA
Regin de Tarapac
Regin de Atacama
Regin de Coquimbo
154.798
8.099
173.311
8.159
352.358
10.892
192.086
9.075
415.068
22.171
1.144.922
Regin de Valparaso
Regin Metropolitana
Regin del Libertador B. OHiggins
Regin del Maule
Regin del Biobo
Regin de la Araucana
Regin de los Ros
Regin de los Lagos
43.502
4.711.410 146.360
528.307 20.858
585.189
26.945
1.204.246
54.175
573.005
36.025
236.756
478.822
14.800
38.883
76.982
4.994
148.043
6.979
Cuenta de ahorro
Cuenta corriente
CuentaRUT
Regin de Aysn
del General Carlos Ibes Del Campo
Chequera Electrnica
Tarjeta de Crdito
Crditos de Vivienda
Seguros Contratados
Crditos de Consumos o Universales
Regin de Magallanes y la Antrtida Chilena
Cerca del 60% de los clientes de

BancoEstado estn fuera de la RM,
sin embargo esta regin acumula
el 66% de los activos del banco
Clientes Micro y Pequea Empresa

Clientes en Internet
Pagos de Remuneraciones, Pensiones y Becas
Instituciones Pblicas Clientes
62
Fuente: Inteligencia de Negocios Minorista

BancoEstado
El 68% de los clientes

microempresarios se ubica
fuera de Santiago
Los clientes personas naturales y microempresas son

los que representan el mayor nmero de clientes, con
ms de 8 millones en el segmento de las personas
y 410.000 del segmento de las microempresas.
63
Ambos segmentos tambin representan el mayor

porcentaje de activos en la cartera del banco.
Banco 5
Con el objeto de conocer los niveles de satisfaccin

de sus clientes y la percepcin que tienen de
los productos y servicios ofrecidos por el banco,
peridicamente se realizan encuestas y se analizan
varios estudios de mercado.
Banco 4
do
BancoEsta
Banco 3
Durante el ao 2010 se
efectuaron alrededor
de 55.000 encuestas
en los segmentos
personas, pequeas
y microempresarios
y cerca de 1.200 en
grandes empresas e
instituciones.
(PR5)
Banco 2
Para conocer mejor a sus clientes y ser cada vez

ms especficos en su oferta, BancoEstado y su filial
Microempresas realizan diversos estudios y acciones
de seguimiento.
Banco 1
ora continua
Orientados hacia la mej
BancoEstado
Estudio Brand Tracking 2010
10
-1
-2
-2
-1
Es un banco tradicional
31
15
-3
-4
-3
Es un banco para todos
31
-3
-4
-3
-1
Ofrece bajas tasas y comisiones
-6
-3
-2
11
-8
-5
-3
-1
-9
-16
-2
Sus empleados son capaces de solucionar los problemas
-8
-1
Mantiene informados a sus clientes y los orienta
-9
-2
15
-3
-1
Es un banco seguro y confiable

Es cercano a los clientes
Ayuda a surgir
Tiene buena atencin en sucursales
Su servicio es gil y rpido
Encuesta de satisfaccin
de cliente
Es un banco de prestigio
El objetivo de la encuesta, que se realiza en forma

peridica, es conocer la percepcin de los clientes
respecto de los productos y servicios entregados. Se
realiza de manera constante.
Es moderno y est en constante movimiento
-18
-2
-1
Tiene buena tecnologa
-20
Es un banco de alta calidad
-10
-1
-1
45%
21%
11%
11%
6%
3%
En lneas generales, los clientes de nuevos canales

de servicio y de nuevos productos se mostraron
satisfechos con el banco. Los resultados indican que
el 66% de los clientes le otorgaron a BancoEstado
una nota de 6 7.
Las oportunidades de mejoras, se identificaron en
una atencin ms personalizada y la posibilidad de
resolver dudas o problemas con facilidad y rapidez.
DENSIDAD DE MARCA (participacin en las atribuciones)

Fuente: Criteria Research Brand Tracking 2010
(6) Brand Tracking es un estudio mensual, que mide la marca BancoEstado en trminos de publicidad y recordacin en la categora financiera. Asimismo, revela el perfil de la compaa en
cuanto a inclusividad y excelencia. El grfico muestra la desviacin de cada atributo de la densidad de marca de cada banco, es decir, el porcentaje promedio de asociaciones de la marca.
Si es positivo, indica que este atributo tiene una mayor asociacin que el promedio.
(6)
Estudio Brand Tracking 2010
El estudio Brand Tracking o seguimiento de marca

lo realiza Criteria Research. Est diseado para
monitorear el estado de la marca y contar con
una visin de la efectividad de los programas de
mercadeo que se implementan.
En el anlisis BancoEstado obtuvo una mejor
evaluacin, recibiendo aproximadamente 20 puntos
porcentuales ms altos que sus pares.
64
65
Estudios de Top of Mind

de Marca y Publicidad
Una poltica de
marketing y
comunicaciones
basada en la
cercana no slo
ayuda a atraer
nuevos clientes,
sino tambin
puede convertirse
en un mecanismo
de promocin
de una conducta
financiera
responsable.
BAV (Brand Asset Valuator)
Los ejes del posicionamiento publicitario de

BancoEstado buscan ofrecer mensajes funcionales
pero, sobre todo, cercanos a las personas.
Durante el ao 2010, las campaas publicitarias del
banco fueron nuevamente las que ms impactaron
a los consumidores en comparacin con las del
resto del sistema financiero nacional. Los resultados
de este perodo junto a los dos aos anteriores,
alcanzan un promedio de serie histrica de 45% en
los estudios de recordacin de marca y publicidad
realizados por el Post Test Publicitario de Ipsos Chile,
resultados que se ubican muy por sobre los de los
bancos de la competencia.
Los resultados de este estudio no slo reflejan

la poltica de cercana que orienta los mensajes
publicitarios del banco, sino tambin son un indicio
de los impactos que puede tener la promocin de
una conducta financiera responsable y la emisin
de mensajes positivos y esperanzadores a travs de
las herramientas de comunicacin y marketing del
banco.
En el estudio de valoracin de la marcas, durante

2010, BancoEstado logr ubicarse en la posicin
nmero 30, de un total de 1.216 empresas que
participaron en la evaluacin. Esto es una mejora
significativa en comparacin con el puesto 86
alcanzado en 2009. Este estudio es realizado por la
empresa Young & Rubicam.
Reclamos formulados a
Instituciones financieras*
(promedio por cada 10.000 deudores)
6
5
4,4
3,8
3,7
3
2
1
0
BancoEstado
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Competencia
Promedio Sistema
2010
Promedio serie histrica BancoEstado: 45%

52%
45%
53%
45%
42%
36%
26%
46%
38%
Incluye reclamos y otras consultas recibidas

por escrito en la SBIF, hasta septiembre de 2010.
** La competencia relevante corresponde a los

cinco principales bancos privados.
Fuente: SBIF.
16
100.000%
presas
BancoEstado Microem
Micros
Barras
vader & Tarzan
Francisca
Moto
Pato
Tarjetas
Navidad 2002
Patters
Hipotecazo
Dieciochero
Matematicas
Confianza
Navidad 2003
Machos feb 04
Tarjetazo
Mala pata
Hipotecazo
Lider
Dieciochero
Elecciones
Festival
Navidad 2004
Increibles
Reality
Microempresarios
Hipotecazo
Creditazo
Navidad
Marzo no est
Abril piropos
Junio seguro
Agosto
Sept. microemp.
Oct. microemp.
Nov. caja
Nov. navidad
Creditazo marzo
Cta. Rut abril
Cta. Rut mayo
Hipotecazo mayo
Premio Yunus
Tarjetas
Seguros Prat
Seguros Gope
18 enero I
18 enero II
Cta. Rut II
Ahorro I
Ahorro II
Navidad I
Navidad II
Cine
Creditazo
Energa
Caja Vecina
Hipotecazo
Yunus
Barata
300mil
Farmacia
Dieciochero
Junta accionistas
Farkas
Nvas.
Nuevas propuestas
Nuevas propuestas
Nuevas propuestas II
Don Patricio/abril
Pato estatua/mayo
Pato estatua PE
Pato Moises/ mayo
CR y CV/ago.o9
Creditazo 18 Sept.
Hipotecazo/oct. 09
Via 2010
Apoyo a
Creditazo abril
Cta. Rut y Caja
Cta. Rut y Caja
Creditazo julio
Tarjeta
Creditazo
Creditazo navidad
11.838.371
BancoEstado
Resultados estudio telefona

automtica, IVR
Se realiz un estudio de satisfaccin con sistema
IVR (Interactive Voice Response), que utiliza el canal
telefnico de manera automtica e interactiva. Las
encuestas a los clientes se realizan todos los das y
los resultados son accesibles para toda la empresa a
travs del portal BEME al da. Ah se pueden ver los
datos por mdulo y plataforma.
Banco 1
Banco 2
Banco 3
Con los resultados del IVR, se publica mensualmente

un ranking de sucursales o plataformas que incluye
las top ten mejor evaluadas y las diez con mayores
niveles de insatisfaccin. A nivel de mdulo,
se seleccionan los tres resultados ms bajos en
insatisfaccin y se realiza una profundizacin de
las causas para desarrollar el plan de mejora a
implementar.
Encuesta telefnica
trimestral
Para medir la calidad del servicio y la satisfaccin de
los clientes, BEME efecta encuestas trimestrales a
una muestra de 1.000 clientes va telefnica.
66
Los resultados de la satisfaccin neta por Mdulo,

se comparan con una meta establecida previamente
para cada unidad. Con ello se da por cumplido o no
el indicador de Evaluacin del servicio de Ejecutivo/a
Comercial en cada mdulo, dato que es considerado
en el modelo de incentivos trimestralmente.
Comits de Clientes:
BancoEstado Microempresas cuenta con un Comit
en el que participan clientes microempresarios
de todo el pas. El objetivo es obtener su opinin
respecto a la visin de futuro y el desarrollo de la
oferta de valor.
Servicio al Cliente en Terreno

Microempresas cuenta con un programa vocacional
dirigido a los trabajadores de la casa matriz. Ellos
participan activamente en la resolucin de un
reclamo y luego, entregan presencialmente la
respuesta formal.
Canal de atencin telefnica:

Los clientes pueden comunicarse a travs del Fono
600-200-6000 para expresar cualquier duda,
comentario, reclamo o sugerencia que tengan en
relacin con el banco o sus productos y servicios.
Embajadores de Clientes
MARS:
Los trabajadores de la Red de Sucursales otorgan una

mirada constante a aquellas situaciones que pueden
afectar a los clientes y promueven constantemente
el mejoramiento de la calidad de servicio entregada.
Es una aplicacin informtica inserta en la

Plataforma Universal, que permite registrar, derivar
y resolver los requerimientos de los clientes o no
clientes.
67
Los reclamos se gestionan en 5 etapas:
1. Captura:
2. Registro:
3.Derivacin:
5.Cierre
Cada unidad
resolutoria es
la encargada de
cerrar el reclamo,
sugerencia o
felicitacin.
Es comunicada por
la ASEC o por otra
unidad resolutora
(segmento
Comercio, por
ejemplo) segn la
instancia donde se
haya derivado el
reclamo del cliente.
MARS tiene
preconfigurado
diversas opciones
para el envo o
reenvo de un
requerimiento del
cliente a ASEC
(rea de Servicio
al Cliente), para su
posterior gestin y
resolucin.
Se realiza un
completo y
correcto registro
del requerimiento
del cliente en el
sistema MARS,
lo que ayuda a
gestionar la mejor
solucin para el
microempresario.
Esta etapa es
responsabilidad
de Ejecutivos/
Asistentes de la red
y de las Ejecutivas
del Call Center.
Se recogen
comentarios,
crticas y
sugerencias de los
clientes a travs
de cualquier
canal de contacto
institucional.
4. Solucin:
Global Mdulo
En los casos
corporativos,
recibidos a travs
de un organismo
externo, la
responsable de
responder al cliente
es la Direccin
Corporativa de
Atencin al Cliente.
12%
Plan de mejora de resultados

de satisfaccin:
BEME cuenta con una metodologa de medicin y
mejora continua de la satisfaccin de los clientes
de la filial. sta ofrece la posibilidad de recoger
oportunidades de mejora y hacer seguimiento a los
planes de accin para revertir ciertos focos crticos
percibidos por los clientes. Con los resultados
e informes de satisfaccin a nivel nacional, se
elaboran planes de accin para revertir los aspectos
ms crticos de los cuatro mdulos regionales peor
evaluados.
14%
Descripcin mala atencin
Buena
- Lentitud y demora en trmites

- No se cumplen plazos
- No se explican procedimientos
- Exigencia de muchos documentos
- Cambio de ejecutivo
- Difcil acceso a hipotecario
Regular
Mala
Base casos: 360
74%
Resultados globales percepcin de calidad

de atencin en Modelo RM Poniente:
Global Ejecutivo
4% 5%
Global Asistente
1% 10%
Buena
Regular
Buena
Mala
Resultados Satisfaccin Cliente 2010: evaluacin

global BEME por mdulo ( Resultados IVR)
Regular
Base casos: 188
91%
Mala
89%
100
Satis Neta
54,3
58
54,6 41,5 44,1
55,2
51,7 39,3 57,2
55,6 50,3
42,4
46,9 46,8 44,8
43,8 41,3
47,3
61,8 45,6 50,3
80
67,1
62,8
71,4
63,7
61,2
65,7
63,8
64,3
63,1
65,2
65,1
69,2
71,3
62,9
68,5
68,7
63,3
62,9
70,9
71,6
40
69,9
60
20
29%
Base Casos
II
III
IV
997
521
608
275
RMC RMN RMO RMP RMS Vcord Vcost

422
543
667
140
984
133
163
VI
VII
132
160
VIIICord VIIIcost XINorte XISur
165 1458
105
196
X
597
X y XII
XIV
21
35
Procedimiento
Mejor Atencin
Aumentar Personal
31%
Total BEME
8322
20%
68
Infraestructura
Ms Apoyo
-16,8
-17,2
-9,6
-16,4
-19,9
-22
-19
-17,5
-16,2
-22,8
-14,8
-13,6
-14,1
-16,8
-13,4
-19,2
-23,6
-40
-21,5
-16,3
-13,6
-20
-15,6
5%
1% 3%
Base casos: 362
Descripcin mala atencin
- No da informacin clara y correcta

- Falta gestin
- Falta disponibilidad a la atencin
Aspectos de servicio a mejorar

en mdulo RM Poniente
1% 10%
Base casos: 68
Clientes Preferenciales
Crditos
Est Conforme
Los grficos muestran las mediciones efectuadas en

el mdulo de atencin de la Regin Metropolitana
Poniente, en el marco del Plan de mejora de
resultados de satisfaccin. Si bien los resultados
globales son en su mayora positivos, la medicin
muestra los servicios por mejorar en el mdulo
segn las mediciones efectuadas con los clientes
donde, en este caso particular, mejorar la atencin
aparece como el desafo ms importante.
En BancoEstado, la gestin de reclamos mostr
resultados positivos para los clientes. A diciembre
de 2010 el cumplimiento oportuno, dentro de
los plazos establecidos de respuesta al cliente, se
encontraba en 85,6%.
Cabe destacar que BancoEstado recibe menos
reclamos (3,8 por cada 10.000 deudores a sep-10)
que su competencia dentro del sector financiero
(4,4 por cada 10.000 deudores sep-10).
69
Red de atencin en todo
Chile
(FS13)
BancoEstado cuenta con la red ms extensa de

cobertura a lo largo del pas: llega a lugares
donde otros no estn.
Regin de Tarapac
A lo largo del territorio nacional, existen

comunas poco atractivas para la banca
privada, ya sea por sus indicadores econmicos
o porque se encuentran geogrficamente
aisladas de los grandes centros poblados.
En ellas, BancoEstado es la nica institucin
financiera con la que cuentan sus habitantes.
Regin de Atacama
Regin de Coquimbo
Comunas con un ingreso inferior a $400.000 y una densidad de poblacin de

menos de 20 habitantes por Km2 donde BancoEstado cuenta con una sucursal y
una plataforma de atencin de BancoEstado Microempresas:
Comuna
Carahue
Chanco
Collipulli
Cunco
Curacautn
Ro Bueno
Toltn
Ingreso autnomo del hogar
En 74 comunas donde el ingreso

autnomo del hogar es inferior
a $400.000, BancoEstado
cuenta con uno o ms puntos
de atencin ya sea a travs
de Sucursales, ServiEstado,
CajaVecina, cajeros automticos
o plataformas de atencin
BEME. En 34 de estas comunas,
BancoEstado cuenta con una
sucursal.
Regin de Valparaso
Densidad de poblacin por Km2
$ 350.091
$ 382.625
$ 344.513
$ 295.611
$ 312.598
$ 334.306
$ 292.942
19,18
18,14
16,75
9,98
9,45
14,33
12,09
Regin Metropolitana
Regin del Libertador B. OHiggins
Regin del Maule
Regin del Biobo

Regin de los Ros
En 94 comunas, el nico
punto de atencin registrado
de BancoEstado es una o ms
CajaVecina. Estas comunas
muestran en promedio un
ingreso autnomo del hogar de
$614.000 aproximadamente, y
una densidad de poblacin de
26,5 habitantes por kilmetro
cuadrado.
Regin de los Lagos
Fuente: Sinim y Casen

* La informacin detallada de los puntos de atencin de BancoEstado
por comuna a nivel pas, puede encontrarse en el Anexo 1 de este Reporte.
Regin de Aysn
del General Carlos Ibez Del Campo
La comuna de Puerto Saavedra,

en la Regin de la Araucana
tiene un ingreso promedio del
hogar de $224.986 mensuales.
Es la localidad con ms bajo
ingreso donde BancoEstado
tiene presencia, contando con
1 sucursal, 2 CajaVecina y 1
cajero automtico.
Fuente de los datos: Registro de puntos de atencin segn Gerencia de Operaciones de Sucursales,
Gerencia de Canales Electrnicos y BancoEstado Microempresas.
70
015
71
En 130 comunas donde la

densidad de poblacin es
inferior a 20 habitantes
por kilmetro cuadrado,
BancoEstado cuenta con uno
o ms puntos de atencin ya
sea a travs de Sucursales,
ServiEstado, CajaVecina, cajeros
automticos o plataformas de
atencin BEME. En 56 de estas
comunas, BancoEstado cuenta
con una sucursal.
cuenta con 115 plataformas
de atencin en 98 comunas
distintas que tienen en
promedio un ingreso autnomo
del hogar de $546.740 y una
densidad de poblacin de
102 habitantes por kilmetro
cuadrado.
La comuna de Timaukel, en
Tierra del Fuego tiene una
densidad de poblacin de
0,7 habitantes por kilmetro
cuadrado. Es la localidad con
ms baja densidad de poblacin
que registra un punto de
atencin de BancoEstado,
correspondiente a una
CajaVecina.
in 2010
reas de negocio y gest
ras,
s financie
ortunidade
Mejores op
ajo infantil
menos trab
(HR6)
La llegada a ms lugares, muchos de ellos remotos y con condiciones econmicas favorables, no slo contribuye
BancoEstado atiende a personas de todos los

sectores sociales y a empresas de todos los tamaos,
a lo largo de Chile. Para ofrecer un mejor servicio a
sus clientes, sus principales reas de negocio estn
divididas en bancas.
a que las personas tengan mayor acceso a los servicios financieros, sino tambin a mejorar indirectamente las
condiciones de vida de los clientes y sus familias.
En el ao 2005 y en conjunto con el Departamento de Economa de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Banca Minorista 2010
Administrativas de la Universidad de Chile, BancoEstado Microempresas evalu el impacto de su gestin en

mltiples aspectos. El proceso contempl tanto variables asociadas al mejoramiento del negocio (ventas, activos,
patrimonio, entre otras) como variables vinculadas a las personas y su calidad de vida.
Personas
Personas naturales a lo largo de todo el territorio nacional.
El estudio mostr que la bancarizacin y apoyo a los clientes microempresarios tiene numerosos beneficios, entre
ellos, la disminucin del trabajo infantil. Los resultados demostraron que cuando los microempresarios acceden
a productos y servicios ofrecidos por el banco, la proporcin de adultos que trabajan para ellos se incrementa
en un 5,9%, mientras que la proporcin de menores que trabajan en iniciativas de microempresa disminuy en
un 1,7%.
Minimizar los impactos del terremoto

La banca personas se vio muy afectada por las secuelas del terremoto de febrero de
2010.
El banco orient sus esfuerzos a minimizar el impacto del sismo en sus clientes: posterg
cuotas en los crditos de consumo e hipotecarios, habilit puntos y horarios especiales
de atencin y gestion los pagos de seguros de la manera ms rpida posible.
Impacto del Programa

Situacin de Empleo
Microempresas
Trabajadores independientes o dueos de negocios que den empleo a no ms de cinco
personas ajenas a la familia y desarrollen actividades productivas, de comercio o de
servicios, con un volumen de ventas inferior a UF 2.400 al ao.
8%
6%
5,90%
400 mil clientes

En el 2010 se super el objetivo de llegar a 400 mil clientes microempresarios y se
registr un crecimiento de 10,6% real en colocaciones con un total a $ 514.000 millones.
4%
2%
0%
Proporcin Menores
que trabajan
Proporcin Adultos
que trabajan
-2%
-1,70%
-4%
72
Microempresas es un sector clave, ya que una mejor gestin de estos negocios genera
un gran impacto econmico y social.
A travs de ellos, el banco llega a cerca de 2 millones de personas, porque la relacin
se extiende a las familias y su entorno, y los incluye en operaciones de financiamiento,
ya sea de vivienda, estudios y empleo.
73
ial y profesional
Banca Mayorista 2010

Pequeas Empresas
Empresas con ventas anuales situadas entre UF 2.400 y UF 40.000.
Fuerte apoyo a la educacin
Logr durante el ejercicio una participacin de mercado de un 15% y en algunos
segmentos especficos, donde es altamente especializado, tener importantes
crecimientos. Tal es el caso del sector de la educacin, donde creci un 5,9% en sus
colocaciones.
Medianas Empresas
Empresas que registran ventas anuales entre UF 40.000 y UF 300.000
Apoyo crisis financiera
Durante 2010 BancoEstado continu su plan de penetracin de mercado en
mediana empresa. Registr un incremento de 2,5% en nmero de clientes y 1,7%
en las colocaciones totales.
Su actividad comercial se focaliz en el apoyo crediticio a las empresas de menor
tamao afectadas por la crisis financiera internacional del ao 2009 y por el
terremoto.
a relacin cord
Conocer a los clientes: un
BancoEstado cuenta con numerosas polticas
y procedimientos para relacionarse con sus
clientes y asegurar una oferta de productos
y una calidad de atencin que satisfaga
adecuadamente a cada uno de los segmentos
atendidos.
Los trabajadores que se desempean en
vinculacin directa con clientes, se preocupan
de establecer con ellos una relacin cordial
y profesional, que les permita conocer las
actividades que desarrollan y la legitimidad
de las mismas, as como los intereses que los
motivan a relacionarse con el Banco y las
condiciones comerciales y financieras en que
se desenvuelven. Esta informacin es necesaria
para ofrecerles los productos y servicios ms
adecuados para hacer realidad sus necesidades,
con la mejor calidad de atencin.
Diversas polticas y cdigos de conducta

establecidos formalmente al interior de la
empresa plasman esta orientacin. Todas
ellas son comunicadas al conjunto de los
trabajadores del banco a travs de circulares
internas publicadas en la Intranet corporativa.
La Direccin de Asistencia Corporativa al
Cliente es la responsable del seguimiento de
todos los reclamos y sugerencias que reciba
el Banco. Esta labor incluye dar una respuesta
integral y oportuna a las consultas, sugerencias,
problemas y/o reclamos efectuados por los
clientes directamente al banco o a travs de
la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras.
Tambin
elabora
controles
estadsticos para disponer de informacin
relevante que contribuye a mejorar la calidad
de atencin al cliente.
Corporativa, grandes empresas e instituciones

Incluye a tres subsectores de clientes:
-Grandes empresas: ventas anuales entre UF 300.000 y UF 1.500.000
-Empresas corporativas: ventas anuales sobre UF 1.500.000
-Convenios de la banca mayorista e instituciones.
Aument 12% en nmero de clientes
En 2010 la gestin se orient a lograr mayor cercana con el cliente, brindarle
asesora, respaldo y compromiso.
El resultado fue un aumento de 2% real en las colocaciones y de 12% en nmero
de clientes.
74
(FS15)
75
Para el banco es
imprescindible conocer
lo que necesitan sus
clientes, cules son los
ciclos de sus negocios
y los proyectos de
crecimiento.
Existen otras polticas tales como:

Poltica de Crditos para
el segmento personas:
(a cargo de la Gerencia Corporativa
busca que los crditos otorgados a
del segmento personas constituyan
financieramente sanas y rentables,
BancoEstado como para el cliente.
de Riesgos)
los clientes
operaciones
tanto para
Conocimiento del cliente:

(a cargo de la Direccin de Cumplimiento y
Seguridad Operacional) permite conocer el origen
de los fondos manejados por los clientes, a fin de
prevenir y evitar que el banco sea utilizado para
encubrir fondos provenientes de actividades ilcitas.
Muchos de los sectores de la poblacin que atiende

BancoEstado, no reciben servicios de la banca
privada, entre otras razones por su edad, ingresos o
historial crediticio, entre otras razones.
n
la educaci
n
o
c
r
a
r
o
b
Cola
os
e los chilen
d
a
r
ie
c
n
a
fin
(PR3) (PR4) (FS16)
Muchos clientes no poseen un conocimiento

bsico del sistema financiero, sus productos y las
responsabilidades que conllevan su administracin
y buen uso.
ed de clientes
(FS14)
a nuestra r
Ms personas
El 59% de
los cajeros
automticos de
BancoEstado
cuentan con
etiquetas en
cdigo braille
La inclusin financiera no pasa slo por llegar a

personas en lugares geogrficamente aislados o a
la poblacin econmicamente desfavorecida, sino
tambin por atender las necesidades especiales de
muchos clientes a lo largo del pas.
BancoEstado ha incorporado sistemas de lectura
braille en sus cajeros automticos, adems de
rampas para sillas de rueda en diferentes sucursales.
No obstante, contar con mayores facilidades de
acceso contina siendo un importante desafo para
atender mejor a los clientes que as lo precisen.
Este desafo implica incorporar infraestructura
acorde con las necesidades especiales de nuestros
clientes y difundir comunicaciones al alcance de
todos los chilenos.
76
Por eso, el acercamiento a ellos va ms all de la

venta. BancoEstado ofrece toda la informacin
necesaria para que los clientes puedan tomar la
mejor decisin posible.
Medidas para informar sobre

productos y servicios
Existen normativas que regulan el tipo de
informacin que se debe entregar sobre los
productos y servicios. Para cumplir con ellas
BancoEstado y la filial Microempresas adoptaron las
siguientes medidas:
271 sucursales de
BancoEstado cuentan
con rampas para sillas
de rueda dentro de
sus instalaciones.
Existen adems 32
rampas oruga, que
permiten bajar y subir
escaleras fcilmente.
En las sucursales
restantes, los accesos
se encuentran
prcticamente a
nivel de la vereda,
facilitando la entrada
a personas con algn
tipo de discapacidad
1. Incorporar la frase Infrmese sobre la garanta

estatal a los depsitos en su banco o en www.
sbif.cl, en todos los documentos enviados a los
clientes o en toda publicidad impresa, audiovisual
o electrnica. Esta norma se cumple en el 100% de
las comunicaciones a clientes.
2. La informacin relacionada con el directorio y

el patrimonio del banco est disponible al pblico
en las sucursales, en los mesones de toda la red de
sucursales.
3. A travs de la pgina web se puede acceder a la
informacin de tarifas y comisiones que se aplican
para los distintos productos. Tambin se exhiben en
forma permanente en las sucursales y se actualizan
diariamente.
4. En su sitio web www.bancoestado.cl, la
organizacin entrega toda la informacin
corporativa en cumplimiento a la Ley de Acceso a
la Informacin Pblica 20.285 (marco normativo,
organigrama, funciones y competencias de los
rganos internos, estados financieros, memorias
anuales, filiales, informacin consolidada del
personal, remuneraciones).
Durante 2010 no se present ningn incumplimiento
a este tipo de regulaciones o a cdigos voluntarios
del banco, en cuanto a la divulgacin de informacin
de sus productos y servicios.
77
Corresponde a
BancoEstado ser una
fuerza que empuje
la competencia en
la industria; que
empodere a los chilenos
con alternativas de
financiamiento y de
servicios bancarios; que
entregue informacin
completa y de manera
simple; y que apoye a
los consumidores en
el ejercicio de la toma
de mejores decisiones
respecto a productos y
servicios. Es tarea de
BancoEstado colaborar en
la educacin financiera de
los chilenos.
in veraz
informac
Mercadeo responsable:
CuentaRUT:
(PR6)
BancoEstado y la filial Microempresas participan en

instituciones que poseen lineamientos y estndares
relacionados con la publicidad, el mercadeo, las
promociones y los patrocinios. Entre ellas destacan:
Es una cuenta unipersonal, a la que pueden acceder

mujeres desde los 12 aos y hombres desde los
14 aos, con la autorizacin del padre o, en su
defecto, la madre o tutor legal; puede ser solicitada
con solo presentar la cdula de identidad, no exige
requisitos de renta ni antecedentes comerciales. Es
un producto especialmente dirigido a personas con
bajos ingresos o trabajos informales y que por ello
se encuentran sin acceso a medios de pago en otros
bancos.
- Asociacin Nacional de Avisadores A.G. (ANDA

Chile): Fundada en 1964 como entidad transversal,
que no agrupa a sus miembros por el rubro al que
se dedican, sino porque practican la comunicacin
comercial como una actividad inherente e
imprescindible de su gestin.
- Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria
(CONAR): Es una Corporacin de Derecho Privado sin
fines de lucro, cuyo objetivo principal es autorregular,
desde la perspectiva tica, la actividad publicitaria
nacional, de manera tal que se desarrolle en armona
con los principios y normas consagradas.
Cules son sus ventajas?

No exige requisitos de renta ni antecedentes
comerciales y no posee costos de mantencin.
A fines de 2010 existan 2.906.273 CuentaRUT
activas. La masividad de clientes con este producto
ha permitido que BancoEstado lidere la industria del
dbito, con un 30% de participacin de mercado
y que se site como el banco con mayor cantidad
de cuentas habilitadas, de las cuales CuentaRUT
representa el 80%.
s y estafas
evenir fraude
cacin para pr
Edu
Como una iniciativa de la industria financiera

durante el ao 2010, la Superintendencia de
Bancos e Instituciones Financieras lanz la campaa
Avspate. La iniciativa, de la cual form parte
BancoEstado, estuvo orientada a proteger a
los clientes de posibles fraudes a travs de las
plataformas virtuales de los bancos del pas. Estos
fraudes y estafas son conocidos como Phishing.
El APWG (Anti-Phishing Working Group, por sus
siglas en ingls), organizacin sin fines de lucro
dedicada a prevenir los fraudes y estafas por
internet, alert durante el segundo semestre de
2010, que la banca y los sistemas financieros eran
el blanco del 33,1% de las prcticas de phishing
a nivel mundial, constituyndose en la segunda
industria ms atacada por este tipo de hackers.
Quines y desde qu edad

pueden acceder?
(FS16)
En esta misma lnea de trabajo, BancoEstado durante

el ao 2010, realiz un cambio en la pgina de
acceso (log-in) de su sitio web para que los clientes,
antes de conectarse a su Banca en Lnea, recibieran
informacin acerca de seguridad y fraudes. Dicha
pgina fue creada bajo protocolo (https) para dar
mayor seguridad y confianza.
(4.1) (4.7)
Adems, informa permanentemente a sus clientes

sobre los cuidados que debe adoptar para el
resguardo de sus claves secretas, con el fin de evitar
fraudes electrnicos como el fishing.
lidad
Servicios: mejorar la ca
de vida de los chilenos

(2.2) (FS7)
Los productos de BancoEstado estn diseados para

ayudar al desarrollo de las personas, a travs del
ahorro, crditos comerciales, crditos hipotecarios,
seguros, entre otros.
Para eso, el banco establece canales de acceso a
los servicios, que mejoran significativamente el
nivel de vida de los chilenos, como lo son la banca
electrnica y CajaVecina, que evitan que los clientes
tengan que desplazarse largas distancias para poder
hacer sus trmites bancarios.
78
Uno de los aspectos ms relevantes es que la gran

mayora de los clientes con este producto (54%)
pertenecen a un segmento del pas que est
emergiendo, aquel que tiene rentas inferiores a
los $200.000 mensuales, mientras que el segundo
grupo mayoritario de clientes est compuesto por
los jvenes, que representan un 27% del total de
personas con CuentaRUT.
CuentaRUT puede ser

usada para recibir
abonos, realizar
depsitos, consultas
de saldo, giros,
transferencias, pago
de servicios, compra
de productos a travs
de Redcompra y como
tarjeta bip! del sistema
de transporte pblico
en Santiago. Tambin
permite recibir pagos
del Estado, tales como
devolucin de Impuestos,
Bono de Apoyo a la
Familia, pensin del IPS,
entre otros.
En tanto, el 31% de los clientes con CuentaRUT

posee menos de un ao de antigedad en
BancoEstado o que el 77% no tenga deuda en el
sistema financiero, lo que puede interpretarse como
que estn siendo bancarizados por primera vez.
Del total de clientes, un 74% de ellos tiene uno o
dos productos bancarios, destacando que el ahorro
es el segundo producto que ms requieren los
clientes.
Crditos para la educacin

superior:
Qu tipos de estudios cubre?
BancoEstado apoya el financiamiento de los
estudios universitarios, tcnicos y de post grado de
jvenes en todo el pas, lo que lo convierte en lder
de la industria financiera en este tipo de crditos.
Cuntas personas han accedido

a este crdito?
Ms de 124 mil personas son clientes del banco en
el segmento de la educacin superior. Durante el
2010, el banco concentr cerca de un 45% de los
crditos con garanta estatal. Cabe destacar que
BancoEstado ha crecido tanto en el financiamiento
de crditos con recursos propios, como en el de
crditos con garanta CORFO.
Chequera electrnica
Qu es la chequera electrnica?
Es un medio de pago con lnea de crdito que
funciona como tarjeta de dbito y permite operar
en canales de autoservicio como Internet, servicio
telefnico, dispensadores, Redcompra y cajeros
automticos en Chile y el extranjero.
79
Con cuntos clientes cuenta?

En 2010, el nmero de clientes de este producto
aument en un 3% con respecto al ao anterior,
pasando de 773.923 a 799.199 clientes.
Tarjetas de crdito
Cules son sus caractersticas?
Seguros
El banco ofrece a sus clientes tarjetas de crdito

tradicionales y con cuota fija, permitiendo realizar
compras y avances en efectivo. Las tarjetas de crdito
de BancoEstado representan un medio creciente de
operacin comercial por sus condiciones de pago
rpido, cmodo y seguro.
Qu tipo de seguros ofrece el

banco?
BancoEstado ofrece seguros de vida y generales con
los que atiende a amplios sectores de la poblacin.
Al concluir 2010 mantena ms de 4,5 millones de
seguros vigentes, correspondientes a casi 2 millones
de clientes.
En 2010 el banco mantuvo su liderazgo en materia

de crecimiento de clientes con este producto. El 33%
de aumento registrado en el nmero de clientes
con respecto a 2009, le permiti ocupar el tercer
lugar en la industria, con 11,7% de participacin
de mercado.
De qu se trata la Tarjeta
Chilena?
Crditos hipotecarios:
Lanzada en 2010, la nueva Tarjeta Chilena

BancoEstado Visa est destinada a personas de
bajos ingresos y tiene la particularidad de permitir
al cliente definir el monto de la cuota mensual a
pagar. Tiene una comisin nica por uso de $800
mensuales.
En Chile, el 52% de
las personas est
bancarizada. De ellos,
el 29% se encuentra
dentro de la categora
bsica, dado que poseen
slo una cuenta vista.
En este grupo destaca
la contribucin que ha
realizado BancoEstado a
travs de CuentaRUT
en los grupos C3 y D.
Fuente: Pay Trends, Julio 2010, Gemines
Ahorro
Perfil de los clientes de la

tarjeta de crdito chilena:
56% mujeres y 44% hombres
Un 44% de los compradores son de regin
Metropolitana
Los clientes que la han solicitado tienen entre 18 a
50 aos en su mayora (79%)
Se trata de la clsica libreta de

ahorro?
Histricamente, la promocin del ahorro ha sido una
de las caractersticas principales de BancoEstado.
Pero uno de los hitos es que a partir del 24 de junio
de 2009 se habilit una nueva oferta de productos
de ahorro sin libreta que opera con tarjeta para
las cuentas de Ahorro para la Vivienda con Giro
Diferido y Ahorro Estudio Seguro, lo que permite
entregar un servicio ms cmodo y fomentar
la migracin de las transacciones a los canales
automatizados.
Un 76% de los clientes que la solicitaron perciben

una renta inferior a $MM199
Servicios a pequeas
empresas
Las comunas con mayor solicitud de esta tarjeta son

Puente Alto, La Florida, Maip, San Bernardo.
Qu servicios especiales hay

para la pequea empresa?
Al cierre del 2010, BancoEstado contabiliz un stock

de 284.586 Tarjetas Chilenas BancoEstado Visa,
que representan ms de un 50% del stock total de
tarjetas de crdito del banco.
80
Qu alternativas ofrece el
banco en materia de crditos
para la vivienda?
Existen diversas alternativas, entre ellas Crdito
Hipotecario de Vivienda, con emisin de letras de
crdito hipotecario; Mutuo Hipotecario Endosable,
prstamo de largo plazo con garanta hipotecaria;
Crdito Hipotecario con Subsidio, otorgado a
personas que tienen cuenta de ahorro para la
vivienda en BancoEstado y que fueron favorecidas
con el subsidio habitacional; Crdito Hipotecario
para Fines Generales, con emisin de letras de
crdito hipotecario.
Los crditos hipotecarios representan el 42,3%

de las plizas y el 90% de ellas tiene seguro
contra incendios y sismos, lo que sin duda ayud
a los clientes afectados por el terremoto del 27 de
febrero de 2010.
Mantiene alguna asociacin

estratgica?
La masificacin de los seguros ha sido posible por la
asociacin estratgica que el banco mantiene con
MetLife, empresa que en mayo de 2010 pag US$
58 millones, correspondientes a la ltima cuota por
concepto de su participacin accionaria en la filial.
El servicio pasa por las personas

Una buena cartera de productos no garantiza el
xito, por eso los trabajadores son capacitados
de manera constante en reas que favorecen una
mejor relacin entre el banco y sus clientes. Entre
los talleres, destacan:
Durante el ao 2010, 27.840 personas fueron

beneficiadas con el Crdito Hipotecario con
Subsidio. Esto se traduce en un monto total de
UFMM 13.269.904, de los cuales poco ms de siete
millones corresponden a crditos hipotecarios en la
Regin Metropolitana y el resto se reparti en las
diferentes regiones del pas.
Atencin al cliente
Mejoras en tiempos de respuesta
Disminucin de la burocracia
Caractersticas de los productos
Endeudamiento responsable
El banco otorga a las pequeas empresas servicios

de cuentas, financiamiento, tarjetas de crdito,
comercio exterior, pago de remuneraciones y
seguros, entre otros.
Planes anti-corrupcin
81
CAPITULO 5
TRABAJADORES:
EL TALENTO ES IMPRESCINDIBLE
Cmo se da hoy el desarrollo profesional y de carrera de los empleados del banco?
Cmo se resguarda la salud fsica y mental de los trabajadores?
Cmo se encuentran hoy las relaciones laborales al interior del banco?
Cmo apoya BancoEstado a sus trabajadores para obtener altos estndares de
eficiencia, asegurando una atencin adecuada a las necesidades de cada cliente?
Cifras claves
Con un 99% de
sindicalizacin, el Sindicato
Nacional de Trabajadores
de BancoEstado es la
agrupacin sindical ms
grande de Chile.
6.630 personas asistieron

a capacitaciones para
desarrollar habilidades
necesarias en su puesto de
trabajo.
9.810 personas forman

parte de la dotacin
de trabajadores de
BancoEstado y su filial
Microempresas.
13% aument el promedio

de horas de capacitacin por
empleado, en 2010.
BETA es un programa
lanzado en 2010, a travs del
cual se ponen a disposicin
de los trabajadores, cinco
sesiones psicolgicas gratuitas
para cuidar la salud mental.
Cerca de $2.000
millones de pesos anuales
destina BancoEstado para
desarrollar programas de
capacitacin y formacin de
sus trabajadores.
o es imprescindible
Trabajadores: el talent
erechos Humanos
n Laboral y de D
Enfoque de gesti
El verdadero capital de
(LA) (HR)
Quienes hacen posible que los objetivos del banco

se cumplan, son sus colaboradores. Ellos son los
pilares del mapa estratgico y para potenciar sus
capacidades profesionales, existe un programa
de desarrollo de competencias, un sistema de
incentivos y una serie de programas sociales.
BancoEstado se compromete a respetar a los trabajadores en su derecho a desarrollar actividades individuales

y/o grupales de diversa ndole, que no se contrapongan con las funciones propias de su cargo. Del mismo modo,
no discrimina en razn de edad, sexo, color, ideologa, religin, clase social o cualquier condicin individual, ni
admite en su personal actuaciones que puedan afectar derechos personales.
Para el banco es importante estimular al empleado a formar parte de diversas actividades que lo beneficien tanto
a l como a otros a travs de espacios de solidaridad desde los ms informales hasta los que constituyen ya
una tradicin -configurndose con el paso del tiempo en una extensin del ADN de responsabilidad social de la
organizacin.
La organizacin considera esencial las relaciones de los trabajadores entre s, tanto con sus jefes, sus colaboradores
Quienes lideran los

equipos de trabajo
o ejercen alguna
jefatura tienen la
misin de velar
por una mejor
calidad de vida de
sus trabajadores,
impulsar su
desarrollo y mejorar
el clima laboral.
Los beneficios, convenios y programas disponibles

para los trabajadores, sumados al compromiso
individual de cada uno, repercute en una mejor
calidad de vida y en un servicio de excelencia para
todos los chilenos.
y con sus compaeros de trabajo, las cuales se ajustan a un marco de respeto, lealtad y fiel cumplimiento de los
compromisos adquiridos, ya que todo accionar debe estar marcado por la transparencia y equidad en toda accin
por ms mnima que sta sea.
84
85
BancoEstado
Dotacin del personal de BancoEstado
rmona y orgullo
a
,
za
n
a
fi
on
C
:
k
or
Great Place to W
( por estamentos )
Estamento
2009
2010
Bancaria
5.269
5.373
Bienestar
300
279
Contrata
281
72
Ejecutiva
143
137
Especializada
1.922
2.006
Servicios Generales
897
872
Total
8.812
8.739
Una vez al ao se responde la encuesta del Great Place to Work Institute, ya que sus resultados permiten a la
corporacin BancoEstado conocer cules son las acciones que generan satisfaccin laboral y cules son aqullas
que se deben modificar para mejorar la percepcin sobre el ambiente de trabajo.
En el listado de las mejores empresas para trabajar en Chile durante el ao 2010, BancoEstado Microempresas
alcanz el 5to lugar y BancoEstado el puesto N 26 a nivel nacional.
o en BancoEstad
ple
Radiografa al em
Dotacin del personal de BancoEstado y BEME
Nmero
trabajadores
BancoEstado
8.739
Nmero
trabajadores
BEME
1.071
(LA1)
Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado

Informacin a diciembre de 2010
Dotacin BancoEstado por

Estamento
TOTAL
9.810
10.000
9.000
8.000
7.000
Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado y Gerencia

de Personas BEME Informacin a diciembre de 2010
6.000
5.000
4.000
11%
3.000
2.000
1.000
2009
89%
2010
Fuente: Gerencia RRHH, BancoEstado
86
87
Total
Servicios
Generales
Especializada
Ejecutiva
Contrata
Nmero de trabajadores BEME
Bienestar
Nmero de trabajadores BancoEstado
Bancaria
gn
Trabajadores se
tipo de contrato
La mayor parte de los trabajadores tanto de

BancoEstado como de BancoEstado Microempresas
se encuentran contratados indefinidamente.
Mientras que en BancoEstado los 8599 trabajadores
cuentan con este tipo de contrato, en la filial la cifra
es de 1061. En BancoEstado, los 140 trabajadores
que a diciembre de 2010 tenan un contrato a plazo
fijo correspondan en su mayora a los empleados
que entran a las sucursales en modalidad trainee
(asistente de atencin al cliente trainee y cajeros
trainee).
Dotacin de personal de BancoEstado y BEME,

por regiones (2010)
Total Trabajadores por tipo de contrato
2%
50
Regin de Tarapac
Plazo Indefinido
Plazo Fijo
199
Jornada
Todos los
trabajadores
tienen una jornada
laboral de 45
horas semanales,
distribuidas de
lunes a jueves de
8:50 a 18:10 y
los viernes de
8:50 a 16:30.
Regin de Atacama
98%
137
Regin de Coquimbo
304
Regin de Valparaso
754

Regin Metropolitana
Dotacin del personal del BEME
Regin del Maule
Desglose por estamento
2010
Gerente
Subgerente
35
Subjefe Regional
20
Jefe de Divisin
Jefe de rea
48
Especialista
141
Rol General
24
Asesor Comercial
36
Ejecutivo Comercial
454
Asistente Comercial
283
Asistente Comercial Regional
348
733
Regin del Biobo

Regin de La Araucana
429
153
Regin de Los Ros

Regin de Los Lagos
Regin de Aysn
del General Carlos Ibez Del Campo
369
181
90
20
Total Pas: 9.810
Fuente: Gerencia de personas BEME

Fuente: BancoEstado y BEME
88
5.635
351
Regin del Libertador Bernardo OHiggins
( por estamentos )
La mayor parte de la
dotacin de BancoEstado
Microempresas la
constituyen los Ejecutivos
y Asistentes Comerciales,
con un 42% y un 27% del
total de trabajadores,
respectivamente. En el
segmento microempresas,
la atencin personalizada
y apoyo constante de los
ejecutivos a los clientes es
imprescindible.
140
89
nal
imientos de perso
Mov
Egresos de BancoEstado y BEME, por gnero y edad

(2010)
2010
(LA2) (LA5)
Empleados que
dejaron la
organizacin
Durante 2010 egresaron de la organizacin (retiros

voluntarios y despidos) un total de 513 trabajadores
de BancoEstado, lo que representa una disminucin
del 38% con respecto al ao anterior.
Es importante destacar que en 2009 se realiz el
ltimo Plan Voluntario de Egresos, proceso al que se
acogieron 398 trabajadores. Por lo tanto, al comparar
ambos perodos, excluyendo a los trabajadores que
decidieron acogerse a este programa, se desprende
que durante 2010 los egresos aumentaron un 27%
de respecto de 2009.
Gnero
En 2010 el 52% de los trabajadores que dejaron

la organizacin lo hicieron por renuncia voluntaria.
Por su parte, en BancoEstado Microempresas hubo
63 egresos.
Multas
abajo
Inspeccin del tr
Durante el ao 2010, se registraron 2 multas para

BancoEstado ante la Inspeccin del Trabajo, las
cuales ascienden a un monto total de $ 4.586.514.Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado
Edad
(S08)
Hombres
354
4%
Mujeres
222
2%
Menores de 30
132
1%
Entre 30 y 45
169
2%
Entre 45 y 60
137
1%
Sobre 60
138
1%
Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado y Gerencia de Personas BEME

El detalle completo de los egresos por regin puede
encontrarse en el Anexo 2 de este reporte.
En materia de desvinculaciones, BancoEstado cumple

con lo dispuesto en el Cdigo del Trabajo. Tanto en
el banco como en la filial Microempresas, no est
establecido un perodo de preaviso a los trabajadores
para la comunicacin de cambios organizacionales.
En el mbito de las reestructuraciones no hay un
plazo definido ni estipulado en las normativas o en
el contrato indefinido. Para el caso de las nuevas
aperturas, stas implican un programa y proyecto
calendarizado y todos quienes participan de
ellos se encuentran informados adecuadamente.
BancoEstado Microempresas cuenta, no obstante,
con un protocolo de desvinculacin que establece
detalladamente los plazos y procedimientos que
deben seguirse en todos los casos que ocurran
durante el perodo.
diciones
Igualdad de con
La gestin de recursos humanos de la Corporacin

BancoEstado, promueve la diversidad, no discrimina
por ninguna caracterstica a sus trabajadores, ni
hace distincin por gnero, edad o etnia.
90
% respecto
al total de
empleados
91
(LA13) (LA14)
Distribucin de los trabajadores de BancoEstado segun gnero
Distribucin de los trabajadores de BEME segn gnero
(por estamento)
2010
Mujeres
Hombres
( por estamentos )
Hombres
0,3%
0,19%
Subgerente
26
2,4%
0,84%
Bienestar
Subjefe Regional
13
1,2%
0,65%
Jefe de Divisin
0,1%
Jefe de rea
29
2,7%
Especialista
65
Rol General
2009
Mujeres
Hombres
Mujeres
2.703
31%
2.670
31%
2.713
31%
2.556
29%
185
2%
94
1%
201
2%
99
1%
Contrata
30
0%
42
0%
114
1%
167
2%
0,28%
Ejecutiva
115
1%
22
0%
118
1%
25
0%
19
1,77%
Especializada
1.234
14%
772
9%
1.202
14%
720
8%
6,1%
76
7,10%
Servicios Generales
835
10%
37
0%
860
10%
37
0%
0,7%
17
1,59%
5.102
58%
3.637
42%
5.208
59%
3.604
41%
26
2,4%
10
0,93%
Ejecutivo Comercial
213
19,9%
Asistente Comercial
52
4,9%
231
21,57%
0,2%
18
1,68%
438
40,9%
633
59,1%
Gerente
Asesor Comercial
TOTALES
Bancaria
Total
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos BancoEstado

241 22,50%
Dotacin BancoEstado por Gnero

3.000
2.500
Fuente: Gerencia de Personas BEME

2.000
1.500
Dotacin BEME
segn gnero
1.000
500
2009
Hombre
Fuente: BancoEstado

93
Servicios
Generales
Especializada
Ejecutiva
Contrata
Bienestar
2010
Mujeres
59%
92
Bancaria
Servicios
Generales
Ejecutiva
Especializada
Mujeres
Contrata
Bienestar
Hombres
Bancaria
41%
REPORTE
REPORTEDE
DESUSTENTABILIDAD
SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO
BANCOESTADO2010
2010
Relacin entre salarios de hombres y mujeres de BEME
Composicin del Consejo Directivo

segn gnero y edad
Mujeres
Hombres
Los aspectos que

se consideran
al definir las
retribuciones
de un empleado,
son: funciones,
responsabilidades,
estudios y
antigedad, entre
otros.
Proporcin
Mujeres/
Hombre 2010
(en pesos)
Total Miembros del Consejo
100%
Hombres
100%
Mujeres
0%
Menores de 30
0%
Ejecutivo Comercial
Entre 30 y 50
0%
Especialista
942.000
942.000
Sobre 50
100%
Jefe de rea
1.177.000
1.177.000
Pertenecientes a etnia
0%
Subgerente
2.560.577 2.560.577
Gerente
3.715.747
Gnero
Edad
Etnia

Administrativo
412.000
412.000
Asistente Comercial
707.000
707.000
1.140.000 1.140.000
3.715.747
Relacin entre salarios de hombres y mujeres de BancoEstado
Hombres
Salario
Base 2010
Mujeres
Salario
Base 2010
Proporcin
Mujeres/
Hombre 2010
(en pesos)
Bancaria
276.681
276.681
Bienestar (7)
172.000
172.000
2.707.910 2.707.910
Ejecutivos
Especializada
481.831
481.831
Servicios Generales
221.872
221.872
Contrata
224.774
224.774

Distribucin de los trabajadores de BancoEstado segn su edad
7%
20%
Menos de 30 aos
30%
Entre 31 y 45 aos
Entre 46 y 60 aos
Sobre 60 aos
43%
Fuente: Gerencia RRHH, BancoEstado
Fuente: Gerencia de Recursos Humanos BancoEstado.

(7) No se considera como mnimo la renta de la planta de Bienestar ($172.000), porque corresponde a camareras, ayudantes
de cocina, que trabajan en los balnearios del Bienestar, y son cargos que no son del negocio bancario.
94
95
La mayor parte de
los trabajadores de
BancoEstado tienen
entre 31 y 45 aos
de edad, segmento
que corresponde al
43% del total de la
dotacin y se ubican
en su mayora en el
estamento bancario.
A este grupo, lo sigue
el segmento etario de
entre 46 y 60 aos
con un 30% del total
de la dotacin del
banco.
Distribucin de los trabajadores de BEME segn su edad
La gran parte de
los trabajadores
de BancoEstado
Microempresas
tiene entre 31 y 45
aos, segmento que
acumula el 71% del
total de la dotacin
de la filial, seguido
por el segmento
que tiene menos
de 30 aos de edad
el cual representa
un 25% del total
de los trabajadores
de BEME. Slo dos
trabajadores tienen
sobre 60 aos.
4% 0%
25%
Menos de 30 aos
Entre 31 y 45 aos
Entre 46 y 60 aos
Sobre 60 aos
71%
*El detalle completo de la distribucin de los trabajadores de BancoEstado y
BEME segn su edad y distribuidos por estamento, puede encontrarse en el
Anexo 2 de este Reporte.
Calidad de
diferencia
Beneficios que hacen la
BancoEstado
para los empleados de
vida y nivel de felicidad
(LA3)
(LA3)
En su compromiso por hacer de BancoEstado

un mejor lugar para trabajar y desarrollarse, la
organizacin ofrece a sus empleados planes y
beneficios que favorecen el cumplimiento de las
metas del banco y de realizacin laboral y personal.
Estos se enmarcan dentro de las acciones de
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y son
otorgados a travs de su gerencia de Recursos
Humanos, de Bienestar y de la Negociacin
Colectiva.
Programa Calidad de Vida

El Programa Calidad de Vida de BancoEstado,
impulsado con fuerza durante el 2010, cuenta con
tres enfoques principales orientados a mejorar
el entorno y bienestar de los trabajadores del banco.
En el eje de Salud -continuando con las campaas
de exmenes preventivos para el cncer, cuyo foco
el 2009 estuvo en el cncer femenino- se efectuaron
campaas orientadas esta vez a los hombres y sus
riesgos. Adems, durante este perodo se continu
trabajando en la conciliacin trabajo-familia,
con prcticas que, como el post-natal masculino,
se han venido desarrollando desde otros perodos.
En el eje de educacin financiera, se realiz un
programa de e-learning para manejar el presupuesto
familiar que no slo est dirigido a los trabajadores,
sino al conjunto de sus familias.
96
Salud
Familiares
Servicio 800 DOCTOR: orientacin mdica telefnica

y gratuita. Disponible para el trabajador y su familia,
las 24 horas del da, los 365 das del ao.
Jardn Infantil Coln: atencin integral a los hijos,

entre 2 y 5 aos, de las funcionarias del Banco.
Aprendiendo a Estar Mejor: programa preventivo

de orientacin psicolgica presencial y gratuita,
destinado a disminuir la sintomatologa post trauma
terremoto 27 Febrero.
Riesgo Persona: programa preventivo de salud
desarrollado en la Regin Metropolitana, en conjunto
con la Mutual de Seguridad de la Cmara Chilena
de la Construccin, que promueve la aplicacin de
exmenes mdicos orientados a detectar factores
de riesgo cardiovascular y diabetes.
Fundacin Arturo Lpez Prez: convenio oncolgico
para prevencin y tratamiento del cncer.
Help y Unidad Coronaria Mvil: convenio de
atencin mdica y rescate de urgencia.
Centro Mdico Antonio Varas: convenio para la
atencin a todos los funcionarios de BancoEstado.
Subsidio Jardn Infantil Regiones: ayuda mensual en

dinero, aplicado al costo mensual del jardn infantil
para hijos de funcionarias que laboran en provincias.
Media jornada libre en el da del cumpleaos del
trabajador, cuando corresponde a da hbil.
Ayuda vacaciones anuales: pago de un bono a los
funcionarios que hacen uso de su feriado legal entre
el 01 de Abril y el 30 de Noviembre.
Beneficio Recreacin de Verano: actividades
recreativas dirigidas a los hijos de funcionarios de
BancoEstado entre 6 y 12 aos de edad, durante los
meses de enero y febrero.
Convenio Gimnasios: subsidio de la mensualidad en
gimnasios, con el objetivo de incentivar la actividad
fsica.
Cmo surgi el programa BETA?

Con la idea de reaccionar
inmediatamente despus del
terremoto, el Banco llev un equipo
de profesionales, que realizaron una
labor de contencin en las zonas
ms afectadas.
Psiclogos del rea de Recursos
Humanos, asistentes sociales y
prevencionistas de riesgos, viajaron
a las oficinas y dieron apoyo a los
colaboradores.
La iniciativa fue muy valorada
y a partir de ella se formaliz el
programa BETA, que entrega cinco
sesiones psicolgicas gratuitas
para cuidar la salud mental de los
trabajadores.
El objetivo es tratar temas
personales y familiares. Est
disponible a nivel nacional.
97
bilados
Beneficios equipamiento deportivo: entrega de

diversos implementos deportivos y de premiacin
para apoyar a las distintas ramas deportivas.
Infraestructura:
estadios,
centros
mdicos,
balnearios, hogares para empleados, sala cuna,
jardn infantil y centro cultural forman parte de la
infraestructura que BancoEstado pone a disposicin
de sus trabajadores.
Beneficio juguetes de navidad: se entregan juguetes
a los hijos del personal, hasta los 12 aos de edad
no cumplidos.
Instituto Cultural: pueden ingresar todos los
funcionarios tanto del sector activo como pasivo,
cotizantes de Servicio de Bienestar.
Hogares de empleados: existen en las ciudades de
Santiago y Concepcin, con el fin de dar hospedaje
a los cotizantes y su grupo familiar, en caso que
lo necesiten por situaciones especiales (trmites
mdicos, personales, etc.)
Permisos y bonificaciones
por responsabilidades
familiares
Subsidio de matrimonio, nacimiento, defuncin:
entrega de una ayuda en dinero para enfrentar
estas distintas etapas de la vida de los trabajadores.
Permisos por enfermedad: los permisos por
enfermedad por tres das o menos no requerirn de
certificado mdico para su justificacin.
Permiso para asuntos particulares: se otorgan en
caso de matrimonio, nacimiento o adopcin de
un hijo de trabajador hombre, fallecimiento del
cnyuge, hijos, padre o madre, fallecimiento de otro
familiar, cumpleaos y para asuntos particulares
distintos de los mencionados anteriormente.
BancoEstado y ju
Permiso para madres luego de post natal: las
trabajadoras que se reintegren a sus labores
despus de su licencia post-natal, podrn cumplir
una jornada semanal ordinaria de 25 horas 45
minutos, distribuida de lunes a viernes de 08:51 a
14:00 horas. Este beneficio se aplicar durante los
tres primeros meses posterior a su reincorporacin,
una vez terminado su descanso postnatal. Rige solo
hasta que el hijo(a) cumpla 6 meses.
(EC3)
El compromiso de BancoEstado con sus trabajadores

se extiende hasta el perodo posterior a la jubilacin,
apoyndolos con beneficios, entre los que se
destacan:
Estudios
Programa de ahorro para el retiro (APER): tiene la
Capacitacin: BancoEstado destina $2.000 millones

de pesos anuales para desarrollar programas de
capacitacin y formacin de sus trabajadores.
Ayuda Asistencial de Becas de Estudios: para los
hijos de trabajadores que manifiesten discapacidad.
Beca de Estudios: para los hijos de los trabajadores
de ms de dos aos hasta los 18 24 aos que
sigan estudios superiores.
Programa anual de 50 becas: de UF 20 cada una, a
la que podrn optar los trabajadores del Banco por
sus hijos que obtengan los ms altos puntajes en la
Prueba de Seleccin Universitaria.
Beneficios Crediticios
Crditos Hipotecarios: los trabajadores o sus
cnyuges con prstamos hipotecarios para la
vivienda otorgados por el banco, estn exentos de
pago por concepto de estudio de ttulo y tasaciones.
Tienen una comisin equivalente a un 40% menos
del valor que se fije en pizarra o el que se ofrezca en
campaas especiales.
Crditos de consumo: tasa de inters preferente
para este tipo de prstamos.
Prstamos de ayuda Servicio de Bienestar: destinado
a responder a necesidades tales como: gastos de
salud, educacin, habitacional, catstrofes, prdidas
de caja, cargos pecuniarios, etc.
Otros beneficios
Indemnizaciones por muertes: indemnizacin por
aos de servicio y fraccin superior a seis meses.
Bonos en forma econmica: Fiestas Patrias,
Navidad, Corporativo, de Desempeo, Incentivos
red de sucursales, Bono Incentivo Plataformas
Comerciales, Beneficio Primera vivienda, Asignacin
de Zona, Asignacin de colacin, Asignacin de
movilizacin, Asignacin de Riesgo, Asignaciones
por cumplimiento de turnos especiales de trabajo,
Asignaciones por Subrogacin, Asignaciones
referidas a situaciones particulares, Gastos de
traslado, Gastos de movilizacin por funcin
propia del cargo, uniformes, Asignaciones para
trabajadores que desempeen bajo el sistema de
teletrabajo.
modalidad de un autoseguro, con el objeto de que

aquellos trabajadores que renan ciertos requisitos y
condiciones, puedan, al momento de desvincularse
del Banco, obtener una remuneracin mensual por
cada 36 meses de aportes continuos que realicen
para este propsito.
Prstamos de ayuda Servicio de Bienestar: disponibles

para el personal activo o pasivo que cuente al
menos con 12 meses de cotizaciones en Bienestar.
El prstamo est destinado preferentemente para
responder a necesidades tales como, gastos de
salud, educacin, habitacional, catstrofes, prdidas
de caja, cargos pecuniarios, etc.
Programa de ahorro para el retiro (APER): se

desarrolla bajo la modalidad de un autoseguro,
para que los trabajadores puedan, al momento de
desvincularse del Banco, obtener una remuneracin
mensual segn lo estipulado.
Subsidio por defuncin: consiste en la entrega

de una ayuda en dinero. Este beneficio se hace
extensivo al grupo familiar directo del empleado
(padre, madre, cnyuge e hijos).
de BancoEstado
Para los empleados
Microempresas
Flexibilidad laboral
Flexibilidad Horaria para Padres y Madres: jornada
laboral de reincorporacin paulatina para aquellos
trabajadores que regresan de su postnatal.
Permiso con goce de sueldo por enfermedad
grave de un familiar: hasta un mes en caso de
enfermedad o accidente grave de un familiar directo
que requieran de cuidado personal y en forma
permanente.
98
99
(LA3)
Yo elijo mi jornada laboral: el trabajador elige su

jornada laboral siempre y cuando cumpla con las
horas legales.
es:
Das de permisos especiales: 4 das hbiles de

permiso anual o 32 horas al ao.
Relaciones Laboral
con el sindicato ms
orgullosos de contar
Cumpleaos: el trabajador puede tomarse medio

da libre para festejar con su familia.
Da de cambio de casa: dos das libres para realizar
el cambio de casa.
Da de estudio: dos das por semestre para
actividades acadmicas de pre y post grado.
Actualmente, existen diversos canales, como la

Intranet y la revista Compromiso, entre otros,
que facilitan una comunicacin constante con los
trabajadores, para que estn alineados con los
objetivos de la empresa y de esa forma, avanzar en
el cumplimiento de la planificacin estratgica.
Adems, el Sindicato de Trabajadores cumple un
rol muy importante en las relaciones laborales de
la organizacin.
Servicios familiares.
Bono de escolaridad y rendimiento: apoyo
econmico a los hijos de los trabajadores para
bonos de matrcula y rendimiento.
Seguro Hijo Protegido: cubre el 100% del
excedente de los gastos mdicos, farmacuticos y
de hospitalizacin, que surjan como consecuencia
directa de un accidente, despus de hacer uso de
su plan de salud.
Beneficios extrasalariales.
Seguro Complementario de Salud y Dental:
beneficio gratuito para el trabajador, y con pago de
primas para sus dependientes.
Sistema de apoyo profesional on-line por medio de

plataforma Me gusta BEME (www.megustabeme.
cl <http://www.megustabeme.cl> ), en la cual los
colaboradores acceden a orientacin de mdicos
pediatras, psiclogos y psicopedagogos a los cuales
se les envan sus consultas va on-line.
Orientacin legal por medio de convenio de trabajo
con Legal Chile, quienes telefnicamente asesoran
a los colaboradores y sus familias en materia legal.
Apoyo financiera en la que un profesional asesora
temas financieros de cada uno de los colaboradores.
Asistencia social, en caso de que algn trabajador
presente problemas sociales.
La dirigencia del Sindicato est conformada por 11

integrantes, quienes son elegidos por un perodo
de dos aos con derecho a reeleccin. La nueva
directiva fue elegida en abril de 2010.
Para comunicarse con los trabajadores la
organizacin sindical cuenta con una red de 436
delegados sindicales en todo el pas, que representan
y transmiten las demandas e inquietudes de
trabajadores por rea. Adems, tiene un sitio web y
emite un boletn quincenal.
Presidente
Jorge Fuentealba Daz

Vicepresidente
Alejandro Mery Badilla

Secretario General
Marco Beas Duarte
Tesorero Nacional
Luis Destefani San Martn
Tesorero General Adjunto
Hiplito Palavicino Rivera
Secretaria General Adjunta
Ivonne Sign Rodrguez

Secretario de Desarrollo y
Capacitacin Sindical
Juan Maluenda Sanguesa
Directora
Ivonne Danovaro Hernndez
Prstamos por Contingencia Mdica: hasta que el

seguro complementario devuelva lo solicitado.
Director
Jos Villarroel Villarroel
Fundacin Arturo Lpez Prez: convenio oncolgico

para prevencin y tratamiento del cncer.
Director
Ivn Ibez Barrientos

Director
Hctor Marn Lazo
Apoyo Profesional.
100
(LA4) (HR5)
Directiva Sindicato
Nacional de Trabajadores
de BancoEstado
Pago Full Licencias Mdicas: pago de la remuneracin

en caso de presentar licencia mdica por tres das.
Becas de pre y post grado: apoyo econmico y das

de permisos especiales.
grande de Chile
101
El Sindicato Nacional de
Trabajadores de BancoEstado es
la agrupacin sindical ms grande
de Chile y agrupa a ms de 8.634
socios, quienes representan casi el
99% de la fuerza laboral del banco.
Este alto nivel de participacin
en el sindicato es una de las
caractersticas distintivas de la
relacin que tiene BancoEstado
con sus empleados y demuestra
que al interior de la organizacin
no se presentan riesgos frente a
la libertad de asociacin de los
empleados.
Segn la ltima Encuesta Laboral
desarrollada por el Ministerio del
Trabajo el ao 2008, el porcentaje
de sindicalizacin a nivel nacional
era 21,4%, muy inferior al banco.
Los conocimientos gremiales adquiridos por los

lderes de la agrupacin a travs de capacitaciones
universitarias, ttulos tcnicos y profesionales, les
permiten participar activamente como Consejeros
en la Isapre Fundacin y Bienestar, adems de
conocer los proyectos de la empresa para evaluar el
futuro y estabilidad laboral del trabajador.
El contrato colectivo vigente vence en abril de 2011
y resguarda a todos los miembros del sindicato. La
ltima negociacin colectiva se cerr durante 2008
con la firma de un contrato colectivo a 30 meses.
Desde el 2006, como consta en los contratos de
Negociacin Colectiva, se crearon comisiones de
trabajo para generar instancias de dilogo entre la
administracin y el sindicato, como la de Ahorro
Previsional Voluntario Colectivo (APVC) o la de
Aportes y Beneficios del Servicio de Bienestar y
Fundaciones Asistencial y de Salud.
Los trabajadores de BEME y del resto de las filiales
no son parte del Sindicato de BancoEstado. Sin
embargo, BEME cuenta con un grupo de gestin
participativa y CajaVecina, adems de otras filiales,
tienen su propio sindicato.
al y
Desarrollo labor
010
del Sindicato 2
ades destacadas
Activid
capacitacin
(LA10) (LA11) (LA12)
Como parte de su compromiso con los empleados,

uno de los ejes principales de la planificacin de
Recursos Humanos de BancoEstado es la oferta
de programas de capacitacin y las evaluaciones
peridicas de desempeo.
Primer semestre
Durante 2010, BancoEstado registr un aumento de

13% en el promedio de las horas de capacitacin
por empleado, respecto de 2009*.
Ayuda a los funcionarios de las zonas afectadas por

el terremoto del 27/F.
Elecciones Sindicato Nacional.
Celebracin del Da Internacional del Trabajo
(Santiago-Linares y Concepcin).
Saludo a las nuevas autoridades del Banco:
Presidente y Vicepresidente.
Visita a diferentes autoridades del Pas: Ministra del
Trabajo, Contralor General de la Repblica, Director
Nacional IPS.
Promedio de horas de capacitacin

por empleado BancoEstado
70
60
61
54
50
Segundo semestre 2010

Taller de Capacitacin a los Delegados a nivel
nacional.
40
30
20
10
Encuentros Regionales con Delegados, Subgerente

y Agentes de las regiones VI, VII y VIII Cordillera.
2009
2010
Encuentro Nacional de Delegados realizado en el

Quisco, tema Negociacin Colectiva 2011.
Renovacin de la pgina Web del Sindicato
Fuente: Sindicato Nacional de Trabajadores de BancoEstado

* Ver detalle en Anexo n 2 de este Reporte
102
103
Durante el ao
2010 BancoEstado
Microempresas ejecut
planes de capacitacin
por un total de 46.665
horas y se beneficiaron
1.071 trabajadores, lo que
significa un promedio de
44 horas de capacitacin
por trabajador. El detalle
se encuentra en el Anexo 2
de este Reporte.
BancoEstado y su filial Microempresas ofrecen a sus

trabajadores diferentes opciones para completar sus
estudios o profundizar su formacin acadmica,
bajo la modalidad de financiamiento total o
compartido.
Sistema de evaluacin de
desempeo
Ambas entidades ponen a disposicin de sus

colaboradores cursos y seminarios que tienen como
objetivo apoyarlos en el desempeo diario de sus
funciones.
El Sistema de Evaluacin de Desempeo (SED), se

realiza por competencias y se aplica semestralmente.
En l participan todos los trabajadores del banco
con ms de tres meses de antigedad.
Capacitaciones realizadas a trabajadores de BancoEstado
Beneficiados
2009
Descripcin
Programa
Becas
Diplomas y
Magister
A travs de la Negociacin Colectiva el

Banco financia hasta un 60% de los
estudios del trabajador
Carreras
Universitarias
Por medio de la Negociacin Colectiva

el Banco financia los estudios del
trabajador hasta en un 60%.
Estudios Instituto
de Estudios
Bancarios Guillermo
Subercaseaux,
EBGS
Escuela de
Formacin
Bancaria, Efobech
Tradicional
Induccin del
Personal
Orientado a la realizacin
de diversos programas de
formacin en carreras tcnicas,
profesionales y de capacitacin
(estudios de nivel superior)
Escuela de formalizacin y
nivelacin interna que contribuye
al desarrollo de carreras
Facilita el proceso de insercin al
Banco, otorgando a los ingresados una
visin general de la institucin y en
particular de los procesos crticos para
la atencin de clientes en sucursales
94
370
208
890
201
Beneficiados
2010
82
439
180
644
Evaluaciones del personal de BancoEstado
Estamento
Bancaria
Nmero de
empleados
evaluados
5.294
Porcentaje
respecto
al total de
empleados
98,50%
1.936
96,50%
Servicios
Generales
847
97,80%
Bienestar
271
97,10%
Especializada
Ejecutiva
130
100%
Capacitaciones realizadas a trabajadores de BEME
Becas Pre y
Post Grados
Beneficiados
2009
Descripcin
Tiene como objetivo promover el desarrollo
profesional (estudios de nivel superior) por medio
del apoyo econmico y facilidades de horario
94
Total
8.478
97,80%


104
Cmo se realiza la evaluacin?

Se evalan nueve competencias:
- Tres genricas: iguales para todos los
cargos de la organizacin
- Tres de rea: propias del rea de
desempeo
- Tres de nivel: relacionadas con el peso
relativo del cargo en la organizacin.
La Modalidad de aplicacin es 90 +1
que incluye las etapas consecutivas
de: auto evaluacin, entrevista
de retroalimentacin, evaluacin,
aprobacin de la evaluacin del
trabajador, toma de conocimiento por
parte de la jefatura y apelacin en
caso de no conformidad.
75

Programa
Por contrato colectivo, existen los ascensos colectivos

que significan un aumento de renta al 20% de los
trabajadores mejores evaluados del banco, para lo
que se prepara un ranking de desempeo.
105
Se evalan cinco competencias

asociadas a 19 prcticas del rol
ejecutivo. Posee alcance corporativo.
La Modalidad de aplicacin es 180
+1 que incluye las etapas paralelas
de auto evaluacin, evaluacin
del jefatura y reportes directos,
devolucin de informacin y plan de
accin para el cierre de brechas.
En BancoEstado Microempresas se realizaron 880

evaluaciones durante el ao 2010, lo que representa
al 82% del personal, mientras que el 18% restante
no participa de este proceso por llevar menos de
seis meses en la organizacin, estar con licencia o
de vacaciones al momento de realizar la evaluacin.
Porcentaje
respecto
al total del
estamento
83%
Subgerente
27
77%
Subjefe Regional
20
100%
3
35
127
75%
73%
90%
Rol General
10
42%
11,86%
0,93%
Asesor Comercial
28
78%
2,61%
368
240
81%
85%
34,36%
22,41%
17
880
85%
82%
1,59%
Jefe de Divisin
Jefe de rea
Especialista
Ejecutivo Comercial
Asistente Comercial
Total
0,47%
2,52%
1,87%
0,28%
3,27%
(LA6) (LA7)
(LA8) (LA9)
En BancoEstado hay 14 Comits Paritarios a nivel

nacional, representando un 30% de los trabajadores
del banco, mientras que BEME tiene un Comit que
constituye el 25% de sus colaboradores.
En BancoEstado estos comits operan a nivel de
subgerencias, mientras que en BEME opera a nivel
de las reas de desarrollo en la casa matriz.
Tasa de accidentes
1,91
1,77
Tasa de enfermedades profesionales
0,35
0,08
15,28
18,23
Accidentes y enfermedades*
82%

Tasa de das perdidos (naturales)
Tasa de absentismo
Porcentaje de personas evaluadas por

estamento en BEME
N de vctimas mortales
100%
Los Comit Paritarios de Higiene y Seguridad

(CPHS) son organismos tcnicos que tienen la
funcin de detectar y evaluar los riesgos inherentes
a los procesos, los equipos y las instalaciones de la
empresa.
BancoEstado
Microempresas
Gerente
Los Comits Paritarios

estn integrados por
representantes de la
organizacin y de sus
trabajadores, quienes
trabajan conjuntamente
para proveer un ambiente
laboral seguro.
y prevencin
BancoEstado
Estamento
Porcentaje
respecto
del total de
colaboradores
Nmero de
Colaboradores
Evaluados
Evaluaciones del personal de BEME
Seguridad, salud
1,07
3,28
Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado y Gerencia Personas BEME

* Tasas basadas en Indicador GRI versin G3
90%
80%
70%
les
Accidentes Fata
60%
50%
40%
30%
20%
10%
Total
Asistente
Comercial Regional
Asistente Comercial
Ejecutivo Comercial
Series 1
Asesor Comercial
Rol General
Especialista
Jefe de rea
Jefe de Divisin
Subjefe Regional
Subgerente
Gerente
0%
Durante 2010, tanto BancoEstado como BEME
Posteriormente, en un choque entre un camin y
psiclogos y asistentes sociales para brindar soporte
lamentaron la prdida de trabajadores, a causa de
un autobs de pasajeros que conmocion a todo el
en esos difciles momentos. Tambin se entreg
accidentes de trnsito.
pas, ocurrido en noviembre de 2010 en la ruta San
apoyo a los compaeros de los colaboradores que
Antonio Santiago, dos empleados de BancoEstado
perdieron la vida.
Tres empleados de BancoEstado y uno de BEME
tambin perdieron la vida.
fallecieron en septiembre de 2010 en un accidente

automovilstico en la ruta que une San Javier y
En todos estos casos BancoEstado dispuso el
Constitucin, en la Regin del Maule, mientras se
apoyo psicolgico y social para las familias de
dirigan a su lugar de trabajo.
los trabajadores fallecidos. A las zonas viajaron
106
107
ar y atender
Riesgos: educar, form
(LA8)
BancoEstado y su filial Microempresas desarrollan

varias campaas que tienen como objetivo el
educar, formar y atender a los empleados y sus
familiares en cuanto a enfermedades graves, su
prevencin y tratamiento. Estos operan en forma
complementaria con los programas de salud Servicio
800 Doctor y Aprendiendo a estar mejor.
Por su parte, BancoEstado Microempresas tambin

realiz programas de prevencin, tales como:
Entre los Programas implementados por

BancoEstado destacan los siguientes:
Beneficio o
Actividad
Beneficio o
Actividad
Servicio
Legal Chile
Descripcin
Asesora legal no presencial y
gratuita. Orientacin en trmites
de derecho de familia, contratos
sucesorios, entre otros.
Campaa de
salud femenina
T Vives T
Vales
Campaa preventiva del cncer

crvico uterino y mamario (a travs
de la web)
Campaa de
salud masculina
Te Queremos
ver Saludable
Campaa preventiva del cncer

prosttico y testicular (a travs de la
web), videos informativos, emailing y
folletera.
Programa
Riesgo
Persona
Programa preventivo de salud que

signific la aplicacin de exmenes
mdicos orientados a detectar factores
de riesgo cardiovascular y diabetes,
entre otras, y a generar acciones
educativas destinadas a reducirlos.
Programa
BancoEstado
Te Acompaa
(BETA)
Programa preventivo de orientacin

psicolgica presencial, gratuita,
destinado a entregar herramientas
para la resolucin adecuada de
problemticas personales o familiares.
N de
Beneficiarios
del perodo
Impacto Social
(indicadores
numricos y metas)
261 asesoras
(enero-diciembre)
Resolucin de
trmites jurdicos,
sin necesidad de
utilizar tiempo
laboral.
966 visitas al
sitio (noviembrediciembre)
Crear conciencia
de la importancia
de prevenir y
realizarse exmenes
peridicos.
743 visitas al
sitio (octubrediciembre)
Crear conciencia
de la importancia
de prevenir y
realizarse exmenes
peridicos.
Disminucin de factores
de riesgo asociados
763 personas
a enfermedades
(enero-junio) comunes. Disminucin
de ausentismo asociado
a estas causas.
72 personas
(diciembre)
Programa
Riesgo
Persona
Tiempo libre y
cultura
Descripcin
N de Beneficiarios
del Perodo
Programa preventivo de salud que signific la

aplicacin de exmenes mdicos orientados
a detectar factores de riesgo cardiovascular
y diabetes, entre otros, y a generar acciones
educativas destinadas a reducirlos.
500
- Actividades recreativas y culturales tales como:

talleres de msica, pintura, teatro, cocina, mosaico.
- Precio preferente para trabajadores en salas de
cine y en CDs, DVD y libros.
Apoyo
Social
Apoyo econmico directo a travs de asesoras

gratuitas al trabajador por enfermedad grave,
propia o de sus hijos.
1.071
Prevencin
Influenza
Campaa de vacunacin en contra de la influenza.
1.071

Este ao se inaugur
un policlnico al
interior de la casa
matriz, al que
pueden acudir todos
los trabajadores
por accidentes
o simplemente
dolencias.
Disminucin de
sintomatologa
asociada a temas
psicolgicos (estrs,
desconcentracin,
desnimo, falta de
motivacin, etc.).

108
1.071
109
Seguro colectivo de vida
el
Salud y seguridad en
contrato colectivo
El contrato colectivo de los trabajadores de

BancoEstado contempla varios aspectos del rea de
salud y seguridad que estn formalmente detallados
en sus clusulas.
Entre los beneficios considerados, destaca el pago
de los primeros tres das de licencia mdica por
enfermedad, cuando el sistema de salud respectivo
no cubra este pago, adems de la totalidad de las
remuneraciones del trabajador que se encuentre
con licencia mdica cuya Isapre o sistema de salud
tenga convenio con BancoEstado.
BancoEstado, como una manera de dar seguridad y
tranquilidad a la familia de sus trabajadores frente
a contingencias inesperadas como fallecimiento
o enfermedades invalidantes, contrat seguros
de vida, invalidez y escolaridad para todos sus
trabajadores. Estas plizas son financiadas en su
totalidad por la empresa.
Rige en caso de fallecimiento por muerte natural,

accidental, provocada por la prctica de deportes
riesgosos o suicidio desde el inicio de vigencia de
la pliza.
(LA9)
Seguro colectivo de invalidez

Rige en casos de invalidez total mayor de 2/3 del
trabajador.
Seguro de escolaridad
Beneficio para los hijos de los trabajadores de
BancoEstado en caso de su fallecimiento o de
invalidez.
Seguro por accidente en viaje

Cubre la contingencia de lesiones respecto de
aquellos trabajadores que, como consecuencia de
su funcin, deban desplazarse tanto a travs del
pas como al extranjero.
Seguro a conductores del

banco
Contempla los riesgos de muerte, invalidez,
sobrevivencia y daos a terceros, de los trabajadores
que pudieran verse afectados por accidentes de
trnsito durante el desempeo de sus funciones.
Seguro trabajadores que

transportan dinero
Considera los riesgos de muerte, invalidez y
sobrevivencia de los trabajadores que transportan
dineros y valores.
110
111
CAPITULO 6
NUESTRO COMPROMISO CON LA

SOCIEDAD Y EL MEDIO AMBIENTE
Cmo ha sido el desempeo ambiental del banco en el 2010 y cmo
podra mejorarse?
Cul es el compromiso de BancoEstado con el cambio climtico y el
desarrollo de energas alternativas?
Qu medidas se han tomado para utilizar eficientemente los recursos y
materiales al interior del banco?
Cmo puede el banco aportar al desarrollo sostenible y al cuidado del
medio ambiente en Chile?
Cifras claves
tal y Comunida
n
in Medioambie
st
e
G
e
d
e
u
q
fo
n
E
La Corporacin BancoEstado incentiva a todos

sus colaboradores a hacer un uso eficiente y
responsable de los recursos materiales que facilitan
el trabajo operativo del banco y permiten llegar
cada da a ms chilenos con sus productos y
servicios. La atencin a los principales impactos de
las operaciones de la empresa y la orientacin hacia
la eco-eficiencia al interior de la misma, permiten
mejorar los estndares de eficiencia e impacto social
del banco como un apoyo ms en el logro de su
misin y objetivos.
BancoEstado est consciente de los desafos que
enfrenta el sector bancario a nivel mundial en la
promocin y apoyo a la inversin de proyectos con
importantes impactos ambientales, especialmente
en lo que respecta a la promocin de energas limpias
y el combate a los efectos del cambio climtico.
Existen algunas iniciativas en estas materias que
permiten contribuir al desarrollo sostenible de Chile.
300 computadores
entreg BancoEstado a
la Fundacin Chilenter
para ser reacondicionados
y distribuidos a colegios
de zonas afectadas por el
terremoto.
Un 9% de ahorro en el
consumo de agua registr
BancoEstado en la Regin
Metropolitana, con
respecto al ao 2009.
Ms de 1.800 clientes
microempresarios han
participado en programas de
educacin administrativa y
financiera.
En 2010 se recicl el 5%
de los tner y los cartuchos
de impresin utilizados al
interior del banco.
A travs del patrocinio

a la Fundacin San Jos
para la Adopcin, se pudo
recolectar el equivalente a
12.479 paales o 6.804
mamaderas para los bebs
que acoge la institucin.
En 14 meses se estima que

se recuperar el total de la
inversin del proyecto piloto
de eficiencia energtica en la
Sucursal Panamericana.
(EN)
nte
y el medio ambie
d
a
d
e
ci
so
la
n
miso co
Nuestro compro
ible
cin imprescind
la
re
a
n
u
:
d
a
id
la comun
BancoEstado y
BancoEstado tiene una estrecha relacin con las
comunidades en las que opera y busca promover
el desarrollo de todos quienes forman parte de ella.
El rol social del banco, fuertemente arraigado en

el negocio de la empresa a travs de su oferta de
productos y servicios financieros, se complementa
con una cultura corporativa de apoyo y contribucin
a la comunidad, que refuerza el compromiso
adquirido con la sociedad a travs de diversos
programas sociales, los cuales la empresa apoya e
incentiva constantemente.
El apoyo de BancoEstado a la sociedad chilena va

mucho ms all de ofrecer productos y servicios
financieros a todos los sectores econmicos del pas;
es un compromiso profundo en el que colaboran
tanto la empresa como sus empleados.
Tres enfoques orientan la colaboracin
BancoEstado con la comunidad:
Apoyar
programas
sociales
instaurados
por terceros
114
Desarrollo de
planes propios
115
de
Otras
actividades
concretas
as Sociales
Apoyo a Program
BancoEstado y
sarrollados por
Planes de
Microempresas
(EC8)
(4.12)
Promocin del cine chileno:
Cmo apoya el Banco al cine?
Desde el 2004 BancoEstado apoya el desarrollo de
la industria cinematogrfica nacional. A travs del
patrocinio de las cintas y de la realizacin de giras,
se abre un espacio para difundir en forma masiva
las pelculas de realizadores chilenos que han
alcanzado gran xito de taquilla y el reconocimiento
internacional con varios premios otorgados en el
marco de prestigiosos festivales.
Promocin de la
Responsabilidad
Social Empresarial
Pacto Global es un organismo de Naciones Unidas

que promueve la Responsabilidad Social Empresarial
y que llama a las compaas que la integran
a adoptar y difundir 10 principios universales
relacionados con los derechos humanos, las normas
laborales, el medio ambiente y anticorrupcin.
En marzo 2004, BancoEstado decidi adherir a
Pacto Global y ahora es participante activo en las
comisiones de: Difusin, Medioambiente, Educacin
y Relaciones Laborales.
Reduccin de la
brecha digital
Chilenter es una fundacin dedicada a ofrecer

herramientas y conocimientos tecnolgicos, facilitar
el acceso a la informacin y favorecer la inclusin
digital de la poblacin chilena.
Programa de
Reciclaje de Papel
En 2007, BancoEstado suscribi una alianza con la

Fundacin San Jos para la Adopcin, institucin
privada sin fines de lucro que ofrece apoyo y
asistencia a mujeres con embarazos no deseados,
recin nacidos y padres adoptivos.
BancoEstado inici una alianza con Chilenter en

el ao 2002 para aportar a la disminucin de la
brecha digital en el pas. En 2010, entreg 300
computadores para su reacondicionamiento y
distribucin a colegios de zonas afectadas por el
terremoto. En los ltimos ocho aos, la entidad
financiera ha entregado 4.900 equipos.
El patrocinio de BancoEstado se da a travs de

la colaboracin de sus trabajadores, quienes
voluntariamente depositan el papel que han
utilizado, en varios contenedores instalados para
dicho fin en diversas reas de las oficinas principales
de BancoEstado.
La ceremonia de entrega de los equipos se realiz

en Curic (VII Regin) y cont con la presencia del
vicepresidente de BancoEstado, Roberto Palumbo;
el subsecretario de Educacin, Fernando Rojas y el
director Ejecutivo de la Fundacin Chilenter, Sergio
Larran.
Los resultados de este plan durante los primeros

nueve meses de 2010 han sido satisfactorios, ya
que se aportaron ms de 19.700 kilos de papel,
los cuales, una vez reciclados, generaron ingresos
suficientes para adquirir 12.479 paales o 6.804
mamaderas para los bebs que acoge la fundacin.
Cmo fue la gira del ao 2010?

En 2010 se realiz la Gira Cine Solidario BancoEstado,
que benefici a 11 localidades interiores y costeras
de las regiones del Maule, Biobo y La Araucana
afectadas por el terremoto y tsunami del 27 de
febrero. Durante la gira se presentaron las pelculas
La Nana y 31 Minutos.
Capacitacin a ejecutivos BEME

Cul es el objetivo de esta
iniciativa?
Apoyar en la tarea de bancarizar adecuadamente
a los clientes microempresarios y brindarles
conocimientos sobre el manejo adecuado de sus
finanzas personales y familiares. Los ejecutivos de
BEME son capacitados entregando posteriormente
contenidos de educacin financiera a clientes
microempresarios. El propsito es difundir los
medios de pago a los que los clientes pueden
optar en el sistema financiero chileno y ofrecer una
educacin financiera til y cercana.
Quines participan?
Este programa contempla la participacin de 80
ejecutivos y asistentes comerciales de la Red de
Sucursales del Banco, que representan el 10% del
total de la dotacin nacional.
Programa MICROEDUCA:
Quines se benefician de este
programa?
Ms de 1.800 clientes microempresarios han
participado en este proyecto que entrega
conocimientos claves sobre el sector econmico en
el que participan, fortaleciendo as sus habilidades
y competencias, lo que les permite mejorar su
competitividad e implementar modelos de gestin y
prcticas de mayor calidad en sus negocios.
Los emprendedores de diversos rubros reciben
capacitacin en microfinanzas, anlisis de riesgo,
utilizacin de productos y servicios del Banco, en
clases realizadas por colaboradores profesionales y
ejecutivos de microempresas.
Voluntariado Corporativo
BEME:
Qu es la Red de Coordinadores
de RSE?
Es un grupo de colaboradores de BancoEstado
Microempresas,
quienes
se
ofrecieron
voluntariamente para representar al banco a lo largo
del territorio nacional en obras sociales, programas
de apoyo y acciones concretas de asistencia a la
poblacin.
Los colaboradores son elegidos por votacin popular
entre sus pares en cada sucursal.
Qu actividades realizan?
Los coordinadores de RSE aportan un enfoque
social en cada una de las acciones de su mdulo
o gerencia, con especial nfasis en aquellas que
desarrolla el rea que le corresponde a nivel
central- y que contribuyen al desarrollo de los
negocios de los microempresarios y al surgimiento
de nuevas propuestas de emprendimiento.
Las actividades de voluntariado se realizan para
diferentes sectores de la sociedad y asociaciones
entre las cuales hay jardines infantiles y escuelas,
hogares de ancianos y de menores, entre otros.
116
117
Actividades de
apoyo social
El cuidado
(EC8)
del me
El respeto por el medioambiente y la preservacin

de los recursos naturales es un tema primordial para
BancoEstado y para todos sus colaboradores.
Los trabajadores de BancoEstado y su filial

Microempresas realizan distintas actividades
especficas que responden a eventos coyunturales o
festividades emblemticas del ao.
Primera expo
del transportista
microempresario:
En esta feria los microempresarios del transporte
adquirieron o renovaron equipos de trabajo. Cont
con exposiciones de las principales compaas del
rubro, las que ofrecieron sus ltimos modelos de
taxi bsico, taxi colectivo y ejecutivos y taxibuses
interurbanos.
Gran venta agrcola Copeval:

Realizada por BancoEstado Microempresas en
asociacin con Copeval. Se ofrecieron productos
agrcolas y servicios del banco preaprobados a
ms de 150 agricultores. La iniciativa reuni en un
solo lugar la oferta de productos, la demanda y las
soluciones de financiamiento para los agricultores.
le
prescindib
m
i
s
e
e
t
n
e
dio ambi
El proyecto de intermediacin
financiera 2.0:
Los voluntarios de
BEME visitan jardines
infantiles, escuelas,
hogares de ancianos y
de menores.
Enmarcado en los esfuerzos de innovacin generados

por EmprendeBEME. Unifica a los clientes de BEME
y la red de supermercados mayoristas ALVI con una
tarjeta de crdito exclusiva, que otorga acceso a
capital trabajo para la compra de productos a un
plazo de treinta das sin intereses.
En Cahuil, Regin de
Campaa Cartas de Navidad Ohiggins:
BancoEstado 2010:
Colaboradores voluntarios de las
Se realiza en conjunto con la empresa CorreosChile
en el marco de las acciones de Responsabilidad
Corporativa. El objetivo es que los trabajadores de
BancoEstado apadrinen cartas que cientos de nios
de escasos recursos escriben al Viejito Pascuero, con
el fin de obsequiarles un regalo o una cena familiar
Navidad en BancoEstado:
Trabajadores voluntarios de la Gerencia Gestin
Comercial Personas visitan a nios de Fundacin
Santa Clara, que acoge a menores con VIH, para
llevarles alimentos y regalos proporcionados por los
funcionarios. Durante la poca escolar renen tiles
escolares y durante el invierno, les brindan ropa
adecuada.
Para avanzar en este mbito se han desarrollado

programas y medidas que permitan hacer un uso
cada vez ms eficiente de la energa y un buen
aprovechamiento de los materiales.
gerencias
Programa de Transformacin Mayorista, Internet
Mayorista, Banca Institucional, Fiscala, Planificacin
y Negocios Transaccionales viajaron a la localidad
de Chuil, ubicada a 15 km de Pichilemu, para
compartir con los nios de este casero que sufri
graves daos a causa del terremoto de febrero.
orro
Plan de ah
BancoEstado puso en marcha un plan piloto para

controlar de manera automatizada la iluminacin y
la calefaccin del banco.
El proyecto cuenta con un sistema fotosensible de
control de energa que se adapta a la iluminacin
natural del espacio, y que puede programarse segn
un horario especfico.
Horarios
El equipo instalado permite que el sistema de
iluminacin trabaje en forma automtica repitiendo
circuitos de encendido y apagado en funcin de

horarios preestablecidos y de las zonas a intervenir.
El sistema ajusta igualmente los niveles de
iluminacin artificial en funcin de la luz natural
exterior, a travs de sensores que captan la luz
natural (foto celda) y sensores de movimiento.
Actualmente, y en las zonas fuera del alcance del
plan piloto, existe un control de apagado de los
sistemas de climatizacin e iluminacin, basado slo
en trminos horarios, que realiza cortes parciales a
partir de las 17:50 horas y corte total durante fines
de semana y festivos.
En la Regin Metropolitana:
Los empleados del Banco organizaron una tarde
entretenida en el estadio San Jorge del banco para
los nios del Hospital Luis Calvo Mackenna, que
viajan desde distintas regiones del pas para recibir
tratamiento oncolgico.
e energa
orro d
Plan de ah
Celebracin del Bicentenario

en el Hogar de Cristo:
El Sindicato de Trabajadores BancoEstado celebr el
Bicentenario de Chile junto a ms de 500 personas
en riesgo social del Hogar de Cristo. La actividad
cont con la participacin de dirigentes sindicales,
ejecutivos y trabajadores, quienes prepararon un
almuerzo y organizaron bailes tpicos y msica
folclrica.
(EN7) (EN30)
2010
Proyeccin 2011
Consumo Energa
en Sucursal
73.860 kw/h
59.088 kw/h
Facturacin total
en Sucursal
$ 5.661.186
$ 4.245.889
Fuente: Gerencia de Apoyo Logstico BancoEstado
118
de energa
119
(EN7) (EN30)
Proyecciones
Con la instauracin de este programa en la Sucursal
Panamericana, se espera para 2011 lograr un 20%
de ahorro en el consumo de la energa, y un 25%
en la facturacin total.
El plan de ahorro de
energa se inici en dos
oficinas de BancoEstado
que abarcan una superficie
total de 800 m2: la
Sucursal Panamericana y
el primer subterrneo del
edificio matriz.
Gracias al ahorro de energa y considerando las

proyecciones de facturacin para los 12 meses
del ao 2011, se estima que la inversin total del
proyecto se recuperar en un plazo mximo de 14
meses.
a a nivel
o de energ
Consum
El consumo total de energa correspondiente a
Casa Matriz y todas las sucursales a nivel nacional,
muestra un aumento de 40% con respecto al ao
2009.
Consumo anual de
energa
Cuidado
nacional
A diferencia de los aos anteriores, durante el

2010 no se realizaron campaas de eficiencia o
ahorro energtico al interior del banco. Mucho
del presupuesto destinado a estos asuntos,
fue destinado a la reconstruccin y arreglo de
las dependencias del banco tras el terremoto
acontecido a comienzos de ao.
2008
(EN4)
Continuar incentivando una cultura de eficiencia

energtica al interior del banco sigue siendo un
importante desafo a trabajar y mantener durante
los prximos perodos,
2009
30.854. 347 kw/h
teriales
de los ma
24.217. 130 kw/h
Para el perodo anterior, BancoEstado haba logrado

una reduccin en el consumo de papel e insumos
computacionales gracias a diversas campaas
comunicacionales de eco-eficiencia realizadas al
interior de la empresa. Los resultados de este ao
Consumo
(EN1) (EN2) (EN8) (EN22)
s
Campaa
2006
2007
2008
2009
PAPEL TAMAO CARTA (KG)
381.886 kgs
419.998 kgs
468.312 kgs
339.922 kgs
480.247 kgs
PAPEL TAMAO OFICIO (KG)
78.556 kgs
70.159 kgs
69.741 kgs
42.840 kgs
63.075 kgs
No se
No se
120
registran datos
252.195 m3
230.264 m3
je
de recicla
Continuando con el programa de reciclaje de

insumos computacionales realizado el ao 2009,
a partir de septiembre del ao 2010, comenz
un programa de reciclaje de tner y cartuchos de
tinta de impresin en todas las dependencias y
oficinas del edificio matriz. Este programa permite
el reciclaje del 5% del total de estos insumos al
interior del banco.
Materiales utilizados en actividades de back office
registran datos
2010
(EN2) (EN22)
El tner representa
un residuo peligroso
segn el Servicio de
Evaluacin Ambiental
de Chile.
Tner
Durante 2010, el consumo de papel muestra un

aumento de 41% en el formato carta y de 47%
en formato oficio, en relacin con el ao anterior.
En cuanto a la utilizacin de tneres, se registra un
aumento de 6% con respecto a 2009.
registran datos
2009
Papel
No se
(EN8)
Consumo total de agua potable
33.953.758 Kw/h
BancoEstado mantiene registros detallados de

los insumos que se utilizan en las operaciones de
backoffice para establecer tendencias y tomar
medidas que ayuden a detectar ineficiencias en su
uso conforme a corregirlas.
INSUMOS COMPUTACIONALES
TINTAS Y TONER
de agua
una lnea integrada a la cultura corporativa y a la

estrategia de la organizacin. Esto representa un
importante desafo para trabajar en los prximos
perodos junto a los colaboradores del banco.
El consumo de agua de BancoEstado en Casa Matriz

y las sucursales ubicadas en la Regin Metropolitana
durante el ao 2010 fue menor al registrado en
2009, mostrando una reduccin de 21.931 m3.
El consumo de agua en
la Regin Metropolitana
registr un ahorro de
9% con respecto al ao
2009.
2010
demuestran que es necesario mantener los esfuerzos

realizados durante aos anteriores conforme a
lograr reducciones sostenidas entre un perodo y
otro, para plasmar la eficiencia en la utilizacin de
los recursos y el cuidado del medioambiente como
16.806 ud
2010
17.877 ud
Este plan se desarrolla en alianza con el proveedor

Lexmark y contempla no slo la instalacin de
buzones donde los trabajadores del edificio pueden
depositar los insumos vacos, sino tambin cuenta
con material grfico de apoyo en los pasillos y en
las mismas impresoras que ayudan a estimular en
los empleados una conducta proclive al reciclaje, la
eficiencia y el cuidado del medioambiente.
Entre los beneficios de este proyecto destaca:
BancoEstado es la primera empresa pblica en
reciclar insumos computacionales.
Permite crear relaciones duraderas con proveedores

estratgicos, generando alianzas ms all del
negocio central del banco.
Ser consecuente con la poltica de eco-eficiencia
que promueve el banco.
Mantener compromisos concretos en materia
medioambiental.
Papel
BancoEstado promueve dos mtodos de reciclaje
de papel entre sus colaboradores. Existen diferentes
cajas y buzones donde los empleados pueden
depositar este tipo de desechos. Adems, el banco
recicla cajas de archivos y documentos que, tras
cumplir el plazo de seis aos estipulado legalmente
por la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras (SBIF), pueden ser eliminados.
121
Fundacin San Jos:

Los empleados de BancoEstado
y su filial
Microempresas entregaron durante el ao 2010
ms de 19.700 kilos de papel a travs de esta
iniciativa, que va en directo beneficio de los nios y
nias apadrinados por la fundacin.
Sociedad Recuperadora de
Papel (SOREPA):
Consiste en la recoleccin de papeles provenientes
de los archivos del banco, que incluye papel de
distintos tipos y otros materiales como cartn
corrugado. Estos desechos son retirados y
procesados por SOREPA. En 2010 se recaud un
total de 51.267 kilos de material a travs de esta va,
cifra que representa un 64% de aumento respecto
de lo recolectado durante 2009, donde se reciclaron
33.044 kilos de material.
CAPITULO 7
INDICADORES GLOBAL
REPORTING INITIATIVE
ndice GRI 2010
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD / INDICE GRI 2010

INDICADOR
GRI
1.0
DESCRIPCION
Pacto Global
CAPITULO
PAGINAS
Estrategia y anlisis
1.1 Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la

organizacin (director general, presidente o puesto equivalente) sobre
la relevancia de la sostenibilidad para la organizacin y su estrategia.
INDICADOR
GRI
3.7
Declaracin de
apoyo continuo al
Pacto Global.
1.2 Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
3.8
Carta de Presidente
Carta de Presidente
6-9
Perfil de la Organizacin
3.9
16
DESCRIPCION
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la

memoria.
La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos
(joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades
subcontratadas y otras entidades que puedan afectar
significativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre
organizaciones.
Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos,
incluidas las hiptesis y tcnicas subyacentes a las estimaciones
aplicadas en la recopilacin de indicadores y dems informacin de la
memoria
Nombre de la organizacin.
Perfil de la empresa
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
Clientes: Nuestra razn de ser
79 - 81
2.3
Estructura operativa de la organizacin, incluidas las principales

divisiones, entidades operativas, filiales y negocios conjuntos
(joint ventures).
25 - 27
3.10 Descripcin del efecto que pueda tener la reexpresin de informacin

perteneciente a memorias anteriores, junto con las razones que han
motivado dicha reexpresin (por ejemplo, fusiones y adquisiciones,
cambio en los periodos informativos).
2.4
Localizacin de la sede principal de la organizacin.
17
3.11 Cambios significativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la

cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria.
2.5
Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de

los pases en los que desarrolla actividades significativas o los que
sean relevantes especficamente con respecto a los aspectos de
sostenibilidad tratados en la memoria.
17
2.1
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurdica.
2.7
Mercados servidos (incluyendo el desglose geogrfico, los sectores

que abastece y los tipos de clientes/beneficiarios).
2.8
2.9
Requisito no
especfico de una
CoP. Es relevante
como informacin
de contexto.
16
16 - 18
Dimensiones de la organizacin informante, incluido:

Nmero de empleados.
Ventas netas (para organizaciones del sector privado) o ingresos
netos (para organizaciones del sector pblico).
Capitalizacin total, desglosada en trminos de deuda y patrimonio.
17
Cambios significativos durante el periodo cubierto por la memoria

en el tamao, estructura y propiedad de la organizacin.
25
21
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo informativo.
Perodo cubierto por la informacin contenida en la memoria (por

ejemplo, ejercicio fiscal, ao calendario).
3.2
Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la hubiere).
3.3
Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal, etc.).
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su

contenido.
Requisito no
especfico de una
CoP. Sirve para
delimitar la esfera
de influencia.
Alcance de la memoria
3.12 Tabla que indica la localizacin de los contenidos bsicos en la

memoria. Identifica los nmeros de pgina o enlaces Web donde se
puede encontrar la siguiente informacin:
Estrategia y anlisis, 1.11.2.
Perfil de la organizacin, 2.12.8.
Parmetros.
Alcance y cobertura de la memoria

3.5
3.6
Proceso de definicin del contenido de la memoria, incluido:

Determinacin de la materialidad.
Prioridad de los aspectos incluidos en la memoria.
Identificacin de los grupos de inters que la organizacin
prev que utilicen la memoria.
Cobertura de la memoria (ej. pases, divisiones, filiales,
instalaciones arrendadas, negocios conjuntos, proveedores).
Consulte el Protocolo sobre la Cobertura de la memoria 25 de
GRI, para ms informacin.
Requisito no
especfico de una
CoP. Es relevante
para comprender
la calificacin y
limitacin de la
CoP.
124
PAGINAS
ndice GRI
123 - 136
Requisito no
especfico de una
CoP.
Verificacin
3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin
externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificacin en
la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la base
de cualquier otra verificacin externa existente. Tambin se debe
aclarar la relacin entre la organizacin informante y el proveedor o
proveedores de la verificacin.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Gobierno, compromisos y
participacin de los grupos de inters
Requisito no
especfico de una
CoP. Es relevante
para comprender
la calificacin y
limitacin de la
CoP.
CAPITULO
ndice del contenido GRI
Parmetros de la memoria
3.1
Pacto Global
4.1
La estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits

del mximo rgano de gobierno responsable de tareas tales como la
definicin de la estrategia o la supervisin de la organizacin.
30 - 34
4.2
Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano de gobierno

ocupa tambin un cargo ejecutivo (y, de ser as, su funcin dentro de
la direccin de la organizacin y las razones que la justifiquen).
32
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, se

indicar el nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que
sean independientes o no ejecutivos.
33
Principios 1-10
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar

recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno.
38
4.5
Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano

de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de
abandono del cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido su
desempeo social y ambiental).
37
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el

mximo rgano de gobierno.
33 - 41
125
INDICADOR
GRI
4.7
4.8
4.9
DESCRIPCION
Pacto Global
Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia

exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno para
poder guiar la estrategia de la organizacin en los aspectos sociales,
ambientales y econmicos.
Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos
de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico,
ambiental y social, y el estado de su implementacin.
CAPITULO
PAGINAS
31
14 - 15
Principios 1-10
Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la

identificacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo
econmico, ambiental y social, incluidos riesgos y oportunidades
relacionadas, as como la adherencia o cumplimiento.
32
4.11 Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento

o principio de precaucin.
El Artculo 15 de los Principios de Ro introdujo el enfoque de
precaucin. Una respuesta al apartado 4.11 podr incluir el enfoque
de la organizacin en materia medioambiental.
Principios 7
Dada la naturaleza de
BancoEstado, sus
operaciones no contemplan
actividades que puedan tener un
alto impacto ambiental.
4.12 Principios o programas sociales, ambientales y econmicos

desarrollados externamente, as como cualquier otra iniciativa que la
organizacin suscriba o apruebe.
Principios 1-10
116
4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones

sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales en las que la
organizacin participe.
Principios 1-10
22
Participacin de los grupos de inters

4.14 Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido.
10
4.15 Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los

que la organizacin se compromete.
10
10
Distribucin de
la CoP entre los
grupos de inters
de la empresa.
4.17 Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido

a travs de la participacin de los grupos de inters y la forma en la
que ha respondido la organizacin a los mismos en la elaboracin de
la memoria.
* Al comienzo de cada captulo,
se mencionan las inquitudes de los
diferentes grupos de inters en forma
de preguntas
DESEMPEO ECONMICO
DMA Enfoque de gestin desempeo econmico.
EC1 Valor econmico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos,
costes de explotacin, retribucin a empleados, donaciones y otras
inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a
proveedores de capital y a gobiernos.
DESCRIPCION
EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las

actividades de la organizacin debido al cambio climtico.
Pacto Global
Principio 7.
CAPITULO
BancoEstado actualmente no realiza
estudios ni mediciones en relacin a
los impactos del cambio climtico en
las actividades de la organizacin.
PAGINAS
-
Requisito no
especfico de una
CoP.
Trabajadores: El talento es
imprescindible.
99
Eficiencia bancaria con

enfoque social.
49
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el

salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
Principio 1

enfoque social.
54
EC6 Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a

proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Aunque BancoEstado cuenta con

una poltica de proveedores donde
seala claramente los requisitos
para los mismos, la poltica no
contempla lineamientos especficos
en relacin a proveedores locales.
Del mismo modo, no se registra
la proporcin de gasto en
proveedores locales al interior
de la organizacin
EC7 Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos

directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se
desarrollen operaciones significativas .
Principio 6
BancoEstado no cuenta con

una poltica de contratacin y
promocin de la comunidad
local. A nivel nacional, todas las
personas participan en igualdad de
condiciones.
EC3 Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas

de beneficios sociales.
EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
Presencia en el mercado
Compromiso con iniciativas externas
4.16 Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters,

incluidas la frecuencia de su participacin por tipos y categora de
grupos de inters.
INDICADOR
GRI
4-5

enfoque social.
Requisito no
especfico de una
CoP.

enfoque social.
126
EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los

servicios prestados principalmente para el beneficio pblico mediante
compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
EC9 Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos
significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Compromiso con la
comunidad y el medioambiente.
117-118
Eficiencia bancaria con enfoque

social.
54 - 56
DESEMPEO AMBIENTAL
Principios 1, 4, 6 y 7.
Impacto econmico indirecto
DMA Enfoque de Gestin Desempeo Ambiental.

46
48 - 53
Principios 7, 8 y 9.
Compromiso con la comunidad y el

medioambiente.
114
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen.
Principio 8

medioambiente.
120 -121
EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reutilizados.
Principios 8 y 9

medioambiente.
121
Materiales
127
INDICADOR
GRI
DESCRIPCION
Pacto Global
CAPITULO
PAGINAS
EN3 Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias.
Principio 8
BancoEstado no tiene consumo

primario de energa, si no que es
proveda de sta por las empresas
distribuidoras de energa.
EN4 Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias.
Principio 8

medioambiente.
120
El nico consumo significativo de

energa que tiene BancoEstado
es el elctrico. Durante el perodo
reportado no se llevaron a cabo
programas de eficiencia energtica
al interior de la organizacin,
producto de las obras de
reconstruccin post terremoto, que
afectaron el presupuesto de gestin
medioambiental. Se espera realizar
nuevas iniciativas durante el 2011.
Debido a la naturaleza de las

actividades de BancoEstado la nica
manera de hacer ms eficiente el
servicio es reduciendo el consumo
energtico de sus operaciones.
Sin embargo, no se realizaron
iniciativas producto de las obras
de reconstruccin post terremoto,
que afectaron el presupuesto de
gestin medioambiental. Se espera
avanzar durante el 2011.
EN6 Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el

consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones
en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas.
Principio 8 y 9
Principio 8 y 9
Principio 8 y 9

medioambiente.
119
EN8 Captacin total de agua por fuentes.
Principio 8

medioambiente.
121
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la

captacin de agua.
EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Pacto Global
CAPITULO
PAGINAS
Principio 8
Principio 8 y 9
128
EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios

naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas.
Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad,
arrendados, o que son gestionados, de alto valor en biodiversidad en
zonas ajenas a reas protegidas.
Principio 8
Las oficinas de BancoEstado no

estn ubicadas en espacios naturales
protegidos o de alta biodiversidad.
EN12 Descripcin de los impactos ms significativos en la biodiversidad

en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no
protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas
protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a
las reas protegidas.
Principio 8
Las oficinas de BancoEstado no

estn ubicadas en espacios naturales
protegidos o de alta biodiversidad,
por lo que no se registran impactos
al respecto.
EN13 Hbitats protegidos o restaurados.
Principio 8
BancoEstado no ha protegido ni
restaurado ningn hbitat debido a
que no tiene impactos en este tipo
de reas.
EN14 Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestin de

impactos sobre la biodiversidad.
Principio 8
Por la naturaleza de sus operaciones

y los lugares geogrficos en los que
se emplaza, BancoEstado no tiene
impactos en la biodiversidad.
EN15 Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de

extincin, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales
y cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones
segn el grado de amenaza de la especie.
Principio 8
BancoEstado no afecta a ninguna

especie de este tipo.
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto

invernadero, en peso.
Principio 8
No hubo presupuesto destinado a gestin

medioambiental relativas a emisin de gases
de efecto invernadero, producto de las obras
de reconstruccin post terremoto. Se espera
avanzar durante el 2011 para reportar en el
prximo perodo
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
Principio 8
BancoEstado no emite otro tipo de

gases de efecto invernadero.
EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y

las reducciones logradas.
Principios 7, 8 y 9
BancoEstado no emite otro tipo de

gases de efecto invernadero.
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.
Principios 8
BancoEstado no emite sustancias

destructoras de la capa de ozono.
EN20 NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.
Principios 8
BancoEstado no emite NO, SO u otras.
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino.
Principios 8
BancoEstado no vierte
aguas residuales. Las aguas
servidas son retiradas por las
empresas de servicios sanitarios
correspondientes a la localidad.
EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento.
Principios 8
Compromiso con la comunidad y

el medioambiente.
EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms significativos.
Principios 8
BancoEstado no efecta derrames.
Emisiones, vertidos y residuos
EN7 Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones

logradas con dichas iniciativas.
EN9
DESCRIPCION
Presencia en el mercado
Energa
EN5 Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia.
INDICADOR
GRI
BancoEstado no realiza captacin

directa de agua. Los servicios
sanitarios provienen de las
empresas concesionarias de este
servicio correspondientes a cada
localidad.
Segn el estudio de materialidad

realizado por la organizacin
este ao, ste no es un asunto
relevante debido al consumo poco
significativo que sus operaciones
tienen.
129
No
reportado
121
INDICADOR
GRI
DESCRIPCION
PAGINAS
Pacto Global
CAPITULO
EN24 Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados

que se consideran peligrosos segn la clasificacin del Convenio de
Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados
internacionalmente.
Principio 8
BancoEstado no transporta
residuos peligrosos.
EN25 Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de

biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados
significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la
organizacin informante.
Principio 8
BancoEstado no efecta vertidos

de agua.
Productos y servicios
EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y
servicios, y grado de reduccin de ese impacto.
EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que
son recuperados al final de su vida til, por categoras de productos.
Principios 7, 8 y 9
Los servicios de BancoEstado

no tienen impactos ambientales
significativos.
No
material
Principios 8 y 9
BancoEstado presta servicios

financieros.
Principio 8
Por la naturaleza de sus

operaciones, BancoEstado no
cuenta con multas ambientales
significativas por incumplimiento
de la normativa ambiental vigente.
BancoEstado no transporta
productos, materiales o personal.
Principio 8
Principios 7, 8 y 9
Principios 1, 3 y 6

medioambiente.
119
imprescindible.
84
Empleo
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por
contrato y por regin.
Requisito no
especfico de una
CoP.
imprescindible.
85 - 89
LA2 Nmero total de empleados y rotacin media de empleados,

desglosados por grupo de edad, sexo y regin.
Principio 6
imprescindible.
90 - 91
LA3 Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que
no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada,
desglosado por actividad principal.
Requisito no
especfico de una
CoP
imprescindible.
97- 100
LA6 Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits

de seguridad y salud conjuntos de direccin-empleados, establecidos
para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y
salud en el trabajo.
imprescindible.
107
LA7 Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y

nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin.
imprescindible.
107
imprescindible.
108 - 109
imprescindible.
110- 111
imprescindible.
103
imprescindible.
104
imprescindible.
105-106
Salud y seguridad en el trabajo
Principio 1
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con

sindicatos.
LA11 Programas de gestin de habilidades y de formacin continua que

fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la
gestin del final de sus carreras profesionales.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Principios 1 y 3
130
imprescindible
Diversidad e Igualdad de oportunidades

LA13 Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla,
desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros
indicadores de diversidad.
Principios 1 y 6
imprescindible.
92 - 94
LA14 Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las
mujeres, desglosado por categora profesional.
Principios 1 y 6
imprescindible.
94
Principios 1 - 6
imprescindible.
84
DERECHOS HUMANOS
DMA Enfoque de gestin DDHH
Relaciones Empresa/ Trabajadores

LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
90
Principio 3
LA12 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del

desempeo y de desarrollo profesional.
PRCTICAS LABORALES Y TICA EN EL TRABAJO

DMA Enfoque de gestin laboral.
imprescindible.
LA5 Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos,

incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios
colectivos.
LA10 Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado

por categora de empleado.
General
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
PAGINAS
Pacto Global
Formacin y Educacin
Transporte
EN29 Impactos ambientales significativos del transporte de productos
y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la
organizacin, as como del transporte de personal.
CAPITULO
DESCRIPCION
LA8 Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y

control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias
o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades
graves .
Cumplimiento Normativo
EN28 Coste de las multas significativas y nmero de sanciones no
monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.
INDICADOR
GRI
101
Prcticas de inversin y abastecimiento

HR1 Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin significativos que
incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de
anlisis en materia de derechos humanos.
No existen acuerdos con clusulas

especficas al respecto
Principios 1 a 6
HR2 Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han

sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas
adoptadas como consecuencia.
131
Actualmente, BancoEstado no
cuenta con mediciones o anlisis
de sus principales distribuidores y
contratistas en estas materias. Se
espera poder reportarlas en los
prximos perodos (2012)
No
reportado
INDICADOR
GRI
DESCRIPCION
HR3 Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y

procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos
humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de
empleados formados.
Pacto Global
CAPITULO
Principios 1 a 6
Para el perodo 2010, no se

efectuaron programas de
formacin a los empleados de
BancoEstado en estas materias.
PAGINAS
-
Principios 1, 2 y 6
Para el perodo 2010, no

se registran incidentes de
discriminacin en BancoEstado.
Libertad de asociacin y convenios colectivos

HR5 Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de
asociacin y de acogerse a convenios colectivos puedan correr
importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos
derechos.
DESCRIPCION
Pacto Global
FS13 Puntos de acceso por tipo en reas de

escasa densidad de poblacin o desfavorecidas econmicamente.
70 - 71
FS14 Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas

desfavorecida.
76
Corrupcin
Principios 1, 2 y 3
imprescindible.
101
Principios 1, 2 y 5
72
SO2 Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con

respecto a riesgos relacionados con la corrupcin.
Principio 10
Gobierno Corporativo.
SO3 Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos

anti-corrupcin de la organizacin.
Principio 10
2.130 empleados, correspondientes

al 22% del total de empleados de
la compaa, fueron a capacitados
en materia de lavado de activos y
financiamiento del terrorismo
SO4 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin.
Principio 10
Gobierno Corporativo.
SO5 Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las

mismas y de actividades de lobbying.
Principio 10
Como empresa pblica,

BancoEstado no tiene injerencia
en la planificacin y diseo de las
polticas pblicas para el sector
financiero. Por su naturaleza,
BancoEstado implementa diversas
polticas pblicas designadas por el
gobierno, como el caso del Bono
Marzo durante el perodo 2010.
Principios 1, 2 y 4
BancoEstado no ha identificado
operaciones donde existan riesgos
de episodios de trabajo forzado,
como tampoco se han adoptado
medidas para contribuir a su
eliminacin.
Principios 1 y 2
Durante el 2010, no se registran

programas de capacitacin para el
personal de seguridad en materia
de DD.HH
Prcticas de seguridad
HR8 Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las
polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos
humanos relevantes para las actividades.
SO6 Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos

polticos o a instituciones relacionadas, por pases.
Principio 10
BancoEstado no hace aportaciones

a partidos polticos. Por ley, el banco
entrega el 40% de sus utilidades al
fisco para el desarrollo de diversas
polticas pblicas.
Derechos de los indgenas

HR9 Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los
derechos de los indgenas y medidas adoptadas.
Requisito no
especfico de una
CoP.
No se registran incidentes
relacionados con prcticas
monopolsticas y contra la libre
competencia durante 2010.
Requisito no
especfico de una
CoP.
imprescindible
90
Clientes: Nuestra razn de ser.
60
41
41 - 42
Comportamiento de competencia desleal

Principios 1 y 2
En este periodo no se registran

incidentes relacionados con
violaciones de los derechos de
los indgenas por lo que tampoco
se reportan medidas adoptadas.
Bancoestado no cataloga a sus
trabajadores como indgenas o
no, para RRHH el trabajador es de
nacionalidad chilena o extranjero.
Principio 10
30
SO7 Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas

monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados.
SO8 Valor monetario de sanciones y multas significativas y nmero total de
sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y
regulaciones.
DESEMPEO DE SOCIEDAD
DMA Enfoque de gestin de desempeo de sociedad
41 - 43
Poltica Pblica
Trabajos Forzados
HR7 Operaciones identificadas como de riesgo significativo de ser origen
de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas
adoptadas para contribuir a su eliminacin.
PAGINAS
No se han hecho estudios ni

recoleccin de datos en estas
materias.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Trabajo Infantil
HR6 Actividades identificadas que conllevan un riesgo potencial de
incidentes de explotacin infantil, y medidas adoptadas para
contribuir a su eliminacin.
CAPITULO
Comunidad
SO1 Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prcticas
para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las
comunidades, incluyendo entrada, operacin y salida de la empresa.
No discriminacin
HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas.
INDICADOR
GRI
DESEMPEO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO

DMA Enfoque de gestin responsabilidad del producto
132
Principios 1 y 8
133
INDICADOR
GRI
DESCRIPCION
Pacto Global
CAPITULO
PAGINAS
INDICADOR
GRI
75 - 76
PR9
Salud y seguridad del cliente

Principio 1
PR2 Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la

regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos
de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su
ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos
incidentes.
Principio 1
Los productos financieros de

BancoEstado no presentan riesgos
para la salud y seguridad de los
clientes.
Los productos financieros de

BancoEstado no presentan riesgos
para la salud y seguridad de los
clientes.
Etiquetado de productos y servicios

PR3 Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son
requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y
porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos
informativos.
Principio 8
PR4 Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos

voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos
y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos
incidentes.
Principio 8
PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los

resultados de los estudios de satisfaccin del cliente.
Requisito no
especfico de
una CoP.
FS16 Iniciativas para mejorar la alfabetizacin y educacin financiera segn

el tipo de beneficiario.
Requisito no
especfico de una
CoP.
Para el perodo 2010, no se registran

multas en relacin con el suministro
y uso de productos y servicios.
Coste de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de

la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y
servicios de la organizacin.

registran incumplimientos relativos
a la informacin y etiquetado de
productos y servicios.
Requisito no
especfico de
una CoP.
Principio 1
134
DMA
60
FS1
Polticas con aspectos medioambientales y sociales especficos

aplicadas a las lneas de negocio.
FS2
Procedimientos para la evaluacin y el control de riesgos sociales y

medioambientales en las lneas de negocio.
FS3
Procesos para monitorizar la implementacin por parte de los clientes

de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o
transacciones.
No se consideran aspectos medioambientales
en las lneas de negocio.
FS4
Proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para

implementar las polticas y procedimientos medioambientales y
sociales aplicados a las lneas de negocio.
No se registran para el perodo

2010 procesos para mejorar la
competencia de los empleados en
estas materias.
FS5
Interacciones con clientes/sociedades participadas /socios

empresariales en relacin a los riesgos y oportunidades
medioambientales y sociales.
BancoEstado no realiza interacciones

con clientes o socios en relacin
a los riesgos y oportunidades
40
40
40
Cartera de Productos
64 a 69
FS6
Porcentaje de la cartera para las lneas de negocio segn la regin, la

dimensin (ej.:microempresas/PYMEs/grandes) y el sector de actividad.
63
FS7
Valor monetario de los productos y servicios diseados para

proporcionar un beneficio social especfico para cada lnea de negocio
desglosado segn su propsito.
79 - 81
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseados para

proporcionar un beneficio medioambiental especfico para cada lnea
de negocio desglosado segn su propsito.

productos diseados para
proporcionar un beneficio ambiental
especfico.
Salvo los procedimientos

establecidos en el marco del
funcionamiento del comit de
prevencin de lavado de activos
y financiamiento del terrorismo,
y el quehacer de la direccin de
cumplimiento y la contralora,
auditoras para evaluar polticas
78
78
Auditora
registran incumplimientos relativos
a las comunicaciones de marketing.

registran reclamaciones en relacin
con el respeto a la privacidad y
datos personasles de los clientes.
FS9
Cobertura y frecuencia de auditoras para evaluar la implementacin

de las polticas medioambientales y sociales y los procedimientos de
evaluacin de riesgos.
Privacidad del cliente

PR8 Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en
relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales
de clientes .
PAGINAS
Enfoque de gestin especfico para el sector de los servicios financieros
77
Comunicaciones de Marketing
PR7 Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las

regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo
la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del
tipo de resultado de dichos incidentes.
CAPITULO
IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se
evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos
en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de
productos y servicios significativos sujetos a tales procedimientos de
evaluacin.
PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y

cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing,
incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los
patrocinios.
Pacto Global
Enfoque de gestin especfico para el sector de los servicios financieros

FS15 Descripcin de polticas para el correcto diseo y oferta de servicios y
productos financieros.
DESCRIPCION
135
INDICADOR
GRI
DESCRIPCION
Pacto Global
CAPITULO
PAGINAS
Activismo Accionarial
-
FS10 Porcentaje y nmero de compaas dentro de la cartera de la entidad

con las que la organizacin informante ha interactuado en
temas medioambientales y sociales.
BancoEstado no realiza
interacciones con clientes o
socios en relacin a los riesgos y
oportunidades medioambientales
y sociales.
FS11 Porcentaje de activos sujetos a controles

medioambientales o sociales tanto positivos
como negativos.
BancoEstado no ha establecido
controles medioambientales o
sociales para sus activos.
FS12 Poltica(s) de voto en asuntos medioambientales o sociales en

participaciones sobre las cuales la organizacin informante
posee derecho de voto o recomendacin de voto.
27
136
ANEXO 1
Red de atencin en todo
Chile
(FS13)
ANEXO 1
ANEXO 2
Sucursales BEME
Cajeros Automticos
Caja Vecina
ServiEstado
Sucursales BE
Fuente: Sirim
Densidad de poblacin por Km2
Fuente: Encuesta Casen 2009
ANEXOS
Ingreso autnomo del hogar
CAPITULO 8
Comuna
A continuacin, se detallan todos los puntos de

atencin de BancoEstado en las comunas a lo largo
del pas. Adems, se indica para cada comuna el
ingreso autnomo del hogar y la densidad de la
poblacin por Km2.
Algarrobo 654.344 69,11
Alhu
767.807 5,49
nd
Alto Bo Bo
245.192
4,73
nd
Alto del Carmen
508.660
0,81
Alto Hospicio
562.645
148,44
22
Ancud
550.397 23,94
Andacollo 578.908 28,38
Angol
17
45
Antuco 422.845 2
Arauco
796.371 43,04
16
Arica
794.359 37,91
97
20
Buin
647.882 338,53
27
Bulnes
430.638 50,64
Cabildo
575.126 14,25
11
Cabo de Hornos
809.961
Cabrero 356.326 46,16
Calama 1.061.038 9,49
37
13
361.167 42,81
Antofagasta 939.778
11,74
0,13
139
30
1
2
nd
nd
Calbuco 499.604 59,08
nd
Curacautn 312.598
Caldera 707.963 3,22
Calera de Tango
725.559
346,73
Curacav 505.345 41,8
12
Curaco de Vlez
48,55
Calle Larga
681.057
34,33
nd
Curanilahue 386.580
31,03
18
nd
Curarrehue 360.478
6,44
nd
Camia 411.331 0,48
nd
Curepto 431.806 9,11
Canela
374.872 3,95
Curic
Caete
356.807 44,1
Dalcahue 766.172 11,74
Carahue 350.091 19,18
Diego de Almagro
Cartagena 491.566 95,02
Casablanca 582.864 29,86
13
Castro
490.691 107,44
Catemu 465.577 36,41
nd
Cauquenes 465.528 20,09
20
Chanco
382.625 18,14
Chaaral 689.911 2,24
Chpica 477.961 27,5
Chilln
541.069 343,48
Chilln Viejo
610.316
100,07
69,06
Cholchol 306.147 25,3
Chonchi 592.256 10,75
Cobquecura 315.287
Cocham 691.367 1,11
Codegua 472.383 42,9
Coelemu 364.909 45,17
Camarones 561.627
0,41
486.727
9,45
nd
1
45
14
Doihue 590.063 251,64
11
El Carmen
376.913
17,81
nd
El Monte
609.018
259,45
15
El Quisco
628.564
276,8
El Tabo
572.896
105,95
nd
Empedrado 295.411
nd
Ercilla
355.989 18,31
nd
nd
Florida
403.516 16,21
Freire
302.359 29,53
Freirina 439.511 1,64
nd
Fresia
688.025 9,74
nd
Frutillar 510.114 21,36
Futaleuf 730.169 1,43
nd
Futrono 409.735 7,43
nd
nd
Galvarino 379.178 19,93
nd
General Lagos
198.001
Gorbea
441.464 22,29
14
Coihueco 336.104 13,91
Graneros 573.703 265,55
Coinco
555.420 71,8
nd
Hijuelas 542.660 69,22
nd
Colbn
464.675 6,37
nd
Hualaihu 577.202 3,02
Colchane 284.769 0,41
nd
Huala 318.595 16,29
Colina
897.441 110,53
18
Hualqui 383.352 41,35
nd
Collipulli 344.513 16,75
11
Huara
402.966 0,31
nd
Coltauco 593.674 77,32
nd
Huasco 581.833 5,01
Combarbal 338.138
Illapel
19
Iquique 810.272 81,7
37
23
19
Isla de Maipo
490.908
163,71
11
Contulmo 380.030 5,4
nd
La Cruz
665.222
197,28
nd
Copiap 788.551 9,48
24
19
La Estrella
419.013
10,75
nd
Coquimbo 812.353 144,19
51
14
La Higuera
485.045
0,94
nd
Coronel
445.235 384,78
25
La Ligua
485.090
31,94
15
Corral
369.864 6,63
La Serena
615.646
108,31
31
29
Cunco
295.611 9,98
La Unin
560.606
18,3
Chimbarongo 380.989
Concn
9,07
6,58
1.205.954 709,79
Constitucin 536.919
39,55
140
37
23
nd
2
741.240 103,56
890.017
0,69
7,22
0,55
536.408 11,93
141
nd
401.049
5,46
Mostazal 606.267 49,28
nd
Sin informacin
0,17
nd
Mulchn 409.970 14,81
12
Nacimiento 382.184 27,97
Nancagua 433.207 153,73
Lago Ranco
Laguna Blanca
Laja
523.421 61,7
Lampa
676.080 133,15
25
Lanco
461.870 30,79
Natales 612.383 0,42
Las Cabras
489.798
11
Navidad 513.952 18,19
nd
Lautaro 376.815 39,34
16
Negrete 446.871 57,08
Lebu
299.887 45,94
10
Ninhue
252.359 13,16
nd
Licantn 607.869 151,55
Nogales 521.749 62,68
Limache 601.793 151,55
18
Nueva Imperial
395.152
43,83
Linares 412.706 61,44
42
iqun
305.910
Sin informacin
nd
Litueche 387.954 9,06
Olivar
513.623 308,14
nd
Llanquihue 825.599 43,13
Ollage 674.751 0,08
nd
Llay Llay
30,78
nd
491.994
66,97
Olmu
561.696 68,16
nd
3.325.714
100,98
Osorno
651.919 170,14
24
20
415.647 10,98
Ovalle
455.173 28,72
19
13
Loncoche 245.381 22,72
Padre Hurtado
553.061
597,43
13
Longav 407.870 19,8
Padre Las Casas
290.804
180,02
Lonquimay 317.446
Paihuano 520.272 3
nd
Paillaco 369.354 22,18
38
Lo Barnechea
Lolol
2,9
Los lamos
421.807
34,59
Los Andes
1.116.915
58,21
33
13
Paine
Los ngeles
683.557
112,01
26
14
Palena 478.032 0,6
Los Lagos
403.674
12,05
Palmilla 401.252 49,12
nd
Los Muermos
727.503
13,26
Panguipulli 417.891 10,61
12
Los Sauces
295.973
7,64
Panquehue 510.531 60,44
Los Vilos
492.917
10,07
12
Papudo
nd
Lota
404.869 353,79
Paredones 316.027 12,13
nd
Lumaco 289.058 9,36
nd
Parral
432.863 23,14
12
Machal 733.441 13,24
14
Pelarco
363.479 21,22
nd
Mfil
456.600
Pelluhue 343.825 18,14
Malloa
655.593 121,29
nd
Pemuco 350.777 16,21
nd
Marchihue 516.218 11,57
Pencahue 494.936 9,43
nd
Mara Elena
741.235
0,35
Penco
18
Mara Pinto
560.084
29,32
nd
Peralillo 409.766 36,87
Mariquina 525.945 14,01
Perquenco 294.020 20,9
nd
Maule
338.754 86,88
nd
Petorca 546.395 6,43
12
Maulln 440.852 16,16
Peumo
410.200 99,34
Mejillones 847.253 2,79
nd
Pica
535.130 1,73
nd
Melipeuco 364.268 4,92
nd
Pichidegua 441.271 59,6
Melipilla 720.973 78,69
47
11
Pichilemu 420.553 19,36
Molina
529.031 27,08
18
Pinto
424.403 9,35
nd
Monte Patria
414.296
Pirque
942.709 50,2
12,07
7,33
142
544.874 92,82
544.323 32,68
482.343 486,89
143
Ro Negro
513.413
10,61
Ro Verde
Sin informacin
0,02
nd
Romeral 563.744 8,91
nd
Saavedra 224.986 33,64
Sagrada Familia
Salamanca 432.904 7,44
San Antonio
521.137
240,96
19
10
San Carlos
566.407
58,74
10
San Clemente
450.277
8,64
San Esteban
612.232
12,48
nd
San Fabin
375.782
2,23
nd
nd
San Felipe
642.233
405,66
26
nd
San Fernando
721.885
29,39
32
San Gregorio
852.558
0,12
nd
San Ignacio
496.210
43,37
nd
San Javier
370.162
30,74
14
San Jos de Maipo
776.247
2,88
San Juan de la Costa 427.472
5,27
nd
San Nicols
297.841
20,49
San Pablo
496.267
14,36
nd
San Pedro
555.880
10,19
nd
Quelln 500.078 9,55
San Pedro Atacama 959.956
0,36
Quemchi 578.111 20,87
nd
San Pedro de la Paz 934.231
842,91
22
Quilaco 316.328 3,31
nd
San Rafael
361.803
31,53
nd
Quilleco 379.041 9,27
nd
San Rosendo
409.868
39,25
nd
Quilln 361.607 36,7
nd
San Vicente
518.596
96,83
Quillota 510.405 285,3
29
16
Santa Brbara
347.061
11,64
Quilpu
666.178 289,29
26
16
Santa Cruz
415.075
85,96
13
Quinchao 644.470 56,27
Santa Juana
422.842
18,23
nd
Quinta de Tilcoco
Santa Mara
576.573
86,24
nd
Quintero 557.821 169,86
Santo Domingo
802.395
16,41
nd
Quirihue 477.813 20,12
Sierra Gorda
988.851
0,27
nd
Rnquil 328.640 20,07
Talagante 671.404 596,37
20
Rauco
382.818 30,71
nd
Taltal
980.100 0,53
10
Renaico 387.040 33,76
nd
Temuco
759.918 643,48
33
35
Rengo
17
Teno
600.954 44,54
Requnoa 477.541 37,69
11
Teodoro Schmidt
411.989
24,3
Retiro
Tierra Amarilla
611.821
1,24
nd
Rinconada 726.869 63,79
nd
Tiltil
663.261 24,81
Ro Bueno
334.306
14,33
nd
Ro Claro
406.227
30,27
404.043 17,39
nd
Ro Hurtado
348.323
2,12
nd
Tocopilla 826.374 5,43
Pitrufqun 484.804 40,94
10
Placilla
Portezuelo 326.262 17,93
nd
Porvenir 1.372.547 0,58
Pozo Almonte
1,17
0,1
nd
Puchuncav 713.377 52,32
Pucn
477.504 24,02
Puerto Montt
662.723
138,01
30
33
Puerto Octay
576.533
5,28
Puerto Varas
720.919
9,7
13
Pumanque 378.202 7,24
Punitaqui 466.490 7,7
Punta Arenas
Puqueldn 409.263 42,11
nd
Purn
Purranque 462.992 14,24
Putaendo 635.156 11,37
Putre
392.290 0,23
Puyehue 606.777 7,12
Queiln
487.808 15,98
458.392 57,66
588.983
Primavera 954.206
744.018
6,98
291.247 25,36
496.069
128,91
559.957 100,15
312.985 21,39
144
24
27
Timaukel
Tira
415.100
Sin informacin
33,66
0,07
145
nd
Tom
563.800 112,77
13
Traigun 333.887 20,22
11
Trehuaco 289.263 15,95
nd
Tucapel 374.719 14,69
Valdivia 587.469 156,19
19
37
Vallenar 597.943 6,65
15
Valparaso 841.357 681,13
39
34
Vichuqun 428.522 11,65
Victoria 411.740 26,38
13
Vicua 503.250 3,45
Vilcn
395.981 16,77
nd
Villa Alegre
338.923
nd
Villarrica 500.970 43,51
Yerbas Buenas
Yumbel 411.550 28,3
Yungay 327.357 22,14
Zapallar 613.768 24,02
nd
0,16
77,36
383.385
64,89
(por estamento)
nd
Menos de
30 aos
Torres del Paine Sin informacin
Distribucin de los trabajadores de BancoEstado segn su edad
Bancaria
1235
14,1%
Bienestar
40
0,5%
98
1,1%
125
1,4%
Contrata
53
0,6%
18
0,2%
0,0%
0,0%
35
0,4%
90
1,0%
12
0,1%
553
6,3%
88
1,0%
373
4,3%
112
1,3%
2606 29,8%
605
6,9%
Ejecutiva
Especializada
280
3,2%
Servicios Generales
138
1,6%
1746
20%
TOTAL
2297 26,3%
1085 12,4%
249
3782 43,3%
2010
N
0
%
0,0%
N
4
Subgerente
0,0%
Subjefe Regional
0,0%
0,0%
0
2
0,2%
Especialista
25
2,3%
Rol General
0,8%
3
103
116
0,3%
9,6%
10,8%
0,4%
262
24,5%
Asesor Comercial
Ejecutivo Comercial
Asistente Comercial
TOTAL
Fuente: BEME
377
4,3%
16
0,2%
0,0%
%
0,4%
N
2
%
0,2%
N
0
0,0%
31
2,9%
0,4%
0,0%
20
1,9%
0,0%
0,0%
4
37
0,4%
3,5%
0
9
0,0%
0,9%
0
0
0,0%
0,0%
110
11
10,3%
1,0%
5
4
0,5%
0,4%
1
0
0,1%
0,0%
32
342
3,0%
31,9%
1
8
0,1%
0,8%
0
1
0,0%
0,1%
158
14,8%
0,8%
15
764
1,4%
0,1%
0,0%
0,0%
71,3%
43
4,0%
0,2%
146
2009
Horas de
capacitacin
Promedio de
horas de
Capacitacin
por empleado
5.373
393.372
73
79
279
11.058
40
52
Contrata
72
1.489
21
73
Ejecutiva
137
5.219
38
49
2.006
79.896
40
42
872
39.876
46
28
530.910
61
54
Dotacin
del personal
Sobre
60 aos
Entre 46
y 60 aos
Entre 31
y 45 aos
Menos de
30 aos
(por estamento)
Jefe de rea
1464 16,8%
Horas de capacitacin promedio por empleado de BancoEstado
Distribucin de los trabajadores de BEME segn su edad
Jefe de Divisin
2,8%

ANEXO 2
Gerente
Sobre
60 aos
Entre 46
y 60 aos
292.942 12,09
Entre 31
y 45 aos
Toltn
Bancaria
Bienestar
Especializada
Servicios Generales
TOTAL
8.739

Informacin a diciembre 2010
147
Promedio de
horas de
Capacitacin
por empleado
Horas de capacitacin promedio por empleado BEME 2010
Dotacin del
personal
Horas de
Capacitacin
Promedio de
horas de
capacitacin
por empleado
Ejecutivos
41
1.003
24
Mandos medios
72
5.201
72
Profesionales
632
24.985
40
Tcnicos
282
14.147
50
Administrativos
44
1.330
30
Total
1.071
46.665
44
Fuente: Gerencia de personas BEME
Egresos por regin BancoEstado y BEME

BancoEstado
Regin de Tarapac
Regin de Atacama
Regin de Coquimbo
Regin de Valparaso
Regin del Libertador Bernardo O`Higgins
Regin del Maule
Regin del Biobo
Regin de los Lagos
Regin de Aysn del General Carlos Ibez del Campo
Regin de Magallanes
Regin de los Ros
Regin Metropolitana
TOTAL GENERAL
N
5
14
6
26
73
7
17
45
29
14
6
1
4
6
260
513
%
0,1
0,2
0,1
0,3
0,8
0,1
0,2
0,5
0,3
0,2
0,1
0
0
0,1
3
5,9
Fuente: Gerencia Recursos Humanos BancoEstado y Gerencia de Personas BEME

148
BEME
N
0
0
1
0
3
1
1
4
7
3
1
1
0
0
%
0
0
4,3
0
3,7
2,3
1,9
3,7
9,2
5,5
3,9
3,9
0
0
42
63
8,6
5,9

Reporte Sustentabilidad 2010 PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Reporte Sustentabilidad 2010 PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ile que soamos

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

En este Reporte de Sostenibilidad, BancoEstado

(3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7)

aporte para la corporacin BancoEstado pues apoya el

La elaboracin de este informe estuvo a cargo

Durante la consulta realizada a las audiencias clave

Adems, el presente documento responde a la

Para esta versin, el reporte de sostenibilidad

(3.5) (3.9) (3.13)

Entrevistas Representantes del gobierno

de la organizacin y de cmo stas se reflejan la

Importancia Audiencias Clave

Para fortalecer el vnculo entre el banco y sus diversas

Beneficios a los empleados

Una vez analizado el resultado de los diferentes

(1) El detalle de los Diez Principios de Pacto Global se encuentran en www.pactoglobal.cl

Si desea hacer algn comentario y/o sugerencia

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

MENSAJE DEL PRESIDENTE

La razn de ser de BancoEstado es permitir que

los cuales, por diferentes motivos, no podran

sin el compromiso de nuestros trabajadores

Segismundo Schulin-Zeuthen Serrano

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

Para Roberto Palumbo Ossa, el desafo de BancoEstado es seguir contribuyendo al

poltica de mucho respaldo a sus empleados, con

Todo esto se refleja en los bajos ndices de movilidad

Y el rol del banco con el desarrollo del pas?

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

Proceso Reporte de Sustentabilidad 2010

Clientes Grandes Empresas

(4.14) (4.15) (4.16)

BancoEstado realiza un anlisis

Listado grupos de Inters BancoEstado

Sitio en pgina Web

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

Visin y estrategia: Dire

Existimos para que cualquier chileno, en

comercial de alto impacto social

Acceso, emprendimiento, calidad,

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

155 aos de historia

BancoEstado es una empresa comprometida con

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

Su principal objetivo es facilitar el emprendimiento

Durante el 2010 BancoEstado logr avanzar y dar

(2.4) (2.6) (2.7)

BancoEstado es una empresa autnoma, con

Banca Minorista: orientada a entregar productos y

Total de comunas con presencia BancoEstado: 342

Est presente en 342 comunas

Banca Mayorista: atiende a las pequeas,

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD BANCOESTADO 2010

PRINCIPALES HITOS DEL EJERCICIO 2010

Regin de Arica y Parinacota

Sucursales, ServiEstado, CajaVecina y Cajeros Automticos en todo el pas

Ollague - Sierra Gorda