= 5 : 5 = 5 E : / ESCUELA POLITEGNICA NACIONAL MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL Disefio de Productos y Servicios SYLABUS Material proporcionade por: Ing. Carlos Palan Tamayo Diciembre 2015ESCUELA FOLITECNICA NACIONAL” DECANATO DE DOCENCIA Y SIENESTAR ESTUDIANTIL NDE PLANIFICACION CURRICULA YO DOG! MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL Y PRODUCTIVIDAD PLANIFICACION METODOLOGICA (Sylabus} 4, INFORMACION GENERAL ASIGNATURA: MIP ~ 303, Diséfia de Productos y Servicios Horas / Semana: V4—S & Horas | Semestre: 48 Gréditos: 3 PROFESOR: Ing. Carlos Pain, MBA 2. PLANIFICACION METODOLOGICA Prerrequisitos: Ingenieria da ia Calidad, Ciclo Propedeutica. 2.1. — Objetives Principales: E: propésito det curso es que ef estudiante aprenda a identificar metodologlas centradas en el mercado, Que permitan incorporar la voz del clientes en las feses tempranes de dise‘te y desarrallo de nuevos Productos: eplicar metodolagtes VOC y GFD en la idontificacién, planificacién, desarrollo y atencién de les requerimientos del cliente mediante el despliegus sistematicn de los fases ve diserta de product splicade @ una empresa. 22, Planifieacion de Contonidos El curso se he esizucturado basado on la metodologia de cases, para Io cual sé ublizeran conferencies talleres dé ciscusion, ejercicios précticas y apoyo do lecturas y videos. La paricipacién en clase serd fundamental en ia evalua Ne, [Tema = Semana 1” | Mentiicscién de las neceiidades del chente Datos cualliatives y cusntitatives, | | Importancia relativa de los necesidades del cliente. Andisis de les datos: ponderacion ais [Diagrama de afinidad, Diagrama de arbal Semana2 | Diagrama de matriz. Matiz de prortzacion. Matiz dé correlaciones, Diagrama oval 0 de interrelaciones. Arboles de decision lntrodueciéa al OFD. Concepts relatives = OFD | __| EL QFD en ta industia ce manufactura y en la de servicios. Semana S [El disefio del servicio: el modelaco cei servicio, variabilidad y uncicn de pérdida de calidad de Taguchi i Disefio 66 un cuadio de mendo. Closificacién de Pareto Lorentz | Modemas flasofias dé gestién. Benchmarking, Geranca de la] Calidad Total, kes Examen ma 3. SISTEMA DE EVALUACION Se requiere minimo 14 puntos scbre 20, para arober la materia, las notas se asignaran preliminarmento de la siguiente manera 11) Examen (6) - Individual 2} Deberes (4 puntos) - Grupos de maxima 2 3} Trabajo (3 puntos) — Grupes de maximo 4. 4} Casos (2 punics)— Grupos de maximo 4. 5) Ejercicios en Cizse (2 puntos) = Gripos de méximo 4, 6} Control de Lacturas (1 punto) — Individual 4 BIBLIOGRAFIA Textos basicos: 1. Quality Funetion Deployment: How to Make QFD Work Far You, Lou Cohen, Louis Cohen, 1835 ill Barnard and Rick Norman, 1895. 2. Decision Making, Dought Daew a ader’s Guide for Decision Customer Integration: The Quality Function Deployment (QFD) Making, Daat D, 1996.TTT TTT TTT TTT U eased ESCUELA POLITECNICA NACIONAL MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL Disefic de Productos y Servicios PRESENTACIONES Material proporcionade por: ing. Carlos Palan Tamayo Diciembre 2015oyuay ja Yoo upiszeepN eoog & | “mayejuonuy ‘uopond og ¢ “ugyeanpoud ‘aqubue} oYnpoug + S8Ua}q SO] Bp sea}ys}4019e1e9 blanaous 1ocmenesaa 1 ONS: > mani we “WELKL'YID OD La Ea oN “a maar st wm ope 50] Uodeuesyp oj sauoperede Pasa sm | [aay yf SUL pe] ver orang mao | F ; y SORMRS AsoLonaONE 39 OVID 9] Gujoyseu ‘ejienb ouiog §——— 9] UBIO | ONO o19n pod [ap ouasip ja ue sownyy 1 | L TUUCUCRUTTT TCR ERROR ERE ROPE P LER ER ER ELE PELE RR ETCaracteristicas cle los servicios Inaonsistent, 85s baran nr consstalnton 82 avlea dare forma © fa Los bienes incluyen un servicio y los servicios incluyen un bien aa a == Tisai dono Setvicios 6 Hose suena, os prone 4 are Doe ears intr, necwenee ieee(enuesep)] fpepiiep op) oie orowes te sig i meee || (| Pee See | aynpoud jap sayusuodwa epides eysandseyr) “opnpoud jap vppezuemauises oynpoid [ep 2138 7e/359 2] aigos sauoladO ~feistponT soar ap oreo fo susan Selsncow sagnomvssa LRONBSIC IGOEAIOM Tee “ofainas Un @ UaIK Un JaS Bpand © “seed ou Tuplpgejspes ueidiuicd S09 edo! e| a2s01yeuaq so] apuan aque “doxe} ed ouuaficrap epuon ou oyguresy 2044 « UN ap sapepisagau se] ap Up|ODRsHES aaNO « gojanpoid un sa ang? i TERURVUVEREEEERLELLVUVE CLCCLKOKATAETTITTLOLLLLCiclos de vida de los productos * Introduccian * Crecimiente * Matures + Bective Ciclo de vida del producto Crecimiento El diserio del producto ha empezado a estabilizarse Necesidad de hacer [a capacidad, Puedie fesultar necesaria incrementar 0 mejorar la capacklad existence, a previsiOn efectiva ds Ciclo de vida del producto dntroduccidn * Operaciones de ajuste: — Investigacion. — Desarrollo del producto, ~ Moulticetton y perfeccia precesos. = Desarrolfo dela red do} jento de los weadores, lo de vida del producto Madurez Los competidores ya se han establecli Pueclen resultar necesaria la praduccign innovadora y de grandes cantidades, ‘Mejora en el control de costes, reductidn er las apeiones y recorte en fa linea del producto.OnllOPD oinpey eames TPO singe | Noponporelt | ‘uoAlesep ep s¥asay [lA Oj99 ns ap sasey SO} YBUBG A aysor SO}UaIIJIP UB SOJONpoid SOSIRAIG ‘5P1U8A ‘oyONpold un OP [PUA O[O/> epez|jouy aod asiep eueqep uo!anpex! ns “e\Deds9 up!anquaUTD unde ayode o1anpoid ja anb sousu y + sojonposd SOABNU ap sequaA ap afeyuasiog anipag oySNpod jap epla ap ajalp Ceeeeececerercerececercrrece/ececerececcereeeecereeryCARACTERISTICAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTS | is del producto por su valor WHIROODGCION —-CRACHTIENS MADUREZ GECLNAION * Usta de productos en orden descencder Segtim la contribuckén individual en dalares a peepee ecoinbal Bedkewe — s¥soca * Ayuda ala direccién a considerar estrategias Wade Nae alte nativas. Mncaderaig MED Min Raglan Choa bree aes Etapas en el desarrollo del preducto * Geni + Capacidad de idea Espetificaciones funclonales Especificactones del producto producto St Revisién del disetio fogonieris Prueba del mercado Introducciéa en el mercado Val nib ito del aqsipe de cecorraltefafooeg-T NQID9a79S Jd CGOLaW, %OOL a? a Yn cr: | | %S Yoog oH we oY OW 8 wo a wa ‘0 a A 8 NojecipueY SIENA BelAIOIY YoRNPOIE Up}DIaI—s ap oporAYy POEKLKHKCKKKELCLKCLKOCHKLHCCAKEAEOLKLCHKCLOCCOOHKCOKKHKLL LOCKWr Finca potatoes A Pusan He in W& Prushs de aarti maa acai yatta, Prenton gana net ore FAD" 4PO EN EL PROCESO UE DESWAOLLOGE HJSWOS AROD JETSsotandowasouany 36 mowivsae A OMTEN ad S¥athc svnans ‘so.snaoa conan 6 lomiewusad 4 Oya8id Ba syaiN9. sunanm [RP FOT A) wan gop [IMR cperautieezanb y pewsnies sete ep sopprata— do won9a rs omdousy shaadseovn uesepong aren anencovig tos emosmy mentors 8p 19puan aqap 9g « oxBorouses osm | op SO}INPOud soA@HU P UgT2anpo.]U! kj UA se|Farelsy lesser oenaing al andes sonane a0 amannsesac TUUCCCCEREREERELE ERTL eereeeeerteerpererees,THEW: SBS D:EEO ¥ DESARROND DE NuErOS PAGDUCTOS Derg ea nen ie 6D. Etapa de desarrollo de la idea — + Aporta una base para Ia entrada en et mereacks, + Fuente de ideas: Ingenterta y ope tecnotogtaz compet empleados, + Sige a la estrategia de mercado: ine y selocciona las mejores“sojpersp sp eajeuu ‘se)woj2ai9 ua axonposd [2p oyasip Jep UPA — ssaugingey ,seseo, 8 ,SaQNNeW, :s@jeuapuny.yinu sodinba opueryiyn aysnpoud fap-oyasip ap osaa014 « apres seme ‘uaraiduy sjapspnuiarduels = ‘oaanpoudy2p 2} ue ‘9p SemS}esaeUe sn) EUILLANEE) = “so peasop soaniaye so) aupas op paid asa owo. easeq ueormpoud ja auyag) = jeuojsuny ugineounadsa ap edey) oyonpoid Jep Ugiaeo|J9adsa ap ederg i [||| serataveorn! a sroiaces opie ese @qualo Jap sapep|sazau se| ap edeyg LETELERUUURUEEREREUUULVADTRTO RU RRTRDTEConstruir una casa de calidad * Determina los deseos wel cltente, + Determina como el bien/servicla puede satisfacer las necesicades del cliente. * Relacionar los deseos del cliente con los “cémos" del producto, entificar las relaciones entre los ‘céini0s" de la empresa * Realizar esealas de importaneia, * Evalvar los productos competidores, Ejemplo de casa de calidad Usted ha sido esignad o temperalinente = un wecqulpo OF, EL ob dol equipoes desarr un-nueve disefio cle cSmarafotogritics Construya una casa de ld Secuencia de la casa de calidad Manufacturacién e ingenierfa de, valor * Beneficios: Menor comy Ida del producto, laseion adicionsl le los componentes. —Majora de los aspectas funclonales del Producto, fio def puesto da trebajo y dle su —Major msantenimienta del producto, Solide2 ce diseti,e “Bupa JeW | esed owOo ‘Up}ponpoud ej eed omer pepyrgpeay Uaz~VIO + sajquiedas amuawyapy Saiuauodwouos sopeyasip soamnipoid » Jeinpow ouasiq SS NaS Pt | — Npoud |@ PARSBSU BisU ew Un ap uaaaye OW.efeNIOW [9 Ue 0 upi2aNpoud 8p 0589000 [9 vo souopeLIEA seyanbedl se] anb exeuew ap opeyasip p1s8 olanpasd iy « oyasip ap zapiiog ‘SOT OIA SOYasic) + AOIRA BP SISYPUY vopeindwos Jod op)sise ouesiq « “INOW ays) “oduay |9 ua epeseg upionadUOD o OYDSIp.ap zapyos « opnpoid lap oyesip je sennejas sauoysang Jojea ap eyajuadu 2] 8p SPAR e eJapezeiqe eun ap saiso2 ap ug|99N pay —I CEELTCKLULRECELELLCELERRELEL TREKKA ERYal a a te ee ee isto y DESARRaO IF NUEVOS PRODUCTOS ios de CAD/CAM + Se veduce el tiempa de diseffo dlel product, * Disponibiliiad de base de datos. Nuevas funciones. — Ejempl producto, Mtejora la calidad del producto, Reduce el coste de produccion, ayo impertencia de las Ideas det Disefio asistido por computador FO eS ee (CAD) fps cpmies * Diseia productos en una terminal de computacares a terminal de trabajo: — El Ingeniero dst ~eanadwioa pfeuan vauapgo A oqU2| seu oljoues

}9 soy UaANU odwial} ja Ua epeseq epuajaduiog id twang aulio3 aweuipeiao= 0 peinp|suoa 199 — “sajequaiquealpeut sepepiqesucdsas so) ap u “so}anpoud £0) ap uproea fous 4 souad 2p soljoasep soy ep OWL URU J2 Up|Z>NpAy — *9)U5|qQUIE Ope [2 oD sosomadsas sui sounBas soynpordl ap eyourbted — ssopyauag + aquaique SIpew |a Ua ojadsal op eiFajesy /PuaqeW sauaUL Jez « veiliaua sauau rez « “Soe8|] seLU seyauOdWoOD Lez © S@nJJOU SOUSLU SEIIUEYSNE IBZ © “sopejy9ay sapeUaqeW Jez pide soMpad rae « S02199|029 souasig - “seajuigu0e RU S24 408 OLNpOAM un sMBasua> © vaiq 9 4OfaW Canpost UN ap Up|ouAGo 2] e Ul8iq “Ue2znpuo> anb seiofaui easng « “upj2anpoxd b) aqueANp Oya: baa as « pop eiofauu Jo|RA jap sis|jpuy CELCCCERELELLCECCKCEKTLTLELLLECCOCLLTTL LCL!Figura 5.6 Reduccidn de castes de una abrazadera a través de la ingenieria del valor Monterey Jack Documentos del producto = Ruastra los edel gos tecnologia de grupos. + Usta demar producto,ol Ts seraid se] ap ojuajwedrudy + sodnad SP e/Z0jOUIay e| ap SeIN|s}IB;DeIe> “2WUEDUGe} 0.0. ap,.epURISA OMND}BE, owas ojnaje Un Jescwod aiqisod Jes apong « “oynaye Un aBnpo.d (ea}sa99u 6) OU aio{nb fs Eppag + 4eidwios 0 Jea11Ge) ap sauo|s|aaq Se ‘eesirueiy rene ou cajcoedue EPR fy Noreeraoend rae SOIDINIES Soncnw socrnoMes0 Aoyssa ad svieaiveasa Srue seautipy seumu, wor ‘Go;cU09} ap euLaALO UOASINLY Soroniias 4 saLonomua sonarvs 30 ONvaLag oriomvsae He'svinaiss 001 £001 z001 ‘OHqWON —ODGL ‘Nid at op wy) ; ie): AP e]s|| ap ojdurafy PLILKCKCOCLICLCHKCLCCOCCCCELACCCCLLHCCLKCCHK CCC CLCLELLwuewwwwwvvwsws ee he ee ee Ejemplo del eddigo de la tecnologia 5 os ae Ta de grupos ocumentos para la produccion en 45d Biela * Plano de montaje * Diagrarna de montaje + Hoja de cuta * Orden de wrabajo Tom CASEI EL Beneficios de la tecnologia de grupos * ‘Mlejora del disefto del producto. + Reduccidn de las compras, = Reduccién del proceso de inventaria, + Mejora de las rutas las cargas de imiguinas. + Reduccidn del tiempo del tlenipo de produc + Sinwplificaeién de ta p contral de la praduc: ci del mant preparacién y ficacién y el lent 0}61 | #0 | | ween) among) [od sopeaa sates sue oe u "mi| weneiran| sun i "Yc HBHU.89R OU, op on a -wieuoa] ey wopeuos| flop sopmes A ehteui “i Sauoperepisuoy « tit | — 2 eines ewmeenal ‘Sopeyinsay sougo A seuoyaysod Bree ka S8UO}INjO Sau & WaIpUOD enb sopeyNsal ap cdua} ap odie, | upjstiodg | eribpiy | wjouansos| Sequouayip A savoysizep ap aues Bun alsa ‘yirare ud ano eH OpURN S3/NE AUaME]Ns} Ved UeyINSay = ~ H saqonpowd ap oyastp |e “sauojesado se] sepoy eiawnuy + UISISp ap sejoque ap Ug) IeDI|\dy e1nd ap elo} ‘upsmuneore 20" hie: anwruLca epsom" Un aokORD GC! eI wedySeAHENY unqe 8p yaimpues ofeqe.) ap uapig un ap afequoW ap eWedeIg CUCCCCOLCELCCKCCELCLACAALALCCCCKECOLACCL CECE CLL:coer eee ew ewww Transicién a la produceién * Primero: cudinde llevar un product a la fase de produccién, * Segundo: ver el desarrolla de un producto como una evolucidn, no hay responsabilidad par parte un Gnico departamento, * Tercera: perioda de produceién de prueba, que garartice que el disetio pueda fabricarse. + Cuarto: recor cer que [a respansabilicksel > Grado de Clasifieacin operacional de los servi ol contactacon al lente alto = bajo Alguos generaliraclones sobre servicios CONFIABILIDAD DEL PRODUCTO * Esta tlene un enorme impacta pesltivo en la satlsfacclon dll diente, Si uno de les componenles falla en 30 dasempeno, por cualquier razon, toda el sistema punde fallac * La conffabildad se expresa como le probablidad lie fitle un componente (o yarlesconponentos Mabalando Juntos funcon ran alecuodamante pha n period de tiempo dads. 30opiedss) sp squauiotkuoa eqo4d 8] 40d epeoicaymar Dyubuediues jap. n aquauedwios s9uu id Igeqoud 27:50 sueynsay pepiygeyuca | SBOUONME (08" Of aavouadWes oHo Usd epjedsed 35 08" $9 eqUauadiOD Un op pep: {sequauoduio> say 9p opjedst ‘Speue $6 ‘SUUlO}SIS 50] ap pepiligeyuco jquOWISU| eed “Ou}0 @ JUS apoNd BuIEIS 1 Aeije sewusuodwoa oj ap oun js sua;igo as eg + ‘woNVONNOaY HIMON! ) O1snpei [ap ery em ese e 58 PEpiiqeyu0D e|eIed ep|pau) Bp kotseq puplan e| \qexda2e sop Un 2p ofeqep 20d exyuenova es enb uorapuod a faces, ap epogseysnes uoizipuea eun apsep ewes © oinpaid un Us ojqueD fa sa 58] SP S0T*TO=05'0-T BxOjN} anb eyUs|e UIGuEY » 'S8DN £0] Op 906 [> 0 SF peplun Bf anb eaYIUS OG’ RepatCyCS Bun By. ‘sopepiiqecious ouico —Usttesad — 95 Sopepjqoyuos sey , (NHUAT = dGLN & (nl us Sporo1d2i £9 LJALW } see) anus ojpawoud odio, serpreda apace oF sarepepsap aroun FAR ep ovouinna= ful ay © ap ouswuny ‘SpOroUiM mae) wy « seigeqoud s2p29 worm i (h}e oduwen ep apoyed un ayueinp sojey ap ‘JeMUINU UN &P © (sdb ScOeGosd soIanpard op 10304 CUBUMNU JB BAU SejEp ap % Ja epWI wyRy Op REE) Oy. {pwUs|pusdspy se eseueckuos epe>} woulensaone oo =e eyued =TH eptieg CEU TAX TUSsy > uae 38 (uhewanss led pega 13° (vaunovi 30 DLVERD¥} “F9jenpHqu seiueuod.ue9 £0) 189/19) « “¥TIvs 30 G¥OMI'S ved Hionosy ® GWOMAVISNOD WI VYOMN vivid S¥INISIS Be A 2 ayuouodwor yop pepy Tamrauaduas jap pep uy Un us pepyiqeyyos vj 29 Lirreceerearececcecerercerrereereecreereerece eee1) [Probabiivad dela necesic Probabitidad del primer jcomponente [4] components dot | sets | Trobalando 7 [trabajando * componente” ost a) * (0.8) #08 +0182 0.96 22OPTI I ITTV SOIT IIIT ISTIC UII IIIT IIIT IIIT ESCUELA POLITEGNICA NACIONAL MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL Disefio de Productos y Servicios LECTURAS DE APOYO Material proporcionado por: Ing. Carlos Palan Tamayo Diciembre 2075SSSIIIITIIIIIIIIITIII ITNT IIIa Tema 2 DISENO DEL PRODUCTO. Se Disefio de Sistemas Productives y Logisticos Disefio de Sistemas Productivos y Logisticos _ Departamento de Organizactén de Empresas, EF.y C. Corso 04/051 EMA 2. sane revnecee INTRODUCCION. i ac CICLO DE VIDA DE LOS FRODUCTOS. ac EL DISENO DEL PRODUCT... paves RARER LA SELECCION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS enn 4. DEFINICION DE ESPECIFICACIONES GENERALES -orowmnned 42 ESTUDIO DE FACTIDILIDAD ¥ SELECCIO! cess 4.3 DISENOPRELIMINAR si aD 44 DiSeRODETALLADO cia 45 CONSTRUCCION ¥ PRUEBA DE PROTOTIPOS, PLANTAS PILOTOS ¥ REALIZACION DE PRUFRAS DE MERCADO. 6 DESPLIEGUE DE LA FUNCIGN DE CALIDAD (QED) ene IT 5.1 ,DONDE ESTAMOS: ee ae 18 52 DEFINICION DEL QFD... ‘ 20 53 LAS MATRICES DEL QFP, Se ent 54 {CUANDO UTILIZAR UNA U OTRA MATIZ? nM 5.5 ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEI. QFD. 5.6 LAMATRIZDELA CALIDAD... poe oe CONSEIOS PRACTICOS RESPECTO ALA MATRIZ DE LA CAMDAD. wsascene ee 58 LISTADE COMPROBACION PARA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. tr aan 55 LISTA DE COMPRORACION PARA LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD 3.10 PAUTAS DE AN 3.1 EXPERIENCIAS INDUSTRIALES, ee CALIDAD..39ON Ue eee ie ie ae ee ee ee | Bisifo Di RODUCTO 5.12 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA LA IMPLANTACION DEL QFD. 6 ANALISISDE VALOR... 7 DISENO PARA OPERACIONES (DFMA). 7.1L gQUEES DFMA?....... 7.2 PRINCIPIOS 73 VENTAIAS... 8 EL DISENO FARA LA LOGISTICA.(ote de Sinema Pradacvsy Laghsteos 1 INTRODUCCION Et crocimiema de una empresa depende en gran medida de su copacidad para invodveir nuevos productos y realizar un desarrollo consistente de log mismios. La Evtalegia de Productos y Servicios consistird fundamemuimente en seleccionar, definir y disefar los muisenos, La definicién del producto y el andlisis del cliente se debe haccr de modo: simubineo. Scparar el desarello del producto de las relucionss con él slients slo ‘genera problemas: Ins dissiadores persiguen sus propias Gitasias, dejando. que coperaviones y ventas se enearguen de determinar e6mo fabricar y cSmo vender sespectivamente. Es importamie destacar que la decisivin que se adopts sobre el producto o sccviio ‘otfccer, marcari las decisiones qué se tomen en las distintes devas de Ia Direooion de Operneiones, Asi, por cjermplo, los equipos y f2 disponibiidad del personal son ddistinlos enum servicio de urgencias de un hospital que en cl caso de una Clinica de ‘Ciragia Estitice, lo mismo en su actividad publicitaria-y el perfil requeride al personal a contratar. Por otra parte, las docisiones sobre la seleocidn y disefio de ua producto deben ser tomadas por la organivacién en su conjunta dado: que toda cella se verd afectata por las misma. El disedio de los productos tienen immplicaciones en: a) El proceso productive b) os somes do les precesos, de log materiales y de los sistemas de cistritmeién y simacenamiento; ¢ ) la colidad del producto, ¥ d) la cuota de meseado. JLa introdveciin de mevos productos constinye hoy ex da uno de los planes de acti6a fuadameniales para sleanmar la véniaja competitive. El escenario en que Ths eampreas se mucven ashudlivents sugiere que las dificultades © ineerticumbres asociadas al desarrollo de nuevos y mejores productos estin execiendo, b mismo aque la presiéa para una mayor rapidez en su doserralio, Eo numecosas iodustrias teenolégicameate avanzades se pucden idealificay 0d Los siguientes casgos!MOTT TITUS STII TURN ISERO DEL PRODUCTO = Compete global y domisécx erecienie + Desarollo continnado de nuevas tecoologias que hacen obsoletos ripidamente productos ya existentes. + Necesidades y demandas cambianies de los clientes que truncam La vida de los productos. + Superinzes castes de desurollo de los auevos productos. + Necesidad creciemre de involucrar a orgunizaciones exterus en el Gesrollo de nuevas productos (por gemplo: clientes, proveedor, colaboradares estratésicas, gobiemos, tr) Dada ln tendencia setua! del mercado, a definicion, solosién y disoRo del producto se reaizn de forma conginua cn el ticmpo. Algunos factores que afectan 2 las coportunidades surgias de la evoiucn del mercado son: Cambio ecorémica: mnieatcas que la disponibilidad de fondos de las familias creve a Iergo plaza, se produce cambios en lee ciclos ‘coonémicos Yen los precios 2 corto plazo, Cambio tecnoldgico: ha fmrpulsado la caida de numerosas barreras en el campo del conocimientn (por ejemplo: actuaimente es posible hacer operaciones quirirpieas sin. nevesided de cabrio» al pacieale, trunsmitir niles de datos y documentos por comeo elecirinico o usisir a video. confereacias} Cambio saciolisgica y demografica- los habitos y necesidades de los consumidores estin cambiando (por ejemplo: sumenta ia demands de comidss preparadas y de bajar calorias entre ta poblaciOn femenina trabojadora, se construyen viviendss coa menor alimero de domnitorios, apereeen cueves vebiculos de minimas dimensiones), Cambio politico: genera la apuricién de nuevos acuerdes sobre el comercio, tarifes, conrrates para la Administracién, eteQcras cambios: pricticas samerciales, requisites profesioaales, ‘telaciones con clientes, relaciones cua distribuidores, etc. De la misma manea que estes cambios ufeetan of resip de la empresa la fimcién de operaciones debe prestar atencién a los mismos para anticiparsc a elles y rcjorar, por tanto, la estructura productiva de le empresa. 2 CICLO BE. VIDA DE LOS PRODUCTOS. La respuesta del mercado a cada producto sue gentricaments hablendo, seguir un putrén mis 0 menos predocible, al cual se le denomina ciclo de vida dl product, Este cicin pretende reonger ¢l hecho de que lz mayoria de los productos: anraviess, a lo largo de! dempo, una serie de etapa, que sc defrencian entre sl por ln forina de crecimiento de las ventas com relacibna al temps. El concxpto de ciclo de vide alde al hecho de que el patrin de la curva de ventas con respecte al tiempo pasa por 5 fuses: Introducti6, Ceseimicnta, Madures, Saturacin y Declive. El nivel de vents varia eon respocto del tempo y por tanto debe variar el nivel de produecién, y com ele los procesos. En cusiquier caso, Ia caructeristion mds importante de Jos ciclos de ride en los ‘iltimos tiempos es que esios son cada vex més cortos, lo qué obliga a ear _permanentemenie variande la oferta para adeeuarnos al mereads. Dizwde de Sistemas Productions y Lozistions MARA ARAKHKARARAAAAAAAAARAAARAARARARBHAAAAARAR DADAIIIT VIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIT MSPIIIIITIIIIIIIIIIS isto DEL PRODUCE Ventas Saniselin = Maduree tiempo. {La importancia de este hecho tiene tres vertientes. Por un lado hay que sacar mas Productos més ripidamente, Io que generalmente conduce a Ja pervivencia de diferentes modelos de modo simultineo (diferencidndolo por precios, por marcas © ‘por gmdos). Adenis lus reperousiones dé un reise en el lanzamiento son relovantes, puesto que ef producto puede quedar cbsoleto antes de sali, Por dmo, ff tlentpo disponible para obtener bene ficios de un producto es menor (lo cual no implica necesariamense que los beneficins sea menores), 3 ELDISESO DEL PRODUCTO El proceso de distdo del producto no es un proceso Hineal ni tampoco ficilmente Parametrizible, sia embargo para su estudio es necesario que fo esquemusticemos de alguna mancra, dando por sentodo que cualquier esquema intenta representar un prOoeY Gue no es estindar. comio el de le generacién de nuevos productos. Uno de los esquemas posibles 3 el plenteada a contiquacidn. Para llegar a la oblencién de un producto-o servicio hay que reeocer un camino en el que en prirmer Jugar damos las especificaciones generates del producto, en semundo lugar realizamos un andiisis de viabiidad, si cl producto se demuestra viable entonces tiene sentido have: un disco preliminar que dari lugur a tres actividades paraleles ea la que la mis importante es el Disefia Detallade, al mismo tiempo se eaupiecaa planificar cl Biceso del Proceso que seria la siguitate ctupe. Por atime se ‘cutraria 0 la lima fase de Implantaciin donde generalmente hay que seanalizarDis de Siseras Trocsvos y Logins tart el products conan al proceso. Todas las Gases esti intimameare relseionadas yy, en mumerosas ocasiones, debe! desarrollarse simulténeamente pases 4 — LASELECCION BE PRODUCTOS ¥ SERVICIOS 4.1 DEFINICION DE ESPECEFICACIONES GENERALES Rojo este oombce englobamos lo que hemos denominado definicién ¢¢ expecificaciones gcneciles ¥ aniliss de factibiidad. Fs primera etapa consaa Ge os pares: la genarccism de ideas y la eveluacisn de las misavas. Las ideas sabre posibies nuevos productos © modificaciones y mejoras de Los va ‘existenres posden provenir de awchas fuentes (@liemes, iwvestigaciéin de mercados, vondedores, deperiaments de [I=D, proveedares, compesidorss, ete.) qus puedes clasificarse couto fuentes exiernes y fucntes intemas. Se distinguen dog tpos bisieos de generacion de ideas: tia de B demands y empyje tecnolbico. “Aquellas ideas que surgen a partic de una necesided idemiificnde forman part: de lo ‘que se conoce como tina de la demanda, miertras que las que provienen dé Ios renuliados de la imvestigacién (por ejemplo: ciragia por liner & sexélitas dePUPP CCPC ERE PEPE PE COPE ESE ELERORC EPR e Pe Ree rere ey DISERO DuL PRODUCT comunicacién) se ineluyen denzo de ta categoria denominada d= empuje tecnolégico. Durente fa seleccida de un producto 0 servicio es importante toner presente que ‘Gt os algo mds que les caractersticas tangibles proporcionadas al cliente, pues ‘ncluye también los aspectos intangibles que pueden infuencias sigaificativament: el comportamienta de los consamidores (por ejemplo: dos restaurantes distintos ‘pueden emplear las mismas materias primas y cocinerus de idémiica cuahificacén y, sin embargo, el resultado final puede ser Gomiderado por las clientes como algo completamente distinto). Es importante analizar, por tanto, cugles pueden ser estes aspectos que ng constifuyen la esencia del producto en si pero pueden comibuir enormemente a su sceptacién, ‘Debido a la vineulaciém con el mercado que debe existir en esta fase, el departumento de Marketing desempeta un papel esencial, sugitieado nuevos producias o servieins, nuevos clientes, muevos mescades, ¢ incluso, si es necesario, cambios eo la orientacién campresarial. En detecuninadas oeasiones, las firmas no destinan sus fondos a investiga, sino que los aplican e imiar ideas que ya ban eonseguide éxite (por ejemplo: fabricantes de ‘ecdenadores clénicos o empresas textiles que copian tendencias) o a adquitir os derechos sabre los inveatos de olras empresas, Le opcién de ienitar supone, por una parte, quc la empresa 90 seri. pionera cn el merendo pero, por oira, le da la oportunidad d= majoras con cierta mapidez diseiios ya exibtentes y poderlos offccer 2 mejores precios. La adquisicidn. de derechos ‘limita los ricsgos de mortalidad de la investigacin, pero requiere cl desarrollo del product o servicio ames de conocer si send o mo un éxito, Otras compaiias prefieren investigar en proneses en lugar de en productos, éste seria el caso de los ‘productos devivadis del estudio del trtarnienin del plistico, la Iyera, la fibra de vidio, ete. No obstante, aquellas empresas que haa comieguide macjores resultados ca los ditimos fos han dedicado sus esfieczos a investiger conjuntamente los ‘productos y los proceso.Cabe resefer que una illims visién del proceso de exeacign de auevas productos ros indica que las ideas som comma lus malas bierbas, surgéa ¢n cualquier hagar y In cgunizacion debe estar presta a revogeclas -Tambiéa se pueden clusificar los desorrollos de nuevos productos en fimcién de le sovedad del producto y del mercado de destino: &) Mejoras de productos existenees rigisas al meneade habitual de I emprese, b) Productos nuevos en of mercado Ibitual 9 ¢) Productos cx morcados meves para la empresa. Cada une de las strategies tienen riesgos ¥ buasficios asociados que deben sex estudiados. 42. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD ¥ SELECCION, Durante esta exapa las distinias idees suften una bateris de pruchas antes de reeibir le aprobacién mecesaria para que se inicie su discfio y desarmtlo. Entre erie pruchas se ineluyen las estimacrones de neessidades y andlisis de meseado, vraloraciéo de las reacciones de los conapetidoees, andlisis de viabilided coomémnica cstudios de ficdbilidad ttenica y listms de control def ajuste a las conacterissces y ‘condiciones ocganizetivas. De acuerdo coo los resultados de estos emuudins, slo las ideas reekmente Facies pasarian a una siguiente fase. 4.3 DISERG PRELIMINAR Fem fase sipwe a la de evalnacién y selecsiGn, Ea ella, el equipo de disefaduces no especifica el propio bien @ servicio, sino cimo dcbesix fincionar éste cumde et Gleate lo empize, ¢3 decir, cuimo tiempo deberia darer, qué deberia hacer, cbeno debe ser de ripido on su fineién, ete, El paso siguiente consistird en tomar decisiones sobre los materiales a empleer, ec. Si se llega 2 un acuerde rezousble, se poses ya el cougepte de disato 0 disefo prelimimer. Si Tes decisioes que Mevaron 4 81 fueron adecundas, el protoipe que #¢ desarrolle s partir del mismo superard te fase de privoas. Cuando éste no sea ef caso abrd sue previstblemenre la sigu sepetir toda fa etapa de diseto prelicicar, con ol euusiguiente ineremeata de castes 0 nnn eeDIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII NVI IIIT IIIIIIIIIN DISEN DEL PRODUCED y retmsmdo la presentacién del producto en cl mercado. Eatre los fictores a ‘considerar al decidir sobre el concepto de diseso se encuentran + Funcién @ realisar: Se deben ideatificar claramente las fimcioncs que el nueva producto debe desurollar, esbleriendo Jevarquias eats ellas si fuera necesacio. Costes: No deben ser excesives para el mencado objetiva, + Tamaiio » Forma: Deben ser compatibies eon la fimci6a y see sceptables y atractives para el mercado. Calidad: Bebe ses compatible con el propésito. Un nivel excesivo puede eneavecer el producto ea demasia y una calidad insoticiente dari Inger a reclamaciones o incluso a la filia de aceplaciia def producto en el mercado. + Impacto ambienick De sewerdo com este aspects, ixticalo no Geberia dafiar cl ambiente 0 estar envasado ex recipiontes ‘peligrasos. + Prodluccitin: Cuando s¢ diseiia un producto, se debe considerar ccémo se va. fabricar sitmultineament, * Tiempo: El producto debe estar disponible con rapidez y, ea euslquier caso, cuando sea requerido. Esta caracteristica, espocialmente relevante en los servicios, est tomando cada vez ‘mayor importancis. + Accestbilidad: Cossiderando este aspecto lo que se pretende es conocer cémo el cliente va a couséguir ol producto 0 servicio desorrollado. + Necesiduet de recipience, Fl Giseto del recipiente asi como de las Giferenies unidades de carga a considerar tendri uns especial reperausién en los costes logistioos y ademis definen en muchos casos ol producto final u4.4 DISENO DETALLADO Ya se indicé calla inizuduccién que ol éxito de un prodiueto puads sor mayor ewmnde: se anima a participur Facilitar Ia fabricacién de Fargas series de produeciia y la samnomatizacidi del proceso. + fustficar ua mayor gasto en cl perttecionsmiento det disedo y en la ‘majors de los procedimiems dz control de calidad. La escandarioscién también ayuda a le somsecuciéa del servicio al cliente, pues ste obfieac ventajas com ella ya que puede encoatar las erfeulos eomunes en cualquier establecimicato (por cjamplo: pilas, bombillas, cintas de video, bawerias de sucoméviles, ete). Tiual source cod las empresas de servicio: asi, los cddigos postales ayucan a identificar las ciudades, oxisten modelos extanéarizides para -efeemua: las doclaraciones de venta, solicitar Ia renovacién del DNI, etcéiera. No chstante, la estandarizacién conlleva slgunas desvemmjas. Asi, las pieans y componentes ¢stanlarizados pueden set dé inferior calidad o inferior rendimiento que las que no lo son, sunque el peor inconveniente ola rigide: @ falter de ‘exibilidad (por ejemplo: el diseo actual de los teclados de ordenadores y nxéquinns de eseribir puedes ser Micilixeats mejorado, pero la difusiéa de estos npevos discos cocontraria mnchas dificuliades entre el conjunts de wsuariog de las versiones 8vey Legindsos Dineia de Sistem Pr convencionales, que padrian no desear aprender um nuevo sisteasa). Ota desveniaja de! uso de conuponentes estanderizados es que In diferenciucién de productos es mis complicada. 442 Diseto modeler TI disco modular permite crear varedad p, al mieues, generar una aperienvia de variedad, sin incurir en ing costes 46 a produscién a medica, Mediante esta ‘écnica se crean médulos 0 submonlajes que son ineercamibables y que permiten obtener diferentes combinaciones. Estas son algunas de Tus ventajas: * Si se producen falles, son mds firiles de diagnosticar y remediar (mo es necesarin ideatificar Ia pieca conercta, basta con determinar el mévulo y proceder a su sustimcién por otra en buenas condiciones) + Cas roparneiones son mis sencillas ¥ riépidas, fo que conbibuye a reducit sus cosies y los de las taress de mantenimiento, como las acvesidades de foamacion de los técnicos dedicados a estas actividades, + La planificacién y programaciéa del proceso productive se simplifican, fo misipo que la gestiém de los marines. Ente los incmvenientes dosmen Iz diGcultad (2 ichiso impesibilidad) de descasamblar los méctlos, lo cull impide In reutilizacién de aquellas piers que m3 se enqwentren dafladas, Gof el consiguiente coste de materiales para la empresa fobsiconte y los consumidores, que han de pagar el auddulb entero, aunque s6lo esté ‘perciatmente defiado. Alganos de los antores expecializados en cisetio modular insiston on que Ia clave de los componente, y de Tos surmpunentes eon Ing usuarios. De este mode el diseio 4 Aan nanaianaanranann ne —DIFF IFIII II IIIIIIIIII III III III IIIIIIIIIIII DISERO De: *RODUCLO modular permite la mejor de los modules de manera individual sin teuer que ‘madificar parte (@ todo) el resto del dived. Incluso si hay varias ultemativas para un mismo problema (aiSduls) la gencracién de todas las alternativas produce productos diversos. 443° Flabiided La fisbilidad de un producto © servicio se suele definir como la probobilidad de que éste funcione adecuadamente, esto es, de acuerdo con sus especificaciones, durante un cierto periodo de tiemgo y bajo unas condiciones operativas especificas. [a flabilidad del peodueto debe ser consistonte, es decir las diferentes partes y subcogjuntos deben tener una vida similar 0 al menos controlads 484 Laingeniecia del valor Tn ocasiones, Jos equips de desamyllo se emcargan de realizar el estudio denomicado ingeuicris det valor. Los programas de simplificacién, uma de los slemeates bisicos de ésta, persiguen la reduccién del nimero de compacentes y operaciones individuales nevesarias para la generacidn de un producto o servicio. Dichu disminucide suele dur fugar 2 decrementos en los costes de materiales y mano de ob, asf como a un servicio mis sencillo y a una fabilided superior. Es cade vez mis freeuente que el equips de disco busque In forma de combinar ‘funciones en una sola pieza, 44S Sequrided Fate iltimo sspeeto tiene que ver con le seguridad que effece ol producto. Le ‘mayor parte de las nonmes relativas a seguridad, son norms legales, por tanio na fneeresa introducirae mucho cn ella, en estos apuntcs, sunque pueden ser vitales Para la supervivencia comercial del producto. Las disposicioncs Ingeles mis comeatadas son las relativas a juguetes y productos electromauméticas, con la peculfar ceracteristica dé que cada pais tiene una aurmativa diferente, 1o que supone una clara barera de entrada para productos fabricadas en el exterior 3Diente de Sistema Prada y Lagieticoe 45 CONSTRUCCION Y PRUEBA DE PROTOTIPOS, PLANTAS FILOTOS Y REALIZACION DE PRUEBAS DE MERCADO Esta es una de las ftses mis importames del proceso de desuollo de un auevo bien o servicio; el protorpo pretend ceflejar las caracteisticns mis importantes que aquil deberé prosentar en sa estado Gina, por to que se elsbora a partir del coucegto de disco generado en fa fase anterior. Sin embargo, alyunas custdaics importantes no pueden ser recagides por el prolotipa, por lo que éate st considera rms un elemento para la recogida de informacisn adicioosl qe pars lu toua de decisiones. En este seaide, piéasose, poc ejemplo, que algunos peototipos de caches son de madera; &te material permite reflejor con bastante exactinad lax ccaracterstias fsices del modelo, porn no eiras como st velocidul © confor. Ooo factor a Considerar es que ma gran pate de los prototipos estin efectusdos a scala, por Jo que es de vita imporuneia que las diftrencias entre proparciones sofa deralladamente refljudas a fin de que n0 iadunean a confusion en desarrfios ‘posterioves del producto. En otras ocasiones se hacen las pracbas com productos suréntions A veces imteresa, ademés, representar el tipo de proceso productive mis edecuado para cl producto, en cuyo casa se procede 4 la consrncrida de plantas pilonns, que son repraducciones 2 escala de in hipotitica planta productiva ea que el producsa seri Gibrieado y de las condiciones de proces necesarias. Pare evaluar correctamente el funcionarniento de los pratatipes y plantas pilotns sucle acudirse al desarrollo de pruchas dé mercado com muestens del producto 0 servicio. Le evaluacién pretaade comprohar el reniimienta ex celacién con diversos crierios de medida: rendimiento de ingenior'a, structive part los clientes, ducaciéa, facilidad de uso, facilidad de produccién, efc., pudiendo cmplearse evaiuadores intemos ¢ extemnos. De acuerdo coa los resullades abtenides, el diseio peliminer puede ser acemtada y emplindo, modificedo 0 rechu:cato.TTT TTT ITT TNT VIIIIIIIIIII IIIT DIsERO DEL PRODUCTO. 5 DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD (OFD) Con frecuencia se hun leido expresioncs relacionadas com la Calidad y la forms de alcanzarla. Asi, por ejemplo, desde hace alunas décadas es bien conocida la Grae: “la Calidad no s¢ controla, fa Calidad hay que fabricaria” Los estudiosas de la Calidad descubrierta eotooees que para fabricar Calidad era necesatio dispocer, emme os coses, de un disedio de Calidad. Por esa raxin, surgié posteriormente otra expresién, igualmeni: conocida: “la Calidad hay que disearta”” Esra sogunda expresitn establece [a necesidad de obtencr Ia Calidad en el dello, como condicién imprescindible para alcanzar fa Calidad final. La Calidad ya tiene que nacee en el gisefio dol Producto o Servicio, Si el disefio no ex de Calidad, los esfuerzos en la produccia y en el Servicio al Cliente resuitarin en vano. En general, boy parece claro que, si se parte de un diseiio de Calidad, en of que so hhayan considerado tanto las caracteristicas y requerimicntos del Cliente, e010 les aspectos thenicas del Producto 0 Servicio y del proesso preductivo que permitizi su cbtencion, seri muy ficil obtener dicha Calidad y, en consccucncia, se puede satisfacer al Chien. EL QFD (Quality Function Deployment, 0 Desplirgue de Ja Funcion Calidad) ‘pretende lograr un diseiio de Productos 0 Servicios de Calidad escuchande la “Voz dei Cliente” de forma cientilica, y poseriormente garantizer que dicha informaciéa pasa a las Caractrrsticas del Producto 0 Servicio, La mayor parte de Técnicas de Calidad se ocupan ée fa Calidad de Conformicad, es decir, de la eficasia cn cl curnplimiento de unas especifiesciones previamente ecublecidas. EL QED se dirige hacia el Disetio de la Calidad, ya que permite esablecer desde ls dptica del Cliente nal es le Calidad que nevesitim Jos Productos 0 Servicios.Dio de Statens Pecuctives 9 Lopstcon ELOFD se desarrollo on Jepén durante los alios 60 por ¢! Profesor Yoji Akao. ‘Acutalmente esti en lise de expansiéa por todo ef mundo, com aplicaciones en los Gistintos seotores de actividad industrial y de servicios. La matadologia que contempla el QF face uso Gestién de ta Calidad”, concrelemente, de los diagrainas maticiales. Emplen ademas un conjunte dé aoncegtns y simbulus peogios del QFD. 5.1 {BONDE ESTAMOS?. Actualmente st purden encnntrar consumidotes mis preparades y mas informados. Fn este eomants, las empresas se encuentran obligadas, mis que munca, a incomporar la verdadera Cadad que desea el Cliente ed Ios productos y servicios que suministan. Sucede, sin embagd, que 00 necssarizmente se milizm en Ia sures tan crucial de cevuchur al Clieote algina herramienta suficientemente Fieble. Por ama lads, reducir el tiempo de intoducciin en cf mexcade de productos y servicios, mejoranda a Ta vez su Calidad, es uno de los mayores retos part las empresas en este fin de siglo. La historia reciente esti salpieads de numerosos cclemplos ex los que on predust Ba egado si mercado dewrastado tarde, o bien bt fracssado porque ex su proceso d= concepcién y desarrolla sé an ignorado las verdaderas necesidedes de los Clicntas, Hoy se habla mucho, denio del conionio empivstrial, de Ja “sutisCaeeion det Cliente”: el cliente siempre tiene reata, of elionte es ef cey, ete, Sin embargo, a la hora de colecar ea e] mercado im producto 0 servicio que salisfaga plenamente las necesidades y requisiios del cliente, carmmenle $¢ uriliza alin métado estucterada de planificacin o diseia que asegwe en todas Ins elapas ta satisfaccién del Cliente Estamos entonces en una sittacida en que la Vie del Cliente es ignocada, 0 acallada por el bullicio de ots voces intemas de la empresa: departamentos que “incerprema” sesgedamente la que necesita al Cliente, persoeas que quicren 1B RARARARARAARARARARARAARAAAAAARAAREEERE EEDA MMRRD RODVIFF Ta aa III III ITTV NVI III IIIT III IIIIIIS ise DEL PRODUCTO imponer aqualla wenologia que les gusta especiukieale, grupos de opinién con més eso que inducen # ia toma de una decisién equivocada, er Este spartado trata sobre la metodologia cmocida como QED (Despliegue de la Funciém Calidad), que pone el énfesis en ascgurar la Calidad de productos y servicios dese el inicio de su disefi, pariendo de la Voz del Cliente, y eocadenundo de modo sistomtien cada etapa posterior. Centsé:nonos durante unos instanies ea el concepio de Calidad. De un modo tzeneral, podemos peasar que la Calidad es el grado en que producto o servicio satisfass las oeotsidades del Clicnts y del mercado. Siondo asi, resulta claro que la clave para el Exim ea el desarrollo de muevos productos es la comprensiin precisa y completa de las necesidades de fos Clientes y del mercado al que nos dicigimos Este es precisamente el punto de partida del QFD. Tradicionalments, las metodologias asoviides a la mejora de la Calidad se ban basado en Ia aplicstiin del método eiemtifico 2 lax problemas de la fubvicaeiga de Productos o eniregs de servicios. Se wata de un enfoque analitico, a uavés del cual 4 ¢studian los fictores que infervienen en un probleana o defecte, can el fin de seleccionar las acciones eorectivas tis apropiadus pura evitar su repeticién, Sin embargo, cuméo se trata de desauollar un nuevo producto 0 servicio, na basta on prester ateneifa solamente a los defectos, 0 a la informacion comenida ea las ‘necesario empezar por averiguar cuéles son los requisites de Dishes requistios dobon , yas diseba, y desplogarse Gesde abi aguas shajo hacia cl punto de fabriveciém del producto o preseacién det servicio, Ei QFD es, en este sentide, ume metodologia que utiliza un enfoque de discho, opvesto al enfoque analtico citado antcriormentc. ‘Aunque Tos origenes del QED se remontan 2 1968 en Japéa, concretamente gracias a Ja apartacién de Yoji Akso, las primeras aplicaciones de ext metodologia en Oceidente empieran en los alos ocheata. Hoy s¢ ¢sid utilizande con entusiasmo en cl discfio y desurollo de productos y servicios, y cada scotor esti adaptando el 9(Boo Sinemes Prada x Levis software, fa edueacién, ta QFD a su medics: existen aplicaciones especiales para sanidad, fa construcer6n, las industrins de proceso, ef: Los retultades obtenidos con el QED son ea muchos cus espectaculares: -educcious en ef tempo de desesolla del més de un 50%, reducciém a ln mitad de Jos problemas on las fines iniciales de desacrolle, Clientes més sarigfeshos mayores ventas 5.2 DEFINICION DEL QED. Siguiendo 2 Yoji Akao, el creador del Despltegue de la Funcién Calidad, es una metodologia mediante fa cual las necesidades o requisites de los Clicales son. soovertidas ta “caracrerinticas de Calidad”, y a partir de ellas, ve establece un “dive aie Calichael” (valates pare Tas citadas caraotorletieas) para el producto o servicio, Dicho disena sc va deserrollindo mediante et despliegue sissemdtien de las relaciones enire necesidades y ceracteristicas, empecende con la Calidad dé cada eomponente fimcienal, y extendiento el despliegue 2 la Calidad de cada piezs y proceso, De este modo, fa Calidad global cesultante del producto 0 servicio adquiere forms a través de esta intrincada red de velacioass. El QFD se sirve continuaments de maitices, e0 las qué se busean y sefialaa interrsiagiones, Si biga eximten unas poeas matrices estindsres, en lu prietiea cada apticacion puede requecir el diseio de matrices especiales (en Japén se he coniebilizado mis de un centenar de matrices distintas). Sin embargo, la ‘constuccién de las matrices no es un fn en si mismo, sino wa medio de planitiear, comunicar y tomar deeisiones on relacién com el diseio de un producto o servicio, Las matrices eitndas se constrayen y se snatizan mediante la puticipacidn activa de un equipo imieyrado por peconal de Markoting, Ingenieria de Disefo, Aseguramicnto de la Calidad, Tubrivatin, Finaazas, ere, Por tanto, ef QED os ry adecundo en of conterto de la Ingeniecia Simudianea. Foro, gqné es Io realmente novedoso de ests metodulogia? Trodicfonalnmente, las empresas ban vexido coaviriendo las nocesidades de fos Clientes en el lenguaje 20eee eee eee eae seek e eI Ieee DISERO DEL PRODUCTS técnico propio a través de un proceso en el que um equipo de ventas o planificaciéa, que recog las novesidades del mercado, las resume, y las enirega a un equipo de ingenieria 0 dosaralle para sa conversion on planes de disefo 0 especificaciones de ise. Estamos ante un proceso secucncial, ea cf que esius conversiones son ‘operaciones subjetivas qué tieavta lugar ex las mentes de las personas implicacias. Por tanto, dado que le conversién de las necesidades del Cliente se aseaneja a und ‘caja oegra, es Frecusate qu lax decisioncs tomartas en el desarrollo del seivicio estén mal orientadas. EI-QFD, con sus distntas matrices, viene a solucionar este problems invoduciende rigor, objelivdad y sistemitica a Jo Ingo de todo el Proceso. 5.3 LAS MATRICES DEL QFD. En cl OD se utiliza el ohomino “wiatriz” para designar la confrontacién de uns tabla Re contig informacién sobre los sequisitos © nccesidades (QUES) con otra tabla que contiene infrmacién sobre fos medics pars eubrir esas requisitos (COMO). Las matrices se conszuyen coa in finalidad de clarlicar relaciones entre los QUES ¥ las COMOs exiticos para conseguir la salisfaccita del Cliente. Ex casi todas las matrices del QFD, se ulllica un conjunio de simboles para sefialar ‘ns imemelaciomes entre los QUES y Ios COMOs, Le notcién més exendida es la siguiente: © ——Relecfén faerie (9 prntos) © Atefacién media (3 prmtos) 2 Relacién débil (1 panto) ‘A cuntinuzcidn deserbimos brevemeate alguaas de les matrices mis cormumes en ef aso del QED. aDisha Sint Podustivesy Logiticar La matrix fundamental ex el QED se couoes came Matiz de la Calidad (o también “Clase de In Calidad”, por la focmsa que suede adoptar). Esta matrix esulea de situar eq la parte iequienda ta Tabla de Necesidades del Cliente (QUES), y ea fa parce supetior la Tabla de Caracteristicas de Calidad (COMOs), Es Ia purte segunda del capitulo desacollarcmos un gjempla detullado de la construccién-de ests matriz La Matric de Io Calidad es el iartrumenta del QHD mis popular, aunque no 3 ni mucho menos a tinies mamiz en cl contexio de esta metodologia. Sz tte, sin ‘embargo, de una podesosa hemumients para la plasificacién de nuevos preducsos o secvicios, y focra del Japéat es, en muchos casos, i imiea mariz uilizade. Maric Caracteristicas do Culidad Las Caractedisticas de Calidad s¢ sitian en la parte superior, y les Funciones (lo que el producto © servicio “haze”) ext la parc ixyuietda. Su propéaito es identifcer fimeinnes del produce o servicio para las que no existe alaguna Curacteristion de Calidad, o Caracteristicas de Calidad a las gue 6 sorrespende ninguna fanciée. El Matrix Caracteristious de Calidad.Curacteristicas de Calidad Esta maciz contunia lag Caracteristicas de Calidad entre si, para iMdeatiticar posibles cocelaciones positivas o nogalivas entre elias, Ey fieeucnte que se sitte formando parte de la Matiz de Calidad, ecupando la posicida de wecho de ba “Casa de ta Calidad”, Mi Las Carseteriniees de Calidad (limicamenee les mis eritieas) se sitian & la imptierda, y tos componenies en la perte superior. El proptsite de csm mattiz es ‘demificar cudles son los computentes mis relacionsdos con ins Caracteristicas de ‘Cafidad ms eridieas, Garactoristicas de Calidad: Comooncriss 2VODIIIIIIIIIIITT ITI ITNT DISERS bul. reonucra Esca matriz totit imizgrada por las Necesidades del Cliente en la parte ixuicrda, y fas Funciones en la parte superior. Partimdo de las relaciones entre Necesidades y Funcianes, sofaladas como siempre mediante Ia notacién habitual, se lege a ‘dantificar ¢l valor selative (%6) de cada Funcién, Este porceniaje, mukiplicado pocel caste previsto pera el producto o servieio, se conivitale-eatonces en el enste previsio para cada funcién, Esta mainz se ubfiza bisicomence para idencitieny Gunciones -susceptibles de reduccién de costes. ‘Maivic Mecanismos-Funcioges ‘Los Mesanismos corresponden al prime: nivel de detalle en el producto. Esta maiz muestra ccimo se relacionan los Mecanismos cod las Funciones. Les Mecanismos se sitizn ea la parte superior, y las Funciones ex la perte iquierda. A través de los simbolos de racién quo se Megan a detecminar en esta matriz, se obtieae el cose revisto para cada Macanistio (se hn paride del eoste previsto para cada Fumcién). El objetivo de esta actividad es seleccionar Mecanismos en los que debs realinarse suns reduesién de coste. Marriz Mecanismnos-Coracteristicas de Calidad Los Mesanisinos se sitian en la parte supecior, y las Caracterfsticas de Calidad en |e pare izquiends. HI propdsito de esta matric es identificar las celaciones entre Mecanismes y Caracteristicas de Calidad, ydesoubric cudies gon Ios mecaniames this relacionados con las Caracteristicas de C: ‘Matiz Mecenismos-Componenics Ea la parte superior de esta matrix sc sitian los Mecanismos, y en la parse myuienda Jes Componentes. El propésita de la matriz es establecer el coste de cade componente (partiendo del euste previsto de cada mesanismo), ¢ identificar ‘somponenics candidatos a una reduccién del coste, ‘Malriz Modos de Fallo-Necesidades del liens 2viet de Siemon Prownesvas y Lops En la parte superior s¢ eolocan los Modos de Falo posibles del produc o servicio (ua Modo de Fallo es la ingapacidad para llevar u cabo las tarcas pava las que ba sido concebido). En la parte izquienda $e sitian las Necesidades del Cliente. Mediante las relaciones ideatifieadas en In matti7, se consigue establece: cusiles so Jos Mades de Fallo prigrierios en los que hay que tabajer. Qtas matrices muy Sivifares = dma se pueden realizar combinande les Modes de Fallo con las Funeinnes, coo las Caractesisteas de Calidad y con los Componentes, 3.4 zCUANDO UTILIZAR UNA U OTRA MATRIZ? En general, no existe un Huo determina @ seguir en la utiizacién de Las diversas matrices, Cadi aplieacién requerind un estudio. partcularizado, que Uevard a la decisiéa de completar una o varias de las maltices anteriores (fengass en cuenla pe exisien muchas obras matrices). Sin embengo, a cominmsciin vamos a indicat ‘qu muatrises podrian uclizacse para diferentes propésitos ea el marco del QFR: CbjevorPrapeit ‘Matrices a utilizar ] ‘Analizar las necesidedes de los cleates: | Muttiz de ls Calidad Funciones-Necesidades del Clieite Modus de Falla -Necosidacios dol Cliente Fonciones Critics (Curacteristicas de Calidad-Funciones ‘Mecaninmas-Funciones | | Modus de Fatlo-Funciawes stableger Caracteristicas de Calidad — | Mawiz de la Calidad | Curscteristions de Calidac-Funciones | } Caracteristicas de Caidad-C de | | Mewanismon-Ceructerieioas de Calidad | __| Modes de Falln-Caracteristicas Caldad aracteristivas de Calidnd- Componentes | Mecanismos-Componcates Funciones-Necesidades de] Clients | at Tdentificar Componentes Esmablecer objetives uDID F TTI a TIT I TIFT TOUR IIIT IIT II III IIIeTS [DISERO DEL FRODUCTO- Fstablecer objetivas de Babilidad ‘Mods de Fallo-Necosidades del Cliente | Modos de Fallo-Funcioues | ‘Modins de Fall-Caractecistioas Calidad ; Modos de Failo Componeaies 5.5 ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL QFD. Pata comprender el fimcionamienio del QFD en la crnprosa cs itil essblecer una serie de etzpas o fases, Una ctopa previa seria Ja correspondiente a In cngmizacién del proyecto, Orzanizacién para ef OFD. Un primer elemento es In seleccién adecuada del proyecto. Esta seleccién deberia realizarla la Dizecciém Al principio, debe empeaarse con proyecins que no sean excesivamente complejos, pero gus tengan posibilidades de mejor la comunicackin horizontal cnt fos micmbros de! equipo, Us segundo elemento es fa scleceida del equipo. Conviene que los miembros del equipo represeaten a diferentes areas o disciplinas deatro de Ia empresa: Markcting, 1D, Ingenieria, Fabricaciém, Calidad, etc. Conviene ademis que se tate de persowas com capacidad de decivién dentro de le organizacién, For titimo, es adecuado contar com le presencia de un lider suficientemente experimentado en las tdenieas de QED. Pare cads proyecto, y sobretado en los proyeetns initiales, debeala delicate con precisién el campo de aplicaciéa o alcance del estudio, y les resultados o beneticios ‘que esperamos obtener. Fases del OFD. btseta de Sistemas Product 7 Logis ‘Una vez se he estublecido adarundamente Ia organizacién para el proyeew de QPD, las tees etapas de su aplicacién secian ls siguientes: 1. Fase descriptive, que corespunik al estan y descripsidn del producto © servicio desde los distintos puntos d¢ vista: Nevesidades del Clieare (QUES), Curacteristicas de Calidad (COMOs), Funcioues def producto 0 servicin, mecanigmes, componentes, modes de fallo, ets. 2. Fase de naptura, on ta que se identifcan los posibles cuellas de fatelta © ‘freas criticas y se diseflan soluciones adocuadas, @ través de un proceso creative. Los objelives & cubrir en esta fase soo, por ad <2 2 — —s a —> — = = = = se = == =e 2 2 — = —2 3 —9 — = 3 =e =e = DIsuNo DLL PRODUCT posibles, se intentaré también que fos procesos prodnetivos sean los que respetéa ccsas iplerancias eon el menor precio de fabreasion. La aplicacida de fa metodologia DBA es sencilla Las piezas que componen el producto sou analizadas por los siguiente criterions en el orden en el que sc jeorporan al produete durante st momtaie. 1: Durante la operacién del producto, ;Tiens a pieza en euesnéa movimiento relative con otra ya montada anteriormente?, Solo se comsideran movimiesios grandes, movimienios que puedan ser acomodales por elementos inicgrales de smsterial elistico no se comsideran. 2. UDebe sor la picza de diftrente material @ dob estar aislada de todas las otras piezas montadas anteriormente?. Solo se seeptan razones fndamentales coocemieates a las propiedades del muatesial 3.- jDebe estar la nueva piez sepurada de todas las otras piezas porque de otra narteca él necesarie montaje y desmontije serian impposibles?. (Con eyuda de estos tres criterios se pueden localizar Ins piczas que-hacen disminnir ln eficieneia de monigje, es decir, se enconirarin las piezas que en moria no son necesarias y podrin suprimirse de! aparato, El sigmente ejemplo actara a aplicacién de estas becramizatas Dentro de la etapa de DEM se inteata que el caste de produscién de las piezas qs ve han dererminads on la fice enterior vax el minimo posible. Para conssiruir c=, lo primero que se hace es una scleccién temprma de los materiales y los procesos roductivos. ade Siete Yraduetven Ln A la hora de elegr conjuniamente csins dos Factores, nommalnente, se tiende a buscar soluciones exire las pruceios productives que son conocides por el equipo de disefindores, este eampo de bisqueria es mormelnente omy estrecho, pot Io que puede que no se encuentre lo solucién Sptima. Para ayudar a los equipos de disefio en esta labor, existan tecaicas de aplicacion sistemétice similares 2 fas deseritas hasta ahuta, que, eon ayuda de programas informaticos peuiten ammplize el cainpo de soluciemes, 7.3 VENTAJAS. La eplicatiga de los prinefpios ele! DFM no slo pesmite conseynir importantes reducciones de custes sino que, adicionalmente, brinda otras ventajaas, como: + Reduscida del niimero de componentes del producte 0 servicio, + Incremento de la esterdarizacion de componente, + Mejora de los sspecios funcioaales de los productos. +) Mejora en ef disco de tatbajo + Mejora en la seguridad en ol rabgje. © Mejors en Ia capscidad de prestecién de servicios munteaimiento del producto. © Diselio mbusto en calidad, En términos generals, ef objccivo cel D#IMA es creat, durante la etapa de disebo, un producto que resuille Geil de fabricen. Las principiog que se apliesn pera lograr este objetiva suclon Cuando es pecesario definir el proyecto o el problema sobre el que la empresa debe trabajar. > Cusndo fs empresa tiene que dlagnosticar problemas. % Cuando esmecesarlo reconducir un proyecto presentado las posibles soluciones. > Cusndosetlene que identificer la resistencia potencial a las zoluciones propuestas.. Consists en cl replanteamienta fundamental y el redisefia radical de los procesos de negocio con + 7 ~ = 8 2 iz ze a MON YLOdAT Ey a VONVIUOCM | a ieee Taree UU Uae TTT TUR Evidetemente el resultado del andlisis difiere de una skemativa a otra, Comte puede apreciarse en las figuras 2 y 3 donde se han representado, respectivamente, los gjes en el valor medio de Iz escala y en los valores corresponciontes @ las puntuaciones medias de importancia y rendiniento. Puede apreciarse cémo, -2n of primer caso, todos los airiouios se sitian en el cuadrante !! (Mantener el buen trabajo), mientras que ‘en él segundo aparecen atributos también en los otros tres cuadrantes. En el émbito de la mejora de productos y servicios, una de las principales deficiencias de log modelos basados en ef cuadrante (come jos des anteriores) es la discontinuidad inherente a las pridvidades, donde un ligere cambio en la posicién de un atributo puede llevar 2 un cambio importante en su pricrided. De otro lato este tipo de matriz no tiene en cuenta €! andlisis del gap, esto es, de las diferencias entre las puntuaciones de impertancia y de rendimionto, Una altemativa, por tanto, es Considerar en el andlisic estas diserepancias, Una variante del enfoque de los cuadrantes, que considera este Litimo aspacto, es el uso de una linea lagonal (Hawes y Rao, 1985) con una pendiente de.45°, de modo que los puntos por encima esa linea representan fos airitetos, o requerimiontos de calidad, cuya importancia excede el rendimiento, por lo que pueden caracterizarse de alta prioridad para ta mejora. A Su véz, los puntos por debajo de le linea sugieren que el rendimionto percibida es menor que:la importancia. Igualmente, los puntos que se distriouyen lo largo de la linea tienen exaciamente la misma prioridad para la mejoraf2j. El modelo de la linea diagonal es el que faciita un andiisis mas comacte (Gacon, 2003), frente a los dos modelos Gel cuadranta. La figura 4 presenta la Matriz Importancia — Rendimiente bajo esta perspective, Ala vista de los resultados de la matriz, y de Ia posicion y distancia de los atribulos con respecto a la linea diagonal, los factores en los que priaritariamente es neceserio centrar los esfuerzos de mejora de productos, son: © Atributo 4. + Atributo 16. + Atributo 12. © Atributo 2. + Atrbute 1 © Atributo 3.IMPORTANICIA, aoe RENDIMIENTO Als) Figure Asi, y como clomple da aplizedén pars le mejora de productos y servicios, Las atributes 6, 10, 14, 19 y 6 presentan discrepancies menores si bien requeririan de una atencién hacia la mejor, aunque con una pricridad mas baja que los atributas del grupo anterior. [Asu vez, ¢| etrhuto 17 no requiere de atencién al situars# en el cuacrante “Posible exceso de recureas’ y io mds significative, tener una diseropancis (gap) positive. Los atrbutos 11, 15, 9, 18 y 19 pesar de tener una discrepancia negativa, no requieren de especial stencidn ya que ésia es reducite encontsindose, acemds, en el cuadrante “Posible exceso de recurscs” Oro tanto sucede con al atributo 7, pore valorade en cuanlo a rendimiente, pare lambién considerado como si mangs importante, ademas de poseer un gag negative reducido. [1] £1 contenido de este post esta basado en la publicacion: Talavera: Pleguezuclos, C: “Métedes y Herramientas de Mojora aplieades en ta Admintstracién Publica” Ec: Union Iberoamericana de Municipalistas. Granada, 2073. (ISBN; ISBN: 976-84-997777-6-0). Esl4 por tanto protegide por derechos de autor, no aulorizandose su reproduccién sin autorizaciin expresa y por escrito del auter [21] Ove metodologis baseda en lineas diagonales es [a pronuests por Slack (1994), en [2 que la matriz es dividida en cuatro Zonas delimilades por tres lineas diagonales,OTTER ERP ERR RR eee La Funcion de Pérdicia en la calidad, de Genichi Taguchi 5) Control Ge ls Calidad ss posésiona como uns estratogia para aseguray @l mejoramienio Conttitus de la cided Frograma pare aséqurér ls continua satistaccion de los csemes axtemos © interncs mediante el Gessrrolio permanente de Ig calidad del producto y sus servicios Las empresas hay en sis deben io scio buscar que el praceso tenga cero defectos 0 én venficar les proceses sino en manejar adecuadaments ia 8 M's: * Materia prima: esto es buscar que Ios proveedores seari los adécuadds, que estén Settificades de manera tal que ellos también tos ayuden a lograr la aalled ~Mano de obra: preacuparse por dar la capacitacién sea dada, [o cual nos llewara a tener gente calificads que nos ayude a cumplir con el proceso satisfactoriamente jMaquinars: estar constantements dando mantenimiento preventive de mode tal que no eguernos & tener alguna contingeneis © problema | Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identiique con fa ofgarizecion, con la cultura de lz. empresa, Moral, Valores, etc * Niedicién: contar con ur adecuado eantrol dé la calidad, equipos, calibracion, planes dé muestro, aseguramiento de Ia calidad “Mistodas: Decumentacién acecuada de los procasas, por ejemplo ISO Esto les llevera a que el proceso no solo sea adscuado sino eficiente. Que es calidad Ne 8 $0la un programa, @s un acercaienta o integracién del negocio ES una ecleccién de poderosas herramientas y canceptog 7 Este definids por ef cliente en busea de su satisfaccion * Incluye continua innovacién 7 LBs Nerramientas de calidad y sus técnicas son aplicables a cualquier parte la organizacién 7 Esta enfocado hacia la excelencia, cualquier defacto es un drea de-opertunidad “Increments Is satisfaecign del ellente, réduce ciclos y costos y elimina emrores y relvabajos Mecodologiss de! control de la calidad Seatn ISG 8402 ( 7986 ) define af aseguramiento de la calidad como: "Todas aquelles Seaones plansadas y sistemticas necesarias para propercionar le confianzs adecusde, de Gus si producto 9 sarvicie va @ satisfecer los nequerimiantes de calidad dados" En aigunos textos se refiere con freevencia al tile d@ un departamento quo se dediea & suchas actividades relacionadas con [a calicad tales como: * Planeacién 7 Conrol de Calidad = Mejorsmionts 4g la calidad * Auditoria de caliéad * Coniabilidad El eseguramicnto de la calidad praporciona proteccién contra problemas & través de Sdvertencias tempranas de problemas 5 aseguremiente viene de fa evidencia. Existen muchas formas de Ia calidad como son: * Aucitoria del producto " Auditoria de calidad “Iewestigacion de. El ciente ‘Arora bien la eafidad és comenzar escuchando al cliente. La calidad debe ser le que demanda el clenis, y no ls que idesliza ¢| encargado de Celidad Total. La Calidec Total ee ia que feaimente desea el cionte y no necesarismweme la que enliende o nas transmite nuestra vendedor, Debemos escuchar directamente al cliente| Cu es la razén dé extstencia? < Quién le reconoce un trabajo bien hecho o un trabajo mst hecho? ho elge bisa o con fa calidad Cabica, jquién se resiente? Entonces, .quiér es ta nde estindares? Su cliente 0 su usuario sine primera persona 4 tener en cuents en la fis Por io tanto su diente o usuario con segurided demanda fa mayor calidad posible. Siempre hay bn allos un permanente deseo de mefora. Siempre hay en ellos uta defnida preferancia por las cosas dé mayor calidad, Y siampre hay, créale, una major manera de acer las cosas. Genichi Taguchi Ingeniace jepande nacido en 1824. Doctorada en Gieneias (1862 U. Kyushu). Después de una brillante carrera en la Compafia Telefonica dl Japén fue profesor de la Universidad d@ Acyama Gaukin de Tokio y consultor en umerasas empresas. He recibido el Premio Deming en cuatro aeasiones por sus-aportaciones y literatura sobre caidad, Asimismd Fue premiada can la medalia WF. Rockwell a Ia excelencia técrica en 1566. En mayo de 1989 fue condecorado can la medalla con banda pérpura ai avance teonolégice y ‘Econtmico por Aldhito, Emperador dei Japén. En |a actualidec, el Dr. Taguchi es Presicente Honacarie de! American Supplier Institute y Diractor del Instituto Japanés de Tecnologia Industrial Ei sistema integrado de Ingenicria de Calidad det Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes Togtos en ingemseria del sigia XX. He sico ampllamente reconecide cams lidar del movimiernte oie Calidad Indusbial en los Estadoe Unidos, y fue el iiciader del movimiento de Disefia Rekusty en Japon hace 30 atios. La fiesoffa del De. Taguchi empez® = sar considerade ¢ principios de les afios 50, cuando fue reclutada pera ayuder 2 subsanar el dibil sisterna telafénice ce Japon de [a posiquesra. Buscando defciencias en a! sistoma traciconel de prusba y error pera idenkificar problemas ce dizer, llegé = deserts su propia metodclogia pars el disefo ds experimentas. La sistométies y axtondida apicacién de la fiosofia de desarrollo de productos del Dr. Taguchi, fof como sul conjunto integrad0 de herramienias de toma de decicién an divefo, he eontrbuide Sigrificativemenie al prograse-de [ns industries japonasas en la fabriensién a corto plazo de productos Gs cisse mundial, a bajo coste, y can alta celiac. En 198%, ef American Supplies Institute introdujo al Dr. Teguchi y sus métados en el mercaco de los Estados Unides, Desde ese momento, Ie compafias que han sdopiado sus técnicas ¥ su figgotig han shorraco en conjunto cientos de millones de eéiares, El Dr. Taguchi e6 4! Direstar Bjenutive del Amacican Supplier Insitute, tne. en Dearborn. Michigan. Es tambidn, Director del Japan Industrial Technology Institute, y trabs}a como ‘congulter intependiente en Japén, Estados Unidos, China, India y Eurcrs Necito en Japén en 1924, s@ gradud en la Escuela Tétnioa de la Universicad Kiryu, y més tarde resitis ef Deetoraco en Ciencias dele Universidad Kyusiu, en 1862. Es Profesor Honorario del instituta Tecnalégico de Naniing, ea la Repdblica Popuier de Chine. “Taguchi ingresé en el Electrical Communication Leberatory (ECL de Nippon Tetephone end Telegraph Oo, en 1849, y alli vabajo hasta 1961 en ls mejora de la productvidad en las gethidades de Investigacion y Desarrala, teniendo un notable &xito en el desarrollo ce un sistema cross-ber de intereambio teietéalco. EIDr, Tguehi vigjé a los Estados Unides en 1862 y visit la Universided de Prineatown comme investigador Asociado. Volvid @ J&pén y fu profesor en la Universiced Aoyame Gakuin, en Tokyo, hesta 1922, Durante este tempo, formé 2 miles de ingarseras en ia indusbia, mierias Colgberuba come concultor con las més inpertantes amoresss japoneses, teles come Toyota Motors, Ful Films y Nippondeno.ASS TIIII SII TIIII TI IIT IIIT ITT ITTY Su contribucién més importante ha side fa combinacién de métodos estadistices y de Ingenieria para conseguir répidas mejoras en costes y calidad mediante la aptimizacién del disafio de los productos y sus procesos de fabricaci6n. El Dr. Taguchi nos ha proporcionado la Funcién de Pérdida y lz Relacién Sefia/Ruido, que evelian ia funcionalided dal producto duramie ies ‘igpas tempranas de su desarrolio, cuando aiin tenemos tempo de realizar mojerss =i minime costo. ‘Ademss de la rapida mejora del disefio de productos y pracases, los mtodos del Dr. Taguchi proporcionan un lenguajé comin y un enfoque que mejora ie integracién del disefio del Producto y Ics propesos de fabricacién. Le formacién de ingeaieros de disefio y:de personal de fabricacién en estos métodos proporiona perspectives y obietivos comunes (un gfan paso adelante para derribar les tradicionales barreras entre estos dos grupos) Los métodos dat Dr. Taguchi sa introdujercn en los Estades Unidos en los afies 1880-82, con AT&T Bell Laboratories, Ford Motor Company y Xerox Corperatian come pioneros. Ayudé a la fundacién del American Supplier Institute (ASI) para faciitar una amplia cfsemninacion de sus métodos ¢ ideas, que ahora eetan siendo adoptadas y puestes en précica por cientos de industrias en los Estados Unides, Europa y muchos otros paises. AS| Internacional Espaiia se funds en 1989, cao una licencia en exclusiva de ASI Incorporated para la formacién y esesoramiento en Métades Taguchi, Quality Function Deployment (QFD), ‘Total Quality Management (TQM) y otras sisternatices de calidad desarraliséss por ASI. Dr. Taguchi ha side durante nis dé 20 afios lider y miembro active de la Japan Association ‘or Quality Control, ig Japan Association for industrial Engineering, ta Japan Association for Applied Statistics y la Genial Japan Quality Control Association. Ha sido Editor Jefe de ta revista “Quality”, asi come Voral del Quality Control Research Group de la Japanese Standard Association. He publicads mas de 40 libros y varios cientos de articulos y ponenciss. Ademés det Premio Derning en 1880 por aplicaciones en calidad, el Dr, taguchi ha recibide otros fres Premios Deming por literatura sobre calidad en 1851, 1953 y 198.4. Ha racibido Is Medalls Willard F. Rockwell durante el Gangreso Intamacional en Tecnologia ¢ intercambio Tecnologico, en 1986. El Dr. Taguchi fue admitido en el Hall of Fame for Engineering Scienea and Technolagy en el Congreso Intemacional de Tecnologia @ Intercambio Tecnolégico de 1989. En Mayo de 1989 fug condecorade con Ia medala con banda pirpura, al Avance Tecnolgico y Econémico, por Akihito, Emperador de Japon. Funcicn de Pérdicda Uno de los aspactos de Is metodologia de Taguchi es jg Funcién do Perdida la eual enuncia que hay un incremento de perdida, la cual es una funcién de la desviacidn o variabileec de un Ponte ideal o meta de cusiquier parametra disefado, Una variabilidad inevitable significa la percida de aigo, pero cualquier procase na puede tener ‘tera variabllidad. Dentro de esta teoria no solo se bas2 en un nivel meta sino tembién un rango donde el procosa es tolerable 0 acsptable. Cudlquier punto fuera de este rango no es aceptable, La metodoiogla de Taguchi sugiere por ejerrolo que ef ciente o usuario tiene mayor grade de insatisteccion cuando el desgrrallo varia mas alld del punto ideal. La funcién dé petdide se enuncia como sigue: LeK(Y=m)2 unci6n de Percide ConstanteAplicacion na compefiia dedicada a tatrteas bolastres garantizan una vida it de 60 meses, = un cosio er en promacio estas Henen una vida ulll de SE meses, entonces tenemos: X= 56 meses $cu=$12 USD caim Tenemes que determinar K = 12/1m L=12(e0-98 2 im 192 usd de perdida Eltiemno de entrega de material de Ia planta hacta los centras de distibucion es aproximaco de 4 we. pero par diverges causas este se puéde retragar, si calculamos un promedia de Garages tenemos que normalmente sé liev Give, el costo de cada embargue ex de $2 509 usd, entonces tenemos: yr abre X=6 ne $ clu = $2.500 USD ihe Tenemos que determiner K = 2500'Thr L=2500(4-6 72 thr te 40.000 usd de perdida Por tods lo anterior podemes ver qua ests técnica nos ayude 2 determinar come el factor de Calidad en algin products a sarvicie puede ser afectado por alguna variable, le cual nos lleva & perder determinado eosin « insatistacciGn del clients. Conctusiéa ‘Apazar que dlsoftadores y catedréiicos han argumentade que los métodos de Taguchi no ‘Slempre proveerén las mejores solucions 2 los experimentos que aquellos matedes Convencioneles, asta teeniea no es solo una apficeciin extadistiea an el disefio de experiments, sus métodes inciuyen fa integraciGn ce Ia estadietics conjuntamente con la inganieria ce preceso. Aderés os une tenica aplicable cualouier proceso que de manera soncils nos mucstre ef ‘rade y coety Se pérdica quo un producto o servicio puede perder por alguns fella de calidad en el proceso. Paloma: Olvers, Fundacion Latincamsricane para le Calicat we MARANA ARAMRAAPURRAT TCU U CARRS TITS SOR RUNS TTT ee ESCUELA POLITECNICA NACIONAL MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL Disefio de Productos y Servicios ESTUDIO DE CASOS Material proporcionado por: ing. Carlos Palan Tamayo Diciembre 2015INCAE PANALES PRIMA Antecedentes A finales de una tarde ef octubre de 1988, Anmet Tankut, gerente de praducto de los paflales desechables "Prima" de Ender Baby Products, Inc. (EBP), se preguniaba cdmo enfrentar su mayor desafio profesional hasta la facha, qué éra reintreducir dichos pafiales en el mercado suizo. Prima, un pafiel desechable de alta calidad intreducido con éxita en ei mercado turco en 1985, habie sido intreducide en marzo de 1988 en tras ciudades suizas para prober el potencial del mercada europeo. Los resultados de ventes de! periece iniciel de mercadeo dé prusba por seis meses, y el estudio de cansumidores que siguid, habian sido desalentaderes. Al tomarse la decisién de expandirse hacia ef exterior, los comercializadores de EBP considereron inicialmente sdlo dos mercados, |2 Comunidad Europes (CE), y ©! Medio Oriente (MO). Elles creian que Turquia el pais donde nacié ESP, constitula un puents natural a nivel hist6rico gecgréfico y cultural entre Eurapa Occidental y Medio Oriente. La aceptacién Gel producto estrella de la compafiia en e! mercado dé Medio Oriente © de la Comunided Europea podia servir, segin pensaban ellos, come precursor pate olros productos de Ender. Dada la condicién de miembro ssociado de la Comuni¢ad Europes de que disrutabe Turquia, y las negocieciones pare legrar una membresia plena, los comercializedores de EBP decidieron hacer la prueba de mercadeo de Prima primeremente en el mercado europed. . “Traducida en el INCAE por Luis Diego Merin de TRAYSER S.A, para el INCAE, Algiuela, Cosa Rica. El traductor es el dnico responseble ce la exactitud 6¢ la traduccién, Agosto de 1204. Ei caso original ttulade PRIA DIAPERS, fue temade de Gi Mi eit ‘Stesteaie Purspactive, por Bian Toyne y Peter G-P. Wallers, copynght © 1999, per Allyn sha Bacoa, DivisiGn de Simon & Schusier, inc, pp. 588-585. Reprodutide por el INCAE para sarvir cme base de discusin en clase, no come iusiratidet manejo efita? 0 ineficaz de uns situacién administrativa. * ‘Wel DISTRIBUCION RESTRINGIDAao ! VSI T IIIT SII IIIT ITNT IIIT III IIIa Habiende decidido que Europa seria el drea de prueba general, EBP escagié a Suiza como pais de mercadeo de prueba, Aunqus no éra miembro de la CE, segin EBP Suiza era un excelente microcosmos de Europa. Contaba con subculturas francesa, alemana e italiana, ademas de ser un pals poligiota y con una perspective cosmopalita, Mucha’ organizaciones internacionales tenian alli su’sede. Upicada en @! coraz6ni de Europa, Sulza seria un excelente nucleo para expansién si el mercadeo de prueba de Prima resultaba exitoso. Para asegurarse una aceptacion pronta del producto, EBP incluso comisioné a un grosshandler (gran distribuidor) suizo de importaciones, que se especializaba en fa distribucién de imobiliario y ropa para nifios. Este distribuider, Jouvaille and Stadtmiller (J & $), distribuia productos de muitipies paises maditerraneos. Ademas, habia mostrade un particular interés en distribuir productes de Ender. Allg luz de su propia investigacién de mercado y tras consultar con J.& S, Ender habia seleccionade a Ginebra, Basilea y Zurich como ciudades para el mercadeo de prucha. J & § distribuyé Prima en tiendas de departamentos {tales como Nouvelles), supermarcadas (tales como Migros), farmacias y cooperativas institucienales (supertiendas donde los émpleados de una determinada institucién, tal como las fuerzas armadas, con frecuencia buscaban gangas). Prima se coloesbe en los estantes de cada uno de estos detallistas al lade de marcas mundiales, tales como Pampers, Luvs y Huggies asi como de marcas de Francia, ttalia y Alemania. Al evaluar las desalentadoras cifras de ventas de los primeros seis meses de mercadeo de pruebs, Ahmet Tankut se hizo las siguientes cinco preguntas estratégicas: 1. 2Por qué Prima, un producto que entré exitasamente en el mercado tures, tuvo tan paco éxfio en el mercade suizo? 2. gEstuve mel concebida [a campafia publiciteria que acompafio intraduesién de Prima? Era cuestionable la calidad de! producto? “suttia Prima de sesgo de pais de origen? ¢ Tenia un precio incarrecto? 3. {Ere Suiza el pals incorrecto pare el mercadeo dé prueba de Prima en Europa Occidental? 4. {Qué estrategias competitivas podia user Prima para mejorar el sombrio cuadro de ventes existente haste la fecha? 5. {Debia EBP dejar paser le oportunidad.de comercializar Prima en Europa y comercializaria mas bien en paises del Madio Oriente?Ender Baby Froducies. inc. ESP habia sido constituida legaimenie en lzmir, Turquia, en 1964 por Ramiz Okyay. Okyay, mayorista y cetallista de una linea de zapatos pers bebé, habia diversificado su empresa 4 final pijamas y ropa infentil. Inspirado-por-e beé en Turauia y paises vecinos del ies de los 70 hacia la manufacture de i auge-en ei mereado de productos para Medio Oriente, Okyay habia buscado-2 cece fabricantes de productos para bes a fin de ascciarse con ellos. En 1862, Togré adquirit Alper Baby Products, una fabrica mediana de productos plasticos y de limpieza tales como beberitos, cremas limpiadoras, baberos y toallites para limpiar babés. Después de que la adquisicién de Alper por parte de Okyay Producis s¢ anuncié en diversas medios comerci Bebywear Company, febricante de proveedora de pafiales desechables 2 aes, Okyay fue contaciaco por Pure rope infantil y cojines pare bebé y grandes compafiias turces de productos cee eereumo. Alga particularmente interesante era la afirmacion de Pure de que a compafia, ayudada por un pediatra, habia logrado desarrollar un pafal desechable de alta calidad que podie competir directamente con marcas tan Genouidae a nivel internacional como Luve, Pampers y Huggies. Persuadide de que los preducies de Pure eran realmenia de alta calidad, y de que la fime careci: ‘a da los recuréds para comercializar eficazmente €! Tuevo paital del que so hacia tanta alarde, Okyay logré convencer 5 Alper y @ Pura pera que fomaran una nueva corporacion en 1884, a fin de vender varias lineas dé productos para bebé bajo le marca de Ender esi como bajo marcas individuales, Tres constituirse legalmente, EBP empezé a fabricar y comercializer productos plas pera bebé, rope infantil, piamas para bebés y pafaies desochables. Después de enirar al mercado de pafales desechabies ae TOeE. Prima empoz) a experimentar un sorprendente crecimiento cle ventas en Turquia, Ei Mercads Turco de Productog para Bebé Este mercado habia crecide répidamente desde principios de la década de los 70. El persenal de mercadeo de répi 6 crétiinlenta de le preblacion, especicimente en eérea rural ce Anatell Ender evibula este crecimiento & (1) el (2) la acelerada urbanizacion y (3) une revolucién de expectalives qrscienies tanto en el érea rurel como en la urbene. 2 Los.comercializederes de BEP también habien determinado queef Uso : ds pehaise dececnables come prapercién del emples total de pati! aumentarn jer—ertresice habitentss—oa_tes. —apicamente; en periculPOPP PPREEEPEPIOPPPPPePePryerrr ree eee PPP PrP rere s } 3 urbanas. Ellos ereian que este proporcién aumentaria de cerca de un 20% en 1985 a cerea de un 50% en 1850. ts calidad de los pafales desechables también estaba aumentando, tanto 8 consecuencia del avance en la tecnologia cama debido al aumento en ef numero dé exigentes consumideres de clase media en Turquia, La demanda también ciecia-~ £1 precio detallista promedio-de los-pafales desechables se habia estado elevando mas répidamente, Gus los costos de materia prima y Manutactura, y los métgenes ofrecides a mayoristas y detallistas se ampliaron Entre 1988 y 1990, los comercializadores de EBP esperaban una tasa de crecimiento de volumen anual de 8% a 10% y tasas de crecimiento anuales de 14%-20% para las veritas en libras. Dado este alentador cuadro de mercado, y confiada en la calidad Superior Ge su preducto, EBP iniradujo Prima en Turquia pare competir directamente con mercas tan bien conocidas como Pampers, Luvs, Huggies, Mon Bébé y Cottonella, Prima se introdujo a un precio detallista relativamente més bajo por paiial, y se distribuia a través ds mayoristas en tiendas de Separtamentos, supermercadas, farmacias y tiendas institucionales. Para crear una imagen “de primera calidad” para Prima, los detallistes de baja volurmen tales como tiendas de cbarroles, pequeios supermercades y tiendas "de Senveniencia se exciuyeron intencionalmente. Le audaz medida estratégica de EBP parecié tener éxito, Para 1988, les cifras de Ventas mostraban ung alentadora Penetracién de Prima en el mercado, El producio podia competir con marcas extranjeras "de disefiador’, tales come Ulire Pampers Pius, Super Luvs y Super Absorbent Huggies, y marcas de Primera calidad tales como Mon Bébé y Cottonelle (ver Aniexo 1).ANEXO 4 Participaciones de Mercade para Pafiales Desechables en ef Mercado Turco. (%} [Marca 1880 4985 “4987 Pampers 19 12 12 Ultra Pampers” 3 8 18 Ultra Pampers Plus” 0 4 6 Luvs 8 10 "i | Super Luvs 3 s Huggies 6 W 12 ‘Super Absorbent Huggies” G 2 4 Prima! o 4 3 Mon Babe 12 14 12 Cottonelle™ 12 13 12 Yurnak 18 12 8 Cici Bebé 8 3 Otras 2 Las tendencias de mercado claramante mostraben un alejamiento de las marcas basicas y un acercamiento a los pafiaies desechables de alta calided. Cualquiera que fuese su nacionalidad, les consumidores se habian wuelto més exigentes en sus expeciativas de atributos del procucte. Por ejemplo, los atribuies que-aners exigian inclulan mayor ebsorbencia, més grasor, resistencia a les filiraciones, convenieneia (por ejemplo, que pudieren volversé 4 eiuster), facilided de revision mitiple (de ia parte trasera del bebé para ver si estaba mojado), disefic atractivo del empaque, informacion sobre seguridad y alta calidad @ cambio del dinera (ver Anexe 2). Los atributos de Prima perecian iguales a los de les mercas de calidad alta y super alta, De hecho, la barere protectora de la preting de Prima era impermeable, garantizabe resistencia’ filtraciones y sus cintas adhesives de la pretina tenien coloridos dibujes como OSites teddy, kaelas y estrellas. Ahmet Tankut y su staff suponian que estos stributos del producto, ademas del posicionamisnta de alta. calidad ‘de Frima y au leve ventaja de pratic eabre otres marsag de alte calidad, @ren,los facictes qué explicaban su fuerte penetracién del mercado en was al "7 parcas de “alta calldad” Mareas de “disciiador” (calidad super alta). _ Yomak, Cie! Bake y omar eran marcas privates costo a las tmarcas de los fabricaates.fo smyeny ow "pump ru ei Meo amy a eo Us enon seus ease oy on se mawimy ape sate seats ante ete ree eon Kn ow ee mote ‘ete ine See ap evpege seu, omg won 6 esse tewy 8 ‘ound s uo 5 sense seusomy euowm loys Sounpeute akan © ecco mo esau eet ay quent ued ‘ween on ‘rvexmg — eNEHE aysig 8 senna swieiog oe) enone ® re Te soles se pepaeiea Seigeysosoq wojeyRy 9) zoxany eee eeintroduccign en e! Mereade Suiza Alentade por su éxito en Turguia, la gerencia de ESP exploré el potencial Sel mercado europeo para Prima Suiza parecfa [a mejor opcin para una prueba dé mercadé por las ragonés antes Mericionadas y que se revisan a continuacion : Primero, Suiza eré un microcosmos de Francia, Alemania e Italia, Contenia tres de les principales subcultures de la CE. Parecia sensato probar Prima én este microcosmos de la CE, Si el proyecto Europa 1882 funcionaba, 'a Comunidad seria un mercado integrade de 320 millones de personas. Gente. bienes, capitales y servicios atravesarian las frorterss naticnales como Io hacen ahore con los limites estatales an Estados Unidos. Segundo, Suiza distrutaba de uno de las mds altos esténdares de vida el mundo. Rodeada por Francia, Alemania Occidental, Austria, Liechtenstein ¢ Kelis, y ubieads cn el certra de Europa, simbelizaba le coexistencia europea, Tercero, can una poblacién altamente educada de 6.4 millones é Personas (en 1887) y como sede de unas 150 organizeciones intemacionales ue empleaban @ miles de personas que ne eran ciudadenos suizos, Suiza erg Un maravillose nucleo desde el cual se podia diseminar ef concepio y la marca de Prima, Cuarto, ya existia en Suiza una incipiente presencia de mecadeo pars Prima. Como estudiante de MAE en Lausana, Ahmet Tankut habla expiorada e! Mercade suizo y habia establecide estrechas releciones comerciales con varios empreserios suizos, incluyendo a los disirbuidores J & S. Tankut ereia que J & S tenia una excelente red de mayoristas y detallistas mediante la cual podian distribuirse otros productos de EEP. ~ + Quinto, la investigacién hacha por EBP indicaba que les mujeres euizas estabsn integréndess = le fuerza de trabajo en una proporeién levernenie més alta que el promedio de Europa. Esto ocuria particularmente en profesiones tales como bene, ciencies y comunicecionés. Con estas esladisticas Farkit dedujo que habrie una gran necesidad de petaies desechables.” Ef ‘aumento anual ce la pobladiSr = través Ge nacimientes vives (iNtluyendo’inligranies) habla promediedo cerce del 1% entre 1980 y 1985, Esto también constiivi un buen augurio pare ef merceda de pafiales desechables. me Sexto y titimo, todes fos. principales socios comerciales dé Suiza éreh Belses miembros de ie CE. Est6 parecia garentizar las opoftunidades de répida de que toda la empresa funcionaria come un centre de costos, => buscande maximizar en shorro para Deknatel y trabajando en Coste Rica en equilibric, o sea con ingresos totales apsnac. 3 isuaies a la totalidad de sus costos. Be esta forma se =, esperaba logrer un interesante ahorro para Delmatel a la vez = que se.cumplia con jos objetives de contribuir al proceso d= . deserrolio de Costa Rica. ng Cemo subsidiaria de Pfizer, la misieém de la empress . era, explicitamente, contribuir mejoramiemto de la salud = humana. Pfizer eza une empresa sultinacional dedicada a la <9 manufactura y comeréialigscién de product3s fizmacéuticos . . para consumo humano y animal. Deknatel, como subsidiaria, debid compartic ésa mi ¥ Bor “Ig Datiiralezs de ~productos, ésta parecia ser més que adecuada. La decisién de establecer Deknatel como una empres2 maquiladera implicaba que la empresa se iba a acoger a las leyes de aduanas 806.2 y 807 de les Estados Unidos, que dice que cuelquier empresa americana puede enviar materiales erudes © semi-procesados pere que se les procese en sl WEEP E EET