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organizacional
Dcima Edicin
Don Hellriegel
Texas A & M University
John W. Slocum, Jr.
Southern Methodist University
Revisin Tcnica:
Enrique Benjamn Franklin Fincowsky
Facultad de Contadura y Administracin
Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Australia
Brasil
Canad
Espaa
Estados Unidos
Mxico
Reino Unido
Singapur
Para entender
las diferencias
individuales
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Cuando haya terminado de estudiar este captulo, usted
deber estar en condiciones de:
1. Explicar las fuentes bsicas de los determinantes de
la personalidad.
2. Identificar algunos rasgos de la personalidad que
afectan el comportamiento.
3. Expresar la forma en que las actitudes afectan el
comportamiento.
4. Indicar la forma en que la satisfaccin en el trabajo
y el compromiso organizacional afectan el
desempeo.
5. Describir la relacin entre las diferencias
individuales y la conducta tica.
ACTITUDES EN EL TRABAJO
Satisfaccin en el puesto
Herencia
Ambiente
Compromiso organizacional
PERSONALIDAD Y CONDUCTA
Los Cinco Grandes factores de la personalidad
Autoestima
Locus de control
Orientacin a metas
Introversin y extraversin
Usos organizacionales
Competencia: El manejo de equipos. Los equipos en Hewlett-Packard
La persona y la situacin
ACTITUDES Y CONDUCTA
Componentes de las actitudes
Vnculos con la conducta
LARRY ELLISON
DE ORACLE COMPUTER
Larry Ellison, fundador y director general de la compaa
de software Oracle Computer, ha visto que el precio
de las acciones de su compaa se ha desplomado
recientemente en 53%. Oracle acaba de tener sus peores
resultados trimestrales en 10 aos. En el auditorio de
Oracle Redwood Shores, California, Ellison present,
ante los accionistas, un discurso de 30 minutos plagado
de vulgaridades en que hizo mofa de sus socios,
competidores, gobierno y de casi todos los que estaban
en el saln. Critic el nuevo DB-2 basado en Unix de
IBM como un pedazo de estircol que slo los
programadores canadienses saban cmo operar, y atac
a Microsoft por infringir la ley y disear una arquitectura
estpida para su base de datos SQL Server. Aunque
muchos de los que estaban en el auditorio aplaudieron,
para alcanzar la visin de Ellison de colocarse junto a
Microsoft como la compaa ms grande de software,
Oracle debe tener xito donde ha fallado una y otra
vez: en el software de aplicaciones.
Por primera vez en ms de diez aos, Ellison est
manejando Oracle sin mucha retroalimentacin de
otros. Se le conoce por despedir a la gente slo porque
no le cae bien. l perdi al presidente de Oracle,
Raymond Lane, y al ejecutivo superior Gary Bloom
recientemente y rehsa designar sucesores. Es una
idea tonta, dice.
Esta extravagante conducta de Ellison no estimula
mucha lealtad. De hecho, muchos de los nuevos
directores generales de empresas de Silicon Valley
comenzaron su carrera en Oracle y fueron despedidos
por Ellison. La gente se queda en Oracle porque se les
paga bien y temen las recriminaciones. De acuerdo
2
CASO INTRODUCTORIO
con Thomas Siebel, fundador de Siebel Systems,
Larry es un loco controlador. Tiene un gusto
especial por llevarse lo mejor y lo ms brillante y
luego trata de destruirlo. Los que abandonan a
Ellison a menudo terminan compitiendo contra l, y
a l le gusta este desafo. Larry Ellison es un gorila
macho alfa de lomo plateado, dice su amigo y ex
empleado de Oracle David Roux. l responder a
un desafo directo, pero slo a un desafo directo.
A Ellison le gusta competir, ms que colaborar.
Oracle es una empresa agresiva y l se siente
orgulloso de ello. Siempre ha premiado una conducta
inmisericorde. Por ejemplo, dio bonos de venta en
monedas de oro cuando Oracle sac a Ingres, Sybase
y otros del negocio. Cuando usted est mal con
todo el mundo, se convierte en alguien con el que
nadie quiere jugar. La cita favorita de Ellison es de
un proverbio Zen: Tu jardn nunca estar completo
mientras quede algo que quitarle. Para sus
competidores, esto significa un mensaje oculto:
Ellison no estar satisfecho hasta que no haya ms
negocios que quitar a sus competidores.
Ellison podra ser una pesadilla en el trabajo, pero
sus mtodos han creado una riqueza inimaginable
para los accionistas, gerentes y empleados de la
compaa. Desde su oferta pblica inicial (IPO, por
sus siglas en ingls) a principios de 1986, el precio
de las acciones de Oracle se ha elevado en ms de
1000%. Oracle comenz con una plantilla de tres
personas; en la actualidad tiene ms de 40 000
empleados en todo el mundo.1
38
Parte 1
Como indica el caso introductorio, la gente reacciona a la forma en que es tratada por otros.
Usted podra preguntarse si estara dispuesto a trabajar bajo las rdenes de Ellison. Segn su
personalidad, preferencias y metas, usted podra responder s o no. Como empleado y futuro
gerente, usted debe reconocer y apreciar las diferencias individuales con el fin de entender el
comportamiento de las personas en ambientes sociales complejos, como es, desde luego, el caso
de una organizacin.2
En la parte I de este libro se tratan los procesos individuales en las organizaciones. Primero se
centra la atencin en la persona, con el fin de contribuir a que entienda el comportamiento
organizacional. El trmino diferencias individuales alude al hecho de que las personas son distintas
en muchas formas. En este captulo se estudian las diferencias individuales de la personalidad y
las actitudes. Comenzaremos por estudiar el concepto de personalidad. Ms adelante en el
captulo, exploraremos el papel de las actitudes en el comportamiento organizacional.
Objetivo de aprendizaje
DETERMINANTES DE LA PERSONALIDAD
La conducta significa siempre una interaccin compleja de la persona y la situacin. Los hechos
en el ambiente (incluidos la presencia y el comportamiento de otros) influyen sobremanera en la
forma en que la gente se conduce en cualquier momento particular; sin embargo, la gente siempre
aporta algo de ella a la situacin. Este algo, que representa las cualidades distintivas del individuo,
es la personalidad.3 Ninguna definicin individual de personalidad se acepta de manera universal.
Sin embargo, una idea fundamental afirma que la personalidad se integra con una serie de
caractersticas personales que conducen a patrones de comportamiento coherentes. Es natural
que muchas personas busquen comprender estos patrones de comportamiento en la interaccin
con otros. La personalidad representa el perfil general o combinacin de caractersticas estables
que capturan la naturaleza nica de una persona. Por tanto, la personalidad combina un conjunto
de caractersticas fsicas y mentales que reflejan la forma en que una persona observa, piensa,
acta y siente. Esta definicin contiene dos ideas importantes.
Primero, las teoras de la personalidad a menudo describen lo que la gente tiene en comn y
lo que la separa. Entonces, comprender la personalidad de un individuo consiste en discernir
tanto lo que esa persona tiene en comn con los dems, como lo que hace que sea nica. Por
tanto, cada empleado de una organizacin es singular y puede o no responder como otros lo
hacen en una situacin determinada. Tal complejidad hace que dirigir personas y trabajar con
ellas sea un gran reto.
Segundo, nuestra definicin se refiere a la personalidad como estable y con continuidad en
el tiempo. La mayora de las personas reconoce en forma intuitiva esta estabilidad. Si su
personalidad completa cambiara de repente y en forma drstica, su familia y sus amigos se
enfrentaran a un desconocido. Aunque por lo general los cambios importantes no ocurren en
forma repentina, la personalidad de un individuo puede modificarse con el transcurso del tiempo.
El desarrollo de la personalidad tiene lugar, hasta cierto grado, a lo largo de la vida, pero los
cambios ms grandes ocurren en la primera infancia.
Cmo se determina la personalidad de un individuo? Se hereda la personalidad, est
determinada por la gentica, o se forma despus de aos de experiencia? Esta pregunta no tiene
una respuesta sencilla, pues son demasiadas las variables que intervienen en el desarrollo de la
personalidad de cada individuo. Como se muestra en la figura 2.1, dos fuentes principales dan
forma a las diferencias en la personalidad: la herencia y el ambiente. El examen de estas fuentes
nos ayuda a comprender por qu las personas son diferentes.
HERENCIA
La creencia en una base gentica de la personalidad est enraizada en forma profunda en las ideas
de muchas personas. Expresiones como Ella es igual a su padre y Querido, las peculiaridades
irritantes de l vienen de tu familia, reflejan tales creencias. Alguna gente cree que la personalidad
se hereda; otros creen que las experiencias de una persona determinan la personalidad. Nuestro
pensamiento tiende al equilibrio de ambos factores, tanto la herencia (genes) como el ambiente
(experiencias) son importantes, aunque algunas caractersticas de la personalidad pueden recibir
Captulo 2
Figura 2.1
39
ms influencia de uno que del otro. Es decir, algunas caractersticas de la personalidad tienen un
fuerte componente gentico, mientras que otras son en gran parte aprendidas (a partir de las
experiencias).4
Algunos expertos de la personalidad sealan que la herencia establece lmites al desarrollo de las
caractersticas y slo dentro de esos lmites las fuerzas ambientales determinan las caractersticas de la
personalidad. Sin embargo, investigaciones recientes sobre la personalidad de gemelos criados por
separado, sealan que las determinaciones genticas tal vez desempeen un papel mayor de lo que
muchos expertos han credo. Algunos estudios de gemelos indican que tal vez hasta 50 o 55% de las
caractersticas de personalidad sean heredadas. An ms, los rasgos de personalidad heredados parecen
explicar alrededor de 50% de la diversidad en la eleccin de ocupaciones. En otras palabras, es probable
que usted haya heredado algunas caractersticas que influirn sobre las decisiones de su carrera profesional.
AMBIENTE
Mucha gente cree que el ambiente desempea una funcin importante en el modelado de la
personalidad; de hecho, el ambiente tiene un papel ms importante que las caractersticas heredadas.
Entre los componentes ambientales estn la cultura, la familia, la pertenencia a grupos y las
experiencias de la vida.
Cultura. La cultura es la forma caracterstica en que poblaciones diferentes o sociedades humanas
organizan su vida. Los antroplogos que trabajan en diversas culturas han demostrado con claridad
la importancia del papel de la cultura en la formacin de la personalidad.5 Las personas nacidas
en una sociedad dada estn expuestas a los valores de la familia, de la cultura y a las normas de
comportamiento aceptables. La cultura tambin define cmo deben desempearse los diferentes
papeles en esa sociedad. Por ejemplo, la cultura de Estados Unidos por lo general recompensa
a las personas independientes y competitivas, mientras que en la cultura japonesa se
recompensa a las personas cooperativas y orientadas al grupo.
La cultura ayuda a determinar patrones amplios de similitud del comportamiento entre las
personas, pero por lo general existen diferencias en comportamiento, en ocasiones enormes,
entre las personas de una misma cultura. Las culturas, en su mayora, no son homogneas (aunque
algunas lo son ms que otras). Por ejemplo, la tica de trabajo (dar valor al trabajo intenso, el no
querer trabajar se considera incongruente) suele relacionarse con las culturas occidentales. Sin
embargo, tal valor no influye en todas las personas de esas culturas en el mismo grado. Por tanto,
40
Parte 1
aunque repercute sobre el desarrollo de las personalidades de los empleados, no todas las personas
responden igual a las influencias culturales. Es cierto que uno de los errores ms graves que
pueden cometer los gerentes es suponer que los subordinados son exactamente iguales a ellos en
lo referente a sus valores sociales, personalidad o cualquier otra caracterstica individual.
Familia. El vehculo principal para que un individuo participe socialmente en una cultura
especfica es la familia inmediata. Tanto los padres como los hermanos desempean papeles
importantes en el desarrollo de la personalidad en la mayora de las personas. Los integrantes de
una familia grande, abuelos, tas, tos y primos, tambin pueden influir en la formacin de la
personalidad. En particular, los padres (o slo uno de ellos) afectan el desarrollo de los hijos en tres
formas importantes.
G
G
G
Con su propio comportamiento, exponen situaciones que favorecen ciertas conductas en los hijos.
Actan como modelos con los que con frecuencia se identifican mucho los hijos.
Premian y castigan, en forma selectiva, ciertos comportamientos.6
PERSONALIDAD Y CONDUCTA
Captulo 2
41
Figura 2.2
42
Parte 1
AUTOESTIMA
La autoestima es el resultado de la evaluacin continua que una persona hace de s misma.8 En
otras palabras, las personas desarrollan, mantienen y algunas veces modifican opiniones de sus
propios comportamientos, habilidades, apariencia y valor. Estas evaluaciones generales reflejan
respuestas a gente y situaciones, xitos y fracasos, y las opiniones de los dems. Tales evaluaciones
son lo suficientemente estables como para ser consideradas como una caracterstica o dimensin
bsica de la personalidad. En el marco de los Cinco Grandes factores de la personalidad, lo ms
probable es que la autoestima forme parte del factor de ajuste (vase la figura 2.2).
La autoestima afecta el comportamiento en las organizaciones y en otros medios sociales de
varias formas importantes. La autoestima se relaciona con la eleccin vocacional inicial. Por
ejemplo, las personas con alta autoestima asumen riesgos en la eleccin de empleo, se sienten
atradas por ocupaciones de alto estatus y es muy probable que elijan empleos no convencionales
o no tradicionales (por ejemplo, guardabosques o piloto de jets), cosa que no sucede con las
personas que muestran una baja autoestima. Una investigacin de estudiantes universitarios que
buscaban empleo determin que quienes tenan alta autoestima: (1) recibieron evaluaciones ms
favorables de los reclutadores, (2) estuvieron ms satisfechos con la bsqueda de empleo, (3)
recibieron ms ofertas de trabajo, y (4) era ms probable que aceptaran empleos antes de graduarse
que los estudiantes con baja autoestima.
Captulo 2
43
serio, que si se deja sin solucin dar como resultado las renuncias de la mayora de nosotros en
un futuro prximo. No queremos estar en esta situacin, y reconocemos que estamos brincando
la cadena de mando con esta carta, pero estamos acercndonos a usted con el propsito de salvar
nuestro equipo de ventas para beneficio de Computex Corporation y nuestro.
Nos consideramos un grupo de personas experimentadas, profesionales y competentes. Siempre
hemos estado orgullosos de trabajar en Computex. Somos conocidos en muchas reas de negocios
en Suecia, muchos de nuestros clientes son amigos y nos ven como representantes de Computex.
Creemos que el negocio se perjudicar en forma significativa si la mayora de nosotros se va de la
empresa. Ofrecemos este antecedente porque ninguno de nosotros se ha reunido antes de manera
personal con usted.
Nuestros problemas nos parecen bastante sencillos. Surgen simplemente como resultado de
la personalidad, rasgos de carcter y conducta de nuestro gerente general, el seor Miller. l se
enoja casi a diario, y la mayora de estas explosiones es una reaccin exagerada a cosas pequeas.
Su estado de nimo y opinin parecen cambiar casi cada hora. Nos falta al respeto, y pocas veces
cumple sus promesas de tomar en cuenta nuestras opiniones, y hacernos participar en forma
ms profunda en el negocio. La mayora de estas bellas frases que expresa en pblico durante las
reuniones y en las discusiones individuales ha resultado ser slo palabras. Las relaciones personales
entre el seor Miller y nosotros se han daado hasta el punto en que la mayora de nosotros
permanece en la oficina el menor tiempo posible. Ninguno de nosotros ha sufrido antes la
experiencia de trabajar con un individuo con una personalidad tan voltil, que trata a la gente a
su alrededor de la misma manera.
Si este equipo de ventas no estuviera compuesto de individuos maduros interesados en seguir
trabajando en Computex, a estas alturas la mayora de nosotros ya se hubiera retirado. Como
estn las cosas, hasta ahora slo un vendedor ha dejado la compaa por culpa del seor Miller.
Sin embargo, no estamos dispuestos a seguir soportando esta situacin de manera indefinida.
Como ya expresamos antes, a menos que se hagan algunos cambios positivos, la mayora de
nosotros pronto estar trabajando con los competidores.
No es nuestro objetivo que se le obligue al seor Miller a dejar su puesto. Reconocemos que
ha hecho algunas cosas buenas por lo que se refiere a la generacin de nuevos negocios. l se
presenta bien a s mismo hacia el mundo exterior. Ms bien, el problema es interno, en nuestra
oficina y en nuestras relaciones de trabajo diario con l, que han llegado a ser intolerables. Si l
pudiera controlar su estado de nimo, tratarnos con ms respeto y cumplir con sus promesas,
creemos que la oficina puede tener xito bajo su liderazgo.
Estamos plenamente conscientes de la seriedad que implica establecer contacto con usted en
esta forma. Sin embargo, creemos que una persona est arruinando toda la organizacin y se
requiere una accin inmediata. Como el problema es tan personal, no vemos cmo pueda ser
resuelto sin que haya alguna clase de accin de parte de usted.
Esperamos una solucin positiva.
Firmado: Nueve de sus representantes de ventas en Suecia.
John suspir despus de terminar de leer la carta. No estaba seguro si esto era en estricto sentido
un conflicto de personalidad o un problema transcultural. A l no le gustaba en particular
Miller y crea que tena una personalidad bastante agresiva, pero esto no le haba sucedido nunca
en sus empleos previos, uno de los cuales haba sido internacional. Comenz a desear no haber
enviado a Miller a Suecia en primer lugar. Creo que deb haber enviado a Gonzalez o a Taylor,
reflexion para s mismo. Qu hago ahora?, se pregunt. John saba que este problema sera
una prueba real de sus habilidades de administracin.9
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Parte 1
LOCUS DE CONTROL
El locus de control expresa el grado en que las personas se consideran capaces de controlar los
acontecimientos que les afectan. Por una parte, las personas con un alto locus interno de
control (internos) creen que su comportamiento y sus acciones afectan en gran medida, pero
no en forma total, los acontecimientos de sus vidas. Por lo contrario, las personas con un alto
locus externo de control (externos) creen que la suerte, el destino u otras personas determinan
de manera sustancial tales acontecimientos. Por lo general, se considera que el locus de control
forma parte del factor de escrupulosidad (vase la figura 2.2). Dnde radica su locus de
control? La tabla 2.1 contiene una medida que el lector puede usar para evaluar sus creencias
de locus de control.
Muchas de las diferencias entre los internos y los externos, son importantes para explicar
algunos aspectos del comportamiento en las organizaciones y en otros medios sociales.11 Las
pruebas indican que los internos controlan mejor su propio comportamiento, son ms activos en
lo poltico y lo social, y buscan informacin sobre sus situaciones en forma ms activa que los del
tipo externo. En comparacin con los del tipo externo, es ms probable que los internos intenten
influir o convencer a los dems, y menos que los otros tengan influencia en ellos. Con frecuencia
los internos se orientan ms hacia los logros que los del tipo externo. En comparacin con los del
tipo externo, es ms probable que los internos intenten influir o convencer a los dems, y menos
que los otros tengan influencia en ellos. Con frecuencia los internos se orientan ms hacia los
logros que los del tipo externo. En comparacin con los internos, los externos parecen preferir
un estilo de supervisin ms estructurado, ms directivo. Como sealamos en el captulo 1, la
habilidad de manejarse con eficacia en un ambiente global constituye una competencia importante,
Un estudio reciente mostr que los gerentes con un alto locus interno de control, se ajustaban
con mayor facilidad a las transferencias internacionales, que los gerentes con un alto locus externo
de control. La carta de los vendedores suecos de Computex Corporation puede reflejar una
orientacin de locus interno de control y un esfuerzo por influir en Peter Jones, para tener
un mayor control de los hechos en su vida laboral.
De nueva cuenta, tngase en mente que nos merece inters particular la relacin entre
estas dimensiones de la personalidad y las conductas especficas. En la figura 2.3 (pgina
46) se muestran algunas de las relaciones importantes entre el locus de control y el desempeo
en el empleo.
ORIENTACIN A METAS
Otra diferencia individual de importancia para la conducta en los ambientes de trabajo, es la
orientacin a metas.12 Para ser especficos, dos orientaciones se consideran importantes para
entender el desempeo de un individuo. Una persona con una orientacin de meta de
aprendizaje se desarrolla adquiriendo continuamente nuevas competencias y dominar nuevas
situaciones. Una persona con una orientacin de metas de desempeo, demuestra y valida
sus competencias al buscar la opinin favorable de otros (por ejemplo, un jefe) y evitar juicios
negativos. La tabla 2.2 (pgina 47) contiene un cuestionario que usted puede utilizar para
evaluar sus propias orientaciones a metas de aprendizaje y desempeo respecto de sus estudios
acadmicos.
Captulo 2
Tabla 2.1
45
=
=
=
=
en fuerte desacuerdo.
en desacuerdo.
en ligero desacuerdo.
ni de acuerdo ni en desacuerdo.
5 = en ligero acuerdo.
6 = de acuerdo.
7 = en fuerte acuerdo.
______ 1.
______ 2.
______ 3.
______ 4.
______ 5.
______ 6.
______ 7.
______ 8.
______ 9.
Cuando consigo lo que deseo, por lo general es porque trabaj duro por ello.
Cuando hago planes, casi estoy seguro de hacer que funcionen.
Prefiero juegos que incluyan un poco de suerte a los que requieren pura habilidad.
Puedo aprender casi todo si pongo mi mente en ello.
Mis logros principales se deben en su totalidad a mi habilidad y a mi esfuerzo.
Por lo regular no establezco metas, porque tengo dificultades para alcanzarlas.
La competencia desalienta la excelencia.
A menudo la gente sale adelante slo por suerte.
En cualquier clase de examen o competencia, me gusta saber qu tan bien lo hago
en relacin con los dems.
_____ 10. No tiene sentido mantenerse trabajando en algo que es demasiado difcil para m.
Para determinar su calificacin, invierta los valores con que haya calificado las afirmaciones 3, 6,
7, 8 y 10 (1 = 7, 2 = 6, 3 = 5, 4 = 4, 5 = 3, 6 = 2, 7 = 1) Por ejemplo, si usted estuvo en fuerte
desacuerdo con la declaracin 3, la habra calificado con 1.
Cambie este valor a 7. De manera similar, invierta las calificaciones para las declaraciones 6,
7, 8 y 10. Ahora sume los valores de todas las 10 declaraciones.
Su calificacin:
Una investigacin sobre estudiantes universitarios encontr, con el uso de este cuestionario, un
promedio de 51.8 para los hombres y 52.2 para las mujeres. Mientras ms alta es la calificacin,
mayor es el locus interno de control. Bajas calificaciones estn asociadas con locus externos
de control.
Fuente: Adaptado de Burger, J. M., Personality:Theory and Research, Belmont, Calif.: Wadsworth, 1986,
pp. 400-401.
46
Figura 2.3
Parte 1
Fuente: Miner, J. B., Industrial-Organizacional Psychology, Nueva York, McGraw-Hill, 1992, p. 151.
Reproducido con autorizacin de McGraw-Hill.
tener el deseo de desarrollar las habilidades necesarias para tener xito (una orientacin a metas
de aprendizaje). Una de las recomendaciones de los consultores para la organizacin era buscar
evidencia de una orientacin a metas de aprendizaje cuando seleccionaban nuevos empleados
para su fuerza de ventas.13
INTROVERSIN Y EXTRAVERSIN
En el uso cotidiano, las palabras introvertido y extravertido expresan las posibilidades de relacionarse
de una persona. La introversin es la tendencia a orientar hacia el interior y tener una mayor
afinidad por las ideas abstractas y sensibilidad ante los sentimientos personales. Los introvertidos
son quietos, tmidos y reservados. La extraversin es una orientacin hacia otras personas,
acontecimientos y objetos. El extravertido es sociable, vivaz, impulsivo y emocionalmente
expresivo. Gordon Ellison de Oracle es extravertido. La introversin y la extraversin son parte
del grupo de caractersticas que componen el factor sociabilidad (vase figura 2.2). Es interesante
que muchos expertos consideren que la introversin y la extraversin son una dimensin de la
personalidad con un componente genticamente determinado ms o menos alto.
Aunque algunas personas muestran los extremos de la introversin y la extraversin, la mayora
es tan slo moderadamente introvertida o extravertida o relativamente equilibrada entre los
extremos. Los introvertidos y los extravertidos aparecen en todos los agrupamientos por educacin,
sexo y ocupacin. Como se esperara, los extravertidos estn bien representados en las ocupaciones
gerenciales, porque estas funciones con frecuencia requieren trabajar con otros e influir en ellos
para alcanzar las metas organizacionales. Algunos sugieren que quiz cierto grado de extraversin
Captulo 2
Tabla 2.2
47
5 = Un poco en desacuerdo
6 = En desacuerdo
7 = Fuertemente en desacuerdo
sea esencial para el xito gerencial. Sin embargo, tanto la extraversin como la introversin
extremas llegan a interferir con la eficacia de una persona en una organizacin.14
Una de las consecuencias ms sorprendentes de la dimensin introversin-extraversin de la
personalidad se relaciona con el desempeo de tareas en diferentes condiciones de trabajo. Las
pruebas hacen pensar que los introvertidos se desenvuelven mejor solos y en un ambiente tranquilo,
y que los extravertidos se desempean mejor en un ambiente con mayores estmulos sensoriales,
por ejemplo una oficina ruidosa con muchas personas y un alto nivel de actividad.
USOS ORGANIZACIONALES
Para este punto, debe ser evidente que las dimensiones de la personalidad estudiadas y las relaciones
especficas para cada una de ellas tienen influencias importantes en el comportamiento
organizacional. Sin embargo, los gerentes o grupos de trabajo no deben tratar de cambiar o
controlar directamente de alguna manera la personalidad del empleado, pues por lo general resulta
imposible a pesar de todo. Adems, si fuera posible tal control, sera muy poco tico. Ms bien,
el reto para los gerentes y los empleados consiste en comprender el papel determinante que la
personalidad desempea en la explicacin de algunos aspectos del comportamiento humano en
el lugar de trabajo. El conocimiento de las diferencias individuales importantes le brinda a los
gerentes, empleados y estudiosos del comportamiento organizacional, conocimientos valiosos y
48
Parte 1
Hace dos aos, Reed Breland se convirti en facilitador de equipos en el centro de servicios
financieros de Hewlett-Packard, en Colorado Springs, cuyo personal es de 180 elementos. Despus
de varios meses en su nuevo puesto, Breland observ que los integrantes de uno de sus equipos
tenan dificultades en el trabajo conjunto. Declara: Se trat de un caso clsico de conflicto de
personalidades. Simple y sencillamente, no se agradaban, pero, cranme, cuando dos personas en
un equipo de ocho no se llevan bien, las circunstancias son perjudiciales.
Breland le dio tiempo al equipo para que intentara resolver la situacin. Dice al respecto:
Por supuesto que habl con ellos sobre los problemas, pero sobre todo me interesaba estar seguro
de que comprendieran que haba que realizar el trabajo, sin importar cmo se llevaran entre s.
Sin embargo, despus de nueve meses seguan sin trabajar bien juntos. La productividad era
insuficiente y el nimo, escaso. Breland explica: Saba que era necesario hacer algo en ese momento,
porque su trabajo comenzaba a afectarse. Por tanto, disolvi el equipo y ubic a sus integrantes
en otros puestos, en vez de tratar de determinar quin estaba en lo correcto y quin equivocado.
Breland afirma que los integrantes del equipo trabajan bien en sus tareas nuevas y compara la
dinmica del trabajo en grupo con la de un equipo deportivo: Si la qumica no es adecuada, no
importa cun buenos o malos sean los jugadores. No va a dar resultado. El dirigente de un
equipo necesita saber cundo se lleg a ese punto. Consiste ms bien en un arte que en una
ciencia, y es eso lo que hace que este trabajo sea tan interesante.15
LA PERSONA Y LA SITUACIN
Aunque es importante conocer las diferencias en las personalidades, en el comportamiento siempre
existe una interaccin de la persona y la situacin. En ocasiones, quiz las demandas de la
situacin sean tan abrumadoras que las diferencias individuales resulten relativamente poco
importantes. Por ejemplo, si se incendia un edificio de oficinas, todos los que se encuentren all
intentarn huir. Sin embargo, el hecho de que todos se comporten de la misma forma no dice
nada acerca de las personalidades de esos individuos.
La importancia relativa de los determinantes de la situacin en el comportamiento, en contraste
con los personales, contina siendo objeto de polmica, pero existe gran cantidad de pruebas de
los papeles de ambos. Creemos que considerar ambos determinantes ayudar al lector a entender
el comportamiento en su organizacin. Por esa razn, nuestra perspectiva se utiliza de manera
consistente a lo largo de todo este libro. Usted descubrir que en muchos de los temas tratados, como
el liderazgo, el comportamiento poltico, las diferencias de poder, el estrs y la resistencia al cambio,
se examinan tanto las causas personales como las situacionales en cuanto al comportamiento
organizacional en estudio. Ambos tipos interactan para determinar el comportamiento.
Objetivo de aprendizaje
3. Expresar la forma en que
las actitudes afectan el
comportamiento.
ACTITUDES Y CONDUCTA
Las actitudes son otro tipo de diferencias individuales que afectan el comportamiento. Las actitudes
son tendencias de relativa duracin de sentimientos, creencias y comportamientos dirigidas hacia
personas, grupos, ideas, temas u objetos especficos.16 Las actitudes reflejan los antecedentes y las
diversas experiencias del individuo. Al igual que con el desarrollo de la personalidad, la gente
Captulo 2
49
importante en la vida de una persona, padres, amigos e integrantes de los grupos sociales y de
trabajo, tiene gran influencia sobre la formacin de las actitudes. Tambin, ciertas pruebas sealan
influencias genticas en las actitudes de las personas.
G
G
Estos componentes no existen o funcionan por separado. Una actitud representa la interaccin
de los sentimientos, la cognicin y las tendencias del comportamiento en relacin con algo: otra
persona o grupo, un acontecimiento, una idea, etc. Por ejemplo, suponga que una estudiante
universitaria tiene una actitud negativa respecto del consumo de tabaco. Durante una entrevista
de empleo con el representante de Skippy Peanut Butter, ella descubre que Skippy es propiedad
de Kraft Foods, que es una de las grandes divisiones de Phillip Morris, una gran empresa cigarrera.
Tal vez sienta un desagrado repentino e intenso hacia el entrevistador de la compaa (el
componente afectivo). Tal vez se cree una opinin negativa del entrevistador con base en las
creencias y opiniones acerca del tipo de personas que trabajaran en una compaa de ese tipo (el
componente cognitivo). Acaso se sienta tentada a exteriorizar un comentario desagradable al
entrevistador o dar por terminada en forma brusca la entrevista (el componente de
comportamiento). Sin embargo, el comportamiento real de la persona puede o no ser fcil
de predecir, lo que depender de varios factores, que examinaremos en breve.
Por ejemplo, las actitudes hacia las mujeres en la administracin no son, en general, tan buenas
predictoras respecto a que alguien trabaje bien con una gerenta, como lo son las actitudes especficas
hacia esa gerenta en particular. Las actitudes globales hacia la religin no son buenas predictoras
del comportamiento especfico, como hacer donativos para una obra de caridad relacionada con
alguna iglesia o la observancia de una fiesta religiosa especfica. Sin embargo, estas actitudes
generales quiz pronostiquen en forma exacta el comportamiento religioso general, como el nivel
global de participacin en las actividades de la iglesia. Es ms, las actitudes pueden cambiar con
el tiempo. Por lo general, mientras mayor sea el tiempo transcurrido entre la medicin de una
actitud y un comportamiento, es menos probable que la relacin entre ellas sea fuerte. Este
50
Parte 1
tercer principio lo conocen muy bien los encuestadores polticos (despus de algunas vergenzas
iniciales) y por lo comn tienen el cuidado de no pronosticar el comportamiento de los votantes
con demasiada anticipacin a una eleccin real. (O quiz tengan el cuidado de aadir ciertas
restricciones a las encuestas publicadas, como: Si la eleccin se realizara hoy...)
Usted debe reconocer que el vnculo entre actitudes y los comportamientos reales son tentativos.
Las actitudes resultan en las conductas intentadas; esta intencin puede o no realizarse en una
situacin particular. No es raro escuchar frases como: tiene una mala actitud. Una de las cosas
que se ha encontrado que afectan entre una actitud y la conducta es la esperanza.
Esperanza. La esperanza se refiere al poder de voluntad de una persona (determinacin) y al
poder de avance (mapa) para lograr las metas.18 El simple deseo de que algo ocurra no es suficiente;
una persona debe tener los medios para hacer que suceda. Sin embargo, todo el conocimiento y
habilidades que se necesitan para resolver un problema, no ayudarn si la persona no tiene la
fuerza de voluntad para hacerlo. Por tanto, una simple definicin de esperanza es:
Esperanza = poder de voluntad mental + poder de avance para lograr las metas.
Responder las preguntas de la tabla 2.3 ayudar al lector a entender esta definicin de esperanza.
El valor de este concepto es que se aplica a una diversidad de actitudes relacionadas con el trabajo.
Por ejemplo, el optimismo, el locus interno de control y la motivacin para el logro estn estrecha
y fuertemente relacionados. Los administradores que tienen esperanzas pasan ms tiempo con
los empleados, establecen lneas abiertas de comunicacin con los empleados y otros, y ayudan a
su personal a establecer metas difciles pero alcanzables. Los individuos con grandes esperanzas
tienden a estar ms seguros de sus metas, apreciar el progreso para alcanzarlas, disfrutar la
interaccin con la gente, adaptarse con facilidad a nuevas relaciones y a ser menos ansiosos en
situaciones de tensin que aqullos con pocas esperanzas.
Tabla 2.3
Escala de esperanza
Lea con cuidado cada afirmacin. Para cada una, seale qu nmero lo describe mejor a usted.
1 = definitivamente falso,
2 = principalmente falso,
3 = principalmente cierto,
4 = definitivamente cierto.
______ 1.
______ 2.
______ 3.
______ 4.
______ 5.
______ 6.
Captulo 2
51
Los administradores pueden ayudar a los empleados a incrementar su nivel de esperanza por
lo menos en tres formas. Primero, pueden ayudar a los empleados a establecer metas claras que
incluyan normas de comparacin, de tal forma que puedan rastrear su avance hacia la meta; las
metas vagas pueden en realidad disminuir la esperanza, porque el resultado buscado no es claro y
como consecuencia es difcil rastrear el progreso, sino es que imposible. Los empleados que
establecen metas que son ligeramente mayores a niveles previos de desempeo aprenden a ampliar
sus lmites de esperanza. Tambin aprenden mucho sobre qu metas son mejores para ellos. En
segundo, los gerentes pueden ayudar a los empleados a desglosar las metas globales, de largo
plazo en submetas o pasos ms pequeos. Recuerda cmo aprendi usted a montar en bicicleta?
Hubo muchas cadas y raspones, pero aprendi que cada submeta consecutiva, pedalear,
equilibrarse, recorrer una cuadra sin caerse, es un avance. Estos pequeos pasos le dieron mapas
mentales positivos sobre la forma de alcanzar su meta: aprender a montar en bicicleta. En tercero,
los gerentes pueden ayudar a los empleados a asegurarse de cmo motivarse a s mismos para
alcanzar sus metas. En Don Herring, la distribuidora ms grande de Mitsubishi en Estados
Unidos, se colocan los nombres de todos los vendedores en una grfica puesta en el cuarto de
descanso.19 El vendedor comn de autos nuevos vende de ocho a 10 autos al mes. En Herring,
un vendedor vende de 20 a 25 mensuales. Cmo ha logrado Herring estos resultados? Cuando
un agente vende un auto, se pone una estrella dorada junto al nombre de esa persona. El propsito
de la grfica y las estrellas doradas es ilustrar un movimiento positivo hacia el logro de una
meta de ventas realista. La percepcin de un movimiento positivo es crucial para la esperanza.
Objetivo de aprendizaje
4. Indicar la forma en que
la satisfaccin en el
trabajo y el compromiso
organizacional afectan el
desempeo.
ACTITUDES EN EL TRABAJO
La importancia de las relaciones de comportamiento y actitudes se puede demostrar mejor al examinar
dos actitudes clave de trabajo: satisfaccin en el puesto y compromiso organizacional. Tambin son
de inters las complejas relaciones entre la satisfaccin en el puesto y el desempeo en l.
SATISFACCIN EN EL PUESTO
Tal vez la actitud de mayor inters para los directivos y lderes de equipo sea la satisfaccin en el
puesto.20 En general, le gusta a la gente su empleo? A pesar de lo que usted pueda haber escuchado
en las noticias respecto de trabajadores insatisfechos que declaran una huelga o incluso actan con
violencia contra sus compaeros de trabajo o jefes, las personas en general estn bastante satisfechas
con su trabajo. Estos sentimientos, que reflejan las actitudes en el trabajo, se conocen como
satisfaccin en el puesto. Una baja satisfaccin en l puede generar una costosa rotacin, ausentismo,
retrasos e incluso una pobre salud mental. Como la satisfaccin en el puesto es importante para las
organizaciones, necesitamos observar los factores que contribuyen a ella.
Fuentes de satisfaccin en el trabajo. Una medida popular de satisfaccin se muestra en
la tabla 2.4. Tmese un minuto para llenarla. Es evidente que usted puede estar satisfecho con
ciertos aspectos de su empleo (por ejemplo, la seguridad en l) y al mismo estar insatisfecho con
otros (digamos, el sueldo).
Las fuentes de satisfaccin e insatisfaccin en el trabajo varan de una persona a otra. Las fuentes
que se consideraron importantes para muchos empleados incluyen el reto del trabajo, el grado de
inters de las labores para la persona, el grado de actividad fsica necesaria, las condiciones de trabajo,
los tipos de estmulos que la organizacin brinda (por ejemplo el nivel de remuneracin), la naturaleza
de los compaeros, etc. La tabla 2.5 presenta una lista de los factores laborales que con frecuencia se
relacionan con los niveles de satisfaccin en el trabajo de los empleados. Un alcance importante de las
relaciones sugeridas es que quiz la satisfaccin debe considerarse sobre todo un resultado de la experiencia
de trabajo de la persona. Por tanto, altos niveles de insatisfaccin tal vez sealen a los gerentes la
existencia de problemas: con las condiciones de la planta, el sistema de gratificaciones de la organizacin,
el papel del empleado en la organizacin, por mencionar slo algunos.
Relacin con el comportamiento en el trabajo. Las posibles relaciones entre la satisfaccin
en el trabajo y los diversos comportamientos que se dan en l y otros resultados en el lugar donde
se lleva a cabo, son de inters particular para los gerentes. El sentido comn indica que la
52
Tabla 2.4
Parte 1
D = Satisfecho
E = Muy satisfecho
Fuente: Adaptado de Weiss, D. J., Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire, Minneapolis, MN:
Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation, University of Minnesota, 1967.
Tabla 2.5
Condiciones de trabajo
Fsicas
Logro de metas
Uno mismo
Otros en la organizacin
Organizacin y administracin
Prestaciones adicionales
EFECTOS
Fuente: Adaptado de Landy, F. J., Psychology of Work Behavior, 4a. ed., Pacific Grove, Calif.: Brooks/
Cole, 1989, p. 470.
Captulo 2
53
satisfaccin en el trabajo conduce de manera directa a un desempeo eficaz de las tareas. (Un
trabajador contento es un buen trabajador.) Sin embargo, numerosos estudios han demostrado que
con frecuencia no existe un vnculo sencillo, directo, entre las actitudes y el desempeo en el trabajo.21
Aqu resulta pertinente la dificultad de relacionar las actitudes con el comportamiento. Antes se
observ que las actitudes generales predicen mejor los comportamientos generales, y que las actitudes
especficas se relacionan en forma ms acentuada con los comportamientos especficos. Estos
principios explican, al menos en parte, por qu con frecuencia no existen las relaciones esperadas.
Como se indic previamente, la satisfaccin global en el trabajo, es un conjunto de numerosas
actitudes hacia diversos aspectos y representa una actitud general. El desempeo de una tarea
especfica, por ejemplo, preparar un informe mensual en particular, no puede predecirse
necesariamente con base en una actitud general. Sin embargo, un estudio reciente manifest que la
satisfaccin en el trabajo y el desempeo global de la organizacin se vinculan. Es decir, las
organizaciones con empleados satisfechos tienden a ser ms eficaces que aquellas cuyos empleados
se sienten insatisfechos. An ms, la administracin en muchas organizaciones reconoce el importante
vnculo entre la satisfaccin de los clientes y la de los empleados que interactan con ellos. En el
siguiente recuadro sobre la competencia del manejo de la comunicacin, son evidentes los ejemplos
de este vnculo.
54
Para ms informacin sobre
The Container Store, visite
el sitio de la organizacin en
la web en
http://www.containerstore.com.
Parte 1
la mejor seleccin, el mejor servicio, ms el mejor precio. Se estimula a todos los empleados a tratar a
los clientes como a ellos les gustara tratar a los visitantes en sus hogares. Boone y Tindell simpatizan
con todos aquellos que deben atender demandas mltiples sobre su tiempo y energa, y necesitan
poner un poco de orden en sus vidas. El equilibrio entre el trabajo y la maternidad es smbolo de su
clientela, de la cual 90% est constituida por mujeres profesionales que ganan ms de 75 000 dlares.22
La satisfaccin en el puesto es importante por muchas razones. Como la satisfaccin representa
un resultado de la experiencia de trabajo, altos niveles de insatisfaccin ayudan a identificar problemas
organizacionales que necesitan atencin. Adems, la insatisfaccin en el puesto est ligada en gran
medida con el ausentismo, la rotacin y problemas de salud mental y fsica.23 Altos niveles de
ausentismo y rotacin son costosos para las organizaciones. De acuerdo con John Semyan, un
ejecutivo de TNS Partners, Inc., a las empresas les suele costar el reclutamiento de un sustituto
aproximadamente 20% del sueldo de una persona. As, si Deloitte & Touche, una de las cinco
grandes empresas de contabilidad, pierde un contador que gana 50 000 dlares al ao, puede tener
que gastar 10 000 dlares para contratar un empleado comparable. Muchos expertos en
administracin sugieren que la fuerte relacin entre la insatisfaccin, el ausentismo y la rotacin es
una poderosa razn para atender con cuidado la satisfaccin de los empleados en su puesto.
COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Otra importante actitud hacia el trabajo con repercusin en el comportamiento organizacional
en las organizaciones es el compromiso con ellas. El compromiso organizacional consiste en la
intensidad de la participacin de un empleado y su identificacin con la organizacin. Un fuerte
compromiso organizacional se caracteriza por:
G
G
G
Captulo 2
55
Diane Hook fue vctima de un delito que es la pesadilla de todo padre. Ella y su marido hicieron
su mejor esfuerzo para contratar una buena nana para su hijita. Se valieron de una agencia que
verificaba los antecedentes penales y personales de sus empleados. Corrobor personalmente las
referencias y algunos de sus amigos la ayudaron a entrevistar candidatas para contar con mltiples
opiniones. La persona que contrataron tena referencias inmaculadas, que hacan ver a su nueva
nana como la madre Teresa, recuerda Hook.
Sin embargo, a pesar de su cuidadosa seleccin, la nueva nana abus seriamente de su beb.
Una cmara secreta la film apaleando a la nia, torcindole la pierna, y rellenndole furiosa la
boca con una cobija. Diane Hook y su marido teman el escndalo pblico que acarreara presentar
una demanda judicial, pero de todas maneras la presentaron con el fin de proteger a otros padres
de tener que pasar por la misma experiencia.
El caso se arrastr durante dos aos, antes de que la nana llegara a un arreglo judicial que la
mand a prisin por cuatro aos. La experiencia fue muy difcil para los Hook, ya que incluy
publicidad negativa, amenazas telefnicas y enormes gastos. Sin embargo, surgi un apoyo crucial
de una fuente inesperada: el patrn de Diane Hook, Merck-Medco.
Poco despus de la filmacin, Hook entr a la oficina de su jefa, Margie McGlynn, lista para
renunciar. En ese tiempo, crea que no podra volver a confiarle la nia a nadie ms, excepto a su
familia. Sin embargo, en lugar de aceptarle la renuncia, McGlynn le dijo: Ahora no es el momento
de tomar una decisin que tiene una repercusin tan grande en tu vida. McGlynn la urgi a
pedir una licencia que le permitiera recuperarse. Le ofreci conservar a Hook en la nmina y
permitirle trabajar desde su casa conforme se sintiera en condiciones de hacerlo. Per Lofberg,
presidente de Merck-Medco, autoriz este convenio.
Por fortuna, la beb no sufri daos duraderos. Diane Hook cree que la liberacin de las
preocupaciones del trabajo aceler su propia recuperacin. Durante un tiempo trabaj slo
cuando la beb dorma o cuando su esposo se quedaba en casa un da a la semana para cuidar de
ella. Ahora est de regreso en el empleo, con un puesto permanente de medio tiempo. La nia
(ahora de tres aos) se queda con una amiga de confianza y su segundo hijo asiste a un centro de
atencin infantil de alta calidad.
No es necesario decir que Diane Hook est por completo comprometida con Merck-Medco.
Hace poco, cuando una compaera preocupada quera renunciar porque a su hijo le haban
diagnosticado problemas de desarrollo, Hook le aconsej: justo lo que Margie me dijo a m: ahora
no es el momento. Hook cree profundamente que todas las empresas deban ofrecer la misma
clase de apoyo que ella recibi de su empleador. Sostiene que los patrones que ayudan a sus
empleados a superar traumas personales importantes terminan siendo mejores a causa de ello.25
personas comprometidas tienden a dirigirse ms hacia las metas y perder menos tiempo durante
el trabajo, con una repercusin positiva sobre las mediciones tpicas de la productividad. La
administracin efectiva puede fomentar mayor compromiso y lealtad con la organizacin, como
lo indica el recuadro de la competencia del manejo propio.
Objetivo de aprendizaje
5. Describir la relacin
entre las diferencias
individuales y la
conducta tica.
56
Parte 1
Captulo 2
57
de carecer de conciencia relativa a los temas ticos o morales y actan sin pensar en la repercusin
que sus acciones tendran sobre otros.
Un ejemplo de administracin amoral fue la decisin de Nestl de comercializar frmulas
para bebs en pases del tercer mundo. Nestl recibi una enorme cantidad de publicidad negativa
por esa estrategia de comercializacin y los gobiernos en varios pases iniciaron investigaciones.
stas mostraron que, segn parece, en Nestl no se pens en las posibles consecuencias desastrosas
para la salud derivadas de vender la frmula a personas analfabetas y pobres, en reas donde
existan muchas probabilidades de que se mezclara con agua impura e infectada.28