FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Calidad de Servicio que brinda la pollería

“El Rancho” de Chiclayo

Autor: HILMER CESAR ESTELA GONZALES

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadística

Descriptiva

Chiclayo, agosto de 2007

 PLAN DE INVESTIGACIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Situación Problemática.
Los servicios públicos han conformado un nivel apropiado para poder
satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a
ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar
acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor
local.

Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “El
Rancho”?

Objetivos.

Objetivo General.

 Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “El

Rancho” de Chiclayo.

Objetivos específicos.

 Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

 Determinar si existe fiabilidad en la empresa.
 Determinar si los elementos tangibles son los necesarios
para un buen servicio al consumidor.
 Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y
rapida.

Justificación e importancia.
La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder
demostrar el “estudio comparativo de la calidad de servicio en la
 pollería “”El Rancho”. Para que de esta manera nos de una
perspectiva de la calidad que brinda.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.

Antecedentes del problema.

Para la realización de este trabajo de investigación no se han

encontrado antecedentes de calidad de servicio de pollerías.

Marco Teórico.

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando

esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus
clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en
relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea
positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y
comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la
calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.

La calidad es como el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la

totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas
o implícitas.

Además estes autor agrega que calidad esta basada en la

experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percobidos u
operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en
la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.

Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en

contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge
especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfacción
de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a
aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Grande (2000) manifiesta que el servicio podría ser definido como

un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad.

Lescano (2003) nos señala que el servicio debe ser flexible y

creativo, orientándose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las
situaciones. “El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran
que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fácil y grata. Es más, cuando los clientes buscan la mejora de un
producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio.

Uno de los motivos más fuertes por el que se está centrando hoy en
día la atención en el servicio es: La competencia. Debido a que la
mayoría de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de
batalla se centra en el servicio (Denton 1991).
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a
que el servicio es un área necesaria y vital, las empresas no solo
deben centrase en la calidad de sus productos, si no también en su
servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los
clientes son los encargados de juzgar, según sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,
carácter tangible, interés, seguridad, empatía. (James 1997)

Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y

servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. “La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relación entre la no
confirmación de la expectativa y desempeño del servicio. Si el
desempeño del servicio no esta en consonancia con la calidad
esperada, es señal de que no se confirma la expectativa”
(Cobra 2000, 143).

Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar

dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los
aspectos físicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicológicos
del servicio.

RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio también ha sido

descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente
con la satisfacción, donde el cliene compara sus expectativas con lo
que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.
El punto de partida de toda gestión para obtener un servicio de
calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la
forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades
(DÍAZ, 2003)
 MÉTODO SERVQUAL
El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios de
los años 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry,
en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets.

Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto
de vista de la percepción del cliente, indica que las dimensiones
encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una
batería de ítems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993).
El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la
calidad de servicio y estas son las siguientes:

Apariencia de las instalaciones físicas,

Elementos tangibles
equipos, empleados y materiales de
(ET)
comunicación
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido
(Fi) de forma precisa
Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de
(CR) servirles de forma rápida
Conocimiento del servicio prestado y
Seguridad cortesía de los empleados así como su
(SE) habilidad para transmitir confianza al
cliente
Empatía
Atención individualizada al cliente
(EM)

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta

de 2 secciones de 22 ítems cada una.
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de
los clientes.

 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen
referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una
empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
 De esta forma el cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad
de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores
(superiores) a las expectativas que tenía. El cuestionario distingue dos
partes.

Definición de términos.

 La calidad es como el conjunto de características que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).

 El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre

cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y
Lindsay 2000).

 Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la

apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales
de comunicación. (Díaz, 2005).

 La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005).

 La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido. (Díaz, 2005).

 La seguridad es el conocimiento y atención demostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
(Díaz, 2005).

 La empatía es la capacidad del proveedor del servicio para dar una

atención individualizada. (Díaz, 2005).
 La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una
empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor
informados son dos facotres que contribuyen a este campo
(CEREZO, 1997)

• La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades

de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el
(RUIZ, 2001).
 Variables – Operacionalización
Variables Dimensiones Sub Dimensiones Indicadores

Intervinientes Sexo Femenino

Masculino

Extremadamente malo
Las pollerías cuentan con Muy malo
Elementos instalaciones modernas. Malo
Tangibles Aparicencia del personal. Regular
Cuenta con elementos Bueno
visulamente atractivos. Muy bueno
Extremadamente bueno

Interes por solucionar Extremadamente malo

problemas al cliente. Muy malo
Fiabilidad Los empleados realizan bien Malo
el servicio la primera vez. Regular
La atención que se brinda Bueno
concluye en un tiempo Muy bueno
promedio. Extremadamente bueno

Los empleados de la pollería Extremadamente malo

ofrecen un servicio rápido al Muy malo
cliente. Malo
CALIDAD Capacidad Hay predisposición para Regular
DE De brindar ayuda al cliente. Bueno
SERVICIO Respuesta Buena organización para Muy bueno
atender en forma rápida a los Extremadamente bueno
clientes.

Comportamiento del personal

en la pollería. Extremadamente malo
Los empleados son siempre Muy malo
Seguridad amables con los clientes. Malo
Conocimiento suficiente para Regular
para responder las dudas de los Bueno
clientes. Muy bueno
Vigilancia perfecta. Extremadamente bueno
Habilidad para trasnmitir
confianza a los clientes.

Hay horarios de atención Extremadamente malo

que van con las necesidades Muy malo
Empatía del público. Malo
Preocupación por los intereses Regular
del cliente. Bueno
Atención individualizadas Muy bueno
Extremadamente bueno
3. Diseño Metodológico

Tipo de estudio.
La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual
describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de
Chiclayo.

Población, muestra de estudio y muestreo.

 Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden a

la pollería “El Rancho” de Chiclayo.

 Muestra: Estará conformada por 96 clientes, los cuales serán

seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamaño de
muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%.

 Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de

investigación es el aleatorio simple, donde cada elemento de la
población seleccionada, en este caso, los clientes de la pollería
“El Rancho ” de Chiclayo.

Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos.

El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un

número de 96 clientes de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Plan de procesamiento para el análisis de datos.

Será representado a través de cuadros estadísticos, gráficos de barras y

una breve interpretación de los resultados.
Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que
conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan
recibido el servicio de la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
4. Referencias Bibliográficas:

 Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

 Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cómo

compiten las grandes compañías americanas en la revolución del
servicio del cliente. Madrid, Editorial Díaz de Santos.

 Díaz Ríos, Diógenes. 2005. Validación de una escala de calidad del

servicio. Revista Científica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

 Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administración y control de

calidad. 4° Edic. México, Internacional Thomson editores.

 Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de

servicio, conceptos, estrategias y casos. 2º Edic. México, Editorial
Thomson Leaming.
 ENCUESTA

“CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

QUE BRINDA LA POLLERIA “EL RANCHO” DE CHICLAYO”

Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la
calidad de servicio que brinda la pollería “El Rancho” de Chiclayo.
Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a
continuación:

Extremadamente Extremadamente
malo Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno bueno

1 2 3 4 5 6 7

Elementos Tangibles

La pollería cuenta con (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
instalaciones en buen
estado, modernas y 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
acogedoras.

Las instalaciones (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
físicas de la pollería
son visualmente 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
atractivas.

Los empleados que (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
laboran en la pollería
tienen apariencia 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
pulcra.

Los elementos
materiales (folletos, (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
volantes y similares)
son visualmente 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
atractivos al cliente.
 Fiablildad

Si la pollería promete (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
hacer algo en cierto
tiempo, lo hace de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
forma rápida.

Si un cliente presenta
un problema, la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería muestra un
sincero interés en 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
solucionarlo.

(Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido

La pollería realiza
bien el servicio la 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
primera vez.

La pollería concluye (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
con el servicio en el
tiempo prometido. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

La pollería insiste en (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
mantener registros
exentos de errores. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Capacidad de respuesta

Los empleados
comunican a los (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
clientes cuando
concluirá la 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
realización del
servicio.

Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería ofrecen un
servicio rápido a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
 Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería siempre están
dispuestos a ayudar a 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
sus clientes.

Los empleados nunca

están demasiado (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
ocupados para
responder a las 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
preguntas de sus
clientes.

Empatía

La pollería da a sus (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
clientes una atención
individualizada. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Se tienen horarios de (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
trabajo convenientes
para todos sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.

Se tiene empleados
que ofrecen una (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
atención
personalizada a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.

La pollería se (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido

preocupa por los
mejores intereses de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
sus clientes

La pollería comprende (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
las necesidades
específicas de sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.
 Seguridad

El comportamiento de
los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
pollería transmite
confianza a sus 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.

Los clientes se (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
sienten seguro al
realizar sus compras. 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Los empleados de la (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
polleria son siempre
amables con los 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
clientes.

Los empleados tienen

conocimientos (Exp.) Servicio que espera recibir (Per.) Servicio recibido
suficientes para
responder a las 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
preguntas de sus
clientes.