Programacin Lineal

Caso 2.3: Personal en un centro de llamadas.

El hospital California Childrens Hospital ha recibido numerosas quejas respecto a su
confuso proceso descentralizado de citas y registro. Cuando los clientes quieren hacer una
cita o registrar un nio como paciente, deben llamar a la clnica o departamento que desean
visitar. Esta estrategia tiene varios problemas. Los padres
no siempre saben cul es la
clnica o departamento ms adecuado para el mal que aqueja a sus hijos. Entonces pierden
mucho tiempo en el telfono mientras los transfieren de una clnica a otra antes de
comunicarse con la ms apropiada para sus necesidades. El hospital tampoco publica los
nmeros telefnicos de todas las clnicas y departamentos, con lo que los padres deben
invertir mucho tiempo en un trabajo de detectives para averiguar el nmero de telfono
correcto. Por ltimo, las diferentes clnicas y departamentos no se comunican entre s. Por
ejemplo, cuando un doctor programa una cita con un especialista en otra clnica o
departamento, ellos casi nunca reciben la notificacin de la cita. El padre debe comunicarse
con la clnica correcta para proporcionar la informacin de referencia necesaria.
En un esfuerzo por redisear y mejorar su proceso de citas y registro, el hospital ha decidido
centralizar el proceso estableciendo un centro de llamadas dedicado exclusivamente a esto.
El hospital se encuentra en las etapas de planeacin del centro. Lenny Davis, el gerente,
planea operar el centro de llamadas de 7 AM a 9 PM de lunes a viernes.
Hace varios meses, el hospital contrat a una empresa de consultora administrativa,
Creative Chaos Consultants, para pronosticar el nmero de llamadas recibidas en el centro
cada hora del da. Como todas las llamadas de citas y registro se recibirn ah, los
consultores deciden que pueden hacer este pronstico si conocen el nmero total de
llamadas relacionadas con citas y registro recibidas en todas las clnicas y departamentos.
Los miembros del equipo visitaron todas las clnicas y departamentos y registraron con
diligencia todas las llamadas pertinentes. Sumaron estas llamadas y alteraron los totales
para tomar en cuenta las llamadas que no se registraron durante la recoleccin de datos.
Tambin alteraron los totales para eliminar las llamadas repetidas de padres que llamaron
muchas veces al hospital debido a la confusin que rodeaba al proceso descentralizado. Los
consultores determinaron el nmero promedio de llamadas que el centro de atencin debe
esperar durante cada hora de un da entre semana. La siguiente tabla muestra los
pronsticos.
Turno de trabajo

Nmero promedio de llamadas

7 a.m. a 9 a.m.

40 llamadas por hora

9 a.m. a 11 a.m.

85 llamadas por hora

11 a.m. a 1 p.m.

70 llamadas por hora

1 p.m. a 3 p.m.

95 llamadas por hora

3 p.m. a 5 p.m.

80 llamadas por hora

5 p.m. a 7 p.m.

35 llamadas por hora

7 p.m. a 9 p.m.

10 llamadas por hora

Cuando los consultores entregaron los pronsticos, Lenny se interes en el porcentaje de

llamadas de personas de habla hispana, ya que el hospital da servicio a muchos pacientes
hispanos. Lenny sabe que debe contratar algunos operadores de habla hispana para
manejar estas llamadas. Los consultores recolectaron ms datos y determinaron que 20% de
las llamadas eran de personas que hablan espaol.
Dados estos pronsticos de llamadas, Lenny debe decidir qu personal contratar para
cada turno de los das entre semana. Durante el proyecto de pronsticos, Creative
Chaos observ de cerca a los operadores de las clnicas y departamentos individuales y
determin el nmero de llamadas por hora que los operadores pueden procesar. Los
consultores informaron a Lenny que un operador puede procesar seis llamadas por
hora en promedio. Lenny tambin sabe que dispone de personal de tiempo completo y
de tiempo parcial para el centro. Un empleado de tiempo completo trabaja ocho horas
al da, pero debido a la documentacin que debe llenar, slo pasa cuatro horas al da
en el telfono. Para equilibrar los horarios, los empleados alternan turnos de dos horas
entre contestar el telfono y la documentacin. Los empleados de tiempo completo
pueden iniciar el da con un turno en el telfono o en la documentacin. Tambin
pueden hablar espaol o ingls, pero ninguno es bilinge. Ya sea que hablen ingls o
espaol, los empleados ganan 10 dlares por hora si trabajan antes de las 5 p.m. y 12
dlares por hora si trabajan despus de las 5 p.m.. Un empleado de tiempo completo
puede comenzar a trabajar al inicio del turno de 7 a 9 a.m., 9 a 11 a.m., 11 a.m. a 1
p.m. o de 1 a 3 p.m. Los empleados de tiempo parcial trabajan cuatro horas, slo
contestan llamadas y slo hablan ingls. Pueden comenzar a trabajar al inicio de los
turnos de 3 a 5 p.m. o de 5 a 7 p.m., y como los empleados de tiempo completo, ganan
$10 por hora antes de las 5 p.m. y $12 por hora despus de las 5 p.m.
Para el siguiente anlisis, considere slo los costos de mano de obra del tiempo que los
empleados dedican a contestar el telfono. El costo de la documentacin se cargar a otros
centros de costos.
a) Cuntos operadores de habla hispana y cuntos de habla inglesa necesita
el hospital para el centro de llamadas durante cada turno de dos horas para
contestar todas las llamadas? D su respuesta en nmeros enteros, ya que
medio operador no tiene sentido.

Respuesta:

b) Lenny debe determinar cuntos empleados de tiempo completo que

hablan espaol, cuntos de tiempo completo que hablan ingls y cuntos de
medio tiempo contratar para iniciar cada turno. Creative Chaos le
recomienda usar programacin lineal de manera que pueda minimizar los
costos de los operadores al tiempo que se contestan todas las llamadas.
Formule un modelo de programacin lineal para este problema.
Se necesitarn 4 operadores de medio tiempo, 12 de tiempo completo que hablen
ingls y 4 de tiempo completo que hablen espaol.
c) Obtenga una solucin ptima para el modelo de programacin lineal del inciso
b) para guiar a Lenny en su decisin.

d) Debido a que los empleados de tiempo completo no quieren trabajar despus

de las 5 de la tarde, Lenny slo encuentra operadores calificados de habla
inglesa para iniciar el turno de la 1 p.m. Dada esta nueva restriccin, cuntos
operadores de tiempo completo que hablan espaol y de medio tiempo debe
Lenny contratar para cada turno, para minimizar los costos y lograr contestar
todas las llamadas?

e) Lenny ahora decide investigar la opcin de contratar operadores bilinges en

lugar de monolinges. Si todos los operadores son bilinges, cuntos
operadores deben trabajar durante cada turno de dos horas para contestar todas
las llamadas? Igual que en el inciso a), d su respuesta en nmeros enteros.

Se necesitarn 30 operadores de tiempo completo y 12 de medio tiempo.

f) Si todos los empleados son bilinges, cuntos de tiempo completo y de medio
tiempo debe contratar Lenny para el inicio de cada turno si quiere minimizar el
costo y contestar todas las llamadas? Igual que en el inciso b), formule un modelo
de programacin lineal que le ayude en su decisin.
Se necesitarn 30 operadores de tiempo completo.
Se necesitarn 12 operadores de medio tiempo.
g) Cul es el porcentaje mximo de incremento en la tasa salarial por hora que
Lenny puede pagar a los empleados bilinges sobre los monolinges, sin
aumentar el costo total de operacin?

Costo empleados hablan espaol/ hablan ingls

Costo de empleados bilinges: 936
1284-936= $348
# de empleados bilinges: 42
Valor por empleado $ 8,29
Trabajadores de 7am a 5pm; 82,8%
Trabajadores pasadas las 5 pm 69%

1284,0
0

h) Qu otras caractersticas del centro de llamadas debe explorar Lenny para

mejorar el servicio o minimizar el costo de operacin?
Se podra reducir el tiempo de atencin en las horas que se reciban menos llamadas, y a su vez
complementar con media hora el rango de atencin en horarios de mayor recepcin de

llamadas. Se podra tambin reducir el costo de empleados en dichas horas de mayor entrada
de llamadas pero aumentando el periodo de turno de los mismos sobrantes asi dicho empleado
tendra mayor horas de trabajo pero mejor remuneracin y costara menos a la empresa.
Fuente: Este caso se basa en un proyecto real realizado por un equipo de estudiantes de
maestra en lo que ahora es el departamento de ciencia administrativa e ingeniera de
Stanford University.