DESTINATARIO NO SE

ENCUENTRA:
Situacin: El destinatario no se encuentra en la(s) ocasin(es) en
que se realiza la visita para la entrega. La persona que atiende no se
hace responsable de recibir el envo o es un menor de edad.
CERRADO EN HORAS HABILES:
Situacin: Cuando el destinatario es una empresa, almacn, oficina,
local etc. Y se pas a realizar la entrega del envo en el horario
normal de oficina de lunes a viernes de 8:00 AM a 12:00 M y 2:00 PM
a 6:00 PM. Y los Sbados de 8:00 AM a 1:00 PM y se encontraba
cerrado.
DESTINATARIO FIJA FECHA Y HORA DE RECIBO PARA EL DIA
SIGUIENTE:
Situacin: Cuando el destinatario manifiesta que al da siguiente y a
determinada hora recibe el envo.
DESTINATARIO NO RECIBE EL DIA SABADO:
Situacin: Esta novedad aplica a los envos que salen a reparto el da
sbado y el destinatario haba determinado que los sbados no recibe
la mercanca.
DESTINATARIO NO TENIA PLATA PARA CANCELAR CONTRA
ENTREGA. REGRESAR MAANA:
Situacin: Esta novedad se debe reportar a los envos que tienen
forma de pago contra entrega y que al momento de la entrega el
destinatario manifiesta no tener el dinero del flete disponible en ese
momento.
ACCIDENTE EN CARRETERA:
Situacin: El vehculo est implicado en un accidente en carretera
(Choque o volcamiento).
RESTRICCIONES EN EL TRANSITO. REPARTO URBANO:
Situacin: Debido a eventos de ndole cultural, manifestaciones,
reparacin de vas, etc... No es posible Situacin: Debido a eventos
de ndole cultural, manifestaciones, reparacin de vas, construccin
de puentes etc, no podemos llegar hasta la direccin del destinatario
para hacer la entrega del envo.
ENTREGA NO EFECTUADA:
Situacin: El encargado de realizar la entrega de la mercanca no
alcanz a llegar a la direccin destino.
MERCANCA FUE OLVIDADA EN BODEGA.
Situacin: la oficina encargada de realizar la entrega olvido la
mercanca en bodega, vindose en la necesidad de dejar mercanca
en bodega.
EN SITIO PARA ENTREGA

Situacin: Aplica para entregas donde la totalidad de la carga es

entregado en un solo Destinatario y por efectos del Cliente no decide
si realiza el recibo y retiene el vehculo en sus bodegas estableciendo
as la pernoctacin del vehculo.

MERCANCIA NO SALIO A DESPACHO:

Situacin: El cliente Remitente entrega la mercanca en el horario
pactado, o Mandar y Servir S.A.S, recoge despus de este horario y en
la Operacin de Despacho Nacional se determina que la mercanca
no puede viajar por Capacidad Vehicular o Logstica. El Coordinador o
Jefe de Operaciones debe autorizar que la mercanca no viaje, esta
novedad se reporta en Planilla de Recoleccin.
DESTINATARIO NO PAGA FLETE CONTRA ENTREGA:
Situacin: Este aplica para cuando el Destinatario, definitivamente
no asume el Costo del Flete.
MERCANCA DEBE SER ENTREGADA EN OTRA DIRECCIN:
Situacin: Cuando el Destinatario le solicita al encargado de la
entrega que lleve el envo a una direccin diferente a la establecida
en la Gua.
PARA ENTREGAR EN BODEGA:
Situacin: Se asigna esta novedad cuando el envo deba ser
entregado en Punto de venta Autorizado
AUSENCIA EN GUIA DEL NMERO DE LA ORDEN DE COMPRA:
Situacin: Cuando el Destinatario es un almacn de cadena o cliente
que requiere para recibir el envo solicita el nmero de la orden de
compra.
NO COINCIDE LA MERCANCA FSICA CON LO DESCRITO EN LA
ORDEN DE COMPRA:
Situacin: Cuando el Destinatario esta recibiendo el envo y nota que
las referencias de las unidades de empaque no concuerdan con lo
relacionado en la Orden de Compra. Solo se debe usar cuando
realmente las unidades de empaque no concuerdan con lo
relacionado en la orden de compra.
DESTINATARIO NO RECIBE PARCIAL:
No aplica Si por errores en el Despacho (faltante o avera), llegan al
destino menos Unidades de empaque fsicas con respecto a las
amparadas en la Gua. Servicio al cliente de la Regional Destino debe
tramitar con el Destinatario si recibe parcial, si la respuesta es
negativa se debe usar esta aclaracin.
DESTINATARIO EXIGE PRESENCIA DEL REPRESENTANTE DEL
REMITENTE:
Situacin: El Destinatario exige que el Representante de Ventas del
Remitente est presente para recibir el envo.

DESTINATARIO EXIGE INVENTARIO DE MERCANCA:

Situacin: Se puede presentar esta solicitud por dos motivos
a. El Destinatario determina que debe revisar las unidades internas para
confrontar con la orden de pedido y as dar por recibido el envo.
b. Si la unidad presenta sntomas de avera o saqueo el responsable es
el Encargado de Ruta el cual debe pedir autorizacin de SAC para
realizar el inventario.

MERCANCIA ENTREGADA GUIA RETENIDA POR EL

DESTINATARIO:
Situacin: El Destinatario manifiesta que debe retener la Gua por
circunstancias tales como la revisin del contenido de las unidades,
ingreso del envo al sistema de inventario etc. Esta situacin debe ser
autorizada por el Jefe de Operaciones de la Regional Destino.
NO CONOCEN DESTINATARIO EN DIRECCIN DESTINO:
Situacin: En la direccin del Destinatario, la persona que atiende
manifiesta no conocer a la persona que figura como Destinatario
donde por histricos marca esta situacin y de manera automtica se
emproblema la gua.
DESTINATARIO EXIGE DOCUMENTO ANEXO A GUIA:
Situacin: El Destinatario manifiesta que para recibir el envo, la
Gua debe llevar adjunto el documento fsico Orden de Compra o
Factura.
DESTINATARIO EXIGE ANEXO A GUIA LA FACTURA INACTIVA:
No aplica. Se debe usar la novedad (32) Destinatario exige
documento anexo a la Gua.
DIRECCIN DESTINATARIO NO EXISTE (NOVEDAD
AUTOMATICA):
Situacin: La direccin del Destinatario no concuerda con la
nomenclatura del sector y si en histricos marca esta situacin de
manera automtica se emproblema la gua.
DESTINATARIO SE TRASLADO:
Situacin: En la direccin destino nos informan que el Destinatario se
traslad de residencia. Aclaracin: Se debe mencionar el nombre de
la persona que nos informa la novedad en la direccin destino de la
Gua.
DIRECCIN DESTINO CORRESPONDE A OTRA CIUDAD:
Situacin: La direccin destino de la gua, no concuerda con la
nomenclatura de la Ciudad destino, y los rtulos de la unidad o
cartaporte indican otra ciudad de entrega.

MERCANCA RETENIDA:
Situacin: En Carretera el vehculo o en nuestras bodegas la POLFA
o la DIAN respectivamente retiene para la verificacin de la
mercanca que presenta inconsistencias en la documentacin que
ampara la importacin, es retenida por estas entidades oficiales.
Aclaracin: Se debe mencionar el puesto de control de la POLFA que
retuvo la mercanca, la Regional de la DIAN que maneja la aprensin
y el nmero de Acta de hechos que documente la retencin.
MERCANCA SIN ROTULO INACTIVA:
No aplica. Cuando llega una unidad sin rotulo se debe hacer
inventario y determinar a que Gua pertenece o si definitivamente
llega sobrando. Para el caso de sobrantes se registran por el
programa destinado para tal fin.

NO COINCIDE LA INFORMACIN DEL ROTULO CON LA GUIA.

INACTIVA:
No aplica. Si la unidad no concuerda en todos los datos con una Gua
es un sobrante se ingresa a la Malla y la gua se debe emproblemar
por causal 78 en el cierre de la Relacin de Viaje.
CLIENTE DESTINARIO NO RECLAMO ENVIO:
Situacin: l envi es realizado para entregar en puntos de venta de
Enva o bodegas principales de las Regionales o Distritos, donde el
Cliente Destinatario no reclamo la(s) unidad(es).
ENTREGA NO EFECTUADA. RECIBEN PORTERIA O CELADORES:
Situacin: La Direccin destino es un edificio, conjunto residencial,
parque industrial etc y solo nos permiten acceder hasta la portera y
el Destinatario no se presenta para recibir el envo. Aclaracin: Se
debe mencionar el nombre del vigilante y la hora en que pasamos a
entregar el envo.
DESTINATARIO PERSONA NATURAL, NO SE IDENTIFICA:
Situacin: El Destinatario de la Gua es una persona natural. La
persona que atiende manifiesta ser el Destinatario pero no quiere
comprobarlo (mostrando un documento de identidad).
DESTINATARIO SE REHUSA A RECIBIR NO CONOCE AL
REMITENTE:
Situacin: El Destinatario no recibe el envo debido a que manifiesta
no conocer a quien Remite.
RETENCION POR ORDEN DEL REMITENTE:
Situacin: El Remitente solicita que no se entregue el envo.
PEDIDO CANCELADO:
Situacin: El Destinatario manifiesta que no recibe el envo debido a
que la orden de pedido fue cancelada.

PEDIDO REPETIDO:
Situacin: El Destinatario manifiesta que no recibe el envo debido a
que el pedido ya lo recibi en das anteriores, la orden de pedido se
repiti.
NUMERO DE UNIDADES DE EMPAQUE FSICAS, NO COINCIDE
CON UNIDADES EN
LA GUIA. MULA MASIVA:
Situacin: En una entrega directa de unidades en Mula Masiva se
presenta faltantes de unidades de empaque
FALTA CARTAPORTE:
Situacin : El cartaporte o radicacin factura, registrado en el
espacio nmero documento de la gua, el cual tiene el sello de
devolver cartaporte firmado y sellado, y que es requerido por el
cliente como soporte de la entrega, aceptacin de las mercancas al
correspondiente destinatario y de la realizacin del servicio de
transporte, no fue retornado.
MERCANCA EN ESPERA DE REEXPEDICIN CAMBIA A ESTADO
EN ESPERA DE REEXPEDICION:
Situacin: Se debe usar este estado para informar al Remitente que
el envo esta recibido en la Regional Destino, en espera de que el Re
expedidor las cargue para salir a entregar.
MERCANCA EN REEXPEDICIN CAMBIA A ESTADO EN
REEXPEDICION:
Situacin: Se debe usar este estado para cerrar la Planilla de Reparto
con la cual se entregan envos al Re expedidor.
MERCANCA LLEGO AVERIADA DE CIUDAD ORIGEN.
Situacin: El Encargado del descargue del vehculo de Ruta Nacional,
observa que llegan unidades de empaque con sntomas de avera
(aplastadas, abiertas, rotas etc.) donde debe llevar y entregar a la
Malla de la Regional para el respectivo Registro de Inventario
MERCANCA ENTREGADA CON NOTA DE AVERIA.
Situacin: El Destinatario manifiesta que recibe las unidades de
empaque con sntomas de avera y hace la respectiva anotacin en la
Gua.
MERCANCA SE AVERIO EN REPARTO NO ENTREGADA
Situacin: El Encargado de Ruta decide no entregar la mercanca
debido a que se avero en el transcurso del recorrido de la Ruta de
Reparto.
SINIESTRO EN CARRETERA
Situacin: La mercanca que se estaba transportando fue Hurtada
bajo la modalidad de atraco o saqueo de los vehculos en movimiento
o estacionados, esto se puede presentar en los procesos de la
Recoleccin, Despacho o Reparto.

FLETE MAL LIQUIDADO.

Situacin: El Destinatario manifiesta que existe error en la
liquidacin y se niega a pagar el flete hasta que se realice el ajuste al
monto a cobrar.
CARTAPORTE INCONSISTENTE
Situacin: El cartaporte o radicacin factura, registrado en el espacio
nmero documento de la gua, el cual tiene el sello de devolver
cartaporte firmado y sellado, y que es requerido por el cliente como
soporte de la entrega, aceptacin de las mercancas al
correspondiente destinatario y de la realizacin del servicio de
transporte, no fue firmado y sellado o no corresponde al cliente o al
registrado en la gua.
CAJA SELLADA BUEN ESTADO, FALTANTE DE UNIDADES
INTERNAS
Situacin: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario,
detectan faltantes de unidades internas en unidades de empaque
selladas y en buen estado (sin signos de saqueo) y el Destinatario
deja nota en gua, adems de la nota de las unidades internas
faltantes se debe decir al Destinatario que coloque con su letra las o
las unidades de Empaque se encontraban selladas y en perfecto
estado

CAJA ABIERTA, FALTANTE DE UNIDADES INTERNAS

No se debe sacar a Reparto una unidad abierta, el Encargado de Ruta
debe reportar a SAC para que se realice el inventario respectivo y se
defina si sale a reparto o se queda con novedad Mercanca averiada
en cargue ciudad destino. Si la avera ocurre en Reparto novedad.
MERCANCIA ENTREGADA, DESTINATARIO DEVUELVE UNIDADES
INTERNAS
Situacin: Al momento de la entrega al Cliente Destinatario, este
recibe inventariado y devuelve unidades internas por imperfectos de
fabrica o defectos de Calidad (filtraciones, plegadizas o etiquetas
raspadas por la friccin ..) encontradas en unidades de empaque
selladas y en buen estado (sin signos de saqueo ni avera) y el
Destinatario devuelve estas unidades internas dejando nota en gua,
adems de la nota de las unidades internas que esta devolviendo
debe decir al Destinatario que coloque en la gua con su letra las o
las unidades de Empaque se encuentran selladas y en perfecto
estado el Operador debe diligencia el formato FSERV01 Reporte de
devolucin de unidades internas por parte del Destinatario
Aclaracin: Referencia y cantidad de las unidades internas
devueltas.
MERCANCA ENTREGADA, FALTA DOCUMENTO ANEXO.

Situacin: La Gua tiene la nota (devolver carta porte firmado y

sellado) pero a diferencia de la novedad (32) el Destinatario si recibe
el envo.
MERCANCA SE AVERIO EN RECOLECCION.
Situacin: Al momento de descargar el vehiculo de Recoleccion o
antes de cargar el Vehiculo para Despacho se detecta que la
mercanca esta averiada, el Supervisor, Coordinador o Jefe de
Operaciones debe autorizar para que las unidades de empaque
averiadas no viajen, la unidad o unidades averiadas deben ingresar a
la malla
MERCANCA AVERIADA EN EL CARGUE CIUDAD DESTINO.
Situacin: En la bodega de la Regional Destino se presenta la avera
en el momento del cargue del vehculo.
FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CIERRE DE RELACION
DE VIAJE.
Situacin: La Regional Destino, en el descargue del vehculo reporta
unidades de empaque faltando totales o parciales
FALTA GUIA
Situacin: La Regional Destino, en el chequeo de la papelera detecta
que falta una Gua que ampara unidades de empaque que si se
recibieron en el descargue del vehculo.
COORDINAR LA ENTREGA
Situacin: Se presenta cuando en reiteradas ocasiones no se localiza
al Destinatario para realizar la entrega del envo es decir proviene de
dos novedades consecutivas de la novedad
1 Destinatario no se encuentra
Aclaracin: Se debe citar la o las novedades presentadas en los
diferentes intentos de entrega Responsable de la solucin: Servicio
al Cliente.
FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL DESTINO.
Situacin: La unidad lleg a la Regional Destino y se extravi en la
Bodega.
FALTANTE DE UNIDADES EN REGIONAL TRANSITO.
Responsable de la novedad: Interno Regional Transito (IRT).
Causa Indemnizacin: SI
Situacin: La unidad lleg a la Regional Transito y se extravi en la
Bodega.
Aclaracin: Cantidad de unidades de empaque afectadas.
Responsable de la solucin: Servicio al Cliente.
Solucin: SAC de la Regional Origen avisa al Remitente lo sucedido.
a. El rea de Seguridad de la Regional Transito debe enviar a la
Direccin de Servicio y Normalizacin el denuncio y la investigacin
de lo ocurrido.

b. La Direccin de Servicio y Normalizacin enva a SAC Origen para ser

radicada donde el Remitente.
Seguimiento: La Gerencia Regional Transito debe realizar el
seguimiento para determinar los responsables de la perdida de las
unidades y tomar los correctivos necesarios.
MERCANCA CON ORDEN DE COMPRA VENCIDA.
Situacin: La entrega de la mercanca se hace segn los tiempos
establecidos, pero el Destinatario manifiesta que la Orden de
Compra se venci y por esta razn no recibe.
FALTO GUIA Y UNIDADES.
Situacin: Llega en Relacin de Viaje una Gua, con o sin transmisin
de datos, no llegan las unidades fsicas.
MERCANCA ENTREGADA CON NOTA DE FALTANTE INTERNO
Situacin: El Destinatario recibe el envo pero manifiesta que la
unidad tiene sntomas de saqueo y por esta razn coloca nota en la
Gua.
DESTINATARIO FIJA HORA Y FECHA DE RECIBO MAYOR AL DIA
SIGUIENTE.
Situacin: El Destinatario manifiesta las razones por las cuales no
puede recibir el envo y solicita que sea entregado en una fecha
especfica diferente al da siguiente y no corresponde a clientes de
entrega como Almacn de Cadena.
EN ESPERA PARA RUTA DOMESTICA CAMBIA A ESTADO EN
ESPERA DE RUTA
DOMESTICA
Situacin: El cubrimiento en ruta domestica de esa poblacin se
hace da de por medio.
FALTANTE DE UNIDADES DE EMPAQUE EN CONTROL DE
CARGUE PARA REPARTO.
Situacin: Las unidades de empaque se descargan en Regional
Destino pero no aparecen al momento de cargue de la Ruta de
Reparto.

FALTANTE DE UNIDAD DE EMPAQUE CIERRE PLANILLA

RECOLECCION.
Situacin: Las unidades de empaque se recogen pero en el momento
del descargue o cargue para despacho nacional no se encuentra(n)
la(s) unidad(es).