El taller del etngrafo.

Materiales de metodologa de la
etnografa
Contenido

1. La orientacin de la sensibilidad etnogrfica. Pretextos para aproximarse al

campo
2. La produccin y la productividad de las categoras analticas

Introduccin
En esta seccin de nuestra pgina web iremos publicando una serie de textos que le
presentarn, desde un punto de vista prctico, diferentes aspectos del proceso de
investigacin en etnografa. Estos materiales no son materia de examen. Irn
apareciendo conforme estn listos para su difusin por este medio. Su publicacin
puede extenderse en el curso de los aos, en la medida en que vayan surgiendo nuevas
necesidades docentes. Estos textos se ofrecen como un apoyo para el estudio de los
aspectos que, en la prctica, constituyen problemas epistemolgicos, tericos y
metodolgicos en el planteamiento y desarrollo de la etnografa.
El ttulo de la seccin es indicativo. Se trata de un taller en el que usted oir martillazos
para quitar abolladuras a los conceptos, a veces para pulirlos; golpes producidos al
arrojar al depsito de piezas usadas pesadas cargas conceptuales o prejuicios inservibles
que obturan la sensibilidad etnogrfica; cortes de sierra para recortar los aspectos ms
fructferos de las herramientas metodolgicas o de sus resultados. Srvase de estos
materiales a su gusto. Y no olvide ponerse el mono de trabajo.

1. La orientacin de la sensibilidad etnogrfica. Pretextos para aproximarse al

campo
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por ngel Daz de Rada

1.1. Aproxmese al campo
Si usted ha llegado al Tema 3 en el estudio de la asignatura, probablemente habr visto
que, en la Gua Didctica, le recomendamos una actividad. Esa actividad consiste en
hacer una primera aproximacin al campo. Al realizar esta actividad, usted debera
cumplir cinco objetivos:
1.1.1. Confeccionar un primer esbozo de gua de campo.
1.1.2. Dirigirse a una situacin social.
1.1.3. Realizar una prctica de produccin de datos.
1.1.4. Escribir un registro.
1.1.5. Contrastar la relacin entre los contenidos de su gua de
campo y su registro.
En el punto 13 de la seccin de esta pgina web Consejos prcticos en red encontrar
una definicin del concepto de situacin social.
El trabajo de campo, como prctica de produccin de materiales empricos que se
realiza con los sujetos del campo de investigacin, es muy seductor, y generalmente
tambin muy pesado. Puesto que los antroplogos cargamos con la imagen del
explorador en busca de lo extico, el trabajo de campo puede llegar a ser sobrevalorado:
nos da vidilla y favorece nuestra imagen profesional ante los dems. El objetivo central
de esta asignatura en estos primeros compases del curso es instruirle en la siguiente
idea:
El trabajo de campo, es un requisito imprescindible para producir los datos
de los que se nutre la antropologa como ciencia, pero slo con trabajo de
campo no vamos a ninguna parte
En etnografa hay muchas ms cosas antes, durante y despus de llevar a cabo el trabajo
de campo en una situacin concreta de investigacin. Si usted quiere comenzar bien el
aprendizaje de esta asignatura piense en ello. De nada sirve aproximarse a un campo de
accin social, a una situacin social, si nuestra aproximacin no va orientada por una
gua de campo, por muy rudimentaria y elemental que sta sea. Si no sabemos nada de
lo que vamos a buscar a esa situacin social, nada veremos. Pero, como seguramente
usted ya habr aprendido al estudiar los conceptos de positivismo y etnografa
reflexiva: si ya sabemos todo lo que vamos a encontrar, para qu vamos?
La respuesta es muy simple: vamos al campo para ver, escuchar, sentir, y registrar
fragmentos y escenas de la vida social, y en ellas, discursos verbales producidos por los
agentes sociales, cuando stos producen sus prcticas en determinadas situaciones. Al
registrar esos fragmentos, escenas y discursos de la vida social, buscamos hacer lo
siguiente:
1.1.6. Producir material emprico que pueda encajar con la unidades
de la gua de campo que hemos elaborado (unidades de observacin
y entrevista: categoras analticas),

1.1.7. Ver hasta qu punto esas categoras de nuestra gua de campo

acogen bien el material emprico que hemos registrado. Y, en
consecuencia,
1.1.8. Modificar las categoras producidas en nuestra gua para dar
cabida al material emprico no previsto;
1.1.9. Aadir categoras nuevas, si es necesario, al comprobar que las
que llevbamos en nuestra gua de campo inicial no sirven para dar
cabida al material emprico; y
1.1.10. Eliminar, si es necesario, de nuestra gua de campo, aquellas
categoras que, claramente, se muestran intiles para acoger al
material emprico.
De los puntos 1.1.6. al 1.1.10, slo el primero se realiza en el campo. Los otros cuatro
se realizan en la mesa de trabajo. Esto le da una idea clara de que un etngrafo pasa
mucho ms tiempo sentado en una mesa de trabajo que haciendo trabajo de campo.
Pero, despus de todo, a no ser que la totalidad de su material emprico sea documental,
si es que hace etnografa tendr que hacer trabajo de campo.
1.2. Pretextos
Si tiene usted tiempo, realice la prctica que le sugerimos en la Gua didctica como
actividad recomendada en el Tema 3. Es importante que realice esta prctica para
empezar a comprender que el conocimiento que aporta la etnografa es una mezcla
entre teora (o saber representado lgicamente) y experiencia. Como estamos en una
universidad y nos servimos sobre todo de medios escritos, es difcil ensearle a generar
y a aprovechar la experiencia, pero por intentarlo que no quede.
No importa de cunto tiempo disponga. Lo importante es que realice esta prctica de
manera tal que se contengan todos los elementos que le presentamos en la Gua
didctica, en la actividad recomendada del Tema 3. No olvide preguntarse, por tanto, si
al realizar esta actividad usted est cumpliendo con todos esos requisitos. Si dispone de
ms tiempo, mejor, naturalmente. Con ms tiermpo podr usted profundizar ms en
alguno de esos puntos de la Gua didctica que le interese especialmente, o tal vez en
todos ellos, pero lo fundamental es que usted entienda lo siguiente:
1.2.1. Al campo vamos con una gua de campo,
1.2.2. En el campo observamos y entrevistamos, y tambin,
eventualmente, nos hacemos con documentos escritos. Y as, como
mnimo, vemos lo que las personas hacen, escuchamos lo que dicen
y nos dicen, vemos tambin cmo dicen lo que dicen, y obtenemos
documentos que circulan en ese campo;
1.2.3. En el campo registramos (por escrito, en audio, en vdeo,
como sea) todo lo que podemos de lo que vemos y escuchamos, y
especialmente aquello que, segn creemos, representa los aspectos
del campo que hemos puesto por escrito en la gua de campo.
1.2.4. Despus del campo, en la mesa de trabajo, transferimos total o
parcialmente ese registro (especialmente las notas del cuaderno y el
material verbal de audio) a un nuevo registro que llamamos Diario
de campo; y

1.2.5. Al releer el Diario, donde ya ese registro est bonito y pasado

a limpio, contrastamos la gua de campo que llevbamos (las
categoras de observacin, entrevista y documentacin) con eso que
hemos escrito ah y aqu empiezan los puntos 1.1.7. a 1.1.10 que le
he expuesto ms arriba la seccin.
Pngase pues en marcha, si quiere. He aqu algunas orientaciones y pretextos para
ayudarle a hacer esta actividad recomendada:
1.2.6.. A lo largo de toda esta prctica debe usted acariciar la idea de
que la prctica de campo implica la formacin de una sensibilidad.
Si usted quiere aprovechar al mximo sus experiencias de campo, y
sacarles el mayor partido en trminos de conocimiento, tiene que
imaginarse a s mism@ como un gran rgano sensible que se orienta
hacia el mundo social y, una vez instalado en l, recorrindolo, lo
percibe detalladamente en todas las modalidades posibles.
Habitualmente, los etngrafos privilegian la mirada y la escucha
verbal, pero sin duda el espectro de modalidades de su percepcin no
tiene por qu reducirse a ellas; y en algunos casos como el del
etnomusiclogo no debe reducirse a ellas.
1.2.7.. Escoja una situacin social que le resulte fcilmente
accesible. Como estudiar en esta asignatura, los problemas de
acceso del investigador al campo forman en s mismos un captulo de
la investigacin etnogrfica. Estos problemas estn llenos de
imponderables e imprevistos, y su previsin y comprensin son a
menudo una fuente de reflexin terica: por qu accedemos
fcilmente a algunas situaciones sociales y otras estn prcticamente
blindadas ante los extraos? cmo interpretamos si una situacin
est cerrada a nuestra presencia o si es nuestra interpretacin del rol
de investigador la que la cierra? Todas stas son cuestiones del
mayor inters, pero ahora debe usted concentrarse slo en sacar el
mayor partido de esta prctica: escoja una situacin social que le sea
accesible con facilidad.
1.2.8. Piense, por ejemplo, en espacios pblicos, relativamente
abiertos. En la Gua didctica, en el punto (a) de la actividad
recomendada del Tema 3 le sugerimos algunas posibilidades. He
aqu otras:
- Una plaza pblica o un espacio abierto de ocio, urbano o
rural, con sus agentes y sus actividades ldicas, comunicativas,
etctera.
- Un pleno municipal, donde se hacen pblicas las propuestas y
crticas de los diversos grupos polticos y de los asistentes.
- Una celebracin pblica: una fiesta, una conmemoracin,
etctera. En este caso, seleccione solamente uno o dos
escenarios de accin (no olvide que est dando sus primeros
pasos, no se complique la vida). En la medida de lo posible,
fjese en estos escenarios como procesos: por ejemplo, no se
plantee hacer esta prctica tomando por objeto todo el conjunto
ritual de las celebraciones de Navidad de una localidad: escoja

para esta prctica slo uno o dos escenarios, como, pongamos

por caso, la preparacin y muestra del beln viviente, y la
situacin en la que los padres llevan a los nios a visitar a los
Reyes Magos con sus cartas (en este caso, podra, por ejemplo,
acompaar a dos familias o tres familias desde su casa hasta el
lugar donde estn los Reyes Magos y vuelta).
- Un evento deportivo, con el acceso, por ejemplo, a los
entreneamientos perparatorios de los deportistas; o bien, con el
acceso a la situacin que viven los espectadores.
- Etctera (recuerde que las situaciones propuestas aqu son
slo sugerencias; puede usted seguirlas o no).
1.2.9. Para seleccionar la situacin puede seguir algunos criterios,
aparte de la facilidad del acceso:
- Que en ella haya conjuntos de accin visibles, expresivos. Por
ejemplo, evite para hacer esta prctica, situaciones en las que la
accin sea impenetrable o relativamente inexpresiva, como una
sala de exmenes durante los exmenes, o una sala de espera en
la que la gente espera en silencio (naturalmente, puede haber
situaciones en una sala de espera muy expresivas, si las
personas que en ella estn se comunican abiertamente).
- Aunque en la Gua Didctica le sugerimos que "su oficina"
como espacio laboral puede ofrecer buenas situaciones, evite
en general para esta primera aproximacin sus propias
situaciones vitales. Ello le ayudar a pensar mejores categoras
cuando confeccione su gua de campo. De todos modos, como
habr notado en los ejemplos que le he puesto, no es necesario
que las situaciones que usted escoja estn marcadas por el
exotismo.
- Piense en situaciones, no slo en lugares como espacios
fsicos. Lo que nos importa como investigadores, en lo que
respecta a la etnografa, son las acciones en situacin, las
prcticas sociales de las personas, los grupos, etctera. Lo que
buscaremos en el campo son escenas de vida social en las que
intentaremos ver dimensiones (categoras de anlisis)
pertinentes para un problema de investigacin.
- Es fundamental que, en esta prctica, preste usted atencin a
acciones de personas de carne y hueso. Evite hacer esta
prctica inicial (y en el futuro cualquier intento etnogrfico)
atendiendo solamente a contenidos de espacios virtuales (como
internet). Naturalmente, usted puede investigar estos espacios,
pero es imprescindible que usted tenga adems la referencia de
agentes sociales concretos que usan, disean, organizan,
etctera, esos espacios (internautas concretos, asociaciones de
internautas, administradores de pginas web, diseadores,
etctera).

1.3. La prctica
1.3.1. Antes de hacer esta prctica de campo en esa situacin o conjunto limitado de
situaciones, escriba una gua de campo, como se le indica en la Gua Didctica (pgina
82, punto b)). En la Gua Didctica le he ofrecido seis ejemplos de categoras de
observacin o entrevista o documentacin. No tiene por qu usar precisamente esas
categoras, pero puede usarlas, entre otras, si lo considera necesario. Lo que tiene que
hacer es:
1.3.1.1. Imagine, sentad@ en su mesa de trabajo con papel y boli (o lpiz o un
ordenador), la situacin o las situaciones a las que se va a desplazar. Dedique
a esta tarea de imaginacin y escritura de lo que se le ocurre un tiempo
importante. No lo haga rpidamente. Un par de horas, como mnimo, le
permitirtn concentrarse adecuadamente en la tarea.
1.3.1.2. Con lo que usted ya sabe de esa situacin o situaciones, en qu se
fijar, a qu cosas prestar atencin cuando se encuentre en el campo? Qu
cosas mirar, qu cosas querr saber al hablar con la gente, qu cosas buscar
en documentos?
1.3.1.3. Escriba todas esas cosas en las que usted se fijar. Cada una de ellas
es una unidad de obervacin, entrevista o documentacin. Cada una de esas
cosas es, tambin, una categora analtica de su campo.
1.3.1.4. Al escribir ese esbozo de gua de campo, intente que la lista de
categoras de observacin, entrevista o documentacin, sea algo extensa (un
mnimo de un par de folios o tres puede ser una medida orientativa). No
plantee una gua de campo demasiado breve o simple. Piense que cuanto
menos tiempo y esfuerzo invierta en esta parte de la prctica, menos partido le
sacar a su experiencia de campo, y menos aprender de ella.
1.3.2. A continuacin (slo a continuacin) haga el ejercicio de campo:
1.3.2.1. Planifique la visita a su campo y no olvide llevar all los medios que
considere oportunos para registrar su material emprico. Como mnimo, lleve
un cuaderno para tomar notas. Resrvese el tiempo necesario para realizar sus
observaciones (nunca vaya al campo con prisas).
1.3.2.2. Si piensa entrevistar activamente a algunas personas, acuerde con
ellas un tiempo, contando con que esos tiempos les permitan dialogar
confortablemente. Sobre todo, tenga siempre en cuenta que cada persona que
habla con usted en el campo le est ofreciendo el mejor regalo que puede
obtener un investigador. El mejor modo de empezar a agradecerlo es
adaptarnos a las necesidades de las personas de nuestro campo y evitar
imponerles nuestros agobios o nuestras prisas.
1.3.2.3. Tanto si observa las acciones de las personas como si las entrevista
intencionalmente, comunqueles siempre que lo pidan, abiertamente, lo que
usted est haciendo. Esto es especialmente importante si usted desea hacer
entrevistas. Pero puede suceder tambin que si usted va a hacer observacin
con su cuaderno de notas, despierte el inters o la curiosisdad de quienes all
se encuentran. Dgales con claridad y en trminos sencillos que est haciendo
una prctica, como estudiante, para la universidad. Si tienen inters en
saberlo, comunqueles abiertamente por qu y para qu le interesa a usted ese
campo. No olvide que usted se est formando en una disciplina de

investigacin que se basa en la amabilidad y deferencia de personas concretas.

Trtelas con la dignidad que merecen. Para ello, ponga usted en uso la
principal herramienta de toda accin ticamente orientada: cmo le gustara
que le tratasen a usted si le pidieran lo que usted les pide a ellos?
1.3.2.4. Si usted entrevista a personas, negocie con ellas explcitamente cmo
va a registrar lo que le van a decir. Algunas veces, las personas no quieren ser
grabadas. No fuerce jams a esas personas a la grabacin, ni encubra bajo
ningn concepto medios de grabacin que las personas no puedan ver.
Recuerde: no es usted espa ni paparazi. Si las personas no quieren ser
grabadas, tome notas manuscritas como pueda. Y si tampoco quieren que
usted practique ese registro escrito, intente memorizar lo que le dicen, y
transcribirlo con el mayor detalle posible despus de terminar la conversacin.
Del mismo modo, si usted quiere registrar comentarios verbales en el curso de
una observacin, respete siempre la sensibilidad de las personas del campo.
No obstante, es muy normal que las personas acepten ser grabadas; si esto es
as, hgalo, porque la fidelidad del registro de sus propias palabras y
expresiones es muy importante para mejorar la calidad de estos registros
verbales. De todos modos, el registro memorstico de lo que las personas
dicen y hacen en el campo es parte de su formacin: puede usted realizar
ejercicios parciales para mejorar su habilidad en este sentido, del mismo modo
que un dibujante practica de vez en cuando con su mano para copiar objetos
de su entorno. Esa memoria de campo es una habilidad difcil. Para mejorarla,
es importante:
- que usted est muy concentrad@ en lo que ve y escucha
mientras est en el campo,
- que usted haya confeccionado un gua de campo en relacin
con la que contrastar lo que ve y escucha (la gua de campo es,
a este respecto, sus ojos y odos),
- que usted registre por escrito lo que ha guardado en su
memoria lo antes posible y con el mayor detalle posible. No
olvide que, cuanto ms tiempo pase entre su percepcin y el
registro escrito, menos validez tandr esa informacin como
informacin de campo.
- que no se impaciente. Cada etngraf@ va adquiriendo esta
habilidad con el tiempo y con la prctica. Facultar su memoria
de campo es parecido a intentar tocar una pieza musical con
otros cuando usted an no tiene la destreza suficiente con su
intrumento: para cuando quiere empezar a tocar, la pieza ya ha
terminado. Todo esto se va adquiriendo poco a poco, con
mucha mucha prctica y paciencia.
1.3.2.5. Como le he explicado en el punto 1.2.7., la investigacin de campo en
etnografa se ve siempre afectada por imponderables e imprevistos: personas
que faltan a sus citas cuando las vamos a entrevistar, escenarios que son
mucho ms expresivos o inexpresivos de lo que esperbamos, personas que
nos niegan un acceso con el que contbamos, inclemencias meteorolgicas,
etctera. No desespere. La clave, vuelvo a repetirlo, es evitar la prisa. No
olvide que esas personas viven su vida, y la vivan antes de que a usted le
diera por meter la nariz en ella. Forma parte de su propia formacin como

investigadora o investigador aprender a ser paciente. En el campo, recuerde

siempre que ms vale poco que nada; no aspire a obtenerlo todo. En el campo,
piense siempre en lo que tiene y en lo que va obteniendo; no en lo que no
tiene. Ya tendr tiempo, en su mesa de trabajo, para elaborar su intencin
holstica y para planificar nuevas estancias de campo o visitas al campo con
objeto de mejorar su registro emprico (que, en todo caso, nunca llegar a ser
completo). No traslade a las personas de su campo una intencin holsitica que
slo le corresponde a usted tener como investigador o investigadora.
1.3.2.6. Para hacer este ejercicio no es preciso que haga un campo muy
intensivo, pero convendra que acuda a su campo ms de una vez. Si usted va
a registrar material de una situacin que se da slo una vez en el tiempo
disponible (por ejemplo, la Cabalgata de los Reyes Magos), piense que el
campo no se define nunca por un nico evento. Por ejemplo, usted podra en
este caso acudir a entrevistar a algunos padres con sus nios en una primera
visita, antes de ver la Cabalgata; y despus, en una segunda visita, acudir a la
celebracin de la Cabalgata seleccionando algunos de sus escenarios.
1.3.3. Ahora tendr ya dos clases de documentos:
1.3.3.1. Dispondr de la gua de campo que elabor en el punto 1.3.1.
1.3.3.2. Dispondr de un conjunto de registros producidos en el punto 1.3.2.:
notas de campo de sus observaciones, alguna entrevista grabada o vertida en
notas, algn documento obtenido en el campo.
1.3.3.3. Sintese de nuevo en su mesa de trabajo con tiempo por delante para
trabajar los puntos d) y e) de la pgina 82 de la Gua didctica. ste es el
momento de comparar su gua de campo (1.3.3.1.) y sus registros producidos
en el campo (1.3.3.2.). Este trabajo le puede ocupar durante varias sentadas,
dependiendo del tiempo del que disponga y de la profundidad que quiera darle
a esta prctica.
1.3.3.4. Concntrese ahora solamente en el punto d) de la Gua didctica:
- Si usted ha vuelto del campo con varios registros, revselos
minuciosamente. Revise su cuaderno de notas, los documentos
que ha trado y, si ha hecho alguna entrevista grabada,
escchela ntegramente. Dependiendo del tiempo de que
disponga, puede usted anotar en un nuevo documento los
contenidos de esa o esas entrevistas. Si no dispone de mucho
tiempo, puede limitarse a anotar los temas de los que ha
hablado, reseando de vez en cuando algn texto literal, tal y
como lo ha enunciado su informante (texto verbatim), si piensa
que ese texto es especialmente relevante. Si lo hace: ponga ese
texto verbatim entre comillas, para que en el futuro pueda
distinguirlo inequvocamente de sus propias anotaciones y
reflexiones. Si dispone de mucho tiempo, puede incluso
transcribir literalmente todo el contenido de la entrevista (o de
las entrevistas). Cuanto ms detallado y concreto sea su
registro, mejor; pero ya se estar dando cuenta de que, salvo
que usted disponga de unas condiciones de investigacin
ptimas en cuanto a tiempo de dedicacin, deber tomar

decisiones para seleccionar los materiales que mejor se adapten

a sus limitaciones de tiempo.
- Con esos registros a mano, estudie ahora la gua de campo
que elabor antes de ir al campo (1.3.1.) y responda por
escrito, como mnimo, a las dos preguntas que le formulo en el
punto d) de la la pgina 82 de la Gua didctica. La mayor
parte de la reflexividad que le exige hacer una etnografa
reflexiva (Tema 1) tiene que ver con esta elaboracin, esta
comparacin entre las categoras de anlisis de su gua de
campo y el registro de campo que contiene el material emprico
de su trabajo de campo. El contraste entre esas categoras y el
registro del material emprico es un proceso de
enriquecimiento terico de su planteamiento de investigacin,
que le llevara, en el futuro, a mejorar y precisar las categoras
de anlisis con las que usted percibe la realidad emprica: lo
que usted es capaz de entender a partir de lo que mira y
escucha (puntos 1.1.7. a 1.1.10).
1.3.3.5. Ahora, concntrese solamente en el punto e) de la pgina 82 de la
Gua didctica; particularmente, lo que se le pide en las dos primeras
oraciones de ese punto.
- Pngase ante un papel en blanco y escriba una descripcin de
la situacin o situaciones que ha observado, usando tambin, si
lo cree oportuno, textos verbatim de lo que han dicho las
personas en el campo y fragmentos de los documentos que ha
trado.
- Utilice las categoras de su gua de campo para componer un
esquema de esa descripcin.
- Esa descripcin, que habr de ser lo ms detallada posible,
forma las primeras pginas de su Diario de campo.
- Como le indico en la Gua didctica, conserve todo el
material escrito que ha ido produciendo para hacer esta
prctica.

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2. La produccin y la productividad de las categoras analticas

Por ngel Daz de Rada

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Nota introductoria. Para sacar el mayor

partido a este documento le recomiendo lo
siguiente: (1) Imprmalo completo. As podr
disponer de l para llevarlo donde desee. (2)
Cuando quiera trabajar con l detalladamente
mantngalo abierto en su ordenador. Ello le
permitir ver los contenidos en colores, y
desplazarse por l con la funcin Buscar del
botn Edicin.
Si usted abre la Gua Didctica de esta asignatura por el Tema 14, ver que la primera
entrada del glosario analtico se dedica al concepto "categoras analticas". Ah
encontrar las referencias del texto de Hammersley y Atkinson, y una breve explicacin
del concepto. El orden temporal de un programa docente nos obliga a hablar primero de
unas cosas y luego de otras. El resultado de esta obligacin es ofrecer una imagen lineal
del proceso de investigacin que, en el caso de la etnografa, resulta ser falsa. Recuerde
ahora lo que le decamos en el captulo 4 de La lgica de la investigacin etnogrfica
(Tema 3). En la pgina 92 aparece un diagrama que presenta las fases del proceso de
investigacin unidas por pasillos de ida y vuelta. Igualmente, en ese captulo le
indicbamos que, en general, salvo contadas excepciones, pocas cosas en una
investigacin etnogrfica se atienen a un orden lineal de acciones de investigacin.
Cmo aclararle, entonces, en un programa docente que numera los temas
consecutivamente del uno al diecisis, en qu consiste ese trabajo nada lineal de la
etnografa? El taller del etngrafo nos brinda la oportunidad de hacerlo, entre otras
cosas porque usted y slo usted decide cundo y cmo consultarlo.
Le ofrezco esta seccin con los siguientes objetivos:
* Ayudarle a comprender con la mayor claridad posible qu es y para qu
sirve un conjunto de categoras analticas.
* Mostrarle minuciosamente, con un ejemplo concreto y complejo, cmo se
generan las categoras analticas, y cmo se trabaja con ellas; es decir, cmo
se producen y cmo resultan productivas.
* Mostrarle cmo el proceso de trabajo sobre las categoras analticas
constituye la columna vertebral de la investigacin etnogrfica, al poner en
relacin el material emprico con las ideas tericas.
* Mostrarle el camino de ida y vuelta de la mesa al campo y del campo a la
mesa. Y, al hacerlo, indicarle las sucesivas transformaciones del material
etnogrfico, desde la gua de campo hasta el texto final publicado.
Si le interesa lo que aqu le ofrezco, lea esta seccin con calma. Al escribirla, he puesto
todo mi empeo en que le resulte clara, pero si con todo encuentra usted alguna
dificultad en la comprensin de alguna parte, no desespere. Probablemente tendr que
avanzar algo ms en el estudio (lineal) de la asignatura para superar ese escollo.
Tmese el tiempo que necesite; segn yo lo veo, esta seccin le resultar pan comido
cuando se encuentre estudiando los temas 14 y 15.

2.1. El combustible , el hilo y los retales

Todos los contenidos de esta seccin se refieren a un nico proyecto de investigacin
en el que yo he participado. Lo que le voy a mostrar aqu es mi modo habitual de
trabajo con las categoras de anlisis. Debe interpretar lo que sigue, por tanto, como un
modelo de trabajo que encierra una lgica. Esto significa dos cosas. En primer lugar,
ningn modelo est ah para identificarnos por completo con l. El modelo le ofrece
una serie de pautas que le orientarn en su estudio del concepto "categoras de anlisis".
Eso es todo. En segundo lugar, lo importante es que usted capte la lgica de trabajo. Lo
que yo le voy a mostrar aqu se puede hacer de infinitos modos: puede hacerlo a mano o
a mquina, usando la informtica o a base de fichas de papel, con boli o con lpiz, ms
o menos desordenadamente. Usted ver cmo lo hace. Slo la experiencia de
investigacin y algunas manas personales dan respuesta al cmo concreto. Sin
embargo, comoquiera que lo haga, si es que usted quiere hacer etnografa (o
comprender la etnografa que otros han hecho) deber necesariamente entender que,
sin anlisis terico, slo tenemos papel escrito. Nada ms. Una etnografa no es nada,
nada en absoluto, si lo que en ella contamos no est construido desde una trama de
argumentos tericos. Las piezas bsicas que constituyen esos argumentos tericos son
las categoras analticas: sin ellas, no hay etnografa posible.
Por eso, comoquiera que la haga, usted tendr que hacer imprescindiblemente las
siguientes cosas para hacer etnografa:
* Tendr que leer ciencias sociales y, en particular, literatura antropolgica y
etnogrfica. La lectura es el alimento de las categoras de anlisis; y
naturalmente, el combustible bsico de su formacin como antroplog@. La
adquisicin de saber por medio de la lectura es un proceso que se extiende a lo
largo de una vida. Para empezar (si es que est empezando ahora a leer
ciencias sociales, antropologa y etnografa), preste especial atencin a las
diferentes bibliografas que los profesores de esta licenciatura le ofrecen en
sus asignaturas. Lo ptimo es que usted vaya formndose un curriculum
general de lecturas en las diferenes materias, seleccionando las temticas que
mejor se correspondan con sus intereses e inquietudes. Cada antroplog@ va
leyendo a su manera y a su ritmo, y va conformando as temticas en las que
se va especializando con el tiempo.
Es muy importante, por otra parte, que usted no dramatice este aspecto de
su formacin. Meter siquiera la nariz en un rea de bibliografa, por
pequea que parezca a simple vista, es ya una actividad agobiante. No se
trata de leer lo mximo, sino de leer lo ptimo; y de ir aprendiendo a leer a
los autores y a discutir con ellos. Para iniciarse en la lgica de la
investigacin etnogrfica slo debe entender que, en cualquier aprendizaje
prctico, el primero en mover ficha ha de ser el aprendiz. En otras
ocasiones le he puesto el ejemplo del aprendizaje de un instrumento
musical: el nico modo de hacerse con l, y de poder aprovechar la
orientacin del profesor, es tomarlo en las manos y empezar a ejercitarse.
Al principio, no suena nada; poco despus suena a rayos; ms adelante
empieza a sonar mejor, y siempre, siempre, en adelante, podr sonar
todava mejor. Si usted pretende hacerlo sonar perfectamente de entrada,
no conseguir nada. Slo conseguir frustrarse. Igualmente, en la carrera
de cualquier investigador, las primeras categoras de anlisis las
primeras guas de campo, inspiradas por un conocimiento an muy
precario de la antropologa, pueden ser muy deficientes, incompletas o

inconsistentes. Esto es normal. Pero con algo hay que empezar. Lo que no
conduce a nada es no partir de nada.
Es muy comn sealar que la tarea de produccin o alumbramiento, as
como la tarea de formulacin de las categoras de anlisis, son procesos
creativos. Esto es cierto slo en parte. La capacidad para categorizar
fenmenos, para crear buenas etiquetas clasificatorias y para poner en
relacin fenmenos aparentemente inconexos es la base de la percepcin
de mtliples realidades por detrs de la realidad aparente. Y esa
percepcin es el fundamento de cualquier actividad cientfica. En nuestro
caso, esa capacidad depende crucialmente de nuestra formacin como
lectores. Cuando usted ve a un mecnico profesional diagnosticando el
problema de un motor, le parece que acta como por arte de magia. Sin
embargo, esa magia es el resultado de horas y horas dedicadas a escuchar,
mirar, desmontar y recomponer motores (podramos decir, horas dedicadas
a leer motores). Por eso, esa persona ve cosas, escucha y siente cosas, que
usted no percibe. Sin duda, ese mecnico puede ser, adems, ms o menos
intuitivo, creativo, imaginativo, o puede tener un da ms o menos
afortunado en su oficio, pero nada de ello suplir a su entrenamiento de
aos en la tarea.
* Tendr que confeccionar, antes de ir al campo, una gua de campo, es decir,
un conjunto de categoras de anlisis, un desglose de las dimensiones del
problema que desea investigar. No importa cun rudimentaria sea esta gua;
tener una gua siempre es mejor que no tener nada en absoluto. Cuanto ms y
mejor lea, ms productivas irn siendo sus guas de campo. Pero incluso si
usted ha ledo muy poco, puede al menos intentarlo, como le propuse en la
seccin 1.2.1. de este Taller del etngrafo.
* Tendr que hacer trabajo de campo (o, en su caso, trabajo de
documentacin histrica), es decir, tendr que producir material emprico.
* Tendr que escribir, es decir, tendr que articular un relato etnogrfico
ordenado en torno a argumentos cientficos.
Como ver detalladamente en esta seccin, el hilo con el que se tejen todas estas
acciones obligatorias de la prctica etnogrfica est formado por categoras de anlisis.
La calidad del hilo que usted use y las puntadas que d con l, configurarn el sentido
de la etnografa, el montaje de los materiales empricos, el texto cientfico que usted
desear publicar para formar parte, ya elaborado, del depsito de combustible comn,
del que se servirn otros investigadores.
Para comprender todo el contenido que a continuacin le presento, imagneme en la
siguiente situacin: como investigador sentado en mi mesa de trabajo, fabrico un tapiz
(el texto etnogrfico) a base de acciones de dos acciones: coser y tejer. Como
consecuencia de mi formacin terica y de mi trabajo de campo, tengo sobre mi mesa
los siguientes materiales:
* En un recipiente, un conjunto de pequeos retales de tela, pequeos retales
de colores (piezas de material emprico producidas durante el trabajo de
campo),
* Sobre la mesa, un conjunto de hilos de lana (cada uno de ellos es una
categora analtica),
* Una aguja de coser y dos agujas de tejer.

Con estos materiales har lo siguiente:

* Tomar un hilo de lana (una categora de anlisis) y coser a l pequeos
pequeos retales de tela con la aguja de coser. As:

* Tomar ms hilos de lana (ms categoras de anlisis) y seguir

preparndolos, cosiendo a ellos retales de realidad emprica que,
previamente, habr recortado y seleccionado. Cuando haya preparado as dos
de estos hilos. Tendr sobre mi mesa lo siguiente:

* Como resultado del proceso de anlisis que le relatar en estas pginas,

tendr sobre mi mesa muchos hilos de lana preparados de este modo.
* Despus, tomar estos hilos a los que he cosido esos pequeos retales
empricos y, con las agujas de tejer, ir tejiendo el tapiz (el texto etnogrfico).
As:

2.2. El ejemplo
El ejemplo que usar en esta seccin viene del proceso de investigacin que ha
conducido a la elaboracin del Captulo 1 del libro La sonrisa de la institucin.
Confianza y riesgo en sistemas expertos. A lo largo de esta seccin le voy a ir
presentando una serie de ocho documentos de investigacin por medio de los cuales
ilustrar, muy detalladamente, cmo fue configurndose el espacio de categoras de
anlisis. Adems, le mostrar qu relacin hay entre esas categoras y el material
emprico; y entre esas categoras y el texto etnogrfico. Le ofrecer as un recorrido
microscpico por una prctica etnogrfica concreta, que le conducir a contemplar
solamente unas pocas pginas del Captulo 1 de La sonrisa de la institucin como el
resultado de un proceso general de investigacin. Con ello tendr usted una imagen
limitada, pero tambin muy precisa de la trastienda de la etnografa.
2.2.1. Para comprender todo el contenido siguiente de esta seccin es importante que
usted est familiarizad@ con esta investigacin. Para ello, antes de seguir leyendo este
texto, haga lo siguiente:
* Lea primero la Introduccin y los captulos 7 y 8 del libro de Velasco, Daz
de Rada y otros, 2006, La sonrisa de la institucin. Confianza y riesgo en
sistemas expertos. Madrid: Editorial Universitaria Ramn Areces. Estos
captulos le darn una idea del sentido de la investigacin de la que le hablar
aqu. Slo si tiene una idea de qu es lo que buscbamos en este proyecto de
investigacin y qu es lo que llegamos a encontrar podr comprender lo que
yo hice, el sentido de mi bsqueda.
* Lea a continuacin, ntegramente, el Captulo 1 de ese mismo libro:
"'Acercar la administracin al ciudadano'. El cometido de la Oficina de
Atencin de la Comunidad de Madrid". Todo el ejemplo de esta seccin de El
taller del etngrafo tiene que ver con materiales de este captulo, que fue mi
contribucin especficamente etnogrfica al libro.
2.2.2. Ahora que ya ha ledo lo que tena que leer puede continuar con este texto. Ya
conoce los problemas fundamentales que abordamos en la investigacin, y se ha hecho
una idea de lo que yo hice, como investigador, en la Oficina de Atencin al Ciudadano
de la Comunidad de Madrid. Ya podemos acercar el ojo al microscopio.
2.3. Documento 1. La gua de campo del equipo de investigacin
2.3.1. La sonrisa de la institucin deriva de un trabajo de investigacin etnogrfica
planificado en equipo. Como ha ledo en la Introduccin del libro, cada investigador
hizo trabajo de campo en una localizacin precisa y en un conjunto de situaciones
particulares. El trabajo de campo respondi en cada caso a las peculiaridades de cada
establecimiento institucional, pero la etnografa como proceso global de la
investigacin se gest sobre un proyecto unitario, dando lugar a su vez a un texto
argumentalmente unitario: el libro publicado. Usted ve as, con absoluta claridad, que
diferentes trabajos de campo pueden concurrir en un nico proyecto etnogrfico,
cuando ste cuenta con unas intenciones tericas concretas, es decir, con un conjunto
planificado de categoras de anlisis. En este proyecto de investigacin, cada
investigador acudi a las situaciones de su campo; pero todos los investigadores,
durante tiempos muy significativos del proceso de investigacin, compartimos
parcialmente la misma mesa de trabajo.

2.3.2. Cuando pusimos en marcha el proyecto en los inicios de 1996, el primer paso fue
elaborar una gua de campo comn que nos orientara, a todos los investigadores
componentes del equipo, en nuestros campos respectivos. Para ello pusimos en marcha
un seminario de discusin, coordinado por Honorio Velasco, en el que, durante varias
semanas, discutimos en torno a una mesa los textos de un plan de lecturas. En particular
nos interes leer a fondo el texto de Anthony Giddens inspirador del proyecto,
Consecuencias de la modernidad; y centrarnos en los modos de entender los conceptos
de "confianza" y "riesgo" en ciencias sociales. Para ello recurrimos a algunas lecturas
fundamentales: sobre todo, los trabajos de Georg Simmel, Diego Gambetta, y Ulrich
Beck, entre otros (fjese en la bibliografa del libro). Naturalmente, a ese seminario
acudimos todos con nuestros respectivos equipajes tericos, formados a lo largo de
aos de investigacin. Por entonces, todos los miembros del equipo habamos
concluido ya nuestras tesis doctorales.
2.3.3. Como consecuencia de ese seminario de discusin, Francisco Cruces, uno de los
integrantes del equipo, compuso la siguiente gua de campo general, un catlogo
relativamente amplio de categoras analticas que iban a orientar los trabajos de campo
de cada investigador del equipo. Esta gua de campo, una vez discutida y precisada, fue
adoptada para proseguir con la investigacin:
DOCUMENTO 1
Gua de campo para el equipo de investigacin
[Lea esta columna, primero, ignorando los
contenidos de la columna de la derecha
(Aclaraciones). Observe que las categoras son
numeradas de forma continua en esta columna. A
continuacin, mire las aclaraciones a algunas de
estas categoras en la columna de la derecha. Si no
comprende el contenido de algunas de las categoras
de esta columna no se preocupe. El sentido de estos
documentos es fundamentalmente mostrarle un
modo de trabajo]

Aclaraciones

[En esta columna le ofrezco

aclaraciones de algunas categoras
analticas de la gua de campo. As
se har una idea del trabajo de
fundamentacin
terica
que
apuntala las categoras de una gua
de campo. Estas aclaraciones no
son exhaustivas. La nica intencin
es facilitar algunos ejemplos de
elaboracin terica]

1. Marco institucional
1.1. Misin y objetivos de la institucin
1.2. Peculiaridades funcionales: input, proceso de
trabajo, output
1.3. Peculiaridades organizativas: organigrama,
mando, relaciones externas
1.4. Sistemas de comunicacin
1.5. Funciones y tareas especiales
1.6. Heterogeneidad interna
1.7. Problemtica especfica. Identificacin de
problemas
funcionales:
generales
(de
la
organizacin humana, estatal, etc.), especficos
(de una expertise, una funcin o un pblico)

Una expertise es un conjunto de

experiencia humana, es decir, un saber
entendido como saber prctico. En este
caso concreto, expertise se refiere al saber
concreto que los trabajadores de una

institucin ponen en juego en su trabajo

cotidiano.
1.8. Historia institucional
1.9. Cultura de la organizacin:
normas, creencias, mitos, imgenes

valores,

2. Puntos de acceso
2.1. Opacidad y visibilidad
2.1.1. Grado de visibilidad de los procesos,
instalaciones y personas institucionales
2.1.2. Formas de mantenimiento de las zonas
opacas y puntos ciegos del sistema experto:
Secretos e informacin confidencial. reas
restringidas. Temas tab. Filtracin. Rumor.
Bulo. Denuncia pblica
2.1.3. Construccin de la cara pblica: puntos
de acceso; agentes intermediadores; polticas
de comunicacin e imagen corporativa
2.1.4. Metforas de visibilidad y transparencia
Visbilidad, transparencia. Piense, por
ejemplo, en la transformacin que han
sufrido las oficinas bancarias en los
ltimos aos: de ser establecimientos que
separaban rgidamente a los usuarios de los
trabajadores, por medio de muros,
ventanillas y rejas, han pasado a ser
espacios con cuyo diseo los arquitectos y
decoradores intentan producir en el usuario
una imagen de transparencia y cercana.

2.2. Desanclaje
Desanclaje es un concepto tomado de
Anthony Giddens, quien a su vez lo
elabora a partir de autores que escribieron
antes que l (por ejemplo, Erving
Goffman). Hace referencia al proceso
social que lleva a desanclar el
funcionamiento y los resultados de la
accin de las instituciones de los contextos
locales de la accin cara a cara,
particularmente entre usuarios y expertos,
aunque no solamente. Por ejemplo, cuando
usted visita un hospital para ser ingresad@,
hay un protocolo de acciones pautado por
el reglamento institucional. Ese protocolo
no es negociado en cada caso: ni usted ni la
recepcionista (ni, por otra parte, los
enfermeros o las mdicas) estn habilitados
para negociar, en la inmediatez de la
interaccin cara a cara, cmo debe ser
puesto en prctica su ingreso concreto. Ese
protocolo reglamentario es un instrumento
de desanclaje porque est diseado en un
lugar y en un tiempo que no se corresponde

con el de su interaccin concreta. El

desanclaje es una propiedad fundamental
de la clase de relaciones humanas que se
producen
cotidianamente
en
las
instituciones burocrticas.
2.2.1. Identificacin general de los puntos de
acceso: escenarios, actores, scripts de accin,
problemticas especficas, clasificacin de estos
elementos, estrategias de tratamiento de estos
elementos por parte de la institucin
2.2.2.
Procedimientos
de
desanclaje:
discontinuidades temporales, discontinuidades
espaciales (rutinas, passages, marcadores
territoriales y desterritorializadores), indicadores
de un orden espaciotemporal autnomo,
cambios de identidad personal, formas de
despersonalizacin,
estandarizacin
y
universalizacin.
(No-lugares
y
espacios
liminales)

2.2.3.
Procedimientos
de
coordinacin:
coordinaciones
espaciales,
coordinaciones
temporales,
regulaciones
coordinadoras,
indicadores de conducta futura, anticipaciones
coordinadoras, anticipaciones evitadoras

2.2.4.
Procedimientos
de
reanclaje:
historizacin, autopresentacin local de la
institucin, rasgos de cultura concreta de la
organizacin, estrategias clientelares, formas de
personalizacin y reconocimiento personal,
comunicacin off the record, estigmatizacin,
reconocimiento de casos excepcionales

Ambos conceptos no-lugares y espacios

liminales
fueron
tomados,
respectivamente, de Marc Aug y Victor
Turner.
Coordinacin
se
entiende
aqu,
bsicamente, como coordinacin de las
acciones que ponen en prctica los
diversos agentes de la institucin. La
coordinacin es uno de los principales
problemas que se destacan en cualquier
reflexin sobre la burocracia. Tambin los
usuarios de las instituciones burocrticas
hablan frecuentemente de este asunto y lo
identifican como el caballo de batalla de
los problemas de cualquier institucin. Por
otra parte, ningn sistema de accin
humana que exija la coordinacin de
acciones de dos o ms agentes es perfecto
de una vez por todas. Frecuentemente, los
agentes han de regular sobre la marcha su
propia coordinacin. Para ver estos
procesos est la categora regulaciones
coordinadoras. Por ejemplo, en la Oficina
de Atencin al Ciudadano de la
Comunidad de Madrid, cuando el usuario
solicitaba una informacin denominada "de
segundo nivel", se le invitaba a esperar el
tiempo necesario para que la informadora
buscase las fuentes y el contenido
adecuado para la informacin solicitada.
Ese mensaje de espera, que poda
extenderse durante algunos das, facilitaba
las acciones de coordinacin con otros
expertos de la institucin capaces de dar
respuesta a la pregunta.
Reanclaje es el proceso social inverso del
desanclaje: el proceso social que lleva a
reanclar el funcionamiento y los resultados
de la accin de las instituciones en los
contextos locales de la accin cara a cara.
El
reanclaje
es
una
propiedad
prcticamente omnipresente en las

prcticas concretas de los agentes de las

instituciones
burocrtcias,
en
caso
contrario las instituciones estaran por
decirlo
as
completamente
deshumanizadas; no habra en su accin
nada local, nada biogrfico, nada que
tuviera algo que ver con esas personas que
concretamente se vinculan en ellas.
Cuando el usuario de una consulta mdica
reconoce su preferencia precisamente por
esa doctora que lleva tantos aos
atendindolo, estamos ante un proceso de
reanclaje; pero tambin cuando el concejal
de un municipo, haciendo un juego
clientelar, sita precisamente a su cuado
como tcnico municipal, esperando que ese
cuado le conceda precisamente a l o a
los suyos una serie de favores.
2.2.5. Convenciones de uso del sistema experto
(scripts de accin). Evolucin histrica de las
convenciones de uso. Por ejemplo, en el caso de
Iberia, comparar las convenciones del vuelo civil
desde el periodo formativo de las compaas
hasta ahora

Script ( "guin") de accin es un concepto

tomado de los estudios cognitivos. Un
script es una secuencia convencional de
accin que, tpicamente, sigue un agente
social en una situacin determinada. Por
ejemplo, cuando usted va a un mostrador
de un banco, si la oficina no le es familiar,
lo primero que hace es orientarse sobre el
procedimiento para ser atendido; si usted
ve que hay una cola, se pondr el ltimo,
pero si ve que hay una mquina
expendedora de nmeros de turno se
dirigir a ella y extraer su nmero;
despus, realizar el paso siguiente en cada
caso, y as sucesivamente. El script es
convencional porque est sujeto a reglas de
accin (algunas de ellas escritas y muchas
de ellas no escritas) y porque configura la
accin, en esa situacin, como una accin
que sigue reglas.

3. Actores
3.1. Expertos
3.1.1. Categorizacin social del experto
3.1.2. Tipos de expertos [emic]

3.1.3. Pluralidad interna del sistema experto y

manejo de su diversidad cultural

Emic: Tipos de expertos desde la

perspectiva de los propios agentes de la
institucin. Para una aclaracin de los
conceptos Etic-Emic lea el punto 7 en la
pgina 42 de la Gua Didctica, que lleva
por ttulo: "Una aclaracin de los
conceptos de positivismo, naturalismo,
etnografa reflexiva y realismo".

3.1.4. Organizacin interna del sistema experto:

divisin tcnica de las tareas, grupos de status,
relacin con el saber experto, poder, capacidad
de decisin, capacidad de bloqueo, grado de
visibilidad
3.1.5. Satisfaccin. Motivos de satisfaccin
3.2. Usuarios
3.2.1. Sujeto social construido (modalidades de
vinculacin institucin-sujetos). Definiciones
institucionales de individuo y persona.
Definiciones institucionales de colectivos

Para comprender esta distincin entre

"individuo" y "persona" lea, en la Gua
Didctica, las entradas "Actitud holstica"
e "Individualismo". El caso es que, en
general, las instituciones burocrticas
tienen una orientacin individualista, es
decir, trabajan con sus usuarios como si se
tratase de individuos desprovistos de sus
relaciones sociales significativas. Por
mucho que intenten repersonalizar los
vnculos con los usuarios, sus formas de
conocimiento y trabajo les impiden
considerar a esos individuos como
personas sociales. Cada vez que una
institucin burocrtica tiene que habrselas
con las personas, como sujetos sociales
concretos, con sus relaciones sociales
concretas y con su biografa concreta,
tienden, en consecuencia, a verse
desbordadas.

3.2.2.
Categorizacin
social
del
pblico.
Construccin de la condicin de individuo
(usuario, viajero, paciente, cliente, sujeto,
contribuyente, vecino, ciudadano, etc.)
3.2.3.
Estrategias
de
autonomizacin institucional

aislamiento-

3.2.4. Cambio en la percepcin, clasificacin y

conceptualizacin de los usuarios

O sea, estrategias que los agentes de la

institucin ponen en prctica para no verse
directamente afectados (en la interaccin o
de otros modos) por las acciones de los
usuarios. Piense en el ejercicio clnico de
los mdicos o en el ejercicio de atencin y
cuidado de las enfermeras. En ambos
casos,
los
profesionales
necesitan
frecuentemente aislar su accin de la
presencia de los familiares, porque de ello
depende en parte el xito tcnico de su
ejercicio. Naturalmente, hay muchos casos
en los que los expertos piden para s un
aislamiento, una autonoma o una reserva
que
no
encuentran
justificacin,
necesariamente, en el ejercicio tcnico de
la profesin.

3.2.5. Tipos de usuarios [emic]

3.2.6. Perfil de los usuarios. Cambio

Es decir, cambio histrico en las

definiciones del perfil de los usuarios.
Cada vez que se usa la palabra cambio
en esta gua de campo, el referente es el
cambio histrico.

3.2.7. Demandas de los usuarios. Cambio

3.2.8. Actitudes
usuarios. Cambio

conocimientos

de

los

3.2.9. Prcticas de uso y apropiacin de la

institucin: cundo, cmo, para qu se emplea
el sistema experto
3.2.10. Abordajes no individualizados de la
institucin
3.2.11. Satisfaccin. Motivos de satisfaccin
4. Interaccin (Proceso local de intercambio
comunicativo; relacin entre el saber del experto y
el saber del usuario)
4.1. Rutinas de relacin. Su evolucin
4.2. Modos globales de interaccin entre el saber
lego
y
el
saber
experto:
confrontacin,
convergencia,
independencia,
dependencia,
sinergia, traduccin mutua, desautorizacin,
evaluacin, etc.
4.3. Intercambio comunicativo entre profesionales
y usuarios: modos, contexto lingstico y
extralingstico, roles comunicativos
4.4. Comunicacin crtica y formaciones de
compromiso. Metforas y modelos de continuidad
cognitiva

4.5. Construccin discursiva de la autoridad

experta. Estrategias retricas del experto:
procedimientos gramaticales y lexicales de
continuidad cognitiva (por ejemplo: eufemismo,
tecnicismo, neologismo...)
4.6. Reacciones frente a la autoridad experta.
Estrategias retricas del usuario: prstamos,
hipercorreccin, preguntas, reclamos, silencios,
habla semipblica, explicaciones alternativas,
excusas, adivinaciones, anticipaciones...
4.7. Estilos comunicativos de los usuarios
4.8. Estilos comunicativos de los profesionales
4.9. Experiencias
institucional
4.10.
Frmulas
experto/lego

de
y

aprendizaje
formalismos

del

trato

del

trato

4.11. Marcadores e indicadores de status

Continuidad cognitiva: Continuidad en

cuanto a las formas, cdigos, intenciones,
etctera, en la comunicacin entre los
expertos de la institucin y los usuarios.
Esta categora permite ver que no todo en
el trato con las instituciones burocrticas es
confrontacin de mundos netamente
opuestos; en muchas ocasiones usuarios y
expertos actan en identificacin los unos
con los otros.

4.12. Proxmica: trayectorias, burbuja personal,

definiciones proxmicas de la persona-eninstitucin. Goffman: glosa corporal (displays,
contrafintas,
signos
crticos,
puntos
de
establecimiento, coordinaciones de ajuste), ojeo

La proxmica estudia las formas y procesos

que, en cada situacin de interaccin,
ordenan convencionalmente los aspectos no
verbales (y particularmente no semnticos)
de la interaccin de las personas. As, una
regla no escrita obliga a mantener las
distancias con un alto cargo en una
recepcin oficial; y otra obliga a estrechar
en un abrazo a un hermano que ha estado
ausente mucho tiempo.

5. Incertidumbre y riesgo
5.1. Fuentes de incertidumbre
5.2. Conceptualizacin de la incertidumbre
institucional. Definiciones, modelos y metforas
de riesgo, peligro e incertidumbre. Campo
semntico de la incertidumbre: accidentes,
incidentes,
catstrofes,
contingencias,
problemas, imprevistos...
5.3. Cambio en los parmetros, controles y
medidas de riesgo
5.4. Tipos de reglamentos y procedimientos de
seguridad. Reglamentismo. Percepcin y uso de
los reglamentos y procedimientos por parte del
personal
5.5.
Definiciones
expertas
de
la
problematicidad. Estrategias de identificacin y
acotacin de problemas. Casos tipo

5.6. Dilemas decisionales de asuncin de riesgos:

definicin
de
poblaciones
diferencialmente
afectadas, criterios de pertinencia decisional,
presentacin tcnica vs. tica de las decisiones,
formas de seguimiento, control, evaluacin y
aceptabilidad de los riesgos
5.7. Casos no previstos o imprevistos. Casos
liminales, lmite, marginales
5.8. Situaciones de emergencia y excepcionalidad
5.9. Sistemas de alerta

Casos tipo. Este comentario nos invita a

registrar casos, sucesos institucionales, que
tpicamente son entendidos por los expertos
de la institucin como problemas. Note
que es sta una categora ms de nuestros
campos de trabajo, y que no hay una
identidad entre los contenidos de esta
categora, que nos induce a registrar los
problemas que perciben los expertos
institucionales (pespectiva emic), y el
problema general de nuestra investigacin
como etngrafos (perspectiva etic): las
prcticas de formacin de confianza y
riesgo entre expertos y usuarios. Encontrar
una orientacin detallada sobre el concepto
problema en la Gua Didctica, Tema 9,
pgina 126.

5.10. Fuentes de conflicto interno y formas en que

revierten sobre el usuario
5.11. Episodios de conflicto, ruptura o friccin
5.12. Quejas: momentos, tipos, procedimientos,
causas, resoluciones, periodicidad, previsibilidad,
respuesta institucional
5.13. La escena deseada y la escena temida
6. Confianza y fiabilidad
6.1.
Confianza:
sinnimos

significados,

definiciones,

6.2. Modelos y metforas de la relacin fiduciaria.

Metforas de orden y organizacin
6.3. Tipos de confianza (formas de fe):
personal, centrada en un saber certificado
(Giddens), carismtica, sistmica (Simmel)
6.4. Creencias y explicaciones legas del explanans
y el modus operandi del sistema experto. Modelos
comprensivos del mismo

Explanans. Creencias y explicaciones que

los usuarios no expertos encuentran en
las justificaciones y formas de actuacin de
la institucin en cuestin.

6.5. Expectativas de regularidad y de cambio

6.6. Formas y casos de violacin de la confianza.
Anomalas respecto a las expectativas de
regularidad.
Sntomas
que
desencadenan
desconfianza.
Atribucin
de
locus
de
responsabilidad frente a las anomalas (agencia
moral, causa natural, azar). Razones de abandono
en el uso del servicio

Locus de responsabilidad, es decir dnde

se sita la fuente de responsabilidad cuando
sucede una anomala o cuando se rompe una
expectativa de confianza?

6.7. Imagen institucional. Atributos, evolucin de

la imagen, roles esperados, percepcin de los
profesionales, estereotipos de los profesionales,
fuentes de imagen

2.3.4. No vaya tan deprisa. Vuelva a revisar esta gua de campo y fjese en algunas de
sus propiedades. Ello me ayudar a explicarle algunas cuestiones acerca del concepto
"categoras analticas", y de su proceso de produccin.
a) Cada entrada de esa gua de campo del equipo de investigacin es una
categora analtica, es decir, una categora clasificatoria a cuyo objeto de
referencia prestamos atencin en la investigacin de campo. Algunas de esas
categoras analticas son desglosadas en otras menores. Y algunas de esas
categoras menores pueden contener un listado an menor, que queda abierto a
ms posibilidades. Por ejemplo, fjese en la categora
4.2. Modos globales de interaccin entre saber lego [es decir, el
saber de los usuarios de la institucin, presumiblemente no tan
especializado] y saber experto [es decir, el saber de los
profesionales que trabajan en la institucin, presumiblemente
ms especializado]: confrontacin, convergencia, independencia,
dependencia, sinergia, traduccin mutua, desautorizacin,
evaluacin, etc

b) Cada una de estas categoras analticas es una categora clasificatoria. Esto

quiere decir que funciona como un cajn conceptual que llenaremos de
contenido emprico durante el trabajo de campo. Una categora analtica
contendr muchos ejemplares empricos de la misma clase terica: esos
ejemplares empricos son los objetos de referencia que dan cuerpo a la
categora analtica. Veamos como funciona esto tomando como ejemplo la
categora
5.11. Episodios de conflicto, ruptura o friccin

Al formular esta categora de anlisis, el investigador sabe que

deber tener en cuenta un variedad de ejemplares empricos
relacionados con los episodios de conflicto, ruptura o friccin en
su campo institucional. As estar facultado para dirigir su
atencin hacia los comportamientos y discursos que se refieran a
esa categora de anlisis.
Fjese en que la categora analtica no prefigura en s misma cul
ser la fuente de datos, es decir, cul ser la procedencia concreta
de la informacin emprica. El etngrafo puede, en consecuencia,
hacer varias cosas distintas en el campo al usar esta categora
analtica, y esas cosas adems no son excluyentes:
* Puede esperar la aparicin de ejemplares empricos,
episodios de conflicto, ruptura o friccin en su campo
institucional, o discursos relacionados con esos episodios; y
registrar la informacin cuando esos episodios o esos discursos
tengan lugar.
* Puede observar directamente aquellas situaciones en las que
previsiblemente el conflicto institucional ser tematizado, es
decir, convertido en materia de accin. Puede por ejemplo,
seleccionar, de entre el conjunto de situaciones del campo
institucional, las reuniones de los comits disciplinarios o las
reuniones directivas donde se tratan asuntos de personal, que
previsiblemente estarn atravesadas por inevitables conflictos
estructurales; y hacer observacin de campo en esas
situaciones.
* Puede entrevistar a personas del campo sobre la temtica del
conflicto, la ruptura y la friccin institucional, o pedirles
relatos de esos episodios. Y ello puede hacerlo en un gradiente
ilimitado de posibilidades: desde la charla en el caf hasta la
entrevista ms especfica, desde la entrevista a agentes
individuales del campo institucional hasta la entrevista en
grupo.
* Puede obtener documentos de cualquier clase sobre el
conflicto, la ruptura o la friccin en ese campo institucional:
actas de reuniones de personal o de los comits disciplinarios,
memorias institucionales, publicaciones, folletos, y toda clase
de objetos con registro verbal y no verbal en los que pueda
interpretarse algn contenido relativo a esta categora (por

ejemplo, fotografas tomadas de pintadas en los muros externos

de los edificios).
Esta categora analtica 5.11., como todas las dems categoras
enunciadas en la gua de campo que le he presentado, orienta la
sensibilidad del investigador hacia un conjunto clasificatorio de
ejemplares empricos (observables).
c) Un gua de campo como sta facilita tambin un acceso a la complejidad de
la vida social en esos campos institucionales. Esta propiedad, la facilitacin
del anlisis complejo, puede desglosarse en otras cuatro propiedades que usted
puede apreciar fcilmente en este Documento 1:
c.1.) La caracterstica ms evidente es, tal vez, la triangulacin de los
sujetos sociales. Puede apreciar esa triangulacin en las categoras que se
desglosan en el punto 3 de la gua, sobre los "Actores"; as como en la
apertura que la gua ofrece en algunas de las subcategoras de esa
categora 3, especialmente:
3.1.2. Tipos de expertos
3.1.3. Pluralidad interna del sistema experto y manejo de su
diversidad cultural
3.2.1. Sujeto social construido (modalidades de vinculacin
institucin-sujetos). Definiciones institucionales de individuo
y persona. Definiciones institucionales de colectivos
3.2.2. Categorizacin social del pblico. Construccin de la
condicin de individuo (usuario, viajero, paciente, cliente,
sujeto, contribuyente, vecino, ciudadano, etc.)
3.2.5. Tipos de usuarios

c.2.) Otra propiedad importante que facilita el anlisis complejo es la

heterogeneidad de la gua en cuanto al grado de concrecin de los
objetos a los que apunta. Un gua de campo debe ofrecer, en la medida de
lo posible, perfiles variados de los objetos a los que se refiere. Si todas
las categoras son muy concretas, la teorizacin resultante difcilmente
podr elevar vuelo desde el contexto puramente local; si todas las
categoras son muy abstractas, muy alejadas de las prcticas sociales
concretas, ser imposible conectar nuestra teorizacin con la vida social.
Esa vida social es compleja porque en ella se producen, cotidianamente,
fenmenos de muy diversa ndole y en escalas de accin muy diversas, y
porque las posibles clasificaciones de esos fenmenos pueden hacerse
tambin de modos muy diversos. Recuerde el anlisis que se ofrece, en el
Captulo 1 de La sonrisa de la institucin, a propsito de la significacin
del fichero de Mari Luz (pgina 56 y siguientes). El fichero de Mari Luz
es una cosa bien concreta, una cosa del campo, de cuyo anlisis podemos
extraer interesantes propiedades tericas del conjunto de acciones de la
Oficina, en lo que se refiere al concepto de "Informacin".
En una gua de campo bien confeccionada, comparten espacio
categoras muy concretas (muy cercanas a las prcticas sociales
concretas) y categoras muy abstractas (centradas en modelos
tericos de los investigadores). Compare en este sentido las
categoras

2.2.1. Identificacin general de los puntos de acceso:

escenarios, actores, scripts de accin, problemticas
especficas, clasificacin de estos elementos, estrategias de
tratamiento de estos elementos por parte de la institucin
2.2.2. Procedimientos de desanclaje: discontinuidades
temporales, discontinuidades espaciales (rutinas, passages,
marcadores territoriales y desterritorializadores), indicadores
de un orden espaciotemporal autnomo, cambios de
identidad
personal,
formas
de
despersonalizacin,
estandarizacin y universalizacin. (No-lugares y espacios
liminales)

La categora 2.2.1. nos invita a registrar aspectos muy concretos de la

vida institucional, como los escenarios de accin (donde
incluiramos, por ejemplo, el mobiliario); la categora 2.2.2. nos
orienta hacia la comprensin de nuestro campo desde la formulacin
terica Desanclaje, ampliamente tematizada por Anthony Giddens
en una de nuestras lecturas de referencia.
Pero, atencin, la orientacin fundamental de una gua de campo es
el examen de la vida social concreta. Se trata de un instrumento de
campo, un instrumento que elaboramos en la mesa de trabajo para
hacer productivo el trabajo de campo. Una gua de campo sin
orientacin concreta es sencillamente intil para ese propsito; ser
un documento para la especulacin terica, pero intil para el registro
emprico.
c.3.) La tercera propiedad de una gua de campo que facilita el anlisis
complejo es la formulacin en plural de las categoras de anlisis. No
todas las categoras del Documento 1 estn formuladas en plural (aunque
muchas de ellas recogen, en sus unidades menores, formulaciones en
plural). Cuanto menos experiemtnado es un etngrafo, ms importante es
que se esfuerce en esta formulacin en plural. Con el tiempo, el
etngrafo experimentado aprende a ver cada una de sus unidades de
entrevista, observacin y documentacin con la expectativa de una
apreciacin, en el campo, de sus formas plurales. Fjese por ejemplo en
estas formulaciones:
2.1.2. Formas de mantenimiento de las zonas opacas y
puntos ciegos del sistema experto: Secretos e informacin
confidencial. reas restringidas. Temas tab. Filtracin.
Rumor. Bulo. Denuncia pblica
3.2.7. Demandas de los usuarios. Cambio
4.2. Modos globales de interaccin entre saber lego y saber
experto:
confrontacin,
convergencia,
independencia,
dependencia, sinergia, traduccin mutua, desautorizacin,
evaluacin, etc

Este modo de formular nuestras categoras de anlisis (en plural)

contribuye al anlisis complejo porque nos faculta para ver los
diferentes aspectos de la realidad que investigamos desde la
perspectiva de la diversidad. Como ya sabe, la exploracin de la
diversidad es una de las marcas especficas de la investigacin

antropolgica. El supuesto de partida en estas formulaciones es que,

en nuestro campo, no habr una sola forma (es decir, un solo tipo de
forma) de mantener las zonas opacas del sistema experto. Esas
formas sern diversas, segn la institucin de que se trate, los agentes
de que se trate en cada institucin, las situaciones, etctera.
c.4.) Finalmente, para facilitar un anlisis complejo, una gua de campo
no debe estar excesivamente estructurada. El Documento 1 presenta las
diferentes categoras analticas en tres niveles de esquema (cuatro niveles
si se tienen en cuenta, en algunas de las categoras, las listas de
elementos menores):
3. Actores [Primer nivel]
3.1. Expertos [Segundo nivel]
3.1.1. Categorizacin social del experto [Tercer
nivel]
[...]
3.1.4. Organizacin interna del sistema experto:
[Cuarto nivel ] divisin tcnica de las tareas,
grupos de status, relacin con el saber experto,
poder, capacidad de decisin, capacidad de
bloqueo, grado de visibilidad

La estructura de una gua de campo contiene, dentro de s misma, un

esquema de la estructura de la realidad que habr de ser investigada.
Ha sido elaborada en la mesa de trabajo, y por ello recoge el punto
de vista etic inicial (repase, en la Gua Didctica, el epgrafe
Etnografa reflexiva, Tema 1, pgina 45). Si ese punto de vista etic
inicial est excesivamente estructurado, ser un cors demasiado
estrecho para recoger las complejidades de la vida prctica, las
conexiones insospechadas sobre aspectos concretos de la vida social.
Pero si carece por completo de estructura, ser un catlogo con
menor potencia orientadora. Cmo estructurar una gua de campo
constituye un problema para el que no puedo aportarle recetas firmes,
porque en este problema converge, en realidad, toda la problemtica
de la dinmica [etic1 emic1 etic2 emic2...]. Una gua de campo
debe estar suficientemente estructurada para responder a la utilidad
de orientarnos en el campo, pero no tan estructurada como para
ofrecer un marco completamente cerrado de antemano.
Este problema se percibe muy bien en la categora seleccionada de
los Actores. Una breve reflexin sobre esta categora le ayudar
tambin a comprender la actitud con la que debemos operar al llevar
al campo una gua de campo: una actitud en todo caso abierta. Fjese,
la categora 3 del Documento 1 est estructurada as:
3. Actores
3.1. Expertos
3.2. Usuarios

Esta estructura, aparentemente muy trivial, nos conduce al campo

con la expectativa de registrar material emprico que habr de
catalogarse en dos cajones separados: un cajn con cosas relativas a
los Expertos [Categoras 3.1.1. a 3.1.5.] y un cajn con cosas
relativas a los Usuarios. [Categoras 3.2.1. a 3.2.11]. Por trivial que
pueda parecer a simple vista, esta categorizacin encubre un
problema muy importante, especialmente en un proyecto de
investigacin cuyo propsito fundamental es examinar las relaciones
de confianza y riesgo elaboradas en el vnculo entre ambos tipos de
sujetos. De hecho, en todos nuestros campos empricos pudimos
comprobar que, para determinados propsitos y en determinadas
situaciones, los expertos se comportan como usuarios, o de hecho lo
son, y los usuarios se comportan como expertos, o de hecho lo son,
en diferentes grados. Las informadoras de la Oficina de Atencin al
Ciudadano se comportan, en realidad, como usuarias del sistema,
cuando se dirigen a otras instancias de la Comunidad de Madrid para
solicitar alguna informacin que desconocen; y, por otra parte, en
cuanto al grado de conocimiento experto de la institucin, no es igual
el usuario que solicita una informacin sobre una oposicin por
primera vez en su vida, que el que lleva siete aos intentndolo.
Cuando vamos al campo con nuestra gua de campo conviene, en
consecuencia, entender que este instrumento es una brjula que nos
llevar hacia determinados aspectos de la vida social, a sabiendas de
que la determinacin concreta de esos aspectos es la sustancia de la
investigacin y de que, con toda seguridad, habr mltiples caminos
para llegar a ella.
Vamos, pues, al campo.
2.4. Documento 2. Una pgina de mi cuaderno de notas en la Oficina de Atencin al
Ciudadano
2.4.1. Fui a la Oficina de la Atencin al Ciudadano de la Comunidad de Madrid tras
elaborar, en el equipo de investigacin, esa gua de campo (Documento 1). Cada uno de
los investigadores del equipo hizo lo mismo. A lo largo del proceso restante de
investigacin, que se extendi durante tres aos hasta el momento de empezar a
producir los primeros textos escritos, mantuvimos en el equipo un seminario de
discusin, con periodicidad quincenal, en el que trabajamos sobre nueva bibliografa y,
fundamentalmente, sobre los materiales empricos que cada uno de nosotros iba
registrando.
2.4.2. Durante unos tres meses, los tres primeros meses de mi trabajo de campo,
orientado por esa gua de campo, fui tomando en mi cuaderno de notas registros como
ste que le presento en el Documento 2.

DOCUMENTO 2
Una pgina del cuaderno de notas en la Oficina de Atencin al Ciudadano
de la Comunidad de Madrid, del da 30 de 0ctubre de 1997

[El texto de esta pgina es el siguiente]:

Me sito en el mostrador a las 10:55. No hay pblico. Raquel est colocando
fotocopias y materiales en la mesa. Un da voy a hacer un listado de todos
estos objetos documentales.
Hoy esto (a esta hora) est muy relajado. Incluso el telfono apenas si

suena.
El caso de la mujer a la que se le olvida: llega al mostrador para ver si ha
salido ya la convocatoria de examen de una oposicin anunciada hace un
ao... pasa tanto tiempo que se te olvida, hija, dice a Mari Luz, que pasa
por all... en tono semi-irnico... pero tiene la ventaja de que les dan ms
tiempo para estudiar, ya no se trata de estudiar, dice la mujer (caso no
registrado)
Mientras estoy en el mostrador, un guardia civil me saluda llamndome por
el nombre.
[Y contina as]:
Pregunto a Raquel por la gente (6 personas) que est sentada mirando
papeles en el silln de la sala principal qu hacen?, pregunto.
Nada, contesta Miran las bases de oposiciones concursos de interino,
rellenan papeles... Algunos pasan el rato, dice la otra informadora.
En su mayor parte, leen el boletn que les ha dado la informadora, y luego
simplemente se levantan y se marchan sin volver al mostrador a aclarar
nada.
Son las 10:30, el mostrador vuelve a estar vaco. Las informadoras se van a
la zona de telfono. Tambin hay poca gente en los tablones (unas 6-8
personas).
Hay un pequeo altercado (muy amable) sobre una seora que no se ha
puesto a la cola, lo cierto es que la cola se ha montado de golpe y la ha
sorprendido apoyada en la mesa. Estos altercados no son nada frecuentes.
He recogido una muestra de documentos de mostrador hoy. En una carpeta.
[...]

2.4.3. Qu aparentemente gris es la cotidaneidad! Observe algunos aspectos de este

texto procedente del cuaderno de notas.
2.4.3.1. En primer lugar, la pgina original est tachada. Ningn detalle puede
mostrarle mejor hasta qu punto lo escrito en un cuaderno de notas slo tiene un
valor inmediato. El cuaderno de notas es un registro inmediato, que se desecha en
el momento mismo en que la informacin contenida en l se traslada al Diario de
campo. Ms abajo, en el punto 2.6.4., el Documento 4 le presenta el fragmento del
Diario de Campo correspondiente a este registro del cuaderno de notas. Lea ahora
el texto de la derecha (en azul) de ese Documento 4. Cuando lo haya hecho,
contine aqu, en el punto 2.4.3.2.

2.4.3.2. Las dos diferencias fundamentales entre este registro del Documento 2
(Cuaderno de notas) y el texto del Documento 4 (Diario de campo) son las
siguientes:
a) El cuaderno de notas est escrito en la inmediatez del campo, al hilo de la
accin social que presenciamos inmediatamente, o muy poco despus.
Como el texto grabado en una cinta magnetofnica, el inscrito en el
cuaderno de notas es una huella de la accin social concreta, fijada con
alfileres. De ah el estilo a vuelapluma:

El caso de la mujer a la que se le olvida: llega al mostrador para

ver si ha salido ya la convocatoria de examen de una oposicin
anunciada hace un ao... pasa tanto tiempo que se te olvida,
hija, dice a Mari Luz, que pasa por all... en tono semi-irnico...
pero tiene la ventaja de que les dan ms tiempo para estudiar,
ya no se trata de estudiar, dice la mujer (caso no registrado1)

El nico valor de este texto es inscribir la accin, tal y como es

observada en el campo.
b) En contraste con el texto del cuaderno de notas (Documento 2), el texto
del diario de campo (Documento 4) est dispuesto para el anlisis. Es decir,
est escrito con tranquilidad y de un modo cuidado, preparado para ser ledo
y reledo tantas veces como sea necesario; y, lo ms importante, en l
reservamos un espacio para el etiquetado de la accin observada con las
categoras analticas (columna de la izquierda, en rojo, del Documento 4).
De ese modo, slo a travs de las categoras de anlisis el etngrafo puede
hacer hablar, en trminos tericos, al material emprico.
2.4.3.3. As pues, durante unos tres meses, acud a la Oficina de Atencin al
Ciudadano y, orientado por la gua de campo del equipo de investigacin
(Documento 1), fui escribiendo pginas de mis cuadernos de notas (Documento
2). Al llegar a casa, ya sentado en mi mesa de trabajo, pasaba ese registro al diario
de campo (texto en azul del Documento 4). Poco a poco me fui haciendo con unas
decenas de pginas de diario.
2.4.3.4. La intencin del trabajo durante estos tres meses era obtener un muestra
de material emprico en la Oficina para reelaborar la gua de campo general del
equipo de investigacin, adaptndola a mi campo concreto: la Oficina de Atencin
al Ciudadano.
2.4.3.5. Transcurrido ese plazo de unos tres meses comenc la tarea de
reelaboracin de la gua de campo. Comenc a leer mi diario de campo
(Documento 4) y a glosar en rojo, en la columna de la izquierda, el material
1

Este comentario ("caso no registrado") hace referencia al hecho de que este caso en concreto no fue
registrado en una plantilla de observacin que haba preparado para el examen estadstico de las
interacciones en las mesas de informacin de la Oficina. Una explotacin muy parcial de esa observacin
altamente especfica puede encontrarse en la Figura 1, pgina 52, del Captulo 1 de La sonrisa de la
institucin.

emprico con un conjunto de categoras de anlisis pertinente, especficamente,

para ese material de campo. Esta accin glosar el diario de campo con
categoras analticas es de vital importancia en etnografa. Es una accin lenta,
paciente, minuciosa. Consiste en examinar el material emprico, frase a frase,
descomponiendo la accin social en l representada en las clases de objetos
tericos de la gua de campo. Cada glosa (cada unidad en rojo en el margen de la
izquierda del Documento 4) es una decisin terica que, en consecuencia, exige
sensibilidad hacia los matices que presenta el material emprico y formacin en
ciencias sociales. Hasta donde yo alcanzo, la creatividad cientfica no es sino una
combinacin bastante misteriosa, es verdad entre estos dos elementos, a los
que tal vez hay que aadir un poco de atrevimiento. Lo que s es claro es que sin
esos dos elementos fundamentales sensibilidad y formacin, lo dems es
imposible.
2.4.3.6. La accin de glosar el diario de campo en la mesa de trabajo consituye el
eje en torno al cual gira el conjunto de la investigacin y es el ncleo del anlisis
en etnografa. Implica un doble movimiento que, en s mismo, representa muy
bien el recorrido pendular entre el material emprico procedente del campo y el
espacio terico elaborado en la mesa. Ese doble movimiento consiste en:
a) Etiquetar el material emprico con las categoras de anlisis [vase ms
abajo, punto 2.6.]
b) Reelaborar la gua de campo teniendo en cuenta el material emprico. Las
acciones implicadas en este movimiento ya le resultarn algo familiares.
Fueron enunciadas al inicio del primer documento de este Taller del
etngrafo ("La orientacin de la sensibilidad etnogrfica"):
b.1.) Ver hasta qu punto esas categoras de nuestra gua de campo
acogen bien el material emprico que hemos registrado. Y, en
consecuencia,
b.2.) Modificar las categoras producidas en nuestra gua para dar cabida
al material emprico no previsto;
b.3.) Aadir categoras nuevas, si es necesario, al comprobar que las que
llevbamos en nuestra gua de campo inicial no sirven para dar cabida al
material emprico; y
b.4.) Eliminar, si es necesario, de nuestra gua de campo, aquellas
categoras que, claramente, se muestran intiles para acoger al material
emprico.
2.5. Documento 3. La gua de campo para la investigacin en la Oficina de Atencin
al Ciudadano
2.5.1. Puesto que la gua inicial del equipo, presentada en el punto 2.3., fue elaborada
durante las primeras discusiones del equipo de investigacin, sobre la base de lecturas y
experiencias vitales anteriores de los investigadores, es normal que fuera an un
instrumento muy general para el anlisis de los materiales empricos concretos
obtenidos en cada campo. Al iniciar la lectura de mi diario para glosarlo segn se ha
anticipado ms arriba [2.4.3.5.], me vi en la necesidad de adaptar las categoras de la
gua inicial para ajustarlas al material emprico concreto de la Oficina de Atencin
[2.4.3.6. b)]. El resultado de esa tarea fue una nueva gua que constituy el espacio
terico de la investigacin en el campo concreto de la Oficina de Atencin al

Ciudadano. Esa nueva gua contiene las unidades tericas que despus dieron cuerpo al
anlisis terico y, finalmente, al texto etnogrfico.
2.5.1.1. Al leer a continuacin esta nueva gua, centrada ya en mi campo concreto
de trabajo (la Oficina de Atencin al Ciudadano), es posible que usted reciba la
primera impresin de una gua completamente nueva y diferente de la que
constituy el punto de partida para todo el equipo, presentada en el punto 2.3. No
se alarme. Si sigue los pasos de lectura que le propongo aqu comprobar que
ambas guas estn, en realidad, estrechamente relacionadas. Esta nueva gua,
centrada en mi propio campo, recoge naturalmente muchos elementos de mi
propio bagaje previo como investigador, muchas obsesiones ntimas, y expresa,
en suma, la clase de asuntos con los que yo andaba preocupado en esos aos. Sin
embargo, mantiene una vinculacin directa con las inquietudes e intereses de
investigacin del conjunto de mis colegas en el equipo de trabajo.
2.5.2. Antes de presentar el Documento 3 es preciso indicar algo muy importante. La
nueva gua, que le ofrezco a continuacin, se confeccion a lo largo de todo el proceso
restante de investigacin, de manera que lo que en este Documento 3 presento, si se lee
en su conjunto, es el espacio de las categoras de anlisis despus de haber glosado
todo el diario de campo. Esto quiere decir que la transformacin de la gua de campo,
en las sucesivas sesiones de anlisis que dedicamos a glosar el diario, es en realidad la
transformacin de la gua de campo en una gua de escritura. La etnografa, como
mostrar a continuacin consiste en un viaje cuyo sentido es conducirnos desde la gua
inicial hacia el campo, donde sucede la accin social y donde se produce el material
emprico; y desde el campo al texto etnogrfico, producto de la investigacin. Tanto
ms continuo es ese pasaje, tanto mejor es el ajuste entre el polo descriptivo de la
etnografa y su polo argumental [La lgica de la investigacin etnogrfica, Captulo 6:
Tramas culturales, tramas etnogrficas], y tanto ms acabada resulta ser la
descripcin densa [La lgica de la investigacin etnogrfica, Captulo 7, p. 219]. Este
grfico ofrece la representacin del viaje etnogrfico.
Gua de campo
[Documento 1]
[Documento 3A]

Trabajo de
campo

Notas de campo
[Documento 2]
Glosado del
diario de campo
[Documento 4,
texto rojo]

Gua de campo
transformada ya en
gua de escritura

Diario de campo
[Documento 4,
texto azul]

Texto
etnogrfico

2.5.3. Al leer este Documento 3A piense que esta nueva gua de campo, entendida ya
ms como gua para la escritura, es una proyeccin de la gua de campo inicial
[Documento 1].

DOCUMENTO 3A
GUA DE CAMPO PARA LA OFICINA DE
ATENCIN AL CIUDADANO
[Lea esta columna, primero, ignorando los
contenidos de la columna de la derecha
(Aclaraciones). Observe que las categoras son
numeradas de forma continua en esta columna.
Ignore, por el momento, y antes de pasar a la
lectura del punto 2.5.5., el hecho de que algunas
de estas categoras analticas estn en rojo. A
continuacin, mire las aclaraciones a algunas de
estas categoras en la columna de la derecha.]
[Algunas de estas categoras tienen al final un
nmero, entre llaves. Ese nmero es la
referencia
aproximada
de
la
categora
correspondiente en la gua del equipo de
investigacin [Documento 1]]

Aclaraciones
[En esta columna le ofrezco aclaraciones de
algunas categoras analticas de la gua de
campo especfica para la Oficina de
Atencin al Ciudadano. As se har una
idea del trabajo de fundamentacin terica
que apuntala las categoras de una gua de
campo.
Estas
aclaraciones
no
son
exhaustivas. La nica intencin es facilitar
algunos ejemplos de elaboracin terica.]
[Asimismo, en esta columna encontrar
algunas reflexiones sobre cmo
las
categoras analticas de esta gua adaptada
localmente al estudio de la Oficina de
Atencin traducen a las categoras ms
generales del equipo de investigacin
[Documento 1]]

1. Enunciaciones y definiciones {6}

1.1. Enunciaciones de Confianza / Riesgo
(tanto objetivadas como subjetivas, tanto
directas como indirectas)
1.2. Forma atribuida a la confianza en la
enunciacin: como creencia, expectativa,
estado,
experiencia,
accin,
decisin,
etctera.
2. Sucesos y sujetos {3}
2.1. Sucesos (facticidad) y sujetos (validez).
Traducciones recprocas de los hechos en
estas dos direcciones (cdigo tecnocrtico y
poltico). Accin instrumental y accin
comunicativa

A veces, como en este caso, uno utiliza

categoras de anlisis que proceden de sus
propias obsesiones tericas. El campo de
problemas de la confianza y riesgo, concretado
en la Oficina de Atencin al Ciudadano, me
sirvi como un nuevo laboratorio de pruebas para
continuar con el examen entre la dimensin
instrumental y la dimensin convencional de la
experiencia, que haba desarrollado, en el campo
escolar, en mi tesis doctoral (Los primeros de la
clase y los ltimos romnticos. Una etnografa
para la visin instrumental de la enseanza.
Madrid: Siglo XXI, 1996). "Facticidad" y
"Validez" son dos conceptos a travs de los
cuales Jrgen Habermas explora los principios de
legitimidad de la institucin jurdica: a travs de
la carga de pruebas factuales en el mbito de la

aplicacin de la ley; a travs de la constitucin de

principios vlidos en el mbito de la produccin
de la ley. Ambos conceptos, a su vez, conectan
con sus propias obsesiones tericas tradicionales
(Vase, en la bilbiografa de La sonrisa de la
institucin: Habermas, J. Facticidad y validez).
2.2.
Legitimidad
consensual
(versus
contractual) {Lmites de la legitimidad
contractual} Relacionar con [4.1. Historia y
cambio institucional]

Estos conceptos de "legitimidad consensual" y

"legitimidad contractual" estn tomados de Claus
Offe (Vase, en la bibliografa de La sonrisa de
la institucin, la referencia a este autor).

2.3. Clases de instituciones y sujetos en el

campo {3}
2.4. El sujeto {3} (experto y en general).
Caractersticas del sujeto Relacionar con
[3.7. Evidencia de reversibilidad del sujeto] y
con [3.8. Evidencia de relatividad posicional
del sujeto]
2.4.1. La autoridad del usuario (estrategias
discursivas) {3.2.}

Autoridad del usuario, es decir, por medio de

qu formas de hablar y conducirse, se hace valer
el usuario frente a la Oficina de Atencin?

2.4.2. La localizacin del sujeto: aspectos

del espacio social general (centros y
mrgenes)
2.4.3. Trayectorias laborales
3. Evidencia acerca de aspectos prcticos del
campo confianza/riesgo
3.1. Predicaciones acerca de sujetos y tropos
de incoacin. Evidencia de incoacin {3}

3.2. Evidencia acerca de decisiones {3.1.4.,

5.6.}

En cualquier campo social, los sujetos que lo

pueblan son en parte construidos a travs de
predicados de muy diversa naturaleza. Los
"Actores" [Categora {3} del Documento 1]
cobrarn diversas formas predicativas en la
Oficina de Atencin: se hablar de ellos como de
"ciudadanos",
"funcionarios",
"jvenes",
"expertos",
etctera. Cada uno de estos
predicados, en sus respectivos contextos
comunicativos, implica diferentes aspectos de las
personas implicadas en el trabajo institucional.
Algunos de esos predicados expresan de un modo
muy cerrado un significado concreto para el tipo
de sujeto de que trata. Otros son muy abiertos, de
manera que, en lugar de aportar una identidad
clara, inician, apuntan o incoan una identidad
abierta: piense por ejemplo en la siguiente
metfora utilizada por una funcionaria del
servicio de atencin, para referirse a la gente que
estaba en la Oficina un da de mucho trabajo:
"Hoy hay mucho ruido por aqu". (James
Fernandez es el autor de referencia para el
concepto de "incoacin" (Vase su referencia en
la bilbiografa de La sonrisa de la institucin).

3.3. Evidencia de cooperacin sin confianza

{6.3.}
3.4.
Evidencia
de
pre-reflexividad
y
reflexividad (limitaciones y penetraciones)
{5.2., 5.5., 5.6., 6.1., 6.2., 6.4., 6.7.}

3.5. Evidencia de provisionalidad {5.7., 5.8.,

5.9., 5.13., 6.5., 6.6.}

Los agentes sociales, con su conocimiento

reflexivo de su propio mundo social, penetran en
su estructura, llegndola a comprender
parcialmente; pero tambin se ven limitados para
comprenderla por completo o con detalle, debido
a que, desde su posicin, no tienen acceso al
conjunto de dicha estructura. Estos conceptos de
"Penetracin " y "Limitacin" fueron formulados
por Paul Willis en su monografa, Aprendiendo a
trabajar. Madrid: Akal, 1988.

3.6. Evidencia de rutina y anticipaciones

{2.2.3., 4.1.}
3.7. Evidencia de reversibilidad del sujeto {3}
Reversibilidad del sujeto. Una trabajadora de la
Oficina, en una situacin concreta puede ejercer
como usuaria del sistema, como cuando llama a
otros departamentos de la Comunidad de Madrid
para buscar una informacin que a su vez le ha
sido demandada por un usuario. La forma verbal
de los usuarios "pngase en mi lugar", tpica de
aquellas situaciones en las que han de pedir algn
tratamiento excepcional por parte de la
burocracia, traduce muy bien esta categora de
"reversibilidad".
3.8. Evidencia de relatividad posicional del
sujeto {3}
3.9. Evidencia de estructuracin prctica del
contexto {2, 4}
3.9.1.
Reciprocidad,
pertenencia,
opcionalidad {4.3., 4.7., 4.8., 4.10., 4.12.}
3.9.2. Des-anclaje,
2.2.4.}

Re-anclaje

{2.2.2..

3.9.3. Coordinacin {2.2.3.}

3.9.4. Aspectos de organizacin de la vida
cotidiana en el campo. Segmentaciones del
mundo de la vida {4}

3.9.5. Formas de vinculacin procesadas

(relacionar
con
[3.9.1.
Reciprocidad,
pertenencia, opcionalidad])
3.9.6. Aparicin de marcos jurdicos {2.2.2.,
3.1.4., 4.2., 4.3., 4.4., 4.10., 5.4., 5.10.,
5.12., 6.7.}
3.9.7. Fundamentacin documental del
sistema {1.1., 1.3., 2.2.2., 2.2.5., 3.1.4.,
3.2.2., 3.2.4., 4.5., 5.2., 5.5., 5.9., 5.12.,
6.1., 6.4., 6.7.}

Segmentaciones del mundo de la vida: Cmo es

que las segmentaciones del mundo ordinario
externo a la Oficina inciden en ese campo de
interaccin [Categora {4} del Documento 1]?
Cmo inciden segmentaciones como la de
gnero, edad, nivel escolar, etctera?

3.9.8. Precisin del contenido comunicativo

(Esta categora remite a la propiedad de Ir
al grano. A relacionar con [3.9.5. Formas
de vinculacin procesadas])
3.9.9. Retricas en el punto de acceso
3.9.10. Sensibilidad al tiempo (plazos)
3.9.11. Reiteracin
3.9.12. La prctica de la negacin y la
incertidumbre
3.9.13. La prctica circular de la interaccin
3.9.14. Ilustracin de la interaccin en el
mostrador de la Oficina
3.9.15. Siempre hay respuesta

Siempre hay respuesta es una pauta de relacin

de las informadoras de la Oficina con los
usuarios que condensa muy bien el sentido del
concepto de "Atencin" de la institucin: incluso
si una informadora no sabe la respuesta para la
cuestin formulada por el usuario, dar una
respuesta: si puede lo dirigir adonde puedan
drsela; y si tampoco sabe esto, al menos dar
una respuesta amable, sonriente, vaca de
contenido informativo pero llena de sentido
social.

3.9.16. Fragilidad (Solidez) micro/macro

3.9.17. Impredecibilidad
3.9.18. Normalizacin
3.9.19. Lmites de la reparacin
3.9.20. Llevar la razn
3.9.21. El espacio de la red de oficinas
4. Tematizacin del punto de acceso (en la
Oficina) {2}
4.1. Historia y cambio institucional {1.8.,
2.2.5., 3.2.4., 3.2.6., 3.2.7., 3.2.8., 4.1.,
5.3., 6.5.}
4.1.1. Horizontalizacin

4.2. Evidencia acerca de las funciones del

punto de acceso {1.1., 1.2., 1.5., 1.7., 1.9.,
3.1.2, 3.1.4., 5.2., 5.4., 5.5., 6.7.}

Correspondientemente con la introduccin de una

lgica participativa y sonriente en las relaciones
entre agentes burocrticos y usuarios, las propias
instituciones burocrticas tienden con mayor o
menor xito a incorporar estructuras laborales
menos verticales y jerarquizadas, ms
horizontales, con el supuesto de que ello
contribuir a mejorar el clima laboral y los
rendimientos del sistema.

4.2.1.
Acotacin
de
informacin
(Relacionar con [4.5. Aspectos de los
Sistemas de Conocimiento])
4.2.2.
Acotacin
sugerencia

de

iniciativa

4.2.3. Acotacin de reclamacin y queja

4.2.4. Acotacin de peticin
4.2.5. Acotacin del output de la Oficina
4.2.6. La Oficina como entidad mediadora
4.2.7. [La visin interna de la Jefa del
Servicio]
4.2.8. Acotacin de alegacin
4.2.9. Acotacin del input de la Oficina
4.2.10. La proyeccin poltica de la Oficina
4.3. Evidencia acerca de la estructura del
punto de acceso {1.3., 1.4., 1.9., 2}
4.3.1.
Micropoltica
(multiplicacin
de
accesos). Relacionar con [3.7. Evidencia de
reversibilidad del sujeto], [3.8. Evidencia de
relatividad posicional del sujeto], [5.6.
Sistemas expertos y el problema de la
conectividad], y con [4.7.1. Subordinacin
del cometido de la Oficina?]

Un aspecto fundamental de la estructura de la

Oficina de Atencin como punto de acceso es su
localizacin en una organizacin ms amplia (la
Comunidad de Madrid como organizacin
poltico-administrativa). Por ello, como ya se ha
indicado, no slo los usuarios "acceden" a la
Oficina, tambin las trabajadoras de la Oficina
han de "acceder" a otros departamentos de la
Comunidad de Madrid, ocupando una posicin de
demanda en relacin con
otros agentes
insitucionales que a veces las sita en una
posicin subordinada. No es raro que las
trabajadoras de la Oficina se quejen de que un
departamento determinado de la Comunidad de
Madrid no las ha atendido en su demanda de una
informacin para un usuario. ste no es ms que
uno de los ejemplos de la micropoltica de la
institucin. El ejemplo ilustra la relacin de esta
categora de anlisis con las categoras {1.3.
Peculiaridades organizativas} y {1.4. Sistemas
de comunicacin} del Documento 1

4.3.2. Oficina: procesos internos

4.3.3. Organigrama
4.3.4. Carcter estacional del proceso de
trabajo

4.3.5. Problemas funcionales en el proceso

de trabajo

En la Oficina, como en otras burocracias, el

proceso de trabajo anual suele incorporar ciclos
estacionales. Por ejemplo, los plazos de las
oposiciones fijados por la administracin suelen
repetirse de ao en ao; y por ello, la demanda de
informacin de estos concursos pblicos por
parte de los usuarios suele ser tambin peridica.

4.3.6. Estructura laboral de la zona de

atrs. Relacionar con [3.9.3. Coordinacin]
y con [4.5. Aspectos de los sistemas de
conocimiento]: el Sistema de conocimiento
de la zona de atrs.

4.4. Evidencia acerca de las propiedades del

punto de acceso (Relacionar con [3.9.
Evidencia de estructuracin prctica del
contexto]) {2}
4.4.1. Disolucin de
(transparencia) {2.1.}

barreras,

apertura

4.4.2. Mecanizacin (modernizacin)

4.4.3. Aceleracin y plazos
4.4.4. Concepto de calidad
4.4.5. Concepto de anomala {5.2., 6.6.}
4.4.6. Metforas
{2.1.4., 6.2.}

del

punto

de

acceso

4.4.7. Tranquilidad
4.4.8. Fluidez
4.4.9. Flexibilidad
4.4.10. Eficacia
4.4.11. Comodidad
4.4.12. Conceptos de trabajo local (Qu
es trabajar en la Oficina? (qu consume
esfuerzos?)
4.4.13. Concepto de impersonalidad
4.4.14. La preeminencia de la atencin al
pblico
4.4.15. Artesana
4.4.16. Distancia
4.4.17. El espacio (de la Oficina)
4.4.18. Afluencia
4.4.19. Accesos alternativos
4.4.20. Intenciones del acceso (poltico,
administrativo...)
4.4.21.
Experiencia
(como
valor).
Relacionar
con
[4.5.7.
Valores
del
funcionario]
4.4.22.
Cantidad
(de
reclamaciones, etctera)

informacin,

La Zona de atrs o Backstage es, en el concepto

elaborado por Goffman, la zona de la institucin
en la que se cuece aquello que luego entregan o
comunican los que dan la cara ante el pblico.
Esa Zona delantera (Frontstage) es priopiamente
la zona de contacto en el punto de acceso. En
general, la institucin protege los espacios
traseros de las injerencias y visitas del pblico.

4.4.23. Subjetivizacin / Desubjetivizacin

del saber

La Oficina de informacin, al gestionar sus

saberes, es relativamente dependiente de las
personas concretas que trabajan all. Toda
burocracia intenta de-subjetivizar, en la medida
de lo posible, los saberes que constituyen la
materia prima de su trabajo, pues de ese modo
consigue hacerse relativamente independiente de
sus empleados concretos, al poder sustituirlos.
Sin embargo, puesto que toda burocracia es una
institucin encarnada en seres humanos
concretos, son stos, con su especfica
experiencia acumulada, quienes llevan a cabo su
accin. Antes de que la base de datos de
informacin de la Oficina fuera informatizada,
Mari Luz (con su fichero manual) era una
persona clave en el desempeo institucional. La
informatizacin de-subjetiv hasta cierto punto
ese saber encarnado en Mari Luz como persona
concreta.

4.4.24. El tratamiento de la excepcin

4.4.25.
Formatos
(oralidad)

de

la

informacin

4.5.
Aspectos
de
los
sistemas
de
conocimiento, tanto del sistema como de los
usuarios, en el punto de acceso (incluyendo la
relaciones entre ellos) {1.7., 1.9., 2.1.2.,
2.2.2., 3.1.4., 3.2.8., 4.2., 4.3., 4.4., 4.5.,
4.6., 4.7., 4.8., 4.10., 5.2., 5.3., 5.4., 5.5.,
5.6., 6.1, 6.4.}
4.5.1. Traduccin {4.2.}
4.5.2. Relevancia local
sistema de conocimiento

prctica

del

4.5.3. Complejidad: cambios referenciales

del sistema de conocimiento (cambios en el
directorio) {1.3., 3.1.4.}

4.5.4. Complejidad: amplitud del sistema de

conocimiento
4.5.5. Trabajo sobre el sistema de
conocimiento
(entradas,
elaboraciones,
clasificaciones, registros, etc...)
4.5.6. El sistema de conocimiento de la
zona de atrs
4.5.7. Valores del funcionario {1.9.}
4.5.8.
Complejidad:
heteronoma
y
dependencia
(de
la
Oficina)
(Incertidumbre). Relacionar con [4.3.1.

Esta gua de campo incorpora algunas categoras

de anlisis que concurren en la complejidad del
sistema de conocimiento de la Oficina. Por
ejemplo, la Oficina, ya desde su base de datos
ms fundamental (que es el directorio de la
Comunidad de Madrid) debe contar con que la
informacin en ella contenida es dinmica en el
tiempo: unos departamentos desaparecen y otros
nuevos se crean

Multiplicacin de accesos]
4.5.9. Complejidad: amplificacin en cadena
de las disfunciones
4.5.10. Estratificacin
conocimiento

del

sistema

de

4.5.11. Gestin de las reclamaciones

4.5.12. Complejidad: diversidad de mundos
en el sistema {1.6.}
4.6. CASOS (de atencin
registrados en el diario)

al

pblico

4.7. Administracin de los puntos de acceso

(el punto de acceso como problema
administrativo) {1.3.}
4.7.1. Subordinacin del cometido de la
Oficina?
4.8. Diversidad de puntos de acceso
4.9. Re-personalizacin en los puntos de
acceso. (Relacionar con [3.1. Predicaciones
acerca de sujetos y tropos de incoacin] y con
[3.9.2. Des-anclaje, re-anclaje], [4.9. Repersonalizacin en los puntos de acceso],
[4.4.13. Concepto de impersonalidad"], y
[5.2. Sistemas expertos y el problema de la
representacin (paradojas informacionales)]
{2.2.4.}
4.10. Re-localizacin {2.2.4.}
5. Problemas de percepcin, convencin,
reconocimiento y representacin en el campo
confianza / riesgo {5, 6}
5.1. El problema de la articulacin entre
confianza y riesgo {5, 6}
5.2. Sistemas expertos y el problema de la
representacin (paradojas informacionales)
{6.7.}
5.3. Sistemas expertos y el problema del desanclaje / re-anclaje. Anonimato y presencia
(forma de los compromisos) {2.2.2., 2.2.4.}
5.4. Sistemas expertos y el problema de la
orientacin
5.4.1. La estructura de directorio
5.5. Sistemas expertos y el problema del
output difuso (impredecibilidad) {1.2.}
5.6. Sistemas expertos y el problema de la
conectividad {1.3, 1.4., 2.2.3., 3.2.3.}
5.7. Sistemas expertos y todo (Sistemas
expertos y el problema del control)

5.8. Sistemas expertos y el problema de su

autonoma
(Relacionar
con
[4.5.8.
Complejidad: heteronoma y dependencia])
{3.2.3.}
5.9. Sistemas expertos y el problema del
sistema
general:
representaciones
del
sistema externo
5.10 Sistemas expertos y el problema de la
responsabilidad

5.11.
Convenciones
de
formacin
confianza. Criterios de validez {6}

de

Validez se usa aqu, consistentemente, en el

sentido expresado ms arriba, en el comentario a
la categora 2.1.

5.12. Culturas en la organizacin La barra y

la red

A lo largo del trabajo de campo en la Oficina, y a

propsito de un conflicto institucional concreto,
se pusieron en evidencia dos imgenes
alternativas de tipo normativo, sobre cmo
debera entenderse la organizacin de la
informacin pblica: si como una red, de manera
que cada usuario, desplazndose por ella, pudiera
acceder a cualquier elemento informativo; o si
como la barra de un bar, de manera que el
usuario slo podra acceder a la informacin
solicitndola (en concurrencia con otros usuarios)
a una unidad central.

5.13. Convenciones de aceptabilidad

riesgos. Racionalizaciones acerca de
facticidad {5.2., 5.6.}

de
su

5.14. Creacin de confianza / creacin de

des-confianza (desplazamientos hacia la
validez o hacia la facticidad, es decir, desde y
hacia la accin comunicativa, desde y hacia la
accin instrumental)
5.15. Presentaciones semiticas de la
confianza:
representaciones,
indicadores,
etc... de confianza en situacin comunicativa
{6.2., 6.3., 6.4.}
5.16. Construccin meditica (o mediada) de
los riesgos {5.1., 5.2., 5.5.}
5.17. Teatralizaciones en general {4}
5.17.1. Tonos y tratos
5.18. Clases de informacin (Relacionar con
[5.21. Articulaciones informacin-confianzariesgo])
5.19. Clases de riesgos reconocidos {5.2.,
5.5.}

Facticidad se usa aqu, consistentemente, en el

sentido expresado ms arriba, en el comentario a
la categora 2.1.

5.20. Campos donde opera

(aparentemente) {6.6.}

la

confianza

5.21.
Articulaciones
informacin-confianzariesgo: Secreto y vinculacin {2.1.2., 5, 6}

2.5.4. Puede detenerse ahora un momento a estudiar los contrastes entre la gua de
campo inicial de todo el equipo de investigacin presentada en el Documento 1 y la
gua de campo que utilic para el examen concreto de la Oficina de Atencin al
Ciudadano, presentada en el Documento 3A. Entre una y otra, media el estudio del
material emprico producido durante el trabajo de campo, es decir, el tipo de material
que se ofrece en los Documentos 2 y 4. Al estudiar esos contrastes entre ambas guas
podr ver, entre otros, los siguientes aspectos:
2.5.4.1. Algunas de las categoras analticas del Documento 3A remiten de manera
general, con mayor o menor precisin, a categoras del Documento 1. Por
ejemplo:
Documento 3A

Documento 1

3.9.7. Fundamentacin
documental del sistema

1.1. Misin y Objetivos de la Institucin [Estos

aspectos estn formulados de forma documental en
la Oficina de Atencin]

[La Oficina de Atencin,

como institucin
burocrtica, se
fundamenta en un
considerable cuerpo de
documentos escritos,
cuyo contenido y forma
me pareci
fundamental investigar]

1.3. Peculiaridades organizativas: organigrama

[Este aspecto se formula de forma documental]
2.2.2.
Procedimientos
de
des-anclaje
[Los
documentos son vehculos de des-anclaje porque
establecen principios que ordenan o limitan las
relaciones cara a cara, y que median de esa forma
en las relaciones concretas entre las personas
desde el exterior de esas relaciones concretas]
2.2.5. Convenciones de uso del sistema experto
(scripts
de
accin)
[Algunos
elementos
fundamentales acerca del uso de las unidades de
atencin al cliente, por ejemplo, la formulacin de
derechos de los usuarios ante la administracin,
estn formulados documentalmente]
3.1.4. Organizacin interna del sistema experto
[Aspectos fundamentales de esta organizacin,
como la divisin tcnica de tareas en negociados, o
la base de datos que nutre la informacin
ciudadana, tienen un componente esencialmente
documental]
Etctera

2.5.4.2. Algunas de las categoras analticas del Documento 3A replican

literalmente a algunas de las que aparecen en el Documento 1. Por ejemplo:
Documento 3A
3.9.3. Coordinacin

Documento 1
2.2.3. Procedimientos de coordinacin

2.5.4.3. Otro conjunto de categoras del Documento 3A no aparece en el

Documento 1.
2.5.4.3.1. En algunos casos, puede tratarse de categoras que, enunciadas de
una forma general en la gua del equipo de investigacin (Documento 1),
cobran una forma especfica en el campo de la Oficina de Atencin al
Ciudadano. Pues es esperable que la realidad de la que hay que dar cuenta en
unidad hospitalaria, una oficina bancaria y una oficina de atencin al
pblico, exija una relativa adaptacin de los instrumentos tericos a cada
caso. As:
Documento 3A
4.4. Evidencia de las propiedades
del punto de acceso [Esta
categora tiene, en la Oficina de
Atencin al Ciudadano, un
desglose propio, que presta
atencin a elementos de la
realidad que, como los relativos a
la Informacin y las
Reclamaciones, son especficos
de la prctica social en ese
campo].

Documento 1
2. Puntos de acceso

2.5.4.3.2. En otros casos, se trata de categoras nuevas, que emergen del

estudio del material emprico, y que no se encontraban formuladas en la gua
inicial. Por ejemplo:
Documento 3A

Documento 1

4.1.1. Horizontalizacin

2.5.5. Vamos a detenernos ahora a detallar un poco ms esta dinmica de trabajo con la
gua de campo, y a explicar por qu algunas de las categoras del Documento 3A estn
escritas en rojo. Recuerde ahora este diagrama:
Gua de campo
[Documento 1]
[Documento 3A]

Trabajo de
campo

Notas de campo
[Documento 2]
Glosado del
diario de campo
[Documento 4,
texto rojo]
Gua de campo
transformada ya en
gua de escritura

Diario de
campo
[Documento 4,

Texto
etnogrfico

2.5.5.1. Fjese solamente en el recorrido representado en los cuadros sombreados

en rosa.
2.5.5.1.1. Partimos de la gua de campo [Documento 1] (arriba, a la
izquierda) y con ella acudimos al campo, donde desarrollamos el trabajo de
campo que conduce, por medio de las notas de campo, grabaciones de
entrevistas, etctera, [Documento 2] a la obtencin de material emprico.
2.5.5.1.2. A continuacin, en la mesa de trabajo, escribimos, transcribimos,
y en general inscribimos, ese material emprico tomado de primera mano en
el campo en el diario de campo, componiendo el texto azul del Documento
4, que presentar a continuacin, ms abajo.
2.5.5.1.3. En este punto, la etnografa se ocupa en dos tipos de actividad:
(a) Continuar la generacin de material emprico en el campo, es decir,
el trabajo de campo.
(b) Glosar el diario de campo, etiquetndolo con las categoras
analticas. Esa tarea de glosado del diario de campo constituye el texto
en rojo del Documento 4, que presentar a continuacin, ms abajo.
Durante este perodo de la investigacin, el ms costoso y
extenso, lo normal es combinar ambas actividades, yendo del
campo a la mesa. Aunque las condiciones prcticas del trabajo de
campo pueden conducir a dividir parcialmente estas actividades.
Por ejemplo, podemos dedicar mucho tiempo continuo al campo
y a la redaccin del texto en azul del Documento 4, e ir dejando
para ms adelante el glosado terico de ese material.
Lo importante aqu es que usted reconozca estos dos tipos de
actividad: por una parte, la que consiste en producir material
emprico con su inscripcin en el diario; por otra parte, la
consiste en analizar ese material emprico, ya inscrito
cmodamente en el diario, con arreglo a las categoras analticas.
Dado que el trabajo de campo consume mucho tiempo y est
expuesto a toda clase de imprevistos que no caen bajo el control
exclusivo del investigador (por ejemplo, en cuanto a los accesos
y la disponibilidad real de situaciones e informantes), es muy
posible que, durante su realizacin, la tarea de anlisis se haga
impracticable; de manera que todo el tiempo disponible puede
consumirse en hacer observaciones, entrevistas y registros
documentales, y en inscribir el material emprico resultante en el
diario de campo. Luego, a la vuelta del campo, y ya en la mesa
de trabajo, es posible dedicar intensivamente el tiempo a la tarea
de glosar el diario (texto en rojo en el Documento 4).
En estas circunstancias, conviene advertir que la produccin de
material emprico procedente del trabajo de campo debe
complementarse adecuadamente con perodos de anlisis; de
manera que, progresivamente, acometemos el trabajo de campo
con la orientacin terica de nuestra gua de campo. De nada
sirve hacer mucho trabajo de campo, y obtener toneladas de
material emprico, si ese material emprico no es

progresivamente revisado y sometido a anlisis. Como veremos

ms adelante, ese material emprico aislado, an no dice nada en
trminos tericos. Un diario de campo compuesto solamente del
texto en azul en el Documento 4 no es una diario de campo apto
para escribir etnografa. Como usted ha estudiado: la etnografa
es mucho ms que mero trabajo de campo, y tambin mucho ms
que un mero informe con las inscripciones obtenidas
directamente en el campo. La etnografa contiene una
interpretacin cultural, y sta slo es posible a travs del anlisis
terico del material emprico.
2.5.5.1.4. Al realizar la segunda de las actividades descrita en el punto
anterior [2.5.5.1.3.], es decir, al glosar en nuestra mesa de trabajo el diario
de campo, emprendemos el ncleo fundamental de toda etnografa: el
examen del material emprico a la luz de las categoras analticas de nuestra
gua de campo. Asociamos las categoras de anlisis a los diversos
elementos del material emprico producido en el campo. De ese modo, en un
minucioso proceso de anlisis y reflexin (generalmente mucho ms extenso
que el propio trabajo de campo):
(a) Aplicamos las categoras de anlisis a los elementos del material
emprico, cuando entendemos que esas categoras se ajustan con una
relativa exactitud a ese material,
(b) Generamos nuevas categoras de anlisis cuando el material
emprico lo exige, haciendo avanzar y crecer de ese modo el espacio
terico de nuestra etnografa. Al hacer esto, retornamos a la gua de
campo, retrabajndola como en el Documento 3A. As, en sus
sucesivas versionas, esa gua de campo minuciosamente trabajada va
reorientando nuevas aproximaciones al material emprico, es decir, al
trabajo de campo.
Este ciclo compuesto por las cajas sombreadas en rosa en el diagrama
de 2.5.5. acaba por confeccionar una gua de campo que,
progresivamente va ganando densidad terica, hasta convertirse en una
gua de escritura.
2.5.5.2. Esas categoras que estn escritas en rojo en el Documento 3A son las
nuevas categoras generadas como consecuencia del anlisis del material
emprico producido en el trabajo de campo:
Entre el Documento 1 y el Documento 3A del diagrama de
2.5.5., media un recorrido como el que le acabo de narrar, y
que est representado en las cajas sombradas en rosa en ese
diagrama
2.5.5.3. Puede ver de una forma material este crecimiento del espacio terico de la
etnografa en el Documento 3B, donde le muestro una hoja facsmil de mi gua de
campo [Documento 3A], para la categora de anlisis Evidencia acerca de las
propiedades del punto de acceso [Categora 4.4. en el Documento 3A]. En este
Documento 3B puede ver cmo he aadido a mano y en rojo las nuevas categoras
que he debido crear para hacer inteligibles elementos del material emprico que no
se ajustaban satisfactoriamente a las categoras de la gua de campo previa

[Documento 3A, categoras en negro]. Esta segunda gua de campo [Documento

3A, catgeoras en negro y categoras en rojo] es ms extensa que la primera, y, lo
que es ms importante, es una gua ms precisa, representa con una mayor
precisin el material emprico producido durante el trabajo de campo. A lo largo
del proceso de investigacin, y de la ida y vuelta reflexiva del campo a la mesa,
nuevas categoras de campo vienen a enriquecer la comprensin de las
Propiedades del punto de acceso, es decir, las propiedades que la Oficina de
Atencin al Ciudadano presenta como punto de encuentro entre la institucin
burocrtica y los usuarios. En el Documento 3B, categoras en negro y categoras
en rojo, ya no slo podemos ver, escuchar y documentar lo que sucede en esa
Oficina, prestando atencin al concepto de Calidad, registrando los eventos en
los que se muestra Fluidez o en los que aparece el concepto de
Impersonalidad. Tambin podemos hacer inteligible el material emprico en
cuanto a las propiedades de la Artesana, las Intenciones del acceso por parte
de los usuarios, o la importante propiedad de Subjetivizacin y desubjetivizacin
del saber.
DOCUMENTO 3B
Aspecto original de un fragmento de la gua de campo para la Oficina de
Atencin al Ciudadano, donde se aprecian las categoras analticas aadidas,
en rojo y a mano)

2.5.5.4. Naturalmente, es posible hacer todo esto, es decir, seguir toda esta lgica
de trabajo, sirvindose de procedimientos ms sofisticados de registro. Por
ejemplo, trabajando con bases de datos, u ordenando las categoras de un modo
ms limpio que el ilustrado en el Documento 3B. La suciedad de ese documento
tiene sin embargo una gran ventaja para mi propsito docente con estas pginas, y
cuadra bastante bien con lo que quiero decir al titular estos materiales El taller del
etngrafo. As como un taller est generalmente sucio de grasa, porque las cosas
se hacen con las manos (y con la mente, claro), del mismo modo el trabajo
etnogrfico exige un compromiso del autor que lo asemeja mucho a un trabajo
manual. Tiene, inevitablemente, un componente que podemos denominar
artesanal. Aunque, el orden y la explotacin de los matariales de campo pueden
ganar mucho al aplicar tecnologas informticas, ninguna tecnologa informtica
le ahorrar el trabajo esencial de la etnografa: emitir juicios analticos sobre el
material emprico y alumbrar, basndose en su propio conocimiento y en su
creatividad, el espacio terico de sus categoras analticas.
2.6. Documento 4. El diario de campo
2.6.1. Llegamos as a la presentacin del documento que constituye la columna
vertebral de la investigacin etnogrfica: el diario de campo. El Documento 4 le
muestra una hoja facsmil de mi diario de campo en esta investigacin. Tras esa hoja
facsmil, le presento los contenidos mecanografiados, para que sean bien legibles. Para
hacerse una idea de la productividad de la etnografa como forma de investigacin,
piense que mi diario de campo de la Oficina de Atencin al Ciudadano incluye 1022
pginas trabajadas como sta que le muestro aqu. Piense tambin que se trata de una
etnografa profesional llevada a cabo por un etngrafo experimentado (y bien pagado,
como profesor universitario) durante largo tiempo.
2.6.2. Puede usted comparar el Documento 2 con este Documento 4. Apreciar que
ambos documentos son muy similares, aunque no idnticos en cuanto al contenido del
texto en azul. Por tratarse de un material emprico procedente de la observacin
inmediata, el texto en azul del Documento 4 fue escrito muy poco despus que el texto
del cuaderno de notas (Documento 2), en el mismo da. Ya sabe que ese requisito es
muy importante para los materiales que proceden de la observacin directa, con objeto
de que la transferencia de contenidos al diario de campo sea lo ms exacta posible en
relacin con nuestras impresiones durante la observacin.
2.6.3. Hay dos diferencias fundamentales entre el Documento 2 y el Documento 4.
2.6.3.1. El texto azul del Documento 4 est pasado a limpio, de manera que su
redaccin es inteligible incluso cuando se lo consulta mucho tiempo despus de
haberse producido la observacin. Es un texto dispuesto para ser analizado por
medio de las categoras de anlisis de nuestra gua de campo.
2.6.3.2. El texto azul del Documento 4, que contiene el material emprico, est
escrito de manera que, en la pgina, se reserva un espacio en blanco, una columna
amplia a mano izquierda, donde en el futuro podremos escribir las categoras de
anlisis que se van asociando a ese material emprico.
2.6.4. As, concurrentemente con lo que le contaba ms arriba [2.5.5.1.3.] nuestra
actividad sobre esta hoja de papel tiene dos momentos. En un primer momento,
producimos el texto en azul, que no es sino una inscripcin derivada de nuestros
cuadernos de campo, registros de audio, video, etctera: el material emprico dispuesto

para el anlisis. En un segundo momento, que puede demorarse semanas o incluso

meses, producimos el texto en rojo, que es una aplicacin de las categoras de anlisis
al material emprico. Esa columna de la izquierda, escrita en rojo, constituye el espacio
terico de la etnografa, que va emergiendo, en paralelo, al interpretar el material
emprico. Como le explicaba hace un momento [2.5.5.2. y 2.5.5.3.] lo que hacemos
aqu es examinar el texto en azul y aplicarle las categoras analticas correpondientes,
sirvindonos de las ya disponibles en nuestra gua de campo o creando otras nuevas.
Cuando creamos una nueva, la aadimos en la gua de campo (Documento 3B), de
manera que ya es utilizable en el futuro glosado del diario.
Documento 4. Una hoja del diario de campo

La misma hoja, mecanografiada

CASO
Sensibilidad al tiempo

Llega al mostrador una mujer para ver si ha salido ya la convocatoria

La prctica de la espera y
la expectativa

tiempo que se te olvida, hija, dice a Manuela, que pasaba por all,

de examen de una oposicin anunciada hace un ao... pasa tanto

con alguna irona. Pero tiene la ventaja de que les dan ms tiempo
Teatralizaciones

para estudiar, responde Manuela en tono de jocosidad distante. Ya

no se trata de estudiar, responde la mujer.

Aspectos de
planificacin

Ilustracin de la
interaccin en el
mostrador

[Mientras estoy en el mostrador, un Guardia Civil me saluda

llamndome por el nombre]
Pregunto a Anabel por la gente que est sentada en las sillas de la
sala principal, mirando papeles. En este momento son seis personas:
qu hacen?
Nada. Miran las bases de concursos de interinos, rellenan
papeles...
Algunos pasan el rato, dice la otra informadora.

Ilustracin de la
interaccin en el
mostrador

En su mayor parte, leen el boletn que les ha dado la informadora, y

luego simplemente se levantan y se marchan sin volver al mostrador
a aclarar nada.

Tranquilidad
Estructura laboral de
la zona de atrs

Son las 10:30. El mostrador vuelve a estar vaco. Las informadoras

se van a la zona de telfono. Tambin hay poca gente en los tablones
(entre 6 y 8 personas).

Evidencia de
cooperacin
(la espontaneidad del
conflicto)
Afluencia
Impredecibilidad

Se produce un pequeo altercado en tono muy amable sobre

Acotacin del Output

(30-X-97)

Acabo de recoger una muestra de los documentos del mostrador. En

una seora que no se ha puesto a la cola. Lo cierto es que la cola se

ha montado de golpe y la ha sorprendido apoyada en la mesa. Estos
altercados no son nada frecuentes.

una carpeta. Tendr la fecha de hoy.

2.6.5. Observe lo siguiente: todas las categoras utilizadas al glosar el diario estn
contenidas en la guia de campo. Esta disciplina es importante, y mejora notablemente
si usted hace uso de alguna tecnologa informtica, tanto si confecciona un mero
registro en Word de su gua de campo, por una parte, y de la lista que va produciendo a
la mano izquierda del diario, por otra; como si se sirve de algn otro procedimiento ms
sofisticado (como una base de datos). En todo caso, es muy importante que el
investigador tenga constantemente presente el alcance y contenido de su espacio
terico, con la mayor exactitud posible.

2.6.6. En el Tema 5 de esta asignatura, Captulo 6 de La lgica de la investigacin

etnogrfica, usted ha estudiado o estudiar un par conceptual que puede apreciar aqu
con precisin: la etnografa pone en relacin un polo descriptivo con un polo
argumental. La etnografa teje ambos polos, al asociar un texto descriptivo (texto azul
del Documento 4) con un texto argumental o terico (texto rojo del Documento 4). Esta
tarea de hilado, sutura o tejido, es el fundamento de la interpretacin cultural, porque
confiere un sentido terico al material emprico. Por ejemplo, fijmonos slo en esta
costura del Documento 4:

Evidencia de cooperacin

Se produce un pequeo altercado en tono muy amable sobre

una seora que no se ha puesto a la cola. Lo cierto es que la cola se
ha montado de golpe y la ha sorprendido apoyada en la mesa. Estos
altercados no son nada frecuentes.

El texto azul recoge un evento sutil de un da cualquiera en la Oficina. Una seora

est apoyada sobre el mostrador cuando, de pronto, se ve sorprendida porque
detrs de ella se ha organizado una cola y alguien la interpela, pidindole que se
ponga en esa cola a esperar su turno. Puesto que en la Oficina domina la /fluidez/
y la /tranquilidad/ (dos de las categoras de la gua de campo), es preciso anotar
que estos altercados no son frecuentes. En todo caso, hay un aspecto terico muy
interesante que este pequeo evento pone en evidencia.
Uno de los objetivos fundamentales de esta investigacin era examinar las
formas de la confianza entre los agentes sociales en estos escenarios. Si
usted ha seguido el consejo que le di al iniciar la lectura de este texto
[2.2.1.] y ha ledo el Capitulo 8 de la La sonrisa de la institucin, habr
visto que, como consecuencia de nuesto trabajo etnogrfico, aconsejamos
distinguir cuidadosamente el concepto de confianza densa, interpersonal,
como la que puede darse entre dos amigos, del concepto de cooperacin; por
entender que este concepto refleja mejor la clase de actitud vigilante y de
sospecha permanente entre agentes que cooperan (pero que no
necesariamente han de confiar el uno en el otro). Esas personas, presentes en
la Oficina, reaccionan inmediatamente para controlar a la mujer despistada,
ponen en evidencia la regla cooperativa del turno a la menor sospecha. Yo,
que estaba sentado al lado de ella, puede ver que realmente ella no estaba al
tanto de la formacin de ese compromiso social espontneo de ponerse en
orden de turno en el momento en el que concidieron unas pocas personas.
No obstante, los otros tuvieron esa repentina expresin de furia amable,
porque no estaban en condiciones de confiar en que la buena seora no se
estuviera en realidad haciendo la loca. Una pauta anloga a sta se encuentra
tematizada en La sonrisa de la institucin (Cuadro 7, pgina 80), donde
exponemos las prevenciones del ciudadano, en ese caso en la interaccin
entre los usuarios y el personal de servicio.
Al marcar el material emprico (en azul) que describe ese pequeo episodio
con la categora de anlisis (en rojo) Evidencia de cooperacin, al ponerle

esa etiqueta, conferimos un sentido terico al acontecimiento emprico, y

con ello conseguimos dos cosas:
2.6.6.1. Ponemos el material emprico en un orden etic de interpretacin.
Transferimos el suceso de la Oficina a la esfera de la argumentacin
terica.
2.6.6.2. Clasificamos ese suceso de la Oficina bajo una categora, de manera
que lo convertimos en un material emprico comparable con todos los
ejemplares que, a lo largo del diario de campo son etiquetados del mismo
modo, y eventualmente, con todos los ejemplares que han sido etiquetados
del mismo modo o de formas anlogas por otros investigadores.
Transferimos as ese suceso desde el orden de la vida ordinaria al orden de
la comunidad cientfica.
2.6.7. De lo dicho hasta aqu en cuanto a la estructura del diario de campo, se
desprenden dos conclusiones muy importantes.
2.6.7.1. En primer lugar, espero que lo que aqu le ofrezco le resulte til para
comprender lo que se encierra en un enunciado en el que no dejamos de insistir en
esta asignatura: los datos no se recogen, los datos se producen.
2.6.7.1.1. An en su formato ms elemental, como materiales empricos
(texto azul del Documento 4), los datos se producen porque es el
investigador con sus procedimientos de observacin, entrevista,
documentacin y registro, orientados por una gua de campo de la que es
autor, quien les confiere existencia. Lo que sucede en la Oficina, el suceso
en el que esa seora se ve involucrada no es todava un dato, ni siquiera en
este nivel ms elemental, hasta que un etngrafo lo observa y lo registra en
su diario, con algn propsito terico, es decir, en relacin con alguna
categora analtica.
2.6.7.1.2. De un modo algo ms complejo, pero muy certero, conviene dar
un paso ms y afirmar que, en realidad, un dato no es todava esto:

Se produce un pequeo altercado en tono muy

amable sobre una seora que no se ha puesto a la cola.
Lo cierto es que la cola se ha montado de golpe y la ha
sorprendido apoyada en la mesa. Estos altercados no son
nada frecuentes.

Un dato es esto:

Evidencia
de
cooperacin

Se produce un pequeo altercado en tono muy

amable sobre una seora que no se ha puesto a la cola.
Lo cierto es que la cola se ha montado de golpe y la ha
sorprendido apoyada en la mesa. Estos altercados no son
nada frecuentes.

Es decir, haciendo uso de uno de los hilos de lana a los que cos trozos de
tela al inicio de este texto,

Un dato no es esto: no es
slo el retal de material
emprico suelto

Un dato es esto: el retal de

material emprico cosido a
la categora analtica

En este sentido algo ms complejo, los datos se producen porque es el

investigador con su voluntad analtica y su gua de campo quien los fabrica,
al poner en relacin un contenido emprico (procedente del campo) y un
contenido analtico (procedente de la gua de campo).
Un dato es una estructura de conocimiento que expresa una relacin entre
algn ejemplar de material emprico y una o varias categoras analticas.
Hata que el material emprico no ha sido sometido a anlisis terico, no
conviene hablar todava de datos. [Y si no, haga usted la prueba de leer
solamente el texto en azul del Documento 4. Comprobar que, tomado
aisladamente, ese texto bien podra arrojarse a una papelera sin mayores
consecuencias].
2.6.7.2. La segunda conclusin que podemos derivar de la estructura del diario de
campo nos conduce ya hacia el texto etnogrfico, como producto final, y ha sido
anunciada ms arriba [2.6.6.2.]. Un diario de campo completo presenta dos
lecturas bsicas.
2.6.7.2.1. Podemos leer el texto azul de corrido, de principio a fin. De ese
modo obtenemos una imagen precisa de todos los eventos de la

investigacin, en una diacrona que refleja de alguna manera el orden de los

sucesos tal y como fueron registrados durante el trabajo de campo. Primero
sucedieron unas cosas y despus otras, primero hay unos registros y despus
otros.
2.6.7.2.2. Podemos leer transversalmente el texto en rojo, pasando la aguja
de nuestro hilado a travs de una o varias categoras analticas, y conectando
con ello un conjunto de materiales empricos clasificados del mismo modo.
Siguiendo con el ejemplo anterior, podemos atravesar el diario de parte a
parte fijndonos slo en aquellos ejemplares empricos que han sido
etiquetados con Evidencia de cooperacin. Si hacemos esto a travs de las
1022 pginas del diario, obtendremos un conjunto extenso de ejemplares
empricos que, con matices diversos, nos hablan de la /cooperacin/ en
nuestro campo. Puedo asegurarle que este sencillo ejercicio, slo con una
categora analtica productiva, puede dar lugar a un texto etnogrfico
complejo sobre ese contenido terico. Las categoras de anlisis permiten
leer el material emprico transversalmente, trasladndolo del tiempo propio
del campo donde se producen las prcticas sociales al tiempo propio del
texto etnogrfico, en el que confluyen, como en cualquier tiempo de
escritura, propiedades de la construccin social de los agentes de quienes
habla el relato con propiedades de la construccin terica del agente que
escribe el relato.
2.6.7.3. Cuando el diario de campo cobra la estructura que le he presentado en el
Documento 4, estamos ya en condiciones de emprender esa lectura transversal
[2.6.7.2.2.] y de producir el texto etnogrfico.
Gua de campo
[Documento 1]
[Documento 3A]

Trabajo de
campo

Notas de campo
[Documento 2]
Glosado del
diario de campo
[Documento 4,
texto rojo]

Gua de campo
transformada ya en
gua de escritura

Diario de campo
[Documento 4,
texto azul]

Texto
etnogrfico

2.6.7.3.1. Entonces el Diario de campo (en verde en el Diagrama) opera ya

en realidad como un soporte documental para convertir la gua de campo en
una autntica gua de escritura, un ndice del texto que finalmente llegar a
manos de los lectores.

2.6.7.3.2. Este proceso, que vamos a ver a continuacin, consiste en

subordinar la lectura del material emprico a la estructura argumental del
espacio terico. Escribir etnografa es reescribir el diario de campo desde su
polo argumental (etic). Frecuentemente, este trabajo implica adems una
representacin reducida del material emprico completo del diario de
campo, una abstraccin; pues raramente el etngrafo incluye todos los
materiales empricos del diario de campo en esa representacin final: el
texto etnogrfico.
2.7. Documento 5. Un ndice para un texto etnogrfico
2.7.1. De este modo, yo llegu a hacerme con un extenso diario de campo trabajado
como acabo de narrar [2.6.] y con una gua de campo que, en su estado final [2.5.2.],
era ya una gua de escritura. Estos son los dos materiales bsicos de la escritura
etnogrfica. Tuve aqu diversos proyectos, el ms ambicioso de los cules fue preparar
un libro basado exclusivamente en mi trabajo en la Oficina, donde tratara
monogrficamente el siguiente problema: Cmo se revelan, en las prcticas sociales
que se producen en un espacio pblico como el de la Oficina, las diversas relaciones de
una ciudadana universal con el sistema poltico-administrativo, a travs de las
categoras de confianza y riesgo?
2.7.2. Con esta idea en mente, seleccion y reorden las categoras analticas de mi gua
de escritura (gua de campo) [2.5.3.] del modo que se expresa en el Documento 5,
confeccionando un ndice para un libro que constara de seis captulos.
Documento 5
Un ndice para un texto etnogrfico elaborado sobre las categoras de la
gua de campo (categoras del glosado del Diario)
[Los puntos suspensivos entre corchetes indican una sucesin de contenidos
adicionales dentro del captulo, que han sido obviados aqu para no extender
innecesariamente este Documento]
Captulo 1. Introduccin. El asunto general: la vinculacin de la institucin pblica
con el ciudadano y los lmites del contrato cooperativo o el sentido de las
expresiones acercar la Administracin al ciudadano, y tener confianza en la
institucin pblica
Captulo 2. Evidencia acerca de las funciones del punto de acceso. (O qu hace la
Oficina como exponente de la red de puntos de acceso de la Comunidad de Madrid
y en el contexto de tal red?)
* Acotacin de /informacin/ (clases de informacin), /reclamacin/,
/queja/, /iniciativa/, /sugerencia/, /peticin/, /alegacin/
* Acotacin del /input/ /output/ de la Oficina
* Otros rendimientos derivados o ideales:
- La Oficina como entidad mediadora
- Mejora reflexiva /La visin interna de la Jefa del servicio/
- La proyeccin poltica de la Oficina

Captulo 3. El sujeto
* Clases de instituciones y sujetos en el campo
* Acotacin del /sujeto/ como usuario (ciudadano)
- [Incluir el sujeto procesado estadsticamente (Observatorio de
calidad y Manual de satisfaccin)]
- La autoridad del usuario
- La localizacin del sujeto
- Aspectos de organizacin de la vida cotidiana en el campo
segmentaciones del mundo de la vida
[...]
Captulo 4. La Oficina como punto de acceso
* Historia y cambio institucional (Horizontalizacin). (Es imposible
presentar este conjunto de datos si no es en un contexto de cambio)
* Organigrama y Estructura laboral de la zona de atrs
* Carcter estacional del proceso de trabajo
* La estructuracin prctica del punto de acceso
- Lo que se hace en el acceso
Fundamentacin documental del sistema (Aparicin de
marcos jurdicos)
Sensibilidad al tiempo
La preeminencia de la atencin al pblico
[...]
* La zona de atrs como sistema de conocimiento y accin.
- El Sistema de conocimiento (SC) de la zona de atrs
- Trabajo sobre el SC Gestin de las reclamaciones
[...]
- La complejidad del SC
Amplitud del SC
Cambios referenciales en el SC
Amplificacin en cadena de las disfunciones
Heteronoma y dependencia de la Oficina
* La micropoltica de la zona de atrs
[...]
Captulo 5. Sistema experto / Institucin / Punto de acceso. Problemas de nivel
- Coordinacin
- Des-anclaje / re-anclaje. Re-localizacin, Re-personalizacin
[...]
- Sistemas expertos y el problema del lugar
- Sistemas expertos y el problema del sistema general
- Sistemas expertos y el problema de la responsabilidad

[...]
Captulo 6. La vinculacin del ciudadano con la institucin tematizada en trminos
de confianza / riesgo
* Enunciaciones de confianza en el campo
* La inferencia de la vinculacin y las dudas acerca del uso de la categora
confianza
- Evidencia acerca de decisiones
- Evidencia acerca de pre-reflexividad / reflexividad
[...]
* Articulaciones informacin-confianza-riesgo
[...]

2.7.3. En este Documento puede comprobar que algunas de las categoras de anlisis
producidas durante la investigacin constituyen los epgrafes en los que se ordena la
argumentacin etnogrfica. Sin duda alguna, las posibilidades de produccin de ndices
alternativos a ste, dependiendo de la finalidad expositiva, el receptor imaginado por el
autor, y otros muchos condicionantes, pueden ser infinitas; pero todas ellas tendran una
propiedad comn: constituir de un modo u otro un reflejo de los procesos empricos
analizados en ese escenario concreto. Al estar anclado en trabajo de campo, el texto
etnogrfico arrastra consigo, siempre, el polo descriptivo de los datos. Ofrece
innumerables alternativas a la creatividad textual, pero no constituye de ninguna
manera una mera invencin ficcional. La etnografa contiene siempre un tensin entre
la imaginacin terica del etngrafo y su experiencia emprica.
2.7.4. Finalmente no escrib ese libro, y muy probablemente ya nunca llegar a
escribirlo. Solamente utilic una seccin de este ndice, el Captulo 2, para escribir el
texto que, como contribucin a nuestro equipo de investigacin, incluira en el libro
colectivo La sonrisa de la institucin. Confianza y riesgo en sistemas expertos. En esa
seccin nos concentraremos ahora, para profundizar en la prctica de escritura. Una
prctica que, como veremos a continuacin, hace viajar al material emprico, en el
vehculo de las categoras de anlisis, desde la gua de campo hasta el texto final.
2.8. Documento 6. El volcado del material emprico del diario de campo en el
Captulo 2 del ndice presentado en el Documento 5
2.8.1. Tenemos, pues, esta seccin de ese ndice (la relativa a su Captulo 2), que me
pareci suficiente para mostrar en el libro colectivo los problemas fundamentales que
haba ido trabajando a lo largo del proceso de investigacin, llevado a cabo tanto
individualmente como en las reuniones con los colegas:
Captulo 2. Evidencia acerca de las funciones del punto de acceso. (O
qu hace la Oficina como exponente de la red de puntos de acceso de la
Comunidad de Madrid y en el contexto de tal red?)
*
Acotacin
/reclamacin/,
/alegacin/

de
/informacin/
(clases
de
informacin),
/queja/, /iniciativa/, /sugerencia/, /peticin/,

* Acotacin del /input/ /output/ de la Oficina

* Otros rendimientos derivados o ideales:

- La Oficina como entidad mediadora
- Mejora reflexiva /La visin interna de la Jefa del servicio/
- La proyeccin poltica de la Oficina

2.8.2. ste sera el esquema fundamental del texto que fue publicado y que usted ha
ledo: el Captulo 1 de La sonrisa de la institucin, que lleva por ttulo: Acercar la
administracin al ciudadano. El cometido de la Oficina de Atencin de la Comunidad
de Madrid. Puesto que cada una de las entradas de ese sencillo esquema responde a
una categora de anlisis de la gua de escritura (gua de campo), todo lo que tena que
hacer era recoger el conjunto de observables empricos asociado en mi diario de campo
a esas categoras. Un relato basado en esos observables empricos, procedente de la
lectura transversal del diario [2.6.7.2.2.], y ordenado con arreglo a ese sencillo esquema
de categoras analticas, conducira a narrar la experiencia social en la Oficina de
Informacin desde la perspectiva terica tejida por tales categoras. As, la narracin
etnogrfica ordena el texto acerca de los detalles de la vida social sobre el subtexto de
las intenciones tericas del investigador, y produce una imagen que es, al mismo
tiempo, una vvida descripcin (polo descriptivo) y un argumento terico (polo
argumental). La medida en la que uno logra hacer esto es variable, por supuesto. A
veces uno carga tanto las tintas del polo descriptivo que la etnografa resultante es
muda en trminos tericos (excesivamente naturalista); a veces uno las carga tanto del
polo argumental que la vida concreta de los seres humanos no respira por ninguna parte
(es, entonces, una etnogrfa excesivamente positivista). El equilibrio es difcil de
conseguir, y, una vez producido el texto, ya slo est en manos de los lectores decidir si
lo que leen es buena o mala etnografa. Sea como sea, mi intencin aqu es mostrarle
cmo se hace esto; en qu consiste, en la prctica de investigacin, este intento.
2.8.3. El Documento 6 le presenta una muestra del volcado de los materiales empricos
del diario de campo asociados a las categoras de anlisis de ese ndice, es decir, una
lectura transversal del texto en azul del diario de campo, ordenada bajo esas categoras
analticas [2.6.7.2.2.].
Documento 6
Volcado de los materiales empricos del Diario de campo (lectura
transversal) para el Captulo 1 de La sonrisa de la institucin
[En este documento: (a) los puntos suspensivos entre corchetes representan una
sucesin de observables que se ha omitido aqu para no prolongar
innecesariamente este texto; (b) cada observable est precedido de un signo y
de un nmero que lo ordena consecutivamente en relacin con los dems; (c) cada
observable tiene una referencia del tipo D1:21, que lo localiza en el diario.
D1:21 significa que ese observable est inscrito en el Volumen 1 del Diario,
pgina 21; (d) Los epgrafes fundamentales se corresponden con los del ndice
general, presentado en [2.8.1.]; (e) los nombres de las informantes se
representan por X; (f) ignore, por el momento, el hecho de que una parte de
este texto est en color marrn]
Evidencia acerca de las funciones del punto de acceso (o qu hace la Oficina como
exponente de la red de puntos de acceso de la Comunidad de Madrid y en el
contexto de tal red?)

* Acotacin de /informacin/ (clases de informacin), /reclamacin/, /queja/,

/iniciativa/, /sugerencia/, /peticin/, /alegacin/
1 La Jefa del Servicio y el cometido de la Oficina D1:21. Informacin,
iniciativas, reclamaciones
2 La Jefa del Servicio: la Oficina como colaborador distinguido del
defensor del pueblo D1:21
3 Clases de informacin: X (D2:110b): En cuanto a la informacin ms
material [documental]... todas sabemos que ha llegado una lista (...) y
luego, en el resto de los temas... si t no lo sabes le tomas su telfono
[...]
5 Un ejemplo de informacin diferida (/de segundo nivel/): X (D3: 193):
Por ejemplo... el contador de agua, que crean que no funcionaba, han
hablado con el Canal, el Canal les dice que s [funciona]... entonces, que
si haba algn sitio donde lo midieran exactamente para ver si estaba bien
calibrado. Y existe un laboratorio, que es de la Consejera de Economa:
Laboratorio de metrologa, que te hacen por lo visto comprobaciones de
contadores: la verdad que las preguntas... como ellas ya tambin van
teniendo experiencia... suelen ser /preguntas raritas/. Todo esto est en
relacin con la entrada en funcionamiento del 012.
[...]
7 Clases de informacin: X comenta que el 012 no da informacin
privada correspondiente a academias (otras s se dan)
[...]
11 /informacin/ versus /gestin/: en el punto de acceso y dentro de la
institucin... D2: 116b: X en el caso de la gestin hay otro script: no es
como aqu, que se ponen a la cola. Ellos subirn a la tercera planta,
entrarn en el despacho 302, preguntarn por la seorita Maite o quien
sea, y le entregarn la documentacin. O sea, que es otro sistema, ya te
has metido en la informacin... o sea, ya no es informacin, ya es
gestin.
12 /informacin/ versus /gestin/: X: D2: 120: (...) Nosotras no
llevamos ninguna tramitacin ni nada. La gente se entera que ha salido
una ayuda... Como nosotros lo ms que podemos hacer es darle una
fotocopia del Boletn y no podemos tramitar nada. (...) Luego la gente... Si
tiene alguna duda, si sabemos se la resolvemos, si no nos ponemos en
contacto con la persona que lo pueda resolver, y si no le damos la
direccin donde puede ir a resolver esas dudas o a tramitarlo.
[...]
14 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico (D1:
21b). D1: 22 (Artculo 3) se expresan las funciones del punto de acceso, y
se presentan las categoras de interaccin del ciudadano con la
administracin: /informacin/ /iniciativas/ /sugerencias/ /reclamaciones/
/quejas/ /peticiones/. En D6: 453b, Art. 2, aparecen las funciones en el
nuevo Decreto.
15 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico (D1:
22). Definicin de /informacin general/ /informacin particular/.
16 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico (D6:
454. Art. 7). Definicin de /informacin de primer nivel/ /informacin de
segundo nivel/.
17 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico (D1:
22). Definicin de /iniciativa/ y /sugerencia/ por remisin al artculo 34 de

la Ley de Procedimiento Administrativo. Y en D6: 454. Art. 11: La

definicin de /iniciativa/ y /sugerencia/ en el nuevo Decreto.
18 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico (D1:
22b). Las /Reclamaciones al amparo del nmero 1 del artculo 34 de la Ley
de Procedimiento Administrativo/ y las /Reclamaciones en queja a que se
refiere al artculo 77 de la Ley de Procedimiento Administrativo/. Y en D6:
454b, las /Reclamaciones/ en el nuevo Decreto.
[...]
20 La elaboracin documental de las funciones en el marco publicitario:
declogo Derechos de los ciudadanos ante la Administracin [...]
[...]
47 Informacin /general/ /particular/. X (D4: 251): La Oficina debe
atender al inters general, pero con cuidado de nos saltarse la regla de la
informacin particular, La informacin general es polticamente sensible
(pues afecta al principio de igualdad): con la informacin polticamente
sensble hay que actuar con transparencia y con la informacin particular
hay que operar con reserva
{Un ejemplo de informacin particular (X, D4: 251b): Cuando
alguien viene a consultar por un expediente concreto, por
ejemplo, de expropiacin, para que nosotros podamos darle la
informacin tiene que tener un inters reconocido legtimamente:
ser parte interesada o representante legal)
[...]
48 Una correccin a la oposicin informacin/gestin: la nocin de
/gestin de informacin/.
[...]
* Acotacin del /input/ /output/ de la Oficina (Este epgrafe es fundamental,
pues muestra que la apertura del sistema es relativa, y mucho menor de lo
que parece a simple vista)
49 A falta de datos mejores, hay una carpeta con datos orientativos
acerca de las clases de informacin ofrecidas empricamente (output), de
las que me dio X al principio.
50 Segn mis datos de observacin en el mostrador (muestra): el 98%
de las acciones fueron informativas y el 4% de reclamaciones.
(Naturalmente, hubo un 2% mixto)
51 La /reclamacin/ y la produccin limitada de interaccin: X (D3:
186): Hay poqusima gente que reclama, y luego hay gente que le das
una reclamacin [formulario] y ya se va... O sea que ni te dice nada
[...]
96 El carcter prctico de la acotacin de informacin: X, hablando de
las restricciones informativas (D2: 153b): yo no me he propuesto ningn
criterio para informar o no informar, pero al final, como no tengo la
informacin de otras administraciones, acabo informando de la Comunidad
de Madrid, pero si nos preguntan por ofertas de empleo de otras
administraciones... les mandamos al Ministerio de Administraciones
Pblicas
[...]

* Otros rendimientos derivados o ideales:

[...]
- La Oficina como entidad mediadora
101a La definicin mediadora de la Oficina en trminos jurdicos:
para la informacin (D1: 22, art 9), para las iniciativas y sugerencias
(Ibd.: art 12), para las reclamaciones (D1: 22b, art 17)
101b La posicin de la Oficina en la estructura emprica, y su
dependencia orgnica para el acceso a la informacin. X (D1: 51b) y los
discursos en tercera persona: El ao pasado [1996] esto de los
incendios no fue en abril (...) es que este ao han concentrado toda la
oferta de empleo en dos o tres meses otros aos sacan las ofertas
ms escalonadas
[...]
- Mejora reflexiva /La visin interna de la Jefa del Servicio/
102a La Jefa del Servicio define la funcin de la Oficina ms bien
como de control interno de la propia administracin (D1: 21)
(Modificar los puntos negros de la administracin derivados del estudio
de las quejas y las reclamaciones)
[...]
- La proyeccin poltica de la Oficina
103a D1: 19. Una reflexin de X {un compaero del equipo de
investigacin}: los puntos de acceso, concebidos como lugares donde la
institucin da la cara, como vlvulas de escape.
103b X (D2: 147). Alguna vez nos han dicho os vamos a votar a
vosotras... y yo he dicho: Un momento, que yo no represento a
nadie... miras detrs y no te identificas con el que est ah
[...]

2.8.4. sta es una muestra muy incompleta, pero suficiente para indicarle el modo de
trabajo con las categoras analticas y los observables empricos asociados a ellas. Lo
que tenamos en el Documento 4 [2.6.] era un diario de campo escrito segn el orden de
produccin del material emprico [Texto azul]. Lo que tenemos aqu es un conjunto de
observables empricos, ordenado por su pertenencia a unas pocas categoras de anlisis
que conforman nuestro argumento general.
2.8.5. Con este material es posible ya seleccionar aquellos ejemplares empricos que
ms elocuentemente ilustran el argumento de que se trate, y ordenarlos para componer
el texto etnogrfico final. Para ver cmo funciona esto, concentrmonos ahora
solamente en la porcin del Documento 6 escrita en color marrn:
* Acotacin de /informacin/ (clases de informacin), /reclamacin/,
/queja/, /iniciativa/, /sugerencia/, /peticin/, /alegacin/
1 La Jefa del Servicio y el cometido de la Oficina D1:21.
Informacin, iniciativas, reclamaciones
2 La Jefa del Servicio: la Oficina como colaborador distinguido del
defensor del pueblo D1:21

3 Clases de informacin: X (D2:110b): En cuanto a la informacin

ms material [documental]... todas sabemos que ha llegado una lista
(...) y luego, en el resto de los temas... si t no lo sabes le tomas su
telfono
[...]
5 Un ejemplo de informacin diferida (/de segundo nivel/): X (D3:
193): Por ejemplo... el contador de agua, que crean que no
funcionaba, han hablado con el Canal, el Canal les dice que s
[fiunciona]... entonces, que si haba algn sitio donde lo midieran
exactamente para ver si estaba bien calibrado. Y existe un
laboratorio, que es de la Consejera de Economa: Laboratorio de
metrologa, que te hacen por lo visto comprobaciones de
contadores: la verdad que las preguntas... como ellas ya tambin
van teniendo experiencia... suelen ser /preguntas raritas/. Todo esto
est en relacin con la entrada en funcionamiento del 012.
[...]
7 Clases de informacin: X comenta que el 012 no da informacin
privada correspondiente a academias (otras s se dan)
[...]
11 /informacin/ versus /gestin/: en el punto de acceso y dentro
de la institucin... D2: 116b: X en el caso de la gestin hay otro
script: no es como aqu, que se ponen a la cola. Ellos subirn a la
tercera planta, entrarn en el despacho 302, preguntarn por la
seorita Maite o quien sea, y le entregarn la documentacin. O sea,
que es otro sistema, ya te has metido en la informacin... o sea, ya
no es informain, ya es gestin.
12 /informacin/ versus /gestin/: X: D2: 120: (...) Nosotras no
llevamos ninguna tramitacin ni nada. La gente se entera que ha
salido una ayuda... Como nosotros lo ms que podemos hacer es
darle una fotocopia del Boletn y no podemos tramitar nada. (...)
Luego la gente... Si tiene alguna duda, si sabemos se la resolvemos,
si no nos ponemos en contacto con la persona que lo pueda resolver,
y si no le damos la direccin donde puede ir a resolver esas dudas o a
tramitarlo.
[...]
14 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico
(D1: 21b). D1: 22 (Artculo 3) se expresan las funciones del punto de
acceso, y se presentan las categoras de interaccin del ciudadano
con la administracin: /informacin/ /iniciativas/ /sugerencias/
/reclamaciones/ /quejas/ /peticiones/. En D6: 453b, Art. 2, aparecen
las funciones en el nuevo Decreto.
15 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico
(D1: 22). Definicin de /informacin general/ /informacin particular/.
16 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico
(D6: 454. Art. 7). Definicin de /informacin de primer nivel/
/informacin de segundo nivel/.
17 La elaboracin documental de las
(D1: 22). Definicin de /iniciativa/ y
artculo 34 de la Ley de Procedimiento
Art. 11: La definicin de /iniciativa/
Decreto.

funciones en el marco jurdico

/sugerencia/ por remisin al
Administrativo. Y en D6: 454.
y /sugerencia/ en el nuevo

18 La elaboracin documental de las funciones en el marco jurdico

(D1: 22b). Las /Reclamaciones al amparo del nmero 1 del artculo
34 de la Ley de Procedimiento Administrativo/ y las /Reclamaciones
en queja a que se refiere al artculo 77 de la Ley de Procedimiento
Administrativo/. Y en D6: 454b, las /Reclamaciones/ en el nuevo
Decreto.
[...]
20 La elaboracin documental de las funciones en el marco
publicitario: declogo Derechos de los ciudadanos ante la
Administracin [...]
[...]
47 Informacin /general/ /particular/. X (D4: 251): La Oficina
debe atender al inters general, pero con cuidado de nos saltarse la
regla de la informacin particular, La informacin general es
polticamente sensible (pues afecta al principio de igualdad): con la
informacin polticamente sensble hay que actuar con transparencia y
con la informacin particular hay que operar con reserva
{Un ejemplo de informacin particular (X, D4: 251b):
Cuando alguien viene a consultar por un expediente
concreto, por ejemplo, de expropiacin, para que nosotros
podamos darle la informacin tiene que tener un inters
reconocido
legtimamente:
ser
parte
interesada
o
representante legal)
[...]
48 Una correccin a la oposicin informacin/gestin: la nocin de
/gestin de informacin/.
[...]

2.8.6. En esta muestra, cada unidad de material emprico (cada observable) va

precedido de un nmero, del [1] al [48]. Ya estamos entonces en disposicin de avanzar
hacia el Documento 7.
2.9. Documento 7. Un guin para la escritura del Capitulo 1 de La sonrisa de la
institucin
2.9.1. La tarea que resta depende ya slo de nuestra habilidad para componer el curso
del relato, sirvindonos de la mejor seleccin de esos ejemplares empricos. Pendiente
de la argumentacin que quiere comunicar al lector, el etngrafo tiene ahora que
ordenar los mejores ejemplares empricos para tejer con ellos el relato. Naturalmente,
esto depende tambin crucialmente de nuestra habilidad como escritores, y de nuestra
capacidad para comprender el sentido del texto que estamos escribiendo, es decir, para
qu lo estamos escribiendo. De nuevo, estos condicionantes pueden dar lugar a
resultados muy diferentes. Con toda seguridad, este mismo Captulo hubiera sido
diferente si yo lo hubiera escrito pensando en un libro de autora nica (y hubiera
reservado tal vez otros argumentos o materiales para mi contribucin al equipo de
investigacin). Igualmente, este Captulo hubiera sido seguramente diferente si, en
lugar de estar concebido para producir un libro destinado a un lector acadmico,
hubiera estado destinado a producir un informe para los tcnicos de la Comunidad de

Madrid. El receptor que imaginamos es fundamental a la hora de determinar la forma

de nuestra escritura.
2.9.2. El Documento 7 ofrece un guin para la escritura del texto final. Como el
fragmento que he escogido a ttulo ilustrativo se corresponde con el inicio del texto
(con una salvedad que veremos a continuacin), ser muy fcil ya mostrarle el
desenlace.
Documento 7
Acercar la Administracin al ciudadano
(Guin para texto etnogrfico)
[Como siempre, los puntos suspensivos entre corchetes sustituyen a
contenidos que no he incluido aqu. Los nmeros entre corchetes escritos en
rojo se corresponden con los de las unidades de material emprico del
Documento 6]
[...]
Informacin, reclamaciones, quejas, iniciativas, sugerencias, peticiones,
alegaciones. El campo de accin de la Oficina.
* Elaborar Cuadro 1 con [14] (marco jurdico)
* Elaborar Cuadro 2 con [20] (declogo de derechos del ciudadano)
* Elaborar Cuadros con definiciones jurdicas de informacin, reclamaciones,
etc...
- El cometido de la Oficina en el marco jurdico [14]. Comentar el cuadro de
los Boletines. Referencia inicial al cambio de nombre de la Oficina y al cambio
en general. Entrada en funcionamiento del 012 el 22 de septiembre de 1997.
- La Oficina como ltimo peldao de proximidad administrativa al espacio de
la ciudadana [2]: referencia al Defensor del Pueblo.
- La publicidad institucional y el cometido de la Oficina traducido en trminos
de Derechos de los ciudadanos. La proximidad administrativa y el nfasis en
los derechos. [20]: el cuadro del declogo.
- El contraste de la informacin con la gestin: Definicin [12]. Disitintos
scripts y posiciones del usuario [11].
- Una correccin al contraste informacin/gestin [48].
- Definciones jurdicas.
* Informacin: General/Particular [15], De primer nivel/De segundo
nivel [16]
* Reclamaciones [18]
* Iniciativas, Sugerencias [17]

- Clases de informacin segn categoras nativas.

* General/Particular (Jefa de la Oficina) [47]
* Diferida (segundo nivel) (preguntas raritas)/Primer nivel [5]
[...]

2.9.3. Consulte, en el Documento 6, las unidades de material emprico que se

corresponden con esos nmeros entre corchetes del Documento 7. Esas unidades son
las que constituyen, ordenadas segn este guin, el texto etnogrfico.
2.10. Documento 8. Texto etnogrfico
2.10.1. La primera versin que escrib de este Captulo de La sonrisa de la institucin
comenzaba donde comienza el guin que le he presentado en el Documento 7. Mis
compaeros de equipo me sugirieron que esa entrada haca demasiado nfasis en
marcar el protagonismo de la Oficina como institucin burocrtica (el Captulo
empezaba mostrando directamente el marco jurdico de la Oficina, a travs de su
decreto fundacional); y que relegaba a un segundo plano las sensibilidades de los
usuarios de la administracin pblica. Llegamos a la conclusin de que sera mejor
comenzar haciendo uso de algunos materiales procedentes de grupos de discusin con
usuarios para ofrecer una entrada de esa naturaleza. La lgica de composicin de las
primeras pginas del Captulo que finalmente fue publicado (pginas 27 a 30 de La
sonrisa de la institucin) es, de todos modos, la misma que aqu le he venido
mostrando.
2.10.2. A continuacin le presento el texto etnogrfico final: Documento 8. Este
Documento recoge, con variaciones insignificantes, lo que usted ha ledo en las
primeras pginas del captulo del libro, a partir de la pgina 31. Tmese el trabajo de
comparar estas primeras pginas del Captulo publicado en el libro con este Documento
8, compuesto con arreglo al guin de escritura del Documento 7, y donde he incluido,
en rojo y entre corchetes, los nmeros de los ejemplares empricos [2.9.2.].
**********************************************************************
Documento 8.
Texto listo para publicacin
(pginas 31 y siguientes de La sonrisa de la institucin)
En este Documento se han obviado los Cuadros 1 y 2, [14] y [20] en el Documento
7, que usted encontrar en las pginas 32 y 33 del libro
**********************************************************************

Informacin, reclamaciones, quejas, iniciativas, sugerencias, peticiones,

alegaciones. El campo de accin de la Oficina de Atencin al Ciudadano de
la Comunidad de Madrid
[14] En 1984 se cre la Oficina de Informacin, Iniciativas y Reclamaciones de la
Comunidad de Madrid, dependiente de la Consejera de Presidencia. Su estatuto
jurdico fue publicado el 30 de mayo en el Boletn Oficial de la Comunidad

Autnoma de madrid2. En el captulo 1, artculo 3, se recogen las funciones

inicialmente asignadas a la institucin, distribuidas en tres campos de interaccin
entre la Administracin Pblica y la ciudadana: informacin, iniciativas,
reclamaciones. Un nuevo y reciente Decreto cambi la denominacin de la
Oficina, que hoy se llama Oficina de Atencin al Ciudadano3. En los quince aos que
separan a ambos de Decretos, la Oficina vivi un cambio institucional que afect a
su marco jurdico, su estructura organizativa, los procesos de trabajo y las
dotaciones tecnolgicas.
El Cuadro 1, en el que se presenta la definicin jurdica de las funciones de
la Oficina en ambos Decretos, permite obtener una instantnea de algunas
dimensiones de transformacin. No slo se trata de un cambio de nombre que,
como veremos, se relaciona con un nuevo sentido ideal de la institucin. En el
Decreto de 1998 se acenta el problema de la coordinacin informativa, aparecen
nuevos referentes tecnolgicos, y se menciona el encuadramiento en una nueva
Ley de Procedimiento Administrativo4. En cuanto a los medios de comunicacin con
la ciudadana, el cambio ms importante de los ltimos aos se produjo el 22 de
septiembre de 1997, cuando entr en funcionamiento el 012, un telfono de
atencin general de la Comunidad de Madrid cuyo servicio fue encomendado a una
empresa privada contratada por la Administracin. Este servicio trajo consigo la
implantacin de bases de datos informatizadas y una modificacin de los procesos
de trabajo de la institucin.
[2]

Utilizando una metfora espacial de uso comn en los documentos

oficiales, la Oficina de Atencin al Ciudadano es el ltimo segmento de proximidad

administrativa en relacin con la ciudadana. Ms cerca del ciudadano, o mejor
dicho, de su lado, slo se encuentra ya la instancia representativa del Defensor del
Pueblo, de quien la Oficina de Atencin es, en palabras de su jefa de servicio, un
colaborador distinguido. Por mandato legal, las Consejeras u Organismos de la
Comunidad de Madrid a los que se dirija el Defensor del Pueblo en el ejercicio de
sus atribuciones, debern dar traslado de dicho escrito a la Oficina de Atencin al
Ciudadano (Decreto 201/1998, Art. 4). La Oficina es, por tanto, la ltima
extensin de la institucin administrativa, un campo de interaccin y contacto.
[20]

Aunque, naturalmente, la Administracin obliga, la publicidad

institucional ha interpretado esta proximidad entre los ciudadanos y la institucin

Decreto 50/1984, de 17 de mayo.

Decreto 201/1998, de 11 de diciembre.

Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,
30/1992 de 26 de noviembre. Antes de esta promulgacin, la Administracin se rega por una Ley de
1958, aplicada con sucesivas modificaciones.

como una salvaguarda de los derechos que asisten a los distintos pblicos en sus
relaciones con la institucin autonmica. Tanto en las legislaturas de signo
socialista como en las de signo popular, las categoras de interaccin que los
Decretos denominan funciones se han presentado en documentos que se exhiben
en las paredes y los mostradores como derechos, o como medios para elevar la
satisfaccin de los ciudadanos. La Gua de derechos del ciudadano fue editada en
1994, cuando la Comunidad estaba an presidida por Joaqun Leguina, el Declogo
de los derechos del ciudadano ante la Administracin (Cuadro 2) fue publicado
siendo presidente Alberto Ruiz-Gallardn, en un folleto en el que, bajo su
fotografa, puede leerse el siguiente texto:
Servir a los ciudadanos es la razn de ser de la Comunidad de Madrid. Con
el fin de conseguir la satisfaccin de los ciudadanos, asumimos el
compromiso de mejorar la calidad de los servicios pblicos que prestamos,
contando para ello con la colaborcin de todos los empleados pblicos
La Oficina abarca un campo de accin institucional que, propuesto por la
institucin

poltica

como

iniciativa

orgnica,

pretende

reinterpretar

la

Administracin desde el punto de vista del ciudadano como sujeto de derecho y

como cliente de servicios pblicos. Este campo de accin no busca simplemente
articular una relacin entre dos mundos separados, sino que responde al ideal, ms
exigente, de una continuidad entre la Administracin y al ciudadana.

Categoras de la accin
Informacin, Iniciativas y Reclamaciones encuentran una primera definicin
en el texto jurdico, pero sus usos prcticos desbordan la forma legal y nos orientan
sobre los sentidos que ciudadanos y expertos conceden a la institucin.
[12] Desde el punto de vista de las trabajadoras de la Oficina5 es preciso
considerar

una

primera

distincin

fundamental

entre

la

tarea

de

gestin

administrativa y la tarea de informacin. Lourdes, responsable de uno de los

negociados, la estableci de este modo:
Nosotras no llevamos ninguna tramitacin ni nada. La gente se entera de
que ha salido una ayuda [una subvencin]... Y nosotros lo ms que podemos
hacer es darle una fotocopia del Boletn y no podemos tramitar nada. Luego,
la gente, si tiene alguna duda... si sabemos se la resolvemos, si no nos
ponemos en contacto con la persona que se la puede resolver, y si no le
damos la direccin donde puede ir a resolver esas dudas o a tramitarlo
La funcin primordial de la Oficina consiste en facilitar una orientacin para
el acceso al sistema experto, constituido por la organizacin, con su red y jerarqua
de departamentos, y por sus procedimientos. En este sentido, la Oficina se
5

En 1997, cuando iniciamos el trabajo de campo, slo haba un varn en la plantilla.

distingue del resto del complejo administrativo, e intenta funcionar como una
extensin prctica del mismo, presumiendo que los lmites del sistema van ms all
de la gestin de procedimientos concretos. [11] As, la Administracin de cuerpo
a la idea de que existen diversos grados de cercana, que entraan scripts de accin
claramente diferenciados.
Cuando se hace gestin no es como aqu, que se ponen a la cola. Ellos
subirn a la tercera planta, entrarn en el despacho 302, preguntarn por la
seorita Maite o quien sea y le entregarn la documentacin. O sea, que es
otro sistema, ya te has metido en la informacin... O sea, ya no es
informacin. Es gestin
[48] Pero en la prctica esta distincin no es tajante, y en los ltimos aos
puede orse con frecuencia la expresin gestin de la informacin. Con el
crecimiento de esta clase de servicios se hace cada vez ms evidente que no se
trata slo de comunicar una informacin pre-establecida de la que se dispone sin
problemas. Por el contrario, la Oficina lleva a cabo una autntica tarea de
construccin de la informacin. Desde la coordinacin y captacin hasta la
presentacin

difusin,

sus

trabajadoras

seleccionan,

registran,

clasifican,

traducen y componen diversas imgenes de la institucin de cara a la ciudadana. Y

al construir informacin, el espacio comunicativo de la Oficina elabora un marco de
vinculaciones con los usuarios. De todos modos, la oposicin entre gestin e
informacin sigue siendo vlida en ciertos aspectos importantes. Desde el punto
de vista de los agentes de la institucin, el cometido principal de la Administracin
es la tramitacin eficaz de expedientes concretos, la resolucin de problemas
administrativos. La esfera de la informacin, y por extensin, de la atencin,
instaurada recientemente en el aparato burocrtico, parece estar en un segundo
plano, en proceso de definicin y validacin institucional. Como si el valor de la
eficacia, frente a la atencin o el trato, ejerciera una sutil jerarquizacin en los
trabajadores de los servicios administrativos segn un esquema de centros y
periferias: ms cerca del pblico, mayor devaluacin del cometido.
Los dos Decretos de regulacin de la Oficina contienen definiciones jurdicas
de Informacin, Iniciativas y Reclamaciones6. [15] En ambos, con pequeas
diferencias, se establece un primer criterio de diferenciacin en el mbito de la
informacin entre informacin general e informacin particular.

Estas dos ltimas categoras, a diferencia de la de Informacin, se recogan ya en la Ley de

Procedimiento Administrativo de 17 de julio de 1958, cuyo artculo 34 se consagraba a la creacin de
Oficinas de Iniciativas y Reclamaciones.

Informacin general e informacin particular

1. La Informacin General versar sobre los fines, competencias y funcionamiento de los diferentes
rganos y Servicios de la Comunidad de Madrid, localizacin de dependencias, horario de oficinas,
medios pblicos de transporte, horas de visita, trmites de los diferentes tipos de expedientes y
documentacin que se exige, forma de gestin, divulgacin de las actividades y servicios prestados
por la Comunidad y, en general, cuantos datos sirvan de ilustracin a quienes hayan de relacionarse
con la Administracin Autonmica.
Igualmente, se podr facilitar informacin general sobre otras Administraciones e Instituciones
Pblicas suministrada por las mismas y, en su caso, sobre determinadas actividades privadas que
sean de inters general.
[...]
2. La Informacin Particular consistir, de acuerdo con el artculo 35 y concordantes de la Ley
30/1992, en facilitar a los interesados o a sus representantes legales el estado de tramitacin en que
se encuentra su expediente administrativo y la facilitar el rgano gestor.
Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid

Tras la introduccin del nmero de atencin 012, el Decreto de 1998 aade

un nuevo criterio de clasificacin de la informacin general:
[16] Esta informacin [General] ser de Primer Nivel cuando pueda ser
contestada inmediatamente con las informaciones contenidas en las Bases
de Datos.
Ser de Segundo Nivel cuando se requiera una mayor especializacin en la
respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias
[18] En ambos Decretos, la definicin jurdica de las Reclamaciones se
desarrolla en dos conceptos. En el primer concepto se incluyen las reclamaciones
que derivan, segn la percepcin del ciudadano, de un defecto funcional en las
Reclamaciones y reclamaciones
La Oficina de Atencin al Ciudadano atender y tramitar:
1. Las reclamaciones contempladas en el artculo 79.2 de la ley 30/1992, de 26 de noviembre, de
Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn,
contra los defectos de tramitacin y, en especial, los que supongan paralizacin, infraccin de los
plazos preceptivamente sealados o la omisin de trmites que puedan ser subsanados antes de la
resolucin definitiva del asunto.
2. Las reclamaciones contra tardanzas y desatenciones que se observen en el funcionamiento de los
servicios administrativos de la Comunidad de Madrid, al amparo de lo establecido en el artculo 35
y concordantes de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.
Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid
tramitaciones, siempre y cuando el problema pueda ser reparable antes del
cumplimiento de las resoluciones correspondientes. Despus de las resoluciones ya
slo queda interponer recursos u otros instrumentos de revisin que exigen una va
judicial, fuera de la esfera de accin de la Oficina. Pues como rgano administrativo
la Oficina de Atencin carece de atribuciones para la representacin del ciudadano

y de poder para pronunciarse acerca de la validez de los procedimientos ejecutados

por la propia Administracin. El segundo concepto de reclamacin se refiere a la
percepcin de un defecto de desatencin.
[17] Finalmente, el captulo III de ambos Decretos recoge una definicin
de las Iniciativas y las Sugerencias.
Iniciativas y sugerencias
Se entiende por iniciativa, a los efectos de
este Decreto, aquellas que se presenten al
amparo del artculo 34 de la Ley de
Procedimiento Administrativo, as como las
sugerencias que, por medios directos o
indirectos deduzca la propia Oficina y que
habrn de referirse a la mejora econmica de
los servicios de los distintos organismos, al
mayor rendimiento del trabajo personal, a la
supresin de trmites innecesarios, a la
comodidad de los administrados y, en
general, a cuanto se encamine a la mayor
perfeccin de los servicios pblicos.

Se entiende por iniciativas y sugerencias, a los

efectos de este Decreto, las presentadas por el
personal de la Comunidad de Madrid, las
instituciones o grupos sociales legalmente
reconocidos, o los ciudadanos en general que
tiendan a la mejora de los servicios prestados, a
la creacin de servicios inexistentes, al mayor
rendimiento de los recursos humanos y
materiales, a la supresin de trmites
innecesarios, a la comodidad de los ciudadanos
y, en general, a cuanto se encamine a la mayor
eficacia de los servicios pblicos de la
Administracin Autonmica.

Decreto 50/1984 de la Comunidad de Madrid

Decreto 201/1998 de la Comunidad de Madrid

Cotidianamente, informacin, reclamaciones, iniciativas, sugerencias,

adquieren distintos matices que no se encuentran contemplados en los textos
legales. Estos matices se corresponden con la relevancia que las distintas
categoras

encuentran en los procesos de trabajo reales, la cantidad de

discriminaciones que los agentes son capaces de hacer en cada mbito, y los
sentidos a los que apuntan tales discriminaciones. El examen de los giros nativos
de estas categoras sugiere algunas de las propiedades empricas que caracterizan
el campo de relaciones entre la Administracin y la ciudadana.
El concepto de informacin es el que ms variantes presenta. Las
trabajadoras

tienen

presente

la

clasificacin

jurdica

que

distingue

entre

informacin particular y general, y aaden por experiencia el reconocimiento de

una tensin entre ambas categoras. [47] Esta tensin refleja hasta qu punto la
ciudadana es, para la Administracin, un campo de intereses en una estructura
competitiva. La informacin general se ofrece como recurso universal que facilita el
acceso a los servicios pblicos en una terica igualdad de condiciones. La
informacin particular se centra en expedientes

en curso que afectan a sujetos

concretos. No es sta una informacin sobre el sistema general, sino sobre

ciudadanos y otras clases de sujetos jurdicos. Ambas clases de informacin se

hacen eco de la incidencia de la Administracin en la esfera pblica y privada7. A
diferencia del demandante de informacin general, el que pide informacin
particular sobre un expediente debe demostrar un inters jurdicamente reconocido
como parte interesada en ese expediente o como representante legal. Isabel, la
jefa del servicio, formulaba la tensin del siguiente modo:
"La Oficina debe atender al inters general, pero con cuidado de no saltarse
la regla de la informacin particular. La informacin general es polticamente
sensible porque afecta al principio de igualdad. Con esta informacin,
polticamente sensible, hay que actuar con transparencia, y con la
informacin particular hay que actuar con reserva"
[5] Las trabajadoras distinguen tambin entre la informacin denominada
"de primer nivel" y "la de segundo nivel". La formulacin oficial de esta distincin se
produjo con la introduccin del nmero 012 en septiembre de 1997, aunque en la
prctica vena siendo vlida desde la entrada en funcionamiento de la Oficina. La
empresa privada gestora del 012 aport las informadoras que iban a atender
directamente a los ciudadanos tanto por telfono como en el mostrador de la
Oficina, de manera que las antiguas informadoras quedaron liberadas de esas
tareas de atencin inmediata. As naci un servicio con dos niveles formales. Las
trabajadoras de la empresa privada comenzaron a ocuparse de ofrecer al ciudadano
informacin inmediatamente disponible en las bases de datos, derivando a las
antiguas informadoras las cuestiones que exigen una bsqueda y una respuesta
diferida.
La informacin de primer nivel, que supone el grueso de la actividad
informativa en cuanto al nmero de atenciones, se reduce normalmente a orientar
al ciudadano en el directorio institucional, y, sobre todo, a responder preguntas
relacionadas con la oferta de empleo pblico: las convocatorias de puestos de
trabajo que ofrece la Administracin, los plazos de presentacin de solicitudes, las
listas de personas admitidas y excluidas de las convocatorias de examen, las fechas
y lugares de los exmenes, y otros aspectos del procedimiento de seleccin. La
observacin de las rutinas de informacin en las mesas de atencin o en los
telfonos de la Oficina da como resultado el registro reiterado de dilogos como el
siguiente:

Informacin es, pues, en este campo, una de tantas variantes de un concepto que se pretende atributo
general del sistema sociocultural de la modernidad tarda. Hermanado con el concepto ideal de
informacin mass-meditica en sus dimensiones civiles (hacer ciudadanos informados, concienciar,
posibilitar el derecho a la informacin), el concepto se relaciona en nuestro caso con una forma especfica
de poduccin institucional segn la cual la informacin es una prctica insoslayable de la dominacin
legtima (Cf. Abril, 1997).

 Buenos das,
administrativo?

ha

salido

ya

la

lista

de

admitidos

para

auxiliar

No.
Sabe cuando va a salir?
No lo sabemos, pero est al tanto porque saldr un da de stos.
[5] Por eso, en los primeros compases del trabajo de campo la frase ms
escuchada fue esto se ha convertido en una casa de informacin de ofertas de
empleo. La empresa privada absorbi buena parte de esta actividad, y permiti
que las antiguas informadoras pudieran atender casos como el siguiente, relatado
por Paula:
Fueron unos que llamaron por el contador del agua, que crean que no
funcionaba. Han hablado con el Canal [de isabel II]. El Canal les dice que s
funciona... Entonces... preguntaban si haba algn sitio donde lo midieran
exactamente para ver si el controlador estaba bien calibrado. Y existe un
laboratorio que tuve que buscar, que es de la Consejera de Economa. Se
llama Laboratorio de Metrologa, que por lo visto te hacen comprobaciones
de contadores. Como ellas... las chicas del 012 van teniendo experiencia, las
preguntas que te van haciendo son ya preguntas raritas
[...]
******************************************************************
******************************************************************

2.10.3. Si usted ha cotejado este texto con el del libro, y los nmeros en rojo entre
corchetes de este Documento 8 con sus correspondientes en el Documento 6, habr
comprobado que hay slo ligeras variaciones en cuanto a contenidos: algn cuadro
ilustrativo procedente del trabajo con grupos de discusin de usuarios, alguna leve
modificacin expresiva. El resto del Captulo, hasta el final, est construido de este
modo.
2.10.4. Si usted ha seguido en su conjunto esta pieza de El taller del etngrafo habr
visto, a travs de una pequea muestra de un trabajo etnogrfico concreto, cmo es el
proceso que va desde la primera gua de campo, pasando por los cuadernos de notas y
el diario de campo, hasta el texto publicado. En todo este proceso, las categoras
analticas tienen un papel fundamental en relacin con las siguientes funciones:
(a) Nos permiten ordenar inicialmente la realidad que vamos a estudiar, con
arreglo a algn propsito terico.
(b) Nos orientan en los primeros compases del trabajo de campo, permitiendo de
un modo flexible fijar la atencin en algunos aspectos de la realidad que
observamos, en el flujo continuo y confuso de los acontecimientos. En
aproximaciones sucesivas al campo, nos ayudan a perfilar con creciente precisin
los objetos a los que prestamos atencin.
(c) Al asociarlas al material emprico, en el glosado del diario de campo, nos
permiten transformar el rango de los observables empricos desde su mera
condicin de sucesos a su condicin de datos.

(c) Al trabajar sobre ellas, como consecuencia del trabajo de campo emprico, van
conformando el tejido argumental del relato: el subtexto terico (etic) sobre el que
se construye el texto descriptivo de la etnografa. La relacin entre estos dos
textos, es decir, el hecho de que una etnografa no es slo un texto que narra lo
que sucede, en trminos naturalistas, es lo que hace de una etnografa una
descripcin densa, con mltiples niveles de lectura.
2.11. Trama y contexto
2.11.1. Si usted ha ledo y comprendido esta pieza de El taller del etngrafo, se
encuentra en una ptima situacin para volver a releer el Captulo 6 de La lgica de la
investigacin etnogrfica, Tramas culturales, tramas etnogrficas; as como el
tratamiento que hacemos de la nocin de contexto, en la seccin Explicacin,
traduccin y contexto del Captulo 7, Una segunda aproximacin al modelo de
trabajo en etnografa. La dimensin epistemolgica y crtica, a partir de la pgina 235.
Lo que ahora le he ofrecido es una mirada desde la trastienda a las mismas cuestiones
que se tratan en esos apartados de La lgica de la investigacin etnogrfica, es decir,
una mirada que le habr permitido comprender (espero) cmo se gesta y se desarrolla
en concreto la etnografa. Los ejemplos extrados de las obras de Harry Wolcott y John
Ogbu parten del texto etnogrfico terminado para ilustrar los principios de construccin
de la etnografa; el ejemplo que le he puesto aqu examina el proceso de construccin
para llegar al texto terminado.
2.11.2. Ahora ha tenido la oportunidad de entender que la nocin de trama, aplicada al
texto etnogrfico, es muy precisa. Al seguir el viaje de las categoras de anlisis y de
los observables empricos desde la primera gua de campo hasta el texto final, se ve con
mucha claridad que esas categoras son el hilo con el que tejemos el relato. En un
primer sentido, al coserlas al material emprico para configurar los datos; en un
segundo sentido, al pasarlas a travs del diario de campo para reordenar esos datos.
2.11.3. Tambin ha tenido la oportunidad de ver con mucho detalle lo que queremos
decir con la nocin suministro de contexto. Al hacer etnografa componemos un tapiz
interpretativo. Si detenemos nuestro hilado muy pronto, pongamos por caso,
articulando solamente dos elementos empricos del Documento 6, el producto resultante
es demasiado incompleto. Si ese tapiz tuviera que representar figurativamente un rostro,
apenas llegaramos a componer de ese modo una parte ininiteligible. Suministrar
contexto es, en el proceso siempre incompleto de la interpretacin cultural, aportar una
articulacin creciente de observables empricos sirvindose del hilo de las categoras
analticas. Es as como la nocin de contexto, entendida en su dimensin etic, se
convierte en una nocin clave para la comprensin activa del proceso etnogrfico. En
su dimensin emic, la nocin de contexto remite a la situacin social en la que el
etngrafo realiza su trabajo de campo; en su dimensin etic, la nocin de contexto
remite a la accin de suministro de contexto en la produccin del texto etnogrfico, una
accin que se encuentra ya en las manos del etngrafo como investigador y como
escritor.

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