Manual de Calidad Turística para Agencias de Viaje y Turismo

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO
MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Joaquín Jordán Serrano
Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González
Asesoramiento Técnico:
Lic. Alvaro Recharte Cuentas
Dibujos:
Cristian Yarin
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del

documento, a condición de citar la fuente.
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS
DEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes finales
B. Clientes corporativos
2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio
A. Los traslados o servicios de transfer
B. El breafing: información previa al servicio
C. El guía en el servicio
D. Personal de apoyo
E. La logística
F. Atención de quejas y reclamos
2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta
B. Reservas
C. Operaciones
D. Servicios de Intermediación
E. Documentación Contable
2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
A. Reporte de servicios
3. GESTION DE EMOCIONES
A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante el breafing
E. Durante el viaje
F. La despedida
4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO
5. BIBLIOGRAFÍA
6. ANEXOS
Parte I
GENERALIDADES
Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece
el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación
entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la
culminación de la visita.
El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas

del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea
positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el
tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico,
dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos

otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces
con menores atracciones culturales e históricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de
las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.
8
2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
9
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo
establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los
productos como en el servicio que se brinda al turista.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.
b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
a la calidad.
c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.
d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una
Agencia de Viaje.
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4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
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¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción

del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?
El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para

estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio
independientemente de quien lo ofrece.
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5. CÓMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURÍSTICA
El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento

dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta
y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o
productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y
expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe
cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada
de calidad.
Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de

servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva
del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.
• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.
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• Elementos Tangibles:
dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del
personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,
provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento
de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
formalidad de la empresa.
• Capacidad de respuesta:
predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución
de problemas con rapidez.
• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:
personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.
• Empatía:
predisposición del personal para una atención y ayuda en todo
momento, atención permanente con un trato amable y cordial.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.2
CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.
Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos

tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda
agencia de viajes produce y/o maneja.
16
Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA
17
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y
METODOLÓGICO INSTRUMENTAL
1.1 CONCEPTOS BASE
Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad

de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo
una serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los
manejamos en el campo operativo.
Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen

representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación
directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se
han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto
de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico –
perfecto (ideal).
Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:

De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente
(Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES
Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en forma
exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación,
producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios
turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestación de los mismos.
Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de

Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes
y Turismo presta sus servicios.
19
Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:

• Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser
ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer
ni vender sus productos directamente al turista.
• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende

directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no
organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo
y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de
Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras
Agencias de Viajes y Turismo.
• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,

organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio
nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias
de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente
al turista.
Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance

de la tecnología de la información y la globalización del mercado,
muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo
que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una
minorista indistintamente.
En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo

importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/
operación y especialización de una agencia de viajes.
La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el

Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también
incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que
cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de
las siguientes clases:
20
Fig. N° 1
Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad
• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local

que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e
instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance
tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más
accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden
acceder a estas nuevas formas de vida.
• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo

(que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento
de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,
familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias
y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio
acorde a este segmento de turismo.
• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con

algún interés especial como lo son productos del segmento turismo
de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,
turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser
acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.
21
En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de

ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no
contraviene las normas nacionales.
Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa
posición precisamente por haber optado una especialización. Además
los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas
organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,
debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer
las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una
agencia especializada.
Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto

(ideal):
En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios

en posesión del título correspondiente otorgado por la administración
pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al
ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de
servicios turísticos.
En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,

como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios
entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante,
guías, etc.) y los clientes.
Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus

ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores,
o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre
precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en
ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.
22
Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo
radica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en
términos económicos y del factor tiempo.
FIG. N° 2
Sistema Complejo del Turismo
La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro

de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes
aspectos:
 Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que

contribuyen con el desarrollo de ellas.
23
 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es

decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria
con la secundaria a través de propuestas de programación y
empaquetamiento, resultando productos competitivos.
 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal

fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a
que son las empresas que directamente vía sus operaciones
miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes)
tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad,
conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las
prestaciones de las empresas de servicios turísticos).
 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente

importante de información de las tendencias y necesidades del
mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta
de servicios turísticos.
1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES
Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas

que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación
de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación
ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué
se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su
aporte en el mercado turístico.
Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto

de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas
la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la
calidad.
24
FIG. N° 3
Funciones principales de una Agencia de Viajes
a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para

ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:
 La Calidad y la excelencia en el servicio

• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
• Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar
la calidad en la atención.
• Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.
• Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados
 Asesor de viajes
• Vocación de servicio
• Formación académica del asesor en la división de viajes donde
se desempeña
• Habilidades del asesor en la comunicación
25
 Equipos de comunicación e informáticos

• Sistema de gestión interno
• Acceso a Internet
 Exigencias complementarias
• Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
• Plantillas de respuesta
• Dominio con nombre propio en Internet
Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico,

el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5
muestra un esquema de atención y ventas por mostrador.
FIG. N° 4
Procesos de la información y Asesoría al Cliente
26
FIG. N° 5
Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes
b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes

desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita a
distribuir servicios turísticos, sino que crea, produce, opera y promueve
complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen
las necesidades del mercado viajero.
En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de

una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la
creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de
campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de
viajes debiera contar con un área especializada en explorar escenarios
potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teorías
del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y
jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del
peso y valor del itinerario del circuito).
27
FIG. N° 6
Función de Producción de una Agencia de Viajes
Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa

que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente
determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos
en un destino turístico dado, programar las actividades según la
modalidad y segmento de turismo.
Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera

tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las
necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda),
usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.
c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o

terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas
que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de
ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias,
bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por
la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos
obtenidos por negociación o contratación.
28
No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades
o se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por el
contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las
ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad
de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la
imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades
de una tercera.
Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben
conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas que
garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras
expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es
parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestas
y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio
de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.
La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios

individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes
hacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función de
sus componentes.
Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento

acerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios
diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores
más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la
cual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales de
calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósito
de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores
empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de
mercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que
debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables
en construirlo.
29
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección

de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se
requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la
empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a
la dirección superior (gerencia).
Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante

entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la
asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
indicadores.
Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes
 Enfoque del negocio (determinación segmento)

 Tecnología de la información
 Selección de proveedores
 Tarifario confidencial
30
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en

relación con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a través de una declaración (documento).
Modelo de Política de Calidad
POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE

VIAJES Y TURISMO “XX”
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme

compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
• Capacitarnos permanentemente.
• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros

clientes.
• Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que

originan desviaciones de los requisitos establecidos.
• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a

todos los que somos parte de la empresa.
31
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES

ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Preventa
2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA
Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser

planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los
directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues
los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de
viajes) son cada vez más exigentes.
 Tome en cuenta las tecnologías de la información como el

Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS),
la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que
el cliente hace contacto directo con la organización.
 Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información

tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya
existentes en temas de marketing on line y off line o contratar
personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal
propósito.
32
 Establezca como política la capacitación permanente de su personal
de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores
capacidades y competencias en beneficio de la empresa.
 El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la

finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y
especializadas en ventas.
La imagen de
su Counter hace
la imagen de su
empresa
 Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor

de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un
conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos
que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como
finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y
estrategias de ventas.
 Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca

de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no
sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de
mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen.
Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello dependerá el
éxito en sus ventas.
 Nombre a un responsable para la elaboración de su página web,

este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor
del servicio.
33
 No olvide que la información consignada en su página web, será

vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es
una promesa hacia sus clientes potenciales.
 Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas

características, como agilidad, simplicidad, interactividad,
usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto
con mayor facilidad.
 Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de

clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer
relación con ellos por largo tiempo.
 Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino
también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es
importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar
entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los
productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.
 Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los

servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos
o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,
experiencias únicas y sensaciones diferentes.
34
 El personal de ventas debe estar capacitado en vender con
argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto
beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características
del servicio y/o producto.
 Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como

computadoras y tecnología de comunicación virtual para que
desempeñen su trabajo eficientemente.
 Establezca una política de mantenimiento de computadoras y

equipos por lo menos una vez por mes.
 La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la

percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia
de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos
simples pero efectivos.

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente
Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente
35
Segunda Etapa:
La Venta
2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos

diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o
directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de
viajes).
A. CLIENTES FINALES:
 Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más

importante, por lo que la solicitud de información es el primer
paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),
ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.
La tecnología es
parte de las ventajas
comparativas
36
 Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá
ser inmediata, para ello establezca como política y cultura
organizacional; responder en tiempo real “just on time”.
 De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante

el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio
hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de
base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.
 La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado

dando la percepción de que se contesta a una persona y no
a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su
redacción por más que sea vía e-mail.

La calidez genera
confianza y
genera un clima
familiar
 Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas

respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le
ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y
alternativas ofrecidas.
 Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la

información para que el cliente pueda entender con claridad
las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen
de la empresa.
37
 Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes

con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo
que es importante ser persuasivo y motivador.
 Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con

las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o
entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan
las características y necesidades del cliente.
 El documento deberá también informar de las condiciones de

prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios
de pago que pueden ser web post, banco u otros.
 Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente

confirma su compra por lo que se sugiere disponer de
formularios de pago o suscripción del proceso de compra que
sean de fácil acceso y procesamiento.
 Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho

valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y
el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una
pre liquidación (prepago) para el entendimiento del cliente
incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la
transacción.
 Explique a su cliente adecuadamente que estos son los

pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha
concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área
de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información
del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”
38
 Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá
el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores
agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más
información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a
su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y
conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)
 Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo

de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las
previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no
interferir en sus excursiones.
B. CLIENTES CORPORATIVOS:
El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir

del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean
menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de
potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.
 Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes

corporativos nacionales o del exterior?
 Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da

en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde
interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de
la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los
productos que oferta.
Las Ferias turísticas

son fundamentales
para generar
alianzas estratégicas
39
 La excelencia del material de venta como manuales,

Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising
institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados
y producidos en formatos de primera tanto en presentación
como en contenido y material; ello junto a la persuasión
profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa
para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de
compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para
una posible alianza o cuenta turística.

Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente,

use para ello lo último en tecnología
 Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional

o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser
consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de
área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos
comerciales con nuevos clientes.
Trabajos de
planificación para
participación en Ferias
Turísticas
40
 A pesar de que la página web es un instrumento de venta
eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el
mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el
manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones
y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en
la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra
empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de
calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en
el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que
prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por
lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la
página web, todo este tipo de información para su contenido.
 Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más

altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares
en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de
sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la
empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de
capacitación participativos y dinámicos).
Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio
 Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de

trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas”
a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga
experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que
41
prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo

conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de
mercado a quienes atenderemos.
 El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa

tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar
proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos
base (establecimientos de estándares a través de manuales de
operaciones y funciones).
 En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda

establecer un contrato formal entre las partes indicando
las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,
modalidad de contrato, duración del contrato.
 Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos,

contables y tributarios antes de proceder a la firma final,
cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará
solidez al vínculo empresarial.
 Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,

usted también debe exigir derechos y contraprestaciones,
por tanto no olvide contar con toda la información acerca
del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar
sorpresas a futuro.
 Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus

pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener
datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,
físicas, médicas u otras que considere necesario para que a
su vez esta información, sea transferida al área de reservas y
operaciones.
42
Tercera Etapa:
La Reserva
2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA
 Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que

las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.
 Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser

bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.
Debido a que este es el área donde se centraliza la información
una vez que se concretan las ventas.
 El procesamiento de información debe acomodarse a su

política de reservas, para ello establezca estándares, códigos,
files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar
su información.
 Para complementar provea de equipos de cómputo y

comunicación adecuados a sus colaboradores para que
desempeñen su trabajo eficientemente.
43
 Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos

es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span,
u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A
pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre
estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.
 Establezca una política de mantenimiento constante para

el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos
pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base
de datos, no se arriesgue a perderla.
 Una vez recibida la información de clientes el personal de

reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes
finales o clientes corporativos para procesar la información.
 La información debe ser plasmada en un documento que por

lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico),
este documento debe contener toda la información importante
referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y
otros.
 La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de

fuente de información para toda la empresa por lo que se
sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.
44
 El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas
de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
nacional e internacional, por ello es importante que esta área
disponga de un registro clasificado de proveedores públicos
(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,
transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial,
guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)

 Confeccione una base de datos con toda la información

disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,
condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad
instalada, y otros que su empresa vea necesario.
 Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con

las reservaciones (contacto con proveedores de servicios
tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello
influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias
y otros.
 Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan

parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir
que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad
por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará
finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para
evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted
trabajará.
45
 Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un

estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el
éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política
de trabajo con proveedores.
 Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes

y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar
informado de su desempeño.
 En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la

información de reservas será enviada al área de operaciones,
sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con
proveedores que complementen a nuestros servicios.
 Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen

sus reservas directamente a esta área, información que deberá
ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes
prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un
área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y
adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.
Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas
46
Cuarta Etapa:
Operación y uso
del Servicio
2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO
Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser
semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el
material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o
previsión del servicio)
Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso

económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.
47
No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa

del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando
y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es
recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio
prestado.
A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER
 Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo

que es importante que lleve uniforme con una solapera visible
que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,
lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese
momento era intangible. Además esto genera confianza y
seguridad al cliente.
 La bienvenida al cliente es fundamental junto con la

presentación, más aun si es una fecha importante como
cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también
los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá
remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle
por parte de la empresa.
48
 Todo cliente desea una atención personalizada, para ello
es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
información necesaria del cliente como nombre, edad,
fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y
preferencias que tenga relación con las actividades que
viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar
conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes
mencionados.
 No olvide que la primera impresión es importante por lo que

la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable,
que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución
a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente
requiera información general (de la ciudad, ubicación de su
hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,
lugares de interés y otros).
 Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el

hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y
dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que
incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente
haciéndole sentir como en casa y seguro.
 Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente

deberá dar información adicional de cómo contactarse con
la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del
día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación.
Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en
la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre
de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal
encargado del cliente.
49
 El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones

de su empresa porque desea percibir aquello que le causó
expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su
empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar
debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles
que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,
los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y
en buen estado.
 Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de

sus instalaciones con cierta periodicidad.
 De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina

de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él
o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se
sentirá más seguro y confiado.
 Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando

en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se
debe prever que éste servicio se dé con una anticipación
de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)
y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares
cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones
pertinentes antes del viaje.
50
 Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es
recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple
dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y
generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de
diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y
tecnología contemporánea.
B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO
 Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le

asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.
 Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado,

para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing,
éstos deberán contener toda la información necesaria respecto
a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda
que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el
transfer inicial si fuese el caso.
 El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre

el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente
presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo
de servicio.
51
Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación

de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica,
objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que
luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene
informado.
Breafing personalizado cumpliendo protocolos
 El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo

de dar información sobre los programas a desarrollar,
también tiene el propósito de presentar a la persona que
les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por
el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a
la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes,
aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio
del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente
clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender,
es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses
de los clientes.
52
 Es indispensable disponer de instrumentos de soporte
al breafing: cartillas, mapas o brochures de información
e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si
fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón
multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base,
entre otros).

 Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el

guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los
clientes en forma individual, como algún interés en particular,
necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de
dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de
salud, etc.
 Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no

pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata
de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones
y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera
percepción de mal servicio.
53
C. EL GUIA EN EL SERVICIO:
 Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento

de su staff de guías por temporada, este puede ser un
semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de
operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo
a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones
y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free
lance para servicios imprevistos.
 La imagen que presente el guía en el servicio debe ser

apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse
adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour
de naturaleza, etc.).
Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de

conducción de grupos generan imagen institucional
54
 Generar identificación con su empresa es importante, debido
a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien
tratado.
 Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y

psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve
una convivencia con el cliente por varios días, como son los
programas de aventura y de ecoturismo.
 Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe

exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del
cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante,
esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente
información con contenido emocional, lo que es percibido por
el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento
personal.
 En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y

actividades de aventura haga que sus clientes firmen un
manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico
o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos
propios de la actividad para deslindar responsabilidades.
55
 En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden

de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que
los accidentes se pueden presentar en cualquier momento
para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate
y planes de contingencia.
 El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en

la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de
grupo influirán en el proceso del servicio.
 Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean

homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio);
idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará
el desempeño del servicio.
 En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC

o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos
razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y
otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.
 En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo,

lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como
del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la
opinión del grupo.
 La posesión de la información por parte del guía es una gran

ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever
algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas
partes del proceso del servicio.
56
 La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo
por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.
 Es necesario tomar en cuenta que los guías son también

Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán
observando todo el tiempo cual es su conducta durante el
servicio y al final de ello lo calificaran.
 Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva

al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio
al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre
ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que
sucede con frecuencia en nuestro medio.
 La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar

con claridad a los clientes en cuanto a información.
 Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de

preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin
necesidad de faltar a la verdad
 Es importante determinar en la empresa la política de propinas,

es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear
susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos
clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.
 El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad

ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo
que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida
manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.
57
Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía

para operar actividades de aventura
 Conocimientos:
 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
y ética formal).
 Conocer a cerca del mercado turístico nacional y

regional.
 Conocimiento de la legislación turística.
 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificación internacional de este tipo de
capacitación debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir
el nativo) y estudios de actualización.
 Tener estudios de flora y fauna (en particular de la
Región).
 Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).
58
 Habilidades y destrezas:
Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores
experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las
operaciones y prácticas de aventura.
 Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de
grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos,
técnicas de proyección de voz (articulación y estilo),
tamaño de grupo, satisfacción del grupo.
 Contar con habilidades en manejo de equipo de camping
(armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso
de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento
de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.
 Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y
equipo de comunicación.
 Técnicas para interpretar fenómenos naturales y
culturales.
 Saber encender el fuego en forma artesanal.
 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y

brújula).
 Tener técnicas en manipulación y preparación de
alimentos.
 Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para
la salud humana.
59
 Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas

para prácticas de escalada y descenso.

 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a

través de ellas.
 Actitudes y cualidades
 Tener criterio para resolver problemas y quejas
minimizando impactos negativos.
 Puntualidad y honradez.
 Tolerancia y cordialidad de trato.
 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
 Mostrar vocación de servicio más que un simple
cumplimiento del trabajo.
 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
 Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.
 Ser perceptivo frente a la naturaleza.
Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía

para operar actividades de turismo de naturaleza
 Conocimientos:
 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
y ética formal)
60
 Tener formación en Decálogos para naturalistas.
 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificación internacional debido al tipo
de clientes que atiende).
 Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo)
y estudios de actualización.
 Tener estudios especializados en flora y fauna (en
particular de la Región)
 Tener estudios de biogeografía y geología.

 Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.
 Contar con especializaciones en Turismo sostenible
(buenas prácticas).
 Formación formal en temas de conciencia ambiental.

El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación

ambiental y manejo de equipo especializado
61
 Habilidades y destrezas:
 Mostrar capacidad física y fortaleza.
 Tener técnicas en manipulación y preparación de
alimentos.
 Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de
proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de
grupo, satisfacción del grupo, etc.).
 Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y
otros) y equipo de comunicación
 Contar con habilidades en manejo de equipo de

camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de
armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y
reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía
daffort entre otros).
 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y
brújula)
62
 Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro
de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía
indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos
y nidificación).
 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a

través de ellas.
 Actitudes y cualidades
 Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
ambiente y resolver quejas.
 Motivador para emprender labores a favor de la conser-
vación y protección del patrimonio natural y cultural.
 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.

 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
 Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del
trabajo.
 Puntualidad y honradez.
 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
 Ser perceptivo frente a la naturaleza.
63
D. PERSONAL DE APOYO
No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos

productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo
de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo
desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación
directa que tienen con los clientes.
Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe

tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal
(así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que
cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la
empresa.
 El personal de apoyo debe ser contratado en función

a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el
segmento de clientes a atender.
 Es importante tomar en consideración la division y

especialización en el trabajo, por ello en función al volumen
de sus operaciones se recomienda considerar una persona
especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra
de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).
 La especialización en determinadas actividades le dará

mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores
cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que
una sola persona no podrá realizar muchas actividades
a la vez.
64
 Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es
conveniente tener un staff de conductores, de quienes no
solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los
vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos
y sobre todo externos.
 Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en

el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos
estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).
 Los conductores así como los trasladistas son la imagen

inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien
presentados y si fuera posible con uniforme.
 La capacitación para los conductores debe ser permanente

en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte
importante de la empresa.
 El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura

o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y
órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar
contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la
coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a
ser transportado.
65
 Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y

cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias
mínimamente en los siguientes contenidos temáticos:
• Manejo de equipo y conservación de equipo de
camping
• Manipulación e higiene de alimentos
• Manejo y mantenimiento de equipo de cocina
• Primeros auxilios
• Técnicas de rescate y sobrevivencia
• Idiomas (inglés como mínimo)
• Protocolo y etiqueta
• Códigos de conducta y ética profesional
• Técnicas para conservación y minimización de impactos
negativos en el ambiente natural
• Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados
La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe

priorizar contenidos temáticos
 El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya

que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador
de la empresa.
 Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros
clientes internos.
66
 Es importante que el empresario logre la identificación del
personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo
en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios
(alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el
personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.
 En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el

guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías
logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando
de lado posturas de jefe sabelotodo.
Descripción del personal de apoyo para actividades de

Aventura y Ecoturismo:
• Cocineros: persona técnica profesional, contratado para

brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de
campamento. Su labor comienza planificando el menú a
preparar durante el programa de actividades turísticas, para
luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y
personal asignado por la agencia de viajes. También es el que
prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los
alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable
de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por
el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las
técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura
así como de manipulación e higienización de alimentos; para
ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones
asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.
• Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina

(de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir
las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus
labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos
hasta lava platos.
67
• Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto

de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,
rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad
del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su
cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.
• Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe

inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen
que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo
en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras
y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio,
honradez y cumplir con horarios establecidos.
• Jefe de porteadores: personal contratado para conducir,

coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)
cuya función principal es la de transportar, proteger y dar
seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de
viajes. No olvidar manejo del idioma.
• Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las

órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo
depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en
general utilizado en actividades al aire libre.
68
• Carperos: personal encargado de la elección del sitio de
campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado
del suelo, pendientes, características de flora, protección del
ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las
técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.
• Asistentes mecánicos: persona experta en manejo,

conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia
de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de
transporte, de seguridad y primeros auxilios).
• Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en

conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe
tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de
conducción. No olvidar manejo del idioma.
• Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir

lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes;
conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así
como también de mecánica y seguridad en el río.
• Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del

motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad
en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de
la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal
según las indicaciones recibidas.
69
• Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal

encargado de diferentes actividades relacionadas con el
transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado
y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los
que determinan las zonas de campamento y proporcionan
asistencia en la apertura de trochas y senderos.
E. LA LOGISTICA:
 Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y

organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado
de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas
especializadas y otros.
 El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos

de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral,
con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.)
y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están
operativos, sus características en función al uso, cuáles
requieren mantenimiento, etc.).
Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento

tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo
fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los
parámetros contratados entre las partes, en el momento justo,
con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el
plan de operaciones.
70
 Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e
inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá
estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento
y conservación.
 Considere que la provisión de insumos alimentarios es la

más sensible; establezca una cadena de provisión como
parte del proceso de control: de quien compra, el estado de
los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de
caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y
procesamiento.
 En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar

bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza
luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en
todo momento.
 En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar

mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido
con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.
 La ambientación de los vehículos es importante, es decir

disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,
asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos,
ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores,
botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.
71
 Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas

idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y
calificadas.
 El manejo de documentos es importante se deberá tener

especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de
chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,
hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de
algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el
cliente no desconfíe.
 La comunicación es fundamental por ello mantenga todos

los aparatos de comunicación como son celulares, radio
comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios
sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de
tiempo limitado.
 Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo

tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte
del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.
 En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente

de los posibles proveedores, use mecanismo de control a
manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto
de equipos como de alimentos.
72
 Establezca planes de reposición y compra de equipos
(infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos
vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible),
infórmese de las características versus las condiciones
climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá
como consecuencia un mal servicio.
 Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto

para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera
de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el
manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.
F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:
 Defina una política de atención al cliente frente a quejas y

reclamos, antes durante y después del servicio, para ello
designe una persona responsable con capacidad de decisión.
 Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted

presta se van consumiendo simultáneamente y la solución
a los problemas deben ser en el momento, por ello los
colaboradores deben tener capacidad de decisión frente
a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de
reclamos y resolución de quejas.
73
 Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como:

• Informarse del problema
• Escuche al cliente
• Evaluar la situación
• Disculpa previa,
• Identificación de los puntos más relevantes de la queja,
• Agradecimiento por la información,
• Buscar soluciones y alternativas,
• Propuesta y ejecución de solución
 Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda

a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora
continua.
74
Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente
2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de

corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre
del servicio”.
El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus

posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,
como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un
tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus
competidores.
75
Sexta Etapa:
Manejo
Documentario
y Reportes
2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES
Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y

reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia
(aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que
puedan ayudarle en el manejo de su empresa.
A. VENTA:
 Generar para el cliente directo un documento de Condiciones

de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado
y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el
llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación
de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)
 En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante

diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del
cliente (Ver Anexo 02)
 El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que

contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)
76
 Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de
venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al
área de reservas. (ver Anexo 04)
 Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se

determinan el medio de pago ( Ver anexo 05)
B. RESERVAS:
 Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se

envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)
 Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o

manual (Ver anexo 07)
C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL

CLIENTE
 Generar un informe previo al viaje del pasajero

( Ver anexo 08)
 Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)
 Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)
 Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo

( Ver anexo 11)
D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:
 Crear un Voucher de Prestación de Servicios para los

proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)
77
E. DOCUMENTACION CONTABLE:
 Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se

suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las
cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;
es importante señalar que existen diversos criterios de manejo
dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante
distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de
intermediación o ventas nacionales.
78
Sétima Etapa:
Seguimiento a la
Calidad de Servicio
2.2.7. SETIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO
 Prevea un plan de secuencia de servicio (formato de control

de calidad) donde pueda caracterizar y evaluar a cada uno
de sus proveedores de servicios complementarios, que son
componente de su servicio principal.
Esto le ayuda a verificar el cumpliendo de los servicios

terciarizados (transportes de toda naturaleza, restaurants,
hoteles, etc.) y bajo las características solicitadas y estándares
previamente contratados.
 Establezca la cultura de responsabilidad en su empresa frente

a los clientes finales, resaltando que aunque parte del servicio
u operación no la realizamos en forma directa, nosotros
somos igualmente responsables por la prestación total del
servicio.
79
A. REPORTES DE SERVICIOS
 Establezca un sistema de seguimiento a cargo de una persona

específica, junto con el grupo de colaboradores que son parte
del servicio.
 Recopile la información del desempeño del servicio desde el

primer contacto hasta finalizar los servicios.
 Elabore una base de datos de los clientes con toda la

información de la cadena del servicio, documente todo el
proceso del servicio en base a files, de preferencia use sistemas
computarizados.
 Diseñe reportes para cada paso de la cadena de los servicios

donde intervienen todos los prestadores, con lo cual tendremos
una visión global, los reportes de colaboradores pueden ser
electrónicos.
80
3. GESTION DE LAS EMOCIONES:
En este punto debemos tomar en cuenta que la percepción de la

calidad para el cliente es subjetiva, es una cuestión de expectativas lo
cual la hace emotiva, en cambio para los empresarios es una cuestión
objetiva.
Administradores y personal ejecutivo deben ser capaces de intuir y

conocer las emociones y los sentimientos de los clientes y más si se trata
de satisfacer sus expectativas con experiencias vivenciales que queden
en la memoria como recuerdos.
Por lo tanto para cumplir las expectativas es necesario conocer qué

compran nuestros clientes, es ahí donde iniciamos la cadena de nuestros
servicios.
Es imprescindible crear “valor agregado”, con creatividad e iniciativa de

todos los colaboradores de la empresa.
A. EN EL PROCESO DE VENTA
 Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, los

colaboradores de esta área deben estar capacitados para
vender los beneficios de los productos ofertados, sin importar
el esfuerzo realizado por describir nuestros productos y
cualidades.
81
 El vendedor debe conocer las motivaciones de los potenciales

clientes, para ello debe informarse del porqué toman cierto
tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el servicio;
preguntarse si es por vacaciones, diversión, desarrollo personal
u otra razón.
 La mejor técnica es dejar que el cliente exprese todo lo que

desearía tener o hacer para satisfacer sus expectativas de viaje,
luego brindar la asesoría respectiva para que su decisión sea
más fácil y enfocada a esas expectativas.
 En el caso de clientes corporativos, la expectativa de ellos es

que el servicio vaya más allá de la calidad, buscan la excelencia
y valores agregados, por tanto debemos dar las garantías
necesarias para que sientan seguridad en nuestras propuestas.
Es fundamental demostrar experiencia, colaboradores
eficientes, equipos de primera, infraestructura, solidez
financiera y todo aquello que pueda cubrir la expectativa de
cumplir con un excelente servicio.
82
 Debemos tener en cuenta que las motivaciones crean
necesidades y a la vez expectativas, entonces debemos ser
persuasivos.
B. EN EL PROCESO DE RESERVAS
 En el caso de clientes corporativos, los ejecutivos esperan que

el manejo de la información sea adecuada, oportuna y que las
reservas de sus solicitudes de servicios estén confirmadas al
100%.
 Los agentes de viajes que contactan con nuestra empresa

esperan que se absuelvan las preguntas o consultas sobre
los productos que ofertamos; esto conlleva a que nuestros
colaboradores conozcan los productos al detalle para satisfacer
esa expectativa.
 No sólo gestionaremos emociones de los clientes externos,

sino también de los clientes internos, por lo que se debe
proporcionar la información correcta y adecuada, de manera
oportuna.
83
C. OPERACIONES DEL SERVICIO O USO POR PARTE DEL

CLIENTE
 Las expectativas del cliente pueden ser muchas y diversas

pero podemos ir conociéndolos en el desempeño del servicio,
por ello es importante que como primera impresión el cliente
perciba que el transfer conoce sus datos personales, algunas
preferencias, edad, gustos, procedencia, con ello le damos a
entender que es importante, único y no sólo un cliente más, lo
cual sin duda creará una serie de emociones.
D. DURANTE EL BREAFING
 Sabemos que el breafing cumple funciones concretas

propias de la empresa, sin embargo debemos aprovechar
esa circunstancia para que el cliente pueda expresar sus
expectativas vía preguntas, para lo cual debemos contar con
guías que tengan mucha paciencia y buen sentido del humor.
 Los detalles adicionales al breafing crean un valor añadido a

nuestro servicio por ejemplo si éste se desarrolla en la oficina,
ofrecerles una taza de café, té u otro, además podemos ofrecer
libros relacionados con sus excursiones, uso de Internet gratis
y hasta la posibilidad de entregarles un pequeño presente
que pueda ser de uso durante la prestación del servicio (usar
merchandising: solapero con el logo de la empresa o imagen
de Machupicchu, lapicero, etc.), todo ello hace que el cliente
se sienta importante, agregando valores adicionales frente al
servicio de los competidores directos.
84
E. DURANTE EL VIAJE
 Durante viajes cortos, el guía dará la apertura necesaria para

que a él y a su staff se les llame por su nombre, pudiendo
además con el debido respeto llamar a cada cliente por su
nombre, crear confianza, brindar aplausos por lograr algo
durante la excursión, crear un ambiente fraterno y familiar.
 En los viajes largos que implican convivencia con el guía y

su personal de apoyo, se recomienda dar algunos detalles
como una torta de cumpleaños para un cliente que esté de
onomástico o aniversario, mostrar cómo se preparan ciertos
platos de cocina peruana, etc.
 Hacer mención y felicitar a una pareja de esposos que estén

de luna miel y entregando un presente a los que celebran
una fecha importante, que muchas veces fue la motivación
de viaje.
 En muchos casos el personal de apoyo con la capacidad de

respuesta ante ciertas situaciones puede cargar la mochila
de un cliente exhausto sin pedir compensación económica o
ayudar a cabalgar a quien no tiene experiencia en ello, etc.
85
F. LA DESPEDIDA
 La despedida del cliente en muchos casos es efusiva

dependiendo del grado de convivencia y confianza, se
estila la estrechez de manos, los abrazos, u otras formas de
afecto. Se sugiere siempre guardar la distancia entre cliente
y colaboradores para evitar suspicacias y crear más bien un
ambiente de profesionalismo y fiabilidad.
86
4. SOSTENIBILIDAD
La permanencia de las agencias de viajes en el mercado depende de

muchos factores, sobre todo de la práctica de actividades sostenibles
en los tres ejes de la sostenibilidad: natural, socio cultural y económico.
Las actividades de las agencias de viajes crean impactos positivos o

negativos en el ambiente; éstas dependen de la forma de operación
que optemos.
Para ello debemos hacernos varias preguntas: ¿Somos una agencia de

viajes sostenible?, ¿Qué impactos negativos causamos durante nuestras
operaciones?, ¿Qué procesos diseñados por la empresa tienen el propósito
de reducir impactos negativos?, ¿Cómo aportamos a la conservación del
Patrimonio Natural Y Cultural, como atractivos turísticos?, las posibles
respuestas deben permitirnos poner en operación los principios
sostenibles, los que deben ser parte de la política de su empresa.
Los principios de sostenibilidad2 se pueden aplicar en toda agencia de

viajes independientemente de nuestra especialidad.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL:
A. AGUA
 Comunique a sus clientes la política de la empresa respecto

a la sostenibilidad y su aplicación en su empresa, utilizando,
brochures, página web, cartillas o cualquier otro medio que le
permita llegar a ellos.
2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano
empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)
87
 Planifique las actividades a realizar, con metas y presupuestos

que se puedan cumplir.
 Eduque a sus colaboradores en todos los niveles, lo que implica

planificar actividades de sociabilización de los principios
básicos de sostenibilidad, esto a través de talleres y cursos de
actualización (Ej. Temporada baja)
 Comprometa a los colaboradores a través de políticas específicas

respecto al manejo del agua en oficina y en campo.
 Asigne tareas simples y ejecutables por áreas con el objetivo

de reducir el consumo de agua.
 Lleve un registro del consumo de agua sobre todo en las áreas

donde el consumo es intensivo, Ej. Almacenes donde se hace
mayor uso de agua para el lavado de equipos.
 Utilice dispositivos que le permitan ahorrar el consumo de

agua, Ej. Inodoros con tanques de menor capacidad de agua.
 Mantenga en buen estado las instalaciones de agua, evite

fugas de agua sobre todo en la grifería, para ello establezca un
programa de mantenimiento.
88
 La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a
procedimientos específicos en nuestros almacenes, de
preferencia no hacerlo en ríos o riachuelos porque se
contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al
mantenimiento de equipos ya que el desgaste es mayor por
lo tanto la reposición de estos será en muy corto plazo.
 Diseñe procesos para el almacenaje, mantenimiento y

manipulación, ello nos permitirá menor uso de agua.
 En temporada de lluvias puede acumular y utilizar agua de

lluvia para limpieza de equipos.
 Coloque letreros en zonas de consumo de agua, indicando el

manejo correcto de los grifos de agua.
 Use detergentes y jabones que requieran poca agua para el

enjuague, de preferencia los biodegradables o amigables con
el ambiente que son de fácil disolución.
 Si está en la posibilidad instale grifería con sensores, así

disminuye el consumo de agua.
EN CAMPO:
 Debemos tomar en cuenta que concientizar a nuestros

colaboradores es lo más importante debido a nuestra cultura,
no podemos controlar a cada persona; sobre todo en áreas
naturales, su conducta dependerá de cuanto adiestramiento
le hayamos impartido.
89
 Para ello es importante compartir los reglamentos o

indicaciones que tengan las áreas naturales protegidas y si no
la tuviesen debemos elaborar reglas de uso del agua.
 No echar las aguas sucias a los ríos o riachuelos cercanos, éstas

contaminan; use las zonas señalizadas, sino evacue en zonas
pedregosas, sin vegetación, o realice pequeños hoyos que
deben ser tapados.
 Use filtros de agua, además de ello agregue yodo o cloro para

desinfectar las verduras y frutas.
 En el lavado de vajillas y otros utensilios de cocina utilice

detergentes amigables con el ambiente o biodegradables y
adicionalmente yodo en el agua a ser utilizada.
 Para el aseo de los clientes (turistas) utilice agua hervida fría

además de detergentes líquidos biodegradables, éstos deben
fluir hacia recipientes que a su vez deben ser desechados lejos
de ríos, riachuelos, lagos o lagunas.
90
B. ENERGIA
 Al igual que el agua el consumo de energía, debe ser

planificado, para ello debemos establecer políticas, objetivos,
metas y también un control de consumo mediante registros.
 El uso responsable de la energía implica educar a nuestros

colaboradores.
 Desconecte los aparatos eléctricos cuando no están en uso.
 Realice revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas

para evitar fuga de energía.
 No utilice enchufes múltiples o extensiones producen

sobrecargas y daños a largo plazo.
 Haga uso de interruptores principales, la utilización de fusibles

de mayor capacidad puede producir daños en instalaciones,
consulte con un técnico o profesional.
 Nombre a un responsable para llevar a cabo un programa de

ahorro de energía, y el uso eficiente de ella; este programa
debe involucrar a los colaboradores de la empresa y los
clientes. El programa debe establecer fecha de inicio y término
para poder establecer en qué medida se ha conseguido el
objetivo de ahorro de energía.
 Para lograr el ahorro de energía, necesita conocer e identificar

cuáles son las fuentes de consumo que más se utilizan y le
producen mayores costos, dentro de ellas podemos están:
la iluminación, equipos de cómputo, hervidores de agua,
equipos de comunicación y otros aparatos eléctricos.
91
 En cuanto a la iluminación, durante el día trate de utilizar al

máximo la luz natural, manteniendo ventanas y cortinas
abiertas.
 Para aprovechar la iluminación utilice colores claros en el

pintado de los ambientes tanto en paredes como cielo raso
y sobre todo en pasadizos y lugares donde la iluminación es
deficiente.
 Si existiera la posibilidad de incrementar el número de

ventanas, tragaluces u otros medios de mejorar la iluminación
natural, hágalo.
 Utilice focos ahorradores en los ambientes y pasadizos que

disponga en su centro de trabajo.
 No deje encendidos los focos durante la noche o el día sin

necesidad; elija un responsable para controlar y apagar los focos.
 Utilice dispositivos que le permitan apagar y prender

automáticamente los focos sólo durante las horas de trabajo.
92
 En caso del uso de Laptop o computadora portátil trate de
utilizar la energía acumulada en su portátil por lo menos una
hora al día.
 Evite dejar encendidos los equipos de cómputo sobre todo en

las horas de receso y al finalizar la jornada de trabajo.
 Utilice hervidores que tengan el apagado automático.
 No hierba agua por demás, si no la va a consumir en el

momento si fuese el caso almacene en Thermos.
93
 En cuanto a los equipos de comunicación, no deje conectados

los celulares por tiempo indeterminado, controle la carga y
desconecte desde la fuente de energía.
 En caso utilice equipos de comunicación VHF O UHF apague

en las horas que no se haga uso.
 Para el cargado de las handies o radios portátiles infórmese

sobre la cantidad de horas necesarias para evitar el cargado
innecesario y dañar sus equipos.
 En caso de utilizar otros aparatos eléctricos, como televisores,

DVD, equipos de sonido, etc, evite mantenerlos encendidos
innecesariamente, se desperdicia energía en conjunto.
C. FLORA Y FAUNA
El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los

últimos años ha sido incontrolable, sobre todo en la especialidad
de aventura, quienes vienen laborando en diversas áreas naturales
de nuestra región, existiendo muy poco control en el uso de la flora
y la fauna.
 Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se

encuentran en contacto directo con sus clientes y que puedan
informar respecto al trato y uso de la fauna y flora.
 Está prohibida la comercialización de especies sobre todo en

extinción o aquellas que están vedadas, informar a los clientes
que está prohibida la compra de especies o derivados.
94
 Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la
conservación buscando mecanismos de ayuda no sólo de su
empresa también de parte de sus clientes.
 Instruya a sus guías sobre cómo comportarse en la observación

de la flora y la fauna para que ellos a la vez pueden hacer lo
mismo con sus clientes, su operación debe ser responsable.
 Considere que existen áreas altamente sensibles por lo tanto

antes de su operación haga las consultas sobre las medidas a
tomar para evitar impactos negativos en la flora y fauna
 Cree un centro de información de flora y fauna sobre todo del

área de su influencia, de forma que tanto sus colaboradores
y clientes puedan hacer uso, se recomienda que esta sea
electrónica a manera de base de datos.
 Infórmese y cumpla con las leyes de conservación de flora y

fauna que están dentro del ámbito de sus operaciones.
 En caso sus operaciones impliquen la caza y/o pesca respete

las temporadas de veda y las regulaciones específicas para
realizar esta actividad.
95
D. ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS:
Las áreas naturales protegidas se crean por dispositivos legales,

debido a la necesidad de proteger y conservar especies de flora y
fauna así como recursos genéticos y culturales, por ello nosotros
como agentes de viajes debemos estar comprometidos en el
manejo adecuado y sobre todo de manera sostenible.
En nuestro medio el Área Natural Protegida más importante es el

Santuario Histórico de Machupicchu, lo que conlleva un tratamiento
especial en su manejo.
 Infórmese sobre las áreas protegidas que se encuentren

dentro del área de operaciones de su empresa, compártala
con sus colaboradores y clientes con la finalidad de que sus
operaciones sean más eficientes y sostenibles.
 Solicite información específica sobre la ubicación, accesibilidad,
atractivos, horarios de visita, señalización, reglamentos y leyes
vigentes que la rigen.
 Respete las disposiciones para cada área protegida donde

opera su empresa.
96
 Independientemente de la información que brinden las
instituciones que administran las áreas protegidas, imprima
brochures, cartillas de información para sus clientes con la
finalidad de incluir en ellas información como códigos de ética,
respeto a la flora y fauna dentro del área protegida y otros que
considere de interés, como los senderos, campamentos, zonas
de amortiguamiento, etc.
 Existen algunos parámetros para definir el tamaño de grupo,

sin embargo se sugieren grupos guiados entre 8 y 12 personas
para no causar impactos negativos en zonas reservadas.
 Elaborar un código de conducta para los visitantes es

fundamental y que esté plasmado en su página web para que
todos tengan acceso.
E. ÁREAS VERDES Y JARDINES:
Si Ud. dispone de áreas verdes y jardines identifique la flora de la

zona con la finalidad de utilizarla en forma decorativa tanto en
áreas verdes como en Jardines.
F. DESECHOS SÓLIDOS (BASURA)
Quizás este sea uno de los elementos que más producen las agencias
de viajes tanto como parte de su operación como por parte de sus
clientes.
Los desechos sólidos se han convertido en un problema serio, sobre

todo en algunos destinos (Ej. Cusco y Machupicchu), no sólo por su
aspecto sino porque produce problemas de salud.
97
Reducción de desechos sólidos (basura):
 Realice un control de las compras de aquellos productos

que generan mayor cantidad de basura, como por ejemplo
envolturas de cartón, plástico u otros materiales.
 Los colaboradores son quienes están en contacto con los

clientes, deje que ellos sean los que sugieran de manera
creativa cómo reducir los desechos sólidos.
 Evite el uso de envases desechables o descartables enviando

información a sus clientes sobre su prohibición.
 Reduzca la compra de vasos y platos descartables.

 Evite el uso de alimentos envasados, utilice alimentos propios

de la región que puede ser incluidos en el menú para nuestros
clientes, con mayores beneficios alimentarios.
 Imprima sólo lo necesario, con la finalidad de reducir el uso de

papel.
 Use almacenadores de papel para que éstos puedan ser

reutilizados y de ser el caso reciclados.
98
Rechazo:
 Existen productos en aerosol que contienen cloro-flúor-

carbonados, éstos son muy dañinos para la capa de ozono,
evite su compra y uso.
 No use productos tóxicos porque son asimilados por la tierra

con facilidad y se incorporan a la cadena trófica. Utilice material
de limpieza biodegradable o amigable con el ambiente.
 No use calculadoras, relojes u otros aparatos a batería, utilice

de preferencia aparatos que funcionen a energía solar u otra
fuente alterna.
 Use productos de origen orgánico en caso de alimentos, son
producidos sin agro químicos que son tóxicos.
 Utilice papeles que no hayan recibido mucho tratamiento

durante su blanqueamiento.
Disposición:
 Sensibilice a sus colaboradores respecto al manejo de la basura

tanto en oficinas como en el campo de operaciones, puede ser
mediante talleres donde involucre a todos (personal de oficina
y de campo).
 Lleve un registro de las cantidades de basura que produce en

las áreas administrativas y en campo, cada una por separado.
99
 Disponga de tachos de basura que estén señalizados

y visiblemente ubicados, si es para la basura orgánica,
inorgánica y baterías o aquellos que contengan elementos
tóxicos. Esto le permitirá clasificar y separar la basura antes
de su disposición final. (Ej. utilice colores distintivos por cada
tipo de basurero)
 Dé un tratamiento especial a las baterías, deséchelas por

separado.
 Dentro de las cartillas e información que le proporcione a su

cliente incluya cómo será el manejo de la basura (Ej. si debe
evacuar la basura o si existen depósitos destinados a ello)
 Trate de no utilizar bolsas plásticas para evacuar la basura

orgánica (salvo para las excretas), utilice bolsas de tela especial,
las que puede reutilizarlas una vez realizada la disposición
final. Esto le permitirá ahorro en dinero y menos basura en los
destinos de operación.
100
 Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura
hacia zonas donde puedan depositar y ser transportadas a
lugares de acopio (Ej. la basura que producen los snacks y box
lunch de cada día)
 Intente hacer convenios con los recolectores de basura para

que le den un uso correcto y asegurarse que la basura llegue a
buen destino. (Ej. Proyectos municipales).
 No entierre la basura inorgánica en sitios donde exista

vegetación o ríos.
G. CONTAMINACION:
Los agentes de viajes debemos estar conscientes de que dentro

de nuestras operaciones podemos contaminar o contaminamos
el medio ambiente, por lo que a continuación se dan algunas
recomendaciones básicas al respecto:
 Exija a sus colaboradores que las aguas residuales no deben

ser transportadas hacia los ríos o riachuelos.
 Disminuya la producción de aguas residuales, concientice a sus

colaboradores sobre todo en campo donde aparentemente el
agua sobra.
101
 No contamine las aguas superficiales porque también

contamina las aguas subterráneas.
 Identifique cuáles son las emisiones de gases que más

contaminan, induciendo a la reducción de combustibles,
humos, ruidos y olores.
 En zonas reservadas existen reglamentos, respete las reglas

que ayudan a la NO contaminación.
H. EDUCACIÓN AMBIENTAL:
Esta debe ser parte de sus planes estratégicos, operacionales o

cualquier plan que diseñe, ya que no sólo constituye parte de la
política de su empresa sino también un compromiso real con sus
colaboradores, clientes y el medio donde realiza sus operaciones.
102
En cada acápite del presente manual se ha ido recordando de la
importancia de informar, educar y sobre la puesta en práctica de
cada uno de los ítems, sin embargo la educación ambiental que
se imparta debe cumplir con algunos requisitos básicos como:
globalidad, problemática ambiental, debe tener un enfoque
sistémico, actores involucrados, así como la acción que permita la
participación de los agentes y la población, tomando en cuenta el
aspecto social.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL:
Las empresas se encuentran inmersas dentro de una sociedad que

cada vez más requieren de ellas. En nuestro medio las agencias
de viajes han creado una imagen de que sólo nosotros nos
beneficiamos económicamente sin beneficiar a las poblaciones con
las cuales interactuamos a diario. Esta imagen negativa se revertirá
si pensamos, analizamos y reestructuramos nuestra visión, misión,
planes, objetivos y redireccionamos nuestras actividades hacia
una mejor relación con nuestra sociedad, con acciones concretas y
sobre todo desarrollando y practicando actividades sostenibles.
A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA:
 Las agencias de viajes deben procurar dar trabajo a la gente

local quienes a su vez dinamizarán las economías locales.
 Es importante el pago justo en las remuneraciones de sus

colaboradores tomando en cuenta la estructura financiera de
la empresa.
 Debemos procurar cumplir con las leyes laborales en cuanto

a contrataciones y pagos de beneficios sociales a nuestros
colaboradores.
103
 El compromiso de pago a tiempo es importante.
 Establezca una política laboral dentro de la empresa que

comprenda a todos los colaboradores de la empresa, sean
estos permanentes, contratados, eventuales o de cualquier
otra modalidad de relación laboral.
 En caso de los operadores de turismo, la relación de trabajo

debe implicar el respeto hacia los trabajadores del campo sin
distinción alguna con los trabajadores permanentes evitando
la discriminación.
 Procure que los proveedores de servicios sean locales e

inclúyalo en su política de responsabilidad social interna, ya
que en muchos casos son éstos los que están en relación
directa con sus clientes o hacen posible la ejecución de toda la
cadena de nuestros servicios.
B. APORTE A LAS COMUNIDADES DE SU INFLUENCIA:
 Es importante conocer nuestro entorno, para ello es necesario

organizar una pequeña biblioteca en la empresa con la
finalidad de que nuestros colaboradores y clientes puedan
investigar acerca de nuestras comunidades.
104
 Mantenga una buena relación y comunicación con las
comunidades con las que Ud. trabaja, indicando su disposición
a colaborar con ellas.
 Promocione a las comunidades dando a conocer las labores

que vienen desempeñando en conjunto y los beneficios
mutuos obtenidos.
 Informe a sus clientes de los logros y metas obtenidas en cuanto

a beneficios para que ellos se sientan parte de sus proyectos y
que a futuro puedan colaborar.
 Incentive la venta de productos artesanales de las comunidades

con las que trabaja, siempre y cuando se produzcan
sosteniblemente.
105
 Incentive la producción de productos orgánicos que su misma

empresa u otras puedan comprarlas a precios justos de
mercado.
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EXTERNA
 Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledañas.
 Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para
que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.
 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros

productos propios de la localidad.
La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
106
D. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA CULTURA
 Informe a sus clientes o turistas sobre los valores y tradiciones

autóctonas de las comunidades por donde discurrirán en su
travesía o viaje.
 Respete los derechos, valores y costumbres, así como la

visión del mundo de los pobladores locales, no lleve turistas a
comunidades donde no tiene autorización de la comunidad.
 Nombre un responsable en su empresa dedicado a visitar a las

comunidades antes de iniciar sus operaciones, esta persona
deberá investigar las tradiciones y costumbres de la comunidad,
consultar con la comunidad si están dispuestos a compartir
actividades con los turistas y especificar qué actividades.
 Antes de iniciar actividades en conjunto con las comunidades

rurales deben capacitarse en el manejo de atención al
cliente, para evitar impactos negativos, como explotación
sexual, drogadicción, pérdida de valores y costumbres,
delincuencia, etc.
 No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas

arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos
respectivos, para el caso específico de la exhibición.
107
E. PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE ACTIVIDADES CULTURALES:
 Las comunidades necesitan apoyo efectivo en cuanto a la

difusión de sus fiestas, costumbres y actividades propias para
lo cual necesitamos involucrarnos en la información que nos
brinden y así difundirlo a nuestros clientes adecuadamente.
 Tome en consideración que la cronología de sus actividades

difiere de la nuestra debido a que rigen tanto sus fiestas
patronales o costumbres, a las actividades agrícolas siendo
éstas las principales.
 La información que se nos brinde debe ser compartida con

los colaboradores de la empresa para que ellos a su vez sean
difusores de las actividades y proyectos de la comunidad.
 Incluya en su material publicitario, como brochures, afiches y

otros, información de la comunidad o comunidades con la
cual tiene relación de trabajo mancomunado.
 Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y

recreativas de las comunidades donde opera la agencia así
como los de la ciudad.
Fomente las
actividades culturales
y tradicionales como
parte de nuestra
identidad
108
4.3 ASPECTO ECONOMICO:
El ámbito económico implica que cada empresa cuente con una política
empresarial definida y dentro de ella “la política de sostenibilidad”
debe ser compartida por todos los niveles de la empresa: accionistas,
gerentes, administradores, niveles intermedios y operativos incluidos
los dueños individuales si ese fuese el caso.
Al hablar de políticas empresariales estamos hablando de objetivos a
largo plazo y es lo que sugiere la sostenibilidad. Es por ello que como
empresarios (pequeños o medianos) debemos planificar a largo plazo,
no sólo por una cuestión académica sino porque es una necesidad que
nos permitirá visualizar la empresa a futuro.
Lógicamente estos planes a largo plazo deben estar enlazados o

directamente relacionados con los planes a corto y mediano plazo
(planes operativos)
A. PLANIFICACIÓN:
 Para planificar plantéese algunas preguntas que le serán de

mucha utilidad: ¿Dónde estoy y a dónde quiero llegar? Esto
significa que está haciendo un análisis de su situación actual y
cómo quisiera verse dentro de muchos años.
 El realizar un análisis de la situación actual, le dará respuesta

a las preguntas: ¿cómo es que llegaré a esta situación? ¿Es mi
negocio lo que realmente espero o hay que mejorar en muchos
aspectos?
 Cree la visión y misión para su empresa, existen metodologías

para ello, sin embargo un primer paso es respondiendo a la
siguiente pregunta ¿cuál es su sueño o ideal como empresario
o para su empresa? Respondiendo a esta pregunta dará un
primer paso para diseñar la visión de su empresa.
109
 ¿Cómo y porqué quiero llegar allí? ¿Cuál es nuestro negocio?

Le dará pie a diseñar y formular la misión de su empresa.
 Para diseñar la visión y misión de la empresa debe hacer

partícipe a sus colaboradores, son ellos los que al final se
identificarán con la empresa pero para ello es importante
involucrarlos en todos los aspectos.
 Declare la visión y misión, éstas deben ser de fácil

entendimiento de todos los colaboradores y de los clientes,
no olvide que su visión y misión deben estar sustentadas por
valores empresariales.
 El diseño y declaración de la visión y misión deben incluir

aspectos de sostenibilidad, no olvide que no sólo se trata de
frases bonitas sino de un gran compromiso asumido frente a
Ud. mismo y la sociedad en general.
 Comunique la visión y misión de la empresa, a través de

su página web, y todos los documentos que Ud. considere
sea necesario para hacer de conocimiento de sus clientes
internos, externos, proveedores, competidores y la sociedad
en general.
 La implementación de la visión y misión en la empresa es un

paso fundamental, nada fácil pero que sí conlleva en primer
lugar el compromiso de la gerencia y sus colaboradores
porque no sólo es definir objetivos, metas, estrategias sino
cómo llevarlos al campo de la acción diaria.
110
B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:
 Para ejecutar nuestros planes de acción debemos tomar en

cuenta lo siguiente: ¿Cuáles son nuestros objetivos? Por
ejemplo reducir el consumo de agua en la empresa.
 Debemos preguntarnos ¿cuáles son nuestras metas? Por

ejemplo reducir el consumo de agua en 15% en el año 2010,
en nuestras oficinas administrativas.
 ¿Cómo lograremos nuestros objetivos y metas antes señaladas?

Capacitando a los colaboradores en el uso adecuado del agua,
colocando carteles y avisos en los servicios higiénicos, y en las
áreas donde el uso del agua es intensivo (almacenes), indicando
el manejo de grifos, cerrar en horas determinadas llaves de
paso (ej. Durante las horas de receso y por las noches).
 ¿Quiénes serán los responsables? El Jefe de cada área y los

asistentes respectivos para llevar a cabo las actividades o
tareas que deben estar escritos.
 ¿Cuánto va a costar? Un 10% más en pago de salarios a los

responsables por el trabajo adicional y la responsabilidad pero
con un beneficio de en 30% en cuanto a reducción de costos
para la empresa, esto implica manejar presupuestos.
 ¿Cuánto tiempo va a demorar la implementación? Tomará 03

meses: 01 mes de concientización y 02 meses de monitoreo.
 Es imprescindible nombrar un coordinador para establecer el

nexo entre quiénes están a cargo de los planes de acción y el
responsable en general a nivel de empresa.
111
 El plan de acción debe ser de conocimiento de todos los

colaboradores involucrados ya que su participación es
importante.
 El plan de acción debe ser de manejo fácil y que se pueda

lograr con éxito.
 Controle el cumplimiento con fechas límite, premie el logro

de los objetivos y las metas, también la participación de los
colaboradores (Ej. Trabajador sostenible del mes).
 Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por
ejemplo, establecer cuadros de registro de consumo del agua
en función a los recibos u otras fuentes de información.
C. LAS POLÍTICAS DE SOSTENIBILIDAD:
 La política de sostenibilidad de su empresa debe reflejar el

compromiso con respecto al ambiente y la sociedad, además
de las acciones dirigidas a la sostenibilidad.
 Debe estar por escrito y que sea de conocimiento de todos los

colaboradores de su empresa, porque es parte de la filosofía
empresarial.
 La redacción debe ser breve y concisa para su entendimiento

y que ésta pueda ser comunicada a los clientes a través de
nuestros colaboradores.
 Las políticas pueden ser revisadas y actualizadas, de acuerdo a

la necesidad de su empresa y los compromisos asumidos.
112
D. LEYES Y REGULACIONES
 En nuestro medio existen innumerables leyes y regulaciones

que no se cumplen, lo que debemos hacer es distinguirnos de
los demás empresarios cumpliéndolas, esto le traerá ventaja
competitiva a su empresa y mayores beneficios en el tiempo.
 Si se trata de sus colaboradores cumpla con las leyes laborales

y los reglamentos.
 Si se trata de Leyes y Reglamentos que rigen las áreas naturales

protegidas, infórmese y cumpla con ellas.
 Comparta con sus colaboradores las leyes y regulaciones

sobre todo con aquellos que conducen a sus clientes (guías y
personal de apoyo)
113
E. CAPACITACIÓN AL PERSONAL:
Para el empresario la persona humana es lo más importante

sobre todo en el rubro de agencia de viajes porque se da con
mayor intensidad la relación Colaborador – Cliente, por lo tanto
la capacitación debe ser uno de los puntos en el cual debemos
invertir más tiempo y dinero, ya que de ello dependerá la calidad
de nuestros servicios.
Existen muchas formas de capacitar al personal, para ello sólo

necesitamos creatividad y disposición para hacerlo, involucre a todo
su personal en ello: oficina, permanente, eventual y de apoyo.
 Entiéndase que la capacitación es inversión que Ud. debe

recuperar en corto o largo plazo dependiendo de sus objetivos
y metas empresariales.
114
 La capacitación externa no necesariamente debe ser cara,
puede convocar a instituciones especializadas que realiza
capacitaciones por intercambio de servicios.
 La capacitación en diferentes rubros le permitirá a Ud. rotar su

personal por política o en algunos casos por emergencias o
temporalidad.
 Evalué las capacitaciones utilizando reportes de los capacitados,

ello le permitirá medir el impacto.
 Priorice las necesidades de capacitación y trate de optar por

aquella que realmente lo necesita no sólo para el dueño sino
sobre todo para los colaboradores, para que identifique cuál es
la necesidad de sus colaboradores a través de los reportes de
sus clientes.
F. MONITOREO
 El monitoreo es un proceso continuo que debe estar

debidamente registrado, en listas, estadísticas de consumo y
otros.
 Gracias al monitoreo y los registros Ud. podrá optar por las

acciones correctivas.
 Debe revisar el cumplimiento de los objetivos y metas

propuestos en los diferentes aspectos: Ambiental, Sociocultural,
Económico.
 Asigne recursos y responsabilidades para el monitoreo.
115
 Logre reunir a los jefes de cada área para evaluar el logro

de metas y objetivos y la implementación de los planes
sostenibles, estas reuniones deben tener resultados que nos
permitan obtener informes de los avances o problemas que se
suscitan sobretodo en la implementación.
 Si Ud. cree que ya logró algunos objetivos y metas esto le servirá

como base para ir avanzando en la implementación de su plan
sostenible, prosiga con la consecución de otros objetivos.
116
5. BIBLIOGRAFÍA
? ACERENZA, Miguel Ángel. “Agencia de viajes, Organización y

Operación”. Editorial Trillas, México, 1990.
? ALBRECH, Bradford. “La Excelencia en el Servicio”. 3R editores,

Colombia 2005.
? ASCENCION Ugarte, Félix. “Turismo Sostenible en el Perú”. Edit.

Universitaria Ricardo Palma, Lima 2005.
? BARRETO, Jaime Wilson. “Política de Empresa”. Edición Concytec,

Lima 1990.
? BERLINCHES Cerezo, Andrés. “Calidad, Sistemas de Gestión de

Calidad”. España 2003.
? BERRY, Leonard, A. Parasuraman. “Marketing en las empresas de

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1994.
? BERRY, Parasuraman, Zeithaml. “Ten Lessons for Improving Service

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? GONZALES Rubiera, Sergio. “Calidad en el Servicio Turístico y

Gestión de las Emociones”. Edit. Regio, México 2006.
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Regio, México 2006.
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Colombia 2006.
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Prentice Hall, España 2004.
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2006
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? LOVELOCK, Reynoso, Lovelock, D’ Andrea. “Administración de

Servicios”. Edit. Prentice Hall, México 2004.
? MINCETUR. “Manual de Buenas Prácticas, Agencia de Viajes y

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? MINCETUR. “Reglamento de Agencia de Viajes y Turismo, D.S. 026-

2004- MINCETUR”
? PIÑOLE, Isabel Albert. “Gestión , Productos y servicios de las

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S.A., España, 2004.
? PROMPERU, APTAE. “Manual de Buenas Prácticas para Turismo

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? RAINFOREST ALLIANCE. “Manual para el Turismo Sostenible y

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? RAMIREZ Cavazas, César. “Calidad Total en las Empresas Turísticas”.
Edit. Trillas, México 2002.
? RECHARTE, Alvaro “Producto Ecoturístico” South Face Edit. Cusco

2009.
? RODRIGUEZ Valencia, Joaquín. “Cómo Aplicar la Planeación

Estratégica a la Pequeña y Mediana Empresa”. Edit. Ecafsa,
México 2001.
? SCHWALB, Malca. “Responsabilidad Social, Fundamentos para la

Competitividad Empresarial y el Desarrollo Sostenible”. Edit. U. del
Pacífico, Lima, 2007.
? SENLLE, Martínez. “Calidad en los Servicios”. Edit. Gestiones, España

2001.
? ZEITHAML, Bitner. “Marketing de Servicios, Un enfoque de

Integración del Cliente a la Empresa”. Editorial Mc Graw Hill,
México,2002.
? Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”
otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
119
6. ANEXOS
ANEXO: 01
MODELO DE CONDICIONES DE VENTA
……………………………..….
Dear…………………………………………………………
We are glad to confirm your reserve of
……..(nombre del servicio)
… ………………………………………………………………
..
Departing date: ……………………………………………..…
…
Returning date: ………………………………………….……
tee your reserve
As you know we need a 40% deposit as soon to guaran
A. - Visa Credit Card payment

- Click in the following URL payment form
https://www.multimerchantvisanet.com/posweb/index.aspx
- You need the following details to fill out the form:
· Category: Travel Agencies / Agencias de Viaje
· Merchant:
· Amount:
· Purchase number:
- Don’t forget to put your e-mail address in the form
bank taxes)
B.-Bank Wire (you have to add USD 18.00 per Peruvian
- Bank Information:
- Bank Name:
- Address:
- SWIFT:
- Bank Phone:
- Account number:
- Name:
nts under USD 900.00
C. - Western Union www.westernunion.com for payme
- Receiver’s name: ……… ……..
- Receiver’s location: ……………..
TERMS AND CONDITIONS

Estos dependerán de cada servicio y empresa
120
ANEXO 02:
MODELO DE CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS DEL EXTERIOR
AGENCY AGREEMENT
This is an agreement between
……………………………………
at………………………………… ……………………, located
….….. represented by Mr………
“the company”, and………… locat …. hereinafter known as
ed at……….., Cusco, Peru, herei
represented by Mr………….., wher nafter known as “the agent”
e each party agrees on the follow
ing terms:
GENERAL TERMS
1. - The company will exclusively
use the agent as a mediator and
programs in Peru, authorizing the organizer of all its tour
agent to reserve services in the nam
2. - The company will pay for all e of the company.
operating costs of each tour WITH
and the mediator fees of the agen OUT any added commissions,
t will be charged separately.
MEDIATION FEES
3. - The agent’s mediation fees
are not a fixed income, rather will
clients, discounts obtained from depend on the number of
suppliers, control of expenses and
programs. efficiency handling our
4. - No mediation fees should
be charged to representatives
leaders who travel with a tour to of the company or trainee tour
check services or who are traveling
program. as part of a training
TOUR COSTS
5. - The agent will reserve servi
ces in name of the company when
ill be paid by the company representa ever possible, explaining that it
tive either before or during the tour
6. - The company will pay the net
cost of each service WITHOUT any
the agent additional commissions for
7.- The agent should received
proof of the payment in the nam
collected directly by the company e of the company , if it was not
representative
8.- The agent should assist the
tour leader in the collection of all
support the payment of suppliers. invoices or documents that
These documents will be sent to the
each tour company at the end of
SERVICES
9.- If the company sent the equip
ment to be used for trekking and
is the exclusive property of the any other adventure activities
company , but should be main
renovated in their recommendation tained by the agent and
10.- The agent is responsible for
the management of our tours, in
negotiate and subcontract services such a ay that the agent will
at the best rates available, ensuring
of service for the company an adequate quality
This agreement is valid from

the date signed by both parti
agreement between both parti es until the signing of a new
es
Date: ……………………
Date:……………………..
---------------------------
Signed in England ----------------------------
Operations Manager Accepted in Cusco
General manager
Nota: Este contrato puede ser modifi
cado de acuerdo a las condicione
s pactadas por ambas partes
121
ANEXO 03:
MODELO FORMULARIO DE RESERVAS
122
123
ANEXO 04:
MODELO DE FILE DEL CLIENTE
124
ANEXO 05:
MODELO DE PRELIQUIDACION DE CLIENTES DIRECTOS
125
ANEXO 06:
MODELO DE FILE DE CLIENTE FINAL EN EL AREA DE RESERVAS
126
ANEXO 07:
MODELO DE BIBLIA ELECTRONICA (RESERVAS)
127
ANEXO 08:
MODELO DE INFORMACION PREVIA AL VIAJE DE CLIENTES
128
ANEXO 09:
MODELO DE REPORTE DE BREAFING
129
ANEXO 10:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
130
ANEXO 11:
MODELO DE ORDEN DE SERVICIOS PARA GUIAS
131
ANEXO 12:
MODELO DE REPORTE DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
132
C U S CO - P E R Ú

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viaje y Turismo

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MANUAL

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos

Revisión de Contenidos y Corrección:

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para

5. CÓMO USAR EL MANUAL

El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento

Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos

1.1 CONCEPTOS BASE

Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad

Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen

Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:

Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de

Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:

• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende

• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,

Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance

En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo

La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el

• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local

• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo

• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con

En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de

Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto

En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios

En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,

Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro

 Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que

 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es

 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal

 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente

1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas

Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto