JAMSA NDT PANAM, S.A.

Control de Calidad en Soldaduras,

Inspecciones y Consultoras
MANUAL DE CALIDAD

Identificacin:
PROC-G-005
Revisin:
1.0
Inicio de vigencia:
Septiembre 2014

Procedimiento para atencin de

quejas y apelaciones.

JAMSA NDT S.A.

Documento controlado, prohibida su reproduccin parcial o total sin autorizacin.

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Septiembre 2014

DOCUMENTO CONTROLADO
PROC-G-004 Procedimiento para atencin de quejas y apelaciones.
Copia controlada No. : 001

Nombre

Puesto o
funcin

Ing. Juan Arvalo

Supervisor

2014-09

Revis:

Ing. Mario Muoz Wong

Gerente
General

2014-09

Aprob:

Ing. Mario Muoz Wong

Gerente
General

2014-09

Elabor:

Firma

Fecha

Localizacin del documento: Archivo Administrativo

Control de Cambios
Estado
Vigente

Fecha de
Inicio de
vigencia
2014-09-25

Revisin
01

Descripcin del cambio

realizado
Ninguno (versin original).

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Realiz

Revis

Aprob

JAP

MMW

MMW

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Septiembre 2014

NDICE
1.

OBJETIVO Y ALCANCE. _____________________________________________ 4

2.

DEFINICIONES Y NOTACIONES. ______________________________________ 4

3.

REFERENCIAS. ____________________________________________________ 4

4.

DESARROLLO. ____________________________________________________ 4
4.1.

Diagrama del proceso. __________________________________________________ 5

4.2.

Descripcin del proceso. _________________________________________________ 6

5.

6.

RESPONSABILIDADES ______________________________________________ 6
5.1.

Gerente general. _______________________________________________________ 6

5.2.

Gerente administrativo. _________________________________________________ 6

5.3.

Gerente de tcnico. _____________________________________________________ 7

5.4.

Inspector _____________________________________________________________ 7

FORMATOS RELACIONADOS. ________________________________________ 7

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Septiembre 2014

1. OBJETIVO Y ALCANCE.
El presente documento establece y detalla el procedimiento a seguir para la atencin de
quejas, reclamos y observaciones, presentadas por los clientes de JAMSA, disponiendo
mecanismos de atencin y seguimiento que permita identificar las causas con el propsito
de impulsar acciones de mejora continua. La descripcin del proceso abarca desde la
entrega del formato FOR-G-010 Formato para retroalimentacin del cliente hasta la
aplicacin de acciones correctivas mediante el uso del formato FOR-G-007 Formato
para atencin de quejas, apelaciones y no conformidades el cual incluye la aplicacin de
medidas correctivas.

2. DEFINICIONES Y NOTACIONES.
Son de uso de este procedimiento las definiciones y notaciones contempladas en los
documentos de referencia del mismo.

3. REFERENCIAS.

ISO/IEC 17020

4. DESARROLLO.
La atencin de quejas, reclamos y apelaciones por parte del cliente es un tema sumamente
importante para el mantenimiento de los altos estndares de calidad exigidos por JAMSA.
Cada rea debe atender las quejas pertinentes a sus responsabilidades y labores en la
prestacin del servicio, a continuacin se esboza el procedimiento a seguir.

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4.1. Diagrama del proceso.

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4.2. Descripcin del proceso.

1) Se recibe la queja, apelacin o reclamo, mediante el formato FOR-G-010 o por
cualquier medio, a travs de la gerencia o cualquier miembro del equipo de
inspectores.
2) La gerencia general asigna la competencia del reclamo, queja o apelacin segn
su naturaleza, administrativa o tcnica.
3) La gerencia correspondiente registra y analiza la queja, apelacin o reclamo.
4) La gerencia correspondiente establece la medida correctiva necesaria, as como la
medida preventiva para evitar la reincidencia, usando el formato FOR-G-007
Formato para atencin de quejas, apelaciones y no-conformidadaes.
5) La gerencia general verifica la aplicacin de las medidas correctivas y mide la
satisfaccin del cliente haciendo uso de la hoja de clculo E-005 Carta de control
tipo X-RM para ndice de satisfaccin del cliente.

5. RESPONSABILIDADES
5.1. Gerente general.
1) Recibir cualquier tipo de queja, apelacin o inconformidad de parte del cliente.
2) Asignar la competencia de la gerencia adecuada segn la naturaleza de la queja,
apelacin o inconformidad.
3) En caso que sea su competencia, revisar y registra la queja, apelacin o
inconformidad.
4) Establecer y aplicar la medida correctiva necesaria y prevenir la reincidencia en
el caso.
5) Medir la satisfaccin del cliente respecto a la medida correctiva tomada.

5.2. Gerente administrativo.

1) Revisar y analizar las quejas o inconformidades que le competen a su rea de
trabajo.
2) Establecer y aplicar las medidas correctivas necesarias, adems de prevenir la
reincidencia en el caso.
3) Hacer seguimiento a la aplicacin de las acciones correctivas y preventivas
pertinentes.

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5.3. Gerente de tcnico.

1) Revisar y analizar las quejas o inconformidades que le competen a su rea de
trabajo.
2) Establecer y aplicar las medidas correctivas necesarias, adems de prevenir la
reincidencia en el caso.
3) Hacer seguimiento a la aplicacin de las acciones correctivas y preventivas
pertinentes.

5.4. Inspector
1) Recibir y hacer llegar a la alta gerencia toda queja, apelacin o inconformidad por
parte del cliente.
2) Aplicar las medidas correctivas y preventivas establecidas por la gerencia.

6. FORMATOS RELACIONADOS.

1. FOR-G-007 Formato para atencin de quejas, apelaciones y no conformidades

(incluye a. correctivas).
2. FOR-G-010 Formato para retroalimentacin de los clientes.

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