Calidad

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que
al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas,
mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas
las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn productos.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que
quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se
d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades de los
clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la importancia de
tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila [5] la importancia de la calidad se traduce como los
beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generacin de empleos.

Reduccin de costos.

Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos reprocesos,

con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las personas que se
encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y
el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos
o mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los
materiales ocupados para la elaboracin del producto.

Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,

por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser menor.

Presencia en el mercado.

Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.

Permanencia en el mercado.

Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad
de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.

Generacin de empleos.

Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el

mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de la empresa.

Historia de la calidad en Venezuela

En la reciente historia del pas desde el desarrollo industrial concebido durante la gestin de
gobierno del general Prez Jimnez que se concreta con la zona industrial de la ciudad de
Valencia, es el Estado quien asume polticas de desarrollo y de tecnologas que ayudarn a
implantar los primeros conceptos de calidad en el pas. La experiencia previa que se tiene
en esta rea proviene a travs de la industria petrolera que para la poca era netamente
norteamericana y quienes establecan parmetros de control tanto de normas como de
control de calidad de sus proveedores.

La creciente exigencia del mercado, en reas relacionadas con la calidad de los servicios y
procesos, as como, la necesidad de homologacin de criterios en el rea de la
Normalizacin y Certificacin de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el ao de 1958,
a la promulgacin del Decreto Oficial N 501 para la creacin de la Comisin Venezolana
de Normas Industriales, COVENIN y posteriormente el Decreto Oficial N 1043 de 1963
que estableci la Marca NORVEN.
La creacin de COVENIN permite el desarrollo de polticas en el mbito de la
normalizacin y control de calidad, inexistentes para ese entonces en el pas, comenzndose
el desarrollo de las primeras normas tcnicas a nivel nacional. Durante esa poca se crean
los primeros comits tcnicos de trabajo de carcter privado; El Comit Conjunto de
Concreto Armado (C.C.C.A) y el Comit de Electricidad (CODELECTRA), con la
finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de las normas tcnicas y por
ende del incipiente control de la calidad.
En 1970, las actividades de Normalizacin y Certificacin de la Calidad reciben un impulso
importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Direccin de Normalizacin y
Certificacin de Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de
COVENIN. A travs de esta direccin se comienza con el otorgamiento de la Aprobacin
COVENIN de Laboratorios, otorgndose dichas aprobaciones hasta finales del ao 1992.
En 1972 la COVENIN otorga la primera acreditacin de un laboratorio del sector
metalrgico, asimismo en el perodo 1965 1972 se logran acuerdos con Francia y con la
ONUDI (Organizacin de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial)
A travs del Decreto Oficial N 1195, Sobre Normalizacin Tcnica y Control de Calidad
(1973), se crea el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad
(FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participacin del sector
privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia
de Normalizacin y Certificacin de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a
travs de la DNCC.
El decreto mencionado en el prrafo anterior contempla los aspectos fundamentales
siguientes:
.- Confiere al Ministerio de Fomento, la planificacin, organizacin, coordinacin,
ejecucin y control de los programas de normalizacin y calidad desarrollados por el
Ejecutivo Nacional.
.- Contempla las atribuciones de la Comisin Venezolana de Normas Industriales, siendo
sus principales la de crear los comits tcnicos para el programa y desarrollo de normas con

participacin de todos los interesados, asesorar al Ministerio de Fomento en esta materia,

autorizar laboratorios que permitan ser entes de apoyo a las actividades sealadas.
Asimismo este decreto fue contemplado con una serie de resoluciones como son:
.- Resolucin 3939 Reglamento para el otorgamiento, Supervisin y uso de la marca
NORVEN (Sello Oficial de Calidad) del 16 de agosto de 1973.
.- Resolucin 1176 Reglamento de la Comisin Venezolana de Normas Industriales
COVENIN del 29 de enero de 1974.
.- Resolucin 1177 Reglamento de las Normas COVENIN del 28 de enero de 1974.
.- Resolucin 4726 Aplicacin de Normas Venezolanas COVENIN Obligatorias del 23 de
julio de 1975.
En el ao 1974 se promulga la Ley de Proteccin al Consumidor, este instrumento legal
contempla previsiones relacionadas con: el acaparamiento y la especulacin, fijacin de
precios, publicidad comercial e industrial, normalizacin y certificacin de calidad,
sanciones por incumplimiento de la ley.
La Ley de Proteccin al Consumidor establece una serie de aportes vinculados directa e
indirectamente con las Normas Tcnicas y el Control de Calidad.
Desde el punto de vista directo, toca aspectos sobre normalizacin y control de calidad,
indicando como preponderante que el Ejecutivo Nacional, para autorizar un servicio de
primera necesidad, establecer las normas y condiciones mnimas de prestacin las cuales
tendrn carcter obligatorio.
Indirectamente, la Ley hace referencia a la propaganda de los productos y servicios,
indicando la prohibicin por la utilizacin de informaciones sobre cumplimiento con
normas o sobre certificaciones de calidad no verdaderas.
El 5 de abril de 1978, por medio de la Resolucin 1764, se establece la reglamentacin
sobre Premios de Calidad donde se establece que se debe efectuar consulta y autorizacin
del Ministerio de Fomento para poder otorgar o promocionar certificados de calidad,
comprobantes de calidad o semejantes de cualquier producto o servicio.

En 1978 se realiza el primer congreso nacional sobre normas tcnicas y control de calidad
en la ciudad de Porlamar (Nueva Esparta) y en el cual la industria nacional reafirma su
compromiso de desarrollar la normalizacin y las tcnicas de control de calidad.

Motivado a las limitaciones presentadas en los documentos existentes para el momento, los
cuales no abarcaban todo el universo de conceptos necesarios en esta rea, se efectan
diversos estudios con miras a establecer una Ley de Normas Tcnicas y Control de Calidad,
siendo el ao 1975 donde se inscribe un primer documento que despus de consultar
opiniones de Instituciones del Estado, C.T.V, FEDECAMARAS, CONINDUSTRIA,
origin un anteproyecto siendo elevado a nivel de la Comisin de Asesores Jurdicos de la
Administracin Pblica (CAJAP) y la Procuradura General de la Repblica en septiembre
de 1976.

En 1979 se publica en Gaceta Oficial N 2529 de 31 de diciembre, la Ley sobre Normas

Tcnicas y Control de Calidad, contemplando la misma, aspectos tales como: mbito de
aplicacin de las Normas Tcnicas, declaracin de norma de obligatorio cumplimiento y
otorgamiento de la Marca NORVEN.

En el perodo 1979 a 1983 se incrementa el desarrollo de normas tcnicas, el personal de

COVENIN y FONDONORMA se forman en programas conjuntos con organismos de
Francia, Alemania y Japn. Las evaluaciones al sector industrial se incrementan con el uso
de las normas 1700 sistemas de evaluacin de las buenas prcticas de fabricacin de las
empresas farmacuticas, norma 1800 manual para evaluar los sistemas de control de
calidad de las empresas de alimentos.

Entre 1984 y 1990, el proceso normalizador comienza a decrecer debido a un mayor inters
en los procesos de certificacin, lo cual permite que FONDONORMA se desarrolle ms y
demande ms recursos que la COVENIN. En el pas ocurre el viernes negro que entre
otras cosas fuerzan a la industria nacional a desarrollar productos que se importaban y esto
facilit el uso de tcnicas y filosofas de la calidad que no tuvieron mayor importancia en el
pasado.

En el perodo 1991 1994 surgen las series de normas COVENIN ISO 9000, dndole un
impulso definitivo al proceso de certificacin en el pas. Se otorga la primera certificacin
COVENIN ISO 9002 a la empresa Torcar el da 10 de julio de 1993. Durante este tiempo se
fortalece la formacin de los auditores de FONDONORMA mediante convenios con
Francia, Alemania y Espaa.

En el proceso de reestructuracin del Ministerio de Fomento, quin da paso al Ministerio de

Industria y Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA, convirtindose en el Organismo
Nacional de Acreditacin. FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de
Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgada una autorizacin como Organismo de
Normalizacin.

SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a Laboratorios de Ensayos en

1994, en conformidad con los requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Gua
25:1990).

En Diciembre de 1998, se da origen a la creacin de SENCAMER (Servicio Autnomo

Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos), servicio
adscrito al Ministerio de la Produccin y el Comercio (anterior MIC), resultante de la
fusin de SENORCA y SANAMET (Servicio Autnomo Nacional de Metrologa).

El 22 de Julio de 1999 qued formalmente constituida la Asociacin Venezolana para la

Calidad, ASOCALIDAD, la cual es resultado de la fusin de la asociacin del mismo
nombre, la Asociacin de Empresas con Marca NORVEN, ASONORVEN y el Foro ISO
9000 Venezuela.

Estas tres agrupaciones luego de ms de un ao de esfuerzos ininterrumpidos lograron la

meta de constituir un nico organismo capaz de contribuir al mejoramiento de la gestin
pblica y privada, con miras a elevar constantemente la competitividad del Pas,
funcionando como el ente vinculante que permitir la adecuacin del naciente Sistema
Venezolano para la Calidad y sus sub-sistemas: Acreditacin, Certificacin, Normalizacin,
Reglamentos Tcnicos, Metrologa, y Laboratorios de Ensayos, y sus enlaces: el Consejo

Venezolano para la Calidad y el Plan Nacional de Calidad, y del Sector Industrial del Pas, a
la slida plataforma que en materia de Calidad y Metrologa se requiere para la
competencia en los mercados globalizados.

La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del ao 1999 establece en su

artculo 117 que todo ciudadano tiene derecho a productos y servicios de calidad, y que el
Estado est en la obligacin de velar por el cumplimiento de esta condicin. Inspirados en
este mandato, la Comisin Permanente de Ciencia, Tecnologa y Comunicacin Social,
present ante la Asamblea Nacional la nueva Ley del Sistema Venezolano de Calidad, con
la cual el pas se adecua a las exigencias que la globalizacin est imponiendo a la
economa nacional en cuanto a la aplicacin de estndares internacionales a la produccin.

A mediados del ao 2001 la Direccin de Conformidad con Normas de SENCAMER

otorga la primera acreditacin a un Laboratorio de Ensayos bajo la nueva norma NVC
2534:2000 (ISO/IEC 17025:2000). En ese mismo ao se da inicio a la acreditacin de
Laboratorios de Calibracin bajo esta normativa internacional.

En 2002 es promulgada en Gaceta Oficial N 37555 del da 23 de octubre, la Ley del

Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores,
que en materia de calidad, consagra la Constitucin. Esta Ley establece los mecanismos
necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de
calidad en el pas, a travs de los subsistemas de: Normalizacin, Metrologa, Acreditacin,
Certificacin, Ensayos y Reglamentaciones Tcnicas; siendo SENCAMER el ente
coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley.

Esta ley tiene trascendencia internacional porque allana el camino para manejar los
obstculos al mercadeo que establece la Organizacin Mundial de Comercio, pues define lo
que es reglamento tcnico y lo que es norma, con lo que tambin se establece la
obligatoriedad que tiene Venezuela de notificar a los dems pases, la existencia y la
descripcin de sus reglas obligatorias. As se garantiza la transparencia de las transacciones
comerciales con el pas.