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y servicio al cliente
De la manera como
atendamos a nuestros
clientes contribuir a que
ellos regresen a comprar
nuevamente o se vayan con
la competencia.
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Manual de atencin
y servicio al cliente
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Presentacin
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Introduccin
En la actualidad es necesario contar con tcnicas y herramientas que
ayuden a participar en el mercado artesanal, con posibilidades reales
de xito, y hacer frente a los negocios competidores de nuestros
productos, por eso es muy importante, el poder ser competitivos en la
atencin al cliente.
La presente capacitacin se ha orientado a dos reas segn se muestra
a continuacin:
La primera, hace referencia a
Cmo brindar una excelente
atencin al cliente? Se tratarn
los pasos para una buena atencin
al cliente, la forma como
empleadas y empleados y dueas
o dueos de un taller, pueden
proyectarse al cliente, en cuanto
a imagen, presentacin, tono de
voz, etc.
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Contenido
Mdulo 1
Cmo atender
a la clientela
Mdulo 2
Cules son las
necesidades de
la clientela y
las estrategias
para el xito?
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MDULO 1
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Atencin a la clientela
Estudiemos, paso a paso, qu hacer para atender a nuestra clientela:
Paso 1: transmitir una actitud positiva
mediante:
*
# 1
# 2
Quines son?
Dnde estn?
Cuntos son?
# 3
6
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MDULO 2
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mmm. Oscuro y
de ala ancha.
Por muy buena que sea la presentacin del producto, quien vende perder su
tiempo si no mantiene una actitud abierta para permitir obtener informacin
de la clientela.
Algunas ideas que deben tenerse en cuenta cuando se pregunta:
*
Cada pregunta debe contener una idea solamente. Debe ser clara, breve
y sin distracciones.
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Querida artesana:
La otra vez visit tu taller. Quiero decirte que a veces espero con paciencia
y me haces esperar. Te pido de favor que no desperdicies mi tiempo. S que
tu trabajo es muy intenso y siempre ests ocupada, pero quisiera que tomes en
consideracin algunas cosas que voy a decirte.
No me gusta que me interrumpas cuando llego a tu negocio; cuando me atiendes
en forma especial, me haces sentir importante. "Ensanos con cortesa y buen
modo cuando debemos esperar nuestro turno". No me digas que espere un
segundo; no me digas que me llamars ms tarde. No me ordenes que te espere;
pdeme consentimiento. Si haces un compromiso conmigo, por favor cumple.
Mantenme informado del avance de mis asuntos y por favor infrmame bien de
los trmites o requisitos que debo cumplir; no me hagas dar vueltas
innecesariamente. No le des prioridad al telfono cuando me estas atendiendo.
S y entiendo que tienes problemas como todos y todas, pero debes dejarlos
de lado al trabajar. Pueda que no te diga lo que me moleste de ti y mejor me
vaya con la competencia.
Los empleados y empleadas son objeto de muchas presiones, pero es parte del
trabajo. El reto es manejarse con profesionalismo y madurez. No puedes pasarte
el tiempo en crisis. De lo contrario, no mereces ocupar el honroso puesto que
tienes.
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Tu Cliente
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Concluir la transaccin
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Proporcionar el
servicio acordado
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Le ensear otro
sombrero. Es un placer
atenderle.
Clientelas difciles
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No me gusta
el color
Yo le enseo
otro con gusto
4. Enfocar al cliente
en el problema
5. Manejar el problema
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ANEXO:
Taller de discusin
Estimado artesano y artesana, haga una reflexin individual, y luego renase con
un grupo de trabajo para poder desarrollar este taller prctico de atencin al
cliente.
1.
Cul es la reflexin que le deja a Ud. este caso?
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2.
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