PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

AFR - 001
rea de Aplicacin:

Revisin: 0

Ejecucin de Proyectos

Fecha: 07/04/2015

Elaborado por
Iveth Cazorla Gutirrez

Revisado por
Roger Prez Salvatierra

Aprobado por
Marcela Rojas Cazorla

REVISIN

FECHA

DETALLE DE LA
MODIFICACIN

07/04/2015

Inicio de Aplicacin

1. OBJETIVOS

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 1

Establecer un procedimiento a seguir, que permita a clientes y terceros afectados

(Reclamantes) a presentar sus quejas, reclamos, sugerencias a la empresa de yogurt
ALPINA

2. ALCANCE
El presente procedimiento se aplica a todas las quejas y reclamos, sugerencias que
presente cualquier persona a ALPINA, relacionados con posibles incumplimientos de
normas legales o internas que rigen el desarrollo y ejecucin de las operaciones,
servicios o productos que ofrezca o preste ALPINA, as como tambin las quejas y
reclamos relativos a la calidad en la prestacin del servicio o producto, hasta que se da
respuesta y se tomen las medidas pertinentes.

3. REFERENCIAS
ISO - 10001: DIRECTRICES PARA EL TRATAMIENTO DE QUEJAS
ISO - 10002: SATISFACCION AL CLIENTE GESTION DE RECLAMOS

4. DESCRIPCIN O ACCIONES A SEGUIR

Los reclamos sern formalizados por escrito llenando un formulario y
recepcionados por cualquier persona de ALPINA, quien derivar a la Gerencia
General va mail para su registro y gestin interna.
Se hace una evaluacin de las quejas y sern separadas por gravedad de la queja
en quejas simples est referido a la atencin del cliente y quejas graves est
referido al producto que produce ALPINA.
El rea que corresponda dar solucin inmediata al problema e informar a la
Gerencia General la solucin adoptada. La Gerencia es responsable de entregar
una respuesta al reclamante, va E-Mail o telefnica, en un plazo mximo de 15
das hbiles desde la recepcin del mismo. En el caso que el requerimiento sea
recepcionado y solucionado por el rea responsable.
ALPINA llevar un Registro de No Conformidad, en el cual se ingresarn cualquier
requerimiento planteado a la compaa, dependiendo de la naturaleza y alcance
del reclamo.
ALPINA mantendr contacto con el reclamante en el caso de que el cliente no este
conforme para solicitarle antecedentes adicionales que permitan determinar las
causas del reclamo. Si el contacto en telefnico o presencial, deber quedar
consignado por escrito.

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Procedimiento para reclamos o quejas
Responsable
Inicio

Comunicacin de
informacin para que
realice sus quejas
Recepcin de la quejas

NO

SI
Evaluacin de las
quejas
Gravedad de las quejas

Quejas graves
(Producto)

Quejas simples
(Atencin al cliente)

Se puede resolver la queja

NO
SI
SI
Comunicacin del
detalle del reclamo

Resolucin del
reclamo
Aviso al cliente

Conformidad
Del cliente

Fin

NO

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 2

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Procedimiento para sugerencias
Responsable
Inicio

Comunicacin de
informacin para que
realice sus sugerencias
Recepcin de sugerencias

NO
SI
Evaluacin de las
sugerencias

NO

Se toma en cuenta la
sugerencia

SI
Se comunica la
sugerencia
Fin

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 3

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS
5. REGISTROS
El registro se mostrara en anexo 1
6. ANEXO
Anexo 1: Registro de Reclamos y Sugerencia

Anexo 2: Formulario de Reclamos y Sugerencia

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 4

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 5

REV
0
COD
AFO - 001
Formulario de Reclamos y Sugerencia de ALPINA
[A ser llenados por los clientes]

Por favor llene los recuadros con la informacin que se solicita en el presente
formulario:
1. DATOS GENERALES DEL CLIENTE
Apellido Paterno

Ciudad

Apellido Materno

Nombres

Correo Electrnico

FECHA DE
RECEPCION

Telfono y/o
Celular

2. RECLAMOS
2.1 Reclamos del Producto

AO
AO

2.2 Reclamos por la Atencin

MES
MES

PROCEDIMIENTO
RECLAMOS Y SUGERENCIAS

3. SUGERENCIAS

Firma

COD: AFR - 001

REV: 0
FECHA DE EMIS:
07/04/15
PAG: 6