PEDOMAN

PELAKSANAAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

RS BUNDA MULIA
1. PENDAHULUAN
Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) meliputi dari 18 hak pasien dan
keluargayang sesuai dengan Undang-undang Rumah sakit pasal 32 yaitu :
A. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
sakit.
B. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
C. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi.
D. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standarprosedur operasional.
E. Memperoleh layanan yang efektifdan efisien sehingga terhindar dari kerugian
lisik dan materi.
F. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang di dapatkan.
G. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah sakit.
H. Meminta konsultasi tentang penyakit yang di deritanya kepada dokter lain yang
rnempunyai SJP baik di dalam maupun di luar rumah sakit.
I. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang dideritanya termasuk
datadara medisnya.
J. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tara cara tindakan medis, alternatif
tindakan,resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan Prognosis terhadap
tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
K. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
L. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis
M. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu
tidak mengganggu pasien lainnya.
N. Memperoleh keamanan dan keselamaran dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit.
O. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
P. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya.
Q. Menggugat dan atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit di duga
memberikan pelayananyang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata
maupun pidana.
R. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai ketentuan perundang-undangan.

Selain hak pasien dan keluarga tentunya diperlukan juga kewajiban pasien berdasarkan
Undang-undang rumah sakit nomor 29 pasal 53 tahun 2009 tentang masalah kedokteran
yaitu:
A. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya.
B. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi.
C. Mematuhi ketentuan yang berlaku di semua pelayanan kesehatan.
D. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang di berikan.
E. Mematuhi hal-hal yang telah disepakati / perjanjian yang telah di buat.

Dengan demikian akan berjalan searah dan sesuai dengan Undang-undang perlindungan
hak pasien dan keluarga ketika menjalani proses pelayanan diRumah sakit.
A. DEFINISI
1) Hak adalah tuntutan seseorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
2) Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan.
3) General consent tadlah persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang
diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.
4) Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
5) Dokter dan dokter gigi adalah dokter-dokter spesialis dan dokter gigi spesialis
lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik di dalam maupun diluar
negeriyang diakui pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
6) Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak-anak kandung
saudara-saudara kandung atau..
a. Ayah
1) Ayah kandung.
2) Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
peraturanpengadilan atau berdasarkan hukum adat.
b. Ibu
1) Ibu kandung.
2) Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan pengadilan
atauberdasarkan hukum adat.
c. Suami
Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang perempuan
berdasarkan peraturan perundang - undangan yang berlaku.
d. Istri
1) Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang lakilaki berdasarkan perundang-undangan yang berlaku.

2) Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 (satu) istri

perlindungan hakkeluarga dapat diberikan kepada salah satu dari istri
B. RUANG LINGKUP
Hak Pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar
pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan dan bantuan dan tenaga
kesehatan yang memenuhi Standar Pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan
Undang-undang no 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
I.

Prinsip dalam pelayanan kesehatan

a. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya
penyembuhan penderita, secara berangsur-angsur berkembang kearah
keterpaduan upaya kesehatan yang rnenyeluruh
b.Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi
seluruh masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga
c. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu
pengerahuan dan teknologi telah meningkatkan tarif kesehatan kesejahteraan
masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat.
d.Bahwa meningkatkan kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup
tenaga, sarta, prasarana baik jumlahmaupun mutu.
e. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien
yang sangat membutuhkan pelayanan dengan baik dan dapat memuaskan para
pasien.
f. Perlindungan merupakan hal yang esensial dalam kehidupan karena
merupakan sifat yang melekat pada setiap hak yang di miliki.
g.Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewijiban,
oleh karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan.
h.Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal
yang bersifat timbal balik artinya pihak-pihak tersehut dapat terlindungi atas
hak-haknya dalam melakukan kewajibannya.
i. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan di
sampaikan melalui keluarga
j. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga
harus ada pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil Rumah Sakit,
2. Hak Pasien dan Keluarga
Hak-hak pasien dan keluarga di RS Bunda Mulia :
a. Memperoleh informasi tentang tata tertib dan peraturan yang berlaku di RS Bunda
Mulia.
b. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur
c. Memperoleh pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar profesi kedokteran / ked
okteran gigi dan tanpa diskriminasi.
3

d.

Memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan profesi keperawatan.

e. Bagi pasien swasta, berhak memiliki dokter dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannva dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di RS Bunda Mulia.
f. Dirawat oleh Dokrer yang secara bebas menentukan pendapat klinis dan pendapat
etisnya tanpa campur tangan dan pihak luar.
g. Minta konsultasi kepada dokter lain yang terdaftar di Rumah sakit tersebut (SO)
terhadap yang terdaftar penyakit yang di deritanya, sepengetahuan dokter yang
merawat.
h. Pasien berhak atas privacy dan kerahasiaan penyakit yang di derita termasuk datadata medisnya.
i. Pasien berhak mendapat informasi yang meliputi:
1) Penyakit yang di derita ,tindakan medik yang bendak di berikan.
2) Kemungkinan penyakit sebagai akibat tindakan tersebut dan tindakan untuk
mengatasinya.
3) Alternatif therapy lainnya.
4) Perkiraan biaya pengobatan.
j. Pasien berhak menyetujui /memberikan ijin atas tindakan yang akan dilakukan
oleh dokter sehubungan dengan penyakit yang di deritanya.
k. Pasien berhak menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan
mengakhiri pengobaran serta prawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah
memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.
l. Pasien berhak di dampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
m. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang dianutnya
selama hal itu tidak mengganggu pasien Iainnya.
n. Pasien berhak atas keamanan dan kesehatan dirinya selama dalam perawatan di
rumahsakit.
o. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan

atas perlakuan-perlakuan

Rumah sakit terhadap dirinya.

p. Pasien berhak manerimaatau menolak bimbingan moril maupun spiritual.

3. Kewajiban pasien
a. Pasien dan keluarga berkewajiban untuk mentaiti segala peranturan dan tata tertib
Rumah Sakit.
b.

Pasien berkewajiban memberikan untuk mematuhi segala instruksi dokter dan

perawat dalam pengobatnya.

c. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang

penyakit yang di derita kepada dokter yang merawat.
d. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua imbalan atas
jasa pelayanan rumah sakit/dokter.
e. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban mematuhi ha1-hal yang telah
disepakati/perjanjian yangt elah di buatnya.
4. Hak Dokter
a. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai
dengan profesinya.
b. Dokter berhak untuk bekerja sesuat dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak
otonomi.
c. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan, profesi dan etika.
d. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya
hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerja sama yang
baiktidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan
wajibmenyerahkan pasien kepada orang lain.
e. Dokter berhak atas privasinya.
f. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau
tindakan yang melecehkan atau memalukan.
g. Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang di rawat atau dari
keluarganya.
h. Dokter, berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi
pasienyang tidak puas tcrhadap pelayanan.
i. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun
pasien.
5

j. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang di berikannya berdasarkan
perjanjian dan atau ketentuan/peraturan yang berlaku di rumah sakit.

5. Kewajiban Dokter
a. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktek wajib mengikuti pendidikan dan
pelatilian kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh
organisasi profesi atau lembaga lain yang di akredirasi oleh organisasi profesi dalam
rangka penerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran atau
kedokteran gigi.
b. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di indonesia wajib
memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi.
c. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran di Indonesia wajib
memiliki surat ijin praktek.
d. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib mengikuti
standar praktek pelayanan kedokteran dan kedokteran gigi
e. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan prakrek kedokteran wajib membuat
Rekammedis.
f. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan prakrek kedokteran wajib menyimpan
rahasia kedokteran
g. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktek kedokteran wajib
menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.
6. Hak Rumah Sakit
a. Rumah sakit berhak menentukan jumlah jenis kualifikasi sumber daya manusia sesuai
dengan kualifikasi Rumah Sakit.
b. Rumah Sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan remunerasi
insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
c. Rumah Sakit berhak melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka
mengembangkan pelayanan.
d. Rumah Sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan
peraturanperundang-undangan yang berlaku.
e. Rumah Sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian.
6

f. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan

pelayanan kesehatan.
g. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit
sesuaidengan peraturan perundang-undangan.

7. Kewajiban Rumah Sakit

a. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat.
b. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, anti diskriminasi dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan randar pelayanan
Rumah sakit.
c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasiensesuai dengan kemampuan
pelayanannya.
d.

Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada sesuai dengan

kemampuan pelayananya.

e.

Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin.

f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien
tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang maka ambulance
gratis,pelayanan korban bencana dan KLB atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan
g. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.
h. Menyelenggarakan Rekam medis.
i. Menyediakan sarana dan prasarana yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang
tunggu, ruang untuk orang cacat, ibu menyusui, anak-anak, lanjut usia.
j. Melaksanakan sistem rujukan.
k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika
sertaperaturan perundang-undangan.
l. Memberikan informasi yangbenar, teliti dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien
m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien.
n.

Melaksanakan etika rumah sakit. rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan
kecelakaan dan penanggulangan bencana.

o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

7

p. Melaksanakan program pemerintah dibidang kesehatan baik secara regional maupun

nasional.
q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktek kedokteran dan kedokteran
gigidan tenaga kesehatan lainnya.
r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital Bylaws).
s. Melindungi dan memberi bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam
melaksanakan tugas.
t. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok.

C. PELAYANAN KESEHATAN
1. Informasi Tata Tertib dan Peraturan Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraturan yang mengatur
seluruh pelayanan yang berhuhungan dengan hal pasien dan keluarga yang diatur
dalam peraturan direktur, setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi
mengenai tata tertib dan peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada
saat pertama kali melakukan kunjungan sesuai dengan unit terkait serta infomiasi
tata tertib dan peraturan rumah sakit tersebut juga sesuai dengan unit terkait:
a. Peraturan jam kunjung Rumah Sakit Bunda Mulia.
Adapun beberapa tata tertib jam berkunjung Rumah Sakit Bunda Mulia:
Pagi : PkI. 13.00- 14.00
Sore : Pkl, 15.00- 20.00
Ijin nunggu

b. Tata Tertib Pengunjung Pasien:

1) Jam kunjung pasien dilaksanakan sesuai jam yang sudah di tentukan.
2) Anak anak dibawah umur 14 tahun dilarang masuk area ruang
perawatan/berkunjung.
3) Pengunjung diluar jam kunjung harus melewati skrining petugas keamanan
Rumah Sakit.

4) Pengunjung pasien diluar jam kunjung diperbolehkan masuk setelah

mendapat ijin dari petugas keamanan dan menggunakan tanda pengenal
yang diberikan oleh petugas dan dikembalikan saat pulang.
5) Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat
ijin dari petugas keamanan maksimal 3 (tiga) orang.
6) Kehilangan kartu tunggu akan di denda Rp.
7) Tanpa kartu tunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di
ruang rawat inap.
c. Tertib di Ruangan Rawat inap
1) Pasien/penunggu tidak diperkenankan membawa :
a. Barang berharga (perhiasan).
b. Tikar, bantal, peralatan tempat tidur, ember dll.
c. Barang yang tidak dapat dimasukan dalam almari yang tersedia di ruang
rawat inap.
2) Bila terjadi kehilangan bukan milik pasien/keluarga yang tidak dalam
perlindungan.rumah sakit maka bukan jadi tanggung jawab rumah sakit.
3) Pasien/keluarga dilarang mencuci dan menjemur pakaian dilingkungan
rumah sakit.
4) Pasien/keluarga dilarang
a. Merokok dilingkungan rumah sakit terutama di ruang rawat inap.
b. Duduk dan tiduran di tempar tidur pasien.
5) Penunggu dan pengunjung wajibmenjaga ketenangan di ruang rawat inap
6) Jagalah ketertiban dengan membuang sampah di tempat yang telah
disediakan.
7) Penunggu pasien membawa bukti / kartu tunggu sesuai dengan ketentuan
(penunggumaksimal 2 orang).
8) Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah meyelesaikan proses
administrasi .dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat
inap.
Tata tertib dan peraturan Rumah Sakit yang telah di buat haruslah di
patuhi dandijalankan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, Apabila staf
9

rumah sakit, pasien dan atau keluarga melanggarnya.maka siap di berikan

teguran dan atau sanksi sesuai dengan kebijakan Direktur
2. Informasi Hak dan Kewajiban Pasien
Setiap Pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit akan mendapat informasi secara lisan maupun tertulis mengenai Hak
Pasien dan Keluarga berupa brosur atau leaflet, banner informasi, audio visual
(Tayangan TV Rumah sakit), maupun penjelasan/edukasi oleh bagian Front Office
/pendaftaran Bila pasien /keluarga tidak berkompeten untuk membaca dan jika tidak
mampu membaca, maka petugas Front Office atau pendaftaran yang akan
membacakan hak Pasien dan Keluarga yang selanjutnya General consent tersebut
harus ditanda tangani oleh Pasien / keluarga pasien sebagai bukti telah diberi
informasi.
3. Transparansi Pelayanan
Selama masih melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien / keluarganya
akan mendapatkan informasi tentang harga yang timbul dan pasien/keluarga juga
akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama di setiap kelas pelayanan tanpa
diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun pasien dirawat,
hanya akomodasikelas perawatan saja yang membedakan.
4. Standar Pelayanan Kesehatan
Setiap pasien berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar
profesidan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan/sesuai dengan standar
pelayanan publik, yang setiap standar tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi
kesehatan.
Semua staff unit terkait rumah sakit mendukung/mendorong keterlibatan Pasien dan
Keluarganya berpartisifasi dalam membuat keputusan terhadap pelayanan dan
pengobatan yang di berikan secara aktif, diberitahukan oleh staff di masing-masing
unit di awal pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien
baru dan check list.
Staff Rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk
melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan mendukung hak pasien dengan cara

10

asesmen manajemen nyeri yang sesuai tata cara manajemen nyeri di bahas lebih rinci
pada panduan manajemen nyeri.
5. Efektifitas pelayanan.
Pelayanan dilakukan secara efektif dan seefisiean mungkin sesuai dengan Clinical
Pathwaynya.
Hal ini untuk mcncegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari
pasienselama mendapat pelayanan di Rumah Sakit.
6. Manajemen Komplain
Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
Adapun tata laksananya sebagaiberikut :
a. Proses penyelesaian complain.
tatalaksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan oleh pasien
kepada Rumah Sakit Bunda Mulia, selalu ditanggapi dengan baik dan
diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses
untuk menyampaikan komplain atau keluhan kepada Pasien / keluarga.
Proses investigasi terhadap komplain. keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
yaitu dengan di dukung bukti hasil pemberitahuan proses komplain, keluhan,
konflik, bukti analisis dan telah, laporan penyelesaian komplain. keluhan, konflik
atau perbedaan pendapat.
b. Pasien komplain dalam jam kerja :
1) Petugas terkait menerima complain.
2) Koordinasi dengan petugas terkait (bila perlu langsung disampaikan ke
manajemen pada hari itu juga).
3) Pasien mengisi formulir isian dan diberikan kepada petugas informasi.
4) Petugas informasi menyampaikan ke manajemen.
5) Komplain bersifat medis disampaikan ke Bidang pelyanan medis (bila
perludisampaikan di rapat komite medis).
6) Komplain yang bersifat non medis akan ditangani oleh informasi dengan
pihak terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bunda Mulia.
7) Jika jawaban sudah di terima Petugas informasi, maka petugas akan
menyampaikan jawabannya kepada Pasien secara langsung (yang sifatya non
11

medis) sebagai jawaban sesuai dari pihak manajemen terkait dalam

menyampaikan jawaban, Petugas informasi mengundang pasien/keluarga
secara kekeluargaan.
8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen segera sampaiakan ke
direktur.
9) Semua komplain akan ungkap oleh petugas informasi untuk menjadi laporan
bulanan.
10) Setiap komplain yang masuk akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari
sistem manajemen maupun System
c. Pasien Komplain di luar jam kerja
1) Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2) Minta bantuan kepada petugas Manajer On Duty (MOD) bila jawaban petugas
tidak memuaskan.
3) Bila pasien masih tidal: puas atas jawaban petugas Manajer On Duty (MOD),
maka pasien di minta mengisi formulir saran untuk disampaikan ke
Manajemen terkait.
4) Petugas Manajer On Duty (MOD) memberikan formulir saran yang telah diisi
pasien kepada informasi untuk ditindak lanjuti keesokan harinya.
5) Petugas informasi akan menyampaikan kepada manajemen terkait. dan pihak
terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya
6) komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada bidang Pelayanan
medis (bila perlu disampaikan dirapat Komite Medik)
7) Komplain yang sifatnya non medis akan ditangani oleh petugas informasi
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Bunda Mulia
paling lambat 2x24 jam
8) Jika jawaban sudah diterima oleh petugas informasi. maka segera disampaikan
kepada pasien secara langsung (yang bersifat non medis) dan ditemani oleh
Bidang Pelayanan (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen terkait dalam rnenyampaikan jawaban Petugas informasi
mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan

12

9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen (bila perlu di diskusikan
dengan Direktur)
10) Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan kepada Pihak Manajemen
11) Sebagai komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari
sisi Man Power maupun system
d. Penyelesaian komplain melalui kotak saran
1) Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran
2) Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari orang informasi.
3) Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat
masuk untuk didisposisi.
4) Keluhan yang belum dapat diselesaikan sesuai batas waktu langsung
dilaporkan ke Direktur.
5) Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapat solusi /penanganan dapat
langsung dilaporkan kepada Direktur.
e. Penyelesaian komplain dari media massa
1) Petugas informasi/Front Office menerima informasi keluahan pelanggan dari
media massa dan dicatat dalam buku keluhan pelanggan.
2) Melaporkan melalui atasan untuk klasifikasi keluhan yang diterima.
3) Koordinasi dengan bidang terkait untuk penyelesaian keluhan pelanggan.
4) Menanggapi keluhan pelanggan dengan menemui langsung pelanggan yang
bersangkutan.
f. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website)
1) Komplain dicatat dalam buku keluhan pelanggan.
2) Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.
3) Respon dan evaluasi terima kasih atas .
4) Jika ada keluhan yang belum diselesaikan maka segera menghubungi
bagian/bidang terkait untuk diselesaikan
5) jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan
bagian/bidang terkait atau langsung kepada direktur

13

g. Alur Proses
Alur proses komplain dihari kerja dandiluar kerja

Adapun setiap komplain yang masuk di dokumentasikan dalam buku komplain yang dikelola
oleh bagian Marketing
Buku komplain berisi:
1) Keluhan dan kronologinya.
2) Identitas penyampaian komplain (bila ada).
3) Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan.
4) Unit yang bertanggung jawab menyelesaikan.
5) Tindak lanjut complain.
6) Status tindak lanjut penyelesaian complain.

Setiap komplain yang masuk didokumentasikan termasuk tindak lanjut penyelesaiannya di

dokumentasikan dan di cantumkan tanggal penyelesaian
Laporan komplain merupakan bagian dan kinerja bagian marketing
laporan komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan
komplain dikelompokan menurut :
1) Unit yang di complain.
2) Kriteria komplain (pelayanan, SDM, Fasilitas, sistem prosedur).
3) Media yang di gunakan (langsung, kotak saran, SMS,

Media

Massa

dll)

14

h. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)

Setiap Pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak
memilih dokter penanggung jawab (DPJP) dan kelas perawatan sesuai dengan
keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit Aprilia Medika.

Pasien wajib mengenal identitas nama dokter dan praktisi lainnya yang
bertanggungjawab melayani.
Adapun pemilihan Dokter penanggung jawab pasien (DPJP) berdasarkan forum
pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga rumah sakit merespon keinginan
pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung jawab praktisi
terhadap pelayanannya.
Adapun Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) adalah seorang dokter, sesuai
dengan kewenangan klinisnya terkait penyakit pasien.memberikan asuhan medis
lengkapkepada satu pasien dengan satu patologi/penyakit. dari awal sampai
dengan akhirperawatan dr rumah sakit.
Asuhan medis lengkap harunya kompeten medis sampai dengan implementasi
rencanaserta tindak lanjutnya sesuai kebutuhan pasien.
Bila lebih dari satu penyakit maka dikelola oleh lebih daru satu dokter
penanggung Jawab Pasien (DPJP) sesuai kewenangan klinisnya, dalam pola
asuhan secara tim atau terintegrasi.
Kemudian penentuan dokter penanggung jawab pasien (DPJP) penyakit utama:
Bila dikelola lebih dari satu Dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) maka
asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim diketahui oleh
seorangdokter penanggung jawab Pasien (DPJP) utama.
Peran Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama adalah sebagai coordinator
pengelolaan asuhan medis bagi pasien yang bersangkutan (Kapten Tim), dengan
tugas menjaga terlaksananya asuhan medis.
Komperhensif - terpadu - efektif.keselamatan pasien, komunikasi efektif,
membangun sinergisime dan mencegah duplikasi.
Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan intenpretatif, misalnya
memberikan urasan/data tentang hasil laboratorium atau radiologi, parologi

15

anatomi atau rehabilitasi medis tidak dipakai istilah Dokter Penanggung Jawab
Pasien (DPJP) tidak memberikan asuhan medik lengkap.
Misalkan pasien memerlukan tindakan imaging dengan kontras maka pasien
dialih kelolakan ke dokter tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter pelaksana
selama tindakan, setelah selesai tindakan tanggung jawab dikembahkan ke Dokter
PenanggungJawab Pasien (DPJP).
Dengan kata lain asuhan (Patient Care) diberikan dengan pola asuhan berfokus
pada pasien (Patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada Pasien
(PatientCentral Care) dan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) merupakan
ketua (TeamLeader) dan tim yang terdiri dan para profesional pemberi asuhan
Pasien / staff klinis dengan kompetensi dan kewenangan yang memadai yang
anatara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, Apoteker. fisiotherapis.
dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan adapula seseorang Cases Manager
adalah, seorang profesional dari rumah sakit yang melaksanakan manajemen
pelayanan pasien yaitu pelayanan kolaboratif mengenai assesmen, perencanaan,
Fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasiuntuk dan pelayanan bagi
pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komperhensif melalui
komunikasi danan sumber daya yang tersedia sehigga memberi hasil (Outcome)
yang bermutu dengan biaya yang efektif.
a. Asuhan medis
Asuhan pasien yang dilakukan oleh masing-masing pemberi asuhan, terdiri dari
2 (dua) kegiatan: assesmen Pasien dan implementasi rencana.

1) Assesmen Pasien terdiri dan 3 Langkah

a) Pengumpulan antara lain : anamese, pemeriksaan fisik, pemeriksaan penunjang, dan
lain-lain.
b) Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk nengidtifikasi
kebutuhan pelayanan Pasien.
c) Meyusun rencana (care plan) pelayanan dan pengolahan untuk memenuhi kebutuhan
pelayanan pasien.

16

2) Implementasi rencana dan monitor asuhan medis di rumah sakit di berikan oleh Dokter
spesialis ., tentang dokter penanggung jawab dokter (DPJP) Di IGD Dokter jaga yang
telah menjalani pelatihan bersertifikasi kegawatdaruratan lain ATLS, ACLS, PPGD,
menjadi Dokrer Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pada saat asuhan awal pasien gawat
darurat. Pada saat pasien dikonsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan
medis maka Dokter Spesialis tersebut menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
pasien tersebut. Menggantikan dokter penanngung jawab pasien (DPJP) seterusnya.
Pemberian asuhan medis di Rumah Sakit agar mengacu pada bukupenyelenggaraan
Praktik Kedokreran yang ...... (Kep KKI Nomor 18/KKI/Kep/IX/2006)
b. Kewenangan Klinis dan Evaluasi Kerja
1) Setiap Dokter yang bekerja di Rumah Sakit yang melakukan asuhan medis termasuk
layanan interpretatif (Laboratorium. Radiologi dsb), harus memiliki Surat Keputusan
(SK) dari Direktur /Kepala Rumah Sakit berupa Surat Penugasan klinis/SPK (Clinical
Appoinmet) dengan lapiran rincian kewenangan Klinis /RKK (Clinical privillage).
Penerbitan Surat Penugasan Klinis (SPK) dan rincian kewenangan klinis (RKK)
tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial yang mengacu pada
Permenkes 755/2011 tentang Penyelenggaraan Komite Medis di Rumah Sakit
2) Regulasi tentang evaluasl kinerja profesional Dokter penanggung Jawab Pasien
(DPJP)

ditetapkan

oleh

Direktur

dengan

mengacu

pada

Permenkes/2011

tentangpenyelenggaraan Komite medis di Rumah sakit dan Standar Akreditasi

Rumahsakit versi 2012, khususnya Bab KPS.
c. Penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) dan kualifkasi Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP).
1) Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) untuk
mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP),
selesainya Dokter Penananggung Jawab Pasien (DPJP) karena asuhan medisnya telah
tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/Pimpinan Rumahsakit. Penunjukan
seorang Dokter Penanggung jawab Pasien (DPJP) dapat antara lain berdasarkan
permintaan pasien, jadwal praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung. Pergantian
Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) perlu pengaturan rinci tentang alih
tanggung jawabnya tidak dibenarkan penggantian Dokter penanggung Jawab Pasien
17

(DPJP) yang.contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr
Spx hari rabu Dr Spy dan hari sabtu Dr Spy
2) Regulasi tentang pelaksanaan asuhan medis oleh lebih dari satu DokterPenanggung
Jawab Pasien (DPJP) dan penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
utama tugas dan kewenangan ditetakan oleh Direktur/Pimpinan Rumah sakit.
3) Kriteria penunjukan Dokter penanggung jawab (DPJP) utama seseorang pasien dapat
a) Dokter Penanggung Jawab pasien (DPJP) utama dapat merupakan Dokter
Penanggung Jawab(DPJP) yang perama kali mengelola pasien pada awal
perawatan.
b) Doker penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama ..merupakan Dokter penanggung
Jawah (DPJP) yang mengelola pasien dengan penyakit dalam kondisi (relative)
terparah.
c) Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama dapat ditentukan rnelalui
kesepakatan antara para Dokter Penanggung Jawab (DPJP) terkait,
d) Dokter Penanggung jawab pasien.
4) Pengaturan tentang pengelompokan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) ditetapkan
oleh Direktur sesuai kebutuhan, Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (kelompok
spesialis medis bedah, mata dsb) kategori penyakit (Pokja/Tim kanker payudara, kanker
servix dll) kategori organ (Pokja/Timkar diovaskuler)
d. Tata laksana Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP)
1) Setiap pasien yang mendapat asuhan medis di Rumah sakit baik rawat jalan dan rawat
inap harus memiliki Penanggung jawab Pasien (DPJP)
2) Di IGD , Dokter jaga menjadi Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) pada pemberian
3) Kriteria penunjukan Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) utama untuk seorang
pasien dapat digunakan sebagai berikut:
a) Memberikan hak istimewa dalam menentukan infomasi apa saja yangberhubungan
dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga ataupihak lain
b) Pasien di informasikan tentang kerahasiaan informasi dalam ....medis pasien.
c) Pembukaan atau kerahasiaan informasi mengenai pasiendalam rekam medis
diperbolehkan dalamUU No 29/2014 yaitu sebagai,berikut

18

i. Diminta oleh aparat penegak hokum dalam rangka penegakan hukummissal Visom er
pepertum
ii. Atas permintaan pasien sendiri
iii. Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri
iv. Berdasarkan ketentuan perundang undangan yang berlaku. misalnya ;
undang-undang ...., undang-undang kematran dsb
d) Pasien diminta persetujuannya untuk informasi yang tidak tercakup dalamundang-undang
dan peraturan
e) Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan mebatasi akses
keruang penyimpanan Rekam medis, tidak meletakan Rekam medis pasien tersebut
ditempat umurn dsb.
f) Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk pelayanan
rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaanpasien, respon tersebut
antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta bukudoa
g) menyediakan partisi/sekat pemisah untuk menghormati pasien di ruang perawatan
h) Meyediakan loker/lemari untuk menyimpan harta benda pasien,
i) Memasang CCTV pada area perlu pengawasan ketat seperti di ICU, PICU,NICU, Ruang
bayi serta area Rumah Sakit yang jauh dari keramaian.
j) Memasang finger print pada area yang mempunyai akses ... seperti ruang bayiruang rekam
medis. tempat penyimpanan obat-obatan berbahaya digudang farmasi dsb
k) melindungi pasien dan kekasaran lisik dengan memtau ketat pengunjung yang masuk ruang
perawatan serta mewajibkan pengunjung memakai id-card
l) Menyediakantenaga Ormas untuk memantau area di lingkungan rumah sakit
m) Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dankeluarga terhadap
pilihan keputusan DNR
n) Menyediakan kamar mandi khusus untuk manula atau orang cacat
o) Menyediakan tenaga penerjemaah. untuk yang tidak bisa berbahasa Indonesia maupun bagi
pasien tuna rungu
p) Membentuk tim manajemen nyeri untuk mengatasinyeri pada pasien
q) Membentuk tim code blue untuk memberikan pelayanan resusitasi bagi pasienyang
membutuhkan
19

r) Memberikari informasi bila terjadi penundaan pelayanan

s) Menyediakan formulir permintaan kerohanian
t) Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda
u) Menyediakan formulir pelepasan informasi
v) Menyediakan formulir permintaan privasi
w) Menyediakan formulir permintaan penterjemaah
4) Kewajiban Pasien
Kewajiban Pasien tentang dalam persetujuan umum atau disebut juga General Consent
adalah persetujuan yang bersifat umum yang diterima pasien pada saatmasuk ruangan rawat
inap atau daftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan yaitu
a) Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakitsekarang, riwayat
medis yang lalu medikasi/pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitaan dengan kesehatan
pasien
b) Mengikuti rencana pengobatan yang di ,...oleh Dokrer termasuk instruksi para perawat
dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter.
c) Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat danhormat serta
tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit .
d) Menghormat privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah sakit
e) Tidak membawa alkohol, obat-obat terlarang atau senjata tajam kedalam rumah sakit
f) Menghonnati rumah sakit adalah area bebas rokok
g) Mematuhi jam kunjungan rumah sakit
h) Meninggalkan barang berharga dirumah dan membawa hanya barang-barangyang penting
selama tinggal di rumah sakit
i) Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhisebagaimana
kebijakan rumah sakit
j) Bertanggung jawab atas tidakannya sendiri apabila menolak pengobatan atau advis yang
diberikan oleh Direktur
A. TATA LAKSANA
1. Pada saat pendaftaran
Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun rawat inap petugas admisi akan
memberipenjelasan kepada Pasien dengan bahasa yang mudah di mengerti mengenai 18
20

butir hak pasien berdasarkan Undang-undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien
di rawat diRumah sakit Aprilia Medika.Pasien diberi pemahaman bahwa pasien
sesungguhnya adalah penentu keputusan tindakan medis bagi dirinya sendiri, seperti
tertera pada UU 44 Tahun2009 tentang rumah sakit dimana undang-undang ini bertujuan
untuk membritkan perlindungan kepada pasien untukmempertahankan dan meningkatkan
multi pelayanan medis dan memberikan kepastian tumbuh bagi pasten maupun dokter.
2. Pada saat pengobatan
Rada saat pasien kepoliklinik atau sedang di rawat di ruang perawatan, akan berlangsung
tanya jawab antara pasien dan dokter (anamnesisi), pasien harus bertanya (berusaha
mendapatkan hak pasien sebagai konsumen). Bila herhadapan dengan dokter yang tidak
mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau
mencari second Opinian di tempat lain, Begitu juga dengan dunia kedokteran ada yang
disebutdengan guide line atau panduan praktek Kinis (PPK) dalam melayanat
penyakit.Selanjutnya UU No 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib
mengisi Rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien
secara clear,..dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakanrekam medis merupakan milik
pasien artinyapasien berhak mendapatkan salinan Rekam medis dan pasien berhak atas
kerahasiaan dan isiRekam medis miliknya tersebut sehingga rumah sakit tidak bias
memberi informasi terkaitdata-data medis pasien kepada orang pribadi /perusahaan
asuransi atau media cetak/elekironok tanpa seizin dari pasiennya.
3. Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat wawancara klinis,
saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang boleh mengunjunginya. Begitu
pulauntuk pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara
rutinmaupun secara imsidensial bila dibutuhkan
B. Dokumentasi
Dokumentasi perlindungan Hak Pasien & keluarga adalah
1) FormulirHPK
2) Formulir General Consent
3) Formulirpemberianinformasi bila terjadipenundaan pelayanan
4) Formulir penundaan pelayanan
5) Formulir permintaan rohaniawan
21

6) Formulirpermintaanmenyimpan harga benda

7) Formulir pemberian informasi
8) Formulir permintaan privasi
9) Formulir pemberian penterjemaah
10) Formulir pemberian informasi tindakan kedokteran
11) Formulir persetujuan /menolak tindakan kedokteran
12) Formulir DNR
C. Rujukan
1) UU RI No 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
2) UU no 29 pasal 46 tentang praktik kedokteran
3) Kementrian kesehatan RI Standar Akreditasi tahun 2011
4) Anatomi 2012 pengertian HAK dan kewajiban pasien

22