5 MANEIRAS INFALÍVEIS DE PERDER CLIENTES

ALEXANDRE LANGER
Cel.: 55 51 9106.3754
E-mail: alexlanger@brturbo.com.br
Web site: www.via6.com.br/alexlanger
Blog: http://estrategiaevarejo.blogspot.com
 5 MANEIRAS INFALÍVEIS DE PERDER CLIENTES

Sem clientes, não existiria o negócio do varejo. Por isso, é surpreendente quando
assistimos lojas perdendo involuntariamente clientes por erros cometidos em
suas operações. O aprendizado sobre o que não devemos fazer é útil exatamente
para evitar a perda trágica e desnecessária de nossos preciosos consumidores.

MANEIRA Nº 1: ERROS NA FIXAÇÃO DE PREÇOS

Ao lado do custo de aquisição da mercadoria e dos custos operacionais, existem

outros fatores que precisam ser ponderados quando estabelecemos a política de
preços de nossa loja, tais como o mercado, os canais de distribuição e a
concorrência. Pode-se adotar uma estratégia de adoção de preços sugeridos pela
indústria, que protegem a margem de pequenos varejistas, pode-se ter um preço
relativo posicionado acima ou abaixo do concorrente direto, dependendo de
nossa proposta de valor para o consumidor final, pode-se adotar um preço
psicológico para determinados produtos estratégicos, pode-se utilizar uma
precificação especial para pacotes promocionais de vendas e pode-se utilizar
uma estratégia de descontos através de cupons ou de promoções de vendas,
sazonais ou não. Tudo depende do alinhamento mais adequado entre a sua
política de preços e a sua estratégia de mercado. Já foi o tempo em que
precificar um produto significava multiplicar seu custo por dois...fique esperto e
atento ao mercado!

MANEIRA Nº 2: PÉSSIMO SERVIÇO AO CONSUMIDOR

Entre as inúmeras pesquisas de varejo que já tive a oportunidade de realizar ou

de consultar, esta sempre surgiu como sendo a principal razão de perda de
clientes de empresas varejistas. Muito embora seja inevitável que
ocasionalmente tenhamos um cliente desapontado com o nosso serviço, existe
uma tolerância cada vez menor com os erros cometidos no atendimento ao
público. Ao contrário, hoje em dia o consumidor espera soluções rápidas e
eficientes para os seus problemas e ainda espera ser reconhecido e
recompensado por sua fidelidade para com uma empresa varejista.

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Por isso, quando um fato lamentável destes acontecer, siga os seguintes passos:

1. Fique calmo e lembre-se que o descontentamento não é pessoal e sim com

a empresa que você está representando neste momento;

2. Peça desculpas e demonstre real interesse na compreensão e na solução

do problema que gerou o desapontamento de parte do cliente;

3. Resolva o problema do cliente, e não o seu. Faça o possível dentro das

normas e dos limites de possibilidades da sua empresa para reverter a
situação desfavorável, buscando uma solução verdadeira para a causa do
conflito;

4. Acompanhe a solução do problema do cliente. Não importam quais sejam

as promessas que você fez ao seu cliente para resolver o problema,
acompanhe o cumprimento das providências prometidas até o seu final.
Ligue quando você prometeu que iria ligar e mostre sempre ao seu cliente
o quanto ele é importante para o seu negócio;

5. Apreenda com os erros. Utilize as suas reuniões semanais com a equipe de

vendas e atendimento ao consumidor para compartilhar estes fatos e para
discutir com eles como estes eventos podem ser evitados e como devem
ser solucionados, caso voltem a ocorrer.

MANEIRA N° 3: ATMOSFERA POBRE NO PONTO DE VENDA

Como varejistas, não podemos nos dar ao luxo de perder sequer um consumidor.
E por essa razão, a boa imagem a ser passada pelo ponto de venda é
fundamental. Dê uma olhada à sua volta e veja se alguma situação destas está
ocorrendo em sua loja.

1. Banheiros sujos: não existe pior mensagem a ser dada ao consumidor do

que apresentar banheiros que não estejam em perfeitas condições de uso.
É a prova definitiva do desrespeito ao cliente e da falta de um conceito de
qualidade total na empresa. Portanto, mantenha seus banheiros sempre
limpos e equipados.

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2. Provadores de roupas desarrumados: mantenha os seus provadores livres

de etiquetas caídas, cabides abandonados ou peças de roupas esquecidas.
Verifique sempre as condições de seu provador logo após a saída do
cliente e mantenha-o sempre arrumado.

3. Música alta demais: a música ambiental pode ser um componente

importante para a construção da atmosfera da loja, mas quando o volume
está alto demais pode proporcionar uma experiência desagradável de
compras para o consumidor. Portanto, cuidado com os limites.

4. Cartazes promocionais ou sinalizadores escritos à mão: em plena era da

alta tecnologia, é indesculpável que seu material de ponto de venda não
apresente uma qualidade impecável. Materiais impressos passam a
impressão de um maior profissionalismo e normalmente são de leitura
mais clara e eficiente do que os materiais escritos à mão.

5. Piso manchado ou carpete sujo: é verdade que acidentes acontecem e que

o desgaste do piso ocorre com o tempo. Mas, manchas no chão ou carpete
gasto proporcionam uma péssima impressão da sua empresa. Mantenha a
sua loja com o piso sempre limpo e em condições e avalie a conveniência
de contratação de serviços profissionais próprios ou de terceiros para
atender a esta área.

6. Iluminação pobre ou lâmpadas queimadas: A iluminação é um dos recursos

essenciais para valorizar a exposição da mercadoria e criar um clima
atrativo na loja. Substitua sempre imediatamente as lâmpadas queimadas
e assegure-se de não ter áreas insuficientemente iluminadas em nenhum
ponto de sua loja.

7. Odores desagradáveis: Alguns odores são agradáveis e podem até

incentivar o impulso de compras. Mas ninguém quer sentir o cheiro de
comida do almoço do seu funcionário ou o cheiro de desinfetante do seu
banheiro. Administre o aroma de sua loja da mesma forma como você
administra a exposição dos seus produtos e a iluminação do ponto de
venda.

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8. Corredores estreitos ou cheios demais: verifique se os espaços de

circulação em torno dos expositores de mercadorias e áreas de apoio da
loja estão livres e apresentam um tamanho adequado para que o
consumidor se sinta confortável. Lojas desarrumadas, cheias demais e com
circulação difícil para o cliente proporcionam uma má experiência de
compras.

9. Caixas desorganizados e filas demoradas demais: não existe nada mais

eficiente para acabar com uma boa venda realizada do que um
atendimento incompetente no fechamento da transação. Caixas rápidos e
organizados e uma equipe suficiente e bem treinada são fundamentais
para gerar uma última impressão positiva para o consumidor.

10. Diferença de preços entre a etiqueta ou cartaz de preço e o preço do

caixa no momento do pagamento: se você esqueceu de retirar a bandeira
de preço promocional e a promoção já acabou, o cliente não tem nada a
ver com isso. Diferenças entre preço informado e o preço na hora do
pagamento geram uma impressão de desorganização e fazem com que o
cliente se sinta traído e lesado.

MANEIRA N° 4: NÃO CONHECER A SUA CONCORRÊNCIA

Conhecer a competição é fundamental para os novos negócios ainda em fase de

planejamento assim como para negócios estabelecidos que e que mantém um
processo permanente de atualização de sua estratégia empresarial. A análise
competitiva é uma ferramenta eficiente para apoiar decisões de preço, de
marketing e de concorrência. Portanto, tão importante quanto conhecer os
fatores críticos que levam a sua empresa para o sucesso é o conhecimento das
forças e fraquezas da sua competição.

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Eis algumas questões que são importantes nesta análise:

- Onde os seus concorrentes estão localizados?

- Quais são as forças dos seus principais concorrentes?

- Quais são as fraquezas dos seus principais concorrentes?

- Quais são as vendas anuais da sua competição?

- Quais são as principais linhas de produtos?

- Como os produtos da concorrência são comparados aos seus, em termos de

qualidade, aparência e outros critérios?

- Qual é a estrutura de preços da sua concorrência?

- Quais são as atividades de marketing desenvolvidas por estas empresas?

- Quais são as fontes de fornecimento de seus produtos?

- Sua concorrência está crescendo ou encolhendo?

- O que seus concorrentes fazem melhor do que você?

Para responder a estas questões, os lojistas precisam fazer um pouco de pesquisa

de mercado e devem se familiarizar com as ferramentas de inteligência
competitiva.

MANEIRA N° 5: FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE O PRODUTO VENDIDO

O conhecimento representa força competitiva para a sua empresa e o

conhecimento específico sobre os produtos vendidos é sinônimo de mais vendas e
mais clientes para o seu negócio. Afinal, é impossível se recomendar um produto
adequado para satisfazer as necessidades de nosso consumidor se não
conhecemos profundamente as características do produto que vendemos.

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Um elevado conhecimento sobre os produtos fortalece a capacidade da empresa

se comunicar e interagir com seus clientes, acrescenta entusiasmo aos
argumentos de venda, desenvolve confiança na relação com o consumidor e
prepara melhor o vendedor para lidar com as objeções que poderão ser
apresentadas pelo seu cliente.

Como ganhar conhecimento sobre o produto:

AL E XANDRE
- Nos materiais informativos produzidos pelo fornecedor;
L ANGE R - Com os representantes comerciais;
Profissional de - Com sessões de treinamento;
- Com testemunhais de outras pessoas;
negócios, com uma - Com o uso prático dos produtos;
experiência de mais - Com a leitura de embalagens,
rótulos e manuais de funcionamento.
de 30 anos de
mercado dedicados à
gestão e consultoria O que é importante saber sobre os produtos vendidos:
de empresas - Estrutura de preços;
comerciais e de - Estilo, cores e modelos disponíveis;
serviços, com - História do produto e da marca;
- Processos especiais de fabricação;
especialização nas - Forma correta de utilização do produto;
áreas técnicas de - Forma de entrega;
- Garantia e serviços pós-venda.
estratégia,
marketing,
comercial e varejo.

Então fique atento e evite a perda de clientes na sua loja.

Observe a este pequeno conjunto de recomendações e libere a sua energia para a

conquista de novos clientes e de novas parcelas de mercado!

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