ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE din BUCURETI

FACULTATEA DE COMER

RAPORT DE PRACTIC
Agenia de turism GCLUB TOUR

STUDENT: TRUC TEODORA ROXANA

GRUPA 356, SERIA D, ANUL III

BUCURETI
2011

Cuprins

Introducere

I Prezentarea bazei de practic

II Ordonarea sistematic a activitilor desfurate

III Rezultatele perioadei de practic

Concluzii i propuneri

Bibliografie

Introducere
Capacitatea de a pune n practic cunotinele, elementele teoretice acumulate dea lungul anilor de facultate, este n opinia mea extrem de important, reprezentnd o
finalitate a studiilor absolvite, pregtirea studentului pentru perioada urmtoare din viaa
sa, i anume postura de angajat. Consider c unele cunotine i pierd considerabil din
esen, n situaia imposibilitii aplicrii acestora n practic.
Am efectuat stagiul de practic la agenia de turism GCLUB TOUR. Aceasta s-a
desfurat n perioada 25.11-16.12.2010. Am ales o agenie de turism pentru a-mi efectua
stagiul de practic deoarece doresc s m axez i pe viitor pe acest domeniu, consider c
ara noastr are un potenial turistic foarte amplu, care nu este din pcate valorificat pe ct
posibil.
Lucrarea de fa este strucurat n trei capitole. n curprinsul primul capitol este
prezentat agenia de turism, prezentnd detalii legate de obiectul de activitate i forma
de organizare, n capitolul al doilea este detaliat activitatea desfurat n decursul
perioadei de practic, iar n ultimul capitol sunt prezentate rezultatele obinute.
Practica de agent de turism presupune familiarizarea cu principalele instrumente
cu care se opereaz n aceast activitate i cu mediul de lucru dintr-o agenie de turism.
Pornind de la documentele de baz folosite n activitatatea GCLUB TOUR i avansnd
ctre modul de creare i gestiune a unui program turistic, pot spune c am parcurs o
ntreag serie de experiente utile n formarea mea profesional ca agent de turism

CAPITOLUL I PREZENTAREA BAZEI DE PRACTIC

S.C. PAN EXPRESS S.R.L GCLUB TOUR este o firm de turism care i
desfoar activitatea la nivel naional, avnd sediul n Bucureti, la adresa strada Zinca
Golescu nr. 1A, sector 6, iar punctul de lucru este acelai cu sediul ageniei. Misiunea
ageniei este aceea de a promova n Romnia un turism de calitate care s rspund
necesitilor i exigenelor clienilor prin servicii aliniate la cele mai ridicate standarde
internaionale. Activitile acestei agentii const n producerea, comercializarea i
promovarea unor aranjamente turistice diverse, ca i vnzarea de servicii turistice izolate.
Agenia de turism GCLUB TOUR are ca principal obiect de activitate turismul
intern si internaional. Agenia are o structur organizatoric simpl, caracteristic
firmelor mici. Activitile cheie sunt bine definite prin scopuri i arie de specializare, iar
fiecare dintre subalterni i cunosc cu precizie sarcinile i responsabilitile.
Serviciile ageniei se adreseaz populaiei din ntreaga ar, cu vrste cuprinse
ntre 5 i 70 de ani, cu venituri medii i ridicate, oamenilor de afaceri, turitilor
individuali sau de grup, dar i strinilor aflai n tranzit prin ara noastr. Segmentul int
urmrit de agenia de turism l reprezint acea categorie de persoane a cror venit este
mediu spre mare, att femei ct i brbai, cu un nivel de studii primar pn la superior.
Strategia ageniei este aceea de a pune la dispoziia clientului o ofert ct mai
diversificat pentru a acoperi sfere largi ale cererii .
Agenia GCLUB TOUR s-a nfiinat n anul 2005, n conformitate cu prevederile
legii nr. 31/1990 privind societile comerciale, conform contractului de societate i
statutului, este organizat ca societate cu rspundere limitat, avnd ase asociai. Dei
este relativ recent nfiinat, societatea a reuit n scurt timp s se impun pe piaa
romneasc datorit serviciilor de calitate pe cale le ofer, dar i datorit seriozitii care
o acord indiferent de aciunea care o ntreprinde. Sloganul su este tarife avantajoase,
propmtitudine, destinaii de neuitat, calitate garantat.
Obiectul de activitate al ageniei de turism este vnzarea de pachete i servicii
turistice, rezervarea biletelor de avion, transportul terestru de cltori n regim ocazional
i activiti de turism ca i tour-operator.
Agenia are urmtoarea structur tehnic:
1. Biroul secretariat ce efectueaz activiti precum: nregistrarea i trierea
corespondenei sosite, instruirea i coordonarea activitii paznicilor, curierilor i
comisionarilor, rspunde la telefon.

2. Departamentul dezvoltare are ca sarcin creterea vnzrilor, la conducerea

cruia se afl un expert n relaii publice i marketing. Departamentul are ntocmit un
fiier general al partenerilor (societi i persoane). n afar de ncheierea de contracte se
ocup i cu ntocmirea planurilor publicitare.
3. Departamentul turism cu departajarea pe turism extern i intern.
4. Departamentul ticketing are ca activitate de baz rezervarea i emiterea
biletelor de avion.
5. Departamentul contabilitate ine evidena contabil a societii, ntocmete
balana de pli i bilanul anual. Aceste activiti sunt realizate de contabili autorizati
asisti la calculator.
Personalul ageniei este structurat astfel: personal administrativ cu funcii de
conducere, de ordine i de ngrijire, personal tehnic personal de execuie i care este
destinat vnzrilor, i este structurat astfel: un director general, o secretar, trei ageni de
turism, un contabil i doi angajai de specialitate n domeniul marketingului, al
promovrii i dezvoltrii.
Veniturile ageniei provin n mare parte din profitul vnzrilor de pachete
turistice, din vnzrile, din rezervarea biletelor de avion, transportul turitilor. n mod
normal, comisionul perceput din tariful afiat este de circa 10%. Dat fiind faptul c
oferta turistica are, n general un caracter sezonier, produsul trebuie vndut ntr-o
perioad relativ scurt, trebuie vndut repede pentru a cstiga segmentele de piata cele
mai solide.
Din oferta ageniei GCLUB TOUR fac parte: bilete de odihn i tratament n
staiunile din ar, tabere i programe educaionale pentru elevi i studeni, sejururi
interne i internaionale n sistem hotelier sau homestay (gzduire la familii),
organizarea de banchete, circuite interne i mai ales internaionale, transport turistic n
ar i strintate ca i rezervri de bilete pentru avion / tren, asigurri medicale, carte
verde, asigurare auto (RCA). Agenia pune la dispoziie bilete de avion ale urmtoarelor
companii:

TAROM,

MALEV, BRITISH AIRWAYS,

CARPATAIR,

OLYMPIC

AIRLINES, UNITED AIRLINES, AMERICAN AIRLINES, AIR FRANCE, EL AL.

Companii Low cost: Sky Europe, Air Berlin, Blue Air, Wizz Air.
Avnd n vedere eterogenitatea persoanelor care apeleaz la serviciile sale, agenia
i-a structurat oferta astfel nct s poat satisface un numr ct mai mare de turiti. Cea
mai mare parte a ofertei se concentreaz pe dou sezoane: de iarn i de var, n restul

timpului cererea manifestat fiind slab. Activitatea de promovare este i ea mai intens
n perioadele de sezon, societatea trebuind s-i fac cunoscut oferta turistic. Astfel, n
perioada de iarn, activitatea se concentreaz n special pe staiunile montane unde se pot
practica sporturi de iarn, dar i alte staiuni care ofer posibilitatea petrecerii unei
vacane plcute, active sau tratamentul i curele balneare. O perioad important o
reprezint srbtorile de iarn, cnd populaia dispune de timp liber i caut s-i petreac
minivacana n mod plcut, n afara reedinei.
Perioada cea mai intens rmne sezonul estival, de aceea n ofertele de pe litoral,
de la munte sau cele de tratament balneo-medical, agenia face eforturi considerabile
pentru a le oferi turitilor cele mai variate destinaii, cel mai bun raport calitate- pre i
include n oferta sa i pensiunile agroturistice cu o gam variat de posibiliti de cazare
i agrement.
Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari
dimensiuni, care concep i comercializeaz programe turistice variate, pn la cele mici i
foarte mici, care se limiteaz la operaiuni foarte simple. Din datele furnizate de fostul
Minister al Turismului reiese c n Romnia exist n momentul de fa aproximativ
1.500 de agenii de turism, dintre care un numr foarte mare este concentrat n Bucureti.

CAPITOLUL II ORDONAREA SISTEMATIC A

ACTIVITILOR DESFURATE
n perioada stagiului de practic, de activitatea mea s-a ocupat doamna Gabriela
Tofan, unul dintre agenii de turism ai ageniei. Activitatea s-a desfurat n perioada
21.11-16.12.2010 conform unui orar prestabilit de 4 ore pe zi, activitatea derulndu-se de
luni pn vineri ntre orele 09.00-13.00.
n prima zi de practic am nceput activitatea prin a-mi fi prezentat agenia,
sediul i personalul acesteia, evoluia ageniei de la nfiinare i pn n prezent, a
sarcinilor pe care le aveam de efectuat pe perioada practicii n interiorul unitii, precum
i clarificarea unor termeni teoretici cu care se opereaz n turism i corelarea acestora cu

situaiile practice, pentru a ntelege mai bine chestiunile ce urmau a fi aprofundate. n cea
de-a doua zi am observat activitatea unui agent de turism cu experien, pe toat durata
zilei am stat n apropierea acestuia pentru a observa modul n care discut cu clienii
poteniali i am aflat cum se defoar i n ce const meseria de agent de turism, ce
activiti are la baz.
24 27 noiembrie - pe parcursul acestor zile doamna Gabriela Tofan mi-a
prezentat colaboratorii i asociaii ageniei de turism cu care acetia au relaii foarte
strnse. Am acumulat informaii importante despre cuprinsul unei oferte turistice, ce
trebuie s vizeze, structura acesteia, elementele sale cheie, modul de redactare al unei
oferte. Apoi am luat la cunotin informaii legate de pachetele turistice de baz pe care
acetia le comercializeaz, destinaiile cele mai solicitate, sistemele de cutare cu care
agenii opereaz, am avut ocazia s folosesc aceste sisteme i de a-mi da seama de modul
n care funcioneaz.
Mi-a fost explicat cum se realizeaz o ofert turistic, am nvat lucruri noi
legate de piaa turistic, prospectarea pieei. De asemenea am avut sarcina de a prelua
ofertele turistice de banchet pentru anul 2011, de la ageniile din Bulgaria cu care acetia
colaboreaz, le selectam pe cele mai avantajoase, le traduceam n limba romn, deoarece
textul era redactat n englez i le ofeream un aspect ct mai plcut i atractiv. Elementul
pe care doamna Tofan punea foarte mare accent era cel legat de informaiile ce apar n
oferta turistic, acestea trebuiau s fie ct mai succinte, la obiect, s nu plictiseasc, s
ofere informaii ct mai utile pentu potenialii clieni, cu evidenierea punctelor forte i a
facilitiilor oferite.
n zilele de 29 i 30 noiembrie am asistat personalul departamentului secretariat,
am putut observa foarte bine n decursul primei zile modul cum se discut cu un client,
tonalitatea ce trebuie abordat, informaiile care sunt solicitate de ctre acetia i mai ales
am putut vedea cum se trateaz un client nemulumit, ce atitudine trebuie abordat, iar n
cea de-a doua zi mi s-a permis s preiau personal apeluri telefonice, s sortez
corespondena i s ndeplinesc diverse sarcini n interiorul ageniei. nainte de a prelua
personal apelurile unul dintre agenii de turism mi-a explicat foarte clar informaiile care
trebuie s m intereseze pentru a identifica tipologia fiecrui client. Ordinea solicitrii
acestora este foarte important, se ncepe cu solicitarea datelor generale nume, prenume,

numr telefon, buget, destinaie dorit i se ncheie cu informaiile de detaliu: tipul de

mas etc.
Pe parcusul zilei de 2 decembrie am avut ca sarcin realizarea unui material
publicitar, un pliant de promovare, pentru ofertele de banchet n Bulgaria pentru anul
2011. Am avut ca model de referin un alt pliant publicitar al ageniei i plecnd de la
acesta am avut ocazia de a-mi prezenta opiniile, ideile legate de promovarea ct mai bun
a ofertei ageniei, mai ales avnd n vedere faptul c ofera era adresat tinerilor.
Activitatea a fost finalizat cu succes, am primit aprecierile celorlali ageni de turism,
materialul publicitar final a fost realizat conform modelului gndit de ctre mine, agenii
cu experien modificnd doar cteva detalii de coninut. n ziua de 3 decembrie am luat
legtura cu magazine de specialitate, centre de papetrie pentru a printa pliantele n
numr ct mai mare, pliante ce urmau a fi mprite pe strzile din Bucureti.
n urmtoarele zile de practic 6, 7, 8 decembrie am mprit pliante cu oferta
ageniei. Punctele de distribuire a pliantelor au fost centrele universitare cele mai
importante din Bucureti viznd n special absolvenii de facultate, crora le era destinat
oferta de banchet. Zonele unde am mprit pliante au fost: Universitate, Roman, Piaa
Unirii, dup ora 12.00, cnd fluxul de studeni este cel mai mare. De asemenea sarcina
mea era i de a oferi informaii celor care solicitau, informaii legate de agenie, oferte
etc.
Pe data de 10 decembrie am avut sarcina de a prelua apeluri telefonice, de a
discuta personal cu clienii, fiind ajutat i asitat de ctre secretara ageniei, care m-a
ajutat n notarea informaiilor primite i pentru a furniza informaii corecte, iar n urma
discuiei cu potenialii clieni i mpreun cu agenii de turism cutam cele mai potrivite
uniti de cazare, mijloace de transport n raport cu preferinele acestora.
n data de 13 decembrie am fost nsrcinat s sun toate persoanele care urmau
s plece a doua zi n excursie n Italia, pentru a le reaminti ora plecrii. Luarea
contactului cu clienii mi-a oferit foarte mult siguran n mine, i m-a determinat s fiu
ct mai bine pregtit pentru a putea rspunde solicitrilor acestora. n ziua urmtoare,
atribuiile mele au fost acelea de a completa asigurrile pentru persoanele care rezervau
bilete de sejur n afara rii. Informaiile primite au fost uor asimilate i am nvat cu
uurin cum se efectueaz aceste formaliti. De asemenea am completat asigurri i
pentru persoanele care rezervau bilete pentru sejur.

Pe parcursul ultimelor zile de practic, mai exact zilele 14, 15 i 16 decembrie mam familiarizat cu ofertele pentru bilete de avion pe diferite destinaii, fiind ndrumat i
ajutat de ctre personalul de la departamentul de ticketing. n aceste zile am asistat
agentul de ticketing n efectuarea activitilor precum: informarea clienilor referitor la
preul cltoriei, data limit de emitere a biletului ctre destinaia dorit, condiii de
anulare sau modificare a datelor de cltorie, emiterea de bilete pentru diferite categorii
de pasageri, emiterea documentelor fiscale n funcie de modalitatea de plat aleas,
efectuarea de rezervri n sistemul AMADEUS.

CAPITOLUL III REZULTATELE PERIOADEI DE

PRACTIC

n decursul perioadei aferente stagiului de practic efectuat la agenia de turism

GCLUB TOUR am avut posibilitatea de a lucra efectiv, prin participarea direct la
activitile funcionale din agenia de turism, fiind sprijinit pe toat aceast perioad de
toi angajaii ageniei, aparinnd tuturor departamentelor. Menionez faptul c agenia
mi-a pus la dispoziie pe toat perioada de practic o dotare tehnologic corespunztoare.
Angajaii ageniei m-au tratat n toat aceast perioad ca i cum a fi fcut parte
din colectivul lor, neinnd cont de faptul c eram practicant. Toate activitile s-au
desfurat n mod normal, iar atunci cnd greeam mi se arta eroarea comis, eram
consiliat i ajutat. Pe perioada stagiului de practic pot spune c am abordat activitatea
unui de agent de turism sub cele mai importante aspecte. Am acumulat informaii

importante n legtur cu realizarea unui pachet turistic, am nvat s concep oferte

turistice, s trimit corect oferte scrise ctre potenialii clieni, s abordez turistul n
procesul de vnzare printr-o comunicare eficient, s tratez situaii delicate n cazul unor
clieni nemulumii, s completez asigurri etc.
De asemenea am nvat s utilizez sistemele de cutare a hotelurilor dintre care
amintesc cteva: www.omegahotels.ro, www.amomaholidays.com, www.hotelspro.com,
www.hotelsbeds.ro i a biletelor de avion. Am acumulat informaii n privina
materialelor publicitare realizate de ctre ageniile de turism, aspecte legate de coninut,
form, aspect general, grupul int vizat, metode de promovare etc.
Perioada de practic fiind destul de scurt, nu am avut posibilitatea s realizez
singur un pachet turistic complet, s obin feed-back de la un client i nici s ofer suport
post vnzare.
n urma stagiului de practic efectuat, pot afirma faptul c m-am familiarizat cu
principalele instrumente i cu mediul de lucru dintr-o agenie de turism, am avut ocazia s
observ ndeaproape cum se defoar activitatea unei agenii, i cel mai important lucru
din punctul meu de vedere este faptul c am acumulat o serie ntreag de experiene utile
n formarea mea ca agent de turism.

Concluzii

Stagiul de practic este deosebit de important pentru formarea unui absolvent de

facultate din toate punctele de vedere. Posibilitatea de a participa la activitile
desfurat ntr-o agenie de turism, de a nva lucruri noi, de a lua contact direct cu
clienii poteniali, munca n echipa, modul n care se desfoar ntreaga activitate ntr-o
agenie de turism, sunt chestiuni extrem de importante, pe care stagiul de practic m-a
ajutat s le aprofundez.
Pe parcursul acestei perioade, am avut o ocazia s pun n practic noiunile
teoretice din domeniul turismului, acumulate n cei trei ani de facultate, ceea ce a contat
enorm i pot afirma faptul c mi-am dezvoltat deprinderile de adaptare, n cazul de fa,
la cerinele specifice postului de agent de turism.
n urma derulrii perioadei de practic pot afirma faptul c aceast experien a
fost foarte plcut, am acumulat o mulime de cunotine noi i cel mai important

consider c pot spune c am abordat activitatea unui de agent de turism sub cele mai
importante aspecte, iar acest lucru mi-a deschis viziunea ctre a-mi orienta viitoarea
carier ctre cea de agent de turism.

Bibliografie

1.

*** Regulament privind organizarea i desfurarea practicii de

specialitate n cadrul programelor de licen, Biroul Senatului ASE Bucureti, 30

ianuarie 2008.

2.

Snak Oskar, Baron Petre, Neacu Nicolae, Economia turismului, Editura

Expert Bucureti, 2001.

3.

Dumitru Graziella-Corina Cazuri, probleme i lucrare practic

monografic, Lucman, 2001