Fidelizarea

surs de profit sau

capriciu de marketing

Coninut
Importana strategic
Beneficii
Piaa romneasc
Mecanica
Factorii de succes
Tesco Clubcard
Simulare
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Importana strategic

Misiunea noastr este s cstigm

( pe via ) fidelitatea clienilor notri
Sir Terry Leahy
CEO Tesco

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Rezultatul cercetarilor

10% - 30% din clieni ne prsesc anual

60% - 70% din ei sunt mulumii de servicii
90% - 93% din ei nu dau feedback

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Tipuri de fidelitate
1. Fidelitate de Monopol
2. Fidelitate Inerial
3. Fidelitate de Convenien
4. Fidelitate de Pre
5. Fidelitate Recompensat
6. Fidelitate Emoional
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Beneficiile clienilor fideli

Cheltuie mai mult
Sunt mai puin sensibili la pre
Cost mai puin s-i deserveti
Sunt mai nelegtori
Te recomand mai des
Dau feedback obiectiv

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Analiza pieii
carnet de economii
card de discount
card cu puncte
card de credit co-branded
(puncte gestionate de banc)

coaliii de comerciani
(puncte gestionate de banc)
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Mecanica

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Ce este diferit
Se analizeaz vnzrile
Se lucreaz cu segmente de consumatori
Se promoveaz particularizat la nivel de
segment
Clienii i aleg recompensele care li se
potrivesc
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

Performana Tesco ClubCard

+ 1 mld. GBP profituri

anuale i a crescut cota de

pia a companiei
+ 52% cretere de vnzri
fa de data lansrii
- 300 mil. GBP reducerea
anual a costurilor de
marketing
10 mil. de locuine ( 1 din 3
locuinte ) au ClubCard
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

10

Indicatori de performan
RFM :
Recena
= durata de timp de la ultima cumprare
Frecvena
= frecvena medie de cumprare
Valoarea Monetar = valoarea medie a cumprturilor
CLV : Valoarea Clientului
P
P = profitabilitatea medie anual a clientului
CLV = -------------- r = rata medie a discountului ( financiar )
1
L = durata medie a unui client
r + ----L
ROMI : Randamentul Investiiei n Marketing
Vnzri
ROMI = --------------------------Investiia n Marketing
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

11

Beneficiile programului

crete vnzrile i profitul

crete valoarea coului
vinde ncruciat produsele din alte categorii
vinde mai uor produse cu marj mai mare
reine clienii i crete frecvena vizitelor n magazin
mbuntete managementul categoriilor de produse
scade costul asociat reducerilor de pre
reduce costurile lanului de aprovizionare
lanseaz Marcile Proprii ale comerciantului
crete notorietatea afacerii
transform clienii mulumii n avocai
crete eficiena aciunilor de marketing
direcioneaz promoiile ctre clienii profitabili

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

12

Factorii de succes
Tehnologia e decisiv dar succesul e determinat de personalul
din magazine

Aderena personalului din magazine

Campania agresiv de marketing

Cooptarea rapid de noi membri

Recompensarea RELEVANT a membrilor

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

13

Factorii de succes

Comunicarea cu membrii

Interpretarea datelor de vnzri

Promoii de interes pentru membri

Utilizarea indicatorilor de performan
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

14

Geo - marketing
Strategie

Aprare de concuren

Abordare

Se vor folosi folosi datele

deja obinute pentru a
declansa campanii
promoionale

Avantaje

VITEZA ( 1 zi )
INDIVIDUALIZATE
SECRETUL
PROGRAMARE IN AVANS

12 - 14 Martie 2008

Magazin propriu
Zona magazinului
propriu

Loyalty Management Services

2008

Magazin concurent
Zona magazinului
concurent

15

Exemplu tipic
Vnzri :
175 mil Lei
Marja de profit :
20 %
Propunerea ctre Client : 1 Leu = 1 punct
% Vnzri dupa 12 luni :
30%

Impact preliminat n Vnzri : + 5%

Impact n Profit :
+ 0,65 mil Lei
+ 1.86%
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

16

Simulare
Date Initiale

mil Lei

Vanzari Initiale

175.00 lei

Profit Brut Initial

35.00 lei

20.00%

183.75 lei

5.00%

Presupuneri
Vanzari Ulterioare Preliminate
Profitul Preliminat

36.20 lei

Profit Net Suplimentar

0.65 lei

1.86%

55.13 lei

30.00%

Propunerea catre Consumatori: 1 Leu = 1 Punct

lei 0.01

1.00%

Costul Punctelor Generate

0.55 lei

0.30%

Datele Programului
% Vanzarilor prin Card

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

17

Costul reducerilor
Date Initiale

mil Lei

Vanzari Initiale

183.75 lei

Profitul Brut

36.75 lei

20.00%

165.38 lei

90.00%

Profitul Brut aferent Vanzarilor la Pret Normal

35.83 lei

21.67%

Vanzari la Pret Promotional

18.38 lei

10.00%

Profitul Brut aferent Vanzarilor Promotionale

0.92 lei

5.00%

Costul Reducerilor Promotionale

2.76 lei

1.50%

Presupuneri
Vanzari la Pret Normal

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

18

Pierderi din Marketing

Date Initiale

mil Lei

Vanzari Initiale

183.75 lei

Profitul Brut din Vanzare

36.75 lei

20.00%

Bugetul Total de Marketing

0.92 lei

0.50%

Bugetul Marketing cu impact

0.64 lei

70.00%

Pierderea din Bugetul de Marketing

0.28 lei

0.15%

Presupuneri

12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

19

Exemplu tipic
Vnzri :
Marja direct :

183,75 mil Lei

20 %

Potenial de profit :

1,2 mil Lei

Contribuia Fidelizrii :
0,65 mil Lei
Reducerea Promoional : 0,27 mil Lei
Bugetul de Marketing :
0,28 mil Lei
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

20

V mulumesc pentru interes

i v invit la discuii
Radu Silaghi
0743 15 81 94
r@r-s.ro
12 - 14 Martie 2008

Loyalty Management Services

2008

21