Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: Cuadro comparativo Polticas de calidad

Se entiende por poltica de calidad la manifestacin pblica de la misin y visin
de la organizacin, enfocada a la satisfaccin de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cul de las propuestas
escogidas se ajusta ms a sus necesidades, en este caso como un usuario que
desea contratar determinado servicio.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
o
o
o
o

Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.

Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad.
Rechaza al cliente, dando una atencin rpida y una informacin superficial
sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
Empresa 2
Se compromete con los clientes ofrecindoles una cadena de servicios en una
de sus reas de transporte:
o
o
o
o
o
o
o
o

Atencin inmediata.
Trato corts.
Prontitud en la respuesta.
Expresin de agradecimiento.
Pasividad, actitud negativa.
Atencin a los reclamos.
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.

 Empresa 3
Siempre est a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:
o
o
o
o
o
o
o
o

Profesionalidad.
Eficiencia.
Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensin.
Tacto.
Aburrido.

Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la prctica de las siguientes habilidades:
o
o
o
o
o
o

Comunicacin asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atencin al cliente.
No brindar la orientacin debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a
otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a travs del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atencin telefnica.
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se
fundamenta en la prctica de los siguientes principios:
o
o
o
o
o

Atencin inmediata.
Comprensin de lo que el cliente quiere.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Expresin de inters por el cliente.

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminucin de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la poltica justo a tiempo.
Mejoramiento en proceso de produccin, venta y post venta.
Identificacin de las necesidades del cliente.
Tipificacin de nuevos mercados.
Participacin en el mercado globalizado.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimtica de su preferencia y enve el

archivo al instructor a travs de la plataforma virtual de aprendizaje.
Nota: esta evidencia es de carcter individual. Recuerde revisar la gua de
aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de evaluacin
Valida la calidad del servicio, aplicando herramientas de medicin de
satisfaccin del servicio.