GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

INGENIERIA CIVIL

ACITIVIDAD ENTREGABLE 1

DOCENTE:
ING.ROSARIO DEL CARMEN PINEDA LOPEZ
ALUMNO:
MANUEL CHAMORRO

19-5-2016

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1.

1. Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinptico (esquema de llaves)
el siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo;
seale, adems, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas en los actuales momentos.
Aspectos importantes a considerar en las empresas ecuatorianas:
Trabajo manual: Que las empresas desarrollen ms su creatividad.
Desafos: Que nuestras empresas tengan el coraje suficiente para enfrentar
los desafos del mundo competitivo.
Trabajo mutuo: trabajar en equipo, que todos en la empresa tengan
diferente visin.
Control de la calidad: procesar los productos con la mejor calidad posible,
dndole satisfaccin al cliente.
El cliente es primero: pensar siempre en las necesidades del cliente,
escuchar sus sugerencias.
Integracin: Es algo similar al trabajo en equipo, pero va ms all que solo
trabajo, significa crear un vnculo con todos, que todos en la empresa se
sientan identificados.
Calidad en la administracin: Desarrollar un sistema eficaz que lleve a la
empresa al xito.
Entrega de servicios: La puntualidad es una virtud.Entregar las cosas a
tiempo, y como el cliente desea.

 Artesano experto se desempeaba como fabricante e

POCA DEL TRABAJO
MANUAL (Edad media)

inspector

Se reconoci el valor del concepto de partes intercambiables

Se Hizo el aseguramiento de la calidad un componente
crtico del proceso de produccin durante la Revolucin
Industrial.
Los gremios, constituidos por maestros, oficiales y
aprendices, surgieron para garantizar que los artesanos
tuvieran una capacitacin adecuada.

Filosofa de Tayor: separa la funcin de planificacin de la

PRINCIPIOS DEL
SIGLO XX (1900)

funcin ejecucin

Planificacin:

administradores
e
ejecutan y supervisan: supervisores y obreros

ingenieros

Tratan de incrementar la calidad, pero a costos muy altos

Con el tiempo, delegaron la responsabilidad de la calidad a
pocas personas, cuando se vino la crisis de la calidad los
directivos tenan poco conocimiento sobre ella, y no pudieron
enfrentarla

escasez de bienes de consumo en Estados Unidos

La direccin mostraba poco inters en la calidad y se

POCA POSTERIOR A
LA
2DA
GUERRA
MUNDIAL
(1940 1950 EE.UU)

REVOLUCION DE LA
CALIDAD en EE.UU
(1980)

dependa en cambio por la inspeccin en masa.

Con apoyo de los directivos, los japoneses integraron
la calidad en sus organizaciones y desarrollaron una
cultura de mejora continua (que en ocasiones los
japoneses llaman kaizen)
Los japoneses lograron grandes avances en un
mercado que anteriormente estaba dominado por
compaas estadounidenses
En 1980, los sectores industriales estadounidenses
del acero, fueron vctimas de la competencia global.

Los consumidores son ms capaces que nunca para

comparar, evaluar y seleccionar los productos segn su
valor total: calidad, precio y capacidad de
funcionamiento.

W. Edwards Deming influyo en la calidad. Desde, 1980

y hasta su muerte en 1993, su liderazgo
y experiencia ayudaron a muchas empresas
estadounidenses a revolucionar su estrategia
para la calidad.

 Reconocieron

DE LA CALIDAD DEL
PRODUCTO A LA
ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD
TOTAL

que la calidad de la
administracin es tan importante como la
administracin de la calidad.

Las organizaciones empezaron a integrar

principios de calidad en sus sistemas
administrativos, se volvi popular la idea de una
gestin o administracin de la calidad total
o TQM (Total Quality Management, TQM).

Muchas empresas fracasaron al utilizar el TQM,

esto se debi a una mala ejecucin del mismo.
DESILUSION Y
CRTICA

Las fallas de la TQM slo demuestran que la an

existe una mala administracin

Buena planeacin estratgica tradicional y la

satisfaccin del cliente, que son factores
genricos de la filosofa de la administracin de
calidad.

El concepto de calidad ha evolucionado hacia el

concepto de excelencia en el desempeo

Aparicin de Six Sigma, un mtodo enfocado al

EXCELENCIA EN
EL DESEMPEO

cliente y orientado a los resultados para el

mejoramiento de los negocios.
Six Sigma integra diversas herramientas y
tcnicas de calidad que han sido probadas y
validadas al paso de los
aos, con una orientacin hacia las utilidades
que atrae a los altos ejecutivos

Asegurar con la continuidad de los principios de

DESAFIOS
PRESENTES Y
FUTUROS

calidad

Aparecen las 6 fuerzas claves de la calidad:

1)globalizacin,
2 innovacin, creatividad y cambio
3) subcontratacin
4) Sofisticacin del consumidor
5) Creacin de valor
6) Cambios en la calidad

2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin

de la calidad en Toyota: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six
Sigma Esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, constante en la pgina 36.
Aspectos clave para anlisis
1. Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de
calidad para Xerox. En qu se diferencian sus motivaciones?
Qu diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan
estas iniciativas y la forma en que se pusieron en prctica?
Por medio del Liderazgo a travs de la calidad, se comprendi que la motivacin
en los empleados y la satisfaccin en la necesidad de los clientes resulto ser una
gran incremente en la participacin del mercado y una notoria recuperacin de los
activos.
Ciertas actividades como la planificacin, distribucin, y tener objetivos concretos.
Por medio del Liderazgo a travs de la calidad, se comprendi que la calidad es el
principio bsico para el xito de una empresa.
La calidad es un requisito indispensable, y para lograr esto, se tuvo que cambiar
drsticamente todos los parmetros de la empresa.
La satisfaccin del cliente se volvi el principal objetivo, y para lograrlo se deba
mejorar la calidad de los productos. El mejoramiento de la calidad es
un trabajo para cada uno de los empleados.
Cre un ambiente para los empleados en el que todos se sientan orgullosos de la
organizacin y responsable de su xito, manteniendo buenas relaciones con los
sindicatos de esta manera los motivaba a la participacin en los procesos del
mejoramiento de la calidad y resolucin de problemas, trabajo en equipo. Todos los
empleados a todo nivel recibieron la misma capacitacin sobre principios de la
calidad.
Se introduce a la empresa el objetivo comn entre todos los empleados, creando
as que todos funcionen muy bien en equipo. Esto genera un ambiente de confianza,
los empleados se sienten ms motivados y la empresa se vuelve ms rpida
generando ganancias.

2. Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?
Vivimos en un mundo de constantes cambios, y cada uno de nosotros debe estar
preparado para todos estos. En las empresas la situacin no siempre es favorable,
por lo que se necesitan tomar medidas, para asegurar el bienestar de la misma.
Se debe siempre tener un plan el cual nos permita salir de cualquier apuro en la
empresa, y toda la empresa debe estar comprometida a realizar un cambio radical.
La empresa est compuesta por jefes, empleados, directivos, etc. Y todos deben
tener el compromiso de evitar que la empresa fracase.
3. Analice el significado de la frase: La calidad es una carrera sin meta final.
Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
Significa que nosotros siempre debemos estar innovando, cuidando la calidad de
nuestros productos y servicios, considerando siempre las necesidades del cliente,
es algo que es parte de la empresa misma, y nunca dejara de ser un requisito
indispensable para el xito de la misma.

3. Realice una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la
calidad de su negocio durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes
estn en la aplicacin de los principios y conceptos de la calidad? Qu desafos
enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras
preguntas que puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de
esta tarea.

INFORME DE LA ENTREVISTA

DATOS PERSONALES:
Nombres y Apellidos: JORGE WASHINGTON HARO
No. Cdula: 1707793210
Empresa: Restaurante RANCHERITO

Telf. 0994343230

Cargo: Dueo

RESULTADOS OBTENIDOS

Se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad en esta empresa

durante los ltimos dos aos?

Si, se ha realizado cambios en la calidad de nuestro producto, mejorando la

sazn, atencin a nuestros clientes y capacitando a los empleados del negocio.

Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos de

la calidad?

Muy consiente, ahora ms que nunca que existe una gran competencia en el
mercado, siempre procuro que mi producto se distinga de los dems, satisfaciendo
las necesidades de mis clientes, hacindolos sentir nicos y especiales en mi
negocio, de manera que quieran volver.

Qu desafos enfrenta al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

Resistencia de parte de mis empleados, debido a que a veces tenemos que

quedarnos hasta un poco ms tarde el horario normal.

La prdida de valor que tiene el producto, debido a que la competencia es utiliza

cualquier artimaa para ofertar sus productos.

CONCLUSIN

El dueo de esta empresa, se ve claramente afectado, debido a la gran

competencia, sin embargo, el hace lo necesario para llevar a su empresa adelante,
generando cambios en ella, los cuales han funcionado hasta el momento.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1. Analice y presente un resumen prctico en las empresas ecuatorianas de
cada uno de los aportes que han hecho los filsofos de calidad en
contribucin al desarrollo de la misma en las empresas. Adems, realice un
cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con
un ejemplo de una empresa local.

DEMING (1900-1903)
importancia de considerar los procesos
administrativos desde un punto de vista
estadstico
Mejora continua de la calidad en productos
y servicios reduciendo la incertidumbre y la
variabilidad en los procesos de diseo
Sistemas de reaccin en cadena
JURAN (1904-2008)
Adaptacin al uso.
Triloga de la calidad, planificacin,
control y mejora de la
Hacer participar a la fuerza laboral en la
calidad

CROSBY (1926-2001)
Absolutos de la administracin de calidad
Basado en la conducta.
Elementos fundamentales de la mejora
Cero defectos es hacer las cosas bien.
Calidad significa cumplimiento con los
Trabajar con determinacin.
requisitos, no elegancia
Educar.
Elementos de la mejora son determinacin,
Ejecutar
educacin y ejecucin

FEIGENBAUN (1920-2014)

Liderazgo de la calidad
Tecnologa de calidad
Compromiso de la organizacin

KAORU ISHIKAWA (1915-1989)

Reconocido respecto a la calidad japonesa.
Sin su liderazgo, el movimiento por la calidad
en Japn no habra tenido el xito y la
aceptacin mundial que tiene en la actualidad
La calidad empieza por el cliente, por
entender sus necesidades.
La mercadotecnia es la entrada y la salida de
la calidad.
GENICHI (1924-2012)

La definicin de calidad basada en la manufactura

presenta errores inherentes
Midi la calidad como la variacin respecto al valor
objetivo de una especificacin de diseo y luego
convirti esa variacin en una funcin de prdida
econmica que expresa el costo de la variacin en
trminos monetarios

CREACION E
IDENTIFICACION
DE CLIENTES
SATISFECHOS

ENFOQUE
EN LOS
CLIENTES
EMPRESA
EL
RANCHERI
TO

NECESIDADES
DEL CLIENTE

RECOPILACIN Y
ANLISIS DE LA
INFORMACIN
SOBRE LOS
CLIENTES

LEALTAD Y
SATISFACCION
DE LOS
CLIENTES

Esta empresa siempre est pensando en la

satisfaccin de sus clientes, cuando el negocio
empez hace 5 aos, fue muy duro empezar, de
hecho tuvieron dificultades y por un instante
pensaron en cerrar, pero luego se dieron cuenta
quien era la gente que les compraba, y actuaron
en base a ello, mejorando la calidad de su
servicio, ofreciendo promociones que a sus
clientes les pareca genial, de a poco el negocio
empez a surgir y continua hasta el da de hoy

El rancherito siempre se ha preocupado y se

preocupara por las necesidades de sus
clientes, cumpliendo con todos los gustos y
deseos de ellos, hacindolos sentir nicos y
que deseen volver.

En este negocio para recopilar informacin

se toma muy en cuenta las quejas de
nuestros clientes, para saber con lo que no
estn satisfechos, y tomar las medidas
necesarios.

Nuestros clientes son leales, porque hemos

cumplidos sus expectativas, logrando de esta
manera volver cuando lo deseen.

- La forma ms fcil de identificar a los clientes es pensar en trminos de las relaciones entre
clientes y proveedores.
-Si la calidad esperada es ms alta que la real, es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Sin
embargo, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentir satisfecho e incluso
sorpresivamente encantado.

CREACION E
IDENTIFICACION
DE CLIENTES
SATISFECHOS

-Practicas orientadas hacia el cliente: 1). Definen con claridad los grupos de clientes y mercados
clave, considerando a los competidores y otros posibles clientes, y segmentan a sus clientes de
manera apropiada.
2). Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazos (la voz del cliente)
y emplean procesos sistemticos para escucharlos y aprender de ellos.

3) Entienden los vnculos entre la opinin del cliente y los procesos de diseo, produccin y entrega
4) Se relacionan con el cliente creando confianza, ofrecen acceso fcil a la informacin, establecen
normas de servicios eficaces.
5) Escuchan las quejas del cliente, dndoles una solucin rpida a sus inquietudes

6) Miden la satisfaccin del cliente, comparando los resultados con los competidores, para evaluar
y mejorar los procesos internos

ENFOQUE
EN LOS
CLIENTES

1) Confiabilidad: capacidad de proveer lo que se prometi.

2) Aseguramiento: el conocimiento y cortesa de los empleados, as como su capacidad
para transmitir confianza

Percepciones
cliente

3) Tangibles: las instalaciones y equipo, as como la apariencia del personal

4) Empata: grado de cuidado y atencin individual que se ofrece a los clientes
5) Capacidad de respuesta: la disposicin para ayudar a los clientes y prestarles un servicio
oportuno.

NECESIDADES
DEL CLIENTE

1) No satisfactores: requisitos esperados en un producto o servicio

2) Satisfactores: requisitos que los clientes dicen querer.

Requisitos
cliente

3) Los que causan excitacin o deleite: caractersticas innovadoras que los clientes
no esperan
Cumplir con las expectativas del cliente a menudo se considera el mnimo requerido
para permanecer en el negocio. Para ser realmente competitivas, las empresas
deben sorprender y deleitar a los clientes llegando ms all de lo esperado.

-El consumidor habla en clave: no siempre que le

preguntamos al cliente que quiere, lo entendemos totalmente.

RECOPILACIN Y
ANLISIS DE LA
INFORMACIN
SOBRE LOS
CLIENTES

Estrategias para recopilar informacin:

Tarjetas de comentarios y encuestas formales.

Grupos de enfoque.
Contacto directo con los clientes.
Inteligencia de campo.
Anlisis de las quejas.
Seguimiento por Internet

Es importante entender que la satisfaccin del cliente es una actitud

ENFOQUE
EN LOS
CLIENTES

MEDICIN DE
LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

LEALTAD DE
LOS CLIENTES

psicolgica. No es fcil medirla, y slo se puede observar de manera

indirecta.
Las medidas de satisfaccin del cliente podran incluir atributos del producto
como la calidad, el desempeo, la facilidad de uso y la facilidad de
mantenimiento; atributos del servicio como actitud, tiempo de servicio,
entrega a tiempo, manejo de excepciones, obligacin de rendir cuentas y
soporte tcnico; atributos de imagen como confiabilidad y precio; y medidas
de satisfaccin en general
VPC; Medir el valor percibido por el cliente (VPC) es una alternativa a la
medida tradicional de satisfaccin del cliente, que se enfoca ms en la
lealtad que en la satisfaccin.

-Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes
satisfechos.
-Valor, la satisfaccin y la lealtad se ven afectadas en gran medida por la
calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas
establecen con sus clientes.

2. Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensin de la voz del

cliente en Mcdonald's Ecuador, descrito desde la pgina 190 hasta la 191
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en
forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 191.
Aspectos clave para anlisis
1) En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de mercados
sobre las necesidades y expectativas del cliente? Qu ventajas y posibles
desventajas tiene?
Las ventajas que tiene la VOC es que t puedes saber con certeza cada una
de las necesidades del cliente, y que mejor que saber lo que los clientes
quieren para mejorar tu negocio.Como desventaja puede tener que a veces
no todas las personas pueden ser sinceras totalmente, pero si se tendr
mucha informacin valiosa.
2) Qu impacto tuvo el proceso de la VOC para LaRosas?
El impacto que tuvo fue tremendo, debido a que el restaurant realizo varios
cambios con tal de satisfacer las necesidades de los clientes para s mejorar
su productividad. El resultado fue un nuevo concepto de diseo
para

los

restaurantes

que

tomaba

en

cuenta

la

voz

del

cliente.
3) Realice una VOC simulada para su escuela o universidad. Qu aprendi?
Aprend que cada persona es un mundo diferente, a veces nosotros
podemos pensar que lo sabemos todo, pero no, cada persona tiene una
manera distinta de pensar y ver las cosas, por ejemplo lo que es bello para
alguien, para otro no puede serlo.
3. En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueos de tres pequeas
empresas a fin de determinar cmo responden a las necesidades y quejas
de sus clientes, cmo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus
organizaciones para dar respuestas de mejora. Presente un informe con las
evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos,
etc.)

ENTREVISTA A EMPRESAS
EMPRESA EL RANCHERITO
Esta empresa se dedica a la venta de pollos asados, brinda servicios de restaurante y est
ubicado a pocas cuadras de mi casa.
Cmo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?
Siempre tratamos de satisfacer a nuestros clientes en todas las maneras posibles, dndoles
buena atencin y generando en ellos un lazo de amistad, no tan solo un vnculo de vendedor
y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su casa y que adems del exquisito
men que se ofrece, dejarlo en claro que aqu estamos para complacerle.
Cmo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora?
Bueno, esta empresa no fue fcil levantarla, costo mucho tiempo y dinero, sin embargo
cuando ya lo logramos, en sus primeros das no nos iva del todo bien, las personas no
queran entrar, tenan recelo, y una vez cuando salan de aqu, se ivan decepcionadas, las
medidas como dueo de la empresa que pude tomar, fue que tuve que organizar mejor a
mis empleados, y dndoles ordenes especficas de lo que tenan que hacer, poco a poco
nuestro negocio fue progresando de vender casi nada o vender muchos almuerzos y pollos
en el da. Nuestros empleados tuvieron que volverse ms eficientes, el pollo tuvimos que
aprender a prepararlo algunos veces llegando as al sabor que tenemos, a pesar de tener
mucho competencia por esta rea, nuestros clientes nos visitan, y eso se debe por el simple
hecho de la buena sazn.

RANCHO LAS MARIAS

Esta empresa se dedica a la venta de productos lcteos, distribuyndolos en toda la
provincia de Santo Domingo de los Tschilas, productos como requesn, leche, yogures,
majar, etc.
Cmo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?
Nuestro nico objetivo es satisfacer al cliente, sin duda nuestro negocio ha tenido mucho
xito, nuestros productos son exquisitos, nos caracterizamos por recorrer la ciudad en
diferentes lugares, llegando a muchos clientes y hacindoles probar nuestros deliciosos
productos.
Cmo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones para dar
respuestas de mejora?
Nuestro producto cumple con los estndares de control de calidad, ofreciendo un producto
sano, y de consumo humano, cada da pensamos en nuevas ideas y metas que impulsaran
nuestro negocio, nuestro de mtodo de recorrer la ciudad es bueno, es una manera de un
servicio a domicilio pero de manera indirecta, esto permite que nuestro producto se
conozca por todos lados. Al principio fue muy difcil, no nos iva del todo bien los empleados
renunciaban por que no se generaban suficientes ventas y no haba capital para pagarles,
pero de a poco se hizo ms conocido y nuestro negocio va creciendo poco a poco.
Nota: Tengo la oportunidad de observar el negocio, debido a que viva en santo domingo, y
me gustaba probar sus productos, de hecho aun cuando viajo a Santo Domingo y veo un
carrito con sus productos, no dudo en comprar alguno, lo que ms me gusta es el requesn.
En la siguiente foto adjunto a la familia duea de esta microempresa, he tenido la
oportunidad de conocer al seor en persona, y dirigiendo su negocio, de hecho ha visitado
mi restaurante.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

1. Analice en las empresas ecuatorianas cmo se aplican desde el punto de
vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:
a) Liderazgo y planificacin estratgica
En las empresas ecuatorianas he podido observar la aplicacin del
liderazgo y la planificacin estratgica, por ejemplo el restaurante
T.G.I. Fridays,La estrategia que aplico el restaurante T.G.I. Fridays es
una estrategia pull, es decir directo al consumidor, a travs de
promociones 2x3 en ciertos productos Premium, adems de cupones
o concursos en diferentes fechas del ao. Cuando se desea
incrementar la venta de ciertos productos, especialmente cuando son
nuevos o artculos de Boutique, en este caso se implementa la
estrategia push es decir al canal que en este caso son las
vendedoras. Si las vendedoras cumplen con la meta propuesta en el
turno que les toca, se premia instantneamente con alimentos a
eleccin de la ganadora o regalos previamente mencionados. Sobre
el liderazgo se puede decir que Fridays cuenta con personal
especializado, el TGI Fridays ha desarrollado un sistema de liderazgo
eficaz, el cual respeta las capacidades y requisitos de los empleados
y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeo
y mejoras en el mismo, hace que todos estn alineados al mismo
objetivo, todos con la misma visin.En su desarrollo estratgico
Fridays sabe muy bien cul es la visin y misin del restaurante,
teniendo en claro sus metas como empresa.
b) Prcticas de recursos humanos
La prctica de recursos humanos se aplica en nuestras empresas
ecuatorianas, o acaso cuando hemos visitado algn restaurante no
hemos visto un letrero que dice mejor empleado del mes, esto significa
que dentro de las empresas se tiene que motivar a los empleados

dndoles un incentivo o premio para generar en la empresa un

ambiente de motivacin, generando as que los empleados utilicen
todo su potencial al momento de realizar su trabajo.
Nuestras empresas ya invierten en capacitacin para sus empleados,
con el fin de que ellos puedan aplicar esos conocimientos a la
empresa. Si quieres que tu empresa mejore comienza por tus
empleados, o a que empleado le gustara trabajar en una empresa la
cual, se demora en pagarles, los tratan mal, sus pedidos no son
tomados en cuenta, las empresas estn aprendiendo que, para
satisfacer a los clientes, primero deben satisfacer a sus empleados.
La satisfaccin de los empleados crea un ambiente prospero en la
empresa, generando incluso la lealtad de los empleados con la
empresa.
c) Administracin por procesos
La gestin de procesos no va dirigida a la deteccin de errores en el
servicio, sino que la forma de concebir cada proceso ha de permitir
evaluar las desviaciones del mismo, con el fin de corregir sus
tendencias antes de que se produzca un resultado defectuoso.
La gestin por procesos est dirigida a realizar procesos competitivos
y capaces de reaccionar autnomamente a los cambios mediante el
control constante de la capacidad de cada proceso, la mejora
continua, la flexibilidad estructural y la orientacin de las actividades
hacia la plena satisfaccin del cliente y de sus necesidades. Es uno
de los mecanismos ms efectivos para que la organizacin alcance
unos altos niveles de eficiencia. (Fomento, 2005)
Pienso que yo que en toda empresa se necesita la administracin de
procesos, un ejemplo simple es KFC, ellos tienen todo su negocio
totalmente organizado, el fin de realizar la administracin de procesos
Es llevar el negocio a un alto nivel, en KFC todos estn organizados
por reas y cada uno conoce su funcin, estas funciones tienen que

aportar al beneficio de la empresa, la administracin por procesos se

encarga de controlar todos los procedimientos cuyo resultado sea
garantizar el bienestar de la empresa, identificando cada actividad que
generan valor para el cliente para maximizarlas, y aquellas que no
aportan valor para la empresa se deben minimizar.

2. De las preguntas de repaso, que se encuentran en la pgina 254 del texto

gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los
numerales 8 y 1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de estas
preguntas. Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe
tener un sistema de liderazgo eficaz?, qu caractersticas y enfoque
necesita tener el lder del futuro, segn Francs Hesselbein, coordinador y
presidente de la Peter F. Drucker Founfdation?

8. Defina el trmino sistema de liderazgo. Qu elementos debe tener un

sistema de liderazgo eficaz?

El sistema de liderazgo se refiere a cmo se ejerce el liderazgo, de manera

formal o informal, en una organizacin. Estos elementos incluyen cmo se
toman las decisiones clave, cmo se comunican y llevan a cabo en todos los
niveles. El sistema de liderazgo incluye estructuras y mecanismos para la
toma de decisiones, la seleccin y el desarrollo de lderes y administradores,
as como el refuerzo de los valores, directrices y expectativas de desempeo.
Construye lealtades y trabajo en equipo con base en valores compartidos,
motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organizacin al propsito
y la funcin. Un sistema de liderazgo eficaz incluye tambin mecanismos
para la autoevaluacin y mejora de los lderes.
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los
empleados y otros interesados, y establece altas expectativas para el
desempeo y mejoras en el mismo.

11. qu caractersticas y enfoque necesita tener el lder del futuro, segn

Francs Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker
Founfdation?
El lder para hoy y el futuro se enfocar en cmo ser (y no en cmo hacer),
cmo desarrollar la calidad, el carcter, la actitud, los valores, principios y el
coraje

3. Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la prctica, el tema

denominado capacitacin para mejorar la calidad del servicio en Honda,
descrito desde la pgina 313 hasta la 315 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis,
constante en la pgina 315. Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje
combinado en vez de, por ejemplo, un mtodo de aprendizaje en lnea virtual
puro?, cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?,
cmo apoya la realizacin de desempeo superior?
1) Por qu Honda usa un enfoque de aprendizaje combinado en vez de,
por ejemplo, un mtodo de aprendizaje en lnea virtual puro?
American Honda comprendi desde el principio que la capacitacin,
por s misma, no conducira a las mejoras de calidad. Aplicar las
habilidades que usted aprende durante una experiencia de
capacitacin de manera regular y exacta requiere mucha prctica y
apoyo. Esto contribuye a una experiencia de aprendizaje de calidad
superior que produce la motivacin y el apoyo que Juneman considera
claves para establecer la etapa para integrar los conceptos aprendidos
en el uso diario de largo plazo.
El enfoque de aprendizaje combinado permiti tambin a American
Honda captar y medir datos tiles detallados acerca de cmo se usan

los procesos de resolucin de problemas y toma de decisiones para

incidir en la calidad y mejorarla en las reas de servicio crtico y apoyo.

2) Cules son los beneficios del modelo de aprendizaje de tres fases?

Cmo apoya la realizacin de desempeo superior?
Para

promover

alumnos

en

cada

sesin

Web

para

consejos

apoyar

lnea,
de

la

American

capacitacin

aclarar

prcticos

expectativas
del

tasa

de

Honda

con

una

dar

aprendizaje

en

xito

de

comienza
conferencia
a

los

lnea.

los
ahora

en

la

participantes
Adems,

se

pone al tanto a los gerentes de alumnos y se les pide

que participen en la eleccin de problemas de alta prioridad,
decisiones y planes a abordar durante el taller.
Los beneficios fueron:
a) Mayor disposicin del alumno para el aprendizaje en el taller.
b) Mejor identificacin de temas de aplicacin importantes.
c) Aumento del volumen de aplicaciones completadas.
d) Incremento del valor en dlares de aplicaciones
despus del taller.
e) Mayor uso continuo de habilidades.

3) Qu lecciones podran aprender otras organizaciones de la

experiencia de Honda?

Que la capacitacin por s sola no funciona del todo bien, necesita ser
terica y prctica a la vez, guiada por un instructor, esto ayuda a que
los las personas que reciben dicha capacitacin no terminen
frustrados y aburridos, en cambio con la tcnica de Honda esto
ayudaba a que las personas se interesen y se motiven ms con lo que
estn aprendiendo.

Se puede aprender de Honda, la paciencia y organizacin que se

requiere por cada capacitacin.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.4.

Usted es contratado por una empresa o institucin como especialista en procesos,
para reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos, para el efecto
debe recopilar informacin necesaria de la empresa y luego del anlisis
correspondiente, presentar los siguientes resultados:

Los antecedentes y giro de la empresa

La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad
las actividades primarias y secundarias

El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora

(procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y
habilitantes o de apoyo)

Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterizacin de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el
flujograma del mismo.

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.

Cooperativa Agropecuaria
Chone Limitada.
Antecedentes de la empresa.
La Cooperativa Agropecuaria de Chone lleva aos sirviendo a la comunidad ofreciendo productos
lcteos, especialmente en la demostracin de ganado bovino, ms tarde se pudo obtener el
establecimiento de una planta almacenadora de leche para que los productores pudieran ofrecer
sus productos a varios lugares de todo el pas.
Durante muchos aos los dirigentes de la Cooperativa han tratado de llevar con eficacia los procesos
de la empresa para alcanzar el desarrollo econmico y mercantil de la misma.

Giro de la Empresa.
El giro de la empresa es de actividad agropecuaria.

Cadena de valor de la Cooperativa Agropecuaria Chone Limitada.

La cadena de valor de la Cooperativa, presenta sus actividades fundamentales siempre dependiendo
de la actividad principal y el giro de la empresa, la cual es la actividad agropecuaria.
Las actividades se rigen desde la planta de almacenamiento de leche que se cre para ayudar a los
productores de dicha materia prima.
La labor comercial de la Cooperativa termina en la distribucin de dicho almacenaje de materia
prima antes mencionada a las industrias del pas.
Se presentan las siguientes actividades; principales y secundarias.

Actividades
Claves

Actividades de
Apoyo

Abastecimiento
Control
Almacenaje
Distribucin

Contabilidad
Recursos
Humanos
Logstica Interna

Mapa de procesos de la empresa.

Procesos Gerenciales.
Dichos procesos, tienen que ver con la toma de decisiones por parte de los dirigentes de la
Cooperativa para llevar a cabo las actividades comerciales.
-

Gestin Administrativa
Gestin Financiera

Procesos Operativos
Los procesos operativos son los que dan vida a la empresa, ya que transforman la materia prima en
un proceso elaborado o distribuyen el mismo a diferentes lugares del pas.
-

Almacenamiento: Recibimiento de la carga de materia prima Control de materia prima

Almacenaje
Comercializacin: Distribucin y Ventas.

Procesos de Soporte
Los procesos de soporte son los que ayudan a la recopilacin de datos y el mejoramiento de las
actividades de produccin y control.
-

Recursos Humanos
Inventarios.
Mantenimiento de Infraestructura.

Caracterizacin del subproceso de Almacenaje.

PROCESO
RESPONSABLES
INICIA
TERMINA
OBJETO
INDICADORES

Almacenaje
Personal de recoleccin de materia prima a cargo del Ing. Agrnomo
Con el respectivo control de la materia prima, actividad supervisada
anteriormente.
Respectivo almacenaje correcto de la materia prima.
Asegurar la calidad de la materia prima recibida en la planta para la
adecuada distribucin.
Reglas agropecuarias y de salud para el almacenaje de dicha materia
prima.
Resumen y caracterizacin de la calidad de la materia prima realizada en
el subproceso anterior.
Hora de almacenaje de la leche, su caracterizacin y los das que puede
permanecer en dicha planta, para su distribucin correcta.
Distribucin de la leche
Ingeniero Agropecuario y personal respectivo de la planta de almacenaje.

INFORMACIN
DE ENTRADA
INFORMACIN
DE SALIDA
CLIENTE
RECURSO
HUMANO
EQUIPOS
Y Leche, estantes de almacenaje de la planta.
MATERIAL

Diagrama de Flujos del subproceso de Almacenaje.

INICIO

Verificar el estado de la leche recopilada en la planta de almacenaje, saber si est listo para ser
almacenado de forma definitiva

SI

Cumple
con los
requisitos
?

NO

Realizar el reporte del cumplimiento de los requisitos

Transportar la leche hasta la ubicacin adecuada

Ubicar la leche en los reservorios adecuados el momento de su

verificacin.

FIN