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Gua de Manejo de Reclamos

Reclamo:

Gestin en la que el cliente solicita una


restitucin.

Apoyo solicitado a SSCC para el manejo de Reclamos:


-Levantamiento de reclamos:

Descripcin de casos con mayor incidencia


1.Sacos rotos/mojados
Cliente reporta sacos en mal estado y solicita Nota de Crdito.
Operador confirma la entrega,
si se reportan casos de sacos rotos o
mojados se procede a operar G2/L2 y se registra en Hoja de control.
Compromiso de respuesta 2 das mximo.
2. Pedidos Incompletos o Incorrectos.
Cliente solicita cambio de producto por envo
producto.

equivocado o faltante de

El operador que reciba el reclamo verificara en el sistema los datos del pedido
y los confirmara de nuevo segn O.C y en conjunto con asignacin darn
seguimiento e informacin con el cliente/Ejecutivo hasta confirmada la entrega,
Al momento de confirmada la entrega (correcta) se documenta en Hoja de
control para su documentacin y registro. Si fuere necesaria una investigacin
para determinar responsabilidad,
luego de verificado el proceso arriba
mencionado, se proceder a llenar el formato No.2 (ver anexos) y se enviara al
rea de reclamos para su seguimiento
Compromiso de respuesta 3 das mximo.

3. Problemas con calidad de producto


Cliente reporta problemas con la calidad de producto, ya sea de resistencias,
grumos, o cualquier problema relacionado con el desempeo del producto, se
llena el formato #2 (ver anexos) con la informacin solicitada y se traslada al
rea de reclamos el cual dar seguimiento con el rea del CETEC y Calidad.
Compromiso de respuesta: estos casos pueden durar hasta 28 das
debido a las pruebas de laboratorio que se realizan al producto, se le
informara al cliente de los avances en el desempeo del producto de
manera oportuna, si el estudio lo permite (3, 7, 15,28 das por ejemplo)

4. Daos a la propiedad/Terceros
Se reporta cualquier incidente relacionado a daos a la propiedad o terceros,
relacionados a choques o imprudencias por parte del personal de la empresa.
Se procede a llenar el formato #2 (ver anexos) el cual es trasladado al rea de
reclamos para su seguimiento con el seguro.
**Normalmente para estos casos se presenta el seguro de forma inmediata,
siendo reportado por los pilotos los cuales en el momento trataran de finiquitar o
llegar a un acuerdo con el afectado, caso contario se llevara la gestin por el
rea de reclamos, el cual determinara la resolucin con el seguro. **
Compromiso de respuesta: depender de la magnitud de la reparacin si
aplica, siendo hasta de
30 das. Semanalmente se le dar
retroalimentacin oportuna al cliente si el caso lo requiere de los
avances de su gestin.

5. Reclamos por fundiciones:


Se reportan problemas por grietas, filtraciones, ratoneras, variacin de volumen
y problemas relacionados con el desempeo del concreto.
Se llena el formato #2(ver anexos) con el apoyo de SSCC/AT/EV y se traslada
al rea de reclamos quien tratara el caso con el rea de operaciones
Compromiso de respuesta de 5 das promedio, habrn
podran variar dependiendo de la magnitud de la reparacin

casos que

Apoyo solicitado a SSCC para el manejo de Quejas:


Queja:
Gestin en la que el cliente manifiesta su inconformidad
sin solicitar una restitucin a cambio.

**estos casos no se documentaran en los formatos de reclamos a menos que la


queja llegue hasta el punto en que se solicite una restitucin. **

Compromiso de respuesta de 2 das como mximo caso contrario se solicitara apoyo


al rea de reclamos

Descripcin de casos con mayor incidencia


1. Incumplimiento de Horario/Problemas con despachos:
Si el cliente reporta incumplimiento de horario en la entrega y ya le llego el
producto, se registrara en Hoja de control para su documentacin.

Si el cliente reporta incumplimiento de horario en la entrega y no le ha llegado


el pedido se solicita que el operador revise en el sistema si el pedido est
ingresado correctamente y para la fecha y hora pactada con el cliente, si
existiera algn problema se corregir y se coordinara de nuevo la entrega con
el apoyo de asignacin, manteniendo la comunicacin con el cliente, luego se
registrara en Hoja de control para su documentacin.

2. Problemas relacionados con envo de Facturas y notas de crdito:

El cliente reporta que no ha recibido su factura, se solicita el apoyo de SSCC


para verificar en el sistema la existencia de la misma, si as fuere el caso,
poder reenviarla en el momento, caso contrario verificara en el sistema posible
razn de no generada la factura, (direccin de correo, Bloqueos, o cierre
pendiente de procesos) y solicitara al rea respectiva el envo de la factura,
Luego se registrara en Hoja de control para su documentacin.

3. Problemas relacionados con el servicio o atencin:


El cliente reporta inconformidad por la falta de atencin o servicio prestada,
reporta problemas de conducta por parte de los colaboradores.
Se procede a documentar el caso en hoja de control y se trasladara al rea de
reclamos, quien gestionara con los gerentes a cargo del personal las acciones
pertinentes al caso.

ANEXOS:
Hoja de control para sacos rotos y mojados (Formato 1)

PEDIDO

ENTREGA

CANTIDAD

PRODUCTO

INFORMANTE

G2

NIT TRANSPORTISTA

85135430

37

horcalsa

Gonzalez, Boris Rolando

60094594

842791-7

85115050

31

Yoselde
Fernando
Argueta
[corderodist_f1@hotmail.com]

Gonzalez

cal

60094595

5777604-0

70046427

Nota
de
CR(abono)
0093326884 / 10

85121335

5800

Yoselde
Fernando
Argueta
[corderodist_f1@hotmail.com]

Gonzalez

60094596

2359549-3

70046428

Nota
de
CR(abono)
0093326885 / 10

Tropical

Yoselde
Fernando
Argueta
[corderodist_f1@hotmail.com]

Gonzalez

85118000

60094597

2359549-3

70046429

Nota
de
CR(abono)
0093326886 / 10

5800

Yoselde
Fernando
Argueta
[corderodist_f1@hotmail.com]

Gonzalez

85102769

60094598

2359549-3

70046430

Nota
de
CR(abono)
0093326887 / 10

L2

NC.

Rotos

Mojados

FECHA

2783852

2771902

2775815

2773877

2765449

Crdito
devolucion.
0093326891

Formato 2:

Ejemplo de Hoja de control que se tendr con cada ejecutivo de cuenta: