BAB 8

SISTEM BISNIS PERUSAHAAN

BAGIAN 1

Manajemen Hubungan Pelanggan: Fokus Bisnis

PENGENALAN
Hubungan pelanggan telah menjadi aset yang paling berharga bagi perusahaan.
Hubungan ini lebih bernilai daripada produk perusahaan, toko, pabrik, alamat, situs, dan
bahkan karyawan. Setiap strategi perusahaan seharusnya ditujukan bagaimana untuk mencari
dan mempertahankan pelanggan yang paling menguntungkan. Nilai bisnis yang utama dari
hubungan pelanggan ini adalah tidak terbantahkan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang
melaksanakan inisiatif bisnis manajemen hubungan pelanggan (customer relationship
management CRM) dan sistem informasi sebagai bagian dari fokus pelanggan atau strategi
berpusat pelanggan untuk mengembangkan kesempatan mereka bagi keberhasilan di
lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini.
APAKAH YANG DIMAKSUD CRM?
CRM merupakan teknologi informasi untuk menciptakan sistem perusahaan lintas
fungsional yang terintegrasi dan mengotomatisasi banyak proses melayani pelanggan pada
penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan
perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI dari perangkat lunak dan basis
data berbantu situs yang mengintegrasikan semua proses ini dengan sisa operasi bisnis
perusahaan.
Manajemen Kontrak dan Akun
Perangkat lunak CRM membantu pelaku penjualan, pemasaran, dan layanan
menangkap dan melacak data yang relevan mengenai setiap kontrak di masa lalu dan yang
direncanakan dengan kemungkinan dan pelanggan, layaknya bisnis lainnya dan peristiwa
siklus hidup pelanggan. Sistem CRM menyimpan data dalam basis data pelanggan yang
mengintegrasikan seluruh akun informasi pelanggan dan membuatnya tersedia di seluruh
perusahaan melalui internet, intranet, atau tautan jaringan lainnya untuk penjualan,
pemasaran, layanan, dan aplikasi CRM lainnya.
Penjualan
Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan penjualan dengan alat perangkat lunak
dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk mendukung dan mengelola
aktivitas penjualan mereka, dan mengoptimalisasi penjualan silang dan penjualan ke atas.
CRM juga memberikan mereka akses seketika ke tinjauan tunggan umum bagi pelanggan,
memungkinkan mereka untuk mengecek seluruh aspek dari status akun dan historis
pelanggan sebelum menjadwalkan panggilan penjualan.
Pemasaran dan Pemenuhan
Sistem CRM membantu pelaku pemasaran mencapai kampanye pemasaran langsung
dengan otomatisasi seperti tugas sebagai arahan-arahan yang memenuhi syarat untuk target

pemasaran, serta penjadwalan dan pelacakan surat pemasaran langsung. Kemudian, perangkat
lunak CRM membantu pelaku pemasaran menangkap dan mengelola data calon pembeli dan
respons pelanggan dalam basis data CRM, dan menganalisis pelanggan dan nilai bisnis dari
kampanye pemasaran langsung perusahaan.
Layanan dan Dukungan Pelanggan
Sebuah sistem CRM menyediakan perwakilan layanan dengan alat perangkat lunak
dan akses seketika pada basis data pelanggan biasa yang dibagi oleh pelaku penjualan dan
pemasaran. CRM membantu manajer layanan pelanggan dalam membuat, menugaskan, dan
mengelola permintaan bagi layanan dari pelanggan. Layanan mandiriberbasis situs
memungkinkan pelanggan dalam mengakses informasi dukungan pribadi dengan mudah di
situs perusahaan, sementara layanan ini memberikan mereka sebuah pilihan untuk menerima
bantuan online yang lebih lanjut atau melalui telepon dari personel layanan pelanggan.
Retensi dan Program Loyalitas
Membertimbangkan hal-hal sebagai berikut:

Biayanya enam kali lebih untuk menjual kepada pelanggan baru daripada
menjual kepada yang sudah ada.
Pelanggan yang umumnya tidak puas akan menyampaikan kepada delapan
sampai sepuluh orang mengenai pengalamannya.
Sebuah perusahaan dapat menaikkan keuntungannya sampai 85 persen dengan
menambah retensi pelanggan tahunannya hanya sebesar 5 persen.
Hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan baru sebesar 15
persen, di mana hambatan dari menjual sebuah produk kepada pelanggan yang
sudah ada sebesar 50 persen.
Tujuh puluh persen dari keluhan pelanggan akan melakukan bisnis dengan
perusahaan kembali apabila masalah layanan ini segera diurus.

TIGA TAHAPAN CRM

Mendapatkan : sebuah bisnis mengandalkan pada alat perangkat lunak CRM dan
basis data untuk membantunya mendapatkan pelanggan baru dengan melakukan
pekerjaan yang lebih tinggi dari manajemen kotrak, prospek penjualan, penjualan,
pemasaran langsung, dan pemenuhan.
Meningkatkan : manajemen akun berbantu situs dan layanan pelanggan, serta alat
pendukung membantu menjaga pelanggan tetap puas oleh layanan unggul dari tim
penjualan yang responsif dalam jaringan dan layanan khusus, serta mitra bisnis. Nilai
yang dilihat pelanggan adalah kenyamanan pada satu tempat berbelanja dengan harga
yang menarik.
Mempertahankan : perangkat lunak dan basis data analitis CRM membantu
perusahaan mengidentifikasi secara proaktif dan menghargai pelangganya yang loyan
dan menguntungkan bisnis mereka melalui target pemasaran dan program hubungan
pemasaran. Nilai yang dilihat pelanggan adalah hubungan bisnis pribadi yang
berharga dengan perusahaan mereka.
MANFAAT DAN TANTANGAN DARI CRM
CRM memungkinkan sebuah bisnis untuk mengidentifikasi dan membuat target bagi
pelanggannya yang terbaik sehingga mereka dapat dipertahankan sebagai pelanggan abadi

untuk mendapatkan layanan lebih banyak dan lebih menguntungkan. CRM memungkinkan
kustomisasi seketika dan personalisasi dari produk dan layanan berdasarkan keinginan,
kebutuhan, dan kebiasaan membeli dari pelanggan, dan siklus hidupnya. CRM juga dapat
melacak kapan pelanggan menghubungi perusahaan, terlepas dari titik kontak. Selain itu
CRM dapat memudahkan sebuah perusahaan untuk menyediakan pengalaman pelanggan
yang konsisten dan layanan dukungan superior di seluruh titik kontak yang dipilih pelanggan.
KEGAGALAN CRM
Alasan utama yang menjadi kegagalan atau ketidakpuasan dari gagasan CRM yaitu
kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis bergantung pada aplikasi
baru yang utama dari teknologi informasi (seperti CRM) untuk menyelesaikan masalah bisnis
tanpa terlebih dahulu mengembangkan perubahan proses bisnis dan mengubah program
manajemen yang dibutuhkan. Contonya proyek CRM yang gagal diterapkan tanpa adanya
keikutsertaan pemangku kepentingan bisnis. Oleh karena itu, karyawan dan pelanggan tidak
dipersiapkan terhadap proses baru atau tantangan yang merupakan bagian dari implementasi
CRM baru.

BAGIAN 2

Perencaan Sumber Daya Perusahaan : Kekuatan Bisnis

PENGENALAN
Berbagai macam bisnis saat ini telah mengimplementasikan sistem perencanaan
sumber daya perusahaan (enterprise resource planning ERP). ERP bertindak sebagai
kekuatan transaksional lintas fungsional yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak
proses bisnis internal dan sistem informasi dalam fungsi pabrikasi, logistik, distribusi,
akuntansi, dan sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan. ERP juga bertindak sebagai
mesin perangkat lunak yang penting dibutuhkan untuk mengintegrasikan dan mencapai
proses lintas fungsional yang dihasilkan.
APA YANG DIMAKSUD ERP?
Perencanaan sumber daya perusahaan adalah sistem perubahan lintas fungsional yang
dibawa oleh seperangkat modul perangkat lunak terintegrasi yang mendukung proses dasar
bisnis internal dari sebuah perusahaan. Contohnya perangkat lunak ERP untuk perusahaan
pabrikasi umumnya akan mengolah data dari dan melacak status penjualan, persediaan,
pengapalan, penagihan, sebagaimana memperkirakan barang mentah dan kebutuhan sumber
daya manusia. Sistem ERP melacak sumber daya bisnis dan status komitmen yang dibuat
oleh bisnis pada departemen maupun yang telah memasukka data ke dalam sistem.
MANFAAT DAN TANTANGAN DARI ERP
Kualitas dan efisiensi. ERP membuat sebuah kerangka kerja untuk mengintegrasikan
dan meningkatkan proses bisnis internal perusahaan yang menghasilkan perbaikan
yang signifikan dalam kualitas dan efisiensi layanan pelanggan, produksi, dan
distribusi.
Berkurangnya biaya. Banyak perusahaan melaporkan pengurangan yang signifikan
dalam biaya pengolahan transaksi dan perangkat keras, perangkat lunak, dan staf
pendukung TI dibandingkan dengan warisan sistem yang tidak terintegrasi yang telah
digantikan oleh sistem ERP mereka yang baru.
Pendukung keputusan. ERP menyediakan informasi lintas fungsional yang penting
atas kinerja bisnis bagi manajer dengan cepat untuk memperbaiki kemampuan mereka
dalam membuat keputusan yang lebih baik dengan cara yang terjadwal di seluruh
bisnis perusahaan.
Kelangkaan perusahaan. Mengimplementasikan sistem ERP memecah banyak
departemen terdahulu dan halangan fungsional atau silos dari proses bisnis, sistem
informasi, dan sumber daya manusia.