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PER
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
Viceministerio
de Turismo
Direccin Nacional
de Desarrollo Turstico
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Elaboracin de Contenidos
Vizarreta Consultores y
Direccin de Normatividad y Supervisin
Colaboradores externos:
Lic. Ivette V. Falcn Ponce
Lic. Luz Delia Samaniego Guilln
Lic. Marissa Ramrez Gonzles
Lic. Silvia Seminario Estremadoyro
Diseo, diagramacin e impresin
Omega Representaciones y Servicios S.R.L
Jr. Piura N 732 Urb. Villacampa Rmac /Lima
Publicacin efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR
del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
Hecho en el depsito Legal de la Biblioteca Nacional del Per N2012 11128
Lima, octubre 2012
500 CD
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1. Introduccin
2. Objetivos
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5.3.1.1 Administracin
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NDICE
5.3.1.3 Logstica
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26
26
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5.3.2.1.2.1 Reservas
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5.3.2.1.2.2 Recepcin
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a. Atencin telefnica
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b. Registro de entrada
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d. Facturacin y despedida
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5.3.2.2 Housekeeping
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32
32
32
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5.3.2.2.1.2 Habitaciones
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5.3.2.2.1.3 Lavandera
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5.3.2.2.1.4 Ropera
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5.3.2.2.2.3 Lavandera
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5.3.2.2.2.4 Ropera
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5.3.3.1 Mantenimiento
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5.3.3.3 Seguridad
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44
44
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6. Glosario
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7. Terminologa Hotelera
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8. Bibliografa
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Anexos
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5.3.2.2.2.2 Habitaciones
Introduccin
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Precisamente el
presente manual,
que
complementa pero no resta a su antecesor,
proporciona una gua para alcanzar una Gestin
Integral de la Calidad mediante la implementacin
de las recomendaciones de Buenas Prcticas
en las diferentes reas del establecimiento de
hospedaje, considerando como pilar a la calidad
en la prestacin del servicio dado que engloba a la
infraestructura y equipamiento, con los elementos
intangibles: adecuada gestin, amabilidad, buena
disposicin y presentacin del personal.
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Objetivos
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Establecimiento
de Hospedaje
como sistema
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SISTEMA TURSTICO
Demanda
Consumidor
de servicios:
Turista
Operadores
tursticos
Oferta
Intermediarios:
-Agencias de Viajes
(mayorista, minorista)
-Tour Operadores
-Transporte
-Organismos
pblicos / privados de
promocin turstica
Conjunto de productos y
servicios tursticos:
-Atractivo turstico
-Alojamiento
-Restaurantes
-Transporte
-Compras y otras
actividades
Espacio geogrfico:
Encuentro entre la oferta
y la demanda
Fuente: Introduccin al Turismo. Sancho, A. -Direccin; Organizacin Mundial del Turismo, 1998. Elaboracin propia
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PROCESO
ESTRATGICO
PROCESO
PRINCIPAL
{
{
ADMINISTRACIN
H
U
H
HABITACIONES
RESERVAS Y RECEPCIN
S
A
PROCESO
P
DE
SOPORTE
E
D
M &B
I
E
D
N
T
M
A
N
T
E
N
I
M
I
E
N
T
O
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G
U
R
I
D
A
D
Fuente: Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje (Personal Administrativo y Posiciones Operativas) - MINCETUR
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Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Temporalidad
No es posible almacenar los servicios como se almacenan los bienes fsicos. Por
ejemplo: si una habitacin no es ocupada una noche, se habr perdido un da de
venta es decir un tiempo de uso.
Alta interaccin
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Cliente de Ocio
Requerimientos -Restaurante/bar acogedor.
-Decoracin y arte local.
-Guas de viajes, folletera de
tours y/o actividades.
-Intercambio de libros a
disposicin.
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Estado de la infraestructura
Experiencia en el rubro
El agente de viajes y turismo es el intermediario
fundamental para atraer al turista hacia
las instalaciones del establecimiento de
hospedaje. Se le debe de proporcionar los
datos generales y caractersticas resaltantes
del establecimientoalojamiento para que
pueda transmitirlas al husped potencial;
as como, escuchar sus sugerencias y
requerimientos.
La satisfaccin del usuario final fortalece
la relacin entre la agencia de viajes y el
establecimiento de hospedaje. Si el husped
est feliz por su estada en el alojamiento, la
agencia de viajes tambin lo est.
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Calidad para la
optimizacin
del servicio
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Clientes
Sus necesidades
Aptitud de servicio para que las necesidades
sean satisfechas
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Reduccin de
errores / fallos
Reduccin de
costos
Satisfaccin de
cliente
Incremento de la
Competitividad
Aumento de
productividad
Elevacin moral
del personal
Corto plazo
Aumento de
utilidades
Largo plazo
Mayor participacin
de mercado
Fuente: Seis Sigma. Gmez, F., 2002
Elaboracin propia
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Buenas
Prcticas para
la gestin de
calidad
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Planificar
Controlar
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Organizar
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Administracin
rea de
Reservas y
Recepcin
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rea de
Housekeeping
rea de
Alimentos &
Bebidas
rea de Soporte
Lneas o
relaciones
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Lnea de visibilidad
Fuente: Service Marketing: people, technology, strategy. Lovelock, C. y Wirtz, J., 2004.
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A
continuacin
se
detallarn
las
recomendaciones de Buenas Prcticas en
las diferentes reas del establecimiento de
hospedaje y la infraestructura del mismo que
apoyan la prestacin del servicio.
5.3.1 Proceso estratgico
La Gestin Administrativa en un
establecimiento de hospedaje de 3 estrellas
o menos realiza mltiples funciones que
engloban:
Administracin,
Marketing
y Ventas y Logstica. A continuacin
se presentan enunciadas las Buenas
Prcticas, como requisito mnimo, que
los establecimientos de hospedaje deben
cumplir para garantizar un servicio de
calidad.
Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. Bitner, M., Ostrom, A., y Morgan, F, 2001.
MINCETUR ha publicado el Programa de Mejora de Gestin Empresarial MGE, se encuentra disponible en www.mincetur.gob.pe.
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5.3.1.1 Administracin
BUENAS PRCTICAS
Define objetivos y planes de accin anualmente, evaluando el rendimiento del ao anterior
para fijar las metas estratgicas del presente ao segn el contexto y demanda del mercado.
Desarrolla y actualiza el organigrama en funcin a las necesidades de la empresa. Conforme
vaya creciendo se reestructura, asignando funciones a los puestos de trabajo creados.
Revisa y optimiza los turnos laborales para beneficio de la empresa y los colaboradores.
La documentacin legal est actualizada, ordenada y es accesible. Las obligaciones tributarias
y legales estn al da. Ejemplo: Licencia municipal, pagos a seguridad social, impuestos, etc.
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NO
NO
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
BUENAS PRCTICAS
Recopila y analiza la informacin del mercado para determinar el perfil del cliente y conocer
sus expectativas del servicio.
Cuenta con un Plan de Ventas que especifica los objetivos trazados, las acciones y actividades
requeridas y el presupuesto necesario. Por ejemplo, si el cliente es directo, focaliza sus
esfuerzos de venta mediante la pgina web, folletos, etc.; mientras que si el cliente contrata
los servicios a travs de agencias de viaje, se realizan visitas continuas, presentacin del
establecimiento de hospedaje al personal de ventas, invitar a que lo conozcan, entre otros.
Cuenta con una estrategia de fijacin de precios, teniendo en cuenta los costos actuales y los
precios de la competencia. Por ejemplo, si se da el caso, se considera la diferenciacin de
tarifas por temporadas (enero-marzo, marzo-diciembre, etc.) o de fechas especiales (Ao
Nuevo, Navidad, etc.).
Ha definido los procedimientos que el personal debe seguir frente al tratamiento de
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quejas/reclamos. Posteriormente, capacita a los colaboradores al respecto.
Cuenta con una base de datos de los clientes (huspedes o agencias de viajes), con el objetivo
de lograr fidelizarlos en un mediano plazo.
El personal de recepcin est capacitado y comprende la importancia del registro detallado y
actualizado de los clientes.
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5.3.1.3 Logstica
BUENAS PRCTICAS
Organiza las compras, recepcionando, clasificando y codificando los insumos, mercadera y
suministros que el establecimiento de hospedaje requiere.
NO
NO
Registra los insumos, mercadera, suministros y controla el stock, lo que le permite detectar
cuando es necesario realizar una reposicin en todas las reas.
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oficina, kardex) Ingreso: fichas de registro o registro de huspedes. Salida: boletas y facturas.
Cuenta con lo necesario para realizar un correcto registro de huspedes.
Cuenta con un ambiente de recepcin con suficiente espacio para interactuar de forma activa
con los huspedes, cumpliendo con la capacidad de aforo establecida por la autoridad
competente.
Cuentan con un ambiente para custodia de equipaje cercano a la recepcin y en un lugar que
brinde seguridad.
Las tarifas y precios son visibles en nuevos soles y/o dlares americanos.
En su publicidad, indica si las tarifas incluyen el desayuno y los impuestos establecidos.
Exhibe horarios de ingreso y salida, especificando el periodo que comprende el da hotelero.
Cuenta con rack de llaves, el que se encuentra en ptimo estado de conservacin y
mantenimiento.
Las llaves se encuentran en buen estado y son uniformes (recuerde que puede aprovechar los
materiales de la zona tales como la madera para los llaveros).
Cuenta con central telefnica, de fcil acceso para el husped, con directorio telefnico y
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telfonos de emergencia (bomberos, polica, centro mdico, otros).
Cuenta con estante u otro medio que contiene informacin complementaria, como folletera
variada de los atractivos tursticos de la zona, contacto de otros prestadores (agencias,
restaurantes, oficinas de turismo, etc.)
Los colaboradores estn capacitados para brindar todo tipo de informacin que el husped
requiera.
Cuenta con botiqun de primeros auxilios y repone siempre los productos consumidos,
vigilando la fecha de vencimiento de los mismos.
Si el establecimiento se encuentra en la sierra cuenta con un baln de oxgeno a disposicin
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del husped por la altura.
Cuenta con extintores en cada uno de los pisos y en la recepcin del establecimiento. Se
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recomienda tener un extintor por piso, cumpliendo con las normas de seguridad vigentes.
Cuentan con caja de seguridad, por lo menos en recepcin.
Muestra el libro de reclamaciones en un lugar visible, cumpliendo con las normas legales
vigentes.
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En caso de colocar afiches ubquelos en espacios o reas comunes que no distorsionen la decoracin de la recepcin y no
aglomerados en las paredes, se recomienda usar banners.
Se sugiere no medicar ni otorgar pastillas a los huspedes, sugerir medicamentos que no necesiten prescripcin mdica.
Verificar la fecha de vencimiento de extintores peridicamente.
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BUENAS PRCTICAS
Cuentan con un file o folder del cliente, donde se documenta su solicitud.
NO
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Manual de Buenas Prcticas para la atencin de Clientes dirigido al personal de contacto. MINCETUR, 2011, disponible en www.
mincetur.gob.pe
Ver Anexo 2: Modelo de Cuadro de Reservas y Disponibilidad
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5.3.2.1.2.2 Recepcin
a. Atencin telefnica
BUENAS PRCTICAS
Brinda atencin telefnica las 24 horas al da en recepcin. Considere que es una herramienta
de informacin y de venta relevante.
NO
Responde el telfono mximo al tercer timbre, iniciando con un saludo e indicando el nombre
de la empresa y de la persona. Por ejemplo: Buenos das, Hospedaje ZXY. Lo atiende Jos. En
caso de no contar con personal durante la madrugada, programa el sistema de contestador
automtico.
Registra las llamadas, anota cada llamada y detalla la solicitud u observacin, lo cual permite
que indiferentemente de quin se encuentre en recepcin, siempre nformado sobre lo
acontecido en recepcin.
Cuenta con los datos generales del establecimiento a disposicin del responsable de la
recepcin: Ficha tcnica, N Cuenta Corriente en soles y dlares, etc.; un directorio de
atractivos y proveedores de otros servicios tursticos (restaurantes, cafs, agencias de viajes y
turismo, entre otros).
Si no dispone de informacin sobre alguna consulta, cuenta con los telfonos de las oficinas de
informacin turstica del lugar en donde se encuentre el establecimiento.
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b. Registro de entrada
BUENAS PRCTICAS
Invita amablemente al husped que llene el Registro con sus datos personales. El
recepcionista observa con cuidado que en el Registro haya completado la informacin
correspondiente.
Facilita el proceso de ingreso o check-in usando pre-registros los cuales incluyen la
informacin del husped ya proporcionada previamente, siempre y cuando el el husped o la
agencia de viajes haya hecho la reservacin con antelacin. A la llegada del husped,
solamente se le solicita la verificacin de sus datos y su respectiva firma.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR
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NO
BUENAS PRCTICAS
Los colaboradores estn entrenados para atender al husped, brindndole asesoramiento,
recomendaciones y ayudndolo a resolver los problemas e inquietudes que tenga.
NO
NO
Cuenta con informacin actualizada sobre atractivos o lugares de inters sobre la localidad o
destino turstico, actividades culturales, entretenimiento, al igual que, servicios adicionales
tales como: envo postal, alquiler de carros, centros de salud cercanos, entre otros.
Los colaboradores que tienen contacto con el husped, estn capacitados para un manejo
adecuado de quejas y/o reclamos segn las normas establecidas por la administracin. Saben
cmo actuar en tal caso o a quin derivar la atencin.
Se motiva al husped para que complete las cartillas de sugerencias y/o encuestas de
satisfaccin destacando su importancia para mejorar el servicio.
d. Facturacin y despedida
BUENAS PRCTICAS
Los comprobantes de pago cuentan con un diseo de fcil comprensin para el husped,
donde se identifica a simple vista el nombre de la empresa, el nmero de su estada y los
consumos adicionales. Se recomienda que en la parte inferior se agradezca al husped por su
visita y se le invite a retornar cuando desee.
Se prepa la facturacin con la debida anticipacin y preferentemente una noche antes de la
salida del husped para evitar demoras. Se revisa detenidamente para evitar que el
comprobante de pago pueda tener errores.
Consulta con anticipacin cul ser la forma de pago del husped (en efectivo o con tarjeta de
crdito). En el caso no se facilite esta ltima modalidad de pago se le consulta al husped
desde el primer contacto. Cuando se trate de huspedes que contratan los servicios por
medio de agencias de viajes, la facturacin se les hace llegar a las mismas. Los consumos
adicionales son cobrados al husped directamente.
Cuentan con un responsable para revisar la habitacin, mientras el husped verifica su
factura, de tal manera que si el husped ha olvida algn objeto, ste puede ser entregado
antes de su partida.
Se agradece al husped su preferencia y se le desea una feliz estancia o buen viaje de retorno.
Desbloquea en forma inmediata la habitacin, mediante el sistema informtico o en forma
manual y se coordina con Housekeeping para la limpieza y arreglo de la misma.
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5.3.2.2 Housekeeping
rea encargada de la limpieza e higiene de las
instalaciones, conservacin, mantenimiento,
cuidado y mejora del equipamiento del
establecimiento de hospedaje y atencin al
husped. Comprende las reas siguientes:
reas pblicas, habitaciones, lavandera y
ropera.
5.3.2.2.1 Infraestructura y Equipamiento
BUENAS PRCTICAS
La ubicacin del establecimiento es cntrica. Recuerde que si bien no se puede cambiar el
lugar de ubicacin del establecimiento de hospedaje, se puede resaltar en la folletera y/o
durante la publicidad y promocin, los atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual
manera, se puede invertir en sencilla sealizacin que facilite el acceso al establecimiento.
Existe una buena sealizacin de la fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada,
visible, esto en caso de estar clasificado y/o categorizado. Tambin cuenta con los permisos
correspondientes para la exhibicin del panel publicitario, los cuales se muestran siempre
en buen estado de conservacin y mantenimiento, sin un impacto visual negativo.
Cuenta con facilidades para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para
discapacitados.
Cuenta con facilidades para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al
establecimiento el arreglar las pistas de su entorno, s puede ponerse de acuerdo con los
vecinos para solicitar a la municipalidad u organismo responsable que se efectu un
adecuado mantenimiento de los accesos.
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Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado o contratado.
Si el hospedaje no cuentawww.kaipachanews.blogspot.pe
con parqueo propio y/o cercano a ste y sus huspedes lo requieren,
NO
durante la publicidad y promocin, los atractivos y facilidades que tiene alrededor. De igual
manera, se puede invertir en sencilla sealizacin que facilite el acceso al establecimiento.
Existe una buena sealizacin de la fachada. Cuenta con una placa indicativa en la fachada,
visible, esto en caso de estar clasificado y/o categorizado. Tambin cuenta con los permisos
correspondientes para la exhibicin del panel publicitario, los cuales se muestran siempre
en buen estado de conservacin y mantenimiento, sin un impacto visual negativo.
Cuenta con facilidades para el acceso peatonal, incluyendo acceso especial para
discapacitados.
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
Cuenta con facilidades para el acceso vehicular. Recuerde que si bien no corresponde al
establecimiento el arreglar las pistas de su entorno, s puede ponerse de acuerdo con los
vecinos para solicitar a la municipalidad u organismo responsable que se efectu un
adecuado mantenimiento de los accesos.
Cuenta con facilidades para el estacionamiento, parqueo vehicular, sea privado o contratado.
Si el hospedaje no cuenta con parqueo propio y/o cercano a ste y sus huspedes lo requieren,
tome el servicio de alguna empresa privada cercana y establezca un convenio para brindar
gratis el servicio o, por lo menos, un descuento en la tarifa. Tenga presente que es un valor
agregado del servicio.
Dispone de facilidades para el parqueo de unidades de transporte turstico. Tenga presente
que es muy importante cuando se trabaja con agencias de viajes.
La fachada es apropiada y se encuentra en buen estado y limpia. Debe guardar concordancia e
integrarse con el paisaje aledao donde se localiza el hospedaje, evitando ocasionar un
impacto visual negativo. Tenga en cuenta que de ubicarse en lugares fros se recomienda
pintar la facha con colores oscuros, mientras que en lugares clidos, colores ms claros.
Si la edificacin cuenta con valor histrico, se vela por su permanente conservacin y
mantenimiento.
En caso de contar con jardn frente a la fachada, se encuentra cuidado y en buen estado.
Recuerde que las plantas son siempre un gran complemento visual. Tal vez no siempre ser
posible tener un jardn frente a la fachada, pero evalu la posibilidad de poner macetas
atractivas acorde al diseo del exterior y darle un mantenimiento interdiario.
Cuenta con buena iluminacin nocturna buscando facilitar la ubicacin del establecimiento.
Evita colocar anuncios o stickers publicitarios en las puertas de ingreso al establecimiento que
causen un impacto visual negativo.
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BUENAS PRCTICAS
Cuenta con una sala de estar, equipada para facilitar el confort de los huspedes (TV, revistas,
libros, juegos, ventiladores, etc.).
NO
NO
Las zonas nobles con que cuenta el establecimiento se encuentran en buen estado de
limpieza, presentacin y funcionamiento, adems se encuentran decoradas con cuadros y
muebles que guardan armona con la infraestructura.
Todas las zonas nobles se encuentran bien iluminadas y con aroma agradable.
Los servicios higinicos se encuentran en buen estado de limpieza, presentacin y
mantenimiento. Se utiliza material impermeable que cubre las paredes y pisos. Para facilitar la
limpieza cuentan con: jabn (dispensador de preferencia), papel higinico, papelera, toallas
de papel o secador de manos, aromatizante.
Las reas se hallan libres de ruido.
Lobby
BUENAS PRCTICAS
Cuenta con sillas/muebles y una mesa central para el descanso del husped.
El mobiliario es adecuado y se encuentra en buen estado de conservacin y mantenimiento.
La decoracin y confort general, guarda coherencia con el estilo decorativo del hospedaje.
Preocpese por los detalles como contar con bebidas o pequeos dulces tradicionales con
una breve explicacin a disposicin del husped.
Cuenta con buena iluminacin. Se recomienda utilizar lmparas o focos que brinden una
iluminacin clida (luz amarilla).
El aroma es agradable, sin evidenciar olores que molesten al husped. Se recomienda
comprar ambientadores.
Coloca revistas/peridicos del da en la mesa de centro del lobby para que los huspedes
puedan mantenerse informados sobre los acontecimientos de la localidad.
Cuenta con sealticas de ruta de evacuacin y equipos para garantizar la seguridad del
husped, cumpliendo con las disposiciones legales vigentes.
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NO
Las reas cuentan con temperatura adecuada y homognea. Ubicar por lo menos pequeos
ventiladores o calefaccin apropiadamente localizada, segn la temperatura de la zona.
Las reas se hallan libres de ruido, transmiten tranquilidad al husped en toda la edificacin.
Las escaleras se mantienen limpias y seguras. Recuerde que no es necesario que estn
alfombradas, pero s limpias, en buen estado y seguras. Se recomienda colocar
antideslizantes y pasamanos.
Si cuenta con azotea o patios, dispuestas para el husped, estn acondicionadas para
satisfacer sus necesidades.
Los baos de uso pblico se encuentran limpios, desinfectados, ventilados, y en buen estado.
Se utiliza material impermeable cubriendo las paredes y pisos. Cuentan con: jabn
(dispensador de preferencia), papel higinico, papelera, toallas de papel o secador de manos,
aromatizante.
Cuenta con servicio higinico para discapacitados.
Los ascensores se encuentran limpios y en buen estado de conservacin y mantenimiento. En
su interior se indica la capacidad mxima de personas y peso.
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a. Oficina
BUENAS PRCTICAS
Cuenta por lo menos con una oficina administrativa con los insumos bsicos (escritorio,
estantes para archivos, pizarra, artculos para oficina y calculadora) en cantidad suficiente
para poder realizar un correcto desempeo de las actividades administrativas. En caso de no
poder contar con un ambiente privado, separarlo de los dems ambientes del hospedaje
utilizando biombos, muebles, repisas.
NO
NO
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BUENAS PRCTICAS
Cuenta con vestidores o existe un espacio para que los colaboradores dejen sus pertenencias,
se cambien y se aseen.
Cuenta con un ambiente para que los colaboradores puedan tomar sus alimentos
cmodamente.
Cuenta con bao para uso de los colaboradores, el cual est debidamente equipado y siempre
limpio.
5.3.2.2.1.2 Habitaciones
Las habitaciones tienen como objetivo
brindar comodidad a los huspedes y a la
vez deben estar equipados para brindar
BUENAS PRCTICAS
Las habitaciones estn sealizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fcilmente
desde la recepcin.
La sealizacin guarda concordancia con el estilo decorativo del hospedaje.
Las cerraduras brindan seguridad. Se debe tener presente que la seguridad del husped y de
sus pertenencias es uno de los principales motivos por los cuales lo seleccionarn.
Las camas son confortables y resistentes. Cuide que al ser usados no produzcan ruidos. Use
preferentemente camas de resortes hoteleros.
Mantiene un patrn comn
en los blancos. Se recomienda sbanas blancas.
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NO
Las habitaciones estn sealizadas. Cuenta con letreros que permitan ubicarlas fcilmente
desde la recepcin.
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a. Baos
BUENAS PRCTICAS
Cuenta con implementos bsicos: ducha o tina, inodoro, lavatorio, cortina, espejo, toma
corriente, toallas (de bao grande y pequeo), jabn, papel higinico, porta toallas, vaso
higienizado y con bolsa plstica, papelera, piso de bao, en buen estado de funcionamiento y
conservacin.
NO
NO
El bao est revestido con material impermeable, u otro material que garantice la
impermeabilidad, adems cuenta con ventilacin adecuada.
Las instalaciones sanitarias del bao (perillas, caeras, etc.) se encuentran en buen estado de
funcionamiento y conservacin.
No existe olor desagradable, invierta en productos aromticos. Ejemplo: Popurrs,
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ambientadores, dispositivos aromticos suaves.
Se ofrecen amenities. Considrelo como un valor agregado; utiliza productos como, shampoo,
acondicionador, jabn, botellas de agua. Incluye embases el logo de la empresa.
Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR
b. Almacn de pisos
BUENAS PRCTICAS
Cuenta con almacn destinado para blancos e insumos de limpieza, el cual dispone de
equipamiento bsico (estantes y kardex), y se encuentra ordenado y limpio.
Mantiene un orden en el almacn a travs del uso de kardex. Tenga presente que no es un
sistema complicado ni costoso de implementar, por el contrario brindar un mejor control de la
entrada y salida de los productos.
Monitorea el estado de su almacn, lo cual le permite calcular el momento de reposicin de
los utensilios e insumos de limpieza.
Los equipos, mquinas y utensilios de limpieza estn ordenados y limpios. Mantiene el buen
estado de los mismos despus de cada uso.
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Si el olor es propio a las instalaciones revise inmediatamente las caeras, filtraciones de agua y solucinelas.
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5.3.2.2.1.3 Lavandera
BUENAS PRCTICAS
Brinda el servicio de lavado y planchado en el establecimiento o mediante un service.
NO
NO
En caso de contar con rea de lavado y planchado, la misma est equipada con insumos
bsicos: lavadoras, secadoras, colgadores, lavaderos, plancha. Se encuentra siempre en buen
estado de conservacin y mantenimiento.
Se ubica en un lugar poco o nada visible para el husped.
El servicio es puntual y de calidad.
Tiene un control de la salida y llegada, tanto de la ropa de cama como del husped para evitar
quejas y/o reclamos.
Existe un depsito para la ropa limpia, adecuado y ordenado para evitar confusin de prendas.
Las paredes del rea son preferentemente de material que garantiza la impermeabilidad,
usando colores claros.
5.3.2.2.1.4 Ropera
rea de cuidado y almacenado de la ropa del establecimiento y del husped.
BUENAS PRCTICAS
Cuenta con un ambiente para ubicar la ropa limpia del establecimiento y del husped que
permita tener un orden a fin de que no existan confusiones de prendas.
Est equipada mediante armarios o anaqueles, los que se encuentran rotulados, en buen
estado de conservacin y mantenimiento.
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NO
5.3.2.2.2.2 Habitaciones
Las habitaciones son la razn de ser de
todo establecimiento de hospedaje. Una
habitacin de calidad debe cumplir con
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NO
BUENAS PRCTICAS
La limpieza se realiza cuando el husped no se encuentra en la habitacin, para evitar
molestias.
NO
NO
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5.3.2.2.2.3 Lavandera
BUENAS PRCTICAS
Se efecta el cuidado, lavado, planchado y doblado de la ropa del establecimiento y de los
huspedes, segn tipo de fibras, color de la lencera de pisos, de alimentos y bebidas, el grado
de suciedad, y otras consideraciones establecidas por el establecimiento.
NO
NO
5.3.2.2.2.4 Ropera
42
BUENAS PRCTICAS
Se almacena toda la ropa del establecimiento de manera correcta, ubicndola con el lomo
hacia afuera para facilitar su conteo y manipulacin. Se sugiere realizar un control peridico
de la calidad de todas las prendas.
Cuenta con un inventario de toda la ropa que se tenga en ropera, debindose anotar ropa que
ingresa y ropa que sale.
Toda la ropa se encuentra en buenas condiciones y cuando est muy maltratada se da de baja,
previa autorizacin de la administracin.
Las prendas consideradas de baja se almacenan en el lugar dispuesto, dejando constancia en
el inventario.
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BUENAS PRCTICAS
Cuenta con un inventario de insumos, el cual es actualizado y revisado constantemente.
Se incentiva el uso de productos locales y platos tradicionales.
En caso de ofrecer productos basados en desayuno buffet, se coloca el nombre de cada plato o
producto del lugar con un pequeo cartel.
NO
Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio, Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Servicios Afines MINCETUR,
2008, disponible en www.mincetur.gob.pe
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43
5.3.3.2 Mantenimiento
BUENAS PRCTICAS
Se efecta un mantenimiento preventivo y correctivo de todas las mquinas, equipos e
infraestructura del establecimiento. Al observar cualquier desperfecto, se comunica
efectivamente al personal de las distintas reas.
NO
NO
5.3.3.3 Seguridad
BUENAS PRCTICAS
Cuenta con un plan de evacuacin y emergencias que considera la organizacin de los
colaboradores y de los materiales y equipos disponibles.
Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios, por ejemplo: luces
de emergencia, grupos electrgenos, los extintores recargados y vigentes.
Cuenta con una lista de telfonos de emergencias de los Bomberos, Polica, Ambulancias, Cruz
Roja, Serenazgo, etc., actualizado y accesible a todos los colaboradores.
Se ha difundido y concientizado a los colaboradores sobre las normas legales de Defensa Civil
y de seguridad tanto interna como externa del establecimiento.
Cuenta con un manual informativo que contiene en forma grfica el circuito de seguridad, las
entradas y salidas de emergencia.
Detrs de la puerta de cada habitacin, se muestra el plano de ubicacin de la misma y el
manual informativo est a la vista del husped.
Cuenta con un registro de los objetos olvidados por los huspedes.
Se contacta al husped directamente o mediante su agencia de viajes y turismo, para la
devolucin de objetos, si fuese posible.
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NO
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
BUENAS PRCTICAS
Los colaboradores se encuentran uniformados, bien presentados y correctamente aseados,
recuerde que el aseo personal va acompaado de vestir perfectamente el uniforme, el cual
debe de estar siempre limpio y planchado. En el caso de las damas, llevan el cabello recogido y
usan maquillaje discreto, mnimas joyas (solo aretes y reloj) y perfume (se recomienda las
colonias ctricas). Los caballeros estn bien peinados y afeitados. Se sugiere proporcionar una
placa, o distribuir a cada colaborador su nombre, como parte del uniforme buscando crear
una relacin ms cercana con el husped.
Los colaboradores guardan perfecta compostura durante la jornada laboral, lo que significa:
no fumar, no comer, no masticar chicle, no gritar, no tocarse el rostro, no comerse las uas, ni
consumir alimentos o bebidas frente a los huspedes, conservar una postura corporal
apropiada, entre otros.
Los colaboradores demuestran una actitud positiva siempre y ante toda situacin. Estn
capacitados para ayudar al husped, mostrando una excelente predisposicin, proporcionan
respuestas con amabilidad utilizando: palabras de cortesa y evitando monoslabos (s, no s,
no hay, etc.), un tono de voz ms adecuado y sonriendo. Los colaboradores tienen
conocimiento no slo de la empresa sino tambin de los servicios que se ofrecen en el destino,
como atractivos tursticos, horario de apertura de los bancos, eventos sociales, etc.
Se ha establecido como poltica del establecimiento, el trabajo en equipo, lo que permite que
cada colaborador conozca y valore su trabajo y el de sus compaeros.
Se han identificado las funciones de cada puesto de trabajo. El personal es capacitado para
desarrollar su funcin por lo menos una vez al ao. Por ejemplo si el establecimiento tiene
como cliente principal al turista extranjero, es fundamental el dominio del idioma ingls en
nivel intermedio como requisito mnimo.
Los colaboradores estn comprometidos con su trabajo y con el establecimiento. Buscan
mejorar sus labores constantemente, informan a sus colegas sobre cualquier incidencia o
tarea pendiente.
Los colaboradores son puntuales y respetan los horarios de entrada, salida y refrigerio
establecidos.
Conocen los ambientes y servicios que brinda el establecimiento. Al ser cada uno
representantes de la empresa, conocen la informacin general del hospedaje: el nmero de
habitaciones, los servicios adicionales, horarios de servicio, etc. estando siempre dispuestos a
proporcionrsela al husped si la solicita; sin embargo recordando que en caso de tarifas, es
informacin confidencial que maneja slo Administracin y Reservas.
Cada colaborador planificawww.kaipachanews.blogspot.pe
y prioriza el cumplimiento de sus obligaciones. Trabaja con orden
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46
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28
29
reas
Fallos Internos
Fallos Externos
Administracin
Contratacin de personal
no competente.
Investigacin por
reclamaciones.
Reservas
Atencin de quejas.
Recepcin
Prdida de la informacin
del husped.
Alimentos y
bebidas
Mermas de productos.
Mantenimiento
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6
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Glosario
49
50
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7
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Terminologa
Hotelera
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Bibliografa
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Anexos
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Paso Accin
1 Saludo y actitud de escucha al reclamo del cliente.
2 Solicitar disculpas al cliente, sin culpar a terceros.
60
Agradecer al cliente por transmitir su problema (siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un
empleado que a otro cliente).
6
7
8
30
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REPORTE DIARIO DE
QUEJAS Y SOLICITUDES
HOTEL XYZ
Fecha:
Hora
Cuarto
Nombre
del
Husped
Agencia de
Viajes (si aplica)
Motivo
Observaciones
Reporta a:
Seguimiento
Recepcionista
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61
HOTEL XYZ
ABRIL
SWB
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1
2
3
4
5
DWB
62
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
TWB
17
18
19
20
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HOTEL XYZ
Estada
Cuarto
D
Fecha
Pasajeros
Fecha
Hora
Nombres y
Apellidos
Documento
Edad de Identidad
, 20
Retiro
A
Lugar
Nacionali Estado
Proceden Motivo
Profesin
dad
civil
cia
de viaje Hora
Fecha
D
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Muy Malo
Malo
Ni bueno ni malo
Bueno
Muy Bueno
La comodidad de la habitacin
Seguridad
El servicio de restaurante
Las otras instalaciones (bar, piscina,
estacionamiento, etc.)
La relacin precio/calidad del servicio
No Uso No Aplica
2. En general, en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy malo y 5 es muy bueno, cmo calificara la calidad del
servicio brindado
Muy Malo
Malo
Ni bueno ni malo
Bueno
Muy Bueno
No Uso No Aplica
3. En general, recomendara Usted los servicios de esta empresa a algn amigo o familiar.
Definitivamente lo recomendara
Probablemente lo recomendara
Probablemente no lo recomendara
Definitivamente no lo recomendara
Por qu?
Muchas Gracias!
Fuente: Manual de Buenas Prcticas para la Atencin de Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios .MINCETUR, 2011.
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HOTEL XYZ
TARJETA DE
SUGERENCIAS/COMENTARIOS
Las sugerencias y los comentario son muy importantes para nosotros. Por ello,
quisiramos saber qu opinas sobre tu estada y si tienes alguna recomendacin
para mejorar nuestro servicio. Por favor, hznolos saber en estas lneas. Gracias
Su nombre (Opcional):
N Habitacin:
Fecha:
Fuente: Adaptado de Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure (Kandampully, Jay)
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65
TOMA DE RESERVAS
APELLIDOS Y NOMBRES
FONOS
E MAIL
DIA DE ENTRADA
66
TIPO DE HAB
DIA DE SALIDA
HAB ASIGNADA
HORA DE LLEGADA:
LINEA AEREA Y # DE VUELO
TRANSPORTE TERRESTRE
RESERVADO POR:
OBSERVACIONES:
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XYZ - LIMA
Av. Los Incas 111 - Lima, Per
Nombre
Nacionalidad
Fecha de llegada
Fecha de salida
N de Noches
Tipo de Habitacin
Total Alojamiento por noche
Total a pagar por alojamiento
Observaciones
Tarifa de Alojamiento incluye lo siguiente:
- Traslados Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto
- Desayuno Americano.
- 18% + 10% de Servicios
- Acceso a Internet Wi Fi
- Uso de Piscina, Gimnasio y Garaje.
Condiciones:
- Hora de Check in: 13:00 Horas
- Hora de Check out: 12:00 Horas.
- Usted puede garantizar su reserva de las siguientes formas:
Realizando el depsito bancario
Enviando su nmero de tarjeta de crdito, tipo y fecha de vencimiento
- Otros mtodos contacte al representante de ventas de cada hotel
Datos Bancarios Hotel XYZ
- Banco Continental Moneda Nacional Cta. Cte. N
- Tipo de cambio S/. 2.75
Srvase enviar el voucher con el depsito bancario va fax al telfono 2228788 va e mail a reservas@hotelXYZ.
com
Atentamente
Juan Prez
Hotel XYZ - Lima
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67
# DE HAB
FECHA DE INGRESO
68
FECHA
FECHA DE SALIDA
CONSUMO
TOTAL
IMPUESTOS
TOTAL GENERAL
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IMPORTE
TIEMPO
AREA
REPORTE DE AVERIAS
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69
70
Sofs
Paredes
Cortinas
LIMPIO = L
Espejos
Letreros
Adornos
Macetas y plantas
Adornos florales
Cuadros
Luces techo
Zcalos
Pisos
Alfombras
FECHA
Ventanas
Papeleras
Telfonos / cables
PC , Impresoras
Mostrador
Escritorios
Puertas
Sillas
SUCIO = S
Hall entrada
Lobby
Recepcin
Pasillos
Escaleras
OBSERVACIONES
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RETOQUE = R
SUPERVISOR(A)
REPORTE DE AVERIAS
TIPO
HAB
FECHA ____________________
ESTADO
INICIAL
ESTADO
FINAL
TIEMPO
OBSERVACIONES
(Averas)
101
102
103
104
105
106
107
CODIGO
S SALIDAV
OL OCUPADA LIMPIA
RS REHUSO SERVICIO
CE CAMA EXTRA
V VACIA
OS OCUPADA SUCIA
NM NO MOLESTAR
__________________________________
FIRMA DE LA CAMARERA / CUARTELERO
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_____________
Habitacin ____________
Hora
___________
Cumple
No cumple
Observaciones
RAYADURA
FALTA LAPICERO
Mesa de noche
*Limpia y en buenas condiciones
*Lmpara limpia y funcionando
Llave de desayuno
Sobre la mesa de noche derecha:
Radio-reloj funcionando
X
Puntos Obtenidos : 8
Puntos Totales : 10
72
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REPORTADO
POR
STOCK
ACTUAL
PRENDA
U
OBJETO
MOTIVO
BAJA O PERDIDA
STOCK INICIAL
FECHA
RECIBIDO POR
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ENTREGADO POR
OBSERVACIONES
73
ITEM
STOCK
INICIAL
EN
ALM.
EN
USO BLANC.
STOCK
OPER.
AL
EN
LAV
74
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TOTAL
Departamento
Fecha de Aviso
Persona solicitante
N ......................
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS DE GESTIN DE SERVICIOS PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE
AVISO DE MANTENIMIENTO
Ubicacin
(Sector/piso/ambiente)
Descripcin de la Falla:
Fecha ..................................................
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75
FECHA DE
ENTREGA
FECHA DE
DEVOLUCIN
N
ORDEN
76
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RECOGIDO
POR
OBSERVACIONES
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PER
Ministerio
de Comercio Exterior
y Turismo
Viceministerio
de Turismo
Direccin Nacional
de Desarrollo Turstico
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