Abstract:

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En esta tesina se tratarn temas de manera general enfocados a la imagen empresarial sobretodo en
Mxico. Abordaremos desde la historia y su desarrollo as como tambin que es, como funciona y
para que sirve la misma. Se mostraran ejemplos de empresas que actualmente estn en
funcionamiento y que tienen un gran impacto gracias a la imagen pblica y empresarial que llevan.
A manera de anlisis se busca exponer la importancia que tiene el uso y la efectividad de un buen
manejo de la imagen.

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ndice
1. Introduccin .. 4
2. Marco Terico 5
3. Hiptesis 7
4. Metodologa8
5. Objetivos.9
6. Historia de la imagen pblica en Mxico ..10

6.1 Cmo surgi? 10

6.2 Quienes son los pioneros en Mxico11

6..3 Actualidad11

7. Que es imagen?.13

7.1 Definicin..13

7.2 Definiciones Correlacionadas13

7.3 Cmo funciona?14

8. Imagen Pblica.15

8.1 Qu es la imagen pblica?.16

8.2 La diferencia16

8.3 Ramas de la imagen pblica17

9. Imagen Empresarial19

9.1 Qu es la imagen empresarial?19

9.2 Funciones de la imagen empresarial..19

9.3 Importancia de la imagen empresarial20

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ndice

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10. Como s y como no..20

10.1 Disneyland.21

10. 2 Tiffany & Co. 23

11. Conclusiones 24
12. Bibliografa25
13. ndice de imgenes.25

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1. Introduccin
La presente tesina es una breve investigacin que tiene por objetivo dar a conocer de forma mas
profunda la relacin que existe entre la imagen pblica personal y una empresa; as como ejemplos
de empresas que han tenido xito debido al cuidado de su imagen pblica y corporativa y otras que
han fracasado en el camino. Adems de aclarar ciertas confusiones que existen en este mbito en
cuestin de conceptos y formas de aplicar una correcta imagen corporativa para que as, la empresa
tenga mayor xito y mayor potencial sobre el mercado meta.

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La principal razn que me motiv a hacer esta investigacin es que considero que muchas veces las
empresas no tienen xito no porque sean malas sino porque hay pequeos detalles que se dan por
alto debido a la carga de trabajo o simplemente porque no lo consideran algo importante o se cree
que es algo que se puede aprender en el camino cuando realmente no es as, sobre todo en un
servicio.
Como cliente siempre se busca tener una grata experiencia al momento de consumir algn servicio
e inconscientemente hay detalles que registramos y esos son los mismos que nos hacen decidir en
volver a consumir el servicio o no.

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Principalmente en Mxico, es de saber

que se necesita abrir un poco mas la oportunidad a la

imagen pblica ya que es muy poca la informacin que existe y se desconoce el gran potencial que
tiene. Uno de los principales profesionales en esta materia es el Lic. Victor Gordoa, quien ha
estudiado sobre el tema y tiene libros que ayudan a abrir el panorama en un lenguaje claro y
entendible para un empresario. Aunado a los pocos trabajos de investigacin sobre la imagen
publica que existen, en esta tesina se busca dejar una buena referencia que le permita a las empresas
comprender el grado de importancia que tiene un correcto y efectivo manejo de imagen empresarial
para as tener mayor influencia en el mercado.

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2. Marco Terico
El tener conocimiento de que es la imagen pblica y como puede ser aplicada en una organizacin o
empresa es importante ya que conforma un todo para la aceptacin de la misma ante un cliente,
inversionista etc.

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Se cree que solo con tener una buena organizacin o buena publicidad es lo que conforma la imagen
de la empresa pero realmente no es as, tambin uno se debe preocupar por los detalles que, a veces
por pensar en lo grande nos olvidamos de lo mnimo y considero que eso hace una gran diferencia.

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Los cambios constantes en los que vivimos como sociedad, hacen que las organizaciones
desafen sus horizontes de aprendizaje cada da ms, con el objetivo de identificar reas de
oportunidad que les den la ventaja de estar un paso adelante respecto a sus competidores. Las
organizaciones inteligentes deberan estar siempre en una constante bsqueda por analizarlos
factores que les brinden herramientas para su xito y consolidacin en el mercado. En algunas
situaciones, se valen de cualquier cosa para dar ese paso que signifique la diferencia entre morir
o continuar en el largo camino que tiene una organizacin.

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En las ltimas dos dcadas, han surgido muchos medios para impulsar a las empresas,
muchos estudios que demuestran que el xito de una organizacin no solo depende de su
organizacin interna, sino que debe poner cierta atencin

especial

en la

forma en que

los

consumidores perciben a la organizacin. Por este motivo, surge una nueva era de estudio: La
Imagologa, que tiene como objetivo el anlisis de la imagen pblica de personas y empresas.

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Actualmente, los empresarios y las organizaciones estn utilizando el poder de la imagen
pblica para darle un valor agregado a la empresa que representan, inclusive, la imagen pblica
ya se imparte en el pas como Licenciatura, Diplomado y Maestra, todo esto posible, gracias al
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Fundador y pionero del Colegio de Consultores de ImagenPublica Vctor Gordoa Gil, siendo
Mxico, el pas pionero de la imagologia como actividad profesional a nivel mundial.
Una organizacin, por el simple hecho de existir, proyecta a travs de sus instalaciones,
personas, edificios,vehculos, oficinas, entre otros, una imagen que bien utilizada puede
incrementar las utilidades de la empresa. Todos los medios descritos anteriormente, son una
forma de comunicacin con los clientes y deben enfocarse y ser gestionados en la bsqueda
de la imagen pblica que represente correctamente a la empresa.

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3. Hiptesis
Un factor que es importante, necesario y sobretodo fundamental para que una empresa se desarrolle
es sin duda su imagen, ya que esto contribuye en gran manera para que la empresa tenga mayor
potencial y efectividad sobre su mercado meta, es decir, para que una empresa, sobre todo aquella
que brinda un servicio, quede presente en la mente del consumidor tiene que lograr cierto impacto y
esto se logra a travs de una buena mercadotecnia pero tambin va muy de la mano con el servicio
que los empleados ofrezcan al cliente.
Por otra parte, el capital humano debe de tener un tiempo de formacin y capacitacin en cuanto al
manejo de imagen empresarial, desde los altos mandos hasta el ltimo puesto y que a su vez, cada
trabajo sea reconocido y se le de el crdito a quien lo haya realizado, es parte de la cultura
empresarial el poder reconocer a sus mejores empleados y tener un buen ambiente laboral ya que
esto motiva para un buen desempeo que impacta la forma de brindar un servicio.
El concepto de imagen empresarial se puede confundir con mercadotecnia pero en realidad no son
la misma cosa porque la mercadotecnia se enfoca mas en lo externo y la imagen empresarial es un
tema interno que logra impactar externamente, es decir, va de adentro hacia afuera.

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4. Metodologa
En ste trabajo se demostrar la importancia de la imagen empresarial a travs de primeramente
establecer que es y cmo funciona la imagen pblica en trminos generales, partiremos de lo
general a lo particular para ir descubriendo el potencial y la efectividad que tiene dentro de una
empresa.
La investigacin lograr aterrizar la teora sobre la practica por medio de ejemplos de dos grandes
empresas con perfiles muy diferentes, una de ellas actualmente tiene un gran xito gracias a ste
efectivo manejo de imagen y de cultura empresarial; la otra que no logr, en su momento, ser
efectiva sobre su mercado meta debido a que el equipo de imagen no tuvo el cuidado suficiente y
decay.
Adems que la investigacin describir conceptos sobre imagologa que se centra en el estudio del
manejo de la imagen; tambin se dar a conocer y se mencionar un poco de la historia del manejo
de la imagen en nuestro pas (Mxico) y como se ha ido abriendo paso en el campo laboral con el
fin de demostrar que realmente un equipo asesor de imagen empresarial es necesario e importante
para una organizacin o empresa, as como tambin se mencionarn las diferentes ramas de la
imagen pblica.

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5. Objetivos
Objetivo General: Que esta investigacin pueda ayudar a abrir el camino hacia un cuidado
especifico por la imagen empresarial y a su vez el aclarar las defunciones y relaciones que se tienen
con otras materias identificando la diferencia de cada uno, como tambin demostrar la importancia
que tiene la imagen dentro de una empresa.
Objetivos especficos:
- Comprender de manera general sobre la historia que atraves la imagen pblica en el pas.
Ademas de explicar el proceso por el cual los fundadores han pasado que hoy por hoy los posiciona
y los caracteriza como pioneros en la materia.
- Identificar la definicin de imagen y tambin conocer como se divide en cuanto a que muchas
veces tiende a confundirse con publicidad o mercadotecnia cuando en realidad no es as.
- Definir que es imagen publica y cual es la diferencia que tiene con otras actividades con las que
suele confundirse como la mercadotecnia, tambin veremos algunas de las ramas en las que se
clasifica la imagen pblica y nos enfocaremos a la imagen empresarial.
- Comprender la relacin que hay entre la imagen y una empresa, que es y cual es su funcin as
como el anlisis en el cual se explicara porque es bueno contar con un asesor de imagen empresarial
que sepa aplicar el conocimiento para brindar a la empresa resultados efectivos.
- Exponer ejemplos de empresas que actualmente estn funcionando de manera efectiva y ademas
estn generando resultados y ganancias favorables para la misma. Se mostraran dos empresas,
Disneyland y Tiffany & Co (joyera) ambas con situaciones y mercados diferentes, mostrando o
evidenciando la importancia de la imagen ante el target y sobre todo en la empresa.

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6. Historia de la imagen pblica en Mxico

6.1 Cmo surgi?
A mediados de 1993 abr en Mxico la primera empresa especializada en Consultora en Imagen
Pblica. Al principio no tena clientes, cuando alguien pareca entender de qu se trataba mi trabajo
nadie quera ser el primero. El tiempo corra y los recursos se me acababan. Hasta llegu a pensar
en abandonar el proyecto y regresar a mi antigua empresa con la cola entre las patas. Entonces
ocurri un hecho trascendental. El momento que cambi mi rumbo fue el debate poltico televisado
el 12 de mayo de 1994 entre los candidatos a la presidencia de la Repblica Zedillo, Crdenas y
Fernndez de Cevallos, en el que este ltimo les pas como aplanadora a los otros dos, a tal grado
que, si las elecciones hubieran sido un par de semanas despus, otro se hubiera sentado en la silla
presidencial. El banderazo de salida a la verdadera competencia poltica estaba dado y yo haba
estudiado para ser til en esas circunstancias, as que decid escribir el anlisis del debate desde el
punto de vista de un consultor en imagen pblica y ofrecerlo a algn peridico. Pens que un nuevo
diario que acababa de nacer y que ofreca modernidad en la informacin podra estar interesado en
mi enfoque del tema. No me equivoqu, al peridico Reforma le gust, lo public y gracias a ello el
primer cliente cruz por fin por la puerta del despacho. A partir de los resultados de ese primer
trabajo surgi la recomendacin para el segundo y de ah el tercero, el cuarto... y lo dems es
historia. Nuestra experiencia haciendo consultora en imagen pblica abarca ya numerosos trabajos
desarrollados para personas y corporaciones de alto nivel, pertenecientes bsicamente a tres
sectores: el poltico, el empresarial y el del entretenimiento. Paradjicamente, este ltimo que fue
el que provoc mi cambio es el que menos nos ha utilizado, tal vez porque cada artista considera
ser el nmero uno y que por lo tanto la competencia no existe.
Como es de saberse, Victor Gordoa es el uno de los pioneros en la materia, en la cita anterior el
cuenta su experiencia de como fue que comenz su camino como consultor de imagen abriendo una

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empresa y tambin en el peridico Reforma; y a la vez el marcar la brecha del inicio de la imagen
pblica en el pas (Mxico).

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6.2 Quienes son los pioneros en Mxico?
Victor Gordoa Gil
Es egresado de la escuela Iberoamericana y rector del colegio de Imagen Pblica en Mxico ademas
de ser consultor en imagen pblica, conferencista, capacitador y autor de tres libros: El poder de la
imagen pblica, Imagen vendedora, Imagologa.
Es creador de la Ingeniera en Imagen Pblica e Imagologia formalizado ante la Secretaria de
Educacin Publica.
Como ya se menciono anteriormente, en 1993 fue cuando comenz con una empresa especializada
en consultora ademas de colaborar en peridicos a lo largo de su carrera como analista de imagen
sobre todo en poltica y la empresa.
El xito que hoy tiene le ha costado tiempo, dinero y esfuerzo ya que anteriormente trabajaba como
conductor y productor en una empresa televisiva representativa de Mxico.

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6.3 Actualidad.
Actualmente en Mxico la imagen pblica es algo que las personas no le dan la importancia
necesaria, eso puede verse como una desventaja pero en realidad el objetivo de esta investigacin es
demostrar como es algo necesario, sobre todo para una empresa y as empezar a crear un ocean-blue
que genere pblico y ademas una gran ventaja es que en el mercado del pas es muy poca la
competencia y una gran oportunidad de sobresalir.
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Existen tambin diferentes escuelas que ofrecen diplomados, licenciaturas, maestras y doctorados
en distintas reas y ramas de la imagen pblica.

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7. Qu es imagen?
7.1 Definicin
Es necesario mencionar la definicin de imagen ya que se puede interpretar desde muchos mbitos.
La definicin de imagen segn la enciclopedia es la figura o representacin de alguna cosa lo que
nos indica que puede ser real o irreal, dependiendo de la percepcin de cada uno. Este significado
esta ligado con lo visual y tal es su poder que puede comunicarte algo que quiz no sea en una
totalidad la realidad por ejemplo: no es lo mismo ver la foto de un familiar a tenerlo de frente o ir al
concierto de tu artista favorito a verlo en un dvd.

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7.2 Definiciones Correlacionadas
Otros significados de la imagen que se prestan a confusin no son ms que clasificaciones de
acuerdo con el medio por el cual se reproducen o con el objeto que representan. As, tenemos
imgenes grficas, televisivas o fotogrficas y tambin imagen de marca, producto o corporativa.
Los estudiosos del tema todava diferencian tres tipos de imgenes mentales: las ms elementales
que corresponden a la retencin en nuestra mente de lo percibido y su capacidad de reproducirlo
de manera ms o menos exacta, es decir, una especie de memoria visual o fotogrfica. Las
segundas, referidas a nuestra capacidad de crear imgenes, a la facultad de la mente que puede
reproducir de la memoria, interrelacionar ideas y crear, es decir a la capacidad de imaginar,
temtica que Jean Paul Sartre trata a fondo en su libro Lo imaginario; y las terceras, objeto de
nuestro estudio que son las que, una vez conformadas mediante el proceso fsico-psicolgico arriba
descrito, pueden producir efectos en la conducta de los individuos. stas son las imgenes mentales
que habiendo quedado grabadas en la memoria van a influir en las preferencias y por lo tanto en
las decisiones del ser humano. Este tercer tipo de imgenes mentales son consecuencia de las
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percepciones acumuladas que necesitan de la coherencia como ingrediente indispensable para

producir la reaccin de la gente, ya que la mente slo asocia lo que ve junto, lo que se repite de
manera similar, lo que se parece, en sntesis, lo que puede organizar como coherente. Cuando la
mente detecta incoherencia producir como reaccin conductual el rechazo. (Gordoa, 2003)
7.3 Cmo funciona?
Despus de dar la definicin y entender mejor como es que funciona la imagen en nosotros como
seres humanos podemos resumir que la imagen es una percepcin, entonces es necesario que
definamos percepcin, si leemos la definicin en cualquier diccionario dice lo siguiente: percepcin
es accin y efecto de percibir, pero si seguimos leyendo encontramos otra definicin que,
considero, es fundamental para esta investigacin: percepcin es: la sensacin interior que resulta
de una impresin material hecha por nuestros sentidos, lo que sencillamente podra interpretarse
como el recuerdo que nos queda despus de haber tenido una experiencia de cualquier tipo y que
recordaremos cada vez que nos refiramos a lo que lo caus. Por eso es que podemos identificar o
relacionar imagen con percepcin y entender que nuestra imagen ser la manera como somos
percibidos y que los dems sern quienes nos la definan basados en lo que hayan sentido o
percibido de nosotros, es decir algo externo.
Percibimos, lo cual significa que agregamos significado a cada seal que se nos presenta en el
camino. Deepak Chopra

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8. Imagen Pblica
8.1 Qu es la imagen pblica?
Se mencionaran 4 puntos que estn basados en lo que menciona el experto Victor Gordoa sobre lo
que es imagen pblica.
1. Estmulo receptor de percepcin: La imagen es el resultado y por lo tanto es provocado por algo
siendo efecto de una o varias causas.
2. Percepcin mente imagen: La imagen producir un juicio de valor en quien la concibe, por lo que
la opinin se convertir en su realidad.
3. Imagen, opinin e identidad: El juicio de valor es el resorte que conlleva a la accin individual
consecuente: aceptar o rechazar lo percibido.
4. Identidad, tiempo y reputacin: Cuando la imagen es compartida por un pblico se transforma en
una imagen colectiva, originando la imagen pblica.

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La identidad se forma por la esencia y la apariencia. Esto sienta el precedente de que debe existir
un fondo y una forma. El fondo por s solo no trascender si le faltan los vehculos apropiados para
poder comunicarse. La forma por s sola carecer de sustento y necesitar del fondo para no
derrumbarse. As que, por favor, que no se propague ms el pensar que crear y cuidar una imagen
es un acto, falseado, materialista, superficial o vanidoso. Se trata de un proceso que no podr
nunca contrariar o ser ajeno a la esencia y cuya misin ser poner en armona el fondo y la forma
de una persona o institucin para potenciarla de tal manera que pueda ser identificada
positivamente. (Gordoa, 2003)

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Una vez descrito estos puntos podemos mostrar que, segn el Lic. Victor, existe la llamada ecuacin
de la imagen pblica:

Ecuacin de la imagen
(2004, El poder de la imagen pblica)

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Entonces, la imagen es percepcin que se convierte en la identidad y con el paso del tiempo genera
una reputacin.
Al definir esto entenderemos que: la imagen es lo que va a poner a una persona (consumidor) a las
puertas de una empresa, la reputacin es lo que va hacer que el cliente vuelva.

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8.2 La diferencia

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Hay muchas reas, como lo mencionamos antes, que se pueden confundir con la imagen publica;
por ejemplo, la mercadotecnia, el diseo, la publicidad, la comunicacin etc, y podemos decir que
cada una tiene su importancia, cada una tiene su funcin especifica y porque no, son un
complemento. Las reas mencionadas se complementan entre si, es un error pensar que una no
necesita de la otra porque entonces es cuando de fracasa. La imagen pblica es tambin un
complemento y necesita de otras materias como lo son la psicologa y el diseo.
Sin embargo, la imagen publica te permite complementar todo lo que la mercadotecnia hace y
tambin la pude destruir, es decir, hablemos de un restaurante: cuando uno va y se sienta, comienza
a observar si el lugar es cmodo, limpio, confortable y adems de eso si hay eficiencia y actitud de
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servicio en los meseros as como tambin que la comida tenga un sabor agradable. Cuando todas
esas reas estn cumpliendo un buen desarrollo, como clientes nos sentimos satisfechos y por
dentro, vivimos una serie de estimulaciones que nos hacen volver y poder recomendar ese
restaurante a amigos y familiares, ahi podemos notar que existe una buena imagen pblica. Es
congruente lo que vemos con lo que nos provoca el estar ahi.

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Por otro lado si entramos a un restaurante, que ha tenido gran publicidad y notamos que es cmodo,
esta limpio pero el personal no esta organizado, tu comida llega tarde, fra y adems con mal sabor,
como cliente te decepcionas del lugar y aunque puedan ofrecerte muchas cosas para solucionarlo, la
prxima vez que tengas hambre ese restaurante definitivamente no entrar en tus opciones, ya que la
experiencia que tuviste fue desagradable y tampoco lo recomendaras. Entonces te das cuenta que la
imagen de ese restaurante no est siendo cuidada dentro del restaurante, porque aun cuando tenga
gran publicidad tu experiencia ahi dentro te provoca no querer volver.

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La diferencia que quiero dar a entender en este punto es que muchas veces, como empresas, se
enfocan a tener mucha publicidad, mucho diseo o muy buena organizacin sin embargo cuando
cliente consumes el servicio notas que no hay congruencia con la actitud de los empleados entonces
debemos de entender que la imagen pblica ayuda a mejorar ese tipo de detalles que capacitan a la
empresa para lograr una experiencia de satisfaccin y gane con los consumidores.

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8.3 Ramas de la imagen pblica
Existen diferentes ramas de la imagen pblica; por ejemplo:
Imagen Publica
Imagologa
Imagen Verbal
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Imagen No Verbal
Imagen Empresarial
Imagen Digital
Imagen Fsica
Imagen Poltica
Imagen Personal
Las mas conocida es la imagen poltica e imagen pblica que son las ms conocidas por el
mercado sin embargo todas son importantes y esta importancia radica en que cada una ensea
diferentes cosas en especifico, todas enfocadas a la imagen pero ubicadas a cada rea. Por
ejemplo, no es lo mismo la imagen poltica que la imagen empresarial, en la poltica se manejan
posturas, discursos, vestimenta entre otros detalles sobre un poltico y as lograr que la gente se
identifique con el para lograr credibilidad y simpata. La imagen empresarial por su parte, te
ensea como la empresa debe de manejarse bajo ciertos cdigos por ejemplo, con sus empleados:
el uniforme que van a usar, las actitudes de servicio que deben de tener, el lenguaje que deben
manejar etc, para que la empresa logre posicionarse de cierta manera en la mente de su mercado
meta.

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9. Imagen Empresarial.
9.1 Qu es imagen empresarial?
La imagen corporativa o empresarial es el conjunto de cualidades que los consumidores atribuyen a
una determinada compaa, es decir, es lo que la empresa significa para la sociedad, cmo se la
percibe.
Explicar la imagen empresarial es mas sencillo de lo que parece, la definicin anterior menciona lo
necesario para especificar lo significa: la percepcin que la sociedad tiene de tu empresa.
9.2 Funciones de la imagen empresarial.
En base a la investigacin realizada previamente podemos decir que las funciones de la imagen
empresarial, entre otras, son:

- Crear una buena impresin de la empresa

- Generar credibilidad
- Que los clientes se sientan parte importante de la empresa.

- Generar una cartera de clientes cautivos

- Aumentar las ganancias de la empresa
- Generar un buen ambiente dentro de la empresa y que a la vez los empleados se sientan
involucrados con la misma.

- Que los proveedores (si es que los hay) sean comprometidos con la empresa
- Posicionarse dentro del pensamiento de las personas (top of mind)
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9.3 Importancia de la imagen empresarial

La importancia de la imagen empresarial radica en que puede aportarle un plus por sobre otras
empresas y sobre la misma competencia. El hecho de que exista una homogeneizacin y
congruencia en una empresa puede crear un buen ambiente laboral y por lo tanto un buen impacto
sobre los clientes.
Como clientes siempre buscamos lugares en donde nos sintamos parte, que los empleados sean
serviciales, ambientes limpios entre otras cosas y cuando encontramos un lugar as, volvemos las
veces que sean.
Entonces, si como empresa existe un rea o un asesor de image que se encargara de cuidar esos
detalles,

por consecuencia tendr una gran calidad calidad, as como un mayor nivel y

reconocimiento por parte del mercado meta.

10. Como s y como no.
Para poder tener mas en claro toda la informacin recabada en esta investigacin aterrizaremos con
ejemplos de empresas que muestran la efectividad de un buen manejo de imagen empresarial e
imagen publica.
10.1 Disneyland
Hablar de Disney como corporacin es un verdadero reto, han sido aos y aos de experiencia y de
servicio lo que les ha dado la habilidad en la calidad de lo que le ofrecen a su pblico en todos los
aspectos que pudiramos pensar. La intencin de ejemplificar a Disney es que podamos darnos
cuenta de la importancia de cuidar hasta el mnimo detalle del servicio que vamos a brindar, sin
importar que tu empresa lleve muchos aos o apenas vaya empezando.
El tener un cuidado de tu imagen empresarial o corporativa puede darle un plus a tu empresa y
ventaja sobre tu competencia.
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Disneyland cuenta con una imagen empresarial ejemplar, tanto interna como externamente y es que
su creador Walter Disney siempre se preocup por la gente.
Quien piense que las grandes empresas comienzan con grandes cimientos estn muy equivocados,
esta empresa dedicada a vender diversin y a hacer realidad los sueos es el resultado de un
estruendoso fracaso. Entonces, cmo lleg a convertirse en un imperio sin fin? Su gente lo dice, la
receta secreta de esta empresa, es y siempre ha sido, su cultura organizacional.
Los nmeros no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de televisin, 8
estudios cinematogrficos y 39 hoteles. Pero, qu la vuelve tan especial e irresistible? Muchos
diran que es magia, sin embargo, el mtodo Disney ha enamorado millares de personas, su
constante transformacin los ha cautivado y la satisfaccin a las necesidades y expectativas de sus
clientes los han hecho fieles a su marca, todo centrado en una sola cosa: la atencin al
cliente. (Altonivel,2014)
La imagen empresarial o corporativa de Disney se basa, entre otras cosas, en estos puntos:

Minuciosa atencin: Cada componente o trabajador tiene la tarea de que el parque parezca
nuevo todos los das, desde su apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente
sea la ms placentera y mgica. Asimismo, deben sonrer, mantener una actitud positiva, crear
empata con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le parezca.

Para llegar al corazn de tu pblico meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imgenes,
colores, decoracin, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus
materiales de decoracin, etctera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.,
indica Connellan.

Generar lealtad: Los expertos saben que la nica manera de generar lealtad en sus clientes es
creando experiencias placenteras y nicas, as tienes asegurado su regreso. Disney se encarga de
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que cada uno de sus componentes, desde el director hasta el asistente de aseo tenga contacto con
la gente del parque.

Cultura para todos: En Disney la cultura organizacional se vive y se respira en todo momento.
Cada integrante se integra a un curso de iniciacin llamado Tradiciones, el cual se encarga de
capacitar e instruir al personal a travs de creencias y valores que han permanecido en la
empresa desde sus inicios.

Reconoce a tu gente: La retroalimentacin es fundamental para generar buenos ambientes

laborales y sentido de pertenencia. Cuentan con un sistema de reconocimiento que consolida la
cultura de la empresa, cada lder o encargado tienen la obligacin de invertir tiempo para
reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa.
Ellos llaman a este modelo: Reconoce, Recompensa y Celebra.

Cero lneas de autoridad: Predicar con el ejemplo es tambin una de las reglas que todo lder
tiene, deben hacerse responsables de su gente y de toda tarea que le corresponda a su rea, aqu
las lneas de autoridad no existen, pues el nico que siempre manda es el cliente.

Cero quejas: La meta es que nadie se vaya con carita triste. Una de las reglas exitosas del
parque es que si una situacin no sale como se esperaba, el colaborador tiene la obligacin de
hacer un esfuerzo adicional para corregirlo.

Estos son algunos puntos que han mantenido a Disney en un lugar especial en la mente de sus
clientes y ademas creando expectativa para que las personas que aun no viven esa experiencia
sientan la necesidad de tener que vivirla a como de lugar.

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10.2 Tiffany & Co

Es una empresa estadounidense de joyera y orfebrera fundada por Charles Lewis Tiffany y Teddy
Young en la Ciudad de Nueva York en 1837 como stationery and fancy godos
emporium (emporio de papelera y artculos de lujo).
La tienda vendi inicialmente una amplia variedad de artculos de papelera, y oper como Tiffany,
Young and Ellis en el Bajo Manhattan. El nombre fue cambiado a Tiffany & Co. en 1853 cuando
Charles Tiffany tom el control, y fue cuando se estableci el nfasis a la joyera.1 Tiffany & Co.
desde entonces ha abierto tiendas por todo el mundo.
Sin embargo, algo que afecto demasiado a la imagen de Tiffany & Co. y que fue borrado del mapa,
es un momento en el que esta presagiada tienda de joyas fue comprada por Avon, la marca que se
ocupa de vender maquillaje y perfumes entre otras cosas, como su principal proveedor de joyas en
l979.
Por supuesto que esto fue algo que le ayudo a crecer a la marca Avon pero a Tiffany & Co. le afecto
demasiado tanto en imagen como en ganancias y credibilidad de su mercado lo cual termino por
separarse y cada quien sigui su rumbo. A Tiffany & Co le tomo cierto tiempo para volver a ganar
confianza departe de su mercado, sobre todo de las celebridades o personal importante en el mbito
poltico ya que al tomar esta decisin jams creyeron lo mucho que perderan. Hoy por hoy han
logrado posicionarse y superar ese trago amargo que les dejo un gran aprendizaje.
Estudiando un poco desde la imagen empresarial o corporativa podemos darnos cuenta de que hay
decisiones que son demasiado importantes para nuestra empresa que nos pueden costar millones o
hasta la misma empresa y que si tenemos algn error debemos de buscar la manera de solucionarlo
de manera inmediata pensando en nosotros como empresa y tambin en nuestros clientes. Tiffany &
Co es un ejemplo de ello.

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11. Conclusiones
Concluyendo, al analizar toda esta investigacin podemos comprender de manera profunda la
importancia que tiene un buen manejo de imagen tanto corporativa como personal. El saber que no
solo se trata de mercadotecnia ni publicidad sino de un todo que integra cultura empresarial,
empleados, imagen y mercadeo ya que son diferentes partes que trabajan en conjunto para obtener
un resultado favorable que muchas veces dejamos pasar o creemos que por ser una pequea
empresa no tenemos que cuidar de los detalles sin embargo, lo que el cliente quiere es simplemente
sentir satisfaccin y pertenencia al momento de entrar en contacto con algn servicio, cuando el
cliente se lleva una buena impresin y una grata experiencia siempre va a querer volver y a su vez
va a traer a mas y mas clientes que para la empresa significan ganancias y en realidad eso es lo que
buscamos.
La intencin de ejemplificar dos empresas tan distintas es para demostrar como funciona la imagen
corporativa o empresarial, en Disneyland podemos encontrar que el cliente es tan importante que
los empleados viven para que el cliente salga satisfecho supliendo cada una de sus necesidades y a
su vez generndole un sentido de pertenencia.
En Tiffany & Co por otro lado, es una empresa diferente que tuvo un error, el hecho de que en la
poca en la que tomaron la decisin de pertenecer a Avon podra significar mayor ganancias o una
buena entrada monetaria sin embargo tal vez no se imaginaron que su imagen empresarial se vera
tan afectada que lejos de ganar, estaban perdiendo.

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12. Bibliografa

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Victor Gordoa . (2003). Imagologia. Mexico: Grijalbo.

Milan Kundera. (1988). La inmortalidad. Republica Checa: Tusquets
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empresa. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=ZAMnctEckXo

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13. ndice de ilustraciones
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8.1 Imagen empresarial
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Ecuacin de la imagen (2004, El poder de la imagen pblica) pgina 16

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