UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela - ECSAH
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609_120
Trabajo colaborativo 3

TRABAJO COLABORATIVO No 4
TRABAJO FINAL
SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
MYRIAM FERNANDA GUAQUIDA JOYA

Grupo: 102609_120

TUTORA:
ELIZABETH CAMACHO

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MAYO 2016

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Curso: Servicio al Cliente
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Trabajo colaborativo 3

NTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiz en el estudio de caso propuestos por los estudiantes de acuerdo a
una situacin de venta donde brinde un excelente servicio al cliente a dems aplicar lo visto
durante el desarrollo del curso servicio al cliente con el estudio de caso con la situacin positiva
y negativa.
Adems de desarrollar un anlisis de estudios de casos que se puede presentar al transcurso de la
vida laboral, as llegando a dar una solucin optima

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Curso: Servicio al Cliente
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Trabajo colaborativo 3

OBJETIVO

GENERAL:
Disear un estudio de casos planteando dos situaciones tanto positivas como negativas.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

Aplicar los conocimientos del curso servicio al cliente frente a casos y situaciones reales
frente al servicio al cliente.

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Para desarrollar la ACTIVIDAD FINAL, el estudiante de seguir las instrucciones:

1. Desarrollar la actividad individual
- Cada estudiante propone en el foro de aprendizaje prctico, una situacin de venta (en
una empresa de bienes o servicios) donde se brinde un excelente servicio al cliente.
ESTUDIO DE CASO
El Grupo Unipharm Bogot hace parte de las filiales del Grupo Unipharm Chur Suiza. En Bogot
lleva 6 aos en el mercado con excelente posicionamiento y recordacin dentro de un importante
grupo de mdicos colombianos.
Aunque la empresa cuenta con reconocimiento nacional, y muchas de sus polticas de servicio y
ventas se fundamentan en las establecidas por Casa Matriz en Suiza, la empresa no cuenta con un
rea o departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la calidad del
servicio y los niveles de satisfaccin de sus actuales clientes. Sin embargo, el nmero de quejas y
reclamos ha ido en aumento durante el ltimo ao, alcanzando un incremento del 22%. Por tal
razn, la gerencia de la empresa en Colombia, considera la importancia de conocer la percepcin
actual de los clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la
empresa en el mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes. Identificacin
casos positivos percepcin de publicidad. Las causas son gestin de mercadeo, Grandes
campaas de publicidad notoria y agresiva, presupuesto para actividades publicitarias. Las
consecuencias son: recordacin del cliente, mejor imagen de la empresa que si realiza actividades
de publicidad y percepcin de debilidad de las otras empresas.
Otra actividad positiva facilidad para comunicarse, Las posibles causas son: varios
conmutadores, personal suficiente para atender las llamadas y exceso de llamadas. Las
consecuencias son: clientes satisfechos, buena imagen de la empresa y clientes conformes. Esto
ltimo puede generar tambin la ganancia del cliente.
De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluacin del servicio, con la
finalidad de que a las directivas de la empresa les sea posible: Conocer y segmentar el mercado
en Bogot, establecer los estndares de calidad, identificar las necesidades de los clientes, definir
una metodologa para establecer indicadores de satisfaccin, retroalimentar la percepcin del
cliente, disear estrategias de promocin y ventas y comprometer a las directivas y dems
empleados en el mejoramiento de la atencin y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la
empresa.
Igualmente, una evaluacin del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin de proponer
mejoras y permite adems que se identifiquen necesidades en cuanto a capacitacin de los
empleados y la definicin de indicadores de calidad en la atencin a los clientes. Se representa el
problema percepcin de deficiencia en las actividades del vendedor. Esto significa que el
cliente considera que los vendedores no ejecutan actividades relevantes para incentivar la venta.

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Las causas de esto, segn los empleados, pueden ser falta de actitud de los vendedores, falta de
estmulos comerciales de parte de la empresa y falta de capacitacin en mercadeo y promocin de
ventas.
reclamos no atendidos Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que no
se solucionan por parte de la empresa. Las causas pueden ser exceso de reclamos, falta de tiempo
para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y falta de informacin
del empleado para atender estos reclamos. Las consecuencias son prdida de imagen, prdida de
clientes y mala actitud del cliente con la empresa.
- A partir de la situacin planteada, el estudiante elabora un estudio de caso presentando
una situacin positiva y una negativa donde se apliquen los conocimientos adquiridos en el
curso (conceptos, teoras, modelos y tcnicas).

CASO POSITIVO: Identificacin casos positivos percepcin de publicidad. Las causas son
gestin de mercadeo, Grandes campaas de publicidad notoria y agresiva, presupuesto para
actividades publicitarias. Las consecuencias son: recordacin del cliente, mejor imagen de la
empresa que si realiza actividades de publicidad y percepcin de debilidad de las otras empresas.
Otra actividad positiva facilidad para comunicarse, Las posibles causas son: varios
conmutadores, personal suficiente para atender las llamadas y exceso de llamadas. Las
consecuencias son: clientes satisfechos, buena imagen de la empresa y clientes conformes. Esto
ltimo puede generar tambin la ganancia del cliente.

Con esto podemos mantener a nuestros clientes en la empresa, siendo eficientes con las
solicitudes dando una respuesta positiva y oportuna.
Teniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas:
Cmo lograra la empresa retener a sus clientes?
Podramos conseguir la satisfaccin del cliente?

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CASO NEGATIVO:
Se representa el problema percepcin de deficiencia en las actividades del vendedor. Esto
significa que el cliente considera que los vendedores no ejecutan actividades relevantes para
incentivar la venta. Las causas de esto, segn los empleados, pueden ser falta de actitud de los
vendedores, falta de estmulos comerciales de parte de la empresa y falta de capacitacin en
mercadeo y promocin de ventas.
reclamos no atendidos. Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que
no se solucionan por parte de la empresa. Las causas pueden ser exceso de reclamos, falta de
tiempo para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y falta de
informacin del empleado para atender estos reclamos. Las consecuencias son prdida de
imagen, prdida de clientes y mala actitud del cliente con la empresa.
Teniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas:
Qu destrezas aplicara para mejorar el servicio al cliente?
Qu causas inciden en el mal servicio?.

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CONCLUSIONES

Aunque la empresa lleva ms de 6 aos en el mercado colombiano, tiene actualmente un grupo

importante de clientes, se debe mejorar el servicio, ni existen polticas encaminadas a la atencin
al cliente en pro de la fidelizacin, recomendacin y preferencia del cliente.
El servicio y atencin al cliente son de gran relevancia para la empresa dado que los productos
que ofrece son farmacuticos y la competencia es agresiva en este sector.
Servicio al cliente es de gran ayuda para poner en prctica en el campo laboral, dando soluciones
a casos de estudio.