UNIVERSIDAD CATLICA DE VALPARASO

ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL

Abril 15, 2016
EII-610 GESTION DE SERVICIOS
PRUEBA # 1
Tiempo disponible: 1 hora
Nombre: _______PAUTA DE CORRECCION_________ RUT: _____________
INSTRUCCIONES:

No est permitido abandonar la sala durante la prueba

No est permitido pararse durante la prueba. Si requiere asistencia solictela en voz alta
No se permite el uso de celulares en reemplazo de calculadoras
No est permitido el intercambio de calculadoras entre alumnos
Slo responda en el espacio provisto. NO SE CONSIDERARA RESPUESTAS FUERA DEL ESPACIO
CORRESPONDIENTE NI EN HOJAS ADICIONALES
No se aceptar solicitudes de recorreccin de pruebas que no hayan sido respondidos con un lapicero o lpiz
de pasta
No se permite la consulta de formularios, libros o apuntes
Todo intento de copia ser sancionado con calificacin 1,0 en la prueba.

Seccion I Responda verdadero (V) falso (F) a cada una de las preguntas siguientes y justifique su respuesta slo en el
espacio provisto.
1) (5 pts) La capacidad de un sistema de servicio puede determInarse, de manera gruesa, mediante el valor de r.
______

Porque Ser Verdadera si se entiende capacidad como la cantidad de clientes en el sistema

Ser Falsa si se entiende capacidad como el nmero de clientes atendidos por unidad de tiempo.

2) (5 pts) Una cola es en esencia una forma de aumentar la de capacidad del sistema de servicio.
______

Porque

Idem 1.

3) (5 pts) La tica contribuye a la excelencia operacional y nunca podr contribuir a la diferenciacin estratgica del servicio.
______

Porque Falso pues la tica efectivamente puede contribuir a la diferenciacin de los servicios.

4) (5 pts) Se considera la innovacin como una caracterstica sistmica de las empresas de servicios debido a que sta no se
puede circunscribir a un aspecto nico del sistema de servicios.
______

Porque

Verdadero debido a la consideracin que debe hacerse de la innovacin en relacin a los aspectos
del sistema (efectos).

NO ESCRIBIR EN ESTA PAGINA POR DEBAJO DE ESTA LINEA

Seccin II Responda cada pregunta slo en el espacio provisto

1. (15 pts) Describa brevemente tres tipos de riesgos percibidos por los clientes de las empresas de servicios.
Segn definiciones en la transparencia 3 del set 3 de la materia del curso: Funcional, Financiero, Temporal, Fsico, Psicolgico,
Social, y Sensorial
2. (15 pts) Una empresa de servicios de ingeniera est considerando una lnea de servicios de anlisis estructural. Para
implementar este nuevo servicio, requiere determinar cuntos ingenieros, cada uno con su estacin computacional son
necesarios. Se sabe que existe una demanda potencial promedio de 8 proyectos por hora para analizar y que el anlisis
promedio toma 15 minutos. El costo de la estacin de trabajo requerida para el anlisis cuesta $ 7000 por hora y el
costo de tener un ingeniero ocioso es de $ 21000. El director para simplificar el anlisis supone que la demanda se
distribuye Poisson y que los tiempos de uso de las estaciones se distribuyen exponencialmente. Determine el nmero de
estaciones de trabajo que requerir la empresa.

=8 proy /hr
=4 proy /hr
=2
CT ( 3)=70003+ 21000.8888=39665
CT ( 4)=70004+21000.1730=31633 COSTO MENOR
CT ( 5)=70005+ 21000.0390=35819
CT ( 6)=70006+21000.0090=42189

3.

(10 pts) Explique en el modelo de la triada del encuentro de servicio el balance que debe existir entre la empresa de
servicios y su personal de contacto.
Se debe analizar el equilibrio que debe existir entre la Eficiencia (rentabilidad de la empresa) versus la Autonoma
permitida al personal.

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