1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT berkat Rahmat Hidayah dan Karunia-Nya Kepada
kita semua sehingga kami dapat menyelesaikan proposal Metode Penelitian
dengan

judul

PENGARUH

KEPERCAYAAN

MEREK

KUALITAS
TERHADAP

PRODUK,

CITRA MEREK,

LOYALITAS

MEREK

PADA

PENGGUNA PRODUK HONDA PADA KALANGAN MAHASISWA DI

SURABAYA. Proposal ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas terstruktur
pada mata kuliah Metodologi Penelitian Manajemen Pemasaran. Dalam
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada keluarga
yang senantiasa menemani dan memberikan semangat, kepada Prof.Dr. Tatik
Suryani, Psi.MM selaku dosen mata kuliah metode penelitian STIE Perbanas
Surabaya dan yang telah membimbing dengan penuh kesabaran.
Kami menyadari proposal Metode Penelitian ini tidak luput dari berbagai
kekurangan. Penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesempurnaan dan
perbaikannya sehingga laporan Metode Penelitian ini dapat memberikan manfaat
bagi bidang pendidikan dan penerapan dilapangan serta lebih bisa dikembangkan
lagi lebih lanjut. Amiin.
Surabaya, 25 April 2016

Yusuf Fathoni Hadiyanto

Daftar Isi
KATA PENGANTAR...............................................................................................1
Daftar Gambar dan Tabel.........................................................................................4
BAB I.......................................................................................................................5
PENDAHULUAN...................................................................................................5
1.1 Latar Belakang.............................................................................................5
1.2 Perumusan Masalah...................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................11
1.5 Sistematika Penulisan.................................................................................12
BAB II....................................................................................................................13
TINJAUAN PUSTAKA........................................................................................14
2.1 Penelitian Terdahulu...................................................................................14
2.1.1 Mediasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Persepsi Kualitas
Produk,Persepsi Nilai, dan Hubungan dengan Loyalitas Merek.....14
2.1.2 Pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan terhadap loyalitas
Merek: Peran mediasi dari citra merek............................................16
2.1.3 Dampak praktek penciptaan nilai terhadap kepercayaan merek
dan Loyalitas dalam komunikasi......................................................17
2.2 Landasan Teori...........................................................................................24
2.2.1 Kualitas Produk................................................................................24
2.2.2 Citra Merek......................................................................................27
2.2.3 Kepercayaan Merek.........................................................................30
2.2.4 Loyalitas Merek...............................................................................31
2.3 Kerangka Pemikiran...................................................................................35
2.4 Hipotesis Penelitian....................................................................................35
BAB III...................................................................................................................37
METODE PENELITIAN.......................................................................................37
3.1 Rancangan Penelitian.................................................................................37
3.2 Batasan Penelitian......................................................................................38
3.3 Identifikasi Variabel Penelitian..................................................................38
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel.........................................39
3.4.1 Definisi Operasional........................................................................39
3.4 2 Pengukuran Variabel........................................................................41
3.5 Instrumen Penelitian...................................................................................42
3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Pengamilan Sampel.....................................44
3.6.1 Populasi............................................................................................44
3.6.2 Sampel..............................................................................................44

3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel............................................................45

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data.........................................................45
3.7.1 Data..................................................................................................45
3.7.2 Metode Pengumpulan Data..............................................................46
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian......................................46
3.8.1 Uji Validitas......................................................................................46
3.8.2 Uji Reliabilitas.................................................................................47
3.9 Teknik Analisis Data..................................................................................47
3.9.1 Analisis Deskriptif............................................................................48
3.9.2 Analisis Statistik...............................................................................48
3.9.3 Pengujian Hipotesis.........................................................................49
Daftar Rujukan.......................................................................................................53

Daftar Gambar dan Tabel

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran Terdahulu

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Terdahulu

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran Terdahulu

Tabel 2.1

Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Penelitian Saat Ini

Tabel 3.1

Kisi-kisi Kuesioner

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dalam dunia usaha terutama saat ini terus berkembang dan
banyaknya pesaing di dalam pasar dikarenakan kondisi ekonomi yang tidak
menentu para pemasar harus bisa menunjukkan keunggulan dari sebuah produk
yang dimilikinya. Disinilah para pemasar harus pandai dalam mencari celah agar
produk bisa diterima oleh para konsumen mengingat ketatnya persaingan dalam
dunia usaha saat ini, para produsen juga harus mengetahui apa keinginan dan
kebutuhan dari para konsumenya. Sehingga dapat menciptakan suatu produk yang
kreatif dan inovatif agar dapat bersaing dengan produsen lain dan khususnya dapat
menarik para konsumen untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
Dalam hal seperti ini industri otomotif di Indonesia kususnya pada kendaraan
roda dua telah semakin berkembang. Seiring dengan bertambah maraknya
persaingan merek didalam kategori produk, perusahaan perlu melakukan upaya
untuk membangun, memelihara dan mengelola aset yang disebut merek Menurut
Keller dalam Tjiptono (2005), Merek adalah produk yang mampu memberikan
dimensi tambahan yang secara unik membedakannya dari produk-produk lain
yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan serupa(hlm.19). Merek sangatlah
penting karena merek mencerminkan kesetiaan merek bagi setiap organisasi atau
perusahaan.
Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya khususnya untuk
kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan yaitu untuk meningkatkan penjualan

bagi perusahaan yaitu dapat dengan cara memberikan kualitas produk bagi para
konsumenya yang dapat membuat para konsumen tersebut loayal terhadap
perusahaan. Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli
akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan
dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil.
Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan
pasar atau selera konsumen.Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. (Kotler dan Amstrong, 2001: 346).
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat.
(Menurut Kotler ,2005:49).
Sedangkan pengaruh citra merek terhadap terbentuknya loyalitas merek
terhadap perusahaan, citra merek sebagai bagian dari merek yang dapat
dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau
warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau jasa yang
diwakili oleh mereknya. (Surachman , 2008:13). Dari sinilah citra merek dapat
terbentuk karena adanya loyalitas merek dari konsumen.
Begitu juga denagn penganruh kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.
Kepercayaan penting bagi konsumen karena kepercayaan akan membantu
mengurangi pengorbanan waktu dan risiko konsumen terhadap merek (Kapferer,
2008). Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk

menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang

diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek
dapat pula mengurangi pembelian yang tidak pasti. Ini adalah keuntungan yang
dapat diperoleh dari kepercayaan merek.
Dalam era globalisasi seperti saat ini gaya hidup masyarakat yang selalu ingin
praktis dan cepat dalam melakukan sesuatu untuk memenuhi para kebutuhan
mereka seperti penggunaan alat transportasi khususnya pada roda dua atau sepeda
motor mengingat transportasi seperti sepeda motor ini sangatlah mudah dan
praktis penggunaanya. Oleh karena itu banyaknya produsen-produsen sepeda
motor yang bermunculan di pasar sehingga konsumen memiliki pilihan dalam
memilih sebuah produk sepeda motor dengan beragam harga, kualitas, pelayanan
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Dari perspektif pemasaran
pada situasi persaingan demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang
manajemen mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan
kualitas, mempertahankan, meningkatkan citra dan kepercayaan mereknya.
Produk Honda Motor adalah sebuah perusahaan sepedah motor yang
bergerak di bidang penjualan dan jasa. Disini Produk Honda memprioritaskan
pada meningkatkan kualitas produk, citra merek dan kepercayaan merek terhadap
loyalitas merek dengan itu pihak produsen Honda harus mementingkan kualitas
dari produk, citra mereknya dan kepercayaan merek terhadap para konsumen agar
selalu percaya terhadap keandalan produk Honda dalam memenuhi kebutuhan
konsumen. Mengingat produk motor Honda khususnya di Indonesia adalah
prusahan sepeda motor yang cukup besar.

PT Astra Honda Motor merupakan sebuah perusahaan yang memproduksi

sepeda motor Honda di Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada 11 Juni 1971
dengan nama PT Federal Motor. Pada tahun 2000 perusahaan ini mulai
menggunakan nama yang sekarang dengan komposisi kepemilikan dibagi oleh PT
Astra International Tbk. Di Indonesia pada tahun 2015 Tercatat, penjualan roda
dua di Tanah Air hanya menembus 6.480.155 unit atau turun 1.387.130 unit
dibanding 2014. Berdasarkan data yang dirilis PT Astra International Tbk,
penjualan motor pada 2013 mencapai angka 7.743.879 unit, dan pada 2014
penjualan kembali meningkat 7.867.285 unit. Melemahnya perekonomian di
dalam negeri disinyalir banyak pihak sebagai penyebab utama penjualan motor
pada 2015 lesu. Secara terperinci, Honda masih memimpin penjualan motor
nasional sebanyak 4.453.888 unit pada 2015. Namun, angka ini lebih rendah
dibanding 2013 yang menembus angka 4.696.999 unit, dan sebanyak 5.051.100
unit pada 2014. Posisi kedua ditempati Yamaha, dengan total penjualan sebanyak
1.798.630 unit pada 2015. Angka ini lebih rendah dibanding tahun sebelumnya,
masing-masing 2.492.596 unit pada 2013, dan 2.371.082 unit pada 2014. Posisi
ketiga diduduki Suzuki, yang mencatatkan penjualan sebanyak 109.882 unit pada
2015. Padahal, pada tahun sebelumnya mereka mampu menembus 393.803 unit
pada 2013 dan 275.157 unit pada 2014. Posisi keempat ada Kawasaki, yang
menembus angka penjualan 115.008 unit pada 2015. Jumlah tersebut lebih rendah
dibanding 2013 sebanyak 151.703 unit dan 160.371 unit pada 2014. Posisi kelima
diisi TVS, yang membukukan penjualan sebanyak 2.747 unit pada 2015.

Dibanding tahun sebelumnya, TVS mampu menembus angka penjualan sebanyak

8.778 unit pada 2013 dan sebanyak 9.575 unit pada 2014.
Dalam persaingan yang ketat khususnya dalam dunia otomotif roda dua
mendorong perusahaan agar lebih memfokuskan untuk mempertahankan
pelanggan yang ada. Melihat produk motor Honda dapat menyandang posisi
market leader yang sangat kuat. Untuk agar dapat survive dalam lingkungan
bisnisnya, salah satunya dapat dengan meningkatkan kualitas produk, menguatkan
citra merek dan membangun, memelihara dan juga mempertahankan kepercayaan
pelanggan terhadap merek sehingga dapat tercipta loyalitas merek.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dan kajian teori yang lebih mendalam tentang sejauh mana
kualitas produk,citra merek, kepercayaan merek terhadap loyalitas merek untuk
kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan mengambil judul Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada Kalangan Mahasiswa di Surabaya
dianggap

penting

dan

layak

dilakukanya

penelitian

meningkatkankepuasan pelanggan dan kualitas layanan.

1.2 Perumusan Masalah

guna

dapat

10

Berdasarkan latar belakang masalah maka masalah penelitian yang dapat di

rumuskan adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh dari kualitas produk terhadap loyalitas merek pada
pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya?
2. Apakah ada pengaruh dari citra merek terhadap loyalitas merek pada
pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya?
3. Apakah ada pengaruh dari citra merek terhadap loyalitas merek pada
pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan maka tujuan penelitian yang ingin di
capai adalah sebagai berikut.
1. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap terhadap loyalitas merek
pada pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di
Surabaya.
2. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap terhadap loyalitas merek pada
pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap terhadap loyalitas
merek pada pengguna produk Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di
Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat dari adanya penelitian dapat dirasakan oleh tiga pihak yakni bagi
peneliti , bagi pembaca dan bagi peneliti selanjutnya adanya penelitian ini yang

11

mengenai Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Merek Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada Kalangan Mahasiswa
di Surabaya., manfaatnya adalah :
1. Bagi peneliti
Diharapkan

bagi

menyimpulkan

para

tentang

peneliti
Pengaruh

yakni

mampu

Kualitas

menganalisis

Produk,

Citra

dan

Merek,

Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Produk

Motor Honda Pada Kalangan Mahasiswa di Surabaya.
2. Bagi pembaca
Bagi pembaca dapat memberikan pembelajaran dan pengetahuan baru
tentang Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek
Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada
Kalangan Mahasiswa di Surabaya.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yakni diharapkan dalam penelitian ini dapat
sedikitnya memberikan informasi dan mempelajari sedikit lebih dalam lagi
tentang Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek
Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada
Kalangan Mahasiswa di Surabaya.
4. Bagi konsumen motor Honda

12

Penelitian ini dapat membantu para konsumen khususnya motor Honda

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk, citra merek,
kepercayaan merek terhadap loyalitas merek para konsumen motor Honda
khusunya mahasiswa di Surabaya.

5. Bagi Universitas
Sebagai bahan informasi serta menambah lineratur perpustakaan sehingga
memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan.

1.5 Sistematika penulisan

Penulisan penelitian ini akan di bagi menjadi tiga bab utama yaitu Pendahuluan,
Tinjauan Pustaka dan Metode Penelitian. Adapun tiga bab tersebut adalah sebagai
berikut :

BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan latar belakang penulisan penelitian yang lebih
diperjelas pada sub bab latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

13

Bab ini menjelaskan mengenai penelitian terdahulu yang menjadi referensi

dan teori-teori yang mendukung adanya penelitian ini. Hal tersebut dijelaskan
melalui sub bab penelitian terdahulu, landasan teori, kerangka pemikiran dan
hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini akan membahas mengenai hal hal apa saja yang akan dibahas
dalam metode penelitian ini. Penjelasan mendalam mengenai prosedur dalam
penelitian ini. Sub bab yanga da pada bab ini adalah rancangan penelitian, batasan
penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional dan pengukuran variabel,
teknik sampling, instrumen penelitian, data dan metode pengumpulan data, serta
teknik analisis da

14

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian yang sebelumnya telah dilakukan sebelum
penelitian ini, dengan materi ataupun variabel yang berkaitan dengan Pengaruh
Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Merek,beberapa
penelitian tersebut terdapat dalam jurnal sebagai berikut :
2.1.1

Mediasi Pengaruh Kepuasan Pelanggan pada Persepsi Kualitas

Produk, Persepsi Nilai, dan Hubungan dengan Loyalitas Merek

Penelitian yang dilakukan Abdul Wahid Mohd Kassim, IIOswald A. Igau, IIIAmran
Harun, IVSulaiman

Tahajuddin

yang

berjudul

Mediating

Effect

of

CustomerSatisfaction on Perceived Product Quality, Perceived Value, and Their

Relation to Brand Loyalty, bertujuan untuk meneliti peran mediasi kepuasan
pelanggan dalam hubungan antara persepsi kualitas produk, nilai yang dirasakan,
dan loyalitas mere. Data dikumpulkan dari orang-orang yang bekerja yang
memiliki daya beli dan pengguna ponsel. Dalam penelitian ini terdapat sejumlah
150 kuesioner yang dapat digunakan dan dikumpulkan pada pengguna ponsel
yang bekerja di Kota Kinabalu, Sabah. Mayoritas ponsel Nokia saat ini responden
yang digunakan sebanyak 56% dari total responden. Ini diikuti dengan Sony
Ericsson 22,7%, lain-lain (iPhone, HTC) 15,3%, dari LG 4% dan dari Samsung

15

2%. Penilaian ini dilakukan dengan menggunakan keuda model pengukuran

konvergen dan analisis validitas diskriminan. Pertama, model pengukuran diuji
untuk validitas konvergen. Hasil yang diperoleh dari Temuan dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam
mediasi hubungan antara persepsi kualitas produk, nilai yang dirasakan, dan
merek loyalty. Temuan saat ini menemukan hubungan yang signifikan antara
kualitas produk yang dirasakan dan loyalitas merek. Namun, penelitian ini tidak
menemukan hubungan yang signifikan antara nilai yang dirasakan dan loyalitas
merek.
Kepuasan
Pelanggan
Kualitas
Produk

Loyalitas
Merek

Persepsi Nilai

Gambar 2.1
Persamaan dengan penelitian ini :
1. Persamaan terletak pada adanya salah satu variable yang diteliti yaitu
kualitas produk yang berhubungan dengan loyalitas merek dan
mengakibatkan hubungan yang signifikan
Perbedaan dengan penelitian ini :
1. Variabel yang ditambahkan oleh penelitian yang dilakukan Abdul Wahid
Mohd Kassim, IIOswald A. Igau, IIIAmran Harun,

IV

Sulaiman Tahajuddin

adalah adanya pengaruh kepuasan pelanggan dan persepsi nilai.

16

2. Perbedaan lain terletak pada sampel yang diteliti, jika Achmad Yanu Alif
Fianto, Djumilah Hadiwidjojo, Siti Aisjah, dan Solimun melakukan
penelitian pada pengguna ponse yang bekerja di Kota Kinabalu, Sabah.
Maka penelitian kali ini dilakukan kepada pengguna produk motor Honda
pada kalangan Mahasiswa di Surabaya. Pengaruh tanggung jawab sosial
perusahaan terhadap loyalitas merek: peran mediasi dari citra merek
2.1.2

Pengaruh

tanggung jawab

social

perusahaan

terhadap

loyalitas merek: peran mediasi dari citra merek

Penelitian yang dilakukan Yuanqiong He and Kin Keung Lai yang berjudul The
effect of corporate social responsibility on brand loyalty: the mediating role of
brand image, ujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi efek tidak
langsung dari dimensi yang berbeda dari CSR pada loyalitas merek dalam konteks
bisnis yang nyata. Penelitian ini difokuskan pada tanggung jawab hukum dan
etika sebagai dua dimensi tanggung jawab sosial. Penelitian ini diselenggarakan
dalam dua tahap. Tahap pertama memiliki dua fokus kelompok sangat memahami
hubungan antara persepsi CSR dan citra merek, dan pretest skala yang digunakan
di tahap kedua karena awalnya aitem skala per konstruk pada awalnya
dikembangkan di negara-negara barat. Tahap kedua menggunakan survei
konsumen skala besar untuk mengumpulkan data sehingga untuk menguji
hipotesis. Jumlah kuesioner yang diterima adalah 280, tetapi 26 tersingkir karena
data hilang. Empat item yang dimasukkan pada akhir survei untuk memperoleh
informasi demografis (usia, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan) dari
responden. Sampel kami, 57,5% dari responden adalah lebih muda dari 30 tahun,

17

sementara 42,5% lebih tua dari 30 tahun. Pengelolahan data dalam jurnal ini
menggunakan metode korelasi dan menggunakan alat statistik dengan
menggunakan koefisien matrix. Hasil ini menunjukkan perusahaan-perusahaan
harus fokus pada dimensi kunci dari tanggung jawab sosial berdasarkan harapan
konsumen dalam program pemasaran mereka.
Tanggung
jawab social
perusahaan

Loyalitas
merek

Citra merek

Gambar 2.2
Persamaan dengan penelitian ini:
1. Persamaan terletak pada adanya hubungan

variable yang diteliti yaitu

citra merek dan loyalitas merek.

Perbedaan dengan penelitian ini :
1. Variabel yang ditambahkan oleh penelitian yang dilakukan Yuanqiong He
and Kin Keung Lai adalah adanya Pengaruh tanggung jawab sosial
perusahaan.
2. Dalam penelitian ini meneliti industri kosmetik dari Hongkong sebagai
konteks penelitian, sedangkan pada penelitian saya ini meneliti pengguna
produk motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya.

2.1.3

Dampak praktek penciptaan nilai terhadap kepercayaan

merek dan loyalitas dalam komunikasi.

18

Penelitian yang dilakukan Seyed Alireza Mosavi, Maryam Kenarehfard yang

berjudul The Impact of Value Creation Practices on Brand Trust and Loyalty in A
SAMSUNG GALAXY Online Brand Community In Iran, bertujuan untuk meneliti
membahas apakah praktik penciptaan nilai memiliki efek positif pada kepercayaan
merek dan loyalitas merek. Populasi sasaran adalah anggota masyarakat pengguna
Samsung Galaxy di situs-situs jejaring sosial di Shiraz, Iran. Sebuah survei
dilakukan sebagai sebuah wawancara dan kuesioner online untuk memastikan
kelengkapan data. Survei dilakukan pada musim gugur 2012. Semua 196 peserta
dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Samsung Galaxy. Sampel termasuk
57,5% laki-laki dan 42,5% perempuan. Rentang usia bervariasi antara 18 dan 55.
Dalam rangka untuk menilai keabsahan tindakan analisis jalur digunakan dengan
SPSS Amos 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya salah satu praktik
(keterlibatan masyarakat) memberikan kontribusi untuk kepercayaan merek.
Persamaan dengan penelitian ini:
Jaringan
Sosial
Komunitas
Perjanjian
Manajeme
n Kesan

Kepercay
aan

Pengguna
an Merek

Gambar 2.3

Loyalitas
Merek

19

1. Persamaan terletak pada adanya salah satu variable yang diteliti yaitu
kepercayaan merek yang berhubungan dengan loyalitas merek.
Perbedaan dengan penelitian ini :
1. Variabel yang ditambahkan oleh penelitian yang dilakukan Seyed Alireza
Mosavi, Maryam Kenarehfard adalah adanya Praktek penciptaan nilai.
2. Perbedaan lain terletak pada sampel yang diteliti, jika Seyed Alireza
Mosavi, Maryam Kenarehfard melakukan penelitian pada pengguna
ponsel Smasung Galaxy di Iran. Maka penelitian kali ini dilakukan kepada
pengguna produk motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya.

Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu
Jurnal

Mediasi Pengaruh

Pengaruh tanggung

Dampak praktek

Kepuasan Pelanggan

jawab sosial

penciptaan nilai

pada Persepsi

perusahaan terhadap

terhadap

Kualitas Produk,

loyalitas merek:

kepercayaan merek

Persepsi Nilai, dan

peran mediasi dari

dan loyalitas dalam

Hubungan dengan

citra merek

komunitas merek

Loyalitas Merek

online Samsung
Galaxy di Iran
2013
and Seyed
Alireza

Tahun
Penelit

2014
2014
Abdul Wahid Mohd Yuanqiong He

Kassim, IIOswald A. Kin Keung Lai

Mosavi,

Igau, IIIAmran

Kenarehfard

Maryam

20

Harun, IVSulaiman
Tahajuddin
Tujuan

Studi

ini

meneliti Dalam penelitian ini Penelitian

peran

mediasi dilakukan

untuk membahas

kepuasan pelanggan mengetahui pengaruh praktik

dalam

ini

penciptaan

hubungan tanggung jawab sosial nilai memiliki efek

antara

persepsi perusahaan

terhadap positif

pada

kualitas produk, nilai loyalitas merek dan kepercayaan

yang dirasakan, dan juga
loyalitas merek
Variab

el
Penelit
ian

citra

merek dan loyalitas merek.

perusahaan tersebut.
- Citra Merek

Kepuasan

Kualitas

Loyalitas
Merek

Kepercayaan
Merek

Persepsi
Nilai

Penciptaan
nilai

Produk
-

merek

dalam tanggung jawab

Pelanggan
-

apakah

dan

Loyalitas
Merek

Hubungan
-

Loyalitas

Metod

Merek
Pengguna
ponsel Jumlah

yang bekerja di Kota yang diterima adalah menggunakan

Kinabalu,
Secara

Sabah. 280,

total,

kuesioner kuesioner dibangun

tetapi

150 tersingkir karena

26 point
Item

Likert

5item.
yang

21

kuesioner yang dapat data

digunakan

yang

dan Empat

dikumpulkan

hilang. diselenggarakan

item

dimasukkan

di

yang 10 bagian, masingpada masing

bagian

untuk berukura

nsatu

memperoleh

variabel.

Dalam

demografi

penelitian

akhir

survei

informasi (usia, jenis terdapat

kelamin,

ini
196

pekerjaan responden pengguna

dan pendapatan) dari ponsel

responden.

Tabel

Samsung

1 Galaxy.

menunjukkan
karakteristik
responden.
Tabel 1 melaporkan
bahwa

88,2%

responden

adalah

perempuan,

tetapi

perbedaan

jenis

kelamin tidak
ancaman

utama

Analisis

terhadap validitas.
Pengelolahan
data

Analisi

Validitas

dalam

Diskriminan

menggunakan metode

Teknik

jurnal

ini

SPSS Amos
16.0

chi-square

22

Konvergen

korelasi

dan

menggunakan

alat

statistik

dengan

menggunakan
Hasil

koefisien matrix.
penelitian Hasil ini menunjukkan Hasil

Temuan
ini

menunjukkan perusahaan-

bahwa

kepuasan perusahaan

pelanggan

penelitian

menunjukkan bahwa
harus hanya

salah

fokus pada dimensi praktik (keterlibatan

memainkan

peran kunci dari tanggung masyarakat)

penting

dalam jawab

mediasi

hubungan berdasarkan

antara

satu

persepsi konsumen

kualitas produk, nilai program

sosial memberikan
harapan kontribusi

untuk

dalam kepercayaan merek.

pemasaran

yang dirasakan, dan mereka.

loyalitas

merek

.suatu temuan saat

ini

menemukan

hubungan

yang

signifikan

antara

kualitas produk yang

dirasakan
Persa

dan

loyalitas merek
Persamaan dengan Persamaan

dengan Persamaan

dengan

23

maan

penelitian

ini penelitian

penelitian

dan

:Persamaan terletak ini:Persamaan terletak Persamaan

Perbed

pada adanya salah pada

aan

satu variable yang hubungan

ini:
terletak

adanya pada adanya salah

variable satu variable yang

diteliti yaitu kualitas yang diteliti yaitu citra diteliti

produk

yaitu

yang merek dan loyalitas kepercayaan

berhubungan dengan merek.

yang

loyalitas merek dan Perbedaan

mengakibatkan
hubungan

ini

yang Variabel

signifikan

ditambahkan

Perbedaan

dengan penelitian

penelitian

ini

berhubungan

dengan dengan

penelitian

merek

loyalitas

: merek.
yang Perbedaan

dengan

oleh penelitian

ini

yang :Variabel

yang

: dilakukan Yuanqiong ditambahkan

Variabel

yang He and Kin Keung Lai penelitian

ditambahkan

oleh adalah

penelitian

yang Pengaruh

adanya

dilakukan

Abdul jawab

Wahid

Mohd perusahaan.

dilakukan

tanggung Alireza

oleh
yang
Seyed
Mosavi,

sosial Maryam
Kenarehfard adalah

Kassim, IIOswald A.

adanya

Igau,

penciptaan nilai.

IIIAmran

Harun, IVSulaiman
Tahajuddin
adanya

adalah

pengaruh

Praktek

24

kepuasan pelanggan
dan persepsi nilai.

2.2 Landasan Teori

2.2.1

Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan
membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan
kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau
selera konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346) adalah Segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa, Produk merupakan
hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan
dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Sedangkan
menurut Saladin (2002:121), Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi
sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Menurut Kotler (2005:49), Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari
suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang

25

dinyatakan/ tersirat. Sedangkan menurut

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan

bahwa Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas .

Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:
a) Merek (Brand)
Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semua

ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya
dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam
strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta
dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik
dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler

dan

Armstrong, 2001:360)
b) Pengemasan (Packing)
Pengemasan (Packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah
atau pembungkus suatu produk.
c) Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan,
ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai

26

lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat

menerapkan program Total Quality Manajemen (TQM)". Selain
mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk
meningkatkan nilai pelanggan.

Tingkatan Produk
Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus inti dari semua
bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran,
system distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk
tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:279) dalam merencanakan penawaran suatu

produk, pemasar harus memahami lima tingkat produk, yaitu :
a) Produk Utama (Care Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b)

Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.

c) Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
d) Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga

27

dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk

pesaing.
e) Produk Potensial (Potential Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang.
Klasifikasi Produk

2.2.2

Citra Merek
Citra menurut Kotler dan Keller (2009:406) adalah sejumlah keyakinan, ide,
dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah objek. Sedangkan
citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen,
seperti yang dicerminkan asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen
(Kotler dan Keller, 2009:403).
Surachman (2008:13) mendefinisikan citra merek sebagai bagian dari merek
yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain
huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atas sebuah produk atau
jasa yang diwakili oleh mereknya. Dapat juga dikatakan bahwa brand image
merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena alasan subyektif dan
emosi pribadinya (Ferrinadewei, 2008:166).Kesimpulannya brand image (citra
merek) merupakan gambaran atau kesan yang ditimbulkan oleh suatu merek
dalam benak pelanggan. Penempatan citra merek dibenak konsumen harus
dilakukan secara terus-menerus agar citra merek yang tercipta tetap kuat dan
dapat diterima secara positif. Ketika sebuah merek memiliki citra yang kuat
dan positif di benak konsumen maka merek tersebut akan selalu diingat dan

28

kemungkinan konsumen untuk

membeli

merek

yang bersangkutan sangat

besar.Menurut Biel (1992) dalam jurnal Xian, dkk (2011:1876) brand image
memiliki tiga komponen yaitu corporate image (citra perusahaan), user image
(citra

pemakai),

dan

product

image

(citra produk).

Citra dari sebuah

perusahaan berawal dari perasaan pelanggan dan para pelaku bisnis tentang
organisasi yang bersangkutan sebagai produsen produk tersebut sekaligus
sebagai hasil evaluasi individual tentang hal tersebut (Surachman, 2008:275).
Xian, dkk (2011:1876) menyatakan bahwa The user image refers to
whether the brand personality is congruent with the consumers. Citra
pemakai mengacu pada apakah kepribadian merek sesuai dengan konsumen.
Sedangkan citra produk adalah suatu pandangan masyarakat terhadap suatu
produk atau kategori suatu produk.
Merek terdiri dari beberapa bagian sebagaimana yang diungkapkan Kotler &
Keller (2009:76), yaitu :
a) Nama merek (brand name)
adalah sebagian dari merek dan yang diucapkan.
b) Tanda merek (brand merk)
adalah sebagian dari merek yang dapat dikenal, tetapi tidak dapat diucapkan,
seperti lambang, desain, huruf, atau warna khusus.
c) Tanda merek dagang (trademark)
adalah merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena
kemampuannya menghasilkan sesuatu yang istimewa.
d) Hak cipta (copyright)
adalah hak istimewa yang dilindungi undang-undang untuk memproduksi,
menertibkan, dan menjual karya tulis, karya musik, atau karya seni.

29

Manfaat Merek Menurut Kotler dan Keller (2009:259), merek memiliki manfaat
bagi perusahaan yaitu sebagai berikut :
1. Menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk.
2. Membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi.
3. Menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek
unik produk. Bagi perusahaan, merek mempresentasikan bagian properti hukum
yang sangat berharga, dapat mempengaruhi konsumen, dapat dibeli dan dijual,
serta memberikan keamanan pendapatan masa depan yang langgeng.

2.2.3

Kepercayaan Merek
Delgado et al. (2003) mendefinisikan kepercayaan merek sebagai dugaan atau
harapan dengan keyakinan akan reliabilitas dan niat suatu merek dalam situasi
yang melibatkan risiko bagi konsumen. Kepercayaan adalah dugaan atau harapan
bahwa merek tersebut dapat diandalkan untuk berperilaku murah hati dan
responsif terhadap kebutuhan seseorang (Park et al., 2006). Kepercayaan ada
ketika salah satu pihak memiliki keyakinan pada kehandalan dan integritas mitra
pertukarannya (Morgan dan Hunt, 1994). Kepercayaan berarti pula keyakinan
bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan dari yang lain, bukan apa
yang ditakutinya (Deutsch dalam Delgado dan Munuera, 2005). Kepercayaan
merek berarti konsumen pada umumnya bersedia untuk mengandalkan
kemampuan merek tersebut dalam menjalankan fungsinya (Moorman et al.dalam
Chaudhuri Dan Holbrook,2002).
Kepercayaan berevolusi dari hasil pengalaman masa lalu dan interaksi
sebelumnya (Delgado et al., 2003). Sebagai atribut pengalaman, kepercayaan

30

merek dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap setiap kontak langsung

(misalnya percobaan, penggunaan) dan tidak langsung (misalnya iklan, dari mulut
ke mulut) dengan merek (Delgado et al, 2003)
Kepercayaan penting bagi konsumen karena kepercayaan akan membantu
mengurangi pengorbanan waktu dan risiko konsumen terhadap merek (Kapferer,
2008). Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk
menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek
dapat pula mengurangi pembelian yang tidak pasti. Ini adalah keuntungan yang
dapat diperoleh dari kepercayaan merek.

2.2.4

Loyalitas Merek
Aaker (1997:56) mendefinisikan loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu
ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke
merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya.
Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan
mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan
merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat,
kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek
produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah

31

satu indikator inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan,
yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa yang akan datang.

Menurut Mowen, (1995:531) Brand loyalty is defined as the degree to which a

customer holds a positive attitude toward a brantl, has a commitment to it, and
intends to continue purchasing it in the future As such, brand loyalty ls directly
influenced by the cuslomer satisfaction dissatisfaction witht hebrand.Yang
mempunyai arti Bahwa loyalitas merek didefinisikan sebagai tingkatan dimana
pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen dan
cenderung untuk terus melanjutkan membeli produk dengan suatu merek tertentu
dimasa yang akan datang. Dengan demikian, loyalitasmerek secara langsung
dipengaruhi oleh kepuasan / ketidakpuasan pelangganterhadap merek tertentu.
Menurut Assael (70) Bran Loyalty : "Brand Loyalty represents a favorable
attitude toward and consistent purchase of a single brand over time." Bahwa
kesetiaan merek menggambarkan sebuah sikap yang positif dan melakukan
pembelian terhadap merek tersebut secara berulang-ulang.
Definisi loyalitas merek menurut Schiffman, (227) yaitu : "BrQnd loyalty must
be measured by attitudes toward a brand rather than by purchase consistensy."
Bahwa kesetiaan merek dinilai dari sikap terhadap suatu merek dengan pembelian
secara berulang-ulang. Menurut Zaltman, (1979:288)yaitu :"Brand toyalty is one
type of repeat purchase." Bahwa dengan mengulangi pembelian merupakan suatu
bentuk kesetiaan merek. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan
pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek

32

produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul

dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek
masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki brand equity yang kuat.
Tingkat Loyalitas Merek
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas.
Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus
dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan tersebut
adalah sebagai berikut (Aaker, 1997,p.58):
-Berpindah-pindah (Switcher)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan
yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk
memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak
tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap
memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.
Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
-Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya
mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut.
Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk
menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah

33

merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya, maupun

berbagai bentuk pengorbanan lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa pembeli ini
dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
-Pembeli yang puas dengan biaya peralihan(Satisfied buyer)
Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan
(switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para
pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai
kompensasinya (switching cost loyal)
.-Menyukai merek (Likes the brand)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang
sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan
emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun
disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi. Meskipun demikian seringkali rasa
suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan
cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
-Pembeli yang komit (Committed buyer)

34

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu
kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi
sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu
aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut kepada orang lain.

2.3

Kerangka Pemikiran
Untuk mengkaji Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek
Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada Kalangan
Mahasiswa di Surabaya, maka kerangka pemikiran dari penelitian adalah sebagai
berikut:
Kualitas
Produk

Citra Merek

Loyalitas
Merek

Kepercayaan
Merek

Gambar 2.2

35

GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN

2.4

Hipotesis Penelitian
Berdasaran latar belakang yang sudah di bentuk diatas, hipotesis yang akan di
ajukan adalah sebagai berikut:
H1 : Terdapat hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas merek
H2 :Terdapat hubungan antara citra merek dengan loyalitas merek
H3 : Terdapat hubungan antara kepercayaan merek dengan loyalitas merek
H4 : Kualitas produk, citra merek, kepercayaan merek secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas merek.

36

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua perspektif, yakni perspektif tujuan dan metode
pengumpulan data. Penelitian ini merupakan explanatory research jika dinilai dari
perspektif tujuan, dimana peneliti berusaha untuk mengkaji dan memahami secara
mendalam mengenai pengaruh kualitas produk, citra merek, kepercayaan merek
terhadap loyalitas merek pada pengguna produk motor honda pada kalangan
mahasiswa di surabaya. Penelitian ini, mengkaji tingkat loyalitas pada konsumen
atau pelanggan Honda khususnya mahasiswa di wilayah Surabaya berdasarkan
faktor demografi, maka dari itu penelitian ini juga merupakan comparative
reserch.

37

Metode survey digunakan dalam penelitian kali ini jika dilihat dari perspektif
metode pengumpulan data. Alasan yang mendukung penggunaan metode ini
adalah karena penelitian ini akan menggunakan kuesioner sebagai instrument
utama. Kuesioner akan diisi langsung oleh objek penelitian, sehingga data
diperoleh secara langsung. Peneliti dalam penyebaran kuesionernya menggunakan
skala likert 5 poin yang berisi pada variabel yang akan diuji.

3.2 Batasan Penelitian

Pembatasan dilakukan pada penelitian ini agar proses dan hasil penelitian
sesuai dengan tujuan. Penelitian ini dilakukan dengan dua batasan, batasan
pertama adalah lokasi penelitian yang terpusat pada konsumen motor Honda di
kota Surabaya di provinsi Jawa Timur, Indonesia. Batasan kedua adalah terletak
pada responden yang terpilih, dimana responden merupakan para konsumen dari
perusahaan Motor Honda di kota Surabaya. Variabel yang dianalisis dalam
penelitian ini dibatasi pada variable kualitas produk, citra merek, kepercayaan
merek dan loyalitas merek.

3.3 Identifikasi Variabel Penelitian

Mengacu pada tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui adanya Pengaruh
Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek
Pada Pengguna Produk Motor Honda Pada Kalangan Mahasiswa di Surabaya,

38

oleh karena itu penelitian ini meninggunakan dua variabel, yaitu variabel
dependen atau terikat dan variabel independen atau bebas, antara lain sebagai
berikut :
1. Variabel independen atau bebas yaitu:
X1 : Kualitas Produk

= KP

X2 : Citra Merek

= CM

X3 : Kepercayaan Merek = KM
2. Variabel dependen atau terikat yaitu:
Y : Loyalitas Merek.

= LM

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variable

Agar penelitian ini tetap berjalan sesuai dengan tujuan utama penelitian ini, maka
perlu dijabarkan definisi operasional beserta cara pengukuran masing masing
variabel.

3.4.1

Definisi Operasional

Pemahaman yang lebih mendalam diperlukan dalam penelitian ini, sehingga

berikut akan dijelaskan definisi konsep-konsep penelitian yang akan dituangkan
dalam definisi operasional pada masing-masing variabel yang digunakan. Variabel
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kualitas produk

39

Kualitas produk adalah Ciri sebuah dari nilai produk untuk memuaskan sebuah
konsumen agar konsumen puas terhadap sebuah produk yang berkualitas. Yang
indikatornya meliputi:
1. Kualitas sebuah produk : Seberapa konsumen mengetahui kualitas
sebuah produk Motor Honda
2. Ciri produk : Seberapa konsumen mengetahui ciri dari produk Motor
Honda.
3. Pembeda : Seberapa konsumen menetahui atribut maupun karakteristik
produk Motor Honda.
2. Citra Merek
Citra merek adalah Sebuah persepsi atau pandangan konsumen terhadap sebuah
nilai dari sebuah merek yang selalu tertanam dalam ingatan para konsumen.
Berikut indikator yang dingunakan dalam pengukuran citra merek:
1. Kualitas layanan : Produk Motor Honda memberikan layanan yang
terbaik.
2. Kepuasan pelanggan : Produk Motor Honda mengutamakan kepuasan
pelanggan.
3. Pemenuhan keinginan : Produk Motor Honda mengetahui kebutuhan
yang diinginkan konsumen.
4. Tampilan produk : Produk Motor Honda memiliki perbedaan dengan
merek lain.
3. Kepercayaan Merek
Kepercayaan merek adalah sutau keyakinan konsumen terhadap nilai sebuah
merek yang dapat dihandalkan dan juga yang diinginkanya terhadap kebutuhan

40

seseorang. Berikut indikator yang dingunakan dalam pengukuran kepercayaan

merek:
1. Kepercayaan terhadap merek : Konsumen percaya terhadap merek
Motor Honda.
2. Ketergantungan merek : Motor Honda merupakan produk andalan
ketika konsumen ingin membeli motor.
3. Keamanan merek : Pada benak konsumen Motor Honda aman untuk
digunakan.
4. Harapan terhadap merek : Montor Honda dapat memenuhi harapan
konsumen.
4. Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah kesadaran konsumen terhadap suatu merek yang selalu
konsisten dalam melakukan pembelian terhadap merek yang sama secara
berulang-ulang di masa sekarang dan dimasa yang akan datang.
1. Kesetiaan pada merek : Konsumen akan setia menggunakan produk
Motor Honda.
2. Pilihan Merek : Konsumen selalu menjadikan Motor Honda sebagai
pilihan utama.
3. Kepuasan menggunakan merek : Selama kinginan konsumen
terpuaskan konsumen akan terus menggunakan Motor Honda.
4. Keinginan Merekomendasikan merek : Konsumen mempunyai
ketersediaan untuk merekomendasikan produk Motor Honda kepada
orang terdekat.

41

3.4.2

Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan untuk mengkaji pengaruh kualitas produk

dan citra merek terhadap keputusan pembelian dan loyalitas merek adalah berupa
penilaian skor. Kuesioner akan berisi pernyataan dan kategori jawaban mengenai
pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap keputusan pembelian dan
loyalitas merek melalui lima indikator yang telah ditentukan. Kategori jawaban
tersebut adalah:
1. SS = Sangat Setuju

:5

2. S = Setuju

:4

3. RR = Ragu-Ragu

:3

4. TS = Tidak Setuju

:2

5. STS = Sangat Tidak Setuju

:1

Selanjutnya Skala likert yang digunakan dengan bobot 1 (satu) sampai 5 (lima).
Responden diminta untuk memberikan tanda check () pada salah satu alternatif
jawaban sesuai dengan skalanya untuk masing-masing pertanyaan.

3.5 Intrumen Penelitian

Instrumen yang akan digunakan pada penelitian kali ini adalah dalam bentuk
kuesioner. Kuesioner berisikan indikator yang akan menguji pengaruh kualitas
produk, citra merek, kepercayaan merek terhadap loyalitas merek yang akan
secara langsung disebar pada sampel penelitian. Isi dari instrumen akan
mencerminkan indikator pengukur pengaruh kualitas produk, citra merek,
kepercayaan merek terhadap loyalitas merek dalam bentuk pernyataan yang

42

berkaitan dengan kualitas produk , citra merek, kepercayaan merek, dan loyalitas
merek. Kuesioner akan disusun dengan urutan pengisian dimulai dari petunjuk
pengisian, identitas diri responden yang mencakup nama, umur, tingkat
pendidikan akhir, dan jenis kelamin. Setelah data diri responden, selanjutnya
adalah pengisian mengenai pernyataan kuesioner, yang mencakup pengetahuan
mengenai motor honda, pengaruh kualitas produk motor honda, pengaruh citra
merek motor honda, pengaruh kepercayaan merek motor honda dan alasan
mengenai loyalitas merek terhadap produk motor honda.
Tabel 3.1
KISI-KISI KUISIONER
No.
1
2
3
1
2
3
4

1
2
3
4
1
2
3
4

Indikator

No Item
Kualitas Produk
Kualitas sebuah produk
KP1
Ciri Produk
KP2
Pembeda
KP3
Citra Merek
Kualitas layanan
CM1
Kepuasan pelanggan
CM2
Pemenuhan keinginan
CM3
Tampilan produk
CM4

Kepercayaan Merek
Kepercayaan terhadap merek
KM1
Ketergantungan merek
KM2
Keamanan merek
KM3
Harapan terhadap merek
KM4
Loyalitas merek
Kesetiaan pada merek
LM1
Pilihan merek
LM2
Kepuasan menggunakan merek
LM3
Keinginan Merekomendasikan
LM4
merek

Sumber

Muhammad Irfan
Tariq, et al (2013)
Muhammad Irfan
Tariq, Muhammad
Rafay Nawaz,
Muhammad
Musarrat Nawaz,
Hashim Awais Butt
(2013)

Anber Abraheem
Slash Mohammad
(2012)

Nguyen Tho D, et
al., (2010)

43

3.6 Popukasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sempel

3.6.1. Populasi
populasi merupakan gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian
karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset
pemasaran , Malhota (2009:364). Populasi dalam penelitian ini pengguna produk
Motor Honda pada kalangan Mahasiswa di Surabaya.

3.6.2. Sampel
Sampel adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi
dalam studi (Malhota, 2009:364). Adapun sampel dalam penelitian ini adalah :
1. Jenis kelamin laki-laki atau perempuan
2. Minimal berusia lebih dari 17 tahun
3. Telah melakukan pembelian pada produk Motor Honda di Surabaya
Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Motor Honda di Surabaya yang
sudah memenuhi kriteria sebagai responden yang telah di tentukan dalam
penelitian ini. Menurut Lexy J. Moloeng (2006) jumlah 100 responden dapat di
anggap jumlah minimal yang dapat digunakan jika ingin menggunakan
perhitungan statistik. Peneliti akan menggunakan 100 responden untuk penentuan
jumlah sampel dalam penelitian ini, dan untuk menghindari sampel eroro maka
kuisoner yang akan disebar sebanyak 130 kuesioner (Sekaran, 2007 : 127) .

44

3.6.3. Teknik Pengambilan Sempel

Penelitian ini menggunakan teknik Judgment Sampling, adalah teknik
pengambilan sampel yang tidak menggunakan prosedur pemilihan peluang
melainkan mengandalkan Judgment

pribadi peneliti (Malhotra, 2009 : 371)

terdapat beberapa alasan mengapa peneliti menerapkan teknik tersebut. Adapun

Alasan Peneliti menerapkan teknik ini karena proses pengambilan sampelnya
memiliki persyaratan atau kriteria khusus.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah :
1. Responden yang dipilih yaitu berusia 17-24 tahun.
2. Responden yang dipilih berdomisili di Surabaya.
3. Telah memiliki produk Motor Honda.
4. Mahasiswa perguruan tinggi di Surabaya

3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data

Penelitian kali ini akan menggunakan data primer sebagai acuan. Metode
yang digunakan untuk mendapatkan data primer adalah metode survey dengan
melakukan wawancara dan penyebaran kuesioner. Tujuan dari pelaksanaan
metode tersebut adalah untuk mendapatkan informasi mengenai pengaruh kualitas
produk, citra merek, kepercayaan merek terhadap loyalitas merek.
3.7.1. Data

45

Data yaitu suatu adanya fakta dan angka yang secara relatif tidak berarti bagi
pemakai (Umar, 2010:129). Dalam penelitian ini peneliti mengumpulkan data
yang bersifat data primer, dimana data primer adalah data yang diperoleh secara
langsung dari responden dengan menyabarkan kuesioner untuk menyelesaikan
masalah yang sedang diteliti (Malhotra, 2009:120). Dengan penyebaran kuesioner
ini diharapkan dapat memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan
melakukan survei dan memperoleh validitas yang tinggi.

3.7.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yakni dengan
melakukan penyebaran kuesioner kepada responden secara langsung, dengan
tahapan pertama yakni peneliti menyebarkan lembar kuesioner yang berisikan
daftar pertanyaan kepada pengguna motor merek Honda kemudian tahap
berikutnya peneliti menjelaskan kepada responden tentang cara pengisian
kuesioner apabila ada yang kurang dipahami dan selanjutnya responden menjawab
pertanyaan dengan pilihan jawaban yang telah disediakan, dan tahap terakhir
setelah responden telah mengisi dan dikumpulkan maka selanjutnya akan
dilakukan penelitian dan dianalisis atas setiap jawaban responden oleh peneliti.

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Hasil dari penyebaran kuesioner terhadap sampel yang terpilih pada
penelitian ini yang berupa jawaban, selanjutnya akan dilakukan uji validitas dan
uji reliabilitas.

46

3.8.1. Uji Validitas

Tujuan dilakukannya uji validitas yaitu untuk mengatur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengunggkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali,2006:45)
Untuk mencari nilai validitas sebuah item kita dapat melihat dari nilai signifikasi
tiap variabel. Jika nilai signifikansinya di bawah 0,05 maka item tersebut
dinyatakan valid, tetapi jika nilai signifikansinya di atas 0,05 maka item tersebut
dinyatakan tidak valid.

3.8.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk megukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menguji
konsistensi jawaban dari responden melalui pertanyaan yang diberikan. Suatu
Kuesioner dikatakan reliabel atau handal ketika jawaban responden terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Maka semakin tinggi
tingkat reliabilitas suatu alat pengukur maka semakin stabil pula alat pengukur
tersebut. Dalam SPSS diberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha ( ), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Ghozali, 2006:41)

3.9 Teknik Analisis Data

47

Beberapa tahap analisis akan dilakukan pada penelitian ini, tahap tahap
tersebut adalah sebagai berikut :

3.9.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan guna memaparkan jawaban yang diberikan oleh para
responden yang diteliti. Pada analisis ini pula untuk menggambarkan hasil
penelitian yang berkaitan dengan responden penelitian dengan variabel yang
diteliti. Pada analisis diskriptif ini akan dijelaskan mengenai distribusi masingmasing variabel yaitu variabel independe meliputi kualitas produk, citra merek,
kepercayaan merek dan variabel dependen meliputi loyalitas merek.

3.9.2. Analisis Statistik

Analisis Regresi Berganda
Tujuan dari peneliti menggunakan model analisis regresi berganda (Multiple
Regression Analysis/MRA) adalah untuk melihat secara langsung pengaruh
beberapa variabel bebas yakni pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap
keputusan pembelian (variabel terikat). Analisis regresi linier berganda adalah
hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independent (X_1, X_2 ....
X_n) dengan variabel dependent (Y). Data yang digunakan biasanya berskala
interval dan rasio.

48

Secara matematis persamaan regresi linier berganda ditulis sebagai berikut :

Y = a + _1 X_1 + _2 X_2 + _3 X_3 = l
Keterangan :
Y

= Loyalitas Merek

X_1

= Pengaruh Kualitas Produk

X_2

= Pengaruh Citra Merek

X3

= Pengaruh Kepercayaan Merek

= Konstanta (nilai Y apabilai X_1, X_2 .... X_n = 0)

= Koefisien regresi (nilai peningkatan maupun penurunan)

= Error

Apabila koefisien bernilai positif (+) maka akan berpengaruh searah antara
variabel independen dengan variabel dependen, sebaliknya jika koefisien
bernilai negatif (-) maka telah adanya pengaruh negatif dimana nilai variabel
independen akan mengakibatkan penurunan nilai variabel dependen.
Keterangan :
MS of BG

Mean Square of Between group

MS of WG

Mean Square of Within Group

Menarik Kesimpulan
3.9.3. Pengujian Hipotesis

49

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai dari uji
statistiknya telah berada dalam kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya
disebut tidak signifikan jika niali uji statistiknya berada dalam daerah Ho
diterima. Sehingga dalam analisis regresi ini terdapat 3 jenis kriteria ketepatan
(goodness of fit) antara lain :
1. Uji statistik t
Menurut Ghozali (2013) bahwa Uji statistik t digunakan untuk menguji
signifikansi hubungan antara variabel X dan variabel Y, yang mana menjelaskan
apakah variabel X_1, X_2,X_3 (pengeruh kualitas produk, citra merek dan
kepercayaan merek) berpengaruh terhadap variabel Y (loyalitas merek) secara
terpisah atau parsial. Hipotesis nol (Ho) yang akan diuji adalah apakah suatu
parameter (_1) sama dengan nol atau :
Artinya apakah variabel independen bukan merupakan suatu penjelasan yang
signifikan
Ho : _1 = 0 terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter
suatu variabel tidak sama dengan nol, atau :
HA : _1 0 artinya variabel tersebut merupakan penjelasan yang signifikan
terhadap variabel dependen
Untuk mengkaji hipotesis ini maka digunakan uji statistik t dengan cara Quick
look, jika nilai t dignifikan < 0,05 maka Ho ditolak.
2. Uji statistik F

50

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
telah dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat/dependen. Kriteria pengujian apabila nilai signifikan <
0,05 maka semua variabel independen (variabel bebas) secara simultan
berpengaruh terhadap variabel dependen/terikat adapun sebaliknya.
Langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
1. Merumuskan uji hipotesis
Ho : _1 = _2 = ... = _k = 0
Artinya semua variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian (variable terikat)
Ho : _1_2 ... _k 0
Artinya semua variabel bebas (pengeruh kualitas produk, citra merek dan
kepercayaan merek) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
variable terikat.
Untuk melakukan uji hipotesis ini maka digunakan statistik F dengan cara
Quick look. Jadi, jika nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak
pada prosentase kepercayaan sebesar 5%. Dengan kata lain, dapat
menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel
secara bersamaan dan signifikan mempengaruhi variabel dependen
2. Menentukan signifikansi () sebesar 5% atau 0,05
3. Menentukan daerah penerimaan
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi adalah suatu perangkat yang digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
dari variabel terikat/dependen. Nilai kemampuan dari model ini adalah
antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R2 yang kecil atau nol menjelaskan
bahwa kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan

51

variabel dependen sangat terbatas, sedangkan nilai yang mendekati satu

berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
mengenai hal yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen/terikat. Selain itu koefisien determinas (R2) digunakan untuk
mengetahui prosentasi dari perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan
oleh variabel bebas (X).
Dalam kenyataannya jika di dalam uji empiris didapat adjusted R2 negatif,
maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol meskipun yang dikehendaki
harus bernilai positif. Secara sistematis jika R2 bernilai 1, maka nilai
adjusted R2 = R2 = 1, sedangkan nilai R2 = 0, maka adjusted R2 = (1 k)/
(n-k). Jika adjusted R2 akan bernilai negatif.

52

Daftar Rujukan

Yuanqiong He, dan Kin Keung Lai. 2014. The Effect Of Corporate Social
Responbility On Brand Loyalty: The mediating role of brand image.
Total quality management. Vol. 25, No. 3, 249263.

Abdul Wahid Mohd Kassim,

II

Oswald A. Igau,

III

Amran Harun,

IV

Sulaiman

Tahajuddin. 2014. Mediating Effect of CustomerSatisfaction on

Perceived Product Quality, Perceived Value, and Their Relation to Brand
Loyalty. International Journal of Research in Management & Business
Studies. Vol. 1, Issue 2, 13-18.

Seyed Alireza Mosavi, Maryam Kenarehfard. 2013. The Impact of Value

Creation Practices on Brand Trust and Loyalty in A SAMSUNG
GALAXY Online Brand Community In Iran. Mobile Marketing
Association. IJMM Winter 2013 Vol.8, No.2.

Andhika Noviandy Setiawan. 2014. Pengaruh Nilai yang Dirasa, Kepercayaan

Merek dan Kesadaran Merek Terhadap Loyalitas Merek Pada Nasabah
Tabungan BNI Taplus di Surabaya. Skripsi Sarjana tak diterbitkan, STIE
Perbanas Surabaya

53

Edwin Dwi Prayogi. 2015. Pengaruh Citra Merek, Loyalitas Merek, Harga
Diskom Terhadap Niat Pembelian PC Tablet Saamsung di Surabaya.
Skripsi Sarjana tak diterbitkan, STIE Perbanas Surabaya

Hendri Fahrudin. 2015. Pengaruh Cira Merek, Kualitas Produk, dan Loyalitas
Merek Terhadap Niat Beli Kosnsumen Pada Honda Vario di Surabaya.
Skripsi Sarjana tak diterbitkan, STIE Perbanas Surabaya

http://www.astra-honda.com/index.php/sejarah-astra-honda-motor/
http://autotekno.sindonews.com/read/1077523/121/penjualan-motor-diindonesia-2015-merosot-1-38-juta-unit-1452876747
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/11/pengertian-brand.html
http://blogger-viens.blogspot.co.id/2013/01/kualitas-produk.html
http://brandsite.weebly.com/3/post/2010/12/first-post.html
http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/10/brand-loyalty-loyalitas-merekdefinisi.html
http://www.kajianpustaka.com/2012/12/citra-merek-brand-image.html