快速理解 TQM 架構與 ISO 9000 家族之關聯(簡易圖示法)

任克之 06/04/2008
自從 ISO 9000 1987 年版演變至今,由原先的 20 個條款改為八大品質管理原則的
要求後,其間的精義,讓多數管理階層的主管對 ISO 9000 的認知,感到有種”博大精
深”,卻無法深刻體認此品質管理系統對企業究竟有何益處的疑問;加之新科技產
品與網際網路的發達,創新思維與高速的管理機制,究竟應如何結合品質在企業的
產品與服務上,進而發展出知識管理(Knowledge management)的綜效(Synchronize)
思維與知識庫,對多數正在成長的企業而言,也同樣困惑許多身為品質管理的主
管。

為讓這些身為品質管理部門的主管們容易說服高階經營階層的對品質的看法,
ISO 9000 家族與 TQM 管理間的關係,個人提出一些淺見,並以圖示並分三步驟的
方法,讓有心研究 ISO 9000 家族的同好,彼此經驗分享,進而讓各企業主更清楚理
解,ISO 9000 不只是一張證書,而是對企業永續經營在持續改善的態度與決心上,
一種承諾的表現。

第一步驟,是 TQM 核心的發展,此乃以 Bill Creech 1994 年所提 TQM 五大支柱(The

Five Pillars of TQM)為主幹,且據 Bill Creech 這位前空軍四星上將自己的書中提
到,此產品、流程、組織、領導與承諾五大支柱的執行,改造了當時的美國空軍,
且獲得相當的成效(他以 1990 波斯灣戰爭成功取回科威特一事,做了陳述)當然,個
人並不鼓勵戰爭,因戰爭對人類文明的破壞影響甚大,但此五大支柱,的確對當時
各國 TQM 的推行,起了一定程度的影響,此 TQM 金字塔原理,茲說明如下:
1. 企業經營中,組織(Organization)是頭,沒有頭的組織,企業無法建立遠景,使命與
目標的戰略。
2. 企業經營獲利的原則,先需要有產品(Product)創新的實體或可以轉換成 Dollar
sign 的點子)
3. 企業經營的流程的有效性與效率關乎產品的存續(Process Effectiveness and
Efficiency)。
4. 企業經營需靠優秀領導者統御團隊合作的能力(The Leadership of Teamwork),
沒有好的人才,如大海行船,無具經驗的船長與優良船員的合作,無法得到倍數
的漁貨。
5. 一個有良知的企業,有如君子,一諾千金,故企業對員工、股東、社會與環境的
責任,需有承諾 (Commitment),而非短視近利,蔑視濫用造物者的資源
很可惜的是,此五大支柱,只是平面的架構,若以立體化,我們只能說此五大支柱為
TQM 的核心(Core),蓋一座金字塔,必須要有骨架支撐,否則強調有核心,卻無執行
的手段工具,則此金字塔還是無法堅固。
故第二步驟,吾人是以 ISO 9000 2000 版的條文 3 中有關品質名詞的術語與定義,
來審視 TQM 五大核心並比對之間的關係,我們可以很快可以了解為何 ISO 專家們
要對品質的名詞與術語,要花如此多的時間,進行闡述與說明:
3.1 有關品質的術語 Quality
3.2 有關管理的術語 Management
3.3 有關組織的術語 Organization
3.4 有關過程和產品的術語 Process and Product
3.5 有關特性的術語 Characteristics
3.6 有關合格的術語 Conformity
3.7 有關文件的術語 Documentation
3.8 有關檢查的術語 Examination
3.9 有關稽核的術語 Audit
3.10 有關測量過程品質保證的術語 QA for Measurement Processes

除五大核心的領導統御(Leadership)與承諾(Commitment) 尚未被 ISO 9000 所定

義外,各項目間的交互作用,吾人可以利用品質的基本常識來連接其互動的關係並
尋找其關鍵字:
1. 組織 VS 產品:考慮檢查的重要性
2. 組織 VS 流程:考慮量測系統的建立
3. 組織 VS 領導統御:考慮稽核以求持續改善
4. 組織 VS 承諾:考慮正式(Official)文件的宣誓的決心
5. 產品 VS 流程:考慮特性規格的訂定
6. 產品 VS 承諾:考慮對合格的規定
7. 流程 VS 領導統御:考慮管理機制
今以下表顯示其彼此間的關聯性
組織 產品 流程 領導統御 承諾
組織 檢查 量測 稽核 文件
產品 檢查 特性 合格
流程 量測 特性 品質
領導統御 稽核 品質 管理
承諾 文件 合格 管理
由上表的內容,很清楚可以了解,全面品質管理中最常見的品質術語,不外忽組織
的 4M1E,(Man, Machine, Material, Method and Environment),而解決問題的流程或
過程,則強調領導統御與靠團隊合作,進而承諾自己的企業是員工工作的好地方,
而過程管理之間,不論是在產品或服務上,都需針對特性,進行檢查與量測,以求最
終產品(或服務)合乎顧客要求,進而使其滿意,相關的文件,亦需宣告其合格,進而
利用稽核手段,持續改善,以求好還要更很(Our best is not best enough)持續改善之
路(Continual improvement and aim the road to perfect)勇往前進。
第三步驟,則將 TQM 五大之核心轉換 ISO 9001: 2000 版各對應條文
TQM 五大核心對應轉換 組織 產品 流程 領導統御 承諾
ISO 9001 條文
組織 8.2.4 產品稽核 7.6 監視與量測裝置之管制 8.2.2 系統稽核 4.2 文件化要求
5.5 責任、職權及溝通 8.1 概述 5.6 管理階層審查 4.2.2 品質手冊
6. 資源管理 8.2 監視與量測 4.2.3 文件管制
6.1 資源提供 8.4 資料分析 4.2.4 品質記錄管制
6.3 基礎架構 (Machine)
6.4 工作環境 (Environment)
產品 7.3 設計與開發 8.3 不符合產品之管制
7.1 產品實現之規劃 7.4 採購分包(Material) 8.5 改進
7.2 顧客有關之過程 7.5 生產與服務供應 8.5.1 持續改善
8.5.2 矯正措施
8.5.3 預防措施
流程 5.3 品質政策
8.2.3 過程稽核(Method)
領導統御 5.2 顧客為重
6.2 人力資源(Man) 8.2.1 顧客滿意度
承諾
5.1 管理階層承諾
利用上表,再詳讀 ISO 9000 與 9001 的條文,則八大管理循環
以
1. 顧客為關注焦點(Customer focus)
2. 領導統御 (Leadership)
3. 全員參與 (Involvement of People)
4. 過程方法 ( Process Approach)
5. 系統方法的管理 (System Approach to Management)
6. 持續不斷的改善 (Continual improvement)
7. 根據事實的決策 (Factual Approach to Decision Making)
8. 互利的供求關係 (Mutually Beneficial Supplier Relationship)
與整個品質管理系統 Plan, Do, Check, 與 Action 持續改善模式

品質管理系統之持續改善
品質管理系統之持續改善

管理階層責任
管理階層責任 顧客
顧
顧 Management 顧客
Managementresponsibility
responsibility

客
客 (和其它相關方)
(和其它相關方)
資源管理
資源管理 量測、分析及改善
量測、分析及改善
Resource Measurement
Measurementanalysis
analysisand
滿
Resourcemanagement
management improvement
and
improvement

需 輸入 產品實現
產品實現 輸出 意
產品
產品
求 Product
Productrealization
realization

品質管理系統

的整個圖像,便可更清處理理解彼此間的關係,若讀者願意更深入研究,則可再詳
讀 ISO 19011 有關稽核的技巧,而整個以 ISO 9000 所導出 TQM 架構的理解,相信
會比過去條文示的說明,來得更清楚與嚴謹才是。詳細的完成圖,請參閱附圖:
 Pyramid principle
of TQM and ISO 9000
5.5 責任、職權及溝通
組織 6. 資源管理
Organization 6.1 資源提供
6.3 基礎架構 (Machine)
6.4 工作環境 (Environment)
Check 文件
8. 量測 檢查 Action
查核 Document
Measurement Examination 行動(標準化)
8.2.4產品稽核 4.2 文件化要求
7.6 監視與量測裝置之管制 4.2.2 品質手冊
8.1 概述 4.2.3 文件管制
8.2 監視與量測
7 產品實現
4.2.4 品質記錄管制
8.4 資料分析 Product
合格
realization
特性 Conformity
7.1 產品實現之規劃 8.3 不符合產品之管制
Characteristics7.2 顧客有關之過程 8.5 改進 承諾
7.3 設計與開發 稽核 8.5.1持續改善 Commitment
過程 7.4 採購 (分包,Material) Audit 8.5.2矯正措施
7.5 生產與服務供應 8.5.3 預防措施 5.1 管理階層承諾
Process 8.2.2系統稽核 5 管理 5.2 顧客為重
品質 5.6 管理階層審查 Management 8.2.1顧客滿意度
(Method) Quality
8.2.3 過程稽核 領導統御 Plan
5.3 品質政策
Do Leadership 5.4 規劃
執行
6.2 人力資源（Man)