Inciden los momentos de verdad en que los clientes tengan una buena percepcin de la

empresa y del servicio prestado?

Para poder contestar esta pregunta iniciaremos por definir que es percepcin y que son los
momentos de verdad en el proceso de servicio al cliente.
La percepcin es el primer proceso cognoscitivo, a travs del cual los sujetos captan
informacin del entorno, la razn de sta informacin es que usa la que est implcita en
las energas que llegan a los sistemas sensoriales y que permiten al individuo formar una
representacin de la realidad de su entorno
Los tipos de percepciones son:

1.- Visuales: sus unidades receptoras son los bastones y conos de la retina ocular.
Informan sobre la forma, el tamao, movimiento y color de los objetos. Su estmulo es la
luz.
2.- Auditivas: su unidad receptora es la membrana basilar del caracol. Informa de la
frecuencia, tono, ubicacin de los objetos. Sus estmulos son los sonidos y ruidos.

3.- Olfativas: su unidad receptora es la membrana pituitaria nasal. Informa del olor. Sus
estmulos son las sustancias qumicas en el aire. Se le considera sentido qumico.

4.- Gustativas: sus unidades receptoras son las papilas gustativas de la lengua. Informan
del sabor, del valor qumico del material (dulce, cido, amargo). Sus estmulos son las
sustancias qumicas en solucin. Tambin se le llama sentido qumico.

5.- Tctiles: sus unidades receptoras son un conjunto de receptores especiales instalados
en la piel. Informa del tamao y textura de los objetos. Sus estmulos son el contacto y
presin de la piel con los objetos.

6.- Trmicas: sus unidades receptoras son los corpsculos de Ruffine y de Krause de la
piel. Informan de la temperatura del aire o de los objetos (ardiente caliente, fro, fresco).
Sus estmulos son los cambios de temperatura.

7. kinestsicas: sus unidades receptoras se encuentran en los msculos profundos y

articulaciones. Informan sobre la ubicacin, tensin, resistencia y movimiento del cuerpo y
de los miembros. sus estmulos son de articulaciones, presin de la piel.

8- Cenestsicas: sus unidades receptoras son las terminaciones nerviosas de las

membranas de los rganos internos. Informa sobre el estado vital de los rganos y del
organismo como totalidad en relacin con estados afectivos vitales. Sus estmulos son la
fisiologa digestiva, respiratoria, muscular y otros.

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del
mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el

cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-usuario se
pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin
sobre la calidad de su gestin.

El momento de la venta es clave porque all se est definiendo la promesa de venta, y es a

travs de esta como se define la relacin con el cliente en el futuro, por lo tanto hay que
pensar que la venta no se da por casualidad, sino por causalidad, o sea, la venta se
planea, no se puede dejar al azar o al estado de nimo de las personas de ventas, es
demasiado lo que est en juego para que no se haga un diseo apropiado de la venta.
De acuerdo a las definiciones consultadas, podemos establecer que toda la informacin
que el cliente reciba por parte de una empresa durante los momentos de verdad ser
crucial y de vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y calidad
sobre una empresa o servicio en especfico.
Una de las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar cada uno de los
posibles momentos de verdad que su personal tenga con el cliente, este anlisis se debe
hacer en los diferentes canales de atencin y de venta que tenga. Esta evaluacin se debe
hacer con base en los tipos de percepcin enunciados anteriormente, en forma
estructurada de principio a fin, es decir, debe establecer los procesos de servicio y
respuesta a cada una de las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que puedan
presentarse, as como el proceso mismo de la venta o de la prestacin de un servicio.
Despus de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de hacer
las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de respuesta para con el cliente,
en forma eficiente y rpida. Una empresa siempre hace promesas de servicio que se deben
cumplir para que el cliente se sienta satisfecho, no solo por el producto adquirido, sino por
la satisfaccin de necesidades establecidas previamente.

Una empresa que conozca y domine al detalle cada uno de estos momentos de verdad,
est planamente facultada para capacitar y empoderar al personal que tiene interaccin
directa con el cliente, la idea principal es la de crear conciencia de la importancia del trato
que se le d al cliente, as como de la importancia que tiene cada uno de los tipos de
percepcin en la mente del cliente al momento de establecer el concepto final que este
tendr sobre el servicio de una empresa.

MOMENTOS CRITICOS DE LA VERDAD

Los momentos crticos de la verdad son los momentos de la verdad clave o crucial. Los que
inciden en la satisfaccin del usuario de manera esencial y si no lo son manejados
correctamente conducen al descontento, prdida de confianza y posible prdida del
usuario. Varan de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
Estos momentos crticos de la verdad requieren una atencin y una dedicacin esenciales.
Los momentos de la verdad no son nicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.

METODOLOGIA PARA EL ANALISIS DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

Identificacin de los momentos crticos, es decir, los momentos ms importantes, aquellos

de los que depende esencialmente la satisfaccin del usuario.

Establecer los criterios de calidad para cada uno, por ejemplo

Que es lo ms importante para el usuario?

La puntualidad
La precisin de la informacin
El tiempo de respuesta
El aspecto general de las instalaciones
Cortesa y amabilidad de los empleados.
La dedicacin del tiempo necesario al cliente
La disposicin por resolver sus problemas
La eficacia en la resolucin de las gestiones
El asesoramiento que le proporcionan
La rapidez con que realizan las solicitudes.
La claridad de las explicaciones que dan.
El trato personalizado que le dispensan
La respuesta a sus reclamos

Cuando nadie se ocupa de los momentos de verdad, la calidad de servicio se vuelve

mediocre, el servicio excelente no ocurre por casualidad.
Ejemplo de momentos de verdad en la compra de un producto X en un supermercado:

Como podemos observar en la grfica anterior, en un proceso tan simple como ingresar a
comprar un solo producto en un supermercado un cliente puede tener en promedio 7
momentos de verdad con empleados diferentes, puede ser que 6 de ellos le presten un
excelente servicio pero si uno solo no cubre las expectativas del mismo, la percepcin que
se genera de la empresa puede ser negativa, por esta razn se debe trabajar en equipo
cada uno de los momentos de verdad, puesto que el esfuerzo y trabajo de muchos puede
perderse por la mala prestacin de servicio que tenga uno solo de los empleados.

COMO ES EL CICLO DEL SERVICIO?

El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer asistencia a los usuarios
permitindoles reorganizar las imgenes mentales en las que ocurre, la construccin bsica
del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de
verdad que el mismo controla

El ciclo del servicio es una mapa de los momentos de la verdad que se construye con la
base a la experiencia del cliente en el servicio, es la secuencia completa de los momentos
de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

Este servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio,
as como centenares de momentos de verdad en un da determinado, hay tambin ese
nmero de ciclos, un ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de
nuestros momentos, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente
con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el
servicio

El ciclo del servicio es el conjunto de elementos y estrategias que le permiten al

cliente vivir todos sus momentos de verdad con el fin de que pueda encontrar
tranquilidad, comodidad y satisfaccin.
Para que un ciclo de servicio se lleve de manera oportuna, es importante que proceso de
servicio en una empresa sea especifico y claro, por eso se debe generar ciclos de vida
sencillos, para que cuando el cliente experimente cada momento en su comprar se pueda
concretar de manera rpida y generndole seguridad y confiabilidad.

Una manera de que la metodologa del ciclo de servicio se puede determinar es:

1. Identificar y elaborar una lista de los momentos de verdad por los cuales el cliente
pasa y de esta manera poderlos diagramarlos.

2. Evaluarlos de manera individual las posibilidades de fracaso y de poderlas mejorar.

3. Tratar todos los momentos de verdad con el equipo de colaboradores y usuarios, as

se puede conocer de manera profunda todas las posibilidades de mejora en el
servicio.

4. Determinar los factores que inciden sobre la calidad medida o vista por el usuario.

Durante el ciclo de servicio es clave que el momento de verdad se tenga en cuenta los
siguientes aspectos tanto del prestador como del usuario.

Lo primero es hacer que el cliente se sienta cmodo y a gusto, para esto es esencial
escuchar y entender que es lo que el cliente quiere y lo mas importante a que
obtenga su compra a satisfaccin y hacerle entender que siempre es bienvenido.
Como prestador es esencial que salude bien, porque esta va ser la primera
impresin del cliente de manera verbal va a tener.
Durante el ciclo no se debe descuidar la parte de infraestructura, ya que esta es la
primera imagen que va tener el cliente.