Problemas severos de interrupción de servicio para Axtel y sus

usuarios por las lluvias que trajo Alex

Los clientes de Axtel en varias ciudades y de todos los segmentos se vieron afectados
por el Huracán Alex. Los clientes residenciales y PYMES recibieron una mayor
afectación debido a que el impacto fue en todos los segmentos pero contaron con una
menor capacidad de obtener acceso a la atención de sus problemas y
retroalimentación sobre las afectaciones que Axtel estaba sufriendo.

Axtel, al atender a un gran espectro de usuarios, maneja esquemas de servicio a

clientes diferenciados por segmento de mercado. Los grandes clientes cuentan con
ejecutivos especializados mientras que los clientes residenciales y de PYMES
recurren a esquemas compartidos como los centros de atención telefónica. En el caso
de desastres naturales como el Huracán Alex, que afectó a los clientes de varios
operadores, y a los de Axtel durante un fin de semana, los grandes clientes pueden
localizar a su ejecutivo para obtener una respuesta, pero los pequeños clientes
dependen de la capacidad y disponibilidad de atención compartida.

AXTEL en sus propias palabras "es la segunda compañía más grande de servicios
integrados de telefonía fija en México y uno de los principales operadores de redes
privadas virtuales en el país. AXTEL presta servicios integrales de telecomunicaciones
a todos los sectores, desde el residencial y de pequeñas y medianas empresas hasta
el de grandes corporativos, instituciones financieras y entidades gubernamentales."
Asimismo, dentro de su filosofía corporativa menciona como sus valores los
siguientes: Compromiso, Honestidad, Servicio, Comunicación, Innovación. Una
empresa de estas características y con tal orientación al cliente, que además cotiza en
la BMV debe ser capaz de proporcionar explicaciones a sus clientes sobre porqué los
dejó sin servicio durante 3 días a causa del huracán Alex. Cuando el resto de los
operadores pudo recuperarse en menos tiempo.

Siendo que la tecnología no estuvo preparada para la eventualidad de Alex, se espera

que Alestra sea lo suficientemente honesta y modifique su publicidad o bien explique
qué acciones tomará para que en lo sucesivo sí sea capaz de cumplir esta afirmación.

Así como se ha avanzado en los derechos ciudadanos a la información pública. Se

debe avanzar en los derechos de los ciudadanos a la información sobre sus servicios
públicos. Sobre todo, cuando estos servicios son provistos por terceros concesionados
por el Gobierno. Tal es el caso de la telefonía, el internet o el gas. Aunque este mismo
concepto debería aplicar a los servicios que sigue prestando el gobierno directamente
como el agua y la energía eléctrica. La prestación de los servicios públicos puede
afectarse por eventos como Alex, y los clientes tienen derecho a ser atendidos en sus
fallas y a recibir información sobre la restauración de sus servicios.