El Cliente

Siempre
Tiene la Razón
en las
Telecomunicacio
Empresas de
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Calidad del Servicio de Atención al Cliente en las Empresas de Telecomunicaciones

Antes que nada , EL SALUDO : Los primeros (5) pasos….

Buenos dias/tardes/noches

Agradecer el contacto

Identificar la Empresa

Identificarse

Ponerse a la orden
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Calidad del Servicio de Atención al Cliente en las Empresas de Telecomunicaciones

Ciclo de Calidad en la Atención al Cliente

CLIENTE
Determinar los Requisitos del Cliente L
E
Crear la Promesa A
L
Crear la Realidad T
A
Promesa = Realidad
D
o
t ínu
c on Promesa
NO SI Fin del
= Ciclo
Realidad ?
Pérdida
del
Cliente NO

Acción correctiva
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Calidad del Servicio de Atención al Cliente en las Empresas de Telecomunicaciones

Qué es la
La Calidad la define
el Cliente de acuerdo
a sus necesidades.
Calidad? La Calidad es un
Objeto Móvil
Como se logra detectar
las necesidades de un
cliente cuando requiere
de un servicio?
Prestador del Servicio Proveedor
Cliente Necesidad Necesidad

Calidad Calidad

1.1. El cliente acude al prestador de servicio con una necesidad por satisfacer. El Prestador de servicio procesa esa necesidad, solicita al Proveedor los recursos necesarios y éste, se los suministra para
satisfacer la necesidad del cliente y y entrega un servicio de Calidad.
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Detectando MIS Capacidades

Tengo los insumos Tengo el personal
necesarios para adecuado y
satisfacer al cliente? entrenado para
cumplirle al
Tengo un proveedor cliente?
confiable que me
suministre los insumos Tengo la tecnología adecuada
para satisfacer al para cumplir con los
cliente? requerimientos del cliente?

Tengo el tiempo Tengo los recursos

necesario para atender el financieros necesarios
requerimiento del para satisfacer las
cliente? demandas del cliente?
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Qué es CRM?
Customer Relationship Management = Gerencia de las Relaciones con el Cliente

CRM no es un software, un hardware , una

página web, una nueva tecnología; CRM es una
filosofía empresarial,
definida como la estrategia con el único
propósito de mejorar la rentabilidad
asociada a los clientes , una relación 1 a
1, una forma de representar el notorio cambio
de las empresas de una concepción de
productos a una concepción de clientes.
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La iniciativa para centrar la Empresa en el

cliente debe contar con la convicción de quienes
tienen el poder de liderizar cambios.

Esto significa en apoyo operativo y gerencial a

todos los niveles de la empresa para facilitar la
implantación y aceptación de:
Nuevas Estructuras
Nuevas Tecnologías
y una Nueva Cultura.
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