You are on page 1of 34

PELAYANAN PRIMA

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN


PROVINSI SULAWESI UTARA

OLEH:
J. HARLY TANGKILISAN, M.Pd
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
APA TUJUAN / MENGAPA ANDA PERLU
MEMPELAJARI MATA DIKLAT
PELAYANAN PRIMA?
TUJUAN PEMBELAJARAN

1. KOMPETENSI DASAR
SETELAH MENGIKUTI MATA DIKLAT INI DIHARAPKAN
PESERTA MAMPU MENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK DAN BENAR SESUAI
BIDANG TUGASNYA.

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


2. INDIKATOR KEBERHASILAN

SETELAH MENGIKUTI PEMBELAJARAN INI PESERTA


DIHARAPKAN MAMPU:

1. MENDESKRIPSIKAN PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT


PELAYANAN PRIMA
2. MENGURAIKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN
BAIK DAN BENAR
3. MERUMUSKAN STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA DENGAN
BAIK DAN BENAR
4. MENGIDENTIFIKASI JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
MATERI
I. PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
B. PERATURAN PERUNDANGAN
C.KOMPETENSI DASAR DAN INDIKATOR
KEBERHASILAN
II. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
III. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
IV. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
V. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
DASAR HUKUM PP

1. Surat Keputusan MENPAN Nomor 81/1993


yang memuat pedoman tata laksana
pelayanan umum;
diperkuat

2. Inpres No. 1/1995 yang berisi penugasan


kepada Menpan untuk memimpin dan
melaksanakan kegiatan kegiatan yang
dianggap perlu untuk meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat;
ditindak lanjuti

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


3. Menko Wasbang dengan SE No.56/1998 bagi
seluruh kementerian untuk menerapkan
Pelayanan Prima di masing lingkungannya;
dirinci dalam
4. SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi
rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang
harus segera menerapkan Pelayanan Prima di
lingkungan pemerintah daerah.
dipertegas
5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


PENGERTIAN
1. PELAYANAN (Service)
secara umum adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan dan mengurus apa yang
diperlukan orang lain.

2. STANDAR PELAYANAN  ukuran baku

3. PELAYANAN PRIMA  sesuai standar

4. BARANG LAYANAN  private goods, toll goods,


collective goods, common pool goods

5. PROSES PELAYANAN interaksi pelanggan dgn


pemberi layanan
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELAYANAN DAPAT DIBEDAKAN MENJADI 3
KELOMPOK (GONROOS, 1990):
a. CORE SERVICE
PELAYANAN YANG DITAWARKAN KEPADA PELANGGAN YG
MERUPAKAN PRODUK UTAMA

b. FACILITATING SERVICE
FASILITAS PELAYANAN TAMBAHAN KEPADA PELANGGAN.

c. SUPPORTING SERVICE
PELAYANAN TAMBAHAN UNTUK MENINGKATKAN
PELAYANAN DAN SEBAGAI PESAING TERHADAP PELAYANAN
PIHAK LAIN
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
TUJUAN DAN MANFAAT PP

MEMBERIKAN PELAYANAN
YANG DAPAT MEMENUHI DAN
MEMUASKAN PELANGGAN
ATAU MASYARAKAT SELAKU
PELANGGAN.

PELAYANAN PRIMA PADA


SEKTOR PUBLIK DIDASARKAN
PADA AKSIOMA BAHWA
“PELAYANAN ADALAH
12/7/21 EMPOWERING”
<tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN PRIMA (CUSTOMER CARE)
DIKEMBANGKAN BERDASARKAN PRINSIP 3 A:
1. ATTITUDE
 sopan, menghargai, dll
2. ATTENTION
 memahami kebutuhan, keinginan pelanggan
3. ACTION
 mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan
kembali dan mewujudkannya

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


KEPMENPAN NO 63 TAHUN 2003
MENGEMUKAKAN PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK:

A. KESEDERHANAAN
 tidak berbelit-belit
B. KEJELASAN
 rincian biaya, waktu pelayanan
C. KEPASTIAN WAKTU
proses pelayanan
D. AKURASI
bebas kesalahan

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


lanjutan ……

E. KEAMANAN
ada kepastian hukum
F. TANGGUNG JAWAB
terhadap keluhan pelanggan
G. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA
peralatan kerja lainnya
H. KEMUDAHAN AKSES
tersedia fasilitas pendukung dan mudah dijangkau
I. KENYAMANAN
lingkungan pelayanan, ruang tunggu, dll.

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


KOMITMEN PELAYANAN

A. KEJELASAN

B. KONSISTENSI

C. KOMUNIKASI

D. KOMITMEN

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


STANDAR MUTU PELAYANAN

MUTU PELAYANAN:
A. PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN
 makin lama makin cepat , baik, murah, pakai jargon
B. PELAYANAN MENGACU PADA KEPUASAN PELANGGAN
 ada 3 formula dasar kepuasan pelanggan
C. BUDAYA PELAYANAN PRIMA
 sesuatu yg membanggakan
D. SIKAP PELAYANAN PRIMA
 pengabdian yang tulus

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


LANJUTAN…….

E. SENTUHAN PRIBADI PELAYANAN PRIMA


 memperlakukan org lain sbgmana diri sendiri

F. PELAYANAN PRIMA SESUAI DENGAN PRIBADI


PRIMA
 ditentukan oleh kepribadian yg berisi traits
(sifat)

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


PELAYANAN PRIMA SANGAT TERGANTUNG
PADA PRIBADI PRIMA
PERSONALITY TRAITS

INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI

EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF

SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara

ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF

ROLES (R) PEKERJA KERAS

APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)

VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

PELANGGAN
(Customer/Client)

PELANGGAN PELANGGAN
INTERNAL INTERNAL
ORGANISASI PEMERINTAH
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
PELANGGAN (CUSTOMER) DAPAT
DIKATEGORIKAN DALAM 2 JENIS, YAITU:

1. PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI YANG BERASAL


DARI DALAM ORGANISASI (INSTANSI) SENDIRI.

2. PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH ADALAH


PELANGGAN YANG INSTANSINYA BERBEDA.

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


KONSEP PELAYANAN PRIMA
1. FALSAFAH PELAYANAN
PELAYANAN PRIMA YG MENCERMINKAN
PROKREASI
2. GERAKAN REGOM
 GERAKAN REINVENTING GOVERNMENT
a. KATALITIK
b. EMPOWERING
c. KOMPETITIF
d. Mengemban MISI
e. Mengutamakan Hasil Akhir: memiliki Lavarage tinggi utk kemajuan
f. Mengutamakan PELANGGAN
g. Mendapat Keuntunggan
h. Melihat ke depan
i. DESENTRALISASI
j. Menciptakan Pasar
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
MEMBANGUN CITRA DIRI POSITIF
A. MEMPERHATIKAN PENTINGNYA KESAN AWAL
B. PENDEKATAN AWAL DAPAT MEMPENGARUHI HUBUNGAN
C. JANGAN MEMBUAT ORANG LAIN MENUNGGU
D. SAPALAH PELANGGAN DENGAN MENYEBUT NAMANYA
E. USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAH
F. PADA WAKTU BERBICARA SIMAKLAH DENGAN SEKSAMA
G. TERSENYUM SETIAP SAAT
H. KEGEMBIRAAN DAPAT MENAMPILKAN WAJAH BERSERI
I. BERBICARA DENGAN JELAS
J. HINDARI BEBAN PIKIRAN YG MENYEBABKAN PERHATIAN PELANGGAN
TERPECAH

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


BERUSAHA MENGERTI, BARU DIMENGERTI

BILA ADA SEORANG PELANGGAN DATANG UNTUK


MEMPEROLEH BANTUAN ANDA, ANDA HENDAKNYA
TIDAK BERSIKAP SERBA TAHU ATAU SEOLAH-OLAH SUDAH
MENGERTI DAHULU APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


MENGENAL KARAKTER PELANGGAN
A. KETERAMPILAN DASAR PELAYANAN

1. PUSATKAN PERHATIAN PADA PELANGGAN:


- MENDENGARKAN DENGAN PENUH PERHATIAN
- PERHATIKAN SIKAP TUBUH ANDA

2. MEMBERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN:


- MELAYANI PELANGGAN BERIKUTNYA
- BERBICARA SEPERLUNYA KEPADA PELANGGAN

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


3. MENINGKATKAN PERASAAN HARGA DIRI PELANGGAN:
- MENGENALI KEHADIRAN PELANGGAN DENGAN SEGERA
- MEMPERLAKUKAN PELANGGAN SEBAGAI ORANG DEWASA

4. MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN:


- MENDEGARKAN APA YANG DISAMPAIKAN OLEH PELANGGAN
- MEMPERSILAHKAN PELANGGAN MENANGGAPI

5. DAPAT MENENTUKAN APA KEINGINAN PELANGGAN:


- MENANYAKAN KEPADA PELANGGAN
- MENGULANGI KEMBALI APA KEINGINAN PELANGGAN

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


6. MENGALIHKAN PELAYANAN KEPADA ORANG LAIN:
- BILA PELANGGAN MEMINTA PELAYANAN DI LUAR KEMAMPUAN
ANDA, ALIHKAN PELAYANAN TERSEBUT KEPADA ORANG LAIN
YANG LEBIH BERKOMPETEN

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


CARA MENINGKATKAN CITRA POSITIF DI MATA
PELANGGAN

1. PELANGGAN YANG PENDIAM


- PELANGGAN YANG PENDIAM DAN CENDERUNG PEMALU AKAN
MERASA TENTRAM JIKA DIHADAPI DENGAN RAMAH

2. PELANGGAN YANG TIDAK SABAR


- MENGUCAPKAN TERIMA KASIH BAHWA PELANGGAN
TERSEBUT MASIH BERSEDIA MENUNGGU

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


3. PELANGAN YANG TIDAK BANYAK BICARA :
- MENAWARKAN BANTUAN YANG DIPERLUKAN PELANGGAN
TERSEBUT

4. PELANGGAN YANG SENANG BERDEBAT:


- HADAPI DENGAN TENANG DAN TIDAK TERPANCING UNTUK
MARAH

5. PELANGGAN YANG CEREWET BANYAK PERMINTAAN:


- TERSENYUM SAJA SETIAP SAAT, MESKIPUN MERASA JENGKEL

12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>


12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>
Remember the three "Rs":
- Respect yourself
- Respect others
- Responsible for all your
actions.

SEKIAN
DAN
TERIMA KASIH
12/7/21 <tangkilisanharly - badan diklat prov. sulut>

You might also like