RANCANG BANGUN PEMBELAJARAN

1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan III

2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA

3. Alokasi Waktu : 12 Jam Pelajaran @ 45 Menit = 540 Menit.

4. Diskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.
5. Tujuan Pembelajaran :
a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan
prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
b. Indikator Keberhasilan : Setelah selesai pembelajaran, peserta diharapkan mampu :
a. Mendeskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima;
b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar;
c. Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar;
d. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan;
e. Menganalisis masalah pelayanan prima

INDIKATOR ALAT BANTU/ ESTIMASI

NO. MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE
KEBERHASILAN MEDIA WAKTU
Peserta mampu :
1. White Board
1. Mendeskripsikan
1. Pengertian, Tujuan 1.1 Pengertian 2. Spidol
pengertian, tujuan dan 1. Ceramah
dan manfaat 1.2 Tujuan dan manfaat 3. Laptop 90 Menit
manfaat pelayanan 2. Tanya Jawab
pelayanan prima pelayanan prima 4. LCD
prima.
2. 1. White Board
Menerapkan prinsip- 1. Ceramah
2. Prinsip-prinsip 2.1 Kebijakan pemerintah 2. Spidol
prinsip pelayanan prima 2. Tanya Jawab 75 Menit
pelayanan 2.2 Komitmen pelayanan 3. Laptop
dengan baik dan benar. 3. Brain Storming
4. LCD

1
 INDIKATOR ALAT BANTU/ ESTIMASI
NO. MATERI POKOK SUB MATERI POKOK METODE
KEBERHASILAN MEDIA WAKTU
3. Merumuskan standar 1. White Board
3.1 Pengertian mutu pelayanan
mutu pelayanan prima 3. Standar dan mutu 2. Spidol
prima 1. Ceramah 135 Menit
dengan baik dan benar. pelayanan 3. Laptop
3.2 Mutu pelayanan prima 2. Tanya Jawab
4. LCD
3. Brain Storming
4 Mengidentifikasi jenis 1. White Board
4. Diskusi
dan karakteristik 4. Jenis dan 2. Spidol
5. Role Play
pelanggan. karakteristik 4.1 Uraian 3. FC
6. Simulasi
pelanggan 4. Laptop
5. LCD 240 Menit
5 Menganalisis masalah 1. Ceramah 1. Spidol
5. Masalah-
pelayanan prima 2. Tanya Jawab 2. FC
masalah 5.1 Uraian
3. Brain Storming 3. Laptop
pelayanan prima
4. Simulasi 4. LCD
Keterangan:
1). LCD = Liquid Crystal Display
2). FC = Flip Chart

Manado, Februari 2010

Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan

2
 RENCANA PEMBELAJARAN/SKENARIO PEMBELAJARAN

1. Nama Diklat : Diklat Prajabatan Golongan III

2. Mata Diklat : PELAYANAN PRIMA

3. Alokasi Waktu : 540 Menit

4. Deskripsi Singkat : Mata diklat ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima,
standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

5. Tujuan Pembelajaran :
a. Kompetensi Dasar : Setelah mengikuti mata diklat ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
b. Indikator Keberhasilan : Peserta mampu :
a. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima;
b. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar;
c. Menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar;
d. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan;
e. Menganalisis masalah-masalah pelayanan prima.

6. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok :

a. Materi Pokok :
1) Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima.
2) Prinsip-prinsip pelayanan.
3) Standar dan mutu pelayanan.
4) Jenis dan karakteristik pelanggan.

b. Sub Materi Pokok :

1.1. Pengertian.
1.2. Tujuan dan manfaat pelayanan prima.

3
 2.1. Kebijakan pemerintah.
2.2. Komitmen pelayanan.
3.1. Pengertian mutu pelayanan prima.
3.2. Mutu pelayanan prima
4.1. Uraian.

7. Kegiatan Belajar Mengajar :

KEGIATAN
TAHAPAN ALAT BANTU ALOKASI
NO. METODE
KEGIATAN FASILITATOR PESERTA / MEDIA WAKTU
1. Pendahuluan 1.1. Memperkenalkan diri. Memperhatikan, bertanya, 1. Ceramah 1. White
1.2. Menciptakan suasana kelas menjawab, dan mencatat. 2. Tanya Board
yang kondusif. Jawab 2. Spidol 10 Menit
1.3. Menguraikan Tujuan 3. Laptop
Pembelajaran. 4. LCD
2. Penyajian 2.1 Menjelaskan pengertian, Memperhatikan, mencatat, 1. Ceramah 1. White
tujuan dan manfaat PP. menanggapi, bertanya, menjawab, 2. Tanya jawab Board
2.2 Menanyakan bagaimana mempraktekkan 3. Brain 2. Spidol
peserta menerima tamu/ Storming 3. FC
masyarakat di instansi 4. Diskusi 4. Laptop
masing-masing. Kelompok 5. LCD
2.3 Menguraikan prinsip-prinsip 5. Role Play/
PP, komitmen PP dan Simulasi
karakteristik pelanggan 510 Menit
2.4 Menanyakan apakah cara
melayani
pelanggan/masyarakat
sudah sesuai dengan
pelayanan prima.
2.5 Menyimpulkan pendapat
peserta mengenai hal-hal
yang ditanyakan.

4
 KEGIATAN ALAT
TAHAPAN ALOKASI
NO. METODE BANTU /
KEGIATAN FASILITATOR PESERTA WAKTU
MEDIA
3. Penutup Membuat kesimpulan Membuat kesimpulan, Tanya jawab 1. White
bersama peserta. menanggapi Board
Menutup penyampaian 2. Spidol 20 Menit
materi diklat dengan Membalas Salam 3. Laptop
ucapan terima kasih. 4. LCD
Keterangan:
1). LCD = Liquid Crystal Display
2). FC = Flip Chart

8. Referensi:
1. Drs. Sutopo, MPA dan Drs. Adi Suryanto, MSi (2006). Pelayanan Prima. Bahan Ajar Prajabatan Golongan I dan II. Jakarta: LAN RI.
2. http://triatmojo.wordpress.com. Tri Atmojo. 2007. Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan PelangganYunianto
3. www.roy-sembel.com. Sembel, Roy. Menang dengan Sepenuh Hati.

Manado, Februari 2010

Widyaiswara,

J. Harly Tangkilisan